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文档简介

精神卫生服务投诉处理流程第一章总则为促进精神卫生服务质量的提升，保障患者及其家属的合法权益，建立健全精神卫生服务投诉处理机制，制定本制度。此制度旨在明确投诉处理的流程、责任分工及监督机制，确保投诉处理的公正、及时和有效。第二章适用范围本制度适用于所有参与精神卫生服务的机构及其工作人员，包括医院、社区卫生服务中心、精神卫生专业机构等。任何对精神卫生服务质量或服务态度的投诉均可依据本制度进行处理。第三章投诉处理目标投诉处理的主要目标包括：1.及时有效地回应患者及其家属的投诉，消除不满情绪。2.通过投诉反馈提升精神卫生服务的质量和水平。3.建立良好的医患关系，增强患者及家属对精神卫生服务的信任感。4.规范精神卫生服务机构的管理，促进服务的合规性和透明度。第四章投诉渠道精神卫生服务投诉可通过以下渠道提出：1.电话投诉：患者及其家属可拨打专门的投诉热线，向处理专员报告问题。2.书面投诉：可向精神卫生服务机构提交书面投诉信，详细描述投诉内容。3.电子邮件投诉：通过电子邮件向相关部门发送投诉，附上必要的证据材料。4.现场投诉：在就诊过程中，患者及其家属可直接向服务窗口工作人员反映问题。第五章投诉受理接到投诉后，负责投诉受理的工作人员需遵循以下流程：1.登记信息：对所有投诉进行详细登记，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉渠道及投诉时间等。2.初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于本机构的受理范围。3.分配处理：将投诉分配给相关职能部门或人员进行深入调查和处理。第六章投诉调查相关部门或人员在接到投诉后，需开展系统的调查工作：1.收集证据：通过走访、查阅相关记录、调取监控等方式收集证据。2.访谈相关人员：与投诉人及相关工作人员进行面对面访谈，了解事情经过。3.形成调查报告：根据收集的证据和访谈情况，形成详细的调查报告，报告中需明确投诉事实、处理意见及建议。第七章投诉处理依据调查结果，相关部门应采取适当的处理措施：1.反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，并做好解释工作。2.整改措施：对于投诉中反映的问题，制定整改措施并落实执行。3.后续跟踪：对投诉处理后效果进行跟踪，确保问题得到有效解决。第八章投诉处理时限1.受理时限：接到投诉后，必须在24小时内进行受理并反馈。2.调查时限：调查工作应在收到投诉后的7个工作日内完成。3.处理时限：处理结果应在调查完成后3个工作日内反馈给投诉人。第九章投诉记录与档案管理所有投诉处理过程及结果需进行详细记录，建立投诉档案，内容包括：1.投诉登记表2.调查报告3.处理结果及整改措施4.投诉反馈记录档案需在每年定期进行复审，评估投诉处理的有效性与满意度。第十章监督与评估机制为确保投诉处理的有效性，需建立监督与评估机制：1.定期召开投诉处理工作会议，分析投诉数据，提出改进建议。2.开展满意度调查，了解患者及家属对投诉处理的满意程度。3.针对投诉处理中的问题，及时进行整改，确保持续改

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