呼叫中心系统建设方案设计

1.呼叫中心技术分析4呼叫中心技术的开展趋势4呼叫中心技术的综合比拟6呼叫中心技术的选型建议72.总体规划方案8规划方案8呼叫中心系统网络要求13多层次全方位的系统容灾方案14呼叫中心核心平台系统的高可靠性14系统容灾方案的部署15融合交换平台的冗余切换16媒体处理平台的负载均衡16智能接入平台的即插即用17系统平台软件快速备份和恢复17最适合IP呼叫中心的冗余方案18网络故障下的移动分机容灾18中继采用多运营商接入，实现冗余备份19录音的灾备19数据库应用服务器的灾备19机房配置管理方案20呼叫中心平台功能21语音交换机功能21功能222.5.2.1.高级IVR实现方式222.5.2.2.根底IVR功能实现语音导航26人工座席功能27客户管理和工单管理功能28知识库功能29座席语音信箱功能31排队功能32班长席管理33录音管理35会议功能36功能37呼叫中心系统综合网管38报表功能40大屏幕功能41接口与集成41开发接口说明41座席CTI客户端集成方式431.呼叫中心技术分析本方案书首先对呼叫中心技术的开展趋势作了简要的阐述，结合对综合比拟，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本项目理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众与客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得的响应，能够得到7*24的持续服务，能对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的本钱，通过营面的开展趋势：据全球市场不完全统计，200座席以上在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备〔传统TDM交换机、语音板卡、传而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫管理和维护困难、不易于功能扩展以与总体拥有本钱居高不下的缺点，中心与业务系统严密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服求，传统的集中式应用模式〔集中接入/座席集中〕一家当道的局面已一去不复返。在术的大规模应用。当前，互联网应用的高速开展、数据网络建设的日益成熟、在过去很长的一段时间，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方意投入。其中很大一局部原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个本钱中心的地位。当前，随着整个社倡导以〞客户服务〞为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的开展契机，系统到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的本钱中无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，NGCCNGCC下一代呼叫中心包交换根底上融合电路交换传统TDM交换机电路交换技术分类交换机制语音板卡电路交换IP传统型包交换IP-PBX/软交换或包交换离散型：在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能体系结构应用模式离散型：在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能体系结构应用模式集成度稳定性性价比/TCO适用规模实施周期业务整合能力集中式低部的制约价格昂贵集中式低部的制约价格昂贵维护本钱高大中型集中式低差价格低廉功能单一小型集中式或分布式低受CTI等局部的制约价格高、维护本钱高、实际案例少高高价格适中、功能丰富性价比高、应用案例多大中小型不同厂商的产品集成周期较长需要解决不同厂商产品间的接口问题不同厂商的产品开发接口复杂而不统一不同厂商的产品集成周期较长需要解决不同厂商产品间的接口问题不同厂商的产品开发接口复杂而不统一需要较大的技术力量投入统一SDK易于业务整合过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进展选型时，往往片换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，台选型时，更应该从以下多个方面进展综合的考虑：从之前呼叫中心技术的综合比拟来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫处理机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，2.