营业窗口服务行为复习测试卷附答案

营业窗口服务行为复习测试卷附答案单选题（总共40题）1.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户()，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。(1分)A、解释说明B、说明情况C、致歉说明D、解释致歉答案：A解析：

暂无解析2.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准扩大业务受理的收资范围，提高()，或向客户重复收取已有办电资料。(1分)A、收资种类B、收资门槛C、申请种类D、申请材料答案：B解析：

暂无解析3.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，工作期间统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方，服务客户时礼貌、谦和、()，使用规范化文明用语。(1分)A、热心B、热情C、殷勤D、亲切答案：B解析：

暂无解析4.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准向客户推介设计、()和设备材料供应单位，或在窗口摆放相关资料。(1分)A、承试B、承装C、施工D、承修答案：C解析：

暂无解析5.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在业务高峰期时，及时做好客户分流和()，灵活增设服务柜台或人员。(1分)A、现场秩序干预B、现场秩序保护C、现场秩序维护D、现场秩序调节答案：C解析：

暂无解析6.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、()和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。(1分)A、办理流程、收费项目B、办理环节、收费项目C、办理流程、收费内容D、办理流程、收费明细答案：A解析：

暂无解析7.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，向客户提供()、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核。(1分)A、储蓄卡B、现金C、购电卡D、充值卡答案：B解析：

暂无解析8.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准无故拒绝客户()，推诿搪塞客户正常用电咨询。(1分)A、无理用电申请B、合理用电申请C、违规用电申请D、违法用电申请答案：B解析：

暂无解析9.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，工作期间()，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方，服务客户时礼貌、谦和、热情，使用规范化文明用语。(1分)A、统一着装B、统一穿着C、统一服装D、统一装扮答案：A解析：

暂无解析10.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，对行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，开辟绿色通道，提供()办理业务。(1分)A、指导并代替B、引导并协助C、引导并代替D、指导并协助答案：B解析：

暂无解析11.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到()。(1分)A、“内不转外转”B、“内转外不转”C、“一次办结”D、“限时办结”答案：B解析：

暂无解析12.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，向客户提供现金、()、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核。(1分)A、购电卡B、充值卡C、银行卡D、储蓄卡答案：C解析：

暂无解析13.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在业务高峰期时，及时做好客户分流和现场秩序维护，()增设服务柜台或人员。(1分)A、随时B、快速C、及时D、灵活答案：D解析：

暂无解析14.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在营业厅()通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等，并及时更新(1分)A、公共位置B、公共场所C、醒目位置D、醒目场所答案：C解析：

暂无解析15.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准强制客户线上办电、()，拒收现金。(1分)A、退费B、冲正C、交费D、催费答案：C解析：

暂无解析16.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，()了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。(1分)A、全面B、充分C、主动D、准确答案：B解析：

暂无解析17.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准向客户推介设计、施工和设备材料供应单位，或在窗口摆放()。(1分)A、申请资料B、相关资料C、办电资料D、业务资料答案：B解析：

暂无解析18.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准通过延迟录入业务受理时间、“先()后受理”等方式“体外循环”。(1分)A、装表B、勘查C、验收D、上门答案：B解析：

暂无解析19.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准通过各种方式弱化95598供电服务热线、（）宣传。(1分)A、故障报修热线B、12345政府热线C、12398能源监管热线D、网格服务热线答案：C解析：

暂无解析20.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，工作期间统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方，服务客户时()，使用规范化文明用语。(1分)A、主动、谦和、热情B、礼貌、谦虚、热情C、礼貌、谦和、热情D、礼貌、谦和、热心答案：C解析：

暂无解析21.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，严格执行首问负责制，()接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。(1分)A、第一位B、同一位C、下一位D、末位答案：A解析：

暂无解析22.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，向客户说明情况并()，请客户稍候或留下联系方式另约服务时间。(1分)A、留言B、推诿C、请示D、致歉答案：D解析：

