餐饮服务教学项目课程标准

教学项目一迎宾服务

［能力目标］

通过对迎宾服务基础知识的讲解和操作技能的训练，让学生学会引领客人、安排客人座

位的服务技巧，掌握迎宾服务的程序与标准，具有热情、准确、熟练迎接宾客的能力。

［教学方法］

按中式零点餐迎宾服务的方式、内容等设计模拟场景。教师先示范，然后学生来模拟,

老师再指导。学生相互点评。

［活动准备］

学生仪表仪容、实习餐厅、桌椅、台号、餐具、菜的、笔、迎宾记录木等。

［教学内容］

•餐厅有座位时的迎宾服务

•餐厅已满时的迎宾服务

［程序与标准］

1、餐厅有座位时的迎宾服务

⑴服务程序与标准。

程序服务标准

迎接客人客人来到餐厅时，引位员应面带微笑主动上前问好

①如客人己预订，引位员应热情地引领客人入座

引位②如客人没有预订，引位员则礼貌地将客人安排到满意的餐台

③引领客人时，应走在客人右前方1米处且不时回头，把握好客人与自己的距离

①当引位员把客人带到餐台边时，应让座且不时回头，把握好客人与自己服务员应

主动上前问好并协助为客人拉椅让座，注意女士优先

②站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步的同时，将椅子拉后半步，

拉椅让座用右手做请的手势，示意客人入座

③在客人即将座下的时候，双手扶住椅背的两侧，合将椅子将将往前送，用右腿项

住椅背，手脚配合使客人不用自己挪动椅子并能恰到好处地入座

④拉椅、送椅的动作要迅速、敏捷，力度要适中、适度

①引位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净整洁，无破损

②按引领客人人数、拿取相应数量的菜单

送上菜单

③当客人入座后，打开菜单的第一页，站在客人的后右侧，女士优先的原则，依次

将菜单送至客人的手中

①服务茶水时，应先询问客人喜欢用何种茶，适当作介绍并告之价位

②按照先宾后主的顺序为客人倒茶水

服务茶水

③在客人的右侧倒第一杯礼貌茶，以八分满为宜

④为全部客人倒完茶，将茶壶添满水后，放在转盘上，供客人自己添茶

①根据客人人数从保温箱中取出小毛巾，放在毛巾篮中用毛巾夹平

②服务毛巾时，站在客人右侧

③按女士优先、先宾后主的原则依次送上

服务毛巾④热毛巾要抖开后放在客人手上

⑤冷毛巾直接放在客人右侧的毛巾盘中

⑥客人用过毛巾后，征询客人同意后可撤下

⑦毛巾要干净无异味，热毛巾一般保持在40c

①依据女士优先、先宾后主的原则为客人铺餐巾

铺餐巾

②一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下（如一侧靠墙），

也可以在客人左侧为客人铺餐巾

③铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将其打开，注意右手在前，左手在后，将

餐巾轻轻铺在客人腿上，注意不要把胳膊肘送到客人的面前（左侧服务相反）

④如有儿童用餐，可根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾

撤、加餐①按用餐人数撤去多余餐具（如有加位则补上所需餐具），并调整座椅间距

具②如有小孩就餐，需搬来加高童椅，并协助小孩入座

①在客人的右侧，用右手拿起带筷套的筷子，交于左手，用右手打开筷套封口，捏

撤筷套住筷子的后端并取出，摆在桌面原来的位置上

②每次脱卜.的筷套握在左手中，最后一起撤走

在协助服务员完成上述服务后，引位员回到迎宾岗位，将客人人数、到达时间、台

记录

号等迅速记录在迎宾记录本上

迎宾记录表

年月日星期

预订客人零散客人人数

餐别

人数时间台号人数时间台号总计

早餐

午餐

晚餐

总计

注：⑴每天统计一张。

⑵人数统计可细分为忠诚客人、住店客人、店外客人等。

⑶时间统计可划分时段统计。

⑷台号统计可知晓区域沆动和热门餐桌。

⑵情景模拟。

模拟对话1

迎宾员：晚上好！先生请问您有预订吗？

客人：我今天早上打电话预定了。

迎宾员：请问先生贵姓？订的几人位？

客人：我姓章，订的4人位。

迎宾员：好的，请稍候。〔检查预订记录，查找相关记录）

迎宾员：先生，麻烦您告诉我，您预订时留下的联系方式。

客人：13XXXXXXXXX

迎宾员：（核对）谢谢！有您的预订记录。这边请！

模拟对话2

（一位女士穿着一件毛皮大衣走进餐厅）

引位员：晚上好，女士。请问您有预订吗？

客人：我的朋友已经来了很久了（一位客人向她示意）。

引位员：对不起，女士，请您把毛皮大衣寄存一下好吗？

客人：我为什么要交给你们保管？我不喜欢这样。

引位员：（有礼貌地微笑）不过您的大衣长了一些，如果用餐期间弄.上汤汁或打掉碟盘，也

许会弄脏您的大衣，影响您的就餐。

客人：难道我必须按照你的要求要求去做吗？

引位员：我只是建议您这样做，这是我的职责所在。我们餐厅的信誉一直很好，同客人的关

系十分融洽，我们一定会保管好您的物品，您用过餐之后估立即给您拿过来。

客人：（脸上露出笑容）看到你如此真诚的服务态度，我想我再没有拒绝的理由了。

引位员：谢谢您的配合，同时祝您用餐愉快！

2、餐厅已满时的迎宾服务

⑴服务程序与标准

程序服务标准

迎接客人客人来到餐厅时，引位员面带微笑主动上前向好

①礼貌地告诉客人餐厅已满

②询问客人是否可以等待，并告之大约等仔时间

