零售店铺管理指南

零售店铺管理指南TOC\o"1-2"\h\u9859第1章零售店铺概述与管理原则 4326561.1零售店铺的类型与特点 4326681.2零售店铺管理的基本原则 496831.3零售店铺管理的关键环节 510313第2章店铺选址与市场定位 5186932.1店铺选址策略 561812.1.1交通便利性 5229692.1.2人流密集度 5325942.1.3竞争态势 5107462.1.4租金成本 621342.1.5扩展潜力 6582.2市场调研与分析 655902.2.1收集基本信息 6313842.2.2分析消费需求 6172172.2.3竞争对手分析 634372.2.4潜在市场分析 6265282.3店铺市场定位 6325872.3.1目标客户群定位 651672.3.2产品定位 655752.3.3价格定位 652212.3.4档次定位 64572.3.5品牌形象定位 625493第3章商品管理与陈列 7202843.1商品分类与规划 7277323.1.1商品分类 7315683.1.2商品规划 7184993.2商品陈列技巧 7116873.2.1主题陈列 7109903.2.2视觉冲击陈列 7133583.2.3便利性陈列 8145593.2.4丰满陈列 877883.2.5动线引导陈列 8215283.3商品生命周期管理 8318793.3.1商品引进 8290743.3.2商品成长 8100763.3.3商品成熟 8264793.3.4商品衰退 825171第4章价格策略与促销活动 8250894.1价格策略制定 8278654.1.1市场调研 8240274.1.2成本分析 822144.1.3定价方法 9142074.1.4价格调整策略 9254024.2促销活动的策划与实施 995754.2.1促销活动类型 910764.2.2促销活动策划 9224004.2.3促销活动实施 9121454.3会员制度与客户关系管理 1039204.3.1会员制度 10248524.3.2客户关系管理 1024145第5章店铺运营管理 10314665.1店铺日常运营流程 10256915.1.1开店准备 10137645.1.2营业期间 10302155.1.3闭店收尾 11160555.2店铺人员配置与管理 1149725.2.1人员配置 11264785.2.2员工招聘与培训 1165825.2.3员工激励与考核 11189235.3店铺安全管理 11118615.3.1商品安全 118735.3.2顾客安全 1163715.3.3火灾安全 1218595.3.4突发事件应对 1210476第6章财务管理与成本控制 12209956.1财务报表与数据分析 12284756.1.1财务报表概述 12179326.1.2数据分析 1236806.1.3财务比率分析 1216626.2成本控制策略 12175416.2.1采购成本控制 1226246.2.2库存成本控制 1283976.2.3人力资源成本控制 12123766.2.4营运成本控制 13104536.3财务风险防范 13102276.3.1现金流风险 1359016.3.2信用风险 13209446.3.3市场风险 13248346.3.4法律风险 13117576.3.5信息安全风险 1327858第7章供应链与物流管理 13162937.1供应链管理概述 13223637.1.1供应链的定义与组成 13254977.1.2供应链管理的重要性 13309617.1.3供应链管理策略 14118097.2供应商关系管理 1411747.2.1供应商选择 14240947.2.2供应商评估 14158737.2.3供应商合作 1439267.3物流与配送管理 14258657.3.1运输管理 14288757.3.2仓储管理 15105337.3.3配送管理 159896第8章顾客服务与投诉处理 15199978.1顾客服务标准与技巧 15319288.1.1服务态度 15130948.1.2服务技巧 