某小区楼盘物业管理方案

某小区楼盘物业管理方案（DOC210页）

物业管理方案

二。。八年九月十五日

前言

非常荣幸能够再次携手XXXXXX有限公司共建XXXXXX住宅

小区美好未来！相信通过以往的合作经验及共同努力，一定能

够成功打造XXXXXX住宅项目在物业领域的卓著品牌！

由XXXXXX有限公司投资兴建的XXXXXX住宅小区，是一个高档次，

高品位，有着完善市政矗础配套设施的新型住宅小区！从横向未讲，

XXXXXX物业在服务好集团开发项目的基础上，通过多年的实力积存，

市场竞争能力得到飞速提高。XXXXXX物业以“服务一个项目，打造

一个典范”为工作宗旨，成功地向外扩展了物业管理有关的业务，得

到合作方的一致认可。目前物业管理服务已涉及高级住宅物业、写字

楼物业；从纵向来讲，XXXXXX物业通过近几年的不断锐意进取，先

后在物业管理服务上改进了管理理念与管理机制。我们相信，在

XXXXXX的信任与支持下，XXXXXX物业公司有能力、有信心做好XXXXXX

住宅小区的物业管理服务工作。

在四年多对XXXXXX一、二期住宅物业管理的经验积存与探索后，

我们将利用自身在人力资源、从业经脸、管理模式、工作制度与服务

质量等方面的优势，借助XXXXXX的资源优势平台，携手共创美好明

天。为了有效的保证物业项目的保值与增值，我们将从项目的前期规

划、机构组建、规章建制、工程管理、日常物业服务、社区文化建设、

参评创优、体系认证、专业资质认证等专业物业管理着手，切实提高

管理服务水平与服务质素，从而促进项目持续、稳固、有效、健康的

进展。

在充分尊重XXXXXX品牌理念的指导下，XXXXXX物业将以顾

客为中心、以员工为中心、以效率为中心，重视服务品质，最

终提升项目的品牌力及其在行业内的影响力。

鉴于对XXXXXX住宅小区的懂得与熟悉程度，我们重点将项目的

整体管理设想作一描述；在日后的物业管理服务中，我们将严格按照

XXXXXX物业的《员工手册》、《人力资源调配手册》、《企业识别（CI）

手册》、《IS09000管理手册》、《安全管理手册》、《环境管理手册》、《工

程管理手册》、《品质管理手册》、《入伙管理手册》、《行政管理手册》、

《信息管理手册》、《业主委员会管理手册》、《组织建设手册》等13

大类业务手册标准，做好本住宅小区的物业管理工作。我们的目的是

要使本方案对项目的运作具有实际的指导作用。

衷心祝愿XXXXXX事业蒸蒸日上！

衷心祝愿贵我双方合作圆满成功!

目录

第一部分项目概况.....................................6

第二部分物业管理总体要求及服务目标.................7

第一章XXXXXX物业管理服务的总体要求.................

第二章XXXXXX住宅小区物业管理服务目标..............10

第三部分项目整体物业管理设想......................20

第一章管理目标一一构建“精英文化社区”.............20

第二章管理服务措施...................................22

第三章管理服务定位...................................24

第四章管理服务模式...................................25

第五章管理服务特色...................................27

第六章管理服务探索...................................29

第四部分项目岗位架构设置...........................30

第一章岗位架构设置...................................

