DB31T 980-2016 便携式智能电子产品维修服务规范

ICS03.080.01DB31/T980—2016便携式智能电子产品维修服务规范Portableintelligentelectronicproductsrepairandservicespecifications上海市质量技术监督局发布DB31/T980—2016 Ⅲ 1 1 1 14.1服务企业要求 14.2服务人员要求 24.3培训要求 24.4服务范围 2 25.1产品提供者技术支持 2 2 26.1维修前 26.2维修中 26.3维修后 3 3 3 4 4 49信息安全 410投诉和处理 410.1投诉 410.2处理 5IⅢDB31/T980—2016本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由上海电子产品维修服务行业协会提出。本标准归属单位：上海市服务标准化委员会。本标准起草单位：上海电子产品维修服务行业协会、上海百联电器科技服务有限公司、中国移动通信集团上海有限公司、中国联合网络通信有限公司上海市分公司、中国电信股份有限公司上海分公司、三星电子(北京)技术服务有限公司、小米科技有限责任公司、华为终端(东莞)有限公司、上海百华悦邦电子科技有限公司、上海新凌通信科技有限公司、上海涵妍通信技术有限公司。1DB31/T980—2016便携式智能电子产品维修服务规范本标准规定了便携式智能电子产品维修服务的基本要求、产品服务各环节的技术支持、保修及包修环节的服务及流程、系统软件的配置及服务、零配件更换规范、信息安全及用户隐私的保护、投诉争议和处理等要求。本标准适用于上海市行政区域内从事便携式智能电子产品维修服务企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文DB31/T460—2009家电维修企业经营服务规范DB31/T790→2014家用和类似用途电器安装维修服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。便携式智能电子产品通过配载系统软件和应用软件使用且可以携带移动的家用和类似用途的电子产品，包括且不限于系统软件应用软件为满足用户不同领域、不同问题的应用需求，由产品提供者、销售者、服务者或用户自行配载的软件。技术支持为满足用户使用产品需要，由提供者、销售者、服务者为用户提供产品所配载的系统软件和应用软件的正常使用、升级、修复等方式。4基本要求4.1.1服务企业应符合DB31/T460—2009附录A的规定。2DB31/T980—2016应符合DB31/T790—2014中4.3的规定。6维修服务的基本规范b)专用检测工具；c)专用修理工具；3DB31/T980—20166.2.1.3服务人员应当用户面检查产品外观是否有痕迹。如有，应向用户当面指出并记录在产品接修单上。6.2.1.4服务人员应征得用户同意后实施服务。6.2.2操作规范6.2.2.1服务人员应按照维修规范操作，确保维修质量，控制返修率。6.2.2.2服务人员应向用户当面进行维修，以确保维修过程透明公开。如遇工作环境不适宜当面维修的，应事先告知用户，由服务企业对维修过程进行录像或提供视频监控以备用户察看。6.2.2.3确认故障后需更换已损坏零配件时，保修期内须使用原厂零配件。须经用户确认后才能更换，如未使用原厂零配件，须事先告知用户并征得同意后才能更换，并在维修记录上详细记载。更换下的零配件由用户自行处理。6.2.2.4维修期外维修需要更换零配件，并由用户支付费用。6.2.2.5对于系统软件故障而造成产品不能使用的，产品提供者应提供排除故障的方案，否则应按三包规定予以维修、换机或退货。用户未经授权私自破解系统软件而造成故障的除外。6.2.2.6对于应用软件故障的，应先确认在产品交付到用户处之前已安装。已安装的应视同产品零配件损坏，按6.2.2.4规定进行修复。未安装的应事先告知用户，并协助用户自行修复。6.2.2.7修复后，应向用户当面进行试机，并指导用户正确使用产品。6.2.2.8修复后，应当让用户当面察看产品外观，确认与接修前一致。6.2.2.9修复后，应填写产品接修单，经用户签字认可6.2.3备用机提供6.2.3.1保修期内维修因无法当场修复的，或所需要的零配件缺货时，预估在三个工作日内无法解决问题，服务企业应向用户提供备用机，确保用户正常使用产品。6.2.3.2服务企业向用户提供的备用机可不限于原型号产品，但必须确保用户使用产品的基本需求。6.2.3.3用户领用和缴回备用机，须办理相关手续，并确保备用机完好无损。6.3维修后6.3.1维修后涉及收费的，服务人员应提供结算明细，收款后须提供正规发票。6.3.2服务人员应主动征求用户意见，可请用户填写用户满意率评价表对服务内容和过程打分。6.3.3服务企业应对用户进行服务回访。7系统软件和应用软件的服务7.1系统软件的服务7.1.1产品提供者应向用户明示产品所配置的系统软件种类，如有升级须通过各种途径告知用户。7.1.2产品销售者应向用户告知产品所配置的系统软件种类，并有责任指导使用方式。7.1.3保修期内服务企业和人员应向用户提供产品所配置的系统软件的使用服务保障，在服务权限内协助用户进行系统升级或维护。7.1.4保修期内由于系统软件运行或升级而造成用户无法使用产品或用户信息缺失的，提供者应通过授权服务企业进行修复。7.1.5保修期内由于系统软件造成的产品无法正常使用，产品提供者或其授权服务企业应无偿提供维4DB31/T980—2016修服务。7.1.6保修期外由于系统软件造成的产品无法使用的，产品提供者或其授权服务企业应提供有偿维修服务。7.2应用软件的配置与服务7.2.1产品提供者应向用户明示产品所配置的应用软件种类。7.2.3服务企业应按照产品提供者和销售者所配置的应用软件种类提供使用服务保障，在服务权限内7.2.4产品提供者所配载的应用软件运行、升级或卸载而造成用户无法使用产品，提供者应通过授权服务企业进行修复。7.2.5产品销售者在销售时配载的应用软件，由销售者参照7.2.4的规定负责提供服务。7.2.6由用户自行配载的应用软件，产品提供者、销售者和服务企业均不承担相应服务和用户信息缺失赔偿责任，服务企业应提供修复或卸载方式协助用户自行修复，但应事先告知收费标准及可能风险。7.3维修后保修期限保修期外由用户支付费用的系统软件和应用软件的维修服务，服务企业应按规定提供相应的保修期限。8零配件更换8.2服务企业在更换零配件时，如属保修期内用户人为损坏需向用户收费的，在更换前须征得用户同意后方可更换。8.3服务企业更换零配件的，须按规定提供相应的保修期限，并告知用户。8.4用户支付费用更换零配件时，服务企业应诚信经营，可更换单个零配件修复的，不得更换整机或其他无关零配件。9信息安全9.1服务企业应建立用户信息安全管理制度，采取措施，在服务过程中妥善保管并严格保密用户信息。9.2服务人员在维护应用软件时，应提示用户预先保存个人信息，协助用户采取措施保护个人信息。9.3服务人员在服务过程中对于用户储存在产品中的任何个人信息，均不得以任何理由转存、复制、泄露或用于其他任何商业或非商业用途。9.4服务企业在收回备用机时应当面销毁用户私