15300918.1.3服务流程 15143358.2投诉处理流程与方法 16255148.2.1投诉处理流程 1660858.2.2投诉处理方法 16259988.3顾客满意度提升策略 16203768.3.1优化购物环境 1687608.3.2提升服务质量 1659678.3.3加强售后服务 16214018.3.4搭建会员体系 1625792第9章信息化管理 17218049.1信息化管理系统的应用 17303219.1.1收银系统 17246909.1.2库存管理系统 1722229.1.3顾客关系管理系统 17118209.2数据分析与决策支持 17123669.2.1销售数据分析 17108869.2.2顾客数据分析 17288519.2.3成本与利润分析 1770669.3互联网零售的实践与创新 1737919.3.1线上线下融合 18217359.3.2新零售模式 18289699.3.3跨界合作 1810168第10章店铺持续改进与发展 18748210.1店铺绩效评估与改进 183265710.1.1绩效指标设定 18938210.1.2数据收集与分析 182126410.1.3改进措施实施 181050310.1.4绩效改进跟踪与评估 18536110.2员工培训与发展 18498110.2.1培训需求分析 192817910.2.2培训计划制定 191764710.2.3培训方式与方法 19426410.2.4员工职业发展规划 192848610.3市场趋势与店铺创新策略 191382410.3.1市场趋势分析 1958110.3.2创新策略制定 19910010.3.3创新实践与评估 191411610.3.4创新成果推广 19第1章零售店铺概述与管理原则1.1零售店铺的类型与特点零售店铺作为商品流通的最后一环，直接面向消费者，其类型丰富多样，特点各异。根据店铺规模、经营方式、商品种类等方面的不同，可以将零售店铺分为以下几类：（1）便利店：以提供日常生活必需品为主，营业面积较小，选址灵活，方便消费者就近购物。（2）超市：商品种类较便利店丰富，营业面积较大，通常采取自助式购物，价格实惠。（3）专卖店：专注于某一类商品或品牌，商品种类单一，但专业性强，满足消费者对特定商品的需求。（4）百货商场：商品种类繁多，包括服装、鞋帽、家居、化妆品等多个领域，提供一站式购物体验。（5）电商平台：以网络为销售渠道，无实体店铺，商品种类丰富，购物便捷。零售店铺的特点如下：（1）便利性：为消费者提供方便快捷的购物体验。（2）多样性：商品种类丰富，满足消费者不同需求。（3）竞争性：市场竞争对手众多，需不断创新和提升管理水平。（4）服务性：注重消费者体验，提供优质服务。1.2零售店铺管理的基本原则零售店铺管理需遵循以下基本原则：（1）顾客至上：始终以满足消费者需求为核心，关注顾客满意度。（2）诚信经营：遵循法律法规，坚守商业道德，树立良好信誉。（3）科学管理：运用现代管理方法，提高店铺运营效率。（4）创新求变：紧跟市场趋势，不断调整经营策略，提升竞争力。（5）团队合作：注重团队建设，提高员工素质，发挥团队协作优势。1.3零售店铺管理的关键环节零售店铺管理的关键环节包括以下几个方面：（1）商品管理：合理规划商品结构，保证商品质量，控制库存，降低损耗。（2）价格管理：制定合理的价格策略，提高商品性价比，吸引消费者。（3）促销管理：开展有针对性的促销活动，提高销售额，扩大市场份额。（4）服务管理：提供优质服务，增强顾客满意度，提升店铺口碑。（5）员工管理：选拔、培训、激励员工，提高员工工作效率，降低人员流失。（6）财务管理：合理规划资金，控制成本，提高投资回报率。（7）信息管理：运用信息技术，提高店铺运营效率，为决策提供依据。（8）安全管理：保证店铺安全，预防各类安全，保障消费者和员工的人身安全。第2章店铺选址与市场定位2.1店铺选址策略店铺选址是零售业成功的关键因素之一。合理的选址策略能够为店铺带来稳定的客流，提高销售业绩。以下是店铺选址的几个重要策略：2.1.1交通便利性选址时需充分考虑交通便利性，保证顾客能够轻松到达。