《O2O模式下餐饮外卖顾客满意度调查研究：以大学生美团外卖消费为例（含问卷）》8000字（论文）

O2O模式下餐饮外卖顾客满意度调查研究—以大学生美团外卖消费为例目录TOC\o"1-3"\h\u20721摘要 摘要：随着物质生活水平的快速提升以及科技的不断进步，基于O2O模式的餐饮外卖平台也取得了突飞猛进的发展，日常生活中选择点外卖的人群数量也在迅猛提升，大学生就是其中之一。在这种背景下，餐饮外卖要想有效提高自身市场竞争力，获得更多经济利润，必须采用更为科学合理的方式提高顾客满意度。鉴于这种情况，为了更加准确找出O2O模式下餐饮外卖顾客满意度情况，本文以S大学生为例，采用问卷调查法从平台设计、餐饮信息、服务质量以及餐饮质量四个方面入手对该校学生美团外卖消费满意度进行了调查。关键词：O2O模式；美团外卖；顾客满意度；大学生1前言1.1问题的提出古语有云：民以食为天。一直以来，在第三产业当中，餐饮都占据着举足轻重的地位。同时，随着信息技术的快速发展进步以及人们用餐习惯的转变，外卖已经逐渐发展成为了大众消费，为人们的日常工作生活提供了极大便利。然而，随着外卖市场规模的不断扩张，外卖平台发展过程中却也暴露出了食物配送不及时、外卖员态度较差、食品质量不过关等问题，导致消费者体验感极差，造成其极度不满。另外，在外卖行业蓬勃发展大背景下，选择使用外卖平台购买食品的大学生数量也在迅速增加，应用美团等平台进行外卖订购的行为已经逐渐在校园中变得常态化，再加上大学生不仅消费能力日益递增，对产品以及服务的要求也越来越高，并成为了外卖平台的主要客户以及新的利润增长点。因此，外卖平台必须为他们提供更为优质全面的外卖服务，这样才可以获得更多大学生客户的青睐与认可，为自身市场竞争力提升贡献更大力量。所以，本文以进行美团外卖消费的S大学生为例展开O2O模式下餐饮外卖顾客满意度调查研究有着重要的现实意义。1.2研究意义首先，随着外卖行业的蓬勃发展，针对外卖消费满意度进行研究的专家学者数量正在不断增加，并形成了极为丰富的研究资料。但是，迄今为止，针对大学生美团外卖消费满意度方面的研究却还相对较少，系统性也比较差。所以，本文选择S大学生为研究对象，对其美团外卖消费满意度进行探究，可以为外卖满意度相关理论的丰富性与系统性提升起到一定促进作用，有着重要的理论意义；其次，对于外卖这类第三产业而言，产品以及服务是消费者满意度的决定性因素，能够有效增强企业的核心竞争力，帮助其树立正确的品牌形象，获得更多经济利润。因此，本文展开以S大学生美团外卖消费为例展开O2O模式下餐饮外卖顾客满意度调查研究，可以帮助美团外卖更加准确的掌握大学生实际需求及自身不足，为其长远可持续发展贡献微薄力量，并为其余同类平台发展起到一定参考，有着重要的现实意义。1.3创新与不足首先，在创新方面。本文以现有专家学者的研究成果为基础，结合外卖餐饮平台特征以及大学生消费心理，在其中融入了“紧急问题补救”、“食材新鲜度”等新指标进行问卷制作以及满意度探究，构建出了具有一定创新性的大学生外卖平台满意度指标体系，能够得出相对更为全面的调查结果；其次，在存在不足方面。本文在进行大学生美团外卖消费满意度调查研究的时候，仅仅是对S地区的大学生进行了调查分析，并未考虑我国其余地区大学生的想法，结论有局限性存在。同时，因为时间相对较少，本文只针对大学生客户以及美团平台进行了研究，并没有分析不同类型以及不同外卖平台间客户满意度存在的差异，所以所得结果并不全面，参考性也相对较差。2S大学生美团外卖消费满意度调查样本描述2.1问卷设计在本次调查研究过程中，为了更加全面准确的掌握S大学生美团外卖消费满意度，本文在参考前人研究及教师指导的基础上，设计了专门针对S大学生美团外卖消费满意度的调查问卷（内容如附录所示）。如表1所示，本次调查共发放问卷300份，回收问卷292份，问卷回收率为97.3%。