（餐饮娱乐业态助手模板合集）餐饮娱乐业运营基本理论与运营公式及品控要点49

餐饮娱乐业运营基本理论与运营公式及品控要点餐饮娱乐业运营基本理论与运营公式及品控要点目录TOC\o"1-3"\f如何分类顾客? 3按消费频次定义: 3按消费行为定义: 3如何进行会员分级? 4客户生命周期÷客户终身价值 5用数字衡量会员发展数量 5从哪些维度评测会员质量? 6什么活动是好的营销活动? 7会员口碑 8厨师长三效（周）管理工具 13厨师长三效（月）管理工具 15店长三效（周）管理工具 17店长三效（月）管理工具 19商务宴五星VIP接待策划方案 21酒店六常管理法实施检查评比表 29神秘顾客调查（参考本） 35神秘顾客回馈表 39神秘顾客检测问卷 42策略性公司计划发展 46如何分类顾客?按消费频次定义:忠诚客☞频繁到店消费的顾客，对品牌有极高的忠诚度常客☞经常到店消费的顾客,对品牌有较高的忠诚度散客☞随机到店消费的顾客,尚未形成品牌忠诚度过客☞仅一次到店消费的顾客,尚未形成品牌忠诚度头回客☞首次到店消费的顾客,统称为头回客回头客☞二次及以上到店消费的顾客,统称为回头客按消费行为定义:随客☞随同到店消费的顾客,非买单的顾客买单客☞到店消费结账的顾客如何进行会员分级?粉丝会员☞微信扫二维码,顾客即可自主提交个人信息加入成为会员粉丝会员的意义在于,大量收集顾客信息,包含随客(随同吃饭的客人),并有针对性的发展成为有质量的会员,引导到店消费,成为买单客。因加入无门槛,群体数量庞大,通常的营销活动响应率仅5%,但其具有的年轻化、传播性特征,可帮助企业更好的开展后期活动或信息的宣传,推广品牌,是口碑的传播者。积分会员☞缴纳费用办理积分卡,顾客可在线办理积分卡,提交个人信息,激活会员卡,或在门店直接激活卡,后期完善个人信息积分会员的意义在于,通过收费办理,设立门槛,筛选有质量的顾客群体,并通过累积的积分提升顾客消费的黏性。积分既具有带动消费的特征,初期在未发起积分营销时,也不会为企业造成过高的成本支出。办理主体为买单客,在营销活动中,相比其他会员级别的响应率最高,营销带动即为现金消费,是会员营销的主力军。储值会员☞预存金额办理储值卡,顾客可在线直接办理储值,提交个人信息,激活会员卡,或在门店直接激活卡,后期完善个人信息储值会员的意义在于,相当于无息贷款,顾客的储值随着运营成本及定价提升,逐步的稀释,除形成一定的资金沉淀,可支持企业投资计划及有利于现金流转,更可锁定顾客的长期消费,显著提升桌均。客户生命周期÷客户终身价值客户生命周期☞一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程,是一个完整的关系周期。客户终生价值☞客户在生命周期内与企业的交易行为给企业带来的净利润或亏损。用数字衡量会员发展数量新增会员☞办理会员卡的客户数(含:实体卡、电子卡)新增卡量☞开卡办理激活的会员卡数储值充值☞值预存金额储值溢价☞储值奖励金额新增会员占比＝新增会员÷(开台数－老会员交易笔数)新增储值占比＝新增储值金额÷(开台数×桌均×3)办卡率＝办卡数÷开台数售卡收益＝售卖的会员卡数×卡单价积分沉淀＝累计积分充值一累计积分消费储值沉淀＝累计储值充值一累计储值消费膨胀系P＝储值现金÷储值余额＝储值现金÷(储值现金＋储值赠送)储值消费现金＝储值消费金额×膨胀系数P从哪些维度评测会员质量?现金消费☞实收现金消费的金额(含:现金、刷卡、支票)积分消费☞积分消费、积分换礼、积分清零交易的金额储值消费☞储值消费、储值划出交易的金额有消费的卡☞交易记录的会员卡数新会员消费☞前没有交易记录的会员消费老会员消费☞有至少一次交易记录的会员消费消费频次☞会员累计消费次数会员桌均☞会员平均消费金额流失会员☞一段时间未到店消费的会员会员总消费＝现金消费＋积分消费＋储值消费会员消费占比＝会员开台数÷开台数,即有消费的会员开台数(仅券消费不计入)会员消费金额占比＝会员总消费÷营业额会员活跃度＝有消费的会员数÷会员总数什么活动是好的营销活动?