南方运营制度

经营管理制度

部门：运营部

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拟稿人：

经营管理制度目录

第一章金领湾运营部2012年人员编制结构图

第二章运作服务流程

第三章运作部管理制度

第一节运作部各岗位职责

第二节球童管理制度

第三节球僮场地服务安全

第四节球童室管理规定

第五节球车库管理规定

第六节出发员工作规范

第七节更衣室员工工作规范

第八节巡场员工作规范

第九节练习场服务规范

第十节教练管理规定

第十一节球童考核及定级标准

第十二节商业比赛活动组织实施细则

第四章餐饮部管理制度

第一节餐饮部各岗位职责

第二节餐饮部仪容仪表个人卫生标准

第三节宴会准备规程

第四节餐具摆放标准

第五节点菜服务标准

第六节上菜服务标准

第七节斟酒服务标准

第八节退菜服务标准

第九节迎客服务标准

第十节自助餐服务标准

第十一节厨房消杀管理规程

第十二节吧台工作规范

第十三节酒水仓库工作规范

第十四节厨房仓库管理规定

第十五节厨房卫生管理规定

第五章前台管理制度

第一节前台岗位职责

第二节前台员工行为规范

第三节前台交接工作细则

第四节前台工作程序

第五节客户入住规程

第六节前台处理宾客投诉规程

第七节前台报表的编制要求及账单的整理规范

第六章康体部管理制度

第一节康体部岗位职责

第二节羽毛球、网球及蓝球服务管理规定

第三节游泳池服务管理规定

第四节健身房管理规定

第五节SPA服务管理规定

第七章客房管理制度

第一节客房岗位职责

第二节客房服务质量标准

第三节客房清洁整理实施细则

第四节客房检查实施细则

第五节VIP房清洁布置检查规程

第六节客房的服务规程

第七节寻找客户遗留物品的处理程序

第八节宾客迎送服务标准

第九节客房钥匙管理规定

第十节客房易耗品管理实施细则

第十一节客房维修实施规程

第十二节公共场所清洁程序

第八章场务部管理制度

第一节岗位职责

第二节果岭养护操作程序

第三节果岭测试作业规范

第四节发球台养护操作规范

第五节球场剪草作业规范

第六节沙坑及沙坑草坪养护程序

第七节球道、边坡、湖边、道路养护管理程序

第八节植物病虫害防治管理规范

第九节喷灌、排水工作管理规范

第十节机修房机修练护、保养规程

第十一节机械设备管理程序

第九章程序管理规定

第一节丢失及损坏财务赔偿程序

第二节雷雨、大风封场实施细则

第三节内部沟通程序

第四节环境管理程序

第十章俱乐部会员规定

第一章金领湾运作部2012年人员编制结构图

第二章运作服务流程

一、前台接待服务流程

接收预定开球时间

根据开球时间为会员开单

请客人出示会员卡（含不记名）并核对打球身份

出消费卡，填写更衣柜号

将消费卡交给客人

祝会员打球愉快

将消费本资料输入电脑

消费本经复核后交收银员

等候会员打球回来

主动向结帐会员问好

确认打球人数与消费金额是否相符

微笑向会员道别

二、出发下场服务流程

礼仪接包传送用对讲机通知

出发台检查下场单，核对打球人数及身份

球童提前出来迎接、问候前来的会员

在练习果岭提醒会员时间

在I号或9号发球台检查打球场地、时间、人数

根据实际情况安排会员前后九洞下场

每隔一小时统计一次打球人数

巡场解决堵场问题

将相关运作资料输入电脑

了解第二天打球人数

与财务核对消费

球童明日安排，检察关灯、关门，将对讲机球车充电

第三章运作部管理制度

第一节运作部各岗位职责

职位：运营总监

汇报对象：常务副总经理

下属部门：运作部和会所

1、在总经理的领导下，全权负责运营部的整体事务。

2、根据总经理下达的利润指标、营业收入指标、成本控制指标及其他任务，制定各部的年度

和每月的工作计划，并落实到各部服务经理.

3、保证服务质量：贯彻总经理的领导方针，督导部门员工发奋图强，努力工作，不断完善管理:

4、制度与执行：制定完善的奖惩制度，确保制度的执行公正、严谭；

5、会议：参加公司例会，传达公司领导的各项指示，主持部门例会，处理部门出现的问题；

6、培训安排：制定培训计划，组织全体员工有计划地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训I；

7、部门预算：制定部门收入预算、成本预算，尽可能地为公司创收，有计划地利用资源；

8、成本节约：对部门的各项采购进行严谨审批，严格监控物品的损耗，周期性地进行设施保养,

杜绝浪费；

9、检查及督导：密切关注部门员工的工作表现，针对性地给予鼓励、教育、批评及处罚，及时

纠正工作错漏，铲除不良恶习；

10、工作流程：制定合理的工作流程，保证各岗位的工作做到安全、流畅，为宾客提供最方便

快捷的服务：

11、运营安排：合理安排开球时间及人数，保证所有预定按公司制度执行；

12、运营规则：监督球场规则的执行，尽可能让所有宾客遵守球会规则，处理工作中发生的规

则争议：

13、特殊接待：在总经理的指示下，严格按照标准安排及接待特殊客人；

14、处理投诉：处理较棘手的投诉，平息宾客的不满情绪。

15、根据俱乐部的实际情况，设定科学、合理、特色的运作流程。

16、监督、指导运作部员工严格按既定的运作流程给客人提供服务。

17、制定专业的培训计划，有目的、有计划地提高员工的专业素质。

18、监督、指导运作部员工的培训工作。

19、根据需要，随时修订运作流程，保证其时刻处于有效、合理的状态。

20、组织、协调运营部与其它部门之间的沟通工作。

21、及时发现问题，并向俱乐部提出合理化建议，以最大程度保障俱乐部的利益。

22、处理棘手投诉事件，协助俱乐部管理层顺畅与外界的合作关系。

23、完成总经理交办的其它工作任务。

职位：运作部经理

汇报对象：运营总监

下属部门：球童部、出发台、练习场及更衣室

1.贯彻运营总监的领导方针和政策，督导部门员工发奋图强，努力工作，不断完善运作管理；

2.确保制度的执行公正、严谨；

3.参加俱乐部要求的例会和部门例会并传达部门领导的各项指示，处理部门相关岗位出现的各

项问题；

4.组织并安排相关岗位员工有计戈J地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训：

5.密切关注部门相关员工的工作表现，针对性地给予鼓励、教育、批评及处罚，及时纠正工作

错漏，铲除不良恶习；

6.保证各相关岗位的工作做到安全、流畅，为宾客提供最方便快捷的服务：

7.监督运作主管合理安排开球时间及人数，保证各项服务按照公司制定的工作流程严格执行：

监督球童领队合理安排球童日常工作并做好同相关岗位的协调与沟通。

8.监督球场规则的执行，尽可能让所有宾客遵守球会规则，处理工作中发生的规则争议；

9.在俱乐部领导的指示下，同总监一起按照标准安排接待特殊客人；

10.督导运作主管处理日常客人投诉，平息宾客的不满情绪，并及时上报较棘手的客人投诉给运

营总监处理。

11.积极完成运营总监交办的各项工作任务。

职位：球童主管

汇报对象；运作经理

下属部门：球童部

1.在运作经理的领导下，负责球谛的日常工作：

2.监督球童组长做好球童的考勤及做好加班、补假记录：

3.与出发台协调好球童的出发顺序，随时与相关岗位保持沟通：

4.负责球童队伍的培训，提高球童的整体专业素质；

5.定时巡场，监督及检查球员及戏僮在场上的行为，及时发现和处理球场上的违规行为；

6.主持每周球僮例会，解决球僮遇到的问题；

7.深入了解球童的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；

8.淡季期间，负责安排球童每周5次对场地进行维护工作，并做好监督和检查：旺季期间，

协同巡场加强球童在场上服务寸程中的维护球道质量的监督力度；

9.完成上级交办的其它工作。

职位：运作主管

汇报对象：运作经理

下属部门：出发、更衣室、巡场、球车库

1.在运作部经理的领导下，负责出发台、接包处、球车库及巡场的日常运作；

2.监督相关岗位员工的考勤，做好加班、补假记录；

3.负责相关岗位的安全及消防工华；

4.及时巡检相关岗位的工作情况：

5.负责相关岗位设施的保养与保管；

6.在出发台协调好出发秩序，随时与相关岗位保持沟通：

7.负责相关岗位员工的培训，提高员工整体专业素质；

8.协助处理球场上的违规行为：

9.处理相关岗位的突发事情；

10.监督出发员对相关费用的输入：

11.落实相关岗位工作流程及职责的实施；

12.深入了解员工的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；

13.完成上级交办的其它工作。

职位：出发领班

汇报对象：运作主管

下属人员：出发员

1.协调出发台与各岗位的沟通。

2.参加部门例会，贯彻部门领导的工作要求，并传达给下属。

3.负责出发台员工的工作安排及员工的培训工作。

4.监督指导出发台员工严格执行《出发员工作规范》。

5.处理出发台客人的临时问题，聚障出发顺序的流畅。

6.与球童主管协作安排球童的出场顺序及口常工作，做到严格、公正、合理。

7.保证出发台内外的清洁卫生，物品摆放整齐。

8.向主管汇报出发台所接到的所有客人的反馈信息，包括球童的、球场的、及其它相关岗位

或部门的。

9.检查出发员登记的客人的费用是否无误。

10.向上级提出合理化建议，以完善本岗位工作及部门工作。

11.保证出发台员工严格遵守本球会的各项规定。

12.监督计时员的H常工作。

13.完成上级交办的其它工作。

职位：出发员

汇报对象：出发领班

1.服务时做到有笑容、有礼貌，力求专业、细致：

2.安排球童的出场秩序及日常工蚱；

3.安排球童的工作时，要做到严珞、公正、合理；

4.严格控制客人的出发时间及出发区；

5.监督客人的服装是否合乎高尔夫的要求，对违反要求的客人要礼貌地劝止；

6.对出发台的球车进行清洁、管理好车钥匙；

7.每天清点接包员出库的租用球杆，并且对出发台前的租用球杆进行清洁管理：

8.时刻保持出发台内的清洁卫生：物品摆放整齐；

9.监督球童的出发台行为举止，对懒散的球童要果断制止。当客人不多时，主动向球童领队

汇报球童待场人数，以便及时年出其他工作安排；

10.登记客人的费用和更改费用，一定要实事求事，反复检行，不出差错。否则，由操作人承

担后果；

11.没有前台或上级领导的通知，任何客人必须亲自到前台开消费卡，员工不能代替客人开消

费卡或结帐：

12.负责登记消费卡，杜绝无卡下场的现象：

13.对首次到会的散客，出发台必须解释本球会的各种费用，如周末必须使用球车、一人一辆

球车、二人一辆球车、一人一个球童、二人一个球童的费用及租杆、陪同的费用等：

14.如客人减洞或加打，首先报前台接待，然后及时进行电脑输入费用二作；

15.严格遵守本俱乐部的各项规定：

16.参观人员必须持有参观申请表方可派车安排下场；

17.和巡场员密切合作，确保客人出发顺畅及球场打球速度的流畅，处理一般的客人投诉，当

处理不了时立即向上级汇报。

职位：巡场员

汇报对象：运作主管

1.阻止场上的违规现象，如：球车不能驶入球道、慢打现象、不在安全范围击

球等，同时监督球童服务情况以保障对客的服务质量；

2.处理违规现象时，注意技巧，不得与客人发生争执，处理不了时应及时与上司汇报：

3.巡场时要注意礼貌，主动跟所有会员、嘉宾、访客打招呼，主动帮客人解决疑难，不得PI

避客人，积极提高俱乐部的服务理念；

4.察看打球速度，在客人多的情况下保证后一组客人跟得上前一组客人，后一组客人和前一

组客人的差距不能超过一个洞：

5.确保客人遵守打球规定，对装束不合要求、共用球杆、五人一组、口途跳洞行为要及时制