其中，有效问卷286份，问卷有效率为97.9%。表1问卷调查基本情况问卷数量回收问卷回收率有效问卷有效率30029297.3%28697.9%2.2样本基本情况如图1所示，在接受调查的S大学生当中，男性学生占比为56.6%，女性学生占比为43.4%。图1性别情况如图2所示，大一学生占比为19.6%，大二学生占比为22.4%，大三学生占比为17.1%，大四学生占比为24.8%，研究生及以上学生占比为16.1%。图2年级情况如图3所示，最倾向使用美团平台的大学生占比为87.8%，最倾向使用饿了么平台的大学生占比为9.1%，最倾向使用其他外卖平台的学生占比为3.1%。图3倾向外卖平台如图4所示，每月生活费在0~1000元间的学生占比为11.9%，每月生活费数量在1000~1500元间的学生占比为36.7%，每月生活费数量在1500~2000元间的学生占比为34.3%，每月生活费数量在2000元以上的学生占比为17.1%。图4每月生活费情况如图5所示，表示自身点过美团外卖的学生占比为100%，表示自身未点过美团外卖的学生占比为0。图5美团外卖使用情况如图6所示，每月使用美团外卖点餐频率在1~4次间的学生占比为9.1%，每月使用美团外卖点餐频率在4~8次间的学生占比为28.3%，每月使用美团外卖点餐频率在9~12次间的学生占比为39.5%，每月使用美团外卖点餐频率在12次以上的学生占比为23.1%。图6每月美团外卖使用频率如图7所示，认为一份外卖合理价格在10元及以下的学生占比为3.8%，认为一份外卖合理价格在10~15元学生占比为33.9%，认为一份外卖合理价格在16~20元的学生占比为38.1%，认为一份外卖合理价格在21~25元的学生占比为8.4%，认为一份外卖合理价格在26~30元的学生占比为9.1%，认为一份外卖合理价格在30元以上的学生占比为6.7%。图7外卖合理价格如图8所示，认为自身等外卖时间不能超过15分钟的学生占比为16.4%。认为自身等外卖时间不能超过30分钟的学生占比为68.2%。认为自身等外卖时间不能超过45分钟的学生占比为15.4%。图8可接受外卖时间由此可见，本文所选研究对象都具有代表性，外卖点餐频率也相对较高，而且还发现学生更多认为外卖价格在10~20元间比较合理，并且希望自身等外卖时间不会超过30分钟。3S大学生美团外卖消费满意度调查数据分析3.1平台设计满意度如图9所示，表示对界面视觉效果很不满意的学生占比为8.9%，表示对界面视觉效果不满意的学生占比为14.3%，表示界面视觉效果一般的学生占比为58.2%，表示对界面视觉效果满意的学生占比为15.4%，表示对界面视觉效果非常满意的学生占比为3.2%。图9S大学生对美团外卖平台界面视觉效果满意度如图10所示，表示对餐饮分类很不满意的学生占比为9.3%，表示对餐饮分类不满意的学生占比为13.2%，表示餐饮分类一般的学生占比为57.4%，表示对餐饮分类满意的学生占比为18.9%，表示对餐饮分类非常满意的学生占比为1.2%。图10S大学生对美团外卖平台餐饮分类满意度如图11所示，表示对检索便利性很不满意的学生占比为7.2%，表示对检索便利性不满意的学生占比为11.4%，表示检索便利性一般的学生占比为28.3%，表示对检索便利性满意的学生占比为39.2%，表示对检索便利性非常满意的学生占比为13.9%。图11S大学生对美团外卖平台检索便利性满意度如图12所示，表示对平台相应速度很不满意的学生占比为4.4%，表示对平台相应速度不满意的学生占比为10.9%，表示平台相应速度一般的学生占比为43.2%，表示对平台相应速度满意的学生占比为24.1%，表示对平台相应速度非常满意的学生占比为17.4%。图12S大学生对美团外卖平台相应速度满意度综上所述，S大学生对美团外卖平台视觉效果、餐品分类、响应速度的满意度都还比较一般，对检索便利性满意的人数虽然超过半数，但还有很多人表示一般与不满，所以还需要进一步优化。