高校青年教师住宅小区物业管理投标方案

带格式的：左侧：3.17厘米，右恻：3.17匣米,

江西省属高校青年教师住宅小区顶端：2.54厘米,底端:2.54厘米,宽度:21

座米，高度：29.7匣米,以眉到边缘距离:1.5厘

米，页脚到边缘距禺：1.75匣米

物业管理投标方案

第一章物业管理服务的整体设想及策划

提要：

服务宗旨一一以客户为中心

服务方针一一质量第一，科学管理，精益求精

管理定位一一温馨、安全

管理目标一一全国物业管理示范小区标准

管理优势一一经验、理念、配套

管理重点一一整体形象，物业安全，装修管理

五项措施一一IS09000质量管理体系，严密的安全管理体系，科学的人力资源

管理体系，严格的监督管理体系，高效的客户关系管理和信息处理系统

管理特色一一安全，运作机制，机电管理，环境管理.，档案管理，沟通

一、服务宗旨

我们的服务宗旨是：以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建

议取代投诉。

以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。

为客户提供满意的服务：满足客户的需求。

让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户

的参与与支持，为共同不断提升管理水准出谋划策！

二、服务方针

我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。

质量第一：”在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。

科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。

精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新

的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造美好的工作、生活环境。

三、项目管理定位

倾心打造江西行属高校青年教师住宅小区（以下简称，高校住宅小区）的物业管

理，将其营造成温馨、安全、舒适的理想人居环境。

•温馨和睦的邻里关系，高品味的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上。

•安全外驰内张，严密防范，构筑业主（住户）放心、满意的安全舒适生活

空间

四、管理目标

•一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展。

•二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保业主（住

户）满意率达95%以上，达到建设部颁发的《普通住宅小区物业管理服务等级标

准》〜级标准和全国物业管理示范小区标准，通过“南昌市物业管理优秀小区”

考评。

五、管理优势

（一）经验优势

深圳市龙城物管理公司自1994年成立至今，经过十多年的发展已成为具有国家'

级物业管理资质的大型物业管理企业，管理着深圳、北京、东莞、广州、南昌、

济南、贵阳、宁波、汕头、江门等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业管

理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了大批物业管理优

秀人才。

公司多次在国家、省、市各级物业管理考评中取得优异成绩，创立了“龙城物业”

知名品牌。公司共管理出了六个“国优”、九个“省优”和十多个“市优”项目，

拥有“国优”数量在全国名列前茅，是含“金”是最高的物业管理企业之一。

在住宅区的管理上，成功打造出浜圳愉园新村、上围新村两个“国优”小区，其

中上围新村成为“农村城市化”的典范，受到党和国家领导人的高度赞扬。

公司在异地物业项目的管理上，也探索出了一套成功的经验，目前，各分公司都

在当地取得了长足的发展，甚至有些分公司已成为当地大型物业管理企业，所管

理的项目得到业界同仁的高度评价和称赞。在江西南昌市，我公司目前管理着华

龙国际大厦项目，该项目的物业管理工作可作为高校住宅小区的强大支援后盾。

（-）理念优势一一以不断提升服务水平为指导思想

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。龙城物业以不断提升服务水平为工

作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境

界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年呆，龙城物业

所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。

以“没有最好，只有更好”为基础，我们引伸出了以下独具特色的理念：“最优”

理念：“探索、学习、创新、提升、领先”理念：“换位思考”理念以及“零干

扰”、“零缺陷”等理念。

・最优理念

即每个员工都有明确的职贡范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几

套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择个最住的解决方案，达到

最佳的效果。同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施：''快捷

服务"、“机务作风”、“便民服务”等。“快捷服务”即在接到住户需求信息

或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的

精神；“机务作风”即是采用严谭.细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作

都严格按程序认真细致地去完成：“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维

修等日常物业管理范围以外的服务，体现龙城物业的“周到服务”。

•探索、学习、创新、提升、领先

即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求

适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实

践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到

实践中,进一步提炼升华,达到管现水平不断提高并领先于行业c

・换位思考

凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户

的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们

已经做到，客户未想到的我们超前思维“，从而提供更适合客户需要的服务，满

足客户的需求。

•零干扰

——在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使

地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视

保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。

——在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排

在物业使用高峰期以外（突发事彳匕需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养

工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维

修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给住户带来不便。

・零缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”