服务③安排客人在休息处等待，为客人服务茶水

④与餐厅及时沟通，了解餐位情况，以最快速度为客人准备好餐台

⑤为客人送上菜单，可提前为客人点菜

⑵模拟对话

引位员：晚上好！先生请问您有预订吗？

客人：没有，现在有位置吗？

引位员：对不起，先生。现人客人已满，不知您是否可以等一下？如果有空位我们会及时为

您服务的。

客人：大概需要多久？

引位员：15分钟左右，您看可以吗？

客人：如果我们愿意等待，您能否为我们安排座位？

引位员：我会尽全力为您服务的。请您先到那边休息处等待一下，喝杯茶，好吗？顺便先看

一下菜单。一会儿服务员会先为您点菜，如果一有空座我会及时通知您的。

客人：好的，谢谢。

引位员：不客气，请随我来。（引领客人到休息处）

［特别提示］

⑴遇VIP前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。

⑵如引位员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人

前来就餐时有人迎候。

⑶如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有

空位时应立即安排客人入座。也可以将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。

⑷引位员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的服

务员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。

⑸如遇带儿童的客人前来就座，引位员应协助服务员送上儿童座椅。

⑹如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，引位员也应热情地帮助客人,

尽量满足其要求。

［知识连接1

1、热情迎宾的要求

⑴当客人来到餐厅时，引位员要热情礼貌地问候客人。可说：“早上好/晚上好，先生、

小姐，欢迎光临XX餐厅。请问几位？/请问需要几个人的餐桌？”问候客人时应注意遵循

女士优先的原则，如是常客或贵宾，应以姓或职务尊称客人。

⑵询问客人有无预订。如果客人有预订，应询问预订的单位名称或客人姓名，以及预订

的人数等情况，并迅速与预订单核对后，引领客人至预先安排好的餐桌。如客人尚未订桌,

则应询问客人用餐人数，引领客人到满意的餐桌.

［能力目标］

通过对点菜服务操作技能的训练，使学生掌握点菜服务的程序与标准，达到能够为客人

提供熟练、满意的点菜服务的能力。

［教学方法］

按中式零点餐点菜服务的方式、内容等设计模拟场景。老师先讲解、示范，然后由学生

操作，老师再进行指导。操作之后学生之间相互点评。

［活动准备］

方台（100厘米X100厘米）8张，靠背椅32张，菜单若干份，笔若干支，点菜记录单

若干份。

［教学内容］

中式零点餐点菜服务

［程序与操作标准］

1、服务程序与标准

程序服务标准

①礼貌问候客人，如“晚上好，先生。很高兴为您服务”

问候客人②介绍自己，如“我是服务员小李”

③征询客人是否可以点菜，如“现在可以为您点菜吗？”

①根据客人的消费需求和消费心理，向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色

菜、畅销菜、高档菜。

介绍、推销菜

②介绍菜肴时要做适当的描述和解释

肴

③必要归对客人所点的菜量、数量和食品搭配提出合理化建议

④注意礼貌用语的使用，尽量使用选择性、建议性语言，不可强迫客人接受

①为客人点菜时，要站在客人的左侧，身体略向前倾，认真倾听客人的叙述

②回答客人问询时人音量适中、语言亲切

填写点菜单

③注意身体姿势，不可将点菜单放在餐桌上填写

④熟悉菜单，对于客人所点菜肴要做到了如指掌

①客人所点菜肴过多或重复时，要及时提醒客人

②如客人所点的菜为菜单上没有的或已销售完的菜肴时，要积极与厨房取得

联系，尽量满足客人的需要或介绍其他相应的菜肴

特殊服务③如客人点需烹制时间较长的菜看时，要主动向客人解释，告之等待时间，

调整出菜顺序

④如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜肴

⑤记清客人的特殊要求，并尽量满足客人

①点完菜后，要向客人复述一遍所点菜肴及特殊要求，并请客人确认

确认②感谢客人，告之客人大约等待的时间

③同客人告别

①填写点菜要准确、迅速、清楚、工整

下单②填写内容齐全、冷热分开

③及时分别送交厨房、收银处、传菜部

2、情景模拟

模拟对话1

服务员：“各位晚上好！我是本台服务员小林，很高兴为大家服务。请问可以点菜了吗？”

客人：（示意）：“可以了。”

服务员：（递上菜单）：“靖

客人：“我们今天专门来吃四川菜的，听说你们餐厅在作川菜方面名气不小，推荐一下吧。

要有特色的。”

服务员：“谢谢您的信赖及夸奖。我们一定会让您吃得满意的。不知您和您的客人喜欢什么

样的口味？”

客人：“川菜不都是辣的吗？还有什么口味？”

服务员：“这是大家对川菜的误解啊。川菜也有很多口味清淡的佳肴啊。例如……”

客人：“这样的啊，那我们考虑一下。”

服务员：“好的，我稍后再给您下单子，您有什么需要尽管说。”

客人：“好的,谢谢”

服务员：“不客气，这是我应该做的。”

