ITSM实施和案例分享-hna

IT服务管理解决方案

案例分析张群咨询顾问议程HP的IT服务管理中心解决方案惠普的优势案例分享2024/12/312需要建立规范化的、可持续改进的IT运维和服务管理流程需要主动式管理，预测系统状态的发展趋势和潜在问题需要建立清晰的人员分工和职责需要建立及时准确的预警机制需要自动化的工具和统计分析报告的支持需要建立不断完善的知识库，达到知识共享IT服务管理中心需求分析IT服务管理中心的产生背景2024/12/313帮助客户梳理IT服务管理中心的整体流程－以ITIL为指导思想的HPITSM参考模型2024/12/314基于ITIL的流程设计变更管理R&IApproveImp业务需求企业管理版本管理衡量标准分析趋势控制变更的实施当前状况变更后状况问题管理技术专家最终用户服务级别管理帮助台/突发事件管理配置管理持续提高服务质量安全管理可用性管理系统能力管理成本管理降低系统运行风险运维流程－自我完善的IT生态系统2024/12/315IT服务管理中心核心流程简介IT配置管理流程帮助企业的IT环境中所有配置元素及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各配置元素之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效的IT服务管理奠定基础。它主要有三部分工作，登记组成服务的资产信息，登记这些资产之间的关系，并且维护这种关系使得其他管理流程可以高效的使用这些信息。IT问题管理流程帮助企业建立符合ITIL标准的问题管理流程，其目的在于建立一个稳定的系统服务环境，减少报告给帮助台（突发事件管理）的故障数量。主要包括三方面的工作，一是确认问题，从大量的故障报告中找出问题。二是找到导致问题的根源并解决。三是为解决某个问题，可能需要向变更管理经理提出变更请求。2024/12/316帮助客户建立体系化的岗位职责体系设备管理人员监控管理软件平台开放系统网络通讯系统主机系统数据库管理中间件管理应用软件管理综合报表管理IntegratedITManagementPlatform－OpenViewOperation实时告警监视人员角色分配IT系统拓扑性能阀值监控报表分析业务视图X:IT系统应用网络主机DB/MW操作员运行系统人员Y:IT维护角色网络管理人员HPOVSD问题管理事件管理变更管理配置管理2024/12/317网络类数据源系统类数据源网络HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase综合业务系统等应用类数据源电源等环境其他类数据源统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）告警数据数据采集（人工/自动）维护工程师高层领导部门管理者安全管理接口系统数据处理层数据采集层数据源层流程控制系统服务台突发事件管理问题管理配置管理知识库管理运维管理数据库（含CMDB)性能数据配置数据其他数据组件监控系统告警处理配置处理性能处理数据处理层业务与平台关联处理故障监控应用展现层性能监控系统配置应用/业务拓扑监控管理数据库数据展示层惠普IT服务管理中心解决方案功能架构变更管理2024/12/318网络类数据源系统类数据源网络HP-UX/AIX/SCOTuxedo/WebLogic/CICSOracle/DB2/Sybase综合业务系统等应用类数据源电源等环境其他类数据源统一的接入和展现（报表、信息查询统计与发布）告警数据数据采集（人工/自动）维护工程师高层领导部门管理者安全管理接口系统数据处理层数据采集层数据源层流程控制系统服务台突发事件管理问题管理配置管理知识库管理运维管理数据库（含CMDB)性能数据配置数据其他数据组件监控系统告警处理配置处理性能处理数据处理层业务与平台关联处理故障监控应用展现层性能监控系统配置应用/业务拓扑监控管理数据库数据展示层惠普IT服务管理中心解决方案模块定位变更管理相应的Agents集中监控平台性能深入分析平台服务流程管理平台操作流程调度平台统一展示门户与其他系统进行集成用户权限管理根据领导和运维工作的需要，整合基础数据，提供更深入的数据分析并提供报表模块。

