企业IT系统平台设备维保服务项目实施技术方案

企业IT系统平台设备维保服务项目实施技术方案

目录

1项目服务方案..........................................7

1.1项目服务内容与方案......................................7

1.1.1硬件维护服务方案......................................7

1.1.2服务考核指标方法.....................................11

1.2项目服务进度............................................12

1.2.1项目服务工期.........................................12

1.2.2服务进度安排.........................................12

1.2.3服务进度保障.........................................13

1.3项目服务团队............................................20

2运维服务方案.........................................21

2.1日常系统维护.............................................21

2.1.1运维计划制定.........................................21

2.1.2系统故障处理.........................................22

2.1.3软件和系统平台维护...................................28

2.2硬件维保维修............................................30

2.2.1物理资源维护.........................................30

2.2.2虚拟资源维护.........................................35

2.2.3维护日志管理.........................................37

2.2.4变更实施.............................................37

2.2.5服务总结.............................................38

2.2.6维护记录管理.........................................38

2.3系统监控服务............................................38

2.3.1服务描述.............................................38

2.3.2服务内容.............................................38

2.4应急处置................................................45

2.4.1应急预案制定与演练...................................46

2.4.2紧急故障处理.........................................49

2.5重大事件保障............................................54

2.5.1服务描述.............................................54

2.5.2服务内容.............................................54

2.5.3重大事故处理流程.....................................55

2.5.4事故处置措施.........................................56

2.5.5善后处理.............................................56

2.6配置实施与综合管理......................................56

2.6.1软件安装.............................................56

2.6.2系统配置.............................................56

2.6.3权限配置.............................................57

2.6.4告警配置.............................................57

2.6.5性能配置.............................................57

2.7系统巡检方案............................................57

2.7.1系统健康检查.........................................57

2.7.2软件日志检查.........................................61

2.7.3软件整改优化.........................................63

2.7.4深度性能优化.........................................65

2.8业务咨询方案............................................67

2.8.1服务描述.............................................67

2.8.2服务内容.............................................67

2.8.3月艮务方式.............................................68

3服务质量管理体系支撑.................................69

3.1服务质量保障承诺........................................69