第二章各部门岗位职责................................31

第三章岗位人员基本素养要求.........................36

第五部分员工培训及员工管理.........................37

第一章培训体系简介..................................38

第二章培训流程介绍..................................39

第三章培训制度管理..................................41

第四章培训内容及目标................................42

第五章物业管理服务人员的管理.......................44

第六部分项目工作计划及物资筹备....................72

第七部分档案、制度的建设管理.......................78

第一章管理处物业管理制度...........................79

第二章管理运作制度..................................81

第三章物业档案资料建立与管理.......................86

第八部分项目前期物业管理...........................92

第九部分项目日常物业管理..........................106

第一章房屋及公用设施维修养护......................107

第二章机电设备设施管理............................115

第三章智能化系统管理...............................137

第四章安全管理.....................................142

第五章绿:化管理.......................................7

第六章清洁管理......................................23

第七章项目社区文化建设.............................44

第十部分项目区物业财务管理........................50

第一章财务管理......................................50

第二章物业管理经费收支测算（略）...................52

第一部分项目概况

由XXXXXX有限公司投资兴建的XXXXXX住宅小区地处长沙市岳麓

区望月公园旁，自然条件较好。

占地面积：34166平方术

总建筑面积：114586.44（车库、人防区域及设备用房等）

物业类型：住宅+配套商业

第二部分物业管理总体要求及服务目标

XXXXXX住宅小区物业管理与服务的要求要与项目的特点相结

合.XXXXXX物业通过对项目的情况分析及对项目周边情况的熟悉，结

合对项目的定位，我们认为XXXXXX住宅小区的物业管理服务一定要

把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。

XXXXXX住宅小区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八

个字展开。

安全是指让业主在小区里生活得安全放心；

舒适是指要制造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；

快捷是指让业主在小区里方便的与各地进行联系，交换信息，这

就要求我们打造一个高端品位的智能化小区；

健康是指良好的环境促进人的身心健康，同时丰富多彩，形式各

样的社区丈化活动引领业主健康的生活工作习惯。

为此，项目的物业管理与服务要按照下列要求展开：

一、科学化、制度化、规范化、高起点

XXXXXX住宅小区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。

要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管

理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范

化的轨道；要有高素养的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管

理要求。只有这样，才能达到好的管理效果。

二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案

小区住宅管理最重要的就是安全管理。而XXXXXX住宅小区物业

管理的安全保卫工作极其重要，务必加强治安防范，建立与健全各类

值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗

与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值

班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟悉业主

情况，增加沟通熟悉，做到时时心中有数，确保业主的人身与财产安

全。

三、加强消防管理，做好防火工作

由于XXXXXX住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大

（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），因此火灾隐患因素

多。因此，XXXXXX住宅小区物业管理防火要求高，应特别加强对消

防工作的管理。做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及

监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、

救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防

措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

四、重视清洁管理

环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要表达。我们将在自身环

境管理经验的基础上，聘请专业的清洁管理公司，为小区提供专业的

清洁服务工作。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、

材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保洁，保证大

堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。

五、强化设备管理及设施的维修保养

设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。应重视对

XXXXXX住宅小区水电设施（包含高低压变电房，高低压电缆、电线，

上下水管道等各项设施）的全面管理与维修，供水供电要有应急措施。

应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。要

有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道、

电梯间等定期检查、维修保护。对业主的设备报修要及时处理，并定

期检查。要做到电梯运转率不低于98%,消防设备完好率达到100%。

六、设立前台客户中心，完善配套服务

管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，xxxxxx住宅小区

应有配套的服务，设立客服中心。帮助业主、租户办理各类手续，

解决有关问题：提供问讯、商务等各类服务，包含提供一些日常性服

务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及

订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代送快件等（小区多种经

营有偿服务范畴）O

七、加强沟通协调，不断改进工作

小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服

务工作的意见与要求，认真同意、处理业主、租户的投诉，及时反映、

解决他们提出的问题。要慎重对待，协调好各方关系，协调配合好政

府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行

业先进水平。

第二章XXXXXX住宅小区物业管理服务目标

xxxxxx住宅小区物业管理在满足总体要求“安全、舒适、快捷、

健康”的基础上，配合项目的总体定位，为实现我们对居住区物业管

理服务的整体策划及设想，对xxxxxx住宅小区的物业管理工作确定

如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。

管理总体目标承诺：

在小区入伙后，配套设施完善及符合国家规范要求的条件下，

两年内：

—达到“长沙市物业管理优秀住宅小区”考评标准；

三年内：

——达到“湖南省物业管理优秀住宅小区”考评标准；

我们将参考《全国物业管理示范小区考评标准》，在我司IS09000

管理体系的保证下，对小区进行科学化管理。

一、房屋及配套设施完好率

国优标准98%

承诺指标98%

测定根据完好、基本完好房面积/建筑物面积X100%298%

质1.制订全面的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

量2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。

日常保护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

保

证3.严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的

措施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行

为。

施

二、房屋零修、急修及时率

国优标准98%

承诺指标99%

测定根据已完成零修急修数/总零修急修数X100%299%

质1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专

量线电话。

保2.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处

理，急修只是夜。

证

3.根据小区的功能与特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

措

4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

施

5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为有关部门及个人的考

核根据。

三、维修工程质量合格率及回访率

（一）维修工程质量合格率

国优标准100%

承诺指标100%

测定根据质量合格的维修单数/总维修单数X100%=100%

质1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照

量操作规程进行维修。

保2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

证3、加强外购材料、备件的验收操纵，确保质量，提供维修安装服务

前由业主检验确认。

措

4、较为复杂的维修工程，事先应制订全面的工作方案，同时要求维

施

修主管到现场进行指导、监督与脸收。

（二）维修工程回访率

公司内控标准100%

承诺指标100%

测定根据维修回访数/总维修数X100%=100%

质量1、维修实行100%回访制，使用电话、上门、书面征集等方式进行

保证回访，保证反馈渠道畅通。

措施2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分

析报告。

四、保洁率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定根据保洁达标面积/保洁总面积X100%299%