积分拉动现金消费☞同笔消费中,有积分消费和现金消费时的现金消费额响应率☞消券数÷送券数会员营销收入＝有券消费的交易中(现金消费＋积分消费＋储值消费)会员营销收益＝(现金消费＋积分消费＋储值消费)×60%—响应券数×券面额×40%1券撬动现金＝拉动现金消费÷消券数会员口碑消费后评价☞会员交易触发的消费后评价邀请,所获得的真实消费反馈满意度＝会员评价平均分÷5×100评价率＝会员评价数÷评价邀请下发数餐饮固定成本＝房租＋物业＋能源＋人事＋折旧餐饮固定成本率＝餐饮固定成本÷营业收入×100%含义☞餐饮流通费用水平原材料成本＝菜品成本＋酒水成本餐饮成本率＝原材料成本÷营业收入×100%含义☞餐饮成本水平售价＝原材料成本÷(1－毛利率)市场定价法则☞以目标消费人群可接受程度定价餐饮毛利＝营业收入－原材料成本餐饮毛利率＝(营业收入－原材料成本)÷营业收入×100%含义☞餐饮价格水平餐饮利润额＝营业收入－成本－费用－营业税金=营业收入×(1－成本率—费用率－营业税率)含义☞营业纯利大小餐饮利润率＝餐饮利润额÷营业收入×100%含义☞餐饮纯利水平损益平衡点＝门店总费用÷毛利率含义☞获利时点的快慢边际利润率＝毛利率－变动成本率=(营业收入－变动成本)÷营业收入×100%＝(销售份额－变动成本)÷销售份额×100%含义☞变动成本通常指退单、折扣、损耗、意外等餐厅变动的费用;边际利润首先用来补偿固定成本，补偿固定成本后若有余额，才能为企业提供利润。否则，企业就无收益或亏损。成本利润率＝餐饮利润÷营业成本×100%含义☞成本利用效果资金利润率＝餐饮利润÷平均资金占用×100%含义☞资金利用效果流动资金利润率＝餐饮利润÷流动资金平均占用×100%含义☞流动资金利用效果投资利润率＝年度利润÷总投资×100%含义☞投资效果投资偿还期＝(总投资＋利息)÷(年利润＋年折旧)＋建造周期含义☞投资回收效果餐厅定员＝座位数×餐次×计划期天数含义☞与餐厅经营定位有关联，接待能力座位利用率＝日就餐人次÷餐厅座位数×100%含义☞日均座位周转次数餐厅上座率＝实际接待人次÷餐厅座位数×100%含义☞接待能力，每个餐位的利用率食品人均消费＝食品销售收入÷接待人次含义☞客人食品消费水平，餐饮通常拆分为酒水人均、菜品人均消费酒水比率=酒水销售额÷总销售额×100%含义☞酒水的经营程度餐饮营业额＝接待人次×人均消费含义☞餐厅营业水平日均营业额＝总营业额÷营业天数含义☞每日营业额收入座位日均销售额＝总营业额÷(餐厅座位数×营业天数含义☞餐厅座位日营业收入点击率＝某种菜品销售份数÷就餐账单数×100%含义☞不同菜品销售程度库存量☞期初库存＋本期进货－本期出库含义☞库存水平库存周转率☞出库货物总额÷平均库存×100%含义☞库存周转快慢客单平均消费＝餐厅销售收入÷客单总数含义☞就餐客人状况食品原材料净料率＝净料重量÷毛料重量×100%净料价格=毛料价÷(1－损耗率)含义☞净料单位成本厨师接客量＝客人就餐人数÷餐厅厨师人数含义☞厨师工作饱和程度职工劳效＝餐饮收入(营业额、毛利)÷职工平均人数含义☞职工贡献大小职工出勤率＝出勤工时数÷定额工时数×100%含义☞工时利用程度工资总额＝平均工资×职工人数含义☞人事成本大小人员流动率＝期间内离职人数÷平均在职人数含义☞人事稳定性附加价值＝人事成本＋利润＋税金含义☞劳动力所创造的新增价值附加价值率＝附加价值÷总收入×100%含义☞劳动力对新增价值创造程度，考核总经理和餐饮部经理工作能力劳动分配率＝人事费用÷营业毛利含义☞劳动力创造毛利的高低利润分配率＝实现利润÷附加价值×100%含义☞利润分配使用的合理品效分析＝营业收入÷品项数目含义☞商品开发及淘汰管理效果面积效率分析＝营业收入÷全场面积含义☞卖场面积效率营收达成率＝实际营业收入÷目标营业收入毛利达成率＝实际营业毛利÷目标营业毛利营业净利达成率＝实际营业净利÷日标营业净利含义☞经营绩效的高低营业成长率＝(本期营业收