的一种管理方法。零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以

缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工用心工作，在自己的工作职责范围内

力争做到无缺陷，从而培养员匚高度的责任感和严谨的「作作风，提高服务质量。

（三）配套优势一一提供综合性物业管理服务

公司在多年的物业管理实践中，积累了为客户提供全方位、综合性管理服务的丰

富经验，如餐饮、健身、家居装饰、汽车美容、房屋中介、家电维修、家政以及

商务服务等。在高校住宅小区的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，潜心

研究广大物业使用人的需求，提供优质的综合服务。

六、工作.重点

（一）整体形象

高校住宅小区是具有高素质的南昌市省属高校青年教师居住的大型社区，配套项

目齐全，环境优美，其形象间接代表着南昌市高校教师的温文儒雅知识渊博的形

象，塑造物业整体形象成为物业管理公司•项重要任务。我们将充分展示其整洁、

美观、安全、文明的良好外在形象。

（二）物业安全

维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管理的重要基研L

同时，居住在小区里的是高校教师，对安全管理要求高，所以，治安安全尤为重

耍O

（三）社区文化

社区文化是我国物业管理行业的重要特征，是创造良好的人文环境和提高居民生

活品位的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。所以，如何开展丰富多彩的

社区文化活动，是我们物业管理工作的一个重点工作。

七、主要措施

（-）严谨的管理运作体系一一ISO9（X）（）质量管理体系

IS09000质量管理体系是国际上通用的管理体系。在高校住宅小区的物业管理

中，我们导入1S09000质量管理体系，对整个服务运作过程实施全程质量控制，

持续满足客户的明示需求及潜在的期望，确保客户满意。该体系的核心要素是管

理体系、管理职责、资源提供、产品服务的实现、监视和测量，通过该体系，将

对物业管理的第划、验收接管、房屋管理、设备设施管理、安全管理、清洁绿化

管理、档案资料管理等整个过程进行全面有效控制，确保规范高质量运作。质量

管理体系在具体执行过程中，将以全面质量管理方法为基础，即将所有管理活动

都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程，并按“计划一执行一检杳一处理”

四个阶段运行，即PDCA循环，这是我们管理体系的运作方式，也是做任何事情

必须遵循的规律。我们开展每项工作，应先有设想或打算（计划），然后按计划

去实施，即执行：计划执行过程中出现的偏差，应及时纠偏与调整，即核对检杳;

根据检查结果，把成功的经验加以肯定并列入标准中，没有解决的问题反映给下

一个循环，继续改进，即处理阶段。

（二）严密的安全管理体系

•以“外驰内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以

训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先

进的技术设备与工具，精心组织日常管理，迅速协助处理突发事件。

•治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四

级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为

指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不

同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对.限时到位。

通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各

举导常情况

（三）科学而人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（住

户）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，

其形象间接代表着物业的形象。龙城物业在高校住宅小区的物业管理中，将对人

力资源管理进行全程的有效控制。

•定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

・保安人员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

•实行担保人制度。所有新招操作层员工及一般管理人员须由有深圳市

或江西南昌市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法

犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。

•实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步,

着力培养员工的团队精神，提高团队的整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工

始终保持积极进取的心态。

•科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专

题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最

新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工

作标准。

•量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部

上岗证考核等。专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰;