止或给予解决：

6.提供给客人有关信息，使他们更开心的打球：

7.巡场员应保持和出发员的联系，并随时报告延迟的情况，以便及时处理；

8.球场有客人时，必须有巡场员当值。在遇到恶劣的天气，如闪电打雷时，作好安全防护工

作；

9.巡场员当值必须带对讲机，使用时注意通话内容，私事不允许占用，别人通话不得中途占

线，并对对讲机的安全负责：

10.巡场员要熟悉高尔夫基本知识及当地规则，观察球手的打球能力：

11.球场设施损坏应及时通知相关部门；

12.及时做好巡场记录，报上级主管；

13.巡场车上时刻保持干净、整洁，没有上级主管的允许，不许私自开巡场车载人上场；

14.巡场员要有良好的组织能力、语言能力、写作能力和处理问题的能力，要有强烈的责任心,

以工作为中心，不受个人得失的影响：

15.全权监督球童的场地服务情况：

16.完成上司交办的其它工作。

职位：球车库管理员

汇报对象：运作主管

1.严格执行《球车库管理规定》：

2.交接班登记时清点及检查车辆，并根据客人的预约情况安排一定数昼的车到出发台：

3.认真检查所有归库车辆的清洁及有否损坏，对没有清洁的车辆要拒绝入库，发现损坏的车

辆要及时上报，并记录在案；

4.值班员应坚守岗位，随时候命出车，检查回场的球车及安排情况，如有特殊情况急须离岗,

须报上级批准，方可离去；

5.晚班值班员将球车全部充好电：点清球车及钥匙，并做好交接表登记后下班：

6.要建立每日球车出库，入库登汜表，以及球车损坏赔偿登记表，并日部门负责人签字；

7.时刻保持球车库内外的清洁卫生，无关人员不得在车库内逗留，更天允许在车库内吸烟，

当班时间不允许看与专业无关的书刊，严禁在车库内睡觉；

8.检查球车时，如发现有客人遗失物品要及时上交主管，不得占为己有；

9.保管好球车附属物品，如冰桶、沙桶、沙耙等；

10.服从上及领导的按排，并极积配合部门及其他岗位的工作；

11.外部门人员用车须经本部门经理同意方可借出并做好登记手续：

12.监督球车的使用情况，确保车库工作人员不私用球车，亦不允许借与其他员工私用：

13.监督球车钥匙的发放、收取，其他人员不得随意取放：

14.完成上级交办的其它工作。

职位：更衣室

汇报对象：运作主管

1.真诚的微笑迎接每一位客人。

2.早班提前40分钟到岗，做好迎接客人的准备工作。

3.引领客人去他们的更衣柜旁边。

4.尽量将客人分散安排，避免互相拥挤。

5.与前台协调，在给客人开卡时尽量将同组客人分散安排更衣柜，避免客人同时更衣沐浴

时出现拥挤现象。

6.做更衣柜的使用记录，并保持所有更衣柜内部、及顶部和外部的干净整洁。

7.每日清洁更衣柜顶部、内部；保持地板、便池、洗面台、门、浴缸及淋浴区的干净整洁。

8.将用过的毛巾浴巾放在储藏间，保持放毛巾的篦干净整洁。

9.保持接待区的干净整洁，做到浴区无异物、无垃圾、无滑感。

10.尽可能提供客人在更衣室所需的其他帮助。

11.检查淋浴区、洗面台及便池，尤其周末早上的时间，客人使用便池集中，在客人使用后

及时清洁，以保证下一位客人在使用时是干净整洁的。

12.晚班员工下班前清洁并检查整个更衣室及淋浴区，尤其淋浴区的镜子，保证第二天早上

客人使用时干净整洁。

13.提醒客人锁好更衣柜，客人下场后检查更衣柜是否锁好。

14.详细记录更衣室所需各项物品，并及时将物品短缺情况呈报上级主管，及时补充。

15.客人遗留物品要及时上交，做好登记，下次客人打球时归还客人。

16.工作场所要合理使用水电，做好节约工作。

17.牢记会员姓名、喜好、习惯，小向客人索要小费。

18.了解俱乐部消费项目和最近的比赛活动，为会员及嘉宾解答。

19.在系统中及时查看客人到场情况，根据前台已发出的更衣柜号码提前知道客人姓名。在

客人抵达更衣室后能用姓（名）称呼客人。

职位：练习场主管

汇报对象：运作经理

下属部门：练习场

1.在运作部经理的领导下负责练习场的日常运作：

2.监督练习场服务员的考勤及工年情况：

3.监督服务员的服务流程及礼仪，义态；

4.检查练习场的营业报表，消费本，保证不漏单，不做弊；

5.制定练习场的教球计划，对学球的球员应公平，耐心指导：

6.负责区域的安全及消防工作；

7.负责练习场所有设施的日常保养及保管工作：

8.负责所有在场客人的安全；

9.监督练习场的卫生情况，保证周围环境及设施的清洁：

10.月底做好工作总结及月营业报告；

11.对练习场资产进行每月一次盘点；

12.负责培训练习场服务员，保证眼务质量；

13.诚恳、耐心地处理练习场的客人投诉；

14.完成上司布置的其他工作。

职位：练习场教练

汇报对象；练习场主管

1.耐心指导学员球技，坚持按公司的收费标准收费，不超时，不刻意讨好客人；

2.早班人员到岗后，首先做到基础清洁卫生工作，清扫地面、撒水、清理垃圾、清洁卫生

间；

3.准备好租杆，并把练习球装到箧子里备用；

4.坚持服务原则，为宾客提供礼貌、细致的服务：

5.在无客人的情况下，潜心钻研球技，研究及改善教学方式；

6.制定适合不同层次的高球课程，为公司创收；

7.做好早晚班交接工作，换班时清点相关物品：

8.下班前把场上的球收回，全部入库，清点当日使用球杆入库，柜台内商品入库，并做好清

点表格以备早班人员查用；

9.做好当日报表，锁仓库门、窗，关闭所有电源：

10.每周清洗、清点练习球一次；

11.月底做好盘点工作；

12.练习场人员人人有责保持练习场地面干净、设备整齐；

13.每天从保管室拿出来的练习球要做好登记，捡回来的球要点清数目并对此每天出入保管室

的球数目是否相等。打出界的球要及时捡回：

14.遵守练习场的各项规章制度：

15.完成上司交办的其它工

职位：练习场服务员

汇报对象：练习场主管

1.服务时做到有笑容、有礼貌，力求专业、细致：

2.做好基础清洁卫生工作，清扫地面、撒水、清理垃圾、清洁卫生间、清理柜台及仓库；

3.准备每口的客用租杆，并把练习球装到筐子里备用；

4.坚持服务原则，不刻意讨好客人；

5.做好早晚班交接工作，换班时清点相关物品；

6.下班前把场上的球收回，全部入库，清点当日使用球杆入库，柜台内商品入库，并做好清

点表格以备早班人员查用；

7.在空闲时主动学习外语以及服务的相关技巧：

8.做好当日报表，锁仓库门、窗，关闭所有电源：

9.每周清洗、清点练习球一次：

10.月底做好盘点工作；

11.练习场人员人人有责保持练习场地面干净、设备整齐；

12.每天从保管室拿出来的练习球要做好登记，捡回来的球要点清数目并对此每天出入保管室

的球数目是否相等。打出界的就要及时捡回；

13.按游泳池、网球场服务规范接待使用游泳池、网球场的客人：

14.遵守练习场的各项规章制度：

15.完成上级交办的其它工作。

职位：球童

汇报对象：球童主管

1.以整齐标准的站姿、热忱的微笑在出发台迎候客人：

2.熟悉球会各项规定及规则；

3.调节情绪，保持良好愉快的心,青，了解自己的身体状况，要身心健康地投入工作；

4.上班前检查自己的仪容及配备：名牌、手帕、鞋、帽子等是否配带整齐，制服是否整齐清

洁（看天气情况是否应携带雨具）；

5.出场前带齐所需物品，包括湿毛巾、沙袋、Marker,记分卡、Tee,果岭叉等；

6.上班后确认自己的排班时间和当日的预约情况，备齐所有出场所需的物品，在指定地点候

命；

7.保持球僮室的安静整洁：

8.记住客人的姓名、出发时间、所打的洞数和使用的球道，按出发员的指令出发；

9.清点客人球包里的球杆，记住客人球包内的特殊球杆，如L,A,F,W/So如发现缺常用杆

（如7号铁杆、推杆）应及时遑醒客人，并在球包卡上做好记录。枪查客人球包里的其他

物品，应注意球，梯的数量是否足够，及手套和其他物品的摆放位置，并牢固的绑在车上:

10.确认球杆的规范用语：语言简洁，应自报工号并提到铁杆数，木杆数，雨伞和所缺的常用

杆：

11.到了发球台后，将沙袋装满沙，随时给客人提供，Tee,球杆，球并记住其品牌的号码；

12.站位：注意自己在打球者开球时的站立位置，打球者准备开球时，球僮不得随意走动，不

得站在打球者与目标连结后方：不得站在Tee-mark之内，不得将自己的身影投射在打球者

看得见的地方，尽量使打球者专心地打球，球僮应注意防止任何危害的发生；

13.介绍球道，要注意必须介绍的三个内容：1）标准杆数2）风向3）看不到的障碍物和安全

区域、怎样才是捷径，另外有关球道具体码数、到沙坑和过沙坑距离，如客人问到，要准

确告知客人：

14.注意客人的球是否置于发球区域内，如不在发球区域内，应及时提醒客人；

15.看球时要注意客人的开球的方向和距离，看准球的落点并找一个参照物记住它；

16.要帮客人捡回打飞的Tee和遗留在发球台的物品，并及时补沙和清理发球台上的垃圾；

17.在适当的时间收回球杆并清理干净后放回球包相应位置；

18.球进入长草区后，球僮应该提醒客人打个暂定球；

19.球僮应该加速，先于客人到达球范围：

20.在进入长草区以前，应先根据码数桩喷头上的码数叛断到果岭的大概距离：

21.到达球的位置以后，首先检查球的号码品牌，确认是否是自己服务的客人的球；

22.测算距离和风向并告诉客人，洵问客人所需球杆，并迅速交及明确之客人所递杆的号数；

23.客人击球时，球僮尽量站在击球者的前方靠后45度；

24.注意看球的落点，如果球已上吟，应及时准备推杆；

25.捡回被客人被客人打飞的草皮并补沙：

26.清理球场的垃圾：

27.修补球印；在修补球印时，正确的方法为，用果岭叉将球印附近的草皮往中间推而不是往

上翘；

28.持旗时应在客人球刚一推出便拿出旗杆，以免出现球碰到旗杆的现象；

29.如暂不需持旗进，旗杆均放在果岭外；

30.最后一个推完球的客人的球僮应双手将旗杆插回，以免将球洞碰坏；

31.客人推球完毕后，应向后一组客人举手示意，并迅速离开果岭：如在三杆洞有一组以上客

人在等待开球，需执行callon的规则。

32.判断客人是打左曲球路还是右曲球路，以便提醒客人瞄球站位和方便自己找球：

33.随时注意同组其他客人的球的落点，以便在其他球僮看不到的情况下帮助提醒：

34.在整个球局进行过程中，应注意其他客人打球，以免影响其他客人打球；

35.在果岭前，如同组其他班干球连需耙沙坑时，应帮助其标球、擦球并及时将球交还给该球

僮。

36.每次球上果岭后都应判断推球方向，以便在适当时给客人建议；

37.清点、清洁球杆并让客人签名确定；

38.把客人暂时放在球包内的物品交还给客人；

39.将球场内的情况和服务的客人所打洞数报给出发台；

40.提醒客人带好物品；

41.热诚地送客，跟客人道别：

42.完成上级交办的其它工作。

第二节球童管理制度

1.考勤

1.1球僮共分为早、晚2个班次：

1.2球僮上下班必须按时打卡；

13由球僮主管安排加班或补休，出发员根据实际出勤做考勤表及内部加班补休记录。

2.球僮室等侯

2.1仪容仪表

2.1.1着装：每天换洗工衣，保持着装整洁，无异味,出场前须穿着指定的马甲、工衣、帽、

裤及运动鞋；

2.1.2饰物：当班时间须佩带名牌.，不准佩带项链、戒指、耳环（结婚戒指、手表除外）

等饰物；

2.1.3卫生：所有球僮必须每天洗澡、刷牙，保持口气清新、身体无异味，保持双手清

洁，不留指甲及涂指甲油；

2.1.4外观：不画浓妆，男球僮不留长发，女球僮如留长发必须束起，出场前须仔细检

查自己的仪容是否整洁。

2.2出发前须配齐场地服务所需用品，如：沙袋，沙碗，湿毛巾、果岭叉、球标、铅笔、

果岭旗位图等物品；球僮服务客人时不允许带手机。

2.3球僮出发前须在球僮室待命，如有特殊原因须离开球僮室，必须向出发员请示，得到

同意后方离开；

2.4在球僮室等候期间，随时清楚当前的预定到场及自己的排位情况；

2.5球僮在收到出发员的值班通知后，必须在1分钟之内到达岗位。

3.出发台值班时

3.1首先拿取出场服务时使用的记分卡2张、点杆卡2张、评点表2张，铅笔2支等

物品。

3.2球僮值班时以整齐的站姿站靠在出发台的迎宾指定位置，双手向后交叉，目光注视客

人来的方向，表情自然，有微笑；

3.3随时注意来客情况，当客人到达出发台时，球僮以热诚的表情向客人问候：“早上好/

下午好，先生/小姐，欢迎光临！”：

3.4在值班过程中，须留意客人的需要（身体语言等），随时为宾客提供相应的协助；

3.5随时听从出发员调遣，以最有效的方式完成出发员安排的工作，如送客人球包去练习

场、在出发台协助下包等。无出发员的指派，不得私自去除客人的球包外套。

4.出发时

4.1出发员安排下场时；

4.1.1主动上前向自己将要服务的客人打招呼，并在适当的时候做自我介绍，自我介绍

的基本用语：“您好，欢迎光临，我叫XX,XX号球便，很高兴为您服务”；（如

果是新球童，需告知客人）

4.1.2以最快的速度（每个包不能超过1分钟）把客人的球包绑上球车或手拉车;

4.1.3手脚麻利地清点客人的球杆，把清点的内容记在点杆卡上，内容包括：木杆数、

铁杆数、P、S及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物品，记好后向客人

确认，基本的确认语言：“xx先生/小姐，您有XX支木杆，xx号铁杆共x支，

特殊杆x支，总共xx支球杆，还有xx物品，请您签名确认：点杆及登记时间应

在30秒/包时间内完成。

4.2球僮需注意出发员的出发安排，如出发员安排客人在前九洞开球，球债须引导客

人至1号发球台；

4.3如客人租用球会的球杆，球僮须与出发员核对球杆的数量及品睥后方可下场；

4.4出发时确认已带好沙袋及沙耙：

4.5球僮出发前须提供其他方面的协助，如：帮助客人购买饮料、引导客人租鞋、租伞、

送包至练习场等。

4.6切记：在没得到出发员的出发通知前，不得允许或随客人先进出发。

5.开球时

5.1准备打球用品及用具

5.1.1准备客人的球（同时记住球的品牌及号码）、手套、TEE等：

5.1.2双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球杆的末端，把握柄朝着客人

顺手的位置：

5.1.3当客人开球后主动收回球杆及捡回TEEo

5.2球道介绍

5.2.1球僮介绍球道的内容包括：球道的特色、码距、看不见的障碍区、安全打法、

风向等；

5.2.2介绍球道的基本用语：“x先生/小姐，这是个x杆洞，xx码，安全打法是朝

XX打，风向XX;