监控系统设计，部署对客户IT基础环境的全面监控系统，建立监控运维制度。

比对ITIL最佳实践进行故障处理流程的咨询设计和电子化实现，做到流程可控，岗位职责明确。

根据客户的业务特点，设计并部署智能采集代理

帮助客户实现如日终批处理、备份、灾备切换等关键操作流程的规范和跟踪。2024/12/319惠普银行业数据中心管理方案概述方法论ITILHPITSM参考模型工具监控管理软件＋流程控制软件等实施方法流程咨询设计＋电子化实施2024/12/3110前期调研阶段采取深入访谈、资料分析以及系统调研等方式，了解客户IT运维现状、发展规划和建设构想等相关内容；前期调研方案设计阶段以ITSM为科学指导，结合客户IT运维现状，制定详细的系统方案和贴切的实施计划；方案设计运营维护阶段惠普公司组织客户对整体项目进行审验，通过后系统开始正式运营。在此阶段，惠普将为客户提供持续的技术支持和定期回访，为双方下一次合作奠定良好基础。运营维护知识移交阶段惠普公司咨询顾问与客户分享这一领域的知识和经验：撰写相关技术文档，培训客户使用人员，完成相关知识的平稳交接；知识移交开发实施阶段惠普与合作伙伴一同，基于设计阶段选定的技术路线和实施计划，进行客户IT服务管理中心的建设实施；开发实施惠普项目管理IT服务管理中心的实现－项目主要过程2024/12/3111流程收集分析流程概要设计流程电子化准备流程详细设计134电子化流程52回顾评审应用6确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色、职责、考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色、职责与其它流程关系图流程总体流程设计逻辑流程设计物理流程设计流程报表流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息HPOVSD现有流程分析报告流程概要设计报告流程详细设计报告流程电子化指导书流程电子化说明书流程操作说明书IT服务管理中心的实现－服务＋产品2024/12/3112议程HP的IT服务管理中心解决方案惠普的优势案例分享2024/12/3113HP的优势成熟稳健的管理软件平台OpenView管理软件家族＃1 OpenCall和OpenView在话音和数据网络市场上份额第一; 第一的IP和电信网管平台供应商10

美国最著名的10家ISP均采用OpenView进行管理12 12年的网络与系统管理经验25 网上客户帐户达2500万67％ 美国67％的ISP采用惠普产品70％ 管理着70％的互联网设备135 在基于IP的环境中已部署了13.5万套系统1000 在50多个国家中的有线与无线网络中安装了1000套系统个性化的二次开发CMM5的上海软件开发中心GDCC：拥有超过1500人的HPOV原厂开发实施队伍合作伙伴2024/12/3114专业性

－完善的HPITSM模型及丰富的实践经验服务规划IT战略规划客户管理业务评估日常运营管理问题管理突发事件管理安全管理IT服务持续性管理可用性管理容量管理成本管理实施&测试发布管理服务级别管理变更管理配置管理在ITSM领域，惠普拥有20年的IT服务管理经验。惠普拥有先进的方法论,包括ITSM参考模型和MOC实施模型等。在中国，惠普是第一个提供ITSM的产品、培训与认证、规划,咨询与实施等整体服务方案。在中国，惠普拥有规模最大的ITSM咨询成功案例（e.g.中国移动）。ITSM自动化工具开发的领导者中国最大的ITSM培训提供商2024/12/3115实战性

－中国惠普ITSM咨询服务和实施资源HP全球：2500+ITSM/OV顾问惠普中国研发中心：1000＋研发工程师（CMMi5）Partners中国惠普：

20+

ITILMaster

100+

ITILFoundationGDSS：

21

PMP

服务规划IT战略规划客户管理业务评估日常运营管理问题管理突发事件管理安全管理IT服务持续性管理可用性管理容量管理成本管理实施&测试发布管理服务级别管理变更管理配置管理2024/12/3116集成性计算机信息系统集成一级资质CMMi5认证2024/12/3117中国ITSM最佳服务提供商2024/12/3118议程HP的IT服务管理中心解决方案惠普的优势案例分享2024/12/3119海航信息公司作为海航集团下属企业，主要负责海航集团信息化建设和IT系统运营管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式，但是随着集团IT系统不断的投入使用，以及集团规模的不断扩张，集团IT环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营已经无法满足集团快速扩张的要求。海航信息公司意识到，IT服务应该向更高层次的主动服务发展，这就需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。项目背景介绍－海航信息公司2024/12/3120项目实施内容和资源投入咨询服务内容基于ITIL的运维现状水平评估配置管理、事件管理、问题管理和变更管理流程的咨询设计运维管理模式的分析和建议流程电子化平台（OVServiceDesk4.5）的实施服务管理统计报表开发用户满意度调查机制资源投入整个项目周期4个月，HP共投入3个人项目时间：2005/05–2005/092024/12/3121IT

