戴德梁行迈科国际大厦物业管理处工程部运行手册

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七年

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八年

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修订

版

第一

本：

版

月

年五

零八

二零

间：

审签时

文件目录

序

号文件名称文件编号页码

1工程部管理模式及工作职责、范围和任务DTZ-MK-TD-01-S

2工程部人员组织结构DTZ-MK-TD-02-S

3工程部日常管理DTZ-MK-TD-03-S

4工程部运行管理规定DTZ-MK-TD-04-S

5工程部设备管理DTZ-MK-TD-05-S

6工程部机电设备维修/维护管理DTZ-MK-TD-06-S

7工程部特种设备及监视和测量装置定期管理DTZ-MK-TD-07-S

8工程部紧急事件处理方案DTZ-MK-TD-08-S

文件名称《工程部管理模式及工作职责、范围和任务》

文件编号DTZ-MK-TD-01-S

归口部门工程部

工程部管理模式及工作

职责、范围和任务

物业管理是一种以提供服务为主的业务，宗旨是要在适当的成本

以内，尽可能获取用户和客人的最大满意。而现代科学技术提供的最

新楼宇设备，成为物业提供一流服务的物质基础。工程部直接运行和

管理这些设备，通过设备、设施为用户服务；是提供给客人空调、照

明、冷热水、通讯、卫星电视接收和消防设施等“服务产品”的部门。

所以，工程部是为客人的舒适、安全和方便，直接给客人留下服务形

象的部门。工程部本身的工作及工程部与物一业部等的横向联系与配

合，对提高物业的整体服务质量至关重要。

同时•，物业管理费用中的工程设备维修费用及能源消耗是最重要

的开支项目；工程设备运行、维护费用的节约，直接使成本降低，提

高整体管理效益。

在物业管理范畴中，工程管理是技术最复杂和管理难度比较高的

一项工作。其主要职责是负责前期的设备和建筑验收、二次装修的协

调、楼宇设备的管理、运行、维修和能源控制等。工程部的工作牵涉

到十几个技术工种，工种与工种之间，专业与专业之间，分工与合作,

交叉与配合等等构成一个复杂的系统，组织得不好，往往会出现问题,

因此管理这支队伍要负出比其他部门更大的努力。

提到工程设备管理的困难度和重要性，也必须正确地处理工程部

与其他部门的关系。说工程部相对比较重要，这只是问题的一个方面,

从相互工作关系的处理来说，工程部还有一个服务于其他部门工作的

特殊要求。这是因为，一方面各种设备的运行不仅仅是为用户，同时

也是为其他部门服务的；另一方面有些部门，尤其是销售、服务等“一

线”部门，他们直接面向用户，用户的要求、意见常常通过他们传达

到管理部门。

工程部负责为大楼运营提供良好的设备设施，以保证大厦能够为

客人提供一个良好•、舒适的工作环境。

1.1物业管理工程部的主要职责

工程部负责：

A.对物业的土建及所有机电设施（电气、电梯、空调、给排水、通

讯、保安消防等系统）的维修保养

B.日常运行管理

C.对业主、租户开展有偿服务

D.对装修工程进行监督管理

E.对物业设施提出完善、整改方案

具体包括以下内容：

1.1.1在物业总经理领导下，具体负责贯彻执行物业的经营方针，制

定物业设备管理JL作的具体目标和政策。

1.1.2定期编写月、季报告、运行报表等工作，积累有关资料和数据,

为管理决策提供依据。

1.1.3负责物业设备的规划和实施，运行和使用、维护和修理、改造

和更新直到报废全过程的技术和经济管理。

1.1.4负责物业设备的技术改造，引进工作和更新工程的可行性研究,

编制年度计划经报批后实施。

LL5加强设备项目验收、运行、维修的原始记录资料的管理；编制

物业设备的保养、大修计划、预防性试验计划（月计划、年计划）并

负责组织计划的完成，控制费用，提高修理的经济效益。

1.L6根据物业设备基本折旧和大修理基金的提取情况，协同财务部

门合理计划和安排使用设备购置费用、更新改造费用、大修理费用和

备件流动资金等。

1.1.7制定物业设备管理维修的各项规章制度技术规程和技术标准，

实行定额管理和经济核算，完成总经理下达的各项技术、经济指标。

LL8根据实际需要和规定，确保各种设备（电梯、空调和照明等）

的准时开启和关闭，记录详实完整的运行数据。恰当地安排值班，其

中，变配电室、空调机房等从实际需要出发，由运行领班带领技术工

人组成。

1.1.9有计划、有组织地开展设备的更新和改造，提高物业设备的先

进性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持设备的现代化水平。

LL10紧急事件总是会遇到的，应急抢修是对工程部技术水平、组

织水平和员工素质的重要考验。所谓紧急事件是指突然发生的停电、

停水、电梯停运、漏水、污水外溢等影响大的设备故障。接到紧急报