模拟对话2

服务员：晚上好。很高兴为您服务。点菜之前喝点什么酒吗？

客人：不了，谢谢。我想我们把开胃酒免了吧，直接点菜。请先让我们看一下菜单。

服务员：（把菜单递给客人）请问现在可以点菜了吗？

客人：我们还是拿不定主意点什么菜，也许您可以为我们介绍一些主菜。

服务员：好吧。我建议您点一份带骨牛排，许多客人品尝后都说味道好极了。

客人：你们有把握将带骨牛排烧得很嫩吗？

服务员：是的，请您尽管放心。我们餐厅选用的牛肉都是优质的，是从国内最好的肉类加工

厂进的货。

客人：那好吧，我就点一份带骨牛排和一些牛腰肉吧。牛腰肉请烧得火大一些。请问你们

这里有没有新鲜的蔬菜？

服务员：有，芹菜、洋葱、黄瓜以及小萝卜都是今天的特色菜。您喜欢哪一种？

客人：我点一份芹菜和一份洋葱。

服务员：您点了一份带骨牛排和牛腰肉（火候稍大一些），还有一份芹菜和一份洋葱。请问

还要其他的吗？

客人：就这样吧！

服务员：谢谢。请稍候，马上就好。

［特别提示］

⑴填写点菜单时要字迹清楚、符合规格，点菜单上要注明用餐日期、开单时间、台号、

人数、分量及值台员签名等。

⑵填写菜单时酒水、冷菜、热菜和点心要分开填写，点菜单一式四份，收款台、厨房（酒

吧）、传菜员、服务员各•份。送到厨房的•联要根据客人订餐情况分别送到冷菜间、热菜

间和面点间，以便厨师照单准备。

⑶顾客所点的菜是菜单上没有的，应在点菜单上注明符号，以便收款、制作和定价。顾

客对某个菜肴有任何要求都应写在菜单上。如顾客分开两桌点同样的菜，应在订菜单上注明

“双上”，如是穆斯林宾客或素食宾客，也要在点菜单上注明。

⑷注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜。

⑸填写点菜单要迅速、准确。填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错。然后

要迅速交给传菜员，通知厨房，尽量缩短顾客的等候时间。

［知识连接］

1、点菜服务的位置

要端正地站在客人的左后侧，左手拿点菜记录本、右手持笔，站立姿势要美观大方，不

可把点菜本放在餐桌上，也不可把点菜本放在身体上。

2、点菜服务的注意事项

⑴在记录客人点菜时，要先询问主人是否可以点菜，得到明确答复后再依次进行。

⑵当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从主人右侧第一位客人开始按逆时针顺序记

录。

⑶如果就餐客人实行AA制（即分单结账）时，可按餐厅内定的座位号记录每位客人所

点的菜肴。

3、点菜单的填写要求

⑴填写点菜单时要书写清楚、符合规格。

⑵通常根据菜单上的项目次序分类填写。

⑶填写单子要冷、热菜分开记。

⑷注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜。

⑸记清客人的特殊要求。

⑹点菜单一式四份，收款台、厨房（酒吧）、传菜员、服务员各一份。

⑺点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名。

⑻填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错。

4、点菜时回答客人询问

服务员应了解并掌握客人在点菜时经常会向服务员提出的一些关于服务方面的、菜肴方

面的或与饭店服务无关的问题。这样有利于服务员圆满地回答客人的询问，给客人留下良好

的印象，有利于增加客人对饭店及自己的信任感。客人经常询问的问题有以下几个方面。

⑴本餐厅的基本情况，如餐厅的营业时间、电话号码、菜肴特色、风味、传统菜肴的典

故。

（2）整个饭店的基本情况，如饭店有哪些康乐服务项目、营业时间、地点，商务中心在何

处等。

⑶当地自然旅游景点及历史名胜。

⑷询问行车路线。

5、如何为客人推荐菜肴

⑴按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数量、价格）为客人推荐菜肴。

⑵对身份高的客人或商务客人可推荐名贵的特色菜以示对他们的尊敬。

⑶对于比较计较账单金额的客人应推荐一%经济的菜肴。

⑷对节食的客人可推荐一些低热量的菜看。

⑸推荐菜肴时要使用建议性语言。

⑹推荐菜看时在考虑价位的同时，还应了解其成本率，以期达到利润最大化。

⑺向客人推荐菜肴时，语言要注意简明具体。

⑻在给客人介绍特色菜时要说出名字并略作说明，如“我店有适合小朋友吃的甜品一一

桃子冰淇淋”。

⑼如果客人所点的菜没有，要及时推荐相近或类似的菜肴。

⑩如果客人点的菜不完全，要马上建议补充。

总之，在推荐菜肴时无论是客人提出，还是服务员主动服务都不可用命令式或强制性语

言，服务员还应针对客人需要提出建议性说明。

6、点菜记录单的放置方法

点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果有很大影

响。所以在为客人点完菜后以最快的速度将订单分送厨房、酒吧、传菜员、收款员。

每个餐厅都应制定一套行之有效的方法，下面两种方法最为常见。

⑴将点菜记录单放在圆轴架上。新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后

次序从排在左边的记录单上的菜开始菜肴。

（2）开始服务员把点菜记录输入计算机系统。通过自动传递，厨房就能从屏幕上看到显示

出的菜肴名称、日期时间、顺序。

［能力鉴定］

鉴定模式表

鉴定日期

被鉴定人鉴定人

鉴定项目鉴定内容鉴定方式鉴定成绩合计

⑴点菜服务的注意事项。

相关知识⑵点菜单的填写要求。书面作业

⑶如何为客人推荐菜肴。

⑴点菜服务程序与标准模拟

训练。现场观察

服务技能

⑵点菜时回答客人询问模拟实践操作

训练。

个人自评

书面填表

评估构成小组评价

或面议

教师评价

你可以留下

意见或建议

教学项目三值台服务

［能力目标］

通过对就餐服务基础知识的讲解和就餐服务操作技能的训练，使学生熟习就餐中为客

人上菜、分菜、上泗水，席间服务的基本内容，掌握就餐服务的程序与标准，达到能够为客

人提供满意、熟练而准确的就餐服务的能力。

［教学方法］

按中式零点餐客人就餐的方式、内容等设计模拟场景。老师先讲解、示范，然后学生模

拟操作，老师再进行指导。可以按角色扮演法就餐服务法模拟训练，学生分组练习，相互点

评，老师最后总结。

［活动准备］

方台（100厘米X100厘米）2张，靠背椅4张，水杯4个，白餐巾4条（折好餐花），

白台布（160厘米X160厘米）2块，骨碟4个，筷架4个，筷子4双，中等圆形托盘2个

等。

［教学内容］

就餐服务

［程序与操作步骤］

1、服务程序与标准

程序服务标准

③服务技巧同上菜、分菜服务技能

上菜分菜服务

②把握_1菜时机，合理适时分菜

③时刻保持餐台清洁卫生，出现杂物或空盘应征得客人同意后及时撤去

餐桌卫生清洁②如果餐桌台面上有剩余食物，要用专用的服务用具，切记不可用手直接

操作

③撤换餐盘时，要待客人将盘中食物吃完，方可进行，如客人放下筷子

而菜未吃完的，应征得客人同意后才能撤换

②按先宾后主的顺序依次撤换

③使用托盘撤换时，先在客人的左侧送上干净的餐盘，再在客人的右侧撤

撤换餐用具

下脏的餐盘，左手托盘，右手撤餐具，动作要轻、稳

④徒手撤盘时，站在客人右侧，用右手撤下，将其放入左手，左手要移到

客人身后

⑤将用过的餐具及时撤下

③在客人的烟灰缸有两个烟头或有明显的杂物时就要给客人撤换

②撤换时，应用托盘托上干净的烟缸，用右手的拇指和中指捏紧一个干净

烟灰缸的撤换的烟灰缸的外壁，从客人的右侧将干净的烟缸覆盖在已用过的脏烟缸I-.