入÷上期营业收入)－100%毛利成长率＝(本期营业毛利÷上期营业毛利)－100%净利成长率＝(本期营业净利÷上期营业净利)－100%含义☞成长性的高低月度分解指标＝全年计划数×季节指数(淡、旺季)含义☞月度计划水平季节指数＝月(季)完成数÷全年完成数×100%含义☞季节经营程度，季度完成营业额除以全年计划完成营业额，计算出相应比率资本周转率＝总收入÷资本含义☞资本经营效率的高低月度流动资金平均占用＝(期初占用＋期末占用)÷2季度流动资金平均占用＝季度各月占用÷3年度流动资金平均占用＝∑各季度占用÷4含义☞年、季、月流动资金占用。流动资金需保证员工基本工资的发放流动资金周转天数＝营业收入÷同期流动资金平均占用含义☞流动资金管理效果流动资金周转次数＝(流动资金平均占用×计划天数)÷营业收入＝流动资金平均占用÷日均营业收入含义☞流动资金管理效果厨师长三效（周）管理工具日期时间内容工作标准执行人监督人每天上午8:30~9:30检查早上验菜情况验质、验斤、人员到岗厨师长店总9:30后厨早会衣装整齐、规范统一10:00大例会总值汇报，业绩汇报，落实昨天的问题10:00~11:00餐前准备，各岗位区域标准菜品备货表，人员安排11:00~11:30抽查检查小组检查情况（卫生、质量、人员站位、菜品备货、明档摆盘）卫生质量检查、物品摆放整齐，人员站立、检查从细从严11:40~12:00检查日清洁表和成本卡统计标准无误，盘点准确12:00~13:00协调餐中出品，抽查菜品口味严格执行出品标准，协调二次备货13:00~14:00餐后备货，物品收尾保存各组菜品备货表执行，餐后物品收尾，菜品保存标准中午14:30~16:30监督值班人员的工作标准，按周计划执行按照各组值班工作标准检查每天下午16:30~17:00全店大例会，班前会总值汇报，业绩汇报17:00~18:00人员安排，各组备货，数量质量，明档上档，督导检查合理人员安排，各组菜品备货表，卫生质量督导检查18:00~20:00餐中备货，协助餐中出品严格执行出品标准，协调二次备货20:00~21:00各组菜品收购单，物品收尾保存餐后物品收尾，菜品保存标准，分析剩余货量，进行菜品申购21:00~21:15餐后交接值班人员交接，岗位人员与管理人员交接21:30管理会总值汇报，业绩考核汇报，销售汇报，各部门汇报，主管点评解决周一9:30全体管理人员列队，向员工问好鞠躬30°问好、真诚并富有激情全体管理人员店总9:30~10:30大例会总结上周、计划下周周二5:00~10:00考察原材料市场原材料汇成品市场状况、厨房电器损坏情况厨师长店总全天厨房电器检修厨房电器损坏情况周三全天（9:30~20:00）4D现场管理大检查4D现场管理标准（附检查表）厨师长质检员楼层经理店总周四14:00~16:00厨房员工技能培训（附签到表）菜品研发质量保准厨师长店总周五8:30~21:00菜品分析碰头会分析总结前厅、客人对菜品质量反馈信息，制定改进流程厨房全体员工厨师长周六21:00前上交下周工作计划上交店总、人事存档厨师长店总周日9:30~10:30周末管理会菜品总结与产品价格调整、销售分析、成本控制厨师长店总21:00前员工餐菜单上墙备注：以上时间内容已经过个店总、厨师长同意，凡未因特殊情况延时或未执行，追究监督人及执行人管理责任，没发现一次，倒激励20元，并在每月10日高管述职例会上通报批评，附检讨书，集团公司通报。