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，

质量提高业主保洁意识。

保证2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

措施3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡“全员保洁，人过地净”。

五、治安案件年发生率

公司内控标准0.5%。

承诺指标0.5%。

测定根据案件发生次数/入住总户数X1000%。V0.5%。

1、实行24小时保安服务。使用单车、步行巡逻方式，建立立体交

质叉式的安全监管体系；人防与技防结合，充分发挥技防手段的作

用。

量

2、严格操纵外来人员进入，外来施工单位务必签订施工责任书，施

保

工人员挂牌上岗，定位施工。

证

措3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应与快速支援”体系。

施4、实行业主搬出/入卷记制度，严格操纵物料进出。

5、护管员实行准军事化管理，定期进行军事素养与业务技能培训，

不断提高处理可疑或者突发事件的能力。

六、火灾年发生率

公司内控标准0.5%。

承诺指标0.5%。

测定根据火灾发生次数/总入住户数X1000%。＜0.5%。

1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速反应分队”；制

质定严格的消防管理制度与全面的消防应急作战方案，每年组织很

多于二次的消防实战演习。

量

2、定期开展各类形式的安全用电、用气与防火宣传，提高业主的消

保

防意识。

证

3、小区所有动火作业，施工单位务必事先申报并办理动火登记手续。

措

施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

施

4、定期为业主提供安全用电检查与煤气灶检测服务，及时消除隐患。

5、加强巡视与维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

七、年违章发生率与处理率

公司内控标准1%

违章年

承诺指标1%

发生率

计算测定根据违章发生次数/入住总人数X100%W1%

公司内控标准100%

违章处理率承诺指标100%

计算测定根据违章处理数/总违章数X100%299%

质量1、加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。

保证

2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

措施

3、使用情理手段、经济手段与法律手段制止违章，建立跟踪回访制

度。

八、客户年有效投诉率与处理率

(-)年有效投诉率

公司内控标准2%。

承诺指标2%o

测定根据有效投诉次数/入住总人数X1000%oW2%。

质量1、不断培养与树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员

保证工追求业主百分百的满意。

措施2、保持客户与管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话与投诉信

箱，不断超越客户的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问

题与缺点。

（二）投诉处理率

公司内控标准99%

承诺指标99%

测定根据处理有效投诉次数/有效投诉总次数X100%299%

质1、设立总服务台并实行24小时值班，同意客户的各类投诉。值班

量员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至有关责任部门。

保2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向

业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行

证

解释。

措

3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与

施

工资挂钩。

九、业主综合服务满意率

国优标准95%

承诺指标两年内达97%以上

测定根据（满意户数+基本满意户数）/入住总户数X100%297%

质1、实行开放管理，向业主/客户公开服务内容、服务质量标准，便

量物业管理工作始终处于业主监督之中。

保2、设立征询意见箱与投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意

率调查，由管理处主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分

证

析，及时调整与改进管理服务方案。对不合格项提出纠正与预防

措

措施，并将实施结果直接向业主公布。

施

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，

每年开展一次管理评审等活动，不断改进与完善质量保证体系，

确保业主满意。

十、绿化完好率

公司内控标准98%

承诺指标98%

测定根据完好绿化面积/总绿化面积X100%298%

质1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

量2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为

保绿化工的考核根据之一。

证3、定期开展环保宣传，组织绿化方面的社区活动，增强业主爱护绿

化的自觉性。

措

施

十一、道路、车场完好率

公司内控标准98%

承诺指标100%

测定根据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积X1OO%298%

质量1、制订全面的养护计划，定期巡视与保护。

保证

2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

措施

十二、管理人员专业培训合格率

公司内控标准98%

承诺指标100%

测定根据培训合格人数/管理人员总数X100%298%

质1、建立严格的培训制度并制订全面的培训计划，配备专职培训员与

量先进的培训设施。

保2、入职培训、岗位技能培训、素养提高培训与理论政策培训相结合，