③将两只烟缸同时移入托盘，然后再将清洁的烟缸放回餐桌，可以避免烟

灰飞扬污染菜点和落到客人身上

③服务员左手持火柴盒，右手的食指和拇指持火柴底部，由外向里将火

柴头在盒侧磷面上划着

②右手除食指、拇指而外的其余的三个指头稍向内呈弧形，避免划燃的火

苗被风吹灭或火柴棍断裂，火星溅出发生意外

③在划火柴的过程中，服务员应侧身避开，待火柴完全燃烧后再送到客人

服务香烟

面前

④点着香烟后，摇熄或吹熄火柴，将剩余火柴棍装入火柴盒

⑤使用打火机为客人点烟，须事先对其火焰进行检查

⑥操作时用右手握打火机，大拇指按住打火机开关，在客人侧面将火打着

再从下往上移送过去

③随时观察客人用酒情况，在客人饮用剩至1/3时，及时斟酒。

服务酒水

②掌握客人酒水情况，及时推销，提供添酒服务

③服务员应细心观察分析，主动了解客人加菜的目的，客人提出加菜的

原因有三：所点的菜不够吃；想买菜带走；对某一道菜特别欣赏、想

加菜的处理再吃一道

②主动介绍菜看，帮助客人选择菜肴

③根据客人的需要开单下厨

2、模拟对话

服务员：先牛.有什么要吩咐的吗？

客人：是的，请先看一下这份虾，这是陈虾。

服务员：很遗憾这样的事情发生的我们这里，因为我们总是当天从市场购进鲜虾。我马上将

这件事报告给厨师长。

客人：现在根本没有用，我可没有那么多的时间。

服务员：实在对不起。你再尝一下别的可以吗？

客人：给我换份排骨吧！记住这次做得好些，我可没有时间换来换去。

服务员：（几分钟后，服务员将排骨端上来）很抱歉让您久等了。这排骨还对您的口味吧？

客人：这次好多啦。

服务员：谢谢。请您慢用。（几分钟后，服务员又端着一份虾来到客人面前）

客人：厨师长让我告诉您这份虾是厨房赠送的。请您再尝一下，多提宝贵意见。

服务员：（惊讶地）怎么，我已经不要这份虾了，不过我还是可以试一试。真的这次好多了。

客人：厨师长说这份虾比上一份做得火大一些。不过事实上两份虾都是用今天的同一批虾

烹制出来的。

服务员：太谢谢你们了。我对刚才所说的话向您表示道歉。

客人：没关系。很高兴您能满意今天的菜看，请慢用。

［特别提不］

⑴席间就餐服务尤其要提供高效率.、高质量的服务。

⑵要善于发现客人的需求，及时提供所需要的服务。

⑶准确掌握好服务的时机与分寸，使服务恰到好处.