厨师长三效（月）管理工具序号日期具体内容执行人监督人1月初1号、2号(14:00~16:00)1.1中层管理干部向店总述职(书面、口头)前、后堂中层管理干部店总1.2检查中层管理干部《中成日志》2月初3号(20:00~21:00)2.1531优质服务上月总结碰头会厨师长店总2.2内外部感动服务表扬信、反面案例分享会3月初4号(17:00前)3.1上交厨师长上月工作总结述职报告厨师长集团人事总监3.2“文化墙”感动表扬信张贴4月初6号(17:00前)上报上月水、电、气费用并缴纳、分析工程部、厨房、财务店总5月初8号(14:00~16:00)单店员工大会全体员工店总服务标兵、优秀员工表彰大会610号上午(8:00~11:30)月度高管述职例会与经营分析会(PPT格式)集团所有高管董事长6.1总体分析6.11营业额分析;6.12人均消费分析;6.13上座率分析;6.14人工成本、费用分析:6.15制度、绩效奖惩考核分析;6.16客户投诉6.2厨房分析6.21厨房毛利率分析;能源消耗分析;6.226.23新菜着研发和销售情况:6.24菜肴出品问题数据分析;6.25总结、计划718号(17:00前)全体员工工资发放财务经理店总819号中午(12:30~14:30)外出考察餐饮特色菜厨师长、店总店总920~23号(10:30~14:00)9.1各店厨艺菜品交流，形成菜着标准各店厨师长大厨店总9.2厨房4D现场管理督导检查1024号(10:00~11:00)后堂仓库检查厨师长店总1125号(16:00前)上交下月营销、美食节、优质服务工作计划厨师长集团人事总监1226日中午或下午(17:00前)员工培训效果考核，纳入档案成绩作为考核、晋级、晋升的必备条件。厨师长店总1327~29号全体员工娱乐活动(生日活动、KTV联谊会)全体员工店总1430号(16:00~17:00)厨房物料盘存、核算成本厨房负责人财务人员店总备注:以上时间内容已经过集团公司各店总、厨师长同意，凡未因特殊情况延时或未执行，追究监督人及执行人管理责任，每发现一次，倒激励50元，并在每月10号高管述职例会上通报批评，附检讨书，集团公司通报。店长三效（周）管理工具日期时间内容工作标准执行人监督人每天上午8:30~9:30验菜验质、验斤大总值人员店总9:30后厨早会衣装整洁、规范统一后厨主管10:00前厅早会例会内容、培训前厅经理10:20日营业报表分析打折、免单、收入等店总10:20~11:00向总部汇报昨天经营情况汇报标准五项店总11:00~11:30抽查卫生依据餐前4D卫生标准店总11:30~13:30餐口接待出品、服务、营销等店总每天中午14:30~16:30检查总值情况依据总值制度检查总值人员店总每天下午16:30~17:00全店大例会餐前培训、上餐总结店总经理/店总17:30全店检查备餐情况、人员情况店总18:00~20:00餐口接待出品、服务、营销店总20:30~21:00餐尾接待、值班餐尾服务、就餐情况部长级以上21:00~21:15碰头会总结当天管理情况监督、评价、整改部长级以上周一9:00全体管理人员列队向员工问好鞠躬30°问好、真诚并富有激情全体管理人员店总9:30~10:30大例会总结上周、计划下周周二9:00~11:30客户拜访VIP客户维护，附记录楼层经理店总5:00~10:00考察原材料市场原材料或成品市场状况厨师长全天电器检修本店电器损坏情况工程部周三全天(9:30~20:00)4D现场管理大检查4D现场管理标准附检查表厨师长质检员楼层经理店总周四14:00~16:00员工技能培训(附签到表)服务流程及标准、菜品研发质量标准楼层管理员后堂管理员店总周五20:30~21:30客情分析碰头会VIP客户储存量(客户姓名、联系方式、三级划分)营销经理助理店总周六21:00前上交下周工作计划上交店总、人事存档楼层管理员店总周期9:30~10:30周末管理会菜品总结与产品价格调整销售分析、成本控制全体管理人员店总21:00前员工餐菜单上墙备注:以上时间内容已经过各店总同意，凡未因特殊情况延时或未执行，追究监督人及执行人管理责任每发现一次，倒激励20-50元，并在每月10号高管述职例会上通报批评，附检讨书，集团公司通报。