3.2服务质量管理体系........................................69

3.2.1质量管理标准.........................................69

3.2.2质量控制过程.........................................69

3.2.3质量评定计划.........................................69

3.2.4质量管理措施.........................................70

3.2.5软件质量控制.........................................70

3.2.6质量责任认定.........................................73

3.3服务质量保障措施........................................73

3.3.1质量控制机构.........................................73

3.3.2质量保障方法.........................................74

3.3.3服务工作管理保障.....................................74

3.3.4服务人员能力保障.....................................76

3.3.5服务人员激励保障.....................................79

3.3.6项目后勤保障.........................................83

3.4服务受理流程............................................83

3.4.1服务响应流程.........................................83

3.4.2故障处理流程.........................................85

3.4.3重大事故处理流程.....................................85

3.5服务满意度调查管理机制..................................86

3.5.1调查目的.............................................86

3.5.2客户满意度调查所遵守的原则...........................86

3.5.3调查方式.............................................87

3.5.4服务改进.............................................88

3.5.5调查结果汇总.........................................88

3.5.6附表.................................................88

4项目管理方案........................................93

4.1整体管理机制............................................93

4.1.1项目管理框架.........................................93

4.1.2项目管理策略.........................................93

4.1.3项目管理原则.........................................94

4.1.4项目总体控制.........................................95

4.1.5项目变更管理.........................................95

4.1.6项目管理工具.........................................96

4.2项目组织管理............................................96

4.2.1项目管理办公室.......................................97

4.2.2领域专家组...........................................98

4.2.3项目管理组...........................................98

4.2.4对外协作组...........................................98

4.2.5质量保证组...........................................98

4.2.6项目工作组...........................................99

4.2.7项目支持组..........................................100

4.3项目范围管理...........................................100

4.3.1项目范围控制........................................100

4.4项目计划管理...........................................101

4.5项目过程管理...........................................102

4.5.1需求开发............................................102

4.5.2系统设计............................................104

4.5.3编码集成............................................104

4.5.4系统测试............................................105

4.5.5系统部署............................................106