［知识连接1

1、上菜服务

⑴在为客人点完菜后，服务员应根据具体情况掌握上菜的时机。为客人提供恰到好处

的服务，必须掌握客人的进餐速度及厨房制作菜看的烹调速度。如客人所点菜看需等候一段

时间，要事先告知客人大约等候的时间。一般情况下，厨房已烹制好的菜肴必须在2分钟之

内服务到桌。

⑵上菜前先把桌花撤走，在上需要用手拿的菜肴前.应先上洗手盅并更换香巾。

（3）服务员上最后一道菜肴时要主动告诉客人或“您的菜已经上齐了，请慢用”或“您

的菜已经上齐了，请问还用点什么？”适时做第二次推销，然后退至值台位置。

2、上酒水服务

⑴按顾客所点的酒水单到吧台取酒水。要取冰桶、冰桶架，冰桶里放有冰块。取酒水

应使用托盘，需冷藏的酒水还取冰桶、冰桶架，冰桶里放有冰块。

⑵检查酒水瓶是否干净，不干净的要用干净的布巾漆干净。

⑶瓶装的饮料必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料需在客人面前的托

盘上操作，不要对着客人找开罐装饮料。

⑷冷藏或加热的饮料应用口布包住酒瓶，然后斟倒。如顾客点了红、白葡葡泗，应在

顾客的面前开酒。白葡萄酒需要冷藏，并用口布包住瓶身；红葡萄酒不需要冷藏，需放在酒

架或酒篮里服务。

⑸基倒酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的-你如果酒水的品种和数量较多时,

应征求顾客的意见，将酒水摆在附近的工作台上。并随时主动给顾客添加。

⑹斟满酒水后，服务员应主动询问客人可否撤走茶具。如客人需保留茶具，则应满足

其要求，并随时主动为客人添加茶水。撤茶具应从客人右侧用托盘进行。有的饭店在上冷菜

后再撤茶，也是较为通行的做法。

3、席间服务

⑴勤观察，提供小服务，等候服务。如上菜、分菜、添加酒水饮料、茶水、撤换煨灰缸

等服务。

⑵服务员要经常在客人餐台旁巡视，及时发现顾客需要的服务并立即完成。

⑶随时与厨房联系调整出菜的速度，及时撤去餐桌上的空盘和空酒瓶，及时整理台面。

⑷如宾客的骨碟中盛了骨头或其他杂物，应及时更换干净骨碟。无论顾客的骨碟上有没

有骨头和剩菜，撤盘前服务员都应征求顾客的同意，有时服务员通过手势向顾客示意。

⑸点菜后30分钟内，应检查客人的菜是否上齐。如未上齐，应及时查询。如发现有错

漏现象，应马上向有关部门反映，造厨房为客人补烹，尽量缩短客人候餐时间，同时向客人

道歉，请求原谅。

⑹及时处理客人在用餐过程中出现的各种问题，如调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷

子等。

⑺当客人用餐完毕后，征得客人同意后，服务员除了茶具、烟缸和有饮料的杯子外，其

他餐具全部应当撤掉，保持台面整洁。收餐具时不能催促宾客，操作时要小心谨慎，绝对不

能将菜汁汤水溅到宾客身上，淋在台面或地上。

［能力鉴定］

鉴定模式表

鉴定日期

被鉴定人鉴定人

鉴定项目鉴定内容鉴定方式鉴定成绩合计

⑴上菜服务、上酒水服务的要求。

相关知识书面作业

⑵席间服务的内容。

⑴由6名学生扮演用餐客人，1名

学生扮演服务员，在规定时间完

成正确的就餐服务。

现场观察

服务技能⑵为客人更换烟缸、更换骨碟模

实践操作

拟训练。

⑶为客人提供香烟服务模拟训

练。

个人自评

书面填表

评估构成小组评价

或面议

教师评价

你可以留

下意见或

建议

教学项目四上菜服务

［能力目标］

通过教师对上菜知识和操作标准的讲解、学生对该项操作技能的实践训练，使学生了解

斟酒的概念、内容、注意事项等，掌握该项技能的操作程序与操作要领，达到规范操作、技

能娴熟的训练要求。

［教学方法］

首先由任课教师进行理论与实践操作的讲解和演示，然后由学生动手操作训练。在学生

操作训练过程中，教师指导，学生强化训练，以使学生达到熟练掌握该项操作技能的目的

［活动准备］

托盘、各式菜肴、菜单、十人台摆台、工作台等。

［教学内容］

・中餐上菜服务程序

［程序与操作标准］

1、中餐上菜服务

程序操作标准与要求补充说明

①上菜工具的准备一一托盘、菜肴服务工具等上菜顺序：冷菜、热菜、

上菜准备②菜单准备一一熟悉上菜顺序上汤菜、点心、水果

③上菜口的确定

①从上菜口将菜肴送上餐桌，注意菜肴摆放的位置、报菜名、介绍菜肴时，语

搭配和间距言表达要准确、语音语速

②上菜时动作要轻，严禁将菜肴从客人的头上越过要适中、语态要自然大方

③展示菜肴、报菜名、介绍菜等

④上热菜时，菜盘骨放置服务叉、勺，要注意将叉

（勺）柄朝向主人，如果盘子很热，一定要提醒客

人注意

⑤上汤类菜肴时，服务员要给客人分汤，如果有小

孩同桌就餐，一定要将热菜、汤类远离孩子并提醒

上菜服务

成年人注意

⑥上带头尾的菜品，应根据当地的上菜习惯摆放

⑦上带有佐料的菜肴，要先上配料后上菜，要一次

上齐，切勿遗漏

⑧上带壳的菜肴要跟上小毛巾和洗手盅

⑨菜上齐后要告知客人并询问是否还需加菜或其他

帮助

⑩.上菜撤盘的基本礼节要求是：上菜不准推，撤盘

不准拖

［特别提示］

⑴做好上菜的各项准备工作。

⑵从上菜口将菜肴送上餐桌。

⑶上菜时动作要轻。