优先考虑位于公交站点、地铁站附近、主干道沿线等地段。2.1.2人流密集度店铺周围的人流密集度直接影响客流量。需对周边人口结构、消费水平、消费习惯等进行调查，选择适合的目标消费群体。2.1.3竞争态势了解周边同行业竞争对手的分布情况，避免直接竞争，寻找市场空缺，实现差异化经营。2.1.4租金成本店铺租金是经营成本的重要组成部分。在选址过程中，要充分考虑租金成本，保证店铺盈利空间。2.1.5扩展潜力店铺选址时，还需考虑未来业务拓展的可能性，为店铺的长远发展留足空间。2.2市场调研与分析市场调研与分析是店铺选址与市场定位的基础，以下是具体步骤：2.2.1收集基本信息收集目标市场的宏观经济、人口结构、消费水平、行业竞争等基本信息。2.2.2分析消费需求通过对消费者需求的分析，了解目标市场的消费特点、消费趋势，为店铺市场定位提供依据。2.2.3竞争对手分析分析竞争对手的经营策略、产品特点、价格策略等，找出自身的优势和劣势，制定合理的竞争策略。2.2.4潜在市场分析挖掘潜在市场，发觉市场空白，为店铺的市场定位和产品策略提供指导。2.3店铺市场定位店铺市场定位是零售店铺经营成功的关键，以下是一些重要的市场定位策略：2.3.1目标客户群定位根据市场调研结果，明确店铺的目标客户群，包括年龄、性别、职业、收入水平等。2.3.2产品定位根据目标客户群的消费需求，确定店铺的产品结构和产品特点。2.3.3价格定位根据目标客户群的消费水平和竞争对手的价格策略，制定合理的价格定位。2.3.4档次定位根据店铺的装修风格、服务品质等因素，确定店铺的档次定位。2.3.5品牌形象定位塑造店铺的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度，为店铺的长远发展奠定基础。第3章商品管理与陈列3.1商品分类与规划商品分类与规划是零售店铺管理中的基础工作，关系到店铺的整体形象和销售效果。合理的商品分类与规划能提高顾客购物体验，增加销售额。3.1.1商品分类商品分类应根据商品的性质、用途、品牌、价格等因素进行。一般可将商品分为以下几类：（1）主力商品：指店铺销售的主要商品，占销售额较大比例，应放在店铺显眼位置。（2）辅助商品：指与主力商品相辅相成的商品，可增加顾客购买的几率。（3）季节性商品：根据季节变化调整的商品，应提前做好规划，把握销售时机。（4）促销商品：用于吸引顾客、提升人气的商品，可设置专区陈列。3.1.2商品规划商品规划主要包括以下几个方面：（1）商品定位：明确各类商品的目标消费群体，合理配置商品结构。（2）商品布局：根据商品分类和顾客购物习惯，合理安排商品在店铺内的布局。（3）商品定价：结合市场行情、成本及竞争对手，制定合理的商品定价策略。3.2商品陈列技巧商品陈列是吸引顾客注意力、提高购买欲望的重要手段。以下是一些常用的商品陈列技巧：3.2.1主题陈列根据节日、季节或促销活动，设置相应的主题，将相关商品进行集中陈列。3.2.2视觉冲击陈列采用鲜明的色彩、独特的造型或创意的搭配，制造视觉冲击，吸引顾客注意力。3.2.3便利性陈列将顾客常买的商品放在易拿取的位置，如货架中层、收银台附近等。3.2.4丰满陈列保持商品充足、整齐，让顾客感受到商品的丰富性，提高购买欲望。3.2.5动线引导陈列利用商品陈列引导顾客的行走路线，增加顾客在店铺内的停留时间。3.3商品生命周期管理商品生命周期管理是对商品从引进、成长、成熟到衰退的整个过程进行管理，旨在提高商品周转率，优化库存结构。3.3.1商品引进根据市场趋势、顾客需求和店铺定位，引进具有潜力的新品。3.3.2商品成长通过有效的陈列、促销等手段，提升商品知名度和销售业绩。3.3.3商品成熟关注商品销售数据，适时调整陈列和促销策略，保持商品销售稳定。3.3.4商品衰退对销售下滑的商品进行淘汰或降价处理，及时清理库存，为新品让位。第4章价格策略与促销活动4.1价格策略制定价格策略是零售店铺经营中的环节，合理的价格策略能够提升店铺竞争力，吸引并留住顾客。本节将从以下几个方面阐述如何制定有效的价格策略：4.1.1市场调研在制定价格策略之前，首先要对市场进行充分的调研。