5.2.3介绍球道时语调要清晰，速度适中，介绍时要抓要点，如：看不见的长草区

或水障碍区、典型的狗腿洞或盲洞等。

5.3注意事项

5.3.1一定要等前组客人离开安全距离后才能允许自己的客人开球，如客人不听劝

阻，执意要开，球童要立即前去阻拦；

5.3.2客人开球时，球僮须站在发球区的外围，注意观察球的落点，球落地后以附

近的树或其他物体做参照物；

5.3.3当客人开球后，球僮须给予适当的反应，如：“好球，niceshot或没问题（安

全）等”，如客人的球打偏并有击伤人的可能时，球僮应立即大声地喊“FORE”；

5.3.4如客人站出规定的发球区域，球僮须提醒客人（有关规则）；

5.3.5球僮需留意客人的打球水平，非单差点或职业球员不允许在职业发球台开球,

女士在红TEE开球，差点较底的男士业余球手在蓝TEE或白TEE开球，高

差点的男士在白TEE开球，若是初学者，球僮应立即请客人暂停，解释球会

关于差点要求的规定，并向上司汇报，由上级决定是否允许其客人继续打球,

如果得不到上级的允许，球僮应立即把球包，球车拉回；

5.3.6如客人的第一个球进入长草，须告诉客人球场的本地规则（当侧面水障碍处

理）；

5.3.7球债必须等同组球员全部开球后方可离开发球台。

6.球道服务

6.1球僮须快速在球道上服务，不得落后客人3步以上，如客人的球进入障碍区，球僮

须在客人到达球的位置之前赶到，并准备好相应的球杆；

6.2在球道服务时，球僮须告诉客人球的停落点到果岭的距离及当时的风向，并为客人

准备相应的球杆；使用语言“先生/小姐，您的球离果岭还有XX码，风向XX,请

问您用几号杆？或几号杆可以吗？

6.3当客人打起草皮时，球僮须迅速捡起草皮及草屑，并及时把打出凹陷的位置用沙填

平，补沙时先用沙把凹陷填满（沙须略高出草的平面），再用脚把沙踩平（包括发

球台的补沙）：

6.4当球进入沙坑后，球僮须带好沙耙，当客人把球从沙坑打出后，球僮须迅速用沙耙

把客人的脚印及击球时打出的凹陷扒平，扒沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠

近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印扒平后顺着进入时的脚印往回扒，扒平

后的沙坑基本无凹陷，沙纹匀称；

6.5球进入高草区后，如客人执意要找球，球僮须告诉客人：“对不起，长草内有毒蛇

出没，为了您的安全，请不要入内找球，您可在球入长草的切入点的2杆内抛球（不

靠近果岭），只罚1杆”，对于不听劝阻的客人，球僮要掌握分寸，如在周末高峰

期，球僮须极力阻止，如在平日客人较少时可适当允许，但不可超过5分钟。

6.6当球进入水障碍

6.6.1清楚地判断球的入水点，建议客人以下3种补救方法：

6.6.2在接受加罚一杆的处罚后，客人可在：

6.6.2.1在尽可能接近打初始球的位置打球；

6.6.2.2在水障碍区的后方\球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的连线上

抛球；

6.6.23初始球最后越过水障碍的入水点的2杆内抛球。

6.7当球僮到达球停止的位置后，须站在客人站位的正面3杆范围外，且向后斜45度；

6.8在球道服务时，每次接杆时要顺手用毛巾把球杆擦试一下，球僮随时保持球杆的卫

生及摆放顺序；

6.9当客人的球已接近或上果岭，球僮须及时递上推杆，把球车或手拉车停靠在接近下

一洞发球台的位置；

6.10客人在球道击球后，球僮须给予适当的反应，如打得较好或直接上果岭，基本的术

语有“niceshoot/nicecn”等；

6.11在场上服务过程中，如发现客人违反球场规定须立即劝阻，劝阻无效时立即向巡场

或出发台汇报，对已造成后果的行为，应及时向上司汇报，并告诉客人要承担的责

任；

6.12在球场服务过程中，发现垃圾及草屑须随时捡起；

6.13如客人需要买球、TEE等物品时，球债应及时通知巡场员并准确提供IC卡号。

7.果岭服务

7.1球僮到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发现球印，球僮应在服务客人

的过程中适时将球印修复，修复球印时须注意由内往外，果岭叉与地面成75度角，插

入1寸左右的深度，由外向内撬，撬完后用脚踩平；

7.2把客人的球用球标标好后拿起抹干净，标球时应面向球洞，双握蹲屈，单手持球标，

把球标插在贴近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的球标抹净后迅速摆回

原位并拿起球标，其他的球标好后给回客人或其球僮；

7.3在果岭上服务时，球便有责任帮客人看线，给予适当建议，给建议时须用词婉转，如I：

请向左推1个洞位左右、半支杆左右等：球童不可因看线时间过多而影响球局，如因

客人赌博或其它原因在果岭上使用过多时间而影响了后面的客人，球僮应及时地给予

提醒。

7.4当球已上果岭但离球洞较远时，球僮须询问客人是否需要持旗，持旗时先用双手把旗

从球洞拔出，单手与身体成90度角伸直把旗杆扶直于洞内侧，另一只手挽在后背，面

向客人站直，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球僮用双

手把旗杆插回原位，并向后一组客人招手示意，招手时面向客人，左手挽在后面，右

手垂直向上：

7.5如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球僮应给予适当的赞扬，基本的术

语如："nicetouch/nicein”等；

7.6球僮须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走动或说话、不得用手触摸果岭、不得

在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上或其身影落在客人的推杆线及球洞上等：

7.7球僮必须等同组球员全部推完后方可离开果岭；

7.8球僮须协助巡场员完成让组、CALLON等工作。

回场时

8.1先向出发员报洞数及其他认为有必要的事情，如有无球场违规情况等。

8.2然后立即与客人清点球杆及交接物品，清点球杆，并与客人确认，确认的基木用语如：

“X先生/小姐，您的包内有XX支木杆，xx支铁杆、推杆，还有xx物品，请确认”；

8.3提醒客人带好其他物品，如太阳镜、香烟、记分卡、帽子，手机，IC卡等；

8.4清理客人的球杆，保证每支杆的洁净及摆放顺序；询问客人是否存包或把球杆带走，

如客人需要存包，球僮立即报告出发员，并取出《客人存包登记表》，按数填好后让

客人签名，并把点杆卡挂在客人的球包上。如客人要求带走，球僮须在客人离开后3

分钟之内把球包送至接包处;

