电销语音平台租赁服务方案

标书概要

我方非常珍视本次机会，组织经验丰富的技术与业务专家，认真分析甲方电

销语音租赁平台项目的需求，为甲方定制了符合实际、性能最佳的整体解决方案,

并按照项目需求书要求对关键事件进行了详尽、清晰的实质性响应和描述。

1.丰富的资源，专业的服务，众多的项目案例经验，充分满足项目需求

・全国落地，统一管理：持续运行

•无界限弹性经营，快速上线，部署灵活

•运营保障，驻点服务

•经验丰富，成功案例

我方公司全国覆盖（2012年166个城市，2013年328个城市本方案的机

房部署）能力非常有助于用户实现全国统一管理，以及分支机构网点快速建

设接入的实现，另外平台的异地组网实现了全国覆盖外，也覆盖了跨运营商

交换的服务，不论在哪个城市，用户都能实现三个运营商接入的梦想；最后,

平台在云端【N+1】高可靠性备份冗余能力，更让用户的作业运营以及业务

管理无间断持续运行。

我方的零资产租用商务模式，按需付费，用户无需支付大量前期资产购

置费用。运营商资源全国最充足、随时上线、运营费用弹性。根据自身业务

现状、周期和季节等因素选择并灵活调整所需的座席规模，既能够迅速满足

业务发展的需求，又可以避免不必要的成本投入。

我方公司运营团队以及遍布全国的服务派出点达80个（目前可派出服务

机构超过全国直辖市、省会与核心城市达到80个，持续增加中），可调度运

营服务人员超过400名。可调度研发人员满足新业务需求上线超过200名，

以保障各中心稳定运营。并自系统平台运行初期至稳定运行前提供”人员驻

点”服务，满足甲方在新设立中心项目的需求，除解决问题外更提供完善的

技术支持服务，使新设立中心系统可有效地达成稳定运行指标。

我方不论在建设、运营、扩展方面，我方皆有从事超大型项目经验，已

积累许多金融业呼叫中心的建置经验，目前，我方已经成功实施了许多金融

业呼叫中心案例，包括PICC、中美大都会、中国人寿、广发银行、生命人

寿、安邦保险等多个电销语音平台建设项目，这些电销语音平台呼叫中心自

建设起至今均稳定运行。

2.基于云计算技术的整体方案，高安全可靠容灾服务能力的电销中心

针对甲方项目，我方给予特别重视，将投入具有多年呼叫中心系统开发

和运营经验以及金融行业系统开发维护经验的资深专业工程师组成项目团

队，从而保障提供优质服务。

我方为甲方提供量身定制的整体解决方案，我方在此项目解决方案中

有以下特色优势：

•高安全可靠性的容灾能力

系统超高可靠性

在甲方电销语音平台发生站点级故障的情况下，能够将话务快速切换到

灾备电销平台上，从而保障甲方电销语音平台发生站点级故障时的业务连续

性服务。

安全的灾备机制

在安全管理上，我方分别从平台安全、登陆安全及信息安全进行安全保

障设计。通过运营商网络安全保证、网络防火墙、软件防攻击等技术保证平

台安全，采取身份验证、数据加密、私有技术、加入随机元素等技术手段保

证数据安全。

3.完善的项目实施方案与质量管理手段

•成立项目领导小组和项目实施队伍

考虑到甲方项目的重要性，我方专门成立了甲方电销语音平台租赁项目

专项领导小组，选派具有丰富系统设计经验、软件开发经验、集成实施经验

丰富的人员组成项目实施团队，指定经验丰富的项目经理作为实施团队负责

人，确保项目实施质量及进度控制。

•科学的项目管理和严珞的工程进度把关

我方具有丰富的项目管理和实施经验。我们将在项目实施过程进行科学

的项目管理，严格按照双方约定的工程进度安排，保质保量完成工程项目的

要求.