店长三效（月）管理工具序号日期具体内容执行人监督人1月初1号(20:00~21:00)1.1服务员调包厢、调楼层楼层管理员店总1.2楼层销售动员会、领取销售任务指标2月初2号(14:00~16:00)2.1中层管理干部向店总述职(书面、口头)前、后堂中层管理干部店总2.2检查中层管理干部《中成日志》3月初3号(20:00-21:00)3.1531优质服务上月总结碰头会楼层管理干部店总3.2内外部感动服务表扬信、反面案例分享会4月初4号(17:00前)4.1上交店总上月工作总结述职报告店总集团人事总监4.2VIP客户回访与“文化墙”感动表扬信张贴5月初6号(17:00前)上报上月水、电、气费用并缴纳、分析工程部、厨房、财务店总6月初8号(14:00~-16:00)单店员工大会全体员工店总销售冠军、服务标兵、优秀员工表彰大会710号上午(8:00-11:30)月度高管述职例会与经营分析会(PPT格式)集团所有高管董事长7.1总体分析7.11营业额分析;7.12人均消费分析;7.13上座率分析;7.14应收款分析;7.15费用、开票、人工成本、VIP分析;7.16制度、绩效奖惩考核分析;7.17客户投诉分析7.2厨房分析7.21厨房毛利率分析;7.22能源消耗分析;7.23新菜肴研发和销售情况;7.24菜肴出品问题数据分析:7.25总结、计划818号(17:00前)全体员工工资发放财务经理店总919号中午(12:30~14:30)外出考察餐饮特色菜厨师长、店总店总1020~23号(10:30~14:00)10.1各店厨艺菜品交流，形成菜肴标准各店厨师长大厨店总店总10.2厨房4D现场管理督导检查1124号(17:00前)督促应收帐款、财务对帐营销人员财务店总1225号下午4点前上交下月营销、美食节、优质服务工作计划店总集团人事总监1326日中午或下午(17:00前)员工培训效果考核，纳入档案。成绩作为考核、晋级、晋升的必备条件。楼层管理员店总1427~29号全体员工娱乐活动(生日活动、KTV联谊会)全体员工店总1530号(16:00~17:00)各部门物料盘存、核算成本各部门负责人财务人员店总备注:以上时间内容已经过集团公司高管、各店总同意，凡未因特殊情况延时或未执行，追究监督人及执行人管理责任，每发现一次，倒激励50-100元，并在每月10号高管述职例会上通报批评，附检讨书，集团公司通报。商务宴五星VIP接待策划方案根据酒店餐饮部目前管理现状和下半年工作重点，为了提高餐厅的VIP接待服务质量和向顾客提供每客惊喜服务，建立良好的客户关系，最终目标是通过管理渗透和市场渗透形成较好的口碑和市场形象。一、各部制定星级客户接待服务标准制定原则为：结合各餐厅的客源特征，将客人分为有预订和无预订两类，制定除了常规服务以外的差异性服务，要区别1-5星VIP的接待服务方式。（XX月XX日）二、培训星级客户接待服务标准重点各级管理人员思想高度重视，同时要制定相应的奖惩制度，培训方面主要是差异性服务的内容的培训。（XX月XX-XX月XX日）三、实施实施过程重点是现场督导。在各层级间进行有效督导，解决影响执行效果的问题和困难，保证战略实施效果。（XX月XX日）四、反馈、调整、总结1.了解各级人员在实施过程中的感受，帮助执行者调整方法和心理状态；2.了解客人对战略执行的感受，调整本战略的细节，并结合礼赏计划及时反馈给客人；3.阶段性的分析，并进行总结改进，同时注重深层的开发战略。餐饮部VIP客户分级管理制度一、未预订VIP客户程序一星VIP服务接待标准执行人督导级别餐前接待必须亲切问侯，称呼客人的职务、姓氏等，引领客人进入确已准备好的包房或座位。过程中向客人介绍餐饮部各餐厅及相关产品，称赞客人及其企业的社会声誉，并通知该餐厅的领班。迎宾员领班亲自为顾客点菜和推荐酒水，在点单上注明该客人的喜好，并为客人送一壶茶（春季：中档绿茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：红茶）。领班经理如系宴会接待，必须查阅《客户档案》将客人习惯与喜好告知厨师长，厨师长必须按客人习惯亲自开列菜单。领班厨师长经理餐中服务关注现场服务细节，及时为客人解决问题和提供“首问”服务和“金钥匙”服务。服务员领班经理注意观察客人的习惯与