8.5如客人租用球会的球杆，球僮回场后须与出发员确认杆数，并清理干净后放会原位；

当客人损坏或丢失球杆时，球僮要以最快的速度告知出发员损坏或丢失的球杆号码及

当时事情的经过，出发员要及时、准确的将情况告诉部门负责人，经过部门负责人调

查做出相应的处理措施。

8.6客人临走时，球僮要把自己的《球僮服务意见卡》交给客人，并告之客人对自己的服

务质量做评价，把卡投入《球僮服务意见箱》中相应的空格内。实事求是的填写《客

人消费球僮确认单》，并确保夹入客人消费本内。球僮须面带微笑向客人道别，必要

时为客人领路，道别的基本用语“欢迎下次光临、先生慢走、再见”等；

8.7在当日不需要再立刻出第二场的情况下，球他把球包送到接包处后，要在接包处等待

客人直到结帐完毕取包离开。

球僮遇到违规客人时的处理程序

9.1当客人不会打球时（尤其是节假日或场上客人多时）。

9.1.1球僮要在客人第一洞开球时判断出此客人的打球水平，发现客人打球水平极差

时，立即向出发台汇报。如当天打球人数不多，在得到上级主管的合理安排后

可继续打球，如在重大节假日或旅行团队多时，球僮阻止行动应果断、迅速，

并建议客人到练习场练习。

9.1.2规范处理程序：球场客人少时：球便在第一洞发现客人不会打球时，应礼貌地

向客人说：“先生/女士，对不起！您的差点达不到球会规定的出场标准，按

规定您不可以继续打球，如果您要继续，请让我代您去出发台申请一下，看是

否可以，请您稍等片刻，我很快回来（球僮在第一洞以最快的方式回出发台汇

报，由主管请示部门经理批准后方可出场）。

9.1.3在当日场上客人多时，使用语言：第一次：先生/小姐，对不起，很抱歉地告

诉您，从刚才您的击球来看，您的差点达不到球会规定的出场标准，请您跟我

一起回场，您可以在练习场练球且有教练指导，谢谢！

9.1.4如不听劝阻，第二次：（先生，小姐）请理解和支持我们球会的球场规定，这

是为了保证整个球场及所有打球客人的打球秩序正常进行。如果您还继续的

话，请原谅我们不能继续为您服务，否则我们要受处罚。

9.1.5第三次：（先生，小姐）我们一起回去吧（球僮一边拉包或开车回场）！

9.2当客人带陪同时，球僮要提醒陪同注意礼仪及安全，注意看球，以免被球击伤，不能走

上果岭、球道及发球台。若陪同人员试图击球，要坚决予以制止。

9.2.1第一次：对不起，先生/小姐，我们球会规定，陪同人员不可以击球；

9.2.2第二次：如果您要打球的话，我们可以送您回去办登记手续。否则，我们做为

球僮要受处罚：

9.2.3第三次：如果您执意要打球的话，很抱歉，我们将停止为您服务（当事球僮拉

包或开车回场）。

9.3当客人不在安全范围内击球时：

9.3.1做为球僮，应时刻保证客人要在安全范围内击球，第一次：对不起先生，请梢

等到•下，前面客人未走出安全范围，这个距离开球会有危险，谢谢。如客

人不听劝阻，执意开球，球僮应走向客人，近距离地跟客人沟通，如：“为

了大家的安全，请再稍等一会；

9.3.2第二次：请再稍等一下，谢谢合作；

9.3.3第三次：更加靠近客人，使客人无法击球，拖延时间。

9.4当出现五人一组（出发后2人组与3人组或1人组与4人组合并）打球时，同组所有球僮都

必须义正辞严地制止.

9.4.1第一次：“对不起，我们球会规定，不可以五人一组打球，请分组打。”