•完善的质量监督管理体系

我们建立有一套完善的服务质量监督管理体系，通过缺陷预防控制、企

业承诺控制、过程控制、体系控制、大客户营销服务规范、和大客户满意度

调查与持续改进等多项措施，提供了严格的质量管理和服务监督。

・专家级技术咨询与支持

我方成立了金融大客户技术支持中心，可以向甲方提供专家级业务咨

询、网络疑难问题诊断、创新业务以及各种网络、应用、维护等方面的专业

培训。

目录

第1章项目需求......................................................................1

1.1建设需求......................................................................1

1.2建设目标......................................................................1

1.3建设原则......................................................................2

第2章语音平台建设方案...............................................................3

2.1方案设计原则..................................................................3

2.2建设方案推荐...................................................................4

2.2.1基础方案【混合云建设方案】...................................................5

2.2.2可叠加增值服务方案【私云建设方案1...........................................5

2.2.3可叠加增值服务“快速启动，方案【我方公云建设方案】............................6

2.3系统组网方案...................................................................7

2.3.1基础组网方案..................................................................7

2.3.2可叠加增值服务组网方案.......................................................8

2.3.3可叠加增值服务快速启动组网方案..............................................10

2.4高可靠性录音方案..............................................................11

2.5平台容错机制..................................................................11

2.5.1分级、分布的N+1账务容错机制...............................................11

2.5.2大数据量数据存储、容错及快速查询机制.......................................12

2.6系统灾备方案..................................................................13

2.6.1核心机房故障.................................................................13

2.6.2区域中心机房故障............................................................14

2.7系统安全设计..................................................................14

2.7.1涉密资质.....................................................................14

2.7.2信息安全委员会（制度、人员、行为安.........................................15

2.7.3系统安全（设备、网络、传输、内容）.........................................18

2.7.4审计安全.....................................................................20

2.7.5开发、维护安全..............................................................21

第1页

2.7.6安全响应...................................................................................................................................21

2.8业务系统集成.................................................................22

2.8.1标准接口...................................................................................................................................22

2.8.2完整文档...................................................................................................................................23

2.8.3全程支持...................................................................................................................................23

2.8.4标书点对点补充应答...............................................................................................................23

2.9方案优势.....................................................................25

2.9.1接入优势...................................................................................................................................25

2.9.2部署优势...................................................................................................................................26

2.9.3应用优势...................................................................................................................................26

2.9.4容量优势....................................................................................................................................26

2.9.5管理优势....................................................................................................................................27

2.9.6技术优势...................................................................................................................................27

2.9.7成本优势...................................................................................................................................27

第3章电销语音平台介绍..............................................................28

3.1平台功能概述.................................................................28

3.2语音通讯基础平台.............................................................29

3.2.1交换接入系统CIPPBX).........................................................................................................29

3.2.2中心控制系统(CTI)...............................................................................................................30

3.2.3交互式语音应答系统CIVR)..................................................................................................32

3.2.4外拨系统...................................................................................................................................33

3.2.5座席系统...................................................................................................................................36

3.3管理平台.....................................................................38

3.3.1录音系统...................................................................................................................................38

3.3.2知识库系统...............................................................................................................................46

3.3.3监控系统...................................................................................................................................52

3.3.4报表系统...................................................................................................................................58

3.3.5系统管理...................................................................................................................................61

3.4系统性能指标..................................................................63

第2页

3.4.1媒体交换机性能指标..........................................................63

3.4.2呼叫接续指标.................................................................64

3.4.3通话稳定性指标..............................................................64

3.4.4安全性指标...................................................................64

3.4.5可用性指标...................................................................64

3.5产品使用条件.................................................................64

3.5.1网络要求.....................................................................64

3.5.2座席电脑硬件配置要求........................................................65

3.5.3软件要求.....................................................................65

3.5.4安全性要求...................................................................66

3.5.5使用环境要求.................................................................66

第4章项目管理和质■控制方案........................................................67

4.1项目管理目标.................................................................67

4.2项目实施管理方法.............................................................67

4.2.1项目管理领域.................................................................67

4.2.2项目管理流程.................................................................68

4.2.3项目整体管理.................................................................69

4.2.4项目人力资源管理.............................................................70

4.2.5项目范围管理.................................................................71

4.2.6项目沟通管理.................................................................72

4.2.7项目成本管理.................................................................72

4.2.8项目质量管理............................................................................................................................72