使用先进的培训方式确保培训效果。

证

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄

措

木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

施

十三、档案建立与完好率

公司内控标准98%

承诺指标100%

测定根据完好档案数量/应建档案总量X100%N98%

质1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案

量储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类与归档管理。

保2、使用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实

现档案资料储存方式的多元化。

证

措3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、集团、政府

主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。

施

第三部分项目整体物业管理设想

第一章管理目标一一构建“精英文化社区”

XXXXXX住宅小区作为高尚物业居所，开展物业管理工作，就务

必高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望，

共同营建高品质的服务环境。

我们提出构建“精英文化社区”的人居理想模式，强调由“物化”

管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共

融的“精英文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通

过多种交流形式促进物业管理人员与小区成员与小区成员之间的正

常沟通，使“长幼有序，畦邻亲善”的传统社区概念得以理性回心，

并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种

宣传形式培养社区成员集体主义观念，继而深入到他们在使用物业特

别是在使用共享性较强的物业中，进行约束与引导，以降低管理难度，

提升管理效果。我们的设想是：

一、倡导“全员参与”的管理文化：

在管理处内部我们强调员工在合理分工基底上的充分合作，比如

在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员

防范，全员消防”等，以多层面的共同参与与协作来弥补管理上的抉

项与漏项。在小区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多

一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益

事业的业主组织起来，参与社区的安全管理与社区文化建设。同时，

通过实施“年度管理报告制度”，定期如实向客户报告综合管理服务

费的收支使用情况，与治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的

运作情况，真正做到尊重业主权益。

二、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式与最

重要的规范“。服务连着业主与物业管理人，我们对两者关系的定位

是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识

能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足

业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服

务的同时提出改进意见，服务产品的供方与需方均保持愉悦的心境，

服务水准在平等互动的基础上得以提升。

三、营建“与睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与小区成员共同制造的、具有社区特色的

精神财富与物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住

区内建立一种“与睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人

情冷漠我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新

的社区公共秩序。

我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区

公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社

区活动，努力把XXXXXX住宅小区创建为“精神家园

叮、塑造“亲与人文”的环境文化

现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管

理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、

亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合

现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高

品质的园艺保护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式

组织业主开展环境保护及美化家园活动。并不断完善居住区内的园林

小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境与谐共融的“文

化社区”c

第二章管理服务措施

结合XXXXXX住宅小区物业管理的重点及管理思路，我们拟采取

下列管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：

一、导入IS09001质量管理体系；

在物业管理的实施过程中，将导入xxxxxx物业IS09001管理体

系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、建立“加油站式”的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，关于服务产品的提