各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行•次考核，名列最后者降级或

淘汰。

•岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。

•内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

・岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人

才的平衡。

（四）严格的监督管理系统

各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安

全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能给业主、给公司带来损失。

采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和

分公司（公司）大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每•项工作按

计划和标准实施。

在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有

工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理•环

扣•环，形成•个有机结合的闭场。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管

理有效性和可操作性。

（五）高效的客户关系管理和信息处理系统

我们的客户：物业的所有业主和使用人一一外部客户，员工一一内部客户。正确

处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、住户满意。

•实施CS（客户满意）战略。以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）

作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。

・构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统一一数字叱社区网站，

并以此网站为平台，构建客户频道、内部管理频道等功能区，实现客户、公司、

物业管理处三方网络在线式服务与管理。通过客户频道，客户可把自己的意见或

需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有

关部门落实，并将落实结果反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了

解、监督、控制各部门、物业管理处的管理情况。在管理处中，通过内部局域网

连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理

提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部

强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”。在数字化社区网站上，

我们还将设立公司企业形象宣传区、公司物业管理展示区、服务展示区、社区文

化、生活常识、物业管理法规园地、信息查询、天气预报等功能区，方便客户了

解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务，实现沟通互动，体现现代化

的物业管理服务。

•建立客户服务快速反应系统

一管理处设立客户服务前台，负货收集客户的各种需求信息，并根据需求信息,

协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈、处

理客户的意见及需求。

—建立客户信息库，注重客户导向，倡导服务创新。统计分析客户的各类需求

信息，根据分析结果不断创新，调整工作思路和工作方法，最大限度地满足客户

的需求，不断提升我们的服务水平。随着社会的发展，科技的进步，物业管理行

业呈现出高速发展之势，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不

仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求。客户不仅仅满足于传

统的“随叫随到”，更要求服务上品位、讲科学、有文化内涵和具新颖感。所以,

物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新。我们需借助各种知识，创

造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力、更具新意。

八、管理特色

在高校住宅小区的物业管理中，我们将就安全管理、机电设备管理、环境管理、

档案管理、节能降耗、社区文化、有效沟通、内部运作机制等方面提供特色服务

方案，综述如下（具体内容详见后面有关章节）：

1、加强安全管理T作

（1）“人防、技防、物防”三防结合，以“外驰内张”为原则，科学组织日常

管理，严禁出现各种刑事治安案件或破坏活动。

（2）定义四种安全状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态，针对不

同状态采取不同的处理措施。制订暴力事件、聚众闹事、车辆事故、发现可疑分

子和可疑物品的等各种情况的应急处理方案并演练，防患于未然。

（3）人员录用实行入职政审和担保人制度，确保员工的政治素质过硬。

（4）严密的来访控制程序。对进入小区的来访人员，值勤保安员先问好，再询

问其来访事由及被访者姓名，有礼貌地严格查验有效证件，办理有关手续（填写

来访人员登记表，包裹定点存放等）后方可进入。

（5）消防管理。管理处内部落实消防责任制，建立区域防火责任人制度，对物

业的重点防火部位进行登记，对楼内的消防设备设施进行日常巡视和定期维护，

保证设备有效运行；成立义务消防队，订立火灾应急处理方案，并每年至少组织

两次消防演习。

2、高效的运作机制

（i）导入IS09000质量管理体系

将IS09000这一国际质量管理体系导入到小区的物业管理中，确保高质量的服

务，满足并超越客户的期望。

（2）树立最优理念，不断提升服务水平

以最优理念为根本引伸出了儿种提供优质服务的措施：“快捷服务”和“首问责

任制”，高速处理并全程跟踪落实客户的需求。

<3）“闭环+激励”管理控制系统

“闭环+激励”管理控制图

采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、班

组、管理处三级执行，大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委员会对管理

处阶段性工作的宏观控制。公司按发展战略制定工作计划与标准，同时充分考虑

业主（住户）要求、行业新标准、新技术新工艺和新的管理模式，对管理处每一

环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出

改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中。同时，通过目标激励、岗位激

励、奖惩机制作为系统的动力和“润滑剂”。从而形成•个严密的闭环，确保高

校住宅小区整个物业管理过程得到有效控制。管理处在具体实施时.实行维修、

保洁人员分区负责制，管理人员分专业负责制，将工作目标和工作标准分解落实