4.5.6系统验收............................................107

4.5.7文档交付............................................107

4.5.8系统维护和服务......................................107

4.5.9环境管理............................................108

4.6项目质量管理...........................................109

4.6.1计划................................................109

4.6.2执行................................................110

4.6.3检验................................................110

4.6.4修改................................................110

4.7项目资源管理...........................................ill

4.7.1财物资源管理........................................111

4.7.2人力资源管理........................................111

4.8项目沟通管理............................................111

4.8.1项目沟通内容........................................112

4.8.2项目沟通机制........................................112

4.9项目风险管理...........................................113

4.9.1风险管理的内容......................................113

4.9.2风险管理的角色......................................114

4.9.3风险管理的流程......................................116

4.9.4风险追踪及控制......................................120

4.9.5风险管理的工具......................................120

4.9.6风险管理办法........................................121

4.9.7风险管理计划........................................123

4.9.8项目实施的风险管理..................................130

4.10项目问题管理...........................................132

4.11项目文档管理...........................................132

4.11.1文档制作........................................133

4.11.2文档储存........................................133

4.11.3文档移交........................................133

5信息安全保障方案.....................................134

5.1网络与信息安全承诺......................................134

5.2安全保障措施...........................................134

5.2.1网络通讯安全........................................134

5.2.2对网络边界的适度隔离和安全控制......................134

5.2.3安全准入............................................134

5.2.4建立用户认证........................................135

5.2.5项目信息数据安全....................................136

5.2.6数据交换安全........................................136

5.2.7操作系统安全措施....................................136

5.2.8系统边界防护........................................137

5.2.9防病毒系统设计......................................137

5.2.10整体备份机制........................................138

5.2.11应用和管理安全......................................138

5.2.12程序代码安全........................................139

1项目服务方案

1.1项目服务内容与方案

1.1.1硬件维护服务方案

硬件维护设备清单

维护设备清单

在本次企业IT系统平台设备维保项目技术服务招标中，我司将为招标人提供

硬件设备的维护服务，具体我司将负责维护的设备清单如下：

序号生产设备名称设备类型序列号数安装地址

厂商量

1IBMPC服务器PC服务器06L81081

2IBMPC服务器PC服务器06L81071

3DELLDELLR710PC服务器1

4曙光1620-G20PC服务器1

5曙光1620-G20PC服务器1

6曙光1620-G10PC服务器1

7曙光1620-G10PC服务器1

8曙光1620-G10PC服务器1

9曙光1620-G10PC服务器1

10曙光1840-G25PC服务器1

11曙光1840-G25PC服务器1