总体规划方案总体规划，分布实施的原如此，构建业务应用系统灵活、严密集成的融合型呼系统结构介绍：l呼叫中心系统平台：设备说明核心软交换通讯服务器2台，实现PBX设备说明核心软交换通讯服务器2台，实现PBX、ACD、CTI等核心功能,核心交换平台〔冗余〕媒体处理平台〔负载均衡〕媒体处理服务器3台，实现通话录音、IP语音处理、会议监控与语音留言等功能媒体处理平台〔负载均衡〕智能接入平台服务器10台，根据接入E1中继的数量18路共540线，实现数字中继接入、根底IVR智能接入平台l呼叫中心其它服务器：座席，平均每天通话时长3存储大容量的，并且对在线保存时间要求较长音索引，路径数据库；其它呼叫中心应用数据库高级报表软件、IVR外拨软件、预览外拨软统模块，应用系统模块；各个功能模块即各自独立，可分可合，伸缩模灵活扩展，同时又相互协作，整合成为一个呼叫中心资源集群，提供主流配置。同时IVR，录音等其他主要功能模块呼叫中心平台的可扩展性和可靠性。呼叫中心核心平台的三层架构l呼叫中心系统平台模块的高可靠性冗余方案：表现在两大核心的灾备。一是交换核处理的负载均衡，再到语音接入的N+1备又保证了系统的高可用性，在呼叫中心系统平台中任何一个服务器出现故忙或无应答多种转接方式、免打扰、话中插播、免打扰、主用户需要部署问卷调查，营销等外呼型应用〔Outb作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务与外呼服务。呼叫中心呼入n中心与各远端部的局域网络建议：2.3多层次全方位的系统容灾方案2.3.1呼叫中心核心平台系统的高可靠性系统冗余备份，通过两台融合交换服务器和冗余备份设备即可实现系小时服务，使呼叫中心系统可以为客户提供不连续的高效稳定的服务。核余，结合独立的媒体处理平台，可以实现以下功能：在呼叫中心平台核心系统的高可靠性部署中，可提供多层次、多样式2.3.2系统容灾方案的部署切换设备，构成冗余切换系统；构成智能接入平台系统的设备包括：入设备，主要是提供与电信线路的连接，当其中一台出现故障，只是有一接入受到影响，而不会影响到整个系统平台，当智能接入设备故障修复，现有呼叫中心系统平台的前提下，将修复的智能接入设备连接到整个呼叫2.3.3融合交换平台的冗余切换通过监测主机的运行情况并同步配置信息，当主机遭遇突发故障宕机或停机立刻自动接收工作。整个系统切换和恢复时间可控制在数秒，从而保证2.3.4媒体处理平台的负载均衡负载均衡：因为两个独立的媒体处理平台提供了负载均衡的功处理任务就可以分摊到两台主机上同时进展处理。所以增加了一个媒体处理平2.3.5智能接入平台的即插即用通讯服务器发生故障时，不用关闭整个呼叫中心系统，只需将中继线路插到冗余通讯服务器上，而其它智能通讯服务器乃至整个系统的正常运行不受影响。而当加智能通讯服务器时也不需要中断核心服务，只需在融合交换服务器上进展简单切换过程：不需要关闭或重新启动核心交换平台。其它的运行都不受丝毫影响。当某个智能接入平台发生故障时，只需将坏的心交换平台的软件中将这台冗余的智能接入平台A2.3.6系统平台软件快速备份和恢复2.3.7最适合IP呼叫中心的冗余方案变，因此在主备切换后，所有的后台管理程序不需要变更配置，继续正常运行；个呼叫中心系统平台而言，增加的设备少，投资小，但是实现了2.3.8网络故障下的移动分机容灾2.3.9中继采用多运营商接入，实现冗余备份2.3.10录音的灾备在系统上提供的录音功能，可以分为通话录音采集，通话录音存储以录音采集与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外挂任何地座席和远程座席都能实现录音采集功能〔只要保证应急报单系统正常运行即本次配置的两台数据库应用服务器可以作为负载均衡的模式同时工器出现故障时，另一台服务器可以接收。