《机动车辆保险理赔服务规范》编制说明

1/7《机动车辆保险理赔服务规范（征求意见稿）》编制说明1工作简况1.1任务来源本标准是由中国保险行业协会提出立项并归口的团体标准编制任务。根据原银保监会《中国银保监会关于印发保险业标准化“十四五”》文件精神，由中国保险行业协会牵头，中国人保财险公司参与起草《机动车辆保险理赔服务规范》行业标准，并纳入保险行业协会2023年团标工作计划。1.2编制背景中国保险行业协会的指导下，机动车辆保险为广大车主提供风险转嫁和保障稳定服务。各家保险公司均在车险理赔服务上深入探索，总结出一系列优秀经验，本标准旨在统一全行业车险理赔服务规范，包括进一步规范服务流程，提升服务质量，保障客户权益，强化监督考核。通过标准的制定和发布，实现统一标准、保障客户权益、提升行业形象、加强监管和促进行业发展。1.3应用价值规范化的理赔服务能够确保公平、透明、高效的赔付，增强消费者信任度，提高行业竞争力。同时，规范化的操作流程和风控措施有助于减少欺诈行为，维护市场秩序。有助于建立健全的保险市场环境，提升服务水平，促进行业的健康发展。1.4协作单位由中国人民财产保险股份有限公司在中国保险行业协会指导下起草编制，过程中中国平安财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、英大长安保险经纪有限公司、江泰保险经纪股份有限公司等单位专家为标准的编制和完善工作也提供了帮助。1.5主要工作过程2022年5月，人保财险参与起草《行业服务标准体系建设方案》，作为行业服务标准化建设工作的指导性文件，对未来3-5年建立和完善我国保险业服务标准体系进行规划。2022年10月，人保财险牵头规划财险行业服务标准框架，配合起草了《关于财产险行业服务标准体系建设的实施方案》，提出在未来2-3年，形成由12个独立标准组成的服务标准化规范体系框架和推进规划安排。2023年2月，人保财险完善行业车险理赔服务标准，从车险理赔服务原则、服务机制、服务基本要求、服务流程、客户投诉、服务评价等维度进行规范要求。2023年5月，召开服务标准讨论会，组织相关保险公司就标准草稿进行完善讨论。2023年7月，人保财险就标准完善稿向行业协会进行专题汇报，并进一步讨论完善。2023年9月，召开服务标准讨论会，组织相关保险公司就标准草稿进行完善讨论。1.5.1主要争议问题和具体处理方式在编制《机动车辆保险理赔服务规范》过程中，主要的争议集中在如何找准车险理赔流程标准与高效客户服务的均衡点。根据通过多次讨论会研究后问题处理如下：为了使标准实用性更强，采纳大量的实际理赔案例和保险公司意见，兼顾了实务与服务两个方面的规范，一是以《保险法》、原银保监会制定印发的车险理赔实务为总参考，作为车险理赔实务的原则性判断依据；二是以《保险法》、原银保监会、中国保险行业协会制定印发的车险理赔服务时效为指引，进一步规范了服务要求。2标准编制原则和确定标准主要内容2.1编制原则本标准编制遵循“规范性、实用性、创新性、可扩展性”的原则。标准所规定的条款明确无歧义，充分考虑了保险行业客户特性和不同保险公司自身情况，做到服务流程统一、标准统一。2.2标准构成本标准主要包含六部分：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、理赔服务、客户投诉处理。基本要求中明确了机制建设与规范服务要求，从运行机制、标准管理、监督考核、培训宣导、言行举止等方面进行了细化要求。理赔服务与客户投诉处理中，对报案、查勘、定损、人伤、赔款支付、投诉处理等环节进行了明确。2.3有关章节及内容的说明本标准分为6个组成部分，主要内容如下：（一）范围本标准适用于范围。（二）规范性引用文件本部分对标准中引用的其他相关标准版本进行说明。（三）术语和定义本部分对标准中提到的专用名词进行了解释，便于标准应用者理解。（四）基本要求本部分从运行机制、标准管理、监督考核、培训宣导、言行举止等方面进行了要求。（五）理赔服务本部分对报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等环节服务规范进行了明确。（六）客户投诉处理本部分从客户投诉的处理机制、回避制度等方面进行了要求，对情绪安抚、考核评价等流程进行了明确。3主要试验的分析、技术经济论证，预期的经济效果本标准属于服务流程规范，暂无技术经济论证相关内容。4与有关的先行法律、法规和强制性标准的关系本标准与保险行业及维修行业现有的其他标准协调配套，没有冲突。5重大分歧意见的处理经过和依据本标准编制过程中，没有重大分歧意见。6标准作为强制性标准或推荐性标准的建议建议作为推荐性标准。7贯彻标准的要求和措施建议建议保险公司在车辆保险理赔服务环节参考此标准规定的流程要求。以此标准为基础要求，规范车险理赔服务流程，提高服务质量，提升消费者满意度：一是积极宣传推广，组织协会、行业的宣贯会，广泛宣导和组织培训，使各成员单位以本标准为服务规范，积极推进落地工作。二是建立沟通交流机制，解决标准落地过程中的实际问题，通过总结、分享及交流等方式不断提高标准落地