告，当班人员应立即通知总经理、部门经理、专业主管，并尽快赶到

现场，采取应急措施，尽可能降低所发生的损失，恢复设备的正常运

行。

1.1.11推动全员参加设备管理活动，督促日常维护和保养，组织专

业间的设备管理评比竞赛活动和定期的设备普查工作，促进全体员工

关心和参与设备管理。

1.1.12以“经济、舒适、安全、高效”为指导方针，负责保障经营

所必需的水、电、冷气和热能供应，做好能源分配和费用核算的基础

工作，使每位员工树立环保与节能意识，尽量减少能源的使用，积极

推广节能措施，做好能源使用的记录及分析，达到环保和成本控制的

效益。

1.1.13负责设备安全管理，组织物.业设备的事故分析和处理；制定

安全防火、事故防范措施并督促落实执行。

1.1.14收集和编制设备有关技术资料和维修记录（技术图纸），做好

设备的技术档案工作。

1.1.15负责组织物业各种设备的备件订制、订货和供应。对备品、

备件的储存做出监控记录，以确保在日常维修和抢修时有足够材料应

用，达到成本控制的目的。

1.1.16经常总结和推广物业设备管理的经验作法以及维修新技术应

用，提高维修技术水平。负责组织设备管理和技术人员的培训学习，

通过技术讲座，知识问答等各种形式，积极开展工程部人员的设备管

理基础知识培训，不断提高全员的设备管理意识和水平。

1.1.17检查和指引所有承建商在物业内进行的工程，以确保其依照

物业管理处所定的规章和安全标准施工。

1.1.18解答物业管理处一切有关工程之问题及查询，应付物业内客

户之投诉，尽力为他们解决工程有关问题。

1.1.19制定各种设备运行维修管理制度及表格，并对各种设备运行

保养工作准确记录，达到管理的标准化、文件化、表格化，避免人为

原因对设备运行造成影响。

1.1.20外判维修保养

把重要设备及系统的日常维修保养工作，包括零、配件的存仓，

皆外判给合格的承包商。一方面可确保物业的重要资产得到妥善保

养，使设备能顺畅运行，另一方面，可令设备的寿命得以延长。可外

判维修保养的设备有：

1.1.20.1制冷机组（含冰蓄冷设备）

1.1.20.2电/扶梯

LL20.3楼宇自控系统

1.L20.4消防报警系统

1.L20.5保安技防系统

L1.20.6水处理系统

LL20.7柴油发电机

1.2工程部职责范围

1.2.1暖通空调职责范围

1.2.1.1管理范围

1.2.1.1.1大厦空调系统

1.2.1.1.2大厦送、排风系统

1.2.1.1.3大厦正压送风、消防排烟系统

L2.L1.4大厦楼宇自控系统

1.2.1.2管理职责

1.2.1.2.1熟悉空调系统、热力、供暖、生活热水系统设备性能、运

行状况、控制状态，制定合理运行方案，研究改进措施，降低能耗。

1.2.1.2.2制定月、年度维修保养计划，做好日常运行维修记录及月、

年度总结并上报。

1.2.1.2.3做好空调系统日常维修保养工作，确保设备处于优良技术

状态。

1.2.1.2.4做好紧急抢修工作，当班人员接到紧急报修应立即奔赴现

场，处理紧急事故。

1.2.1.2.5专业员工积极参加业务学习和技术培训，不断提高业务水

平。

1.2.1.2.6做好空调、供暖、生活热水系统图纸，资料、维修工具的

保管，检测仪表的不定期校正。

1.2.1.2.7做好各设备机房的清洁工作，做到无污迹，无灰尘，无垃

圾。

1.2.1.2.8做好不同工种的配合，努力完成领导交给的各项任务c

1.2.1.2.9熟悉电脑及打印机等部件的应用，掌握系统软件的操作。

1.2.1.2.10熟悉系统的流程、监控设备的分布，掌握设备、设施的

参数及其操作方法。

1.2.1.2.11严格执行工程部规定的机电设备及其系统的运行方案。

1.2.1.2.12监视设施状况，探测报警，如发现不正常立即做出适当

的反应并作报告及提建设性意见。

1.2.1.2.13认真完成配电箱/柜的值班任务，不得无故离岗。

1.2.1.2.14做好电器设备及配电机房的消防工作和卫生工作。

1.2.1.2.15不得擅离岗位，交接班之前做好各类汇总记录。

1.2.1.2.16定期对各类设备和工具做定期清洁、检修、测试。

1.2.1.2.17每周、每月总结各设备运行、故障、记录。

1.2.1.2.18积极参加业务学习和技术培讥、复训，不断提高自己的

业务水平。

1.2.2.1.1大厦生活水系统（自来水）

1.2.2.1.2大厦中水系统

1.2.2.1.3大馍雨、污、废水系统

1.2.2.2管理职责

1.2.2.2.1负责给排水设备及管路的维修，处理有关设备运行时发生

的设备维护技术事务，跟踪给排水设备报修工作的具体落实，做好应

急的抢修工作及日常维护工作。

1.2.2.2.2熟悉掌握给排水系统设备运行状况，定时巡视主要部位及

主要设备工作情况，如有发现设备发生异常或故障，应立即作出正确

的判断，采取有效的措施，避免造成更大的损失。各设备的巡视记录

依照有关表格。

1.2.2.2.3做好给排水设备运行记录，如发现问题，应及时处理。如

果无法处理时，马上报工程部.