12曙光1620-G20PC服务器1

13曙光1620-G20PC服务器1

14曙光1620-G20PC服务器1

15UPHP刀片机箱PC服务器CNG001S5IIB1

16HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NX1

17HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1ND1

18HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NH1

19HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NT1

20HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NL1

21HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NJ1

22HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NM1

23HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NN1

24HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NV1

25HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NQ1

26UPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1P11

27HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NF1

28UPHPB1.460cG6PC服务器CNG002S1NY1

29UPHP刀片机箱PC服务器CNG001S5IIC1

30HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NG1

31HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NS1

32HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1P01

33HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NK1

34HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NR1

35HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NZ1

36HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NC1

37HPHPBL460cG6PC服务器CNG002S1NP1

38HPHPBL685CG6PC服务器CNG002S37P1

39HPHPBL685CG6PC服务器CNG002S37N1

40HPHPMSA2000存储设备286951B2671

41HPHPDL380G5PC服务器CNG831S2931

42HPHPDL380G5PC服务器CNG831S28X1

43DELLDELL2850PC服务器JY4XJ1X1

44DELLDELL2850PC服务器1Z4XJ1X1

45DELLDELL1850PC服务器25Z2M1X1

46DELLDELL1850PC服务器1G5XJ1X1

47HPHPDL380G6PC服务器CNG951S68Y1

48HPHPDL380G6PC服务器CNG951S68T1

49HPHPDL380G6PC服务器CNG951S6901

50HPHPDL380G6PC服务器CNG951S6911

51HPHPDL380G6PC服务器CNG951S6931

52HPHPDL380G6PC服务器CNG951S68V1

53HPHPDL380G6PC服务器CNG944S25F1

54HPIIPDL380G6PC服务器CNG944S2651

55UPIIPDL380G6PC服务器CNG951S68S1

56HPIIPDL380G6PC服务器CNG951S68X1

57UPIIPDL380G6PC服务器CNG944S25D1

58ADTXADTXAXRR-存储BX01034

1

J1200SS

59IBMIBMX3550PC服务器1

60华为RH2288PC服务器1

61华为RH2288PC服务器1

62华为RH2288PC服务器1

63华为RH2288PC服务器1

64华为RH2288PC服务器1

65华为RH2288PC服务器1

66华为RH2288PC服务器1

67华为RH2288PC服务器1

68华为RH2288PC服务器1

69华为RH2288PC服务器1

70华为RH2288PC服务器1

71华为RH2288PC服务器1

72华为RH2288PC服务器1

73华为RH5885PC服务器1

74华为RH5885PC服务器1

1.1.1/1.2维修设备清单

在本次企业IT系统平台设备维保项目技术服务招标中，我司将为招标人提供

硬件设备的维修服务，具体我司将负责维修的设备清单如下：

序号名称单位型号厂家名称数量

1PC服务器A1620-G10曙光4

2PC服务器公1620-G20曙光5

3PC服务器台1840-G25曙光2

4存储公ADTXAXRR-J1200SSADTX1

5PC服务器公DELL1850DELL2

6PC服务器公DELLR710DELL1

7PC服务器DELL2850DELL2

8PC服务器台HPBL460cG6HP21

9PC服务器公HPBL685CG6UP2

10PC服务器公HPDL380G5HP2

11PC服务器台HPDL380G6HP11

12存储台HPMSA2000HP1

13PC服务器台HP刀片机箱HP2

14PC服务器AIBMX3550IBM1

15PC服务器台IBM3850X5IBM2

16PC服务器Zj.RH2288华为13

17PC服务器4RH5885华为2

维护内容与流程

.1系统软硬件故障排除

我司运维人员将对系统运行中出现的硬件故障提供远程支持或现场排除故

障服务，服务级别：7*24*4（4小时之内人员到场），核心设备硬件故障6小时内