了解竞争对手的价格策略、消费者对价格的敏感度以及行业内的价格趋势。通过收集和分析这些信息，为制定价格策略提供依据。4.1.2成本分析在制定价格策略时，要充分考虑商品的成本。包括采购成本、运输成本、存储成本、销售成本等。在保证利润的前提下，合理制定价格。4.1.3定价方法根据商品的特点和市场需求，可以采用以下几种定价方法：（1）成本加成定价法：在商品成本的基础上，加上一定的利润，作为商品的售价。（2）市场导向定价法：根据市场需求和竞争对手的价格，制定合理的价格。（3）心理定价法：利用消费者的心理，制定易于接受的价格，如尾数定价、整数定价等。4.1.4价格调整策略在经营过程中，根据市场需求、库存状况等因素，适时调整价格。价格调整策略包括：（1）降价策略：通过降低价格，提高商品竞争力，扩大市场份额。（2）提价策略：提高商品价格，提升品牌形象，增加利润。（3）促销策略：通过限时促销、捆绑销售等手段，吸引消费者购买。4.2促销活动的策划与实施促销活动是提升店铺销售业绩、吸引顾客的有效手段。本节将从以下几个方面介绍促销活动的策划与实施：4.2.1促销活动类型（1）限时促销：在特定时间内，降低商品价格，吸引消费者购买。（2）捆绑销售：将多个商品组合在一起销售，降低单个商品的价格。（3）赠品促销：购买指定商品，赠送相应赠品，增加消费者购买欲望。（4）优惠券促销：发放优惠券，消费者在购物时可以抵扣相应金额。4.2.2促销活动策划在策划促销活动时，要明确以下内容：（1）促销目标：提升销售额、清理库存、吸引新顾客等。（2）促销时间：选择合适的促销时间，如节假日、周末等。（3）促销商品：选择消费者关注度高、利润空间较大的商品。（4）促销手段：结合店铺实际情况，选择合适的促销手段。4.2.3促销活动实施在实施促销活动时，应注意以下几点：（1）提前宣传：通过店铺公告、社交媒体、短信等方式，提前告知顾客。（2）保证库存：保证促销商品的库存充足，避免出现断货情况。（3）提升服务质量：在促销期间，提高员工的服务质量，提升顾客满意度。（4）数据分析：对促销活动进行数据分析，评估活动效果，为后续活动提供参考。4.3会员制度与客户关系管理会员制度与客户关系管理是提高顾客忠诚度、促进店铺持续发展的重要手段。以下是相关内容的介绍：4.3.1会员制度（1）会员等级：根据消费金额、消费次数等因素，设立不同等级的会员。（2）会员权益：为会员提供专属优惠、积分兑换、生日礼物等权益。（3）会员招募：通过店内宣传、线上推广等方式，吸引顾客成为会员。4.3.2客户关系管理（1）客户信息收集：收集顾客的基本信息、消费记录等，为后续营销活动提供依据。（2）客户关怀：定期与顾客保持联系，了解他们的需求和意见，提升顾客满意度。（3）客户分析：分析顾客的消费行为，为店铺经营提供数据支持。（4）客户维护：通过优质的服务和针对性的营销活动，维护现有顾客，提高客户粘性。第5章店铺运营管理5.1店铺日常运营流程5.1.1开店准备检查店铺卫生，保证环境整洁；检查商品陈列，保证商品整齐有序；准备营业所需的各种工具和设备；检查收银系统，保证正常运行。5.1.2营业期间热情接待顾客，提供优质服务；负责商品的介绍、演示和销售；做好商品库存管理，及时补充货架；做好收银工作，保证财务准确无误。5.1.3闭店收尾清理店铺卫生，整理货架；核对当日销售数据，整理财务报表；检查设备电源，保证安全关闭；检查门窗锁好，保证店铺安全。5.2店铺人员配置与管理5.2.1人员配置根据店铺规模和业务需求，合理配置员工数量；设定不同岗位，明确岗位职责；合理安排员工班次，保证店铺正常运营。5.2.2员工招聘与培训制定招聘计划和标准，选拔合适的人员；组织员工培训，提高业务技能和服务水平；定期对员工进行评估，提升员工综合素质。5.2.3员工激励与考核设立合理的薪酬福利体系，激发员工积极性；建立完善的绩效考核制度，公正评价员工表现；关注员工成长，提供晋升和发展机会。5.3店铺安全管理5.3.1商品安全做好商品防盗措施，防止失窃；保证商品质量，避免过期、损坏等问题；定期检查商品，及时处理问题商品。