1.2.2.2.4做好本专业设备运行报表，对维修单进行登记、编号，同

时记录维修完成后的情况，掌握维修的进展情况，保证各部门的维修

需要。

1.2.2.2.5积极处理日常遇到的技术难题，对于无法处理或重要问题

应及时报告工程部经理，同时提出个人建灰或解决措施。

1.2.2.2.6做好各设备间机房的管理工作，严禁无关人员进入，负责

消防泵的日常清洁及试运行工作，负责水箱的清洗。

L2.2.2.7认真贯彻执行工程部下达的维修、保养计划，并认真讨论

实施，确保安全生产。

1.2.2.2.8积极配合其它班组工作，努力完成领导交给的各项任务。

1.2.2.2.9积极参加业务和技术培训，不断提高业务水平。

L2.3电气职责范围

1.2.3.1管理范围

1.2.3.1.1大厦高、低压供电及应急发电机系统

1.2.3.1.2大厦弱电系统

1.2.3.2管理职责

1.2.3.2.1负责整个电器系统的运行和资料管理。

1.2.3.2.2负责发电机的运行管理。

1.2.3.2.3负责所有高低压配电柜、变压器、发电机等设备的维修保

养及故障修理。

1.2.3.2.4负责空调、冷冻设备动力电源供给。

1.2.3.2.5负责水泵房等电器设备的维修保养及故障检修。

1.2.3.2.6负责物业公共范围内所有照明设备的保养和故障检修c

1.2.3.2.7负责物业临时供电的安排和计划。

1.2.3.2.8对供电系统不完善的地方，提出整改方案及施工计划c

1.2.3.2.9负责燃泊的储存。

1.2.3.2.10配合物业管理处负责向业主、租户提供有偿服务。

1.2.3.2.11详列故障的各种现象，汇报上级取得总维修方案。

1.2.3.2.12负责物'业的保安监控设备，消防警报设备，电话设备，

公共广播设备，楼宇自动管理设备，电视设备的运行和资料管理。

1.2.3.2.13负责所有以上设备的维护和保养。

1.2.3.2.14详列设备故障的种种现象，汇报给有关的专业维修承造

商，使他们于最短时间内，作出适当检修，使设备重新投入运行。

1.2.4综合维修职责范围

1.2.4.1管理范围

1.2.4.1.1土建结构方面管理

1.2.4.1.2建筑方面管理

1.2.4.1.3二次装饰、装修管理

1.2.42管理职责

1.2.4.2.1负责公共范围内和管理处的家具、陈设的修理和翻新0

1.2.4.2.2负责公共范围内的天花、玻璃窗、橱窗、门锁等的各种修

理及整改

1.2.4.2.3负责公共范围内各式五金配件的安装、修理。

1.2.4.2.4负责各专业系统设备的计划检修工作。

1.2.4.2.5负责日常各项维修工作。

1.2.4.2.6负责物业内电梯的运行管理。

1.2.4.2.7负责监督电梯维修公司的维修保养和故障检修工作。

文件名称《工程部人员组织结构》

文件编号DTZ-MK-TD-02-S

归口部门工程部

工程部人员组织结构

L工程部组织机构的设计

物业工程部组织机构和岗位的合理设置，是完成工程部任务的保

证条件。工程部组织机构的设计，应体现统一领导、分级管理的原则;