供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该根据服务需求的变化

而不断调整，即服务的层次、内容与方向做出相应变化，其中一个关

键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油

站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训、调岗培训、升职培训，

各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知

识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是

培训者”、”培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在

物业管理工作中贯彻始终。

三、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主委员会与社区均涉及业主日常生活的不一

致侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提

高的一种阻力。为此，在小区我们倡导与强调开放式的管理服务，明

确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业主委员

会自治管理与街道社区管理。关于管理处，我们通过要求其按时公布

财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公

布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉同意业主的监督：关于业

主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保

护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主委员会自治管理

的意识与能力，使之能真正代表全体业主行使监督与审核的权力。关

于街道社区，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、

拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以

有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作

一定能成为推动社区管理水平提高的助力。

四、致力于共享设施、设备的循环改进

小区管理的一个重要内容就是共享设施、设备的管理与保护。共

享设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居与安

全保障等问题。根据我们对小区多年的管理经脸，我们将小区共享设

施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共享设施、设备处于

受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各类运行

隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包含

大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户

不断增长的服务需求为目的的改良性保护（改造）。我们致力于凭借

自身经验与专业的分包方，对其进行持续的循环改进与功能扩展，逐

步实现对共享设施、设备的集中监控与一体化管理，最终实现物业的

保值与增值。

五、规范管理，促进小区服务社会化

在小区服务社会过程中，我们将规范小区所有的经营服务项目的

管理，我们将从如下方面努力：一方面，将以深度市场调研来熟悉业

主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将

在工商部门的指导与开发商的推荐下，积极引入有品牌、有资质、信

誉高、服务好的商家参与小区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业

利益而拈牲开发商与业主长远利益的作法。

第三章管理服务定位

由于对各项服务的绝对高标准，这就要求物业管理公司务必肩负

“服务、管理”的双重角色。基于以上考虑，XXXXXX物业将本小区

的管理服务定住为“高标准、高效率、高要求”的“三高”服务。

（一）高标准服务

XXXXXX物业在物业管理服务中将实施高标准的“酒店式”管理

与服务，具体表现在：

八优异的管理服务品质

入优良的服务人员素养

八超前的员工服务意识

人员工精神风貌佳

-真挚热诚的员工服务礼仪

C整齐规范的职业着装服饰

八管理服务及时、到位

八客户满意度高

（二）高效率服务

客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求

构成了物业管理服务的全过程。是否能够给客户提供及时的服务，超

前的服务是检险物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物

业公司优劣的关键所在。XXXXXX物业在多年的小区物业管理实践中，

深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起

一套成熟的管理、运作体系，将客户眼务中心与信息操纵中心有机的

结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至有关服务人员，最

大程度的提高工作效率。

（三）高要求服务

高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格

要求。物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而

成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。因此

XXXXXX物业将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监

控体系、完善的计划操纵体系等现代管理手段，对提供服务的“人”