4.2.9项目风险管理.................................................................73

4.3项目团队和人员组织结构.......................................................74

4.3.1项目组织结构.................................................................74

4.3.2项目实施团队............................................................................................................................75

4.3.3项目后期运维团队.............................................................76

4.3.4项目组责任...................................................................76

4.4项目实施计划.................................................................79

第3页

4.4.1项日阶段及任务规划...........................................................79

4.4.2电销中心项目的详细实施计划..................................................81

4.5项目例会制度.................................................................81

4.6项目质量控制.................................................................82

4.6.1项目实施前质量控制...........................................................82

4.6.2项目实施中质量控制...........................................................82

4.6.3项目实施后质量控制...........................................................82

4.7项目风险管理.................................................................83

4.7.1设备到货风险.................................................................83

4.7.2集成兼容性风险..............................................................83

4.8项日应急计划.................................................................83

4.8.1设备到货风险处理预案........................................................83

4.8.2集成兼容性风险处理预案......................................................84

4.8.3突发事件处理................................................................84

4.9项目文档完整性...............................................................85

4.10系统测试.....................................................................86

4.10.1测试设计与测试案例..........................................................86

4.10.2系统测试实施................................................................86

4.10.3测试工作暂停、停止、启动的条件.............................................87

4.10.4系统测试报告.................................................................87

4.11系统验收......................................................................87

4.11.1验收组织.....................................................................87

4.11.2验收方式.....................................................................87

第5章售后服务方案..................................................................89

5.1运维服务响应及时性...........................................................89

5.2售后服务计划.................................................................90

5.2.1售后服务机构.................................................................90

5.2.2售后服务流程.................................................................90

5.3SLA服务方案..................................................................91

第4页

5.3.1系统运维服务范围.............................................................91

5.3.2服务响应时间.................................................................92

5.3.3服务机制.....................................................................93

5.3.4服务能力.....................................................................93

5.3.5服务方式.....................................................................94

5.3.6服务级别（SIA）.............................................................................................................................95

5.3.7故障解决流程.................................................................96

5.4运营服务内容.................................................................98

5.5驻点服务.....................................................................98

5.6备品、备件方案...............................................................99

第6章项目培训计划.................................................................100

6.1培训目标....................................................................100

6.2接口开发人员人员培训........................................................100

6.3用户系统维护人员培训........................................................101

6.4系统管理员培训..............................................................101

6.5普通座席培训................................................................101

6.6主管及督导培训..............................................................101

第7章公司及成功案例介绍..........................................................102

7.1公司概况.....................................................................102

7.2我方案例列表................................................................102

7.2.1金融........................................................................103

7.2.2互联网......................................................................103

7.2.3企业........................................................................103

7.2.4旅游........................................................................103

7.2.5通信........................................................................103

7.2.6政府.........................................................................103

7.2.7电力........................................................................103

7.2.8海外项目....................................................................103

第5页

7.3我方优势....................................................................103

7.3.1单点大呼叫量................................................................103

7.3.2可靠性......................................................................104

7.3.3多媒体接入..................................................................104

7.3.4分布式部署..................................................................104

7.3.5本土化......................................................................104