要为物业总的经营目标服务，必须适应和满足物业对设备管理的要

求。

各种不同层次专.业人员的配置、组成及其比例关系，应与工程部

的任务需要相适应，应根据物业规模和特点，设备的数量和技术难度,

物业的等级、经营方式、组织形式以及设备管理工作的要求、内容等

进行综合分析研究后才能确定，绝不能盲目照搬其他物业的组织机构

模式，失去对本物业所处环境的适应性。

物业设备的管理主要是计划内维修和紧急维修，即对各种设备进

行日常的维修和检修，一二级保养以及紧急故障处理。对设备进行大

修或增建和改造等大型工程，一般都委托专业公司承包。因此。在人

员的配置和机构的设计上要考虑一专多能的原则。

组织机构设计时，既要考虑专业与系统，又要考虑设备的设置场

所。必须处理好专业与专业之间、工种与工种之间的协调和配合关系。

组织机构还应按照精简机构、提高工作效率的要求，力求减少管

理层次，充分发挥各级、各类人员的积极性的原则。

总之，每个物业工程部组织机构的形式，都要根据本物业的实际

情况设计。

2工程部组织机构的设置方式

物业工程部组织机构的设置方式是多种多样的。但根据物业的规

模和经营目标，有如下几种设置方式：

2.1按专业系统的设置方式

由于物业在建造时，是按专业系统来划分的。因此，在物业竣工

验收时也往往按专业系统进行。工程部组织机构按专业系统设置，对

接管者来说，比较容易发现一些设计上的不合理现象和施工遗留问

题，也能较快熟悉物业的各种设备和系统，这对施工过程的管理者来

说，更为有利。

工程部在工程部经理统一领导下，设1名工程部主管，下设运转

和综修两个领班。这种机构设置型式，对于物业规模在50,000平米

以下者较适用。它的优点是维修质量高，专业性强，缺点是工种之间

的配合性较差、互补性的效率低。因此，必须强调专业之间的配合，

在订立责任制时，要求分工明确。

2.2按设备分区域的设置方式

这是按专业系统设置方式基础上的一种改良形式。它对物业内一

些专业性、系统性较强的设施，仍然按专业来划分。如：电视音响系

统、计算机系统、电话系统等。而对那些设备较集中，又需不同专业

维修的设备，按区域进行分工。例如成立客房组、办公楼等，各专业

人员进行混合编组。此种结构的特点是，责任性较强、便于检查；缺

点是对于较大工程则明显地显得力量薄弱。因而大的系统维修如电

气、等大修工作就会因为技术工人分散在各组必须重新组合，才有力

量去完成大型工作。

2.3按管理性质的设置方式

物业的设备管理的内容可分为两大部分，其一是设备运行；其二

是设备维护和检修。而设备维护和检修又可分为设备的计划内维修和

紧急维修。

工程部可按上述特点把人员分为三大部分，即设备运行组、紧急

维修组和计划维修组。o此种方式的特点是把紧急维修和计划维修工

作分开进行。这样可有充分的力量对设备进行计划维修，以提高设备

的使用寿命，减少维修费用。紧急维修组包括设备、计算机和消防报

警人员，两班维修人员和各种设备的运行人员，每班人员的组成是由

各种不同工种混合编组。要求紧急维修组的人员最好是一专多能，能

应付不同工种的维修工作，以提高设备维修的效率。

3工程部人员组织结构图

工程部人员组织结构设置图：

£

运

维

维

运

万

行

修

修

行

暖

援

能

电

电

通

通

工

工

工

工

工

42一

32名

名

名

名

名

文件名称《工程部日常管理》

文件编号DTZ-MK-TD-03-S

归口部门工程部

工程部日常管理

1计划管理

工程部要制定预防性维修计划，以求避免设备故障，防患于未然。

具体措施有：

1.1建立设备档案资料卡

将大楼内所有必须进入维护计划网的设备列出，参考设备使用说

明书、使用手册、安装调试手册等资料中的有关维护保养内容，建立

设备档案登记卡。并按说明书中规定的维护保养项目内容建立维护保

养记录表格。

L2编制设备计划维护总表

将全部维护保养记录表中的任务和时间汇总到计划维护总表中，

并制定出年度设备维护保养计划一览表。

1.3维护保养计划的落实跟踪检查

维修工根据指令完成任务后必须如实填写工作记录，包括所用时

间，检查结果等，并签字交回。专业主管要对维修工的工作进行检查

或抽查，考核其工作质量。

2组织管理

大楼的设备分布在大厦的每一个角落，工程部除按计划进行维护

保养外，还要安排员工巡查。可根据不同的设备及运行时间状况安排

每日或每周进行巡查。要训练员工充分利用视觉、听觉、触觉、嗅觉,

要观察有没有什么松动，要看计量表读数，如电压、电流、压力、温

度等，要听声音是否异常，要感觉设备温升如何，振动情况如何，要

嗅有无焦味和其他异味等等。不要只巡不查，总之，要加强员工的责

任感，才能完成巡回检查。巡回检查是否能可靠的执行下去，取决于

部门要安排检查，且检查要有力度，态度要端正，不要只立足于抓毛

病。坚持设备的巡查，可以及时发现设备的初期问题，及早解决，如

待设备已成故障或损坏才被发现，则将是十分麻烦和令人不愉快的，

作业也必将要付出更大的费用。

3协调管理

3.1加强员工的培训要从素质和技术两个方面入手，并适当更换工种,