5.3.2顾客安全保持店铺环境整洁，保证顾客行走安全；设置明显的安全提示，预防意外伤害；妥善处理顾客投诉，防止纠纷升级。5.3.3火灾安全定期检查消防设施，保证正常使用；培训员工掌握消防知识，提高火灾应对能力；制定火灾应急预案，降低火灾风险。5.3.4突发事件应对制定突发事件应急预案，如自然灾害、公共安全事件等；定期组织应急演练，提高员工应对能力；加强与相关部门的沟通，保证紧急情况下迅速响应。第6章财务管理与成本控制6.1财务报表与数据分析6.1.1财务报表概述零售店铺的财务报表主要包括资产负债表、利润表、现金流量表等，这些报表反映了店铺在一定时期内的财务状况、经营成果和现金流动情况。6.1.2数据分析对财务报表进行深入分析，包括但不限于销售额、毛利润、净利润、成本费用等关键指标，以便于发觉经营中的问题和潜在风险，为制定经营策略提供数据支持。6.1.3财务比率分析利用财务比率分析，如流动比率、速动比率、负债比率等，评估店铺的偿债能力、盈利能力和运营效率，从而为财务管理提供依据。6.2成本控制策略6.2.1采购成本控制通过优化供应链管理、比价采购、批量采购等方式，降低商品采购成本，提高采购效率。6.2.2库存成本控制合理规划库存，避免库存积压，降低库存成本。通过库存周转率等指标，评估库存管理效果。6.2.3人力资源成本控制优化人员配置，提高员工工作效率，降低人力成本。合理制定薪酬和激励政策，提高员工工作积极性。6.2.4营运成本控制严格控制各项营运费用，如租金、水电费、营销费用等，降低非必要支出，提高经营效益。6.3财务风险防范6.3.1现金流风险保持良好的现金流，对可能出现现金流紧张的情况进行预警，保证店铺正常运营。6.3.2信用风险建立严格的信用管理体系，对客户信用进行评估，降低坏账损失。6.3.3市场风险关注市场动态，合理调整商品结构和经营策略，降低市场变化对店铺经营的影响。6.3.4法律风险遵守国家法律法规，保证店铺经营合法合规，避免因违法导致的财务损失。6.3.5信息安全风险加强信息安全管理，保护客户信息和财务数据，防止信息泄露或损坏。第7章供应链与物流管理7.1供应链管理概述供应链管理作为零售店铺运营的核心环节，关乎企业成本控制、效率提升及客户满意度。本章将从供应链的定义、重要性及管理策略等方面进行阐述。7.1.1供应链的定义与组成供应链是指从原材料供应商、制造商、分销商、零售商到最终消费者的产品流通全过程。一个高效的供应链能够实现各环节的无缝对接，降低成本，提高客户满意度。7.1.2供应链管理的重要性供应链管理对企业具有重要意义，主要体现在以下几个方面：（1）降低成本：通过优化供应链，降低采购、生产、物流等环节的成本。（2）提高效率：缩短产品从供应商到消费者的时间，提高整体运营效率。（3）增强竞争力：提升客户满意度，增强市场竞争力。（4）应对市场变化：快速响应市场变化，调整供应链策略。7.1.3供应链管理策略（1）整合资源：整合企业内外部资源，实现供应链整体优化。（2）合作伙伴关系：建立稳定、互利的供应商和客户关系。（3）信息技术应用：利用信息技术，实现供应链信息共享和协同。（4）绿色供应链：关注环境保护，实现可持续发展。7.2供应商关系管理供应商关系管理是供应链管理的重要组成部分，涉及供应商选择、评估、合作等方面。7.2.1供应商选择（1）质量优先：供应商的产品质量应符合企业标准。（2）成本考虑：综合考虑供应商的报价、运输成本等因素。（3）交货期：供应商应具备良好的交货记录。（4）企业实力：考察供应商的生产能力、技术实力、信誉等。7.2.2供应商评估（1）质量评估：定期对供应商的质量进行评估。（2）成本评估：分析供应商的成本控制能力。（3）交货期评估：评估供应商的交货准时率。（4）服务评估：评价供应商的售后服务。7.2.3供应商合作（1）签订长期合同：与优质供应商签订长期合同，保证供应稳定。（2）信息共享：与供应商实现信息共享，提高协同效率。（3）共同发展：与供应商建立战略合作伙伴关系，共同发展。7.3物流与配送管理物流与配送管理是供应链管理的另一重要环节，涉及运输、仓储、配送等方面。