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文档简介

电梯维保客户投诉处理制度第一章总则为提升电梯维保服务质量，妥善处理客户投诉，维护客户权益，促进公司与客户之间的良好沟通，特制定本制度。电梯维保客户投诉处理制度旨在明确投诉处理的流程、责任分工及监督机制，确保客户投诉得到及时、有效的解决。第二章适用范围本制度适用于公司所有电梯维保服务项目的客户投诉处理，涵盖客户对维保服务质量、服务态度、响应时间等方面的投诉。所有员工在处理客户投诉时，均应遵循本制度的相关规定。第三章投诉处理目标本制度的主要目标包括：1.确保客户投诉能够及时、有效地得到处理，提升客户满意度。2.通过投诉处理，发现并改进维保服务中的不足，提升服务质量。3.建立健全客户投诉信息反馈机制，为公司决策提供依据。第四章投诉处理流程客户投诉处理流程分为以下几个步骤：1.投诉受理客户可通过电话、邮件、在线客服等多种渠道提出投诉。接到投诉后，负责接待的员工应详细记录客户的投诉内容，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等信息，并告知客户投诉处理的流程和预计处理时间。2.投诉审核接到投诉后，相关部门应在24小时内对投诉内容进行审核，确认投诉的真实性和有效性。审核过程中，如需进一步了解情况，可与客户进行沟通，获取更多信息。3.处理方案制定审核通过后，相关部门应根据投诉内容制定处理方案。处理方案应包括解决措施、责任人及处理时限。处理方案需在48小时内反馈给客户，确保客户了解处理进展。4.实施处理方案责任人应按照制定的处理方案，及时采取措施解决客户投诉。处理过程中，应保持与客户的沟通，及时反馈处理进展，确保客户对处理结果的满意。5.投诉结果反馈处理完成后，责任人应在24小时内向客户反馈处理结果，并征求客户的意见。客户如对处理结果不满意，可提出进一步的意见和建议。6.投诉记录与归档所有客户投诉及处理记录应由相关部门进行整理和归档，形成投诉处理档案。档案内容应包括投诉受理记录、审核记录、处理方案、处理结果及客户反馈等信息。第五章责任分工为确保投诉处理的高效性和有效性，明确各部门的责任分工：1.客服部门负责投诉的受理、记录及初步审核，确保客户投诉信息的准确性和完整性。2.维保部门负责对投诉内容进行调查和处理，制定处理方案并实施，确保投诉得到及时解决。3.质量管理部门负责对投诉处理的监督和评估，定期分析投诉数据，提出改进建议，提升服务质量。第六章监督机制为确保投诉处理制度的有效实施，建立以下监督机制：1.定期评估质量管理部门应定期对客户投诉处理情况进行评估，分析投诉原因，提出改进措施，并向管理层汇报。2.客户满意度调查在投诉处理完成后，定期对客户进行满意度调查，收集客户对投诉处理的意见和建议，作为改进服务的重要依据。3.投诉处理反馈机制建立客户投诉处理反馈机制，客户可对投诉处理结果进行评价，评价结果将作为员工绩效考核的重要依据。第七章附则本制度由质量管理部门负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和反馈意见，定期对本制度进行修订和完善，以确保其适用

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