对于数据库，主用数据库通过镜像数据库实时同步，而对于数据文件，可以有两种存储方式，一种是主备数据保存数据库文件；另一种是主备数据库将数据文件存储到磁盘阵列服务器上保存将更加可靠，不会因为存储介质的问题导致数据无法访问〔我们将采用座席应用等服务将会与数据库服务器在一起，通过两台互为备份的方式使这在机房需要集中接入数字中继线路，用于用户呼入和座席呼出，需要另外，由于核心数据库为且非常重要，外部应用系统无法直接访问建议定期将呼叫中心业务系统所需要的数据字段备份同步到呼叫中心库中，这样呼叫中心系统只需要直接访问外围数据库即可实现所需要的业务功能呼叫中心自备的数据库无法反向同步到核心数据库中，因此所有在呼叫中只限于查询，如果需要对数据库进展增加，删除或者修改时，必须要通过座席员上，当座席振铃时即可通过座席员应用软件看到来电人信息，座2.5.1IP语音交换机功能功能，完全可以充当企业的办公系统，并可以支持多渠道接入：系统平台能的客服或者公司的，换句话说，系统可以根据不同的接入播报不同的提示语此系统会根据用户所拨打的被叫来路由实现不同的语音应答，所有通话都能进展录音、席人员无法处理该来电，可以直接将来话转接给其他的座席人员或者对应的非机，使分机用户充当二线座席应用，而这样的转接可以屡次往返进展，并座席员之间，分机之间以与分机和座席之间可以屡次互相转接，在信息资料可同步显示在下一个座席的屏幕上。也可转接到公司总机办公的2.5.2IVR功能流程，动态信息的发布，自助查询，积分查询，银行查询等自助业务。需如上图所示，当主机发生故障时，呼叫中心核心交换服务器，会将新离线测试：在线测试：不影响生产系统正常运行的前提下完成。通过在智能通讯服务器配置主叫或被叫路由，路由到测试APC分机，通过测试主叫呼叫IVR系统，完成测试。在线测试支持生成测据接口，如果用户需要服务，也可以通过某个节点来完成和在语音流程中提供对放音、录音、TTS、ASR、等资源的调用接口，便于直接调高级IVR软件集成了第三方TTS软件，支持用户在IVR中自助查询各类数据、文功能是呼叫中心系统的有机组成局部，当IVR系统需要支持功能时，增加功能软件与许可即可。呼叫中心平台功能与呼叫中心硬件和软件平台完全融合，在功能融合在系统的IVR功能中，为呼叫中心业务提供自对于呼叫中心语音导航，一些固定的语音流程可以支持用户预先录制成短语存放在系统中，当用户选择某个选项时，系统就主要用于为用户来电提供语音提示，引导用户选择服务容，盘输入的信息，实现对人机交互式访问。可完成信息查询、业务受理系统提供多达255个树状结构的IVR流程编辑功能，并且每个IVR树都可以支持无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可根据自己提示语音和应答容构建各种应答流程，客户可以对不同的时间段或不同的2.5.3人工座席功能支持移动分机功能：系统可以将任意手机与系统的分机进展绑排队情况查询：可以实时了解当前呼叫的排队情况，可以查询各排队2.5.4客户管理和工单管理功能座席登陆后的主窗口包括：〞工号〞，〞登陆时间〞，〞软工具条息〞，〞信息公告板〞等，还有包括〞客户信息显示，新建客户，修改客户信息条目均可查看每一位已注册客户的详细信息以与其历史来电的咨询记软包括如下功能：弹屏、摘机、挂机、示忙、示闲、座席签入、席、重新归席、座席摘机、挂断座席、呼出、转自动台、话路转接、话屏转移、所有软功能，可以通过界面上的工具栏或相应的选项完成，软功与客户管理软件体化，使得坐席人员免去摘机、挂机等操作。并且让话路操作与业务同屏，提升客服人员可以根据客户类型，录入客户的详细资料、相关咨询信息等，录入生成对应的工单，之后将工单委派给相关的职能部门。工单委托的路径与选择工单查询，可以通过工单编号，工单类型，客户，证件，受理人，处理状态，2.5.5知识库功能通过知识库的方式，将信息分门别类地加以整理、归纳，方便座席人足呼叫中心对客户咨询信息进展集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；理可以对咨询结果进展统计分析，作为制定运营策略的依它具有以下功能：知识库管理：包括知识信息导入、导出、知识审核、知识发布、知识知识存储：结构化信息采用数据库方式，建立相应的字段索引，非结搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持全文搜索知识库软件可以与座席端应用界面集成在一起，实现客户端的应用。同时，分类管理：知识库的分类信息增删改，知识库类别树状列表深无限延展；添加知识：添加知识容，设定知识点发布状态、有效期等信息；知识管理：管理知识点的启用状态、有效期等信息；2.5.6座席语音信箱功能座席语音信箱功能是呼叫中心产品的一大特色，每个座席分机以与者分机组与座席工作组都可以拥有一个语音留言信箱，用于存放来电人的语音为人工应答的有效补充。在人工全忙，夜服等场景中语音信箱可以自动记录来手机等方式通知座席。当语音信箱中有新留言时系统可以自动提醒用户。提醒分机、外部固定或手机；提醒的时间可设为工作时间、非工作时间、任何时间时间；提醒的选项可设为提醒所有留言或只提醒紧急留言。