7.3.1运输管理（1）运输方式选择：根据产品特性、运输距离等因素选择合适的运输方式。（2）运输成本控制：优化运输路线，降低运输成本。（3）运输质量保障：保证产品在运输过程中的安全和质量。7.3.2仓储管理（1）仓库规划：根据产品特性、库存量等因素合理规划仓库布局。（2）库存控制：制定合理的库存策略，降低库存成本。（3）仓储作业优化：提高仓储作业效率，降低损耗。7.3.3配送管理（1）配送路线优化：根据客户需求、交通状况等因素制定最佳配送路线。（2）配送时效性：保证产品按时送达客户手中。（3）配送服务质量：提供优质的配送服务，提高客户满意度。第8章顾客服务与投诉处理8.1顾客服务标准与技巧为了提供优质的顾客服务，零售店铺需遵循以下标准与技巧：8.1.1服务态度（1）热情友好：以积极、热情、友好的态度迎接顾客，展现专业素养。（2）尊重顾客：尊重顾客的需求和意见，耐心倾听，礼貌回应。（3）耐心解答：对顾客的疑问和咨询，要耐心解答，保证顾客满意。8.1.2服务技巧（1）了解产品：熟练掌握店铺商品的特点、用途、搭配等，为顾客提供专业建议。（2）观察需求：观察顾客的需求和喜好，主动推荐合适的商品。（3）个性化服务：针对不同顾客提供个性化服务，提高顾客满意度。8.1.3服务流程（1）欢迎顾客：主动迎接，引导顾客入店，为顾客提供舒适的购物环境。（2）了解需求：询问顾客需求，为顾客提供专业建议和解决方案。（3）商品展示：展示商品，介绍商品优势，引导顾客体验。（4）咨询解答：解答顾客疑问，提供售后服务。（5）顾客告别：感谢顾客光临，送别顾客。8.2投诉处理流程与方法8.2.1投诉处理流程（1）确认问题：了解顾客投诉的具体问题，确认投诉事实。（2）表示歉意：向顾客表示歉意，表达解决问题的决心。（3）分析原因：找出问题产生的原因，避免再次发生。（4）解决问题：针对问题，提出解决方案，及时为顾客处理。（5）反馈结果：将处理结果告知顾客，询问满意度。8.2.2投诉处理方法（1）耐心倾听：允许顾客充分表达不满，不要打断顾客，表示理解。（2）积极沟通：与顾客保持积极沟通，保证双方对问题理解一致。（3）换位思考：站在顾客角度，理解顾客需求，为顾客提供满意解决方案。（4）快速响应：对顾客投诉及时回应，尽快解决问题，避免事态扩大。（5）完善售后服务：针对投诉问题，完善售后服务体系，提高服务质量。8.3顾客满意度提升策略8.3.1优化购物环境（1）保证店铺整洁、舒适、安全。（2）合理布局商品陈列，方便顾客选购。（3）提供舒适的休息区，增加顾客满意度。8.3.2提升服务质量（1）加强员工培训，提高服务水平和专业素养。（2）建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求，改进服务。（3）提供个性化服务，满足不同顾客的需求。8.3.3加强售后服务（1）建立完善的售后服务体系，保证顾客权益。（2）提供退换货、维修等便捷服务，提高顾客满意度。（3）定期回访顾客，了解使用情况，收集意见和建议。8.3.4搭建会员体系（1）设立会员制度，为会员提供专属优惠和服务。（2）定期举办会员活动，加强与顾客的情感联系。（3）会员积分兑换，提高顾客忠诚度。第9章信息化管理9.1信息化管理系统的应用信息化管理系统在零售店铺管理中发挥着重要作用，有助于提高经营效率，优化库存，提升顾客满意度。本节将重点讨论零售店铺信息化管理系统的应用。9.1.1收银系统收银系统是零售店铺信息化管理的核心部分，主要包括商品扫描、价格查询、支付处理等功能。通过收银系统，可以实时统计销售数据，为经营决策提供依据。9.1.2库存管理系统库存管理系统通过对商品进销存数据的实时监控，帮助店铺掌握库存状况，合理调配商品，降低库存成本。库存管理系统还可以实现库存预警，避免断货或积压现象。9.1.3顾客关系管理系统顾客关系管理系统（CRM）有助于店铺了解顾客需求，提升顾客满意度。通过收集和分析顾客消费数据，为顾客提供个性化服务，提高顾客忠诚度。9.2数据分析与决策支持在零售店铺管理中，数据分析是提高经营效益的关键环节。本节将探讨如何利用数据分析为决策提供支持。9.2.1销售数据分析销售数据