到班组和个人，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，上级检查，监

督下级的工作。管理人员每天至少对小区巡视检查两次，管理处经理每周组织有

关人员对小区全面检查一次，分别作为对各岗位人员的考核依据。公司质量管理

部或委派的质量内审员定期或不定期对小区内物业管理的硬件和软件进行全面

质量检杳，作为对管理处的综合考评，以确定管理处的工作绩效。通过严格的监

督考核，既增强了员工的工作责任感，充分调动了员工的工作主动性和积极性，

又保证了问题及时发现，及时得到纠正。

（4）强化素质，树立形象

物业管理服务人员经常与外界人员接触，其形象的好坏不但会影响到公司，更会

直接影响到物业的形象。所以，我们制定了管理、水电、清洁、保安等岗位的言

行规范，保安实行准军事化管理，通过持续培训强化员工的素质，强化服务意识。

3、机电设备的有力保障

高校住宅小区有多层和高层住宅,须保证电力等机电设备F常运行,一日出现停

电等故障，必然会引起电梯停止运行等后果，严重影响到住户的日常生活、活动

的正常进行，而且有可能会引发混乱，所以，机电设备的正常安全运行是保证高

校住宅小区各项工作正常开展的重要保障。我们采取以下保障措施：

（1）预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备时刻处于良好状

态。

（2）实行机电设备专管制度。

每台设备责任落实到人，悉心养护，严禁超负荷、带“病”运行，禁止违规操作,

设备运行有记录，设备设施定期巡查保养及维护，水电等做到每日巡查和维护，

应急发电机定期试运行，设备出现故障征兆及故障时能及时有效地处理。对•些

专业性强，维修技术梵杂的大型设备（如电梯等）委托专业化公司进行维修保养,

并对保养周期、质量要求、故障处理期限有明确的规定。同时注意完善设备的标

识系统和做好设备机房环境建设，通过严格、科学的定期维修保养，保证设备始

终处于安全高效的运行状态。同时，公司专设技术委员会作为管理处的技术后援

力量。

（3）制订供配电、给排水、电梯等系统的应急处理方案并定期组织有关人员演

练，以防出现紧急情况时及时有序处理。

5、注重环境已生和绿化管理

（I）科技清洁。依据材料养护理论，对各种建筑新材料进行物理分析与化学分

析，制定最佳的清洁方案：科学合理地进行化工材料应用、试剂调配，安全、经

济、高效地做好清洁管理工作。

（2）环保清洁。垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝一次污染：使用绿

色环保型药剂：采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。

（3）掌握各种植物习性，搞好绿化管理.。杜绝出现植物枯死现象，加强绿化修

剪和浇水、施肥等管理，为小区营造优美居住环境。

6、注重档案管理

鉴于高校住宅小区业主都是高素质的高校教职工等特殊性，物业管理档案资料按

保密等级分类存放和使用，建立严格的保管和借阅制度。对业主住户个人资料及

车辆情况及图纸、设备设施清单等属于机密资料，严禁外借和向外透露：日常运

作资料只准内部借阅和使用。

7、增进沟通，提高服务水平

（1）以问卷等形式征询广大业主对物业管理服务的需求，日常至少每半年向业

主（住户）征询一次意见，不断提高、改进我们的管理方法、标准。

<2）与小区业主委员会道，开展有益身心的社区文化活动。如球类比赛、联

欢晚会等，既丰富业主（住户）的业余文化生活，又达到增进了解、融洽关系的

目的。

（3）根据业主的需要，有针对性地开展一些特约服务，如：帮助业主家庭安装

空调，修理抽油烟机，水电维修等。

（4）给业主（住户）免费代缴水费、电费，并代收发信件、包裹、报刊并负责

通知。

（5）公司专门开设“数字化社区”计算机网站，业主（住户）通过网站足不出

户即可提出自己的维修、服务等需求，并可就我们的工作提出意见或建议，我们

将及时对这些信息进行处理并反馈结果。同时，通过网站，业主（住户）还可以

及时了解我们公司的情况。通过网络这一现代化纽带，架起了我们与业主（住户）

沟通的又一道桥梁,增进彼此之间的了解.

“寓管理于服务之中”，这是我们的追求。通过真诚的服务，创造一个优美、整

洁、舒适、方便、安全的居住和生活环境，将管理意识渗透在整个服务的过程中，

使业主（住户）在感受到和谐、温馨、亲善、愉悦的人文气氛的同时，同样感受

到我们善意的提醒和温磐的提示，使得管理与服务相辅相成，相得益彰。

第二章管理方式、工作计划和物资装备情况

提要：

温馨微笑服务模式。

采取IS09000质量管理体系.

高效的组织架构，24小时酒店式服务。

实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到迅速圆满解决。

迅捷的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到

达现场处理。

科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。

一、管理方式

（一）温馨微笑服务模式

物业管理不仅仅体现在对物业共有（用）部位的维护（修）保养方面，而且

还表现在对物业区域内共同事务的管理和服务上。物业管理的发展趋势必然是在

做好物业共有（用）部位的维护（修）保养以保证业主、使用人的正常工作和生

活秩序的基础上，更加注重向业主、使用人提供温馨微笑的服务，淡化管理功能，

突出人性化服务的角色。龙城物业人以前瞻性的眼光、超前的服务意识、温馨微

笑服务每一位业主和使用人为使命，在高校住宅小区的物业管理过程中我们将以

龙城物业优良的服务意识为依托，更加注重人性化管理，温馨微笑服务，让业主、

使用人无处不感受到我们服务的真诚和温馨，让每一位业主、使用人更爱“家”

一一自己的家、高校住宅小区这个大家庭以及管家。

（二）物业管理实行三重监管机制

为了保证服务水平，控制管理质量，为业主（住户）提供一流的优质服务，在高

校住宅小区的物业管理活动中，将实行三重监管机制。即由小区业主（住户）、

小区业主委员会和深圳市龙城物业管理有限公司，对高校住宅小区物业管理处的

各项管理工作进行监督，物业管理处对高校住宅小区实施专业化、-•体化的物业

管理。物业管理处的各项工作定期向业主委员会进行书面汇报，并接受广大业主

（住户）的监督，受'也主委员的监督和指导。实现三重监督机制与专业化物业管

理有机结合，形成业主自治、多重监管与企业专业化管理相结合的玄作方式。

附：

三重.监管机制流程图

（三）导入IS09000质量管理体系

我们将IS09000质量管理体系导入到高校住宅小区的物业管理工作中，用先进科

学的管理，确保高校住宅小区的物业管理工作达到高水准。ISO9（X）。质量管理体

系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时

采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。

（四）利用公司所取得的成功经验，再塑精品物业

在物业管理发展的进程中，我公司不辱使命，枳极探索先进的管理方法、理论和

超前的服务意识，目前已拥有6个•'国优”、9个“省优”项目，成为行业中含“金”

量名列前茅的物叶管理企业之一：在历次行W评优活动中,公司管理的项目多次

夺得总分第一；所管理的深圳市中级人民法院大腹，不仅被深圳市政府命名为深

圳市物业管理行业唯一对外的“文明示范窗口”，还以满分的优异成绩顺利通过

“国优”考评。

在高校住宅小区的物业管理中，龙城物业决心发扬公司的“追求卓越、永创一流”