进行全方位的管理，最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行。

第四章管理服务模式

（一）物业管理服务运作模式

XXXXXX住宅小区管理处内部运作模式

日常管理上，管理处采取将管理活动与管理手段构成一个连续封

反馈渠道

闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、

执行、监督、反馈）。

（二）物业管理服务实施模式

1、双向式管理服务模式

物业管理的终极目的是满足与保障物业使用人使用本物业的各

类需要。不管是对设备设施的管理保护，还是对环境及安全的管理保

护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基底，为

物业使用人提供各类便利服务，以使能够更为舒适方便地使用物业，

获得工作或者生活所需的满足C

XXXXXX物业在小区管理的是物与环境，服务的是各类物业使用

人。

2、物业管理服务的安全保障模式

安全保障是XXXXXX住宅小区物业管理服务的重中之重。这里的安

全保障不仅仅是指狭义的“保安管理”，而是广义的服务安全保障措

施。具体包含三个方面：

a）治安安全——保障小区日常运作的正常秩序，操纵外来人员进

出，妥善处理突发事件，杜绝任何治安案件的发生。

b）设备安全——保障设备的正常运转，以预防为主，杜绝任何设

备事故。

c）机密安全——不探听住户信息，严格操纵服务人员泄露住户信

息。

XXXXXX物业内部安全保障体系

第五章管理服务特色

（一）融汇式管理服务——强调XXXXXX物业的管理服务融汇入业主

的工作体系。

物业公司的管理服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不

能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。

我司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结

合起来。根据业主使用本物业的常规性计划与变动性计划，弹性地制

定管理服务计划，动态地、合理地进行人、财、物等资源调配与作业

时间分配，使物业管理处真正成为住宅小区的一个支持性机构。

这就需要管理处在拟定周期性工作计划与日常工作计划时，要以

对物业的使用计划与使用方式为基础，并能及时地调整、服从于业主

的主体需求。

同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系与沟通，建立起有效

的接口模式、衔接关系与相应的支持性系统，保障管理服务目标的实

现。

（二）弹性管理——强调管理服务能动地适时习惯变化

弹性的管理服务表现在：习惯物业功能的变化、习惯工作计划的

变化、习惯业主需求的变化。

弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表

现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快

速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性

的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相

应的柔性，以保证服务计划在进行习惯性变化时，服务质量不因此而

受到影响。

（三）“管家式”服务模式

“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务

模式。“管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位置上，客户想

不到的“管家”要想到，客户想到做不到的“管家”要替客户做到，

一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向二维度实现客户完全满

意服务。“管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的情况由我们

来办”。“管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都

变成常规服务项目，服务内容涵盖有关的一切活动。

XXXXXX物业耨持续致力于分析如图所示（不限于）的各个方面：

以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，对物业管理

计划、流程与服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断

充实成熬，不断根据实际运作情况进行优化。

第六章管理服务探索

能够说，不一致的物业管理企业提供的服务在形式上基本