暂无解析23.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的()、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。(1分)A、所有资料B、申请资料C、办理环节D、办理时限答案：A解析：

暂无解析24.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后主动向客户提供()，并提醒客户校核。(1分)A、发票B、收据C、单据D、票据答案：D解析：

暂无解析25.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准擅自（）、串岗，谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。(1分)A、空岗B、离岗C、下岗D、下班答案：B解析：

暂无解析26.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，办理收费业务时间一般每件不超过5分钟，办理用电业务时间一般每件()20分钟。(1分)A、少于B、低于C、不超过D、小于答案：C解析：

暂无解析27.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准利用个人账户代收客户电费、业务费，或擅自更改收费标准、自立()。(1分)A、电价标准B、收费内容C、收费流程D、收费项目答案：D解析：

暂无解析28.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、()、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。(1分)A、办理时限B、办理标准C、办理流程D、业务时限答案：C解析：

暂无解析29.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在营业厅醒目位置通过()等方式，准确、完整公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等，并及时更新(1分)A、易拉宝、上墙图版B、公告栏、电子显示屏C、上墙图板、电子显示屏D、公告栏、信息栏答案：C解析：

暂无解析30.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在业务高峰期时，及时做好客户分流和现场秩序维护，灵活增设()。(1分)A、服务柜台和保安B、服务柜台或人员C、服务人员和保安D、服务人员和民警答案：B解析：

暂无解析31.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在业务高峰期时，及时做好()和现场秩序维护，灵活增设服务柜台或人员。(1分)A、客户分流B、客户指导C、客户协助D、客户答疑答案：A解析：

暂无解析32.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准利用个人账户代收客户电费、()，或擅自更改收费标准、自立收费项目。(1分)A、业务费B、试验费C、检测费D、检定费答案：A解析：

暂无解析33.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准向客户推介设计、施工和()，或在窗口摆放相关资料。(1分)A、设备材料供应商B、设备材料生产厂家C、设备材料运维单位D、设备材料供应单位答案：D解析：

暂无解析34.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至()，做到“内转外不转”。(1分)A、相关处理部门B、上级部门C、专业部门D、服务部门答案：A解析：

暂无解析35.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准通过延迟录入业务受理时间、“()”等方式“体外循环”。(1分)A、受理即进机B、先受理后勘查C、勘查设计一体化D、先勘查后受理答案：D解析：

暂无解析36.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，受理用电业务时，“()”主动告知客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。(1分)A、统一性B、一次性C、全面性D、多样性答案：B解析：

暂无解析37.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户()，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。(1分)A、业务需求B、业务问题C、诉求D、请求答案：A解析：

暂无解析38.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准无故拒绝客户合理用电申请，()客户正常用电咨询。(1分)A、无故拒绝B、推诿拒绝C、搪塞拒绝D、推诿搪塞答案：D解析：

暂无解析39.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准擅自（），谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。(1分)A、离岗、串岗B、空岗、离岗C、空岗、串岗D、下岗、空岗答案：A解析：

暂无解析40.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，营业时间()，对于正在办理的业务应照常办理，对于在厅内等候的客户继续提供服务。(1分)A、开始时B、暂停时C、延长时D、结束时答案：D解析：

暂无解析多选题（总共30题）1.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，（）无故拒绝客户合理用电申请，（）客户正常用电咨询。(1分)A、不应B、不准C、推诿搪塞D、推诿阻碍答案：BC解析：

暂无解析2.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司()、()、收费项目及标准等，并及时更新(1分)A、服务承诺B、业务办理环节C、业务办理流程D、申请资料答案：AC解析：

暂无解析3.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，向客户()并致歉，请客户稍候或留下联系方式()。(1分)A、说明情况B、留言C、另约上门时间D、另约服务时间答案：AD解析：