的企业精神，以超前的服务意识和先进的管理方法，将高校住宅小区打造成物业

的精品。

二、内部管理架构

（-）机构设置

组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。在充分了解小区建筑设计特点和使

用功能的基础匕根据小区住户的基本情况，并本着精干高效、降低成本的原则,

我公司在高校住宅小区设置一个物业管理处，负责小区的物业管理，为便于管理,

公司授权我公司江西南昌分公司对物业管理处进行具体管理，物业管理处管理处

经理负责制，物业管理处设经理一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部、

安全管理部等四个部门。

管理处是公司计划为高校住宅小区服务而专门组建的专业物业管理服务机构，具

有下述特点：

I.管理机构的专属性：该机构是专为高校住宅小区服务的；

2.服务内容的综合性：该机构独自全面完成物业管理服务的全部内容，包括清

洁、绿化、设施设备的维护管理、安全防范、物业管理综合服务等，并负责外部

的工作协调；

3.管理服务的专业性：该机构配备具有高素质和丰富经验的人员，以成熟并先

进的管理运作体系和方法，确保管理服务的高标准、高质量和高效率：

4.管理运作的独立性：该机构将依据物业管理委托合同及物业管理相关法规的

要求独立运作，独立核算，公司对其进行目标管理并提供指导和人力、技术支持;