数据采集： 智能代理,智能插件,探针…海航IT热线支持中心整体架构监控管理平台专家组服务管理平台ServiceDeskIT响应中心AppsAppsApps一线支持问题经理现场工程师变更顾问委员会自动故障请求变更管理人工服务请求配置信息库问题管理事件管理配置管理SLA服务级别管理机房监控网络管理系统管理应用管理存储管理安全管理数据处理：事件压缩，事件关联……数据集成：统一告警，自动建立工单……网络存储机房环境应用安全系统2024/12/3122海航信息中心服务支持体系海航本部美兰机场西安办事处工程建设部/厂商支持客户支持中心95071000业务系统支持网络支持数据库支持主机支持…….现场服务北京办事处美兰基地总共2万多IT用户热线支持6人现场支持一线支持维护人天45人左右2024/12/3123项目实施阶段（1）－现状评估2024/12/3124项目实施阶段（2）－服务模式2024/12/3125

项目实施阶段（3）－流程设计研讨确认实施设计试运行内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾流程涉及的相关人员的培训HP根据最佳实践推荐的流程范例组织相关人员对流程设计内容进行研讨流程角色（事件经理、帮助台、一线、二线。。。）相关代码定义（优先级、状态、分类。。。）逻辑流程图流程规则流程KPI流程接口回顾2024/12/3126

项目实施阶段（3）－流程设计确认实施试运行内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾HP顾问根据研讨会的结果，设计流程初稿流程角色定义流程代码定义逻辑流程物理流程流程关系流程KPI回顾研讨设计2024/12/3127

项目实施阶段（3）－流程设计设计实施试运行内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾和流程涉及相关人员讨论初稿设计HP顾问根据讨论内容修订初稿最终经过若干次的反复讨论，得到流程设计终稿回顾研讨确认2024/12/3128

项目实施阶段（3）－流程设计设计确认试运行内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾根据流程设计终稿，转换为电子化平台的架构需求安装/配置电子化平台客户化定制流程报表的开发/定制实施周期2个月回顾研讨实施2024/12/3129

项目实施阶段（3）－流程设计设计确认实施内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾流程相关人员培训用户接收性测试（1周）试运行（3周）试运行期间的反馈修订正式运行回顾研讨试运行2024/12/3130

项目实施阶段（3）－流程设计设计确认实施内容研讨、设计、确认、实施、试运行、回顾试运行研讨回顾2024/12/3131项目交付的文档2024/12/3132事件管理流程设计配置管理流程设计问题管理流程设计变更管理流程设计流程设计交付物的总体结构2024/12/3133事件管理流程设计配置管理流程设计问题管理流程设计变更管理流程设计流程设计交付物的总体结构流程目的 流程主要内容 与其他流程的关系 流程范围 流程执行原则 CMDB设计策略 流程相关定义 流程概要设计 流程详细设计 关键角色、职责定义关键流程衡量指标工作报表和管理报表附件A:CI属性设计 附件B:CI关系对照表2024/12/3134与流程相关的部分定义及指标事件优先级及解决时限的定义事件影响程度的定义建议的服务考核指标事件状态的定义2024/12/3135与流程相关的部分定义及指标问题管理流程图及说明物理流程举例人员角色/职责举例热线中心主管

在一个稳定的环境中,确保减少重复事件的数量确保事件的快速解决(从客户的角度看,提高了可用性)确保有效利用问题管理和服务供应商等资源.一线支持

分析事件,以根据知识库进行症状匹配在规定的时间内调查可能的原因.二线支持配置管理2024/12/3136配置管理设计－配置关系策略2024/12/3137配置信息的收集和建立人员、组织信息服务器信息2024/12/3138电子化平台实施内容事件、配置、问题和变更管理的定制优化代码、元素、表单、视图、业务逻辑和安全的定制人员和角色的定义SD与Email系统的集成SD与短信平台的集成配置项数据的收集和导入Web页面的开发（包含和LDAP接口的开发）KPI报表系统的开发人事系统数据和SD数据同步程序的开发2024/12/3139流程实施效果-实现量化管理确立服务目录和服务承诺，实现初步的服务级别管理理念以客户满意度为最终评价标准结合目标管理，实施可用性指标管理员工绩效指标的量化考核人员工作量统计问题解决率变更成功率服务分类统计2024/12/3140场景介绍－故障受理输入申报者员工号，在人员数据库中定位人员信息2024/12/3141场景介绍－查找申报者使用的配置项在CMDB中定位该员工使用的设备2024/12/3142场景介绍－查找该设备历史上的故障通过CMDB查找该设备历史上曾经发生的故障信息2024/12/3143场景介绍－查找该设备历史上的故障查找原故障的解决方案2024/12/3144场景介绍－客户满意度调查当事件单关闭时，系统会自动发送满意度调查的Email给呼叫者（故障请求者）解决完毕后系统自动发送满意度调查邮件给故障申报者用户在