护理礼仪与人际沟通第3版第十三章 发展人际关系

如果你有一个苹果，我有一个，彼此交换，每个人还是只有一个苹果。如果我有一种思想，你有一种，彼此沟通，每个人会有两种甚至更多思想。

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知识目标素质目标技能目标

1.领会倾听、说服、赞美、拒绝、批评、表达的意义和方法；2.描述倾听、说服、赞美、拒绝、批评、表达的影响因素和技巧；3.阐述治疗性沟通技巧、特殊年龄段患者的沟通技巧；4.说出护士与患者家属的沟通技巧。1.通过情景模拟训练学会倾听；2.说服患者提高依从性；3激励患者；4.批评患者不利与康复的行为；5.学会拒绝。提升人际交往的恩你过来，在社交活动与护理工作中成为手欢迎的人。学习目标某医院急诊科治疗室，配药的护士边配药边听着mp3，护士长见此情景，面带微笑地说：“今天你的心情不错啊”配药的护士立刻意识到自己行为不妥，表示了歉意，不好意思地马上矫正了自己不妥的行为，全力投入了工作。请问：护士长这样做的好处在哪里？情景再现问题导向12341.发展人际关系的技巧2.发展人际关系的技巧在护理工作中的应用学习内容一、倾听与说服二、赞美与批评第二节发展人际关系的技巧在护理工作中的应用三、拒绝与表达一、一般性治疗性沟通交流二、护士与患者的沟通三、护士与患者家属的沟通第一节发展人际关系的技巧内容提示聽中文“听”字的符号构成耳朵王者眼睛一心加上准备倾听１.理解加工２.解释关注４.记忆训练３.评价判断5.回应反馈6.（四）有效倾听的过程（五）影响倾听的因素知识链接

倾听的原则知识链接

倾听的秘密

倾听和纯粹的听力的不同之处在哪里？一个人化在倾听上的时间占总沟通的时间的多少？为什么倾听并非自然而需要努力的过程？个人主义和集体主义文化下的倾听的不同之处地哪里？课堂训练想一想做一做请两组两位学生分别扮演病人和护理人员，进行正确聆听与错误倾听的演示。互动：请找出沟通过程中违反倾听原则之处。互动展示赞美：发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达赞美的概念著名人际关系专家卡耐基在《人性的弱点》一书中指出：“每个人的天性都是喜欢别人赞美的”。

（１）人们为什么会对赞美产生疑问①因为人们普通地缺乏赞美的意识，身边刻薄、挑剔的闲言碎语替代了赞美，一旦以赞美反而不自在起来②问题主要出于赞美本身，说出来的赞语本身词不达意，使对方感到不舒服案例剖析使用赞美接近法应注意以下几点：第一、选择适当的赞美目标。推销员必须选择适当的目标加以赞美。就个人购买者来说，个人的长相、衣着、举止谈吐、风度气质、才华成就、家庭环境、亲戚朋友等等，都可以给予赞美；就组织购买者来说，除了上述赞美目标之外，企业名称、规模、产品质量、服务态度、经营业绩等等，也可以作为赞美对象。如果推销员信口开河，胡吹乱捧，则必将弄巧成拙。第二、选择适当的赞美方式。推销员赞美顾客，一定要诚心诚意，要把握分寸。事实上，不合实际的赞美，虚情假意的赞美，只会使顾客感到难堪，甚至导致顾客对推销员产生不好的印象。对于不同类型的顾客，赞美的方式也应不同。对于严肃型的顾客，赞语应自然朴实，点到为止；对于虚荣型顾客，则可以尽量发挥赞美的作用。对于年老的顾客，应该多用间接、委婉的赞美语言；对于年轻的顾客，则可以使用比较直接、热情的赞美语言。

评价分析老师：我们就应该这样来赞美别人。谁想赞美周围的人，请您上台来。举例如下：1.“你是一个热爱劳动、关心集体的好同学，我要向你学习!”2.“妈妈，你白天上班那么辛苦，下班回来又是烧饭、炒菜，一直忙个不停，真辛苦!”3.我发现我们班的黑板报越办越好了，那要归功于精心设计、认真做好誊写工作的板报小组全体成员了!4.运动会上，我班的小将们奋勇拼搏，夺得了很多奖牌，为班级争了光!互动展示

前苏联著名教育学家苏霍姆林斯基说凡是出现大声斥责的地方，就有粗鲁行为和情感冷漠的现象，大声斥责表现出最原始本能反应，每个教师心灵所具有的情感素养的种子都会有这种反应中丧失殆尽。

批评概述批评概念评论；评判。对事物加以分析比较，评定其是非优劣对书籍、文章加以批点评注指出所认为的缺点和错误对缺点和错误所提出的意见自由组合训练，请若干组上台表演，大家评价分析。护士黄莺走到患者床前，对病人说：护士黄莺：“您好，早上晨会交班，夜班护士说昨晚您休息得不怎样啊？”患者小朱：“是的，基本没有睡着”护士黄莺：“这是给您的药，”患者小朱“是安眠药吗？”护士黄莺：“是的，”杨姐：“不知道这药效果怎样？”

护士黄莺：“这要我怎么说呢，”护士黄莺表现出难为情的样子，“我老公昨天偷吃了两片安眠药，这不，到现在还没睡醒呢！”。患者乐得前仰后合~~你真逗！护士黄莺：小朱同学，这两天为什么睡不好呢？要我说啊是你想多了？患者小朱：（慢慢地说）是的。黄莺：您一直积极配合治疗，也很坚强，病情稳定多了。象现在这样可不好啊。睡不好，精神就不好，治疗效果就比较差了。患者小朱：你批评得对呀，从今天起我不再胡思乱想了，我要打起精神来，配合你们治疗。护士黄莺：谢谢你小朱。课堂训练5拒绝6表达第一节发展人际关系的技巧（二）拒绝的方法（一）难以拒绝对方的原因（三）拒绝语言的运用（一）表达的概述（二）提高表达能力的方法

表达是将思维所得的成果用语言语音语调、表情、行为等方式反映出来的一种行为。表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接收对象（一）表达的概述“您好，我是治疗班的护士，叫张均凤，您叫王大帅吗?根据你的病情，按医嘱需要抗菌输液治疗，请您给予合作，好吗?

“因你住院时间又长，血管穿刺得多，不好找。现在我要仔细找个较好的血管，费的时间可能多一些，请您耐心点好吗？我们会尽力减少您的痛苦，争取穿刺一次成功。请您放心。”护士张均凤：王大帅，对不起，让你等了这么久。王大帅：没有关系，你们也挺不容易的。护士张均凤：入院以来，您一直默默地支持我们的工作，您的这种精神让我感动，我会尽力为您服务的。

王大帅：微笑着说：您天天为患者治疗，比我们更辛苦。

课堂训练三、护士与患者家属的沟通一般性治疗性沟通交流一、护士与患者的沟通二、第二节发展人际关系的技巧在护理工作中的应用李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，她匆匆忙忙交了住院费，赶紧到了住院部ICU病房。护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？”李老师带着哭腔说：“是的，孩子病得好重。”小张说：“别着急，把孩子交给我吧，我们已接到急诊室的通知，马上给她吸氧。”李老师不放心地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子，面含微笑地说：“宝宝好漂亮，有四五个月了吧，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，渐渐地宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。

1.小张使用了哪些沟通技巧？2.在护理操作、健康教育、家庭访视、接待特殊患者时，你如何应用沟通技巧？典型案例找准沟通切入点问题导向

2.中年患者1.婴幼儿患者3.老年患者4.孕、产