3.2平台餐饮信息满意度如图13所示，表示对餐品描述详细程度很不满意的学生占比为21.2%，表示对餐品描述详细程度不满意的学生占比为31.4%，表示餐品描述详细程度一般的学生占比为28.8%，表示对餐品描述详细程度满意的学生占比为14.3%，表示对餐品描述详细程度非常满意的学生占比为4.3%。图13S大学生对美团外卖平台餐饮描述详细程度满意度如图14所示，表示对餐品信息真实性很不满意的学生占比为7.3%，表示对餐品信息真实性不满意的学生占比为15.6%，表示餐品信息真实性一般的学生占比为22.1%，表示对餐品信息真实性满意的学生占比为38.9%，表示对餐品信息真实性非常满意的学生占比为16.1%。图14S大学生对美团外卖平台餐品信息真实性满意度如图15所示，表示对餐饮信息更新速度很不满意的学生占比为4.3%，表示对餐饮信息更新速度不满意的学生占比为11.2%，表示餐饮信息更新速度一般的学生占比为29.3%，表示对餐饮信息更新速度满意的学生占比为39.4%，表示对餐饮信息更新速度非常满意的学生占比为15.8%。图15S大学生对美团外卖平台餐饮信息更新速度满意度如图16所示，表示对餐饮信息使用价值很不满意的学生占比为12.1%，表示对餐饮信息使用价值不满意的学生占比为13.4%，表示餐饮信息使用价值一般的学生占比为25.6%，表示对餐饮信息使用价值满意的学生占比为32.8%，表示对餐饮信息使用价值非常满意的学生占比为16.1%。图16S大学生对美团外卖平台餐饮信息使用价值满意度综上所述，S大学生对美团外卖平台的餐饮描述详细程度、餐饮信息使用价值满意度都还相对较低，而对餐饮信息真实性和餐饮信息更新速度意的人数虽然超过半数，但还有很多人表示一般与不满，所以平台应该以此为基础做好餐饮信息优化完善。3.3平台服务质量满意度如图17所示，表示对客服服务态度很不满意的学生占比为6.7%，表示对客服服务态度不满意的学生占比为11.2%，表示客服服务态度一般的学生占比为18.7%，表示对客服服务态度满意的学生占比为34.2%，表示对客服服务态度非常满意的学生占比为29.2%。图17S大学生对美团外卖平台客服服务态度满意度如图18所示，表示对送餐人员态度很不满意的学生占比为4.1%，表示对送餐人员态度不满意的学生占比为5.8%，表示送餐人员态度一般的学生占比为15.7%，表示对送餐人员态度满意的学生占比为44.1%，表示对送餐人员态度非常满意的学生占比为30.3%。图18S大学生对美团外卖送餐人员态度满意度如图9所示，表示对紧急问题补救很不满意的学生占比为21.4%，表示对紧急问题补救不满意的学生占比为25.6%，表示紧急问题补救一般的学生占比为27.2%，表示对紧急问题补救满意的学生占比为14.3%，表示对紧急问题补救非常满意的学生占比为11.5%。图19S大学生对美团外卖平台紧急问题补救满意度如图17所示，表示对配送时间及时性很不满意的学生占比为7.9%，表示对配送时间及时性不满意的学生占比为14.2%，表示配送时间及时性一般的学生占比为29.3%，表示对配送时间及时性满意的学生占比为27.8%，表示对配送时间及时性非常满意的学生占比为20.8%。图20S大学生对美团外卖平台配送时间及时性满意度综上所述，S大学生对美团外卖平台的客服服务态度、送餐人员态度以及配送时间及时性满意度都比较高，但是对紧急问题补救的满意度还相对较低，但是还不能还有很多人表示不满与一般，所以平台还应该进一步优化服务管理体系，从而有效提升用户满意度。3.4平台餐品质量满意度