是一致的，造成企业优劣差异的要紧原因来源于企业内部，即

内部管理模式及作业流程的设计。XXXXXX物业多年来致力于内

部的自我完善与提升，将科学的管理理论融入工作实践中，创

建有XXXXXX特色的管理模式。

1、以顾客为中心。

传统的分工理论将完整的流程分解为若干任务，并把每个

任务交给专门的人员去完成，在这种思想的影响下，工作的重

点往往会落在任务上，从而忽视了最终的目标——满足顾客的

需要。因此，XXXXXX物业建立了以顾客需求为导向的工作流程，

使每位负责流程的人员充分意识到，流程的出口就是向顾客提

供较高的价值。

2、以员工为中心。

XXXXXX物业以扃平化组织结构替代传统的金字塔型组织结

构，并在公司中推行柔性化的员工管理方式，以严格规范管理

为基础，以高素养的员工队伍为条件，突出员工自我管理的主

体，强化管理的应变能力。培养员工的综合观念与敬业精神，

继而推动员工不断学习，实现挑战性的目标。

3、以效率为中心。

众所周知，物业管理业务细微而琐碎，“人”的因素很大

程度上影响了服务效果。鉴于此，许多物业管理企业采取制订

严格、规范的操作流程以提高服务质量，但审批环节的增加，

必将导致效率的降低。XXXXXX物业通过多年的探索，通过执行

“以客户为中心”、“以员工为中心”等措施，结合科学、合

理的操纵手段，有效的平衡了高质与高效之间的关系。

第四部分项目岗位架构设置

结合对XXXXXX住宅小区的管理设想，我们认为，完善明晰的管

理职责、高效节约的组织架构，是物业公司保证管理成效的前提，是

为业主提供及时、完善物业管理服务的基础。在XXXXXX住宅区项目

上，从提高工作效率的角度出发，建议尽量减少不必要的管理环节，

特设置“扁平式”的管理架构。物业管理处在管理处经理的领导下，

分别设置各业务部门，这样即保证各项服务的专业性，又确保各班组

积极协作，保证为业主提供高效、便利的管理服务。

备注：由于没有比较全面的小区平面图及最后的竣工图作为参考，因

此我们只是对项目的管理岗位进行设置，而各岗位的具体人员编制则

要根据小区入伙情况及各岗位的工作范围进行配置。

第二章各部门岗位职责

管理处经理

1、确保管理处工作按照公司既定目标开展，保证管理处日常工

作的正常开展。

2、监督各类物资的采购管理工作。

3、指导实施管理处培训工作。

4、按照公司体系要求与行业规范负责全面质量管理工作。

5、监督、指导xxxxxx住宅小区小区文化活动的开展。

6、管理、考核、培养管理处工作人员。

7、保证与客户的及时有效沟通：对客户提出的有效投诉负责跟

踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程。

8、及时认真解决客户提出的合理要求，定期组织召开客户工作

会议，收集各类信息，采纳合理化建议。配合客户审议各项

事关展示中心全体客户的重大决策，并予以贯彻执行。

9、监控各专业分承包方日常工作的开展，保证各项工作达到即

订目标。

财务部

负责管理处所有费用（管理费、水费、电费及多种经营项目服

务费用）收支的统计与结算，员工工资发放，管理处日常物品采购与

管理。

客户服务部：

1、信息资料管理

A、保管、操纵管理处的文件、重要资料与质量记录。

B、发挥信息中心职能，及时向业主、公司通报、反馈有关信

息。

2、行政后勤管理

A、负责管理处各类营业证件的申办与年审工作。

C、编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物资的使用效

果。

D、仓库管理，定期检查仓库物资进出及原材料储备的合理性。

3、客户服务

A、策划组织管理处重要接待、来访、参观活动。

B、开展客户服务工作，建立客户关系平台，不断规范客户服

务各项业务流程。

C、分析、研究客户需求，关注、改善重点客户关系。

D、负责客户投诉的处理。

品质部

1、品质、培训管理

A、负责管理处IS09001：2000质量体系文件的运行。

B、制订管理处内部及分承包方品质检查计划。

C、制定有度培训大纲及月度月训计划报经理审核后组织实施。

D、负责对品质检查结果进行汇总分析，与有关责任人商议、确

定整改措施。

E、针对品质检查出现的问题拟订针对性的培训计划报经理审批

后组织实施。

2、人力资源管理

A、审核管理处人力资源管理工作。

B、协助经理对管理处职、员工进行工作效绩考核。

C、编制部门培训计划，组织、开展培训工作。

D、协调管理处各类人员的工作，熟悉人员思想状况，及时发

现问题并解决问题。

清洁绿化管理（外包）

1、清洁养护

A、制定xxxxxx住宅小区清洁工作计划并组织实施。

B、制定清洁管理制度及作业程序。

C、负责xxxxxx住宅小区红线范围内的清洁、消杀工作。

D、负责垃圾的清运与收集。

E、定期清理化粪池、垃圾箱。