修复。

备件更换服务

我司将提供对系统硬件提供备件更换服务，在正常使用的条件下引发的硬件

故障，提供可满足使用要求的备件，用以更换以损备件，保证系统正常运行。

并且，我司运维人员将会在服务过程中对维保服务过程和相关信息进行详细

的记录，确保可在事后提供维保记录。

.3定期巡检服务

我司将提供定期巡检服务，承诺一年内至少对系统进行四次的现场技术巡检,

以保证系统正常高速运行，并出具巡检报告。

.4补丁及优化建议

我司运维人员将密切关注原厂商最新系统软件版本和补丁程序发布，并及时

通知用户相关信息，与用户及有关集成商商讨是否需要对现有设备进行系统升级

和补丁程序安装。

并针对出现性能瓶颈的网络设备，详细列出所有系统资源使用状况，向用户

提交优化建议实施方案,得到用户确认后付之实施，以便尽快解决系统性能瓶颈，

并排除隐患。

.5重要活动及节假日提供现场保障

为了确保招标人在重要活动及节假日相关业务的正常运营，我司将在重要活

动及节假日为招标人提供现场的保障服务，并提前制定相应的重要活动及节假日

保障工作预案。

1.1.1,2.6割接升级工作配合

在本项目中，除上述服务外我司还将提供相关割接配合服务，配合招标人进

行相应的系统割接或升级操作。

1.1.2服务考核指标方法

为了加强对运维人员的管理，保障运维服务质量，确保服务可以满足招标人

的需求。在本次项目中，我司将严格遵守招标人所制定的服务考核标准，对我司

运维人员的工作进行考核。具体考核方案如下：

•对一、二级故障硬件借出服务，按照相关故障考核指标及办法执行；

•对紧急、重大故障的处理需服务方硬件支持，而服务方未能按要求时限

提供，影响处理时限的，参照紧急重大故障考核方法，扣5分，扣分值在

紧急、重大故障处理中体现；

•对疑难故隙的处理需服务方硬件支持，而服务方未能按要求时限提供的,

按次进行扣分考核，每出现一次扣1分，所扣分值在疑难故障处理中体

现；

•对重大割接硬件借出服务，未按照商定时间提供每次扣2分；

•针对服务方支持不力，造成分公司正式书面投诉的情况，一经核实，每

次扣2分。

1.2项目服务进度

1.2.1项目服务工期

本次企业IT系统平台设备维保项目技术服务的服务期为：自合同签订之日起

至2021年3月31口。

1.2.2服务进度安排

针对项目的进度管理，我司将从任务分解、时间进度安排到资源分配，每个

阶段都设置里程碑标志，每个阶段都须严格按照工期要求按时、保质完成，并全

程由项目经理负责项目的进度控制。

因此，在本次企业IT系统平台设备维保项目技术服务中，为了确保项目可按

时交付，我司将制订详细的项目进度计划，并在项目实施过程中严格按照计划执

行。具体，我司的项目进度计划如下：

第一阶段：签订合同

时间：合同签订之日

目标：完成项目合同的签订

第二阶段：人员到场

时间：合同签订后3天内

目标：所有项目人员到位，服务人员到达招标人所指定的办公地点。

第三阶段：项目服务

时间：合同签订后3天后至日

目标：根据招标业务和服务需求，项目组服务人员及时完成对企业客服平台

软件维护、VCLOG软件维护以及硬件维护服务工作，完成项目服务目标。

1.2.3服务进度保障

1.2.3.1进度控制概述

项目进度控制与投资控制和质量控制一样，是项目实施中的重点控制之

一。它是保证项目按期完成，合理安排资源供应、节约项目成本的重要措施。

项目的进度管理决定着整个项目实施期间及时人员的组织，我方将按照项

目实施方案设计、系统设计、系统开发、系统测试、系统验收等实施顺序建立

项目进度表的方式来进行项目进度检查和管理。

针对身份访问控制与数据脱敏系统建设项目涉及子系统多的特点，我方制

定如下项目进度控制方案：

1.2.3.2进度控制方法

项目进度控制方法主要是规划、控制和协调。“规划”是确定项目总进度控

制目标和分进度控制目标，并编制其进度计划。“控制”是在项目实施的全过程

中，进行施工实际进度与施工计划进度的比较，出现偏差及时采取措施调整。

“协调”是协调与施工进度有关的单位、部门和工作队组之间的进度关系。

1.2.3.3进度控制手段

项目进度控制是一个不断进行的动态控制，也是一个循环进行的过程。它

是从项目施工开始，实际进度就出现了运动的轨迹，也就是计划进入执行的动

态。实际进度按照计划进度进行时，两者相吻合：当实际进度与计划进度不一

致时，便产生超前或落后的偏差。分析偏差的原因，采取相应的措施，调整原

来计划，使两者在新的起点上重合，继续按其进行施工活动，并且尽量发挥组

织管理的作用，使实际工作按计划执行。但是在新的干扰因素作用下，又会产

生新的偏差。施工进度计划控制就是采用这种动态循环的控制方法。我方将运

用如下手段：

1.动态控制

2.信息反馈

3.弹性管理

4.封闭循环

5.网络计划技术

进度计划贯彻

(1)检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统

项目的所有施工进度计划：施工总进度计划、单位项目施工进度计划、分

部分项项目施工进度计划，都是围绕一个总任务而编制的，它们之间关系是高

层次的计划为低层次计划的依据，低层计划是高层次计划的具体化。在其贯彻

执行时应当首先检查是否协调一致，计划目标是否层层分解，互相衔接，组成

一个计划实施的保证体系，以施工任务书的方式下达施工队以保证实施。

(2)下达项目任务书

项目经理、施工队和作业班组之间分别签订承包合同，按计划目标明确规

定合同工期，相互承担的经济责任、权限和利益，在下达施工任务书时，将作

业任务直接下达到施工班组，明确具体施工任务，技术措施，质量要求等内

容，使施工班组必须保证按作业计划完成规定的任务。

(3)进度计划交底工作

施工进度计划的实施是全体工作人员的共同的行动，要使有关人员都明确

各项计划的目标、任务、实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致，在计

划实施前必须要进行设计施工进度计划交底工作，并做好相关的记录。

进度计划实施

项目进度计划的实施就是施工活动的进展，也就是用施进度计划指导施

工活动、落实和完成计划。项目进度计划逐步实施的进程就是项目建造的逐步

完成过程。为了保证项目进度计划的实施、按编制的计划时间逐步进行，保证

各进度目标的实现，将做好如下工作。

1.编制周作业计划

为了实施施工进度计划，将规定的任务结合现场施工条件，如施工场地的