逐步实现一专多能，让员工感到自己在各方面的较大提高，使员工产

生荣誉感及自豪感。这种荣誉、自豪感能转化为巨大的力量，以激发

员工的积极性。

3.2合理用人，要用员工所长，职能相符原则，将员工安排在合适岗

位，努力使人与人之间感到所在岗位正是刍己可施展才能的地方。

3.3定期考核考绩，严格奖惩。要多用表扬，表扬是最有效、最经济、

或许是最好的管理手段，惩罚是为了树立某种规范，要预先示禁,不

可忘记这一条原则。

3.4主张团体与团体之间开展竞赛，不太主张个人之间的竞争。在团

体内部强调协助。

3.5部门把任务下达到班组，奖励办法是部门奖励班组，班组奖励个

人。每个成员不仅要完成自己的任务，而且要关心小组任务的完成，

这样可促使组员之间在工作上互相勾通、互相帮助。这种奖励制度，

把个人、小组、部门的利益统一起来，小组关心部门，个人关心小组。

这种管理制度能调动每个人的积极性。

3.6对各班组应一视同仁，电工、瓦工等都是工程部必须的部分，均

为工程部的共同目标而负其责。

3.7要善于倾听不同的意见，管理层可以从中得到更多的信息，知道

自己的不足之处，同时也能真正了解部下，从而才有方法调动各种不

同观点、不同才能、不同个性人的积极性。

4安全生产管理

楼厦里有许多设备，均存在不安全的因素，如配电，会引起触电

和火灾，如锅炉会发生爆炸，电梯亦会伤人，还有许多高压容器，及

高速运转的设备，这些都对人身安全带来威胁。因此，大楼设备运行

管理，要抓安全第一。

从安全管理的角度来看，应抓好如下工作：

4.1设立安全管理组织。

4.2进行安全教育及训练。

4.3定期或不定期实施安全检查。

4.4事故发生原因的调查和分析。

4.5调查分析结果的保存。

4.6经常保持安全的工作场所。

4.7提高工作人员对安全教育的兴趣。

4.8制定工作安全守则及奖惩规定。

4.9责人应经常参与监督各项安全活动及安全措施的执行。

5能源管理及节能降耗

大楼的能源消耗是巨大的，节能是一项经常性的工作，潜力较大。

节能主要靠加强管理来达到，而不是靠削减对客人的供应。节能并非

要损害客人的舒适感，大楼是提供客人享受的场所，节能绝不可随意

降低服务的标准。

5.1大楼能源控制管理应从如下几个方面入手：

5.1.1使设备、设施经常保持良好的机能和状态

譬如，大楼的空调机组、新风机组及风机盘管等设施在使用一段

时间后，热交换器的翅片间会积尘甚至产生堵塞现象，这都会降低能

源的利用率。及时地对设备进行检查和清洗是十分必要的。另外，风

机的皮带磨损、拉伸等也会使设备处于病态工作中，降低设备的能效

比。又如，不少大楼冷凝水回收系统多数均不正常，这是因为忽略了

冷凝水的回收是一项重要的节能措施。

5.1.2更新耗能大的设备

对于一些过于陈旧的设备，应下决心更新。最有效的更新方法是

考虑购进的设备能节省多少钱，而不是着重考虑买设备要花多少钱。

应着重结算时的盈亏，而不是最初成本。

5.1.3合理的安排运行

譬如变压器，通常应工作在60%—100%的负载情况下，工作效

率最高，每台变压器负荷均不足时，完全要以停用一二台变压器作为

备用，这将大大的节约许多电力。

再譬如，会议室，多功能厅等使用的空调区，通常在关闭时不应

开空调，只提供通风，而在举活动前一个小时，打开空调，确保客人

的需求，结束后，应随即把空调停了。排风机、大楼内公共区域及楼

外广场照明时间段的自动控制，可以最大效率地取得预期效果，这也

能节约许多能源。

5.1.4采用先进的技术和管理设备

如楼宇智能管理系统、节能开关、定时开关、感光开关、节能灯、

节水龙头，能量回收装置等。

5.2能源消耗控制程序及要求

5.2.能源消耗控制的范围是：电、水、油、天然气等。工程部在所有

使用部门安装电表、水表、燃气表，油料使用须登记。

5.3设备节能办法简介

5.3.1重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能是工程管理重要

内容。

5.3.2工程部各级管理人员要了解主要用可设备的数量、运行情况。

5.3.3了解各种能源的收费标准。

5.3.4指派专人负责节能工作的检查、督促。

5.3.5推广节能观念及意识和方法。

5.3.6不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、

调查，使之不断完善。

5.3.7应用楼宇自动化控制进行管理.，根据季节、时间变化，随时调

整。

5.3.8保温材料的维护保养。

5.3.9空调风量根据季节、时间、客人的感觉随时调整。

5.3.10照明线路的布置及调整。

5.3.11灯具的选择（节能灯、日光灯带功率补偿器）。

5.3.12电梯的智能管理。

5.313采用节能控制照明开关：（1）声控开关：（2）光控开关;（3）时间

控制开关；（4）延时控制开关。

5.3.14合理使用设备，使其最大限度的达到工作效率。

5.3.15使设备保持良好的运行状态。（润滑、密封等）

5.3.16采用节能水龙头。

6用户报修及投诉处理

6.1报修及投诉渠道

没有用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这