F、负责xxxxxx住宅小区内外水池与各类自来水水池的定期清

洁。

G、负责定期清洗xxxxxx住宅小区外墙，保证物业外观形象的

整洁、美观。

2、绿化消杀

A、制定xxxxxx住宅小区绿化消杀工作计划并组织实施。

B、制定绿化消杀管理制度及作业程序。

C、定期进行“四害”消杀。

D、为业主/租户办公区域内提供清洁绿化及有关咨询服务。

秩序保护部：

1、安全督察

A、负责xxxxxx住宅小区安全管理工作的计划、组织、检查、

改进工作。

B、制定各项安全管理制度及安全管理作业程序。

C、及时处理各类安全管理信息，采取各类措施予以改进。

D、熟悉社会治安动态与治安状况，根据情况制定相应的安全防

范措施。

2、安全管理

A、执行各安全岗位职责。

B、完善公共安全、交通标识。

C、及时处理各类安全管理紧急、突发事件。

D、宣贯各类安全意识、安全知识及安全措施。

E、为有特别需要的业主/租户提供专业保安服务（如物品看

管、）。

3、消防管理

A、组织实施消防管理工作。

B、组织各类消防知识培训。

C、组织举行消防演习等。

4、交通管理

A、组织实施车辆、交通、停车场管理工作。

B、组织实施公共秩序管理工作。

工程维修部：

1、负责管理处公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、

组织、检查、改进工作。

2、负责xxxxxx住宅小区除专业公司承包维修、养护的设施、

设备外的其他物业设施、设备的运行、维修与养护。

3、负责xxxxxx住宅小区全部工程资料的交接管理工作。

4、负责制定小区房屋及公用设施年度大、中修的计划与各项内

部维修管理制度。

5、及时处理各类工程维修信息，采取各类措施予以改进。

6、负责审核分承包方的工作计划与目标。

7、协助、监督分承包方工作。

8、负责xxxxxx格住宅小区小型施工工程的施工组织工作及现

场监督管理工作，及时办理工程竣工脸收手续。

9、负责小区内会议室、公共活动场地设备保护管理与使用。

第三章岗位人员基本素养要求

类别岗位文化素养专业素殖

有5年以上相应职务的物业管理经验，熟悉IS09000体

经理经理本科以上

系的运作，沟通砂调能力强，很好的文字表达功底。

3年以上物业管理经验，责任心强，其较强的组织、协

调与决策能力。秩序保护部须有从军经历，有5年以上物业

主管主管大专以上

管理经验，客户服务部、品质部、工程部人员具有中级以上

职业职称。（财务部人员需有财务职业资格证）

从事物业管理2年以上，有较强的文字功底与事务管理

管理员大专以上能力，有一定沟通、协调能力，责任心强，办事有条理，工

作严谨认真。

强弱持专业上周证（中级以上电工证、高压进网证、中级以

电、电上空调维修证、中级以上电梯工证等），具一定计算机知汛，

梯、空中技以上有智能化系统、消防监控系统、电梯、空调、音响广播系统

调维修等设备调试、保护、维修经验与能力，动手能力强，业务素

工养高，能吃苦耐劳。

持管道或者焊接工上用证，有给排水系统、消防水系统

等设备保护、维修经脸与能力，动手能力强，业务素养高，

万能工高中以上

能吃苦耐劳。从事土建工作3年以上经脸，动手能力强，业

操作务素养高，能吃苦耐劳。

层人

持消防员上岗证，掌握消防常识与应急处理能力，具一

员监控值

中技以上定计算机知识，有消防监控设施设备的监测、保护、维修经

班员

验与能力，动手能力强，业务、身体素养好，能吃苦耐劳。

品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具清洁工作标

清洁工初中以上

准撵作技能.

品貌端正，身体健康，朴实肯干，经培训具绿化种植、

绿化工高中以上

养护技能。

退伍军人或者保安专业学校毕业，身高1.75米以上，

秩序保

高中以上品貌端正，身体住康，品行良好，工作认真负贲，能吃苦耐

护员

劳。

第五部分员工培训及员工管理

我们关于培训是要求“凡有公司存在的地方，必定有培训讲师的

存在我们对培训的懂得是：“一名好的管理者首先应当成为一名出

色的培训讲师！”，其旨在鼓励组织中的优秀人才能通过培训将个人智

慧与经验适时转化为组织绩效，提高组织的整体学习能力与工作能

力。我司在进展过程中，根据企业需要专门设立了培训部门，现已建

立了一整套完善的培训体系与激励制度。长期有效的培训为企业的进

展奠定了坚实的基础，迄今为止已输出了各类优秀的管理人才。我们

的培训效果与培训形式备受业界赞誉并成为学习的榜样。此外，为不

断提高培训效果与培训覆盖率，我司依托公司与集团的丰富培训资

源，为管理处员工提供个人进展的阶梯式培训服务。在培训方面，

XXXXXX物业将致力于培养并制造：

•成熟的培训管理体系；

•专业的技术平台支持；

・强大的课程开发能力；

第一章培训体系简介

（一）培训层