如图21所示，表示对餐品口味很不满意的学生占比为12.3%，表示对餐品口味不满意的学生占比为18.2%，表示餐品口味一般的学生占比为31.4%，表示对餐品口味满意的学生占比为21.8%，表示对餐品口味非常满意的学生占比为16.3%。图21S大学生对美团外卖平台餐品口味满意度如图22所示，表示对餐品份量很不满意的学生占比为10.3%，表示对餐品份量不满意的学生占比为17.8%，表示餐品份量一般的学生占比为48.2%，表示对餐品份量满意的学生占比为12.3%，表示对餐品份量非常满意的学生占比为11.4%。图22S大学生对美团外卖平台餐品份量满意度如图23所示，表示对食材新鲜度很不满意的学生占比为14.8%，表示对食材新鲜度不满意的学生占比为13.2%，表示食材新鲜度一般的学生占比为46.3%，表示对食材新鲜度满意的学生占比为16.9%，表示对食材新鲜度非常满意的学生占比为8.8%。图23S大学生对美团外卖平台食材新鲜度满意度如图24所示，表示对餐品卫生与包装很不满意的学生占比为9.4%，表示对餐品卫生与包装不满意的学生占比为15.2%，表示餐品卫生与包装一般的学生占比为47.6%，表示对餐品卫生与包装满意的学生占比为17.1%，表示对餐品卫生与包装非常满意的学生占比为10.7%。图24S大学生对美团外卖平台餐品卫生、包装满意度综上所述，S大学生对美团外卖平台的餐品口味、餐品分量、食材新鲜度、餐品卫生与包装方面的满意度都比较一般，虽然表示不满的较少，但是表示满意的也相对较少，因此美团应该加强对商家的监管。

4调查结论与建议

4.1结论第一，在学生基本情况方面，所有接受过调查的S大学生都使用过美团平台点外卖，而且美团平台大部分学生最常用的平台。同时，学生每月生活费都基本上在1000元以上，点餐频率也均超过4次。在外卖价格方面，更多还是认为10~20元比较合适，最好能够在30分钟内送到自己手中。第二，在美团外卖设计平台满意度方面，对平台界面视觉效果、餐品分类、检索便利性和响应速度表示满意的学生占比分别为18.6%、20.1%、53.1%以及41.5%，虽然表示不满的学生占比也仅为23.2%、22.5%、18.6%与15.3%，但是大部分学生都表示美团的外卖设计平台都比较一般，这也说明了美团的外卖设计平台缺乏对学生的吸引力。第三，在美团外卖平台餐饮信息满意度方面，对餐品描述详细程度、餐品信息真实性、餐饮信息更新速度、餐饮信息使用价值表示满意的学生占比分别为18.6%、55%、55.2%以及48.9%，表示不满意的学生占比分别为52.6%、22.9%、15.5%以及25.5%。由此可见，大部分学生对美团外卖平台的餐品信息真实性、餐饮信息更新速度、餐饮信息使用价值满意度都相对较高，但是针对餐品描述详细程度的满意度却比较低，导致客户所买到的餐品不如预期，最终致使客户逐渐失去应用美团点餐的欲望。第四，在美团外卖平台服务质量满意度方面，对客服服务态度、送餐人员态度、紧急问题补救、配送时间及时性表示满意的学生占比分别为63.4%、74.4%、25.8%以及48.6%，表示不满意的学生占比分别为17.9%、9.9%、47%以及22.1%。由此可见，美团外卖实际上对服务非常关注，并且做得也非常好，取得了一定成果，这也是大部分学生对客服服务态度、送餐人员服务态度以及配送时间及时性表示满意与非常满意的主要原因。然而，现在该平台却在紧急问题补救方面所做的工作极度滞后，很难及时解决消费者遇到的紧急问题，这也给平台的长远稳定发展造成了极大的消极影响。第五，在美团外卖平台餐品质量满意度方面，对餐品口味、餐品份量、食材新鲜度以及餐品卫生和包装表示满意的学生占比分别为38.1%、23.7%、25.7%以及27.8%，表示不满意的学生占比分别为30.5%、28.1%、28%以及24.6%。由此可见，大部分S大学生对美团外卖平台餐饮质量的满意度都还相对较低，需要进一步加强，这样才可以充分满足更多客户需求。4.2建议第一，在实际经营发展过程中，外卖平台想要获得进一步发展必须准确把握客户的实际需求。