9.4.2第二次：“请理解，支持我们的工作，否则，我们会被严重处罚的；

9.4.3第三次：如果你们执意不分组，很抱歉，我们将停止为您服务；

9.4.4如仍不听劝，所有球僮必须立即开车或拉包回来报告，其中不作声，不行动的

球债被受以解雇处罚。

9.5当客人违规驾驶球车时：

9.5.1对不会开车的客人要果断而礼貌地说：第一次：“对不起，先生/女士，请让

我来替您开车吧”；

9.5.2第二次：“让我来开吧，要不出了事故，您要承担责任的”；

9.5.3第三次：球僮控制钥匙。

9.6对违规行驶的客人（包括A：开车太快，B：刹车太急，C：驶入球道，D：开上球台、

果岭等）：

9.6.1第一次：“对不起，先生/女士，请不要A、B、C、D”；

9.6.2第二次：再次重复第一次的语言；

9.6.3第三次：球僮控制钥匙。

9.7当客人破坏了球场财产（如球车，场内其他设施，果岭等）做为球僮，应尽量做到在这

些事情未发生时阻止，一旦发生了，要即时向上司汇报并委婉地告知客人：“我们将对

您所造成的损害进行评估，您可能需要承担赔偿责任”。

9.8当客人要超越或跳洞时：

9.8.1在规则允许范围之内（规则：2人组可超3人组，三人组可超四人组，1人组

无权超越）：

9.8.2球僮在接到客人合理的超越要求时：”请稍等，我将帮您与前组客人沟通”。

球僮以最快的方式与前组客人取得沟通，如有巡场在场则让巡场员沟通：

9.8.3违规超越及跳洞：1人组超越，3人组超越2人组、4人组超越3人组；

9.9球僮遇到客人违规跳洞时：

9.9.1第一次：“对不起，前面那组还未超出标准时间，我们不能超越”：

9.9.2第二次：“对不起，如果您执意要跳洞，您所放弃的洞数将不提供补偿（球僮

应尽快通知巡场或出发台，巡场员应向被无理超越的那•组致歉并解释）；

9.10出发前就确定洞数的客人出现加打时：

如客人下场前申明只打9洞，或在18洞结束后想加打，球僮应告诉客人：“对不起，

先生/女士，如果您需要加打请重回出发台登记，出发员会安排我们的开球时间。如客

人不听劝阻，球僮应先回出发台汇报；

9.11当客人打球速度太慢时：

如客人打球时间超过该球洞的标准击球时间，并已造成堵塞，球僮应：第一次：“对

不起，先生/女士，您已经超出标准时间，请加快打球速度”：第二次：“对不起，先

生/女士，您已经超出了标准打球时间，后面那一组已等了好久了，我们把球拣到果岭

推杆吧”。

9.12使用不符合其差点的发球台时：

9.12.1球债在遇到非职叱或差点较高的客人要求在职业发球台开球时第一次：“对不

起，先生/女士，如果您要在职业发球台开球需出示职业身份证明或差点证明”：

9.12.2第二次：“对不起，您执意要用的话，请允许我向出发台请示一下。谢谢。

10.收尾工作

10.1在送走客人及球包后，球僮必须把点杆卡、评点表交回出发台检查：

10.2把剩余的记分卡、铅笔、球标等物品交回出发台；

10.3清洗球车时必须先用水冲洗，再用毛巾抹干，保证球车入席时净洁、无水痕；

10.4回场后不到下班时间，不得擅自离开球僮室，如有特殊原因须离开，必须向出发员

申请，得到批准后方可离开。

11.球童使用球车操作规定

11.1球童只有在经过球车库专职人员的培训并达到合格后才能驾驶球车服务客人。

11.2绑包上车时应注意把绑带穿过球包提手并锁紧，以免球包半途掉下折断球杆，并注

意球包肚子向外。

11.3上车准备好后，应双手抓紧扶手，对客人及时说：“OK”，以便让客人启动球车。

如客人未在球童上车站稳前就欲开车，应大声而礼貌地喊：“请稍等我一下，谢谢”。

11.4发球台停车时不可超过TeeMark。

11.5在车道上停车时应靠内侧，不可停在路中间。

11.6在服务时应做到插好球杆后才上车，不能在球车行进中整理球杆，如一手抓车，一

手插杆。

11.7球车不可驶入球道，如客人不听劝阻，球童应及时向巡场报告或驾车回出发台报告。

11.8在2#、7#、14#、15#、16#道过桥时，须提醒客人减速行驶,

11.9球车道上行驶时，前后两部车距应至少保持5米。

11.10不可超越行驶中的球车。

11.11若前面球车已停，需超车而过，要集中精力小心慢行，让前面车上客人或球童先

下车离开，以免碰伤他人或挂坏球车。

11.12场上开车服务客人时应注意正前方的状况，不可东张西望，如看球道上的客人。

并要注意听喊“FORE”声，以防被球击到。

11.13客人如有损伤球车的行为，应及时制止或将详细情况通知巡场，并告诉客人一切

球车的损伤都须赔偿。

11.14回场的球车应首先彻底检查有无客人遗留物品，再进行清洁、入库。

11.15严禁开快车，尤其是在会所周围行驶时更要慢行，比如在送包上接包处时、所有

转弯处等，以免碰上其他车辆出现意外事故，如有发现，将一律严重处罚。

第三节球童场地服务安全

I、目的

规范球童场地服务的安全标准，确保场地服务安全，保证客人与球童的人身安全

2、范围

适用于运作部全体球童的场地服务安全

3、职责

高球运作经理、球童组长及巡场负责对球童场地服务安全准则的实施与监督