5.公开性和透明性：该机构全面接受委托单位的检查、指导和监督，包括物业

管理服务内容和质量、财务收支状况等，主动征询并随时听取业主的意见，及时

对自己的工作进行调整和改进。

<-）组织架构图

1.物业管理处组织架构图

2.公司各职能部门与物业管理处的关系图

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公司各职能部门与物业管理处的关系图

（三）各部门主要职责

1.综合管理部一一是高校住宅小区的管理中枢和信息反馈中心。

（I）质量管理

①编制管理体系文件并对文件进行管理。

②定期对质量工作、质量记录进行检查。

③各种质量资料和档案管理。

（2）投诉接待一一成立客户服务中心，设立事务助理（兼任房管员）

①负责管理处前台服务及客户投诉、客户意见、新闻媒体、上级主管部门等信息

的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向管理处经理提供分析报

告,为质量分析、决策提供依据c

②对投诉进行跟踪、回访和记录。

③负责与公司各有关职能部门的信息传递。

（3）行政管理

负责处理行政、财务、总务、库房的管理工作。

2.工程部

（1）技术管理

①负责指导、检查设备设施的运行、维护。

②负责制订设备设施月、季、年度运行、检测与维修养护计划及实施措施。

③负责各类技术资料的收集、归纳、整理。

④负资维修工程监理、验收。

⑤负责分包单位的管理、合同的起草、执行、检查、评审、评价等。

（2）维修管理

①负责设备运行、检测与维修养护计划的实施。

②负责设备突发事故的处理。

③配合供电公司、自来水公司、电信公司、有线电视台、燃气公司等业务单位的

维修检杳工作。

④根据业主（住户）报修要求，及时维修并保证质量。

（3）设备运行

①负责供配电、给排水、电梯等设备系统的安全运行。

②填写设备的运行记录，资料保存完好。

③负责设备及设备机房的清洁卫生。

④按质量管理体系对设备运行进行监控巡视，做好巡视记录表。

⑤按设备性能要求，严格遵守操作规程安全操作，杜绝设备运行责任事故发生。

3.环境管理部

（1）清洁保洁

①负责整个物业的清洁保洁工作。

②负责清洁情况的质量监督并记录，发现问题及时处理。

③负责“四害”的消杀工作。

④负责把垃圾清运至垃圾中转站，并督促环卫部门及时清运垃圾。

（2）绿化管理

①负责绿化的养护管理（施肥、造型、修剪等），维护整体环境形象，创最佳生

态环境。

②负责绿化病虫宙的防治工作。

③保证绿化设备设施完好。

4.安全管理部

①负责安全管理工作计划的制订和实施。

②负责保P.巡视，按规定巡逻路线、时间实行24小时巡查值班。

③负责维护公共秩序。

④负责突发事件应急方案及预防措施的制订和实施。

⑤负责消防检查和防火监督管理（部长兼消防专管员）。

三、管理运作程序

（-）整体运作流程

机构设置的原则是精干高效、一专多能。设立物业管理处，

对小区进行全方位的物业管理。

结合物业特点，分公司、管理处将对员工进行全面的岗前

培训，提高员工的服务意识，经考核合格后方能上岗。

由管理处经理、公司，程技术人员等组成验收组，按物

业管理要求全面对小区的建筑及设备设施进行验收：

同业主委员会、现管理单位做好交接及记录工作。

交接验收工作完成后，我公司将正式进驻，实施物

业管理。

按管理方案、公司管理体系和有关规章制度全方位进行

物业管理。

（二）口常管理工作流程

H常管理工作流程

运作程序说明：

1.运作程序设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各

环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。

2.各环行的详细工作分解流程将严格按照我公司的IS09000质量管理体系进行

运作。

3.所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。

4.坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理处经理、副经理作为管理

层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节

出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。

5.操作层（各部门）职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我

们将充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。

四、内部运作机制

（一）“闭环+激励”管理控制系统

“闭环+激励”管理控制图

1.“闭环”控制

采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、部门、

管理处三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。

对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠

偏，控制工作按计划和标准实施：大闭环是公司有关部门如质量管理部、技术委

员会对管理处阶段性工作的宏观控制。工作计划与标准按公司发展战略制定，同

时充分考虑、以中要求、行业新标上、新技术新T艺和新的管理模式,对管理处每

一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提

出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。

在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到部门和个人，所

有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，管理处

全体员工对管理处整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环

扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，管理处经理既是口常工作的

指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员一一

各部长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，

供部长、经理作出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对

管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而俣证管理的有

效性和可操作性。

2.激励推动

激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减

少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性,

挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。

(1)激励机制

激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，

把努力一一成绩一一报酬一一满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去，实

现对内调节改造、对外适应拓展的功效。如下图所示：

o虞:g6R:y

激励机制示意图

为此，公司将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积

极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组

织目标，并尽心尽力去实现。

①尊重员工一一激励的基本原则

尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在管理过程中，将充

分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生

自信心、满足感和奋进心。

②奖惩一一激励的基本手段

奖惩是行之有效的激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励，使

这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚，使这种行为

不再出现，从而在组织内部形成种更为积极的、密布生.气的风尚，促进组织目

标的实现。

③竞争一一提高激励效应的推动力

竞争能充分地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。我们将在高校

住宅小区物业管理服务中引入竞争机制，并由此把物业质量不断推向前进。

④参与激励的重要方式

激励每一位员工都成为优秀员工；信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以

及同他们切身利益有关的决策：信赖员工，认真听取他们的建议和意见：对提出

合理化建议者进行表彰和奖励。

(2)激励种类

激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分。

①目标激励：在公司的T作方针中,提出创建物'巾管理名牌企业的长远目标,并

将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签定年度

目标管理责任制考核协议打，年终按协议考核工作业绩。

②岗位激励：实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自己

的聪明才智提供舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争

上岗的，“不拘一格选人才”是我们公司长足发展的动力源泉。

③奖惩机制：在奖励的同时，建立完善的惩罚手段予以辅助。通过奖勤罚懒，达

到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。

（二）监督机制

I.公开监督机制

管理处设投诉电话、投诉信箱，24小时值班，受理投诉，对投诉事项记录并跟踪

处理结果。所有员工佩带工作牌上岗，以便公开接受监督。

2.业主评议

定期进行物业服务质量调查，就有关意见调查项目，针对物业使用人提出的意见

进行分析、处理和反馈，不断改进服务质量和完善运行制度。

3.定期向公司和业主委员会汇报工作

管理处每月5日向公司申报月管理报告，总结本月物业管理工作，制定下月工作

计划，确保分阶段实现管理目标。定期向高校住宅小区业主委员会汇报工作情况。

4.公司及管理处内部监督

（1）公司质量部门对■管理处进行质量考核、管理处各职能部门相互监督制约，

内部形成质量监督闭环体系。

（2）管理处财务工作由公司指派人员进行监督。

（3）管理实行三级监控：日常管理处内部检查监督、每半年公司组织对管理处

内部质量审核、每年组织对公司进行一次管理评审。

（三）自我约束机制

物业管理服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包

括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束

等。从高校住宅小区管理处内部的管理服务机制来说，完善其自我约束机制的实

质，就是要遵循自律性规律进行管理。

自我约束机制图示：

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自我约束机制示意图

图示说明:

高校住宅小区物业管理处将建立四个层次的约束机制对服务提供保障。

1.国家及地方相关法律法规的约束

健全的法制为物业管理顺利进行提供根本保证，政府部门出台的有关物业管理法

规是明确物业公司与业主双方权利义务的基本依据。高校住宅小区物业管理处将

严格遵循相关法律法规规定，确保管理服务工作在法规范围内健康、有序开展。

同时定期举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴

工作。

2.签订详细完善的《物业管理合同》

若我公司能中标接管高校住宅小区物业，我们将遵循市场化、法制化规则，明确

物业公司与业主双方享有的权利以及应承担的义务，确保高校住宅小区项目整个

管理活动的顺利进行。

3.公司内部管理制度的约束

在公司统一管理前提下，对高校住宅小区物业管理处实施监督管理，推行公司管

理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物

力及政策上的支持，监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。

4.管理处内部的自我约束

（1）根据物业项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质量

标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严格

自律，在法律法规及相关合同约定范围内为业主提供优质、完善的服务，不滥用

权力、不推卸责任。

（2）公布管理目标，接受业主（住户）及公司监督。

（3）制订质量管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。

（4）制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。

（5）按“闭环+激励”控制系统，管理处“自上而下”和“自下而上”形成互相

约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。

<6）建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个人自我约

束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任，从

而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。

（四）信息的收集与处理

।.信息收集

•晶处经理定期安排对业主（住户）专访，各部门负责人随机专访业主（住

户），及时收集业主（住户）的要求、意见、建议或投诉。

•管理处员工日常随机走访征询业主（住户）意见。

•每半年组织召开一次业主（住户）意见征询会。

•每周召开管理处内部员工会议，征询员工对管理工作的意见和建议。

・设立意见箱、公司网站、公开电话，多方征求业主（住户）意见和建议。

•综合管理部日常进行客户回访、征求业主（住户）需求信息。

2.信息处理

•综合管理部通过各种渠道获得信息，进行分类、整理，调度、协

调责任部门处理，跟踪回访处理结果，重大事项向经理汇报，暂时无法处理的事

项及时向业主（住户）作出解释或另行约定时间处理，管理处没有能力处理的问

题及时向高校住宅小区业主委员会和公司汇报。

•责任部门接到处理信息后，分析、制定处理方案，限时按质完成。

事情处理完毕后，将处理结果立即反馈给综合管理部，无法处理

或暂时无法处理的事项，立即向综合管理部说明原因。

・综合管理部每月、每季、每年对信息进行统计、归纳、分析，并形成报

告报经理，季报和年报同时报公司。

•实施首问责任制。管理处任何员工对业主（住户）的报修、建议、意

见及投诉，在第一时间接受后，立即报告综合管理部并跟踪落实结果，

确保问题得到妥善解决，使业主（住户）满意。否则，管理处对此视

为服务质量不合格，按相应规定处理。

3.一股性报修、维修处理流程

一般性报修、维修处理流程图

4.突发事件和重大维修、抢修处理流程图

突发:事件和南大维修、抢修处理流程图

二、工作计划

（一）前期准备工作计划

前期准备工作计划表

序号

计划内容

计划时间

I.选派拟定的管理处经理和管理人员正式进驻，成立物业管理处筹备组，开始前

期准备工作。

中标后一周内

2.选派人员进场.熟悉物业情况。

中标后根据进度逐步开展

3.与建设、施工、监理、供水、供电、供气等单位建立外部公共关系，以利于日

后工作的开展。

中标后即开始

4.备用品、备用件、专用工具的接收、保管。

中标后7日起

5.技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。

中标后即开始

6.岗前培训：对各工种进行上岗前培训。

中标之日起开始

7.物资装备的准备。

中标后开始

8.评审、确定合格供货商，采购常用易损备品备件。

中标后开始

9.按照“全国物业管理示范小区”标准，并结合物业的实际情况，制订详细的操

作性强的物业管理方案。

中标后开始

10.根据物业的特点，结合我公司多年进行规范化管理的经验，制定切实可行的

各项规章制度，编制质量管理体系文件。

中标后开始

11.组织相关人员进行物业接管验攻，并接管移交物业及有关资料。

中标后开始

（二）口常管理工作计划

日常管理工作计划表

序号

计划内容

计划时间

I.质量管理：依据质量管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务

工作保持在一流水准。日常不定期抽查，每两月考核检查评分一次，每年内部质

量审核一次、外部监督审核一次：每月向公司报送管理报告和质量报告。

自接管之日起

2.业主（住户）意见调查：认真听取业主（住户）意见和建议，不断改进服务方

式和提高服务质量，努力超越业主（住户）的需求。

每半年一次

3.合格分包商的评审：主要评审分包商的资质、服务质量、分包价格等，确保各

项服务达到公司要求。

每年—•次

4.合格供%商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进

行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。

每年1次

5.公共关系的处理：与业主委员会、专业服务公司、政府各职能部门等做好交流

与沟通，促进各项管理工作的不断提高。