⑷菜上齐后要告知客人并询问是否还需加菜或其他帮助。

［知识连接］

上菜服务是为宾客就餐服务的重要环节，也是餐厅服务人员必须掌握的基本技能之一。

上菜具有一定的技巧和规则。

1、上菜的概念

上菜就是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、点心按一定的程序端送上桌的服务方式。

2、上菜前的主要事项

⑴餐厅员工在上菜前应注意检查菜中有无飞虫、灰尘等不洁之物或其他杂物。

⑵检查时，严禁用手指翻动或用嘴吹走，而必须使用经过消毒的干净餐具处理。

⑶上菜前要观察一下菜的色泽是否新鲜、鲜艳。对凉菜要给予特别的注意切忌给客人送

上发黏、变味、变质等不符合卫生要求的食品。

1、中餐上菜

⑴上菜原则。

先冷后热，先咸后甜；先菜后点，先浓后淡；先优质后一般。

⑵上菜顺序。

中餐上菜，一般是先上冷菜以便卜酒，然后视冷菜的食用情况，适时上热菜，最后上汤

菜、点心和水果。中餐中的粤菜则与西餐上菜程序相似，先汤后菜。

⑶上菜的位置。

上菜的位置俗称“上菜口”，合餐制上菜的位置选择的方法是：零点或团体包餐的上菜

位置多选在对客人干扰最少的地方；酒席宴会的上菜位置一般选在陪同与翻译之间，或副主

人的右侧，有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴的口味特点、名称、典故和食用方法等。选

择上菜位置时，应尽量避开老人、小孩及穿着入时的宾客。按照“右上右撤”的原则，中餐

分餐制的上菜撤盘都在宾客的右侧进行。

(4)上菜的时机。

上菜时灵活地掌握上菜的时机，才能适应宾客的就餐需要。

上菜的时机一般根据餐别、进餐的快慢节奏、宾客的要求等确定。

团体包餐的进餐时间较短，因此要在进餐前五分钟将冷盘摆好，待客人入座后，快速将

热菜、汤、点心全部送上，否则对用餐较快的宾客会造成未上完而离席的局面。

散客进餐大部分是入座后开始点菜的，当点菜完毕后，要马上送上酒水饮料及冷盘，其

他热菜则根据主人的要求，菜肴的烹制特点等及时送上。根据有关规定，菜单15分钟之内，

要送上第一道热菜。

中餐宴会一般在开宴前五分钟将冷盘摆好。当宾客入席开餐后，冷盘食至一半左右上第

一道热菜，其他热菜的上菜时机要随宾客的用餐速度而定。若是上菜速度太快，客人来不及

品味，也容易造成台面混乱：上菜速度太慢，显得桌面上的菜点不丰盛，或造成客人空等的

局面。当上完最后一道菜时，应低声告诉副主人“菜已上齐”，以提醒主人注意控制宴会的

结束时间。

⑸菜肴摆放(摆菜)的要求。

①摆菜是将上桌的菜按一定的格局摆放好。摆菜的基本要求是：讲究造型艺术，易于观

赏，注意礼貌，尊重主宾，方便使用。

②各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术。两个菜可并排摆成一字形；一菜一汤可竖排摆

成一字形，汤在前，菜在后；两菜一汤或三个菜，可摆成“品”字形，汤在上，菜在下；三

菜一汤可以以汤为圆心，菜沿场内边摆成半圆形；四菜一汤，汤在中间，菜摆在四周；五菜

一汤，以汤为圆心摆成梅花形：五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。

③易于观赏。菜肴上有图案造型的菜，其图案的观赏面要朝向第一主人、主宾的前面,

以方便第一主人、主宾的欣赏。

④摆菜时要遵循“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯。另摆菜前要先进

行挪盘或撤盘，操作时要注意轻撤轻挪，做到上菜不推盘，挪菜不拖盘。

⑤尊重主宾。主宾是服务的重点对象，因此挪盘时要向陪客方向移动。每上i道热菜，

都要对餐桌上的菜肴进行一次调整，将新上的菜摆在餐台的中心，或摆在转盘边上，再转到

主宾前，以示对主人、主宾的尊重。

⑥方便取用。在摆放配有佐料的菜时，要求佐料配齐后与菜同时摆上，或先上佐料后上

菜。

⑹上菜时的注意事项3

①仔细核对台号、品名和分量，避免上错菜。

②整理台面，留出空间，如果满桌可以大盘换小盘、合并或帮助分派。

③先上调味，再用双手将菜肴端上。

④报菜名：特色菜肴应做简单介绍。

⑤大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转至主宾前面。

⑥餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观。

⑦派送菜肴应从主宾右侧送上，依次按顺时针方向绕台进行。

⑺几种特殊菜肴的上菜方法。

易变形的炸炒菜看，一出锅即需立即端上餐桌，上荚时要轻、稳，以保持菜看的形状和

风味。

锅巴类菜肴一出锅也要以最快的速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声，

应该注意的是浇汁动作要连贯，否则会失去应有的效果。

原盅炖品类菜肴，要在端上桌后当着客人的面启封，以保持吨品的原汁原味，并使炖品

的香气弥漫在餐桌上，启盖时要用右手将盖竖起，左手持一块干净的布巾或餐巾纸在下面接

着水滴，以免汤水滴落在客人身上。

泥纸包、荷叶包菜看，应先将菜看端上台供客人观赞后，再拿到边台上拆开后启封，以