一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为用户提供方便的设备

故障投诉渠道。一般地讲，有关设备方面的投诉应向物.北部提出，但

实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部，或是

将电话打到物业部或别的地方。因此，公司建立报修投诉内部联网制

度是十分必要的，用户可以向物业部提出，也可以向前台、工程部、

总经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投

诉，应负责立即将此报修或投诉转告物业部，由物业部发出维修单到

工程部，并记录备案；认为必要时可将情况向总经理报告。要防止推

托现象：客人向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让用户

转来转去解决不了问题，这是服务质量低劣的表现。

工程部当班员工在接到故障投诉后应以最快的速度到达现场，属

一般故障应该立即排除，复杂的故障应立即向上级汇报，由上级判断

并组织力量排除。

6.2处理复杂故障

所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况：

第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来的状况；第二

种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量问题；第

三种是设备运转正常，达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第

一种情况，应该下大力气认真修复，使客人满意，第二种情况应向客

人说明真情，表示歉意，并表示将尽快向生产厂联系，解决问题c第

三种情况最难处理，如空调运转正常，某位客人却偏偏说冷或热，进

行投诉，当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常，这时候员工往

往会带点情绪，容易造成双方不愉快。我们应教育员工，遇到这种情

况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答,

如“没有办法”，“就是这样”等等。

6.3进户维修服务规范

用户的每间房闾都有设备，有设备就有检查、保养和维修工作。

员工如何按照服务规范进户工作，这不仅是一个技术问题，而且有礼

仪礼貌、劳动纪律等多方面问题，弄不好会引起用户的反感，造成不

好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户

工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程.

进户工作的规范要求:

6.3.1一般情况下应先预约，说清楚进户工作内容，得到用户的同意。

即使事先已有约定，在进户前仍应由服务台服务员先电话联系，与用

户确认。若在预约维修工作时，发现用户已全部外出；应通过门缝留

下维修到访通知。

6.3.2员工到达用户门口应轻轻敲门。用户开门后，员工应说：“先

生（小姐、太太），需要对XX设备进行保养（检查、维修），可以进

来吗？”得到主人同意后应说“谢谢！”

6.3.3到达工作地点后，将干净的保护用品（旧床单、帆布或塑料布）

铺在地面，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来

的零件直接放在地上。

3.6.3.4工作中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时应事

先向公寓主人打招呼，并说一声“非常对不起二

6.3.5如工作中将会出现大量尘土（例如在墙壁上钻孔）请物业部保

洁人员配合吸去尘土；更能体现优质服务。

6.3.6工作结束，收拾好工具，并请用户或物业部人员验收，用户感

到满意后方可离开。例行检查也应告诉用户具体情况良好或有什么问

题，需要怎么办及注意事情等。

6.3.8离开前应将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面

受污染，应请物业部保洁人员配合负责打扫干净。

6.3.9离开工作区域现场，步子要轻，工具袋背在右肩上，如拿在手

中应离开地面一定距离，至门口，应回身面对用户说：“谢谢，再见！”

6.3.10整个工作期间不得收受用户送的物品，也不能借用用户的工

具、抹布等。

6.4工作单的流程

6.4.1各种维修单均应统一送达工程部，维修单上内容必须填写清楚

记录接单时间。

6.4.2工程部根据轻重缓急和工种不同，将维修单安排实施。

6.4.3维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间

和所消耗材料，并请客户签字认可后带回交给文员备案。

6.4.4工程部一般情况不接受电话请修，如有特殊情况，事后应补工

作单.