第8章SOW说明...................................................................105

8.1项目角色定义................................................................106

8.2项目实施界面................................................................106

8.3语音平台实施工作范围........................................................106

83.1生产系统组网工作范围.......................................................106

8.3.2系统机房工作范围.....................................................107

8.4业务系统集成工作范围........................................................107

8.5项目安装验收调试............................................................107

8.6项目管理工作范围............................................................108

8.7项目实施计划................................................................109

第9章资源需求....................................................................110

9.1人员要求.....................................................................110

9.2环境要求....................................................................110

9.2.1机房要求....................................................................110

9.2.2网络要求....................................................................110

9.3设备要求....................................................................110

9.3.1交换设备....................................................................110

9.3.2存储设备....................................................................112

9.3.3PC终端设备.................................................................113

9.4其他要求....................................................................113

第6页

第1章平目需求

1.1建设需求

截至目前，甲方已在北京、南京、青岛三地建设有电话销售中心，并计划于2012

年继续在全国范围内大规模建设部署电话销售中心。

电话营销系统语音平台建设将分阶段逐步开展，本次系统建设仅为4个分公司电

销系统语音平台，但要求系统设计上要具备后期大规模扩展的能力，至少满足6000

坐席同时在线营销要求。

本次系统实施坐席规模预计如下:

机构名称上半年坐席规模三季度坐席规模年底坐席规模

安徽200230260

四川200230260

河南200230260

浙江200230260

合计8009201()40

要求中标通知书发出后1个月内完成语音平台上线部署并进入语音平台试运行状

态。考虑今后己有机构扩容和其他机构上线需求，在机构环境具备的情况下，需要租

赁语音平台承诺一周内快速扩容、上线，并可根据业务发展和市场情况快速、灵活调

整各机构坐席规模。

1.2建设目标

我方理解本次甲方电销系统大规模扩建目标为建成具有总性价比高，系统运行稳

定、高可靠性、高稳定性、高可扩展性的呼叫中心系统，并实现与甲方电销业务系统

之间的完美结合，综合需求描述及建设目标如下：

•分布网点多（＞+20新网点）

•快速组建（。个月/每个网点）

•快速扩容（＜1周/每次扩容）

•投资效益高（（每分钟ACD系统与话费使用成本0.25RMB）

•低维护投入（＜300座席：1维护人员）

•高可靠性

第1页

•统一管理

•全国统一号码外呼

•满足保监会各项合规需求（禁止骚扰名单）

1.3建设原则

电话营销系统租赁语音平台需具备高冗余的电信级可靠性、平台容量无限扩容能

力、企业自服务管理能力和完备的信息安全体系。

•系统可靠性原则

•系统可扩展性原则

•系统可管理性原则

•系统安全性原则

第2页

第2章语音平台建设方案

2.1方案设计原则

根据对电营外呼系统建设的要求，本次系统设计和系统建设遵循如下原则：

•安全、稳定性原则

采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，具有较

强的容错能力和良好的恢复能力，保障系统安全、稳定、高效的运行。在安全设计中

要全面考虑网络安全、数据安全和用户安全。

•先进性原则

选用的系统平台具有较长的产品生命力，代表客户服务系统未来发展方向，避免

以后的投资浪费。

•可管理性原则

系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行。系统具备

有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以

及操作员、管理员管理。

•可维护性原则

为在现有的人力资源的情况下，方便系统的维护。系统有完整的错误日志，在系

统处理异常时能够根据日志，快捷方便的定位出错误位置、原因。

•实用性原则

结合客户的实际业务需求和发展现状选择系统产品平台。

•可扩充性原则

系统软硬件平台具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展,

能够满足今后业务发展的需要。能够在不更改系统的软件结构和网络结构的前提下，

方便的支持系统扩容。

・开放性原则

为适应将来业务和技术发展的需求，系统建设具有较强的独立性和高度的可扩展

性。具有易于维护的特点，除具有标准的开放式技术接口外，还能够完成与现有系统

具有标准接口的系统完全对接。

・时间性原则

第3页

方案的实施速度要快，对电话销售系统的系统现状有细致、深入的了解，从客户

角度出发设计方案，所设计的方案能在规定的项目时间完成C

•风险性原则

方案建立在成熟稳定的软件产品的基础上，最大限度地降低实施过程的风险；方

案有稳定的过渡策略，在保证控制过渡风险的基础上实施数据过渡工作，确保系统在

过渡期间对外服务的连续；提供比较成熟可靠的运行管理、监控、故障处理的技术手

段。

2.2建设方案推荐

综合我方在呼叫中心建设、托管、运营领域的专业能力，在银行、保险电销系统

设计、开发方面的强大实力，遍布全国各地的75个分支机构，以及超过十年的服务、

集成经验沉淀。我们认为，我方完全有能力为甲方提供最适合甲方业务运营发展的电

销中心语音平台，保证甲方在系统租用期间获得不间断的服务支撑资源，保持业务持

续发展。

结合本次项目的系统建设目标及系统建设需求，我们推荐采用基于云计算模式的

我方启通宝语音平台，并提供如下高级别可靠性及优化服务c

•持续优化服务:

我方是行业中最早投入金融云计算服务的公司，我方研发中心为甲方提供持

续的系统优化服务，确保甲方在创新业务服务及面临监管规则变更时有更快

的应变适应能力。

•高可靠性业务连续性服务方案(HA-BCPITOService)：

总部以及各区域中心既已投入设备冗余、组网线路冗余，仍需将考虑将各地

的设备、数据、网路、软件以及售后服务、备件服务进行各种模式的抗击模

拟，充分满足甲方在未来进行保险电销业务时无后顾之忧，我方将于以【不依

赖同一厂家】设备的选型原则投入本项目生产环境建设，建设完成后定期邀

请甲方项目参与各项灾难事件演练，确保我方以及甲方项目组处于随时能妥

善因应各种灾变的状态。系统使用过程中我方提供完整的7X24客户服务热线

支持，结合现场驻点服务团队组成的【甲方电销中心】专属服务团队确保各

地中心7X12的业务运行；此外我方将于分支机构建立备件、备品仓库，确保

甲方在各种运行过程中所需的备件(板卡、存储、电源线、网线)以及备品

第4页

（话机、耳麦、检测工具）能在最短时间供应上。

我方启通宝是云计算呼叫中心平台，目前已经发展到3.0,支持全国网关落地以

及全国统一外呼号码功能，已经覆盖了全国超过2500家企业，散布300个城市的呼

叫中心运营地点，方便的实现了座席的分布部署集中管理，部署快捷，使用方便，不

受地理位置限制，可以帮助甲方以最低的综合投入，实现自己的最大价值目标。

本次项目建设方案具体推荐如下：

2.2.1基础方案【混合云建设方案】

该方案，系统设备均以【高可靠性冗余配置】部署在甲方或运营商机房内。

控制中心部署于云端运营商机房，各地区域中心配置冗余灾备控制中心应付各种

灾变。各个区域中心部署落地网关，提供400统一号码呼入呼出。

各分中心若遭遇网络或设备故障，话路将自动切转采用其他分中心资源。

此方案优势在于考虑到最高级别可靠性，北京主中心依赖度以及重要性得以缓解,

主中心若遭遇无法继续主控的灾难，系统自动切转到分中心主控单元运行。相较【我

方公云建设方案】，节省分中心连接我方云计算平台所用的VPN带宽占用。

在系统开通速度上，混合云方案略逊于公云方案，但仍可充分满足甲方在本项目

招标文件中规定的上线时间要求。

2.2.2可叠加增值服务方案【私云建设方案】

该方案，全部系统设备均部署于甲方机房。控制中心部署于甲方北京总部，各个

区域中心部署落地网关，提供400统一号码呼入呼出。

各分中心若遭遇网络或设备故障，话路将自动切转采用其他分中心资源。

此方案优势在于较混合云方案，可去除分中心与我方云计算平台间的VPN线路，

节省线路费用。系统组网结构简单，网络配置亦相对简单。

缺点为北京总部及各分中心均需进行机房建设，较之于混合云及公云方案系统建

设周期长。

第5页

2.2.3可叠加增值服务“快速启动”方案【我方公云建设方案】

该方案，不需要在甲方机房部署任何设备，全部设备(控制中心、网关)均部署

于云端运营商机房，提供400统一号码呼入呼出。

此方案优势在于降低对区域分中心的平台建设、机房建设以及网络连线的依赖，

不需要接入中继线路，降低总部的运营维护成本、网络成本，建设周期短。

缺点为分中心连接我方云计算平台所用的VPN带宽占用较高，线路成本增加。

综合以上建设方案以及服务原则，我方可以帮助甲方以最低的综合投入，实现最

大的业务目标，采用我方云计算语音平台方案部署快捷、使用方便，具有良好的稳定

性、兼容性和可靠性；后期业务扩展时基础于云计算架构的【动态服务】模式，甲方

实际【按需付费】，不再担心IT资源或采购流程而【随需应变】(On-Demand)发展业

务。

我方期望与甲方联手打造符合最佳业务实践的电销语音平台！

第6页

2.3系统组网方案

2.3.1基础组网方案

华夏总公司应用平台讯鸟云计算平台

控制服务数据库服务Mcb服务全网交换

*装设器用软戌与物泰工办部件集群部件集群部件集群热备部件

WW

华夏北京总部运营商机房/

本地通讯单元本地通讯单元本地通讯单元本地通讯单元

（冗余容错版）（冗余容错版）（冗余等昔版）（冗余容错版）

四川电箱中心河南电箱巾心浙江电箱巾心安颔电错中心

讯鸟混合云

华夏人寿电话销售系统网络拓扑图

Figure1混合云组网

混合云计算模式资源部署：

采用云端系统与本地单元混合部署的方式，核心话务控制单元部署于云端，语音

接入及录音部署于本地，同时在本地部署冗余灾备控制中心c在紧急故障情况下，可

启用本地的控制中心，保证全套系统的最高可靠性。

混合云方案支持异地逃生机制，在分中心遭遇网络或设备故障时，话路将自动切

转采用其他分中心资源。

具体云计算平台及本地通讯单元资源投入，将依照甲方保险电销业务发展需求，

并参照四中心2012年规划数量设计执行。

线路资源要求:

第7页

•甲方总部与我方云计算平台间通过两条专线连接，专线负责传输控制信令,

线路带宽为每条2兆。

•本地语音通讯平台与甲方北京总部间通过两条专线连接，专线负责传输语音

数据、信令等相关信息。满足每200坐席至少两条2M带宽的链路，且每增加

100坐席，每条数据链路增加带宽1M。

•分中心与我方云计算平台间通过VPN线路连接，线路带宽为每中心2*2兆。

•分中心本地部署语音网关，接入数字中继，中继数量依照每30座席1条E1

线路计算。

通过我方混合云平台，可实现对安徽、四川、河南、浙江等新建电销中心的统一

管理、统一监控。远期来讲，我方可以协助甲方将现有北京、青岛、南京电销中心统

一接入云计算平台，实现全国电销中心统一管理。

2.3.2可叠加增值服务组网方案

讯鸟容灾监控云讯鸟私云

运营商机房:［华夏总部语音平台

华夏总公司应用平台1'

容灾服务服务监控控制服务数据库服务1eb服务

部件集群部件集群._郃__件__集__群部__件__集__群部__件__集__群/务应用分析工作滤

覃罩.覃.

华夏北京总部/

IPPBX媒体服务录音IPPBXIPPBX媒体服务录音

、四川电箱巾心河南电箱中心浙江电销中心安徽电销申心

华夏人寿电话销售系统网络拓扑图讯鸟私云

Figure2私云组网

第8页

私有云计算模式资源部署：

此模式全部系统设备均部署于甲方总部及分公司机房内。控制中心采用高可靠性

冗余备份方案部署于甲方北京总部，各个区域中心部署落地网关。

如分中心遭遇网络或设备故障，话路将自动切转采用其他分中心资源。

具体私有云计算平台资源投入，将依照甲方保险电销业务发展需求，并参照四中

心2012年规划数量设计执行。