保持菜肴的香味和特色。

铁板类的菜肴要注意安全，既不要烫伤自己，更不能碰撞宾客。在向铁板内倒油、香料

及菜肴时，离铁板要近，最好用盖半护着，以免锅内的油溅到客人的身上。

上汤类、火锅、铁板类、锅仔等菜肴，必须在其下面放置一个垫盘。

［能力鉴定］

1、鉴定方法与要求

⑴按百分制记分。

(2)以中餐8人/台宴会和西餐6人/宴会服务的标准综合测试。

⑶考察中式上菜和西式上菜服务的整个过程后进行评分。

⑷8人为1组，6人为客人，2人为服务员，角色转换进行测试。

2、鉴定测试表

中餐上菜服务测试表

班级：姓名:考核时间:年月曰

序号项目应得分扣分实得分考评教师（签名）

1依据上菜顺序上菜20

2从上菜口将菜肴送上长桌10

菜肴的摆放位置、搭配和间

320

距均匀合理

展示菜看、报菜名、介绍菜

4肴，语言表达准确、语音语20

速适中、语态自然大方

上齐后要告知客人并询问否

510

还需加菜或其他帮助

6整个操作程序无遢漏20

合计100

教学项目五分菜服务

［能力目标］

通过教师对分菜服务基本知识和操作标准的讲解、学生对该项操作技能的实践训练，使

学生了解分菜服务的概念，分菜服务的方法、分菜时的注意事项等，掌握该项技能的操作程

序与操作要领，达到规范操作的训练要求。

［教学方法］

首先由任课教师进行理论与实践操作的讲解和演示，然后由学生动手操作训练。在学生

操作训练过程中，教师指导，学生强化训练，以使学生达到熟练掌握该项操作技能的目的。

［活动准备］

服务叉、服务勺、长筷子、长柄勺、刀、叉、勺若干、工作台等

［教学内容］

•中餐分菜服务程序

•特殊菜肴（鱼类菜肴）分菜服务程序

［程序与操作标准］

1、中餐分菜服务程序

程序操作标准与要求补充说明

分菜工具的准备注意各项工具的

分菜准①服务叉、服务勺配合使用

备②一双长筷子、一把长柄勺

③一刀、一叉、一勺

①从上菜口将菜肴送上餐桌使用服务叉、服务

桌

②展示菜肴、报菜名后撤离餐桌勺分菜

面

③服务员站在客人左侧操作

分

④服务员分让菜肴时可以边分边向客人介绍菜点的

让

名称、口味

式

⑤给每位客人分让菜肴的数量、色彩要搭配均匀

单人分菜式：使用公用餐具:长

①将客人用过的餐碟或汤碟撤下，再用托盘送上新筷、长柄勺分菜

餐的餐具，摆放

分台在靠近身边的转盘上

分②在上菜口将菜肴送上餐桌，展示菜肴并报菜名

菜③用公用筷、长柄勺将菜点分至餐碟中，拨动转盘

菜法④按先宾后主的顺序，将菜肴送到客人的面前，逐

个请宾客自

取，服务人员也可以协助宾客端取

服二人合作式：二人合作式用于

①在上菜口将菜肴送上餐桌高档宴会服务

餐

台②展示菜肴并报菜名

务③一名服务员站在上菜口，右手持公用筷，左手持

分

长把公用勺，为客人分菜

菜

④另一位服务员绕台将每位客人的餐碟移到分菜服

法

务员近处，从

客人左侧将菜肴送上

旁桌①一般用于宴会，由服务员从上菜口将菜肴送上餐使用刀、叉、匙分

式分桌菜,技能不太熟练

菜法②报菜名展示介绍菜肴、供客人观赏后撤离餐桌的服务员，最好采

③在备餐桌上将菜分到餐碟内，然后用托盘从客人用旁桌式分菜法

右侧送上

厨房①厨房做好的菜肴直接在厨房或备餐间分派好常用于分餐制和

分菜②服务人员用托盘从客人右边上菜比较高档的炖品、

法汤类等菜肴

2、特制菜肴（鱼类菜肴）分菜服务程序

程序操作标准与要求补充说明

分鱼准备准备分菜工具：刀、叉、盘注意刀、叉的使用

整鱼展示先报菜名，为客人展示莱赤，然后撤至服务桌

①服务员先将鱼身上的配料拨到一边，左手持又，右手持

刀

②用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不可叉进鱼肉

中要求动作利落、手

剔除鱼骨

③用刀顺脊骨或鱼中线划开，将鱼肉分开，让整条鱼骨露法卫生

出

④用叉轻压鱼骨，用刀将鱼骨剔出

⑤将鱼骨放入服务盘中

①将鱼肉恢复原样，浇上原汁

整理成型

②不要将鱼肉碰碎，要尽量保持鱼的原形

①将整理成型的整鱼端上餐桌

注意分派均匀、台

上菜服务②如需分菜要用餐刀将鱼肉切成若干块，按宾主先后次序

面卫生

分派。如鱼块带鳞，要将带鳞部分紧贴餐碟，鱼肉朝上

［特别提示］

⑴做好分菜前的各项准备工作。

⑵掌握各项分菜服务的操作方法。

⑶掌握各项分菜工具的配合使用。

⑷分派后的菜肴剩余要合理。

［知识连接］

1、分菜服务的概念

分菜亦称派菜、让菜,分菜服务是指菜肴、点心经客人观赏后，餐厅服务员代替主人，

使用服务又、匙将菜肴、点心依次分让到宾客的餐碟中的服务过程。该项工作是餐饮服务中

技术性较强、难度较大的工作，服务员必须掌握这一技能。

2、分菜前的准备工作

⑴熟练掌握分菜技术，

了解各种菜肴的烹制方法，菜肴成型后的质地、特点，整形菜的结构特点，才能正确地

选择分类工具，分菜时才能操作自如。

⑵准备好分菜工具、餐具。

要求分菜的工具清洁、无污渍，服务勺、又大小适当，餐具可事先备在餐具柜中或用托

盘在上菜时托出。

⑶清洁分菜台。

若准备在工作台上分菜，要事先对其桌面进行清理。若在餐车上分菜，要将餐车洗净擦

干"