留言可以被标记为户听取留言后，可让系统根据来电自动回叫留言人；如果来电未获记录，用户入〞回叫〞。回叫完毕用户不必挂机，可回到语音留言系统继续查听其它留言在语音留言系统中建立自动转接，将来电自动转接至其它局部机或外部。用户制语音留言，然后通过留言群发功能向所有或者特定人员发送语音通知，提醒语音信箱具有与电子系统相集成的功能，座席可通过电子下载语音2.5.7ACD排队功能席后，系统可以自动播报座席工号。在座席全忙时系统可以将来电列入等待队列叫进入队列后，在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处位置，提供队列提示语定制与选择播放、预测队列等待时间、动态调整队列优先列出口选择、主动退出队列、队列溢出等高级队列管理功能。如果来电人在队列太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预系统根底路由：提供主叫路由、被叫路由、特定外线来电路由、工作时间/非工作时间路由、节假日路由等；系统自带的ACD功能有8种自动分配方式：呼叫首位空闲成员，循环分配，所有空闲成员，最长空闲成员，平均最长的空闲成员，最少应答次数，平均间，技能路由等多种自动话务分配方式；对于办公分机组，提供第一个空闲循环分配、所有空闲成员等话务分配方式。技能路由：在获取客户资料和IV信息后，可以根据座席的不同技能，为该客户直接分配拥有适宜技能的座席系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布中设置收集来电人按键，执行互动操作，更加方便了在队列中等待的客2.5.8班长席管理班长席是呼叫中心座席系统的重要组成局部，通过班长席的管理班长席不但可以管理本地座席，还可以管理远程座席。能实时监与队列中来电的状态。可以选择按工作组或座席查看实时状态，在同班长席软件界面可实现拖拽式页面定义。班长座席除具有上述普通之外，还需具有以下功能：看各个座席的工作情况，采用直观的图形显示，同时也可监听/插话/训导功能：当指定的话务座席在通话状态时，能对进展无发觉的监听，以考查服务质量，如果觉得有必要插入讲话的话，可以直接实现插话功能。对于新近座席人员可以通过训导强拆功能：当座席在接听用户话路时，班长席可以把话路强行拆开；强制座席登录/退出：班长席和管理座席可以将服务态度不好或擅自离席的座席员强行签出，即注消该座席员的服务功能，以达到忙，如此该座席将不再分配话务；强制示闲功能：能将座席员的话路通道强行示闲，以使该座席可以接来话；强制座席录音：能自动地同时对多名座席员的通话进展录音，录音方式有：立即录音、时间定长录音、定时录音和全程录音。对于按时间、座席员工号、主叫等进展分类检索2.5.9录音管理系统提供的录音组件与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外录音文件中减少外线端录音所产生的无效语音记录，应尽量采用座席端录音模地座席或远程座席采用一样模式进展录音；并且系统支持多通道同时录音的功录音文件可按来电号、座席号、通话时间等条件进展灵活地检索、回放；录音保存时间取决于存贮空间的大小，如果采用WAVG.723的压管理人员能够浏览和调听坐席的通话，作为质检和监控坐席业务代录音功能，无须添加外置录音设备，即可将坐席和客户的通话进展全通话过程可以自坐席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，也可会者召集会议；Meet-Me会议是指按预定时间呼叫指定的会议室进分机会议是指由分机主动拨打召集会议，分机通过话机或由软件协助拨通与会者，并将对方参加会议。系统最大支持40个会议组，120名会议成员，每个会议组最大成MeetMe会议分机，按提示输入会议果会议需要密码，系统会提示用户输入密码。如果会议还未开始，来电可以功能是呼叫中心系统的有机组成局部，呼叫中心平台功能与呼叫中心硬件和软件平台完全融合，在硬件层不需要独立的模块提供服务。在软件层与IVR应用系统具备以下四种收发功能：呼叫中心从数据库中获取、手工输入等途径拨叫对方的客户直接拨通呼叫中心的发送，客户进入IVR流程，在IVR引导下索取，呼叫中心生成文件。如果客户使用的终端具有接收的功能，并且要求在不挂断的条件下得到如此采取单步发送；否如此按照预约点播处理，在挂断后，呼叫中心自动将发送给客户在IVR流程中2.5.12呼叫中心系统综合网管完善的系统综合网管功能保证了系统安全、可靠、高效的运行系统管理：包括工作时间，功能代码，拨号设置，区域设置等系呼叫中心核心平台日常安全管理建议，包括了以下几建议引入S