6.4.5所有正常的维修保养计划，应根据主管的指示填写工作单后方

可进行。

6.4.6工作单按如下顺序分列优先安排：

6.4.6.1人身安全、消防安全。

6.4.6.2与客户有关。

6.4.6.3设备故障影响到客人。

6.4.6.4一般维修。

6.4.6.5正常计划维修保养。

6.4.8工程部主管、领班应经常检查或抽查工作单的执行情况。

6.4.9主管、文员每周应汇总一次工作单，向工程部经理汇报。

6.5设备日常报修制度

设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部

门负责填写。报修单一式四联，第一联由报修部门留存备查。工程部

在接到各部门的报修单后，将第二联留存备查，并将第三联在维修工

作完成后交客户留存，第四联交与财务留存。各维修班组在接到报修

单后，应根据报修内容和重要性，填写开工日期和估计工时，分派检

修工人检修。检修工人在检修完工后，需经报修部门签字认可。班组

在收到检修工人送回的报修单后，核实耗用材料和实用工时，并将报

修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的报修单后，存入员

工完工档案，作为每月评奖的依据。在核销报修单时;如发现缺漏时,

应追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知使用部门预计

完成时间。当情况复杂，报请总经理协调解决。在发生使用部门对工

程部的投诉时，可以报修单为据。

7工程部库房管理

7.1入库流程

流程责任人

7.2.1本部工具分为公用工具、各专业自用工具及个人工具三部分。

工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。

7.2.2公用工具归库管员负责保管及借出，各种电动工具原则上由工

具仓库统一保管，凭工具借用牌借用。

7.2.3专业自用工具由各专业主管负责保管，机房值班用工具，应放

在固定的工具箱内并排列整齐，工具箱应作为交接班内容之一。

7.2.4根据工种的不同，检修技工的常用工具，可由个人保管使用。

电焊机由综合维修主管保管。

7.2.5所有工具保管人必须认真负责并保持工具的完好及使用功能。

工具保管人必须定期检修并保养所属工具：每月一次，以保证各类机

具的正常使用。

7.2.6公用工具的借用，必须执行公用工具的临时借用程序，借用人

必须认真填写工具借用记录单，工具借用最长时间为三天，如因工作

原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主

动归还，不得拖延。

7.2.7借用公用工具归还时，须由库管员和使用人共同进行检验，如

有遗失或损坏，须由使用人负责照价赔偿，如借用工具时未按规定填

写公用工具借用记录单，或无法确定使用人时，造成公用工具的遗失

或损坏，由库管员负责照价赔偿。

7.2.8专业自用工具必须由专业主管进行每日清点，并保持完好，特

别是常用小型工具，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏，须由使用人

照价赔偿，如未能确定使用人，则由专业主管照价赔偿。

7.2.9全体员工必须爱护工具，必须正确使用工具，凡不正确使用工

具、不爱护工具并因此造成工具损坏者，将按工具原价赔偿。凡属人

为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。

7.2.10所有工具一律不得外借，如因情况特殊，必须经工程部经理

批准后方可借出，员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理。不得用

工具干私活。

7.2.11所有工具要爱惜使用。工具按规定的使用年限到期时，无论

公用工具还是个人领用工具，一律以旧换新。

附图2：

公用工具领用流程

流程责任人

个人工具领用流程

流程责任人

7.3出库流程

其流程见附图3：根据实际流程调整该图

出库流程

流程责任人

在《领料单》上签批，退给总办秘书。总物业经理

7.4退料流程

其流程见附图3：

退料流程

流程责任人

供应商取货时，逐项填写一式四联

红字《入库单》，让取货人在一式四

联红字《入库单》上签字确认后，

退料。

8工程部设备维保、更新、改造外判合同管理

8.1新增、改装及报废设备管理制度

凡各部门需新增设备，均应由各部门向工程部提出申请，经工程

部按电力供应、建筑物承载允许值，安全及环保等要求核实后，报请

物业总经理批准后方可进行。工程部应提供产品信息和核查新增设备

的产品，与使用部门共同制定安装要求，并视工程大小，决定由工程

部或委托专业施工单位施工。新增设备验收后，验收资料及技术文件,

由工程部存档，设备由使用部门保管。

8.1.1物业设备需改装、移装时，对一般容易改装、移装的设备，由

使用专业提出申请，报请部门经理批准后，由工程部安排计划进行。

当改装工程较大，技术复杂性和价格较高或需对原建筑结构做较大面

积破损的，一定要由部门经理报请总经理批准，并由工程部提出方案

后再进行施工。设备改装的资料及审批文件，应由工程部存档，隐蔽

工程设施的改装、移装的资料除存档外，还应对相应竣工图纸作有关

说明备案。凡任意改装、移装设备或拆除建筑物结构者，应追究责任。

8.1.2设备的更新和报废应同时办理。

8.1.3设备的报废原则为：

8.1.3.1政府指定的淘汰产品

8.1.3.2已超过使用期限，损坏严重；或是虽能运转，但是有严重隐

患，而修理成本昂贵的设备。

8.1.3.3因为事故损坏，而修理费用接近或超过原价值的设备

8.L3.3无法修复的设备

8.L3设备的报废，应由使用部门提出申请，由工程部进行技术鉴定

后，方可办理报废手续。价值较大的设备，应经物业总经理批准。

8.2对外委托维保合同项目管理