自接管之日起

6.财务管理：每月结算，每年预算，成本控制，财务分析，每季度向业主公布一

次财务状况。

自接管之FI起

7.行政管理：办公自动化，后勤保障（食宿、车辆、人事等）。

自接管之日起

8.档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、质量管理体系，各种记

录按填写要求定期由资料管理人员整理归档：按“国家示范”标准，制订创优规

划及实施方案，跟踪落实，做好南昌市物业管理优秀小区的参评工年。

自接管之日起

9.员工培训：采取内培、外培和自学等方式对员工进行持续的培训，全方位不断

提高员工素质。各工种上岗前先达行基础知识和专业知识的培训，并考取内部上

岗证后方可上岗。上岗后，管理处领导层接受企业管理、法律法规、物业管理专

业新知识、新技术等的培训；管理层接受企业管理、物业管理法规、房屋管理与

维护、设备管理与维护、计算•机网络应用、质量管理体系、消防管理、安全生产、

管理新知识、新概念、服务理论与应用等培训，操作层接受相关专业知识、专业

技能技巧、职业道德等培训。

自接管之日起

10.员工管理：操作层新员工及一股管理员的招聘执行担保人制度，并进行严格

的政治审查。新聘用员工试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合

格者正式上岗，不合格者淘汰。制定岗位工作要求及考核评分方法，量化管理与

标准化运作，实行月考核、末尾淘汰考核（操作层每半年一次、管理人员每年一

次）。

自接管之日起

日常管理工作计划表（续一）

序号

计划内容

计划时间

11.房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装饰、

门窗等结构、工程以及公用设施详细的日、周、月、季、半年、年度维修养护计

划和内容。定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二

次装修，全程跟踪监督。每年由专业技术人员对房屋的结构、安全性能进行一次

勘测、鉴定，并采取相应的措施进行科学维护。

自接管之日起

1

12.机电设备设施管理：设备管理做到“三好”、“四会"、“五定”；制定各

系统的应急处理方案，有备无患：制定、实施供配电、给排水、电梯、消防等系

统、设备详细的日、周、月、季、半年、年度维护保养计划和内容。

自接管之日起

13.安全管理：以“外驰内张”为原则，以安全、车辆、消防管理为主线，以训

练有素、行动神速、果断干练的保安队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠

先进的技术设备与工具，科学组织U常管理，迅速协助解除突发事件。确定四级

治安状态，并根据各级治安状态采取相应的处理方案。做好消防设备设施的日常

巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次消防演习。

自接管之日起

14.绿化管理：根据植物的生长特性和南昌的气候特点，对物业的绿化进行科学

维护。制定、实施草坪、乔灌木、绿篱、草花、盆景等不同植物详细的养护计划

和方法。

自接管之日起

15.清洁管理：采用先进的保洁设蓄，完成每天清洁作业：垃圾日产日清，定期

进行消杀，并加大环保宣传，提高环保意识；针对蚊、蝇、鼠、白蚁、蚂蚁、婶螂、

蚤、见等的不同习性，制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区域、

室内外各部位详细的日、周、月、季等清洁保洁内容、标准。

自接管之日起

16.便民服务的开展：发挥人力、物力等资源优势，为业主（住户）提供优质、

快捷的多方面综合服务。提供信息咨询、便民药箱等无偿服务，以低于市场价提

供家电维修、家政等有偿服务。同时，征询、了解业主（住户）的需求，不断完

善便民服务功能。

自接管之日起

17.社区文化的开展：协助举行社区文化活动，展现江西南昌市的风采和中华民

族文化的魅力。日常活动与主题活动相结合，高雅艺术与大众文化相结合，常规

活动和节日活动相结合。

自接管之日起

三、物资装备

<）、管理用房

管理处办公室、管理处接待室、档案资：42平方米；仓库及其它用房：100平方

米。

（二）、拟配置的装备情况

拟配置的装备情况表

机电设备、工具

序号项目数量金额（元）用途备注

1.室内疏通机1180()维修

2.手枪电钻1450维修

3.拉钉枪1把50维修

4.玻璃怆20维修

5.1.5米铝梯2个360维修

6.2米铝梯1个25()维修

7.3.5米铝梯1个300维修

8.套筒扳手1套150维修

9.万用电表1只80维修

10.兆欧表1只200维修

11.玻璃刀1把85维修

12.电工工具3套690维修

13.水工工具1套200维修

14.木工工具1套300维修

15.瓦工工具1套300维修

16.丈量工具1套50维修

17.潜水泵1台650维修

18.其他维修工具500维修

19.维修

㈡清洁机具

序号项目数量金额（元）用途

1地拖13把780清洁

2垃圾收集车2台280清洁

3吸尘机1台1300洁洁

4三相电缆1圈3(X)清洁

5垃圾铲9个54清洁

6安全带2条360清洁

7胶管?00米750清洁

8小计3824

绿化机J

序号项目数量金额（元）用途

1手摇喷雾器2个50喷雾

2大枝剪2把70修剪

3小枝剪2把15修剪

A胶管500米150浇水

5小计1710

保安、7肖防器具

序号项目数量金额（元）用途

1太阳伞2把360安防

2警棍6根75()安防

3大衣7件40000

4电池板12套5(X)()

5防毒面具2套1000防火防毒

6钢盔2套6000吃火

7消防靴2套2000防火

8无线对讲机12部1(X)()

9手电筒6只800

10其它（含消防斧）1050()

11小计14540

办公用品、通讯器具等

序号项目数量金额（元）用途

1电脑1台4500办公

2打印机1台12(X)

3电脑台1张280

4电话3部240

5电开水器1台200

6办公桌椅10套45(X)

7文件柜3个1800

8保险柜1个1500

9照相机等社区文化用1套3000

品

10其他600

11小计17820

其他开办我用

序号项目数量金额（元）用途

1冰箱1台2000

2煤气灶等食堂用1套6000开办

品

3热水器2个IO(X)

4电视机2台1900

5架子床