3、分菜的工具及使用方法

一般的菜肴分让可使用服务叉和服务勺。服务叉、勺配合使用的分菜法是一项技能较高

的操作，适用于分派丝、片、丁、块类菜肴。

其使用方法是：服务员右手中指、无名指和小指稍加弯曲，钩着勺把的后部；也可将中

指和小指放在勺的一边，无名指放在勺的另一边，三指配合夹住勺把。然后让食指垫于勺叉

之间，与拇指配合捏住又把。操作时右手背向下，掌心向上，用勺先插入菜中，同时用拇指

和食指将叉、勺分开。待匙盛起菜肴后，再将叉夹紧菜肴送至餐碟。

分菜的工具还有切肉刀、长柄汤勺等不锈钢制品；乜有瓷制的大汤勺，用于分汤；公用

筷多为木制品。

其配合方法有以下几种：

⑴服务勺、服务筷配合。此法多用于定点分菜。

⑵汤勺、筷子配合。一般用于分汤。

⑶刀、又、勺配合。在餐桌边分切带骨带刺的菜肴，如鱼、鸡、鸭等，根据具体情况,

可使用刀叉先剔除鱼刺或鸡鸭骨，然后分切成块，用服务勺叉进行分让。

4、分菜方法和要求

根据不同菜肴的特点，不同规格的宴会可采用不同的分菜方法。归纳起来有以下几种不

同方法。

⑴桌面分让法。

桌面分让法也称餐位分菜法，源于西餐俄式服务。

其操作基本程序是：服务人员用托盘给客人换上干净的餐盘，将菜肴摆上餐桌，经客人

观赏后再将菜撤下，放在垫上口布的左手中，站在客人的左侧，左脚向前，侧身而进，腰部

略弯，但身体不能倾斜或依靠宾客，使餐盘与客人的餐碟相连接，以免菜汁滴洒在餐桌上。

然后用右手使用服务勺、服务叉进行分让。

⑵餐台分菜。

餐台分菜也称定点分菜法，是指分菜服务员固定在某一餐位旁操作。餐台分菜有单人分

菜法和二人分菜人法两种，定点分菜的位置基本上与上菜位置相同。

采用单人分菜时，要先将客人用过的餐碟或汤碗撤下，再用托盘送上新的餐具，并以弧

形或马蹄形-------摆放在靠近身边的转盘上，然后上菜，再用公用筷、勺将菜点分至餐碟

中，拨动转盘，按先宾后主的顺序，将菜肴送到客人的面前，逐个请宾客自取，服务人员也

可以协助宾客端取。

二人合作式用于高档宴会服务，是由两位服务员同时操作，一位服务员分菜，另一位服

务员送菜。分菜时服务员将宾客面前的餐碟或口汤碗送递至菜盘的斜上方，分菜员站在定点

的位置双手持分菜工具，将菜点或汤分于餐具中，再由服务员送回每位宾客的席面上。

⑶旁桌分菜法。

旁桌分菜法亦称异台分菜法、服务台分菜法、边桌分菜法。旁桌指的是服务餐车或工作

台，桌上摆放干净的餐具。服务员将菜摆上桌经客人观赏后，再端下放置在服务车或工作台

上，手持分菜工具，快速、均匀地将菜肴按份派到每个餐碟或汤碗中，然后再装入托盘托送

至餐桌，按先宾后主的顺序依次从宾客的右边，送到每个客人的面前。多余的菜肴经过整形

后重新摆上餐桌。

⑷厨房分菜法。

分菜厨房法冰源于美式上菜服务，是指将厨房做好的菜肴直接在厨房或备餐间分派好，

服务人员用托盘从客人右边上菜。这种方法常用于分餐制和比较高档的炖品、汤类等菜肴,

以显示宴会的规格和菜肴的名贵。

一般情况下对于整形菜、汤汁多的菜多选用旁桌式或餐台分菜法。对于一般的热炒、汤

汁较少的菜、块类的菜及点心采用餐位式分菜；而对于技能不太熟练的服务员，最好采用旁

桌式分菜法。

5、几种代表性菜肴的分菜方法

⑴鱼类菜肴。

分让鱼类菜看时，要先剔除鱼骨。先将鱼身上的其他配料拨到一边，用餐刀顺脊骨或鱼

中线划开，将鱼肉分开，剔除色骨后，再将鱼肉恢复原样，浇上原汁，注意不要将鱼肉碰碎,

要尽量保持鱼的原形。再用鱼刀将鱼肉切成若干块，按宾主先后次序分派。如鱼块带鳞，要

将带鳞的部分紧贴餐碟，鱼肉朝上。

⑵拨丝菜肴。

分让拨丝菜看时，必须配上凉开水。分让时用公用筷将菜肴夹起，迅速放入凉开水中浸

一下，然后送入客人碗中，要注意拔丝的效果，分让动作要敏捷、连贯，做到即拔、即上、

即浸、即食。

⑶鸡、鸭等整形类菜肴。

分让鸡、鸭等整形类菜看，要先用刀、叉剔去骨头。分让时要按鸡、鸭类菜肴的自身结

构来分割及分派，要保持其形状的完整和均匀，一般头尾不分派，留在碟中，由客人自行取

用。

⑷冬瓜盅。

分让冬瓜盅。冬瓜盅足夏令名菜、带皮的炖品，由于瓜身高，一般要两次分派。第一次

先用服务勺将冬瓜肉和盅内配料汤汁均匀地分给客人，由于分让后的瓜皮很薄，容易破裂,

所以必须横切去上部瓜皮后再进行第二次分让。

⑸分让肘子。

分让肘子时，先用公筷压住肘子，然后用公勺或刀将肘子切成若干块，再按宾主次序分

让。

(6)蛋煎制品。

分让蛋煎制品时，先用公筷压住蛋饼，然后用公勺或刀将蛋饼扒成若干块，再按宾主次

序分让。

6、分菜注意的问题

⑴注意分菜的顺序。

分菜服务时，应按照先女后宾、先宾后主的原则进行。

⑵均匀分让。

分菜时要掌握好菜点的数量，每位客人能分多少，要做到心中有数，并尽量做到一勺准。

对于块、只类的菜肴(如：白灼罗氏虾)，分菜前最好先数一下，以免分让不均。切忌将一

勺菜分给两位客人，更不允许从客人的菜盘中往外拨菜。

⑶动作轻快、手法卫生。

服务员动作要协调利落。在保证质量的前提卜，要以最快的速度完成操作，以免菜看变

凉，并且不要将菜肴和汤汁滴洒在台面或客人身上。同时切忌又句在盘中刮出声响。

⑷跟上佐料。

在分派带有佐料的菜肴时，要跟上佐料，并略加说明，再将菜肴连同佐料分派给客人的

餐碟中。在使用一些特殊佐料时，应先征求客人的意见让客人自行添加。

⑸剩余合理。

菜肴分给一桌客人后，菜盘内要剩下1/10左右，以示菜肴的宽裕或让客人自行添加。

［能力鉴定］

1、鉴定方法与要求

⑴按百分制记分。

⑵考察中餐分菜和中餐分鱼的整个过程后进行评分。

2、鉴定测试表

中餐分菜服务测试表

班级：姓名：考核时间：年月日

序号项目应得分扣分实得分考评教师（签名）

1分菜工具使用准确、得当20

分派菜肴、点心不滴不

2洒，一30

次到位，分派均匀

3按分派顺序分派菜看20

在规定时间内（4分钟）

4完成一道菜肴的分派任20

务

5整体效果10

合计100

中餐分鱼服务测试表

班级:姓名:考核时间：年月曰

序号项目应得分扣分实得分考评教师（签名）

1分鱼服务程序无遗漏20

2剔鱼骨动作准确、一次到位30

鱼肉无破碎、可较好保持鱼

320

的原型

4如需分派，需要分量均匀10

在规定时间内（4分钟）完

510

成

6整体效吴10

合计100

教学项目六结账服务

［能力目标］

通过对结账与收银服务基础知识讲解和操作技能的训练，使学生了解结账的种类、要求,

掌握结账与收银服务的服务程序与标准，达到熟练而准确地为宾客结账的能力要求。

［教学方法］

按中式零点餐客人结账时的方式、内容等设计模拟场景。老师先讲解.、示范，然后学生

模拟操作，老师再指导。

［活动准备］

结账单、现金、支票、信用卡•、账单卡、结账用笔等。

［教学内容］

结账与收银服务

［程序与操作步骤］

1、服务程序与标准

程序服务标准

①在给客人上完菜后，服务员要到账台核对账单

②当客人要求结账时，请客人稍候，立即去收银处取回账单

③服务员告诉收款员台号，并核查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否准

结账准备确无误

④将账单放入账单夹内，并确保账单夹打开时，账单正面朝向客人

⑤注意先上小毛巾、后递账单

⑥随身准备结账用笔

将取1口1的账单夹在结账夹内，走到主人右侧，找开账单夹，右手持账单夹上端、

递交账单左手轻托账夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账

单，并对主人说：“这儿是您的账单”

①客人付现金时，服务员要礼貌地在餐桌旁当面点清钱款

②请客人等候，将账单及现金送给收款员

③核对收款员找回的零钱及账单上联是否正确

现金结账④服务员站在客人右侧，将账单上联及所找零钱夹在结账夹内，送给客人

⑤现金结账应注意唱收唱付

⑥真诚感谢客人

⑦在客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌

①支票结账，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将账单及支票、

证件同时交给收款员

②收款员结账完毕后，记录证件号码及联系电话

支票结账③服务员将账单第一联及支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人

④如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在一张纸上，结账后将账

单第一联、支票存根、密码纸交与客人并真诚地感谢客人使用旅行支票结账，

服务员需礼貌地告诉客人到外币兑换处兑换现金后再结账

①如客人使用信用卡结账，服务员请客人梢候，并将信用卡和账单送回收款员

处

②收款员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单及信用卡夹在结

信用卡结

账夹内，拿回餐厅

账

③将账单、收据送给客人，请客人在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是

否与信用卡上一致

④将账单第一页、信用卡收据中客人存根页及信用卡递给客人

⑤真诚感谢客人

⑥将账单第二联及信用卡收据另外三联送回收银处

①如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时

②礼貌地要求客人出示房间钥匙

③礼貌地示意客人需写清房间号、用楷书签名

签单结账

④客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起账夹

⑤真诚