8.2.1大厦重大设备应有专人，定时进行日常保养，专业主管应亲临

现场，工程部经理负责检查。

8.2.2大厦技工难以胜任的保养、维修项目，应由工程部上报大厦管

理层，委托专业公司进行。

8.2.3委托专业公司时，应先寻价、填表、审批、签约。

8.2.4专业公司保养、维修过程中，各有关主管、技工应跟进，逐渐

掌握维修、保养的技能。

8.2.5各主管应详细记录每次维修保养的内容、方法、使用的工具、

所花的人力、更换的备件等详细材料•，经工程部经理审阅，留档。

8.2.6所有由专业公司进行维修、保养的工作专业人员应进行验收签

字。

9人员管理

9.1领班

工程部的最基层干部。领班不仅要熟悉掌握所属工种的技能和熟

悉该工种涉及的物业设施，而且应具有一定的责任心和组织能力，以

带领本组员工开展日常工作。

9.2工程师

有较高的专业技术知识，并能组织员工解决设备维修和运行问

题。主管一般按建筑专业分别设置。

9.3领班

领班是工程部的技术核心，应该在物业基建过程中就着手培训，

并参与设备的安装、调试过程。

9.4工程部的员工队伍应相对稳定。应关心员工的工作、学习、生活,

使员工热爱本职的工作。

9.5要提供员工学习技术的机会，以提高他们的技术、技能和一专多

能。应定期进行技术考核、职称评定和采取与津贴挂钩的措施，不断

激发员工的学习积极性和持久性。

9.6员工的年龄及技术等级应形成梯队，使员工队伍后继有人。

10设备故障处理、事故分析制度

10.1设备故障处理

10.1.1物业如发生重大设备事故，现场人员立即切断电、燃气等危

险源，保护事故现场，工程部人员或使用部门应立即通知工程部、物

业部及总经理。工程部主要负责人和相关人员必须迅速赶赴现场，分

析检查故障的原因，采取果断应急措施。

10.1.2总经理、工程部经理、保安部经理查看后，根据现场情况决

定立刻修复或关闭有关设备进行抢修。

10.1.3找出原因后，工程部经理和专业主管须立即组织工程部人员

进行抢修、排除故障、恢复正常运行，汇报总经理。

10.1.4专业主管写出一份书面报告，说明发生故障的原因，提出预

防措施和再次发生故障的处理预案，报工程部经理，抄报物业总经理。

10.1.5如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故，由专业

主管根据情况对责任者提出处理意见，报工程部经理审批后给予处

罚，并通知人事部备案；如果情况较严重，需要免除责任者，需报人

事部和物业总经理批准。

10.2运行事故分析

10.2.1不需要停止运行进行修理的事故，称一般事故，由专业主管

调查与分析原因，提出修理意见和责任事故原因，吸取教训，记录在

案，并汇报工程部经理。

10.2.2设备因非正常原因，造成物业停电、停水、停冷、停暖、停

天然气、停梯及消防系统等设备故障等影响物业正常营业，造成恶劣

影响的均属重人事故，应立即上报工程部和保安部（影响治安时）。应

由工程部组织人员紧急抢修和配合有关主管部门进行事故调查。对重

大事故应在没有查清楚，肇事者和员工没有受到教育和没有采取有效

防范措施以前，决不放过。事故处理结果应上报总经理批示。对事故

隐瞒不报或拖延上报的部门与个人，应追究行政和经济、直至刑事责

任。

11工作分配及人员调配流程

11.1工作分配流程

11.1.1工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，各专业设备

维修保养计划报工程部经理审批后，统筹安排，形成大厦设备正常维

修保养计划表。

11.1.2工程部各专业主管按照设备正常维修保养计划的要求，将设

备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人

员，落实保养时间和措施，

11.1.3各班组维修保养人员按照计划安排的时间、内容和要求，按

时对所分管的设备进行正常维修保养工作。每次维修保养前，对设备

运行记录进行检查，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行

调试、紧固、加油，保证设备正常运转。

11.1.4各专业班组每次对设备进行正常维修保养时，均填写设备正

常维修保养记录。

11.1.5各专业主管和领班，要认真做好设备正常维修保养的组织工

作。每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查，工程部

经理亦要进行抽查。

11.1.6在工作分配的时间安排上，如因故障维修量大，影响到正常

计划维修时.，主管有权先安排故障维修，后再将正常维修的项目补上。

11.2人员调配流程

11.2.1正常情况下，按工程部的职位结构图及人员组织，负责各自

的职责范围，完成自身的专业工作。

11.2.2由于某些突发的因素，个别专业难以完成自身范围的职责，

需专业之间协助，由各分管主管协商，即可相互调派人力、工具等。

11.2.3工程部经理完全有权根据工作情况，临时调配人力，各专业

主管均应服从。

11.2.4如技工本身要求调换专业，首先由本人提出申请，写明调出

理由，经本专业主管签署意见，上报工程部经理，工程部经理有决策

权。

11.2.5工程部组织机构的调整，应申诉理由上报人力资源部，得到

批准后，即可实施。

11.3日常报修流程

11.3.1外部门请修单，一律经由调度室登记、记录收到时间，由值

班员标上达标工时。工程部发出请修单也经由调度室登记、记录收到

时间，由主管标上达标工时。

11.3.2以上请修单按以下规定分列优先工作次序：

优先序列种类作出反映的时间

(1)与消防和人身安全有关8分钟内到现场并立即完

(2)与客人有关30分钟内完成

(3)设备故障一一影响到客人60分钟完成

(4)一般维修本班范围完成

(5)大修一周内完成

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