暂无解析4.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，工作期间统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表()，服务客户时()、()、热情，使用规范化文明用语。(1分)A、美观大方B、礼貌C、谦和D、端庄文雅答案：ABC解析：

暂无解析5.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复和及时办理。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求()至相关处理部门，做到()。(1分)A、及时转派B、及时传递C、“内转外不转”D、“限时办结”答案：AC解析：

暂无解析6.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准（）客户合理用电申请，（）客户正常用电咨询。(1分)A、无故拒绝B、合理拒绝C、推诿搪塞D、推诿阻碍答案：AC解析：

暂无解析7.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在业务高峰期时，及时做好()和()，灵活()服务柜台或人员。(1分)A、客户分流B、现场秩序维护C、设置D、增设答案：ABD解析：

暂无解析8.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，当发生系统()等突发情况影响()时，向客户说明情况并致歉，请客户稍候或留下联系方式另约服务时间。(1分)A、便民设施故障B、设备故障C、正常业务办理D、业扩工单受理答案：BC解析：

暂无解析9.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准（）客户用电申请资料、基础信息等，或（）提供客户用电信息。(1分)A、对外泄露B、泄露C、经身份核实D、未经身份核实答案：AD解析：

暂无解析10.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准通过()、“()”等方式“体外循环”。(1分)A、延迟录入业务受理时间B、提前录入业务受理时间C、先勘查后受理D、受理即进机答案：AC解析：

暂无解析11.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，()、()，收款后主动向客户提供票据，并提醒客户校核。(1分)A、双手递交B、当面点验C、唱收唱付D、不抛不丢答案：BC解析：

暂无解析12.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在业务高峰期时，及时做好()和现场秩序维护，灵活增设()。(1分)A、客户分流B、客户引流C、服务柜台或人员D、服务柜台和保安答案：AC解析：

暂无解析13.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准向客户推介（）、（）和（），或在窗口摆放相关资料。(1分)A、设计B、设备材料供应商C、施工D、设备材料供应单位答案：ACD解析：

暂无解析14.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在营业厅醒目位置通过()、()等方式，准确、完整公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等，并及时更新(1分)A、易拉宝B、上墙图板C、电子显示屏D、便民手册答案：BC解析：

暂无解析15.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准利用个人账户代收客户()、()，或擅自更改收费标准、自立收费项目。(1分)A、电费B、水费C、业务费D、试验费答案：AC解析：

暂无解析16.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准（）客户合理用电申请，推诿搪塞客户（）。(1分)A、无故拒绝B、无故拖延C、合理用电申请D、正常用电咨询答案：AD解析：

暂无解析17.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准擅自离岗、（），谈论、（）与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。(1分)A、串岗B、处理C、谈论D、空岗答案：AB解析：

暂无解析18.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准利用个人账户代收客户电费、业务费，或擅自更改()、自立()。(1分)A、电价标准B、收费标准C、收费内容D、收费项目答案：BD解析：

暂无解析19.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在营业厅醒目位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，()、()公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等，并及时更新(1分)A、准确B、真实C、全面D、完整答案：AD解析：

暂无解析20.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，对()的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，开辟()，提供引导并协助办理业务。(1分)A、视力障碍B、行动不便C、绿色通道D、快速通道答案：BC解析：

暂无解析21.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，工作期间统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方，服务客户时()，使用规范化文明用语。(1分)A、礼貌B、谦和C、热情D、谦恭答案：ABC解析：

暂无解析22.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，工作期间(),()，保持仪容仪表美观大方，服务客户时礼貌、谦和、热情，使用规范化文明用语。(1分)A、统一着装B、统一穿着C、佩戴岗位证D、佩戴工号牌答案：AD解析：

暂无解析23.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，受理用电业务时，()()客户办理业务需提供的所有资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。(1分)A、“系统性”B、积极告知C、“一次性”D、主动告知答案：CD解析：