情况、劳动力机械等资源条件和施工的实际进度，在施工开始前和过程中不断

地编制本周的作业计划，使施工计划更具体、切合实际和可行。在周计划中要

明确：本周应完成的任务；所需要的各种资源量；提高劳动生产率和节约措

施。

2.签发施工任务书

编制好周作业计划以后，将每项具体任务通过签发施工任务书的方式使其

进一步落实。施工任务书是向班组下达任务实行责任承包、全面管理和原始记

录的综合性文件。施工班组必须保证指令任务的完成。它是计划和实施的纽

带。

3.做好施工进度记录，填好施工进度统计表

在计划任务完成的过程中，各级施工进度计划的执行者都要跟踪做好施工

记录，记载计划中的每项工作开始日期、工作进度和完成日期。为项目进度检

查分析提供信息，因此要求实事求是记载，并填好有关图表c

4.做好施工中的调度工作

施工中的调度是组织施工中各阶段、环节、专业和工种的互相配合、进度

协调的指挥核心。调度工作是使施工进度计划实施顺利进行的重要手段。其主

要任务是掌握计划实施情况，协调各方面关系，采取措施，排出各种矛盾，加

强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成作业计划和实现进度目标。

调度工作内容主要有：监督作业计划的实施、调整协调各方面的进度关

系：监督检查施工准备工作；督促资源供应部门按计划供应劳动力、施工机

具、运输车辆、材料构配件等，并对临时出现问题采取调配措施；结合实际情

况进行必要调整，及时发现和处理施工中各种事故隐患和意外事件；调节各薄

弱环节；定期召开现场调度会议，贯彻项目主管人员的决策，发布调度令。

进度计划检查

在项目的实施进程中，为了进行进度控制，进度控制人员应以经常地、定

期地跟踪检查施工实际进度情况，主要是收集项目进度材料，进行统计整理和

对比分析，确定实际进度与计划进度之间的关系。其主要工作包括：

(1)跟踪检查施工实际进度

跟踪检查施工实际进度是项目施工进度控制的关键措施C其目的是收集实

际施工进度的有关数据。跟踪检查的时间和收集数据的质量，直接影响控制工

作的质量和效果。

一般检查时间间隔与项目的类型、规模、施工条件和对进度执行要求程度

有关。通常可以确定周、旬、月或每天进行一次。若在施工中遇到天气、资源

供应等不利因素的严重影响，检查的时间间隔可临时缩短，次数应频繁，甚至

可以每日进行检查，或派人员驻现场督阵，检查和汇集资料的方式，一般采用

进度报表方式或定期召开进度工作汇报会。为了保证汇报资料的准确性，负责

进度控制的项目管理人员，要经常到现场察看项目的实际进度情况，从而保证

经常地、定期地精确掌握项目的实际进度。

（2）整理统计检查数据

收集到的项目实际进度数据，要进行必要的整理、按计划控制的工作

项目进行统计，形成与计划进度具有可比性的数据，一般可以按工作量和劳动

消耗量以及累计百分比整理统计实际检查的数据，以便与相应的计划完成量相

对比。

（3）对比实际进度与计划进度

将收集的资料整理和统计成具有计划进度可比性的数据后，用项目实际进

度与计划进度的比较方法进行比较。通常用的比较方法有：横道图比较法、S

型曲线比较法和“香蕉”型曲线比较法和列表比较法等。通过比较得出实际进

度与计划进度相一致、超前、拖后三种情况。

（4）项目进度检查结果的处理

项目进度检查的结果，按照检查报告制度的规定，形成进度控制报告向有

关主管人员和部门汇报。

四大

进度控制报告是把检查比较的结果，有关施工进度现状和发展趋势，提供

给项目经理及各级业务职能负责人的最简单的书面形式报告C

进度计划调整

1.分析进度偏差影响

1）分析进度偏差的工作是否为关键工作

2）分析进度偏差的是否大于总时差

3）分析进度偏差的是否大于自由偏差

经过如此分析，进度控制人员可以确定应该调整产生进度偏差的工作和调

整偏差值的大小，以便确定采取调整新措施，获得新的符合实际进度情况和计

划目标的新进度计划。

2.项目进度计划的调整方法

1）改变某些工作间的调整关系

2）缩短某些工作的持续时间

1、项目实施前

进驻现场后，首先安排和重点做好下面几件事：

＞设立现场机构，明确各部门及人员职能、职责，落实与甲方、监理

单位等相关单位的联络方式，以便各方协调配合。

＞进一步实地考察现场，掌握项目进展的第一手资料，修订和细化智

能化管理系统总承包方的实施计划。

＞及时安排已符合定货条件的特殊设备（产品）的定货，保证施工计

划的落实。

2、进度计划的实施

＞编制月施工计划：将规定的任务结合现场实际施工条件，逐月编制

月施工计划，使施工进度计划更具体、切合实际和可行。

＞签发施工任务书：编制好月计划后，将每项具体任务通过签发施工

任务书的方式使其进一步落实。

＞做好施工进度记录，填好施工进度统计表。

＞做好施工中的调度工作，协调施工过程中各专业、各工种的相互关

系。

3、进度计划的检查

跟踪检查施工实际进度，采取进度报表方式或定期召开进度工作汇报会的

方式进行收集实际施工进度的有关数据。并对此进行必要的整理，按计划控制

的工作项目进行统计，形成与计划进度具有可必性的数据。项目进度检查的结

果，按照检查报告制度的规定，形成进度控制报告，向有关主管人员和部门汇

报。

进度保障措施

项目进度控制采取的主要措施有组织措施、技术措施、合同措施、经济措

施和信息管理措施等。

（1）组织措施：

组织措施主要是落实各层次的进度控制的人员，具休任务和工作责任；建

立进度控制的组织系统；按着项目的结构、进展有阶段或合同结构等进行项目

分解，确定其进度目标，建立控制目标体系；确定进度控制工作制度，如检查

时间、方法、协调会议时间、参加人等；对影响进度的因素分析和预测。

（2）技术措施

技术措施主要是采取加快施工进度的技术方法。

（3）合同措施

合同措施是对分包单位（这里指项目承包组）签定施工合同的合同工期与

有关进度计划目标相协调。

（4）经济措施

经济措施是实现进度计划的资金保证措施。

（5）信息管理措施

信息管理措施是指不断地收集施工实际进度的有关资料进行整理统计与计

划进度比较，定期地向建设单位提供比较报告。

.1影响进度因素分析

编制单位项目施工进度计划并控制其执行，按期完成项目的实施任务；编

制分部分项项目施工进度计划，并控制其执行，完成规定的目标等。

＞技术失误：如采用技术措施不当，实施中发生技术事故等

＞项目组织管理不利：如流水作业组织不合理、劳动力等调配不当

＞意外事件的出现：如严重自然灾害、火灾、重大工程事故等

对以上因素加以分析，对不可抗拒的自然灾害，将尽早恢复建设；对出现