像是很多大学生虽然生活费在不断提高，但是需要花钱的方面也相对较多，更能接受价格在10~20元间的外卖，并且希望自己点的外卖可以在30分钟内送达。所以，美团外卖平台在进行大学生市场开拓的时候，应该综合考虑学生的实际需求，适当调整外卖价格，并明确计算好外卖可能送达时间且准确标注，如果不能及时送达应要求外卖员及时向客户打电话解释原因，这样才可以获得更多客户的青睐与认可，为自身市场竞争力提升以及份额扩张打下更坚实的基础。第二，对于外卖平台而言，平台界面视觉效果、餐品分类、检索便利性和响应速度都会影响客户意向及其对平台的青睐度。但是，经过实际调查发现，大部分学生对美团外卖平台的界面视觉效果、餐品分类、检索便利性和响应速度的满意度都比较一般，这也就证明外卖平台很难通过这种方式获得足够客户的认可，必然也就有客户因此选择别的平台。所以，在实际经营发展过程中，美团外卖平台应该跟上时代发展步伐，认识到平台设计的重要作用，在平台当中融入更多现代化元素，以此来提升界面的视觉效果，并通过人工智能等先进技术的及时利用以及不断更新来加快平台的检索便利性以及相应速度，这样才可以为客户提供更优质便利的服务，获得更多客户青睐。第三，虽然外卖平台非常重视餐饮产品信息真实性，会及时更新餐饮信息，以确保餐饮产品使用价值，并也获得了很多学生的认可与青睐。但是，美团外卖平台在餐品信息描述方面却还有问题存在，很多餐品都仅有几个关键词，很难帮助用户充分了解餐品实际信息，这也就造成了一些用户买到了不符合心意的餐饮食品，不仅会给予差评，甚至还会因此而流失用户，失去市场竞争力。所以，美团必须要不断完善餐饮食品信息，这样才可以给予客户更好的参考，提升客户对平台的满意度。第四，外卖平台服务质量对客户选择有着决定性的作用。因此，自成立开始，美团就对服务十分重视，要求客服和外卖员以诚挚的态度为消费者提供服务，并在第一时间完成餐品配送，而且为了保证配送员不会因为携带而误时，更是设置了准时宝，误时会为消费者提供一定补偿，并且十分重视投诉等客户反馈，争取为客户提供更为全面周到的服务。但是，在紧急问题补救方面，美团的紧急问题补救意识还相对较差，或者说对这方面工作没有充分的了解和认识，导致在紧急问题出现的时候，难以及时给出合理的应对方案，不能第一时间帮助消费者解决他们所遇到的问题，进而致使消费者满意度下降，给自身品牌形象以及竞争力都造成了极大的消极影响。最后，现在很多消费者对自身所订外卖的餐品口味、餐品份量、食材新鲜度以及餐品卫生和包装满意度认可都比较一般。虽然，餐饮均并非由外卖平台直接制作，平台只负责配送。但是这并不意味着平台就不需要关心这方面内容，因为这同样会造成消费者流失。因此，外卖平台在实际发展过程中，应该将自身监督责任充分发挥出来，并制定相应的奖惩措施，在做好反馈调查的同时，要求所有外卖员在取外卖发现问题的时候，及时向公司反馈，并将餐品存在问题的商家下架，以此来保证所有消费者在平台上所购买的餐饮食品都可以获得消费者的青睐，保证消费者可以吃到新鲜、卫生的食品，进而为自身市场份额扩张贡献更大力量，增强自身核心竞争力。参考文献[1]王垚松,郑依敏,周云.温州大学城O2O模式下外卖安全满意度调查与管理模型设计[J].科技经济市场,2020(12):109-112.[2]贾金杉,李莉.校园餐饮外卖物流配送满意度调查分析——以S农业大学为例[J].科技经济导刊,2020,28(34):204-205.[3]何佳威.O2O模式下餐饮外卖行业消费者满意度影响因素研究[D].北京邮电大学,2020.[4]吴琪.派单外卖配送路径优化研究[D].暨南大学,2020.[5]孙佩瑶,曹媛媛,王晓东,曾楠.高校学生外卖消费行为调研及对策分析[J].市场研究,2020(06):12-14.[6]聂枫,丁胜.基于消费者满意度的O2O外卖物流配送服务质量分析[J].物流工程与管理,2020,42(