暂无解析24.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准对外泄露客户（）、（）等，或未经身份核实提供客户用电信息。(1分)A、用电申请资料B、业务办理时限C、基础信息D、电价标准答案：AC解析：

暂无解析25.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，办理()业务时间一般每件不超过()，办理用电业务时间一般每件不超过20分钟。(1分)A、电费B、收费C、5分钟D、10分钟答案：BC解析：

暂无解析26.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，向客户()并()，请客户稍候或留下联系方式另约服务时间。(1分)A、说明情况B、留言C、致歉D、另约服务时间答案：AC解析：

暂无解析27.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在业务高峰期时，及时做好()和()，灵活增设服务柜台或人员。(1分)A、客户指导B、客户分流C、现场秩序维护D、现场秩序干预答案：BC解析：

暂无解析28.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，营业时间()，对于正在办理的业务应()，对于在厅内等候的客户继续提供服务。(1分)A、开始时B、结束时C、照常办理D、暂停办理答案：BC解析：

暂无解析29.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准()业务受理的收资范围，()收资门槛，或向客户重复收取已有办电资料。(1分)A、扩大B、缩小C、提高D、降低答案：AC解析：

暂无解析30.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准扩大()的收资范围，提高收资门槛，或向客户重复收取已有()。(1分)A、业务受理B、竣工验收C、办电资料D、资质证件答案：AC解析：

暂无解析判断题（总共30题）1.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，收款后主动向客户提供票据，并提醒客户审核。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析2.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户发生争吵、肢体冲突等行为。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析3.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准离岗、串岗，谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析4.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，在营业厅公共位置通过上墙图板、电子显示屏等方式，准确、完整公示公司服务承诺、业务办理流程、收费项目及标准等，并及时更新(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析5.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，应向客户致歉，请客户稍候或留下联系方式另约服务时间。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析6.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准利用他人账户代收客户电费、业务费，或擅自更改收费标准、自立收费项目。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析7.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，向客户提供现金、银行卡、线上渠道等多种交费方式。与客户交接钱物时，当面点验、唱收唱付，主动向客户提供票据，并提醒客户校核。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析8.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，工作期间统一着装，佩戴工号牌，保持仪容仪表美观大方，服务客户时礼貌、谦和、主动，使用规范化文明用语。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析9.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准强制客户线下办电、交费，拒收现金。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析10.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不应擅自离岗、串岗，谈论、处理与工作无关的事，在柜台桌面摆放与工作无关的物品。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析11.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，对行动不便的老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，开辟绿色通道，提供引导办理业务。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析12.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不宜使用不文明、不礼貌用语回复客户，与客户发生争吵、肢体冲突等行为。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析13.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，当发生系统设备故障等突发情况影响正常业务办理时，向客户说明情况并致歉，请客户稍候或留下联系方式。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析14.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不应无故拒绝客户合理用电申请，推诿搪塞客户正常用电咨询。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析15.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户往返。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析16.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，不准利用个人账户代收客户电费、业务费，或擅自更改收费标准、自立收费项目。(1分)A、正确B、错误答案：A解析：

暂无解析17.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，严格执行首问负责制，第一位接待客户的窗口人员，充分了解客户业务需求，准确答复。对于无法当即答复的向客户解释说明，并将客户诉求及时转派至相关处理部门，做到“内转外不转”。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析18.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，受理用电业务时，“一次性”主动告知客户办理业务需提供的资料、办理流程、收费项目和标准，并出具业务办理告知书，避免客户重复往返。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析19.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，对老年人、孕妇、残障人士等特殊群体，开辟绿色通道，提供引导并协助办理业务。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析20.《国家电网有限公司一线员工供电服务行为规范》营业窗口服务行为规范中规定，当发生系统电网故障等突发情况影响正常业务办理时，向客户说明情况并致歉，请客户稍候或留下联系方式另约服务时间。(1分)A、正确B、错误答案：B解析：

暂无解析21.《国家电网有限公司一线员