恶劣环境，将尽可能克服；对与有关单位的影响，将想办法创造条件；对技术

和施工组织管理，我方将严格把关，采取一切措施避免。

.2编制进度控制任务

编制项目总进度计划并控制其执行，按期完成分项目的实施任务；编制季

度、月（旬）作业计划，并控制其各项目任务的计划有序进行。

1.2.3・8.3项目人力投入保证

为了确保本项目为优良项目，我公司将把本项目列入年度重点项目目标，拟

投入技术精英和管理精英，挑选一支纪律严明、技术熟练、能打硬仗的技术队伍

承担本项目任务。

1・2・3.8.4项目工期保证措施

一、充分做好开工前的准备工作

（一）认真确切了解项目的各项内容，技术质量要求。在此基础上认真做好

图纸会审工作，通过会审把图纸中不明确部份以及错漏部分解决，以免贻误工期。

（二）一步步编制详细的施工组织设计、及时编制主要的分项施工作业计戈ij,

并向各级管理人员、班组长传达交底。

（三）组织好一开始施工所需的材料，提交资料，样品双审，对特种材料,

进口材料更需提前计划。

（四）实施前各方面的人员要落实到位，凡被选调入项目组的管理人员，专

业工长随时候命，项目一开工即进驻项目现场开展工作。

（五）准备投放到本项目的机械设备进行全面检修保养，以保证机械设备进

场完好，能正常运作。

二、加强管理、科学安排、精心施工

（一）由公司选派具备相关专业的优秀管理人员组成项目部。对项目实行有

计划地组织、协调、控制、监督和指挥.同时派出技术过硬，吃苦耐劳的施工队

伍，确保按标准按进度完成本项目的施工任务。

（二）实施过程中应以总工期为目标，以阶段控制为保证，运用企业内部的

有利条件，动态管理，责任承包。使施工组织科学化、合理化，确保阶段计划按

期或提前完成。

（三）实行全面计划管理,认真编制切实可行的项目总进度计划和相应的月、

周、作业计划，使施工生产上下协调长短计划衔接，在施工中坚持月平衡，周调

度，确保计划的落实。从而保证项目总工期目标的实现。坚持制度、动态管理健

全各级责任制，实行重奖，重罚制。

（四）搞好项目指挥和调度工作，保证施工协调一致，严格执行机械保养制

度，提高机械利用率和出勤率，保证均衡生产。

（五）抓好人员、设备进场，搞好前期施工准备工作.

（六）项目实施生活设施等做好充分的准备工作，保证施工进度计划的实现。

1.3项目服务团队

我司承诺在企业IT系统平台设备维保项目技术服务招标中，将组建一支11

个人的服务团队，并保证项目组人员均技术过硬、有丰富的类似项目工作经验。

此外，我司还承诺在合同期间内，将保证项目团队的稳定性，如有特殊原

因需要调整项目组成员，我司将会提前与比选人进行沟通，只有在取得经过比

选人同意的情况下，才会进行项目组人员的调整。

2运维服务方案

2.1日常系统维护

对系统应用的操作系统、虚拟化软件、资源池管理平台和运营管理平台进行

管理和日常维护。故障设备更换、事件跟踪、日常设备及安全巡检、例行对资源

管理软件系统进行检查、例行对主机系统运行状态进行检查、例行对存储系统运

行状态进行检查、例行对网络系统运行状态进行检查等。主要工作包括以下几点。

2.1.1运维计划制定

根据项目需求制定年度维护服务计划，每季度对服务内容进行回顾和调整,

全程对服务质量进行监控。按照不同时间维度提供维护服务计划和维护输出物。

2.1.1.1计划总则

针对本项目，我方制定年度维护服务计划（按服务期）。计划用于指导我方

服务团队在服务期内实施服务管理和服务活动。计划内容在实际执行过程中若有

变更，则将适时修改计划内容，并经甲方批准后实施。

2.1.1.2运维组织架构

运维组织架构为三层模式，由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟

通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括冬种制度的制定和实

施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。

服务质量管理计划

对运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确

保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。

日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存

在的问题，确定运维服务改进的需求。定期收集和分析运维服务指标完成情况,

发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。对客户反馈

意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和

需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。

人员保障

我方按照要求提供服务人员和储备人员信息，有效保障本运维计划的实施。

根据服务人员职责及个人职业发展规划，提供服务人员培训C

服务技术管理

在运维服务实施过程中，可能面临各种维护流程管理以及新技术和前沿技术

应用所提出的新要求，我方服务团队将根据需方要求或技术发展趋势，做好服务

技术的能力提升。

2.1.2系统故障处理

服务描述

如出现软件局部出现问题，导致出现系统运行有一定影响（如失去高可用保

护机制、部分非核心功能无法止常使用、业务主机性能异常卜降等问题）的情况，

则视为一般故障，服务团队应根据处理时限要求，在限定时间内完成业务恢复、

故障定位、故障处理及报告输出。

服务内容

•在2小时内恢复业务服务，在各类故障的处理时限内完成恢复系统正常

运行，各类故障处理时限在特殊情况下，如硬件设备需向国外定货等无

法控制的情况，经用户批准可适当延长：

＞硬件故障：

在硬件厂商修复硬件系统后的4小时内恢复系统上常运行。若属于存

储介质损坏等需要从备份磁带进行恢复的，视损坏程度和需要恢复的数

据量而定，一般在8小时内恢复系统正常运行。

＞软件故障：

6小时内恢复系统正常运行。

＞网络设备：

在网络设备恢复正常运行后6小时内恢复系统正常运行。

＞人为差错：

1小时内恢复系统正常运行

•服务团队需根据数据业务中心要求，在指定时限内提交故障相关报告：

＞故障汇报要及时准确，发生故障不得隐瞒不报或迟报。

＞一般故障应在24小时内汇报至系统维护主管经理。

＞故障发生72小时以内，或故障排除后