4、内容

4.1场地服务安全注意事项

4.1.1给客人递杆后，禁止交头接耳，集中精力，要注意自己和其他人都要要此客人的

周围保持四至六码的距离，以免客人试杆时被击中：

4.2.2客人准备击球前，站位应在客人的斜对面的45度四码以外，或在客人的正后方六

至八码之间，不可以站在客人的侧后方或客人的侧前方，要让客人保持一个舒适

的挥杆空间；

4.2.3球道上，不可以超越同组的客人，离球洞最远的球先打，不可以走在球的前面，

免客人击球失误码率造成危险：

4.2.4客人走在球的前面时，应提醒客人小心看球；

4.2.5前面一球员还没有离开击球区域前，本组球员不能发球等前面一组球员离开后方

可发球。当草坪部员工在作业时，应大喊“看球”让其知道有客人在打球，等他

到r安全区后方可开球。

4.2.6击球后，判断可能击到对方或附近时，所有人应高喊“看球”提醒对方马上散开，

小心来球；

4.2.7在草丛找球时要小心蛇等有危险的动物；

4.2.8当客人对着树或电灯柱击球时，要注意球可能会反弹并提醒客人小心；

4.2.9在下雨时，在斜坡上要注意小心滑倒：在打雷时，提醒客人继续挥杆打球可能有

危险，应停止打球。当巡场宣布封场时，要协助巡场停止客人继续打球，马上离

开场地，返回会所。

4.2开车服务安全注意事项

4.2.1在开车服务时，球童上车应注意安全，避免没有站稳抓稳，球车开动所造成的意

外：

4.2.2上车后养成说“0K”或“可以开车了”的习惯，让客人知道和注意你是否上车站

好了；

4.2.3上车后，第一件事是抓紧站好，手里拿着杆时，不要急着把杆放回球包，注意路

边的障碍。

4.2.4注意客人前后开车是否跟得太紧，车与车之间要保持最少3米的距离，要是客人

开车跟得太紧，应主动提醒客人要保持车距。

4.2.5停车时，车要停靠在路边，不能停在路中间。当客人把车停在路中间时要主动把

车开到路边去，防止挡住巡场和草坪部车辆经过；

4.2.6停车要停在击球区域外，避免球车被击中，造成球车损坏或反弹而造成的危险；

4.2.7当球车停在斜坡上时，一定要踩了刹车后才能离开，避免球车自动滑行造成损害；

4.2.8开车时踩油门和刹车时，要由轻到重的踩，不要一脚踩到底，以免产生急速起动

或突然刹车而造成的危险：

4.2.9在球车后面的球包要绑紧，要经常注意有没有松脱，避免球包从车上摔下来，造

成断杆事故；

提醒客人过桥与转弯时放慢速度，而且在转弯时自己也要扶稳，避免被摔出去。

第四节球僮室管理规定

1.目的：

为进一步规范球僮室管理，逐步完善球便室运作，确保球僮有一个良好的工作、休息环境。

2.适用范围：

运作部球僮室。

3.主要职责：

3.1球僮要负责球僮室的日常清洁工作，保持室内通风状况良好。

3.2运作部安排专人负责球僮更衣柜设备报修和日常保养。

4.球僮室管理规范

清洁要求：每天由出发台负责安排值班球僮打扫球僮室，保持天花板无蜘蛛网：墙面无污物:

地面无杂物：清洁饮水机及电视机卫生，保持室内通风良好、无异味。

5.球僮更衣柜管理规定

5.1球僮使用更衣柜，钥匙由球僮自己保管使用，备用钥匙存放消防中心由保安部监管。

5.2球僮更衣柜仅供球僮自己使用存放工作用品。

5.3球偷更衣柜严禁存放易燃、易爆、易腐蚀物品、客用品、球及球会规定的禁用品,

5.4在任何时候，请锁好自己的更衣柜，不要将钱或贵重物品存入在柜子内，造成损失球

会概不负责。

5.5严禁私自换柜、换锁、配钥匙，末经部门更衣柜管理负责人同意，不得擅自改变更衣

柜的摆放位置。

5.6柜内外及柜顶必须保持卫生整洁，严禁乱画乱贴，柜顶除了球僮帽，不得摆放鞋、袜

等物品。

5.7如有员工丢失更衣柜钥匙，必须经由部门经理同意方可配制。并由更衣柜管理负责人

到消防中心领取备用钥匙，必须在第二天中午前交回备用钥匙。

5.8如因人为因素毁坏更衣柜及其相关设施，由负责人填写《工程维修单》交物业工程部

维修。维修产生的费用由球僮本人承担，报财务部在工资中扣除。

5.9如更衣柜为自然损坏，由负责人按相关规定程序报损或报修。

5.10球僮辞职时，应交回更衣柜钥匙给总经办，在确认更衣柜、锁完无无损后，方可办理

辞职手续。

第五节球车库管理规定

1考勤

1.1车库共分为早、晚2个班次：

1.2车库员工上下班必须按时打卡；

1.3如因工作原因须加班或补休，车库处领班须向直属上司汇报，并根据实际出勤做考勤

表及内部加班补休记录。

2仪容仪表

2.1着装：穿着指定的工衣，每天换洗，保持着装整洁，无异味；

2.2饰物：当班时间须佩带名牌，不准佩带项链、戒指（结婚戒除外）等饰物；

2.3每天洗澡、刷牙，保持口气清新、身体无异味，保持双手清洁，不留指甲；

2.4外观：不留长发、胡须，上班前须仔细自己的仪容是否整洁，笑容是否自然。

3常规工作程序

3.1早班员工从监控中心领取钥匙后，做好用车前的登记等准备工作；

3.2阅读交班本，处理前一天遗留的工作，检查库内车辆的数量，车况，充电情况，汽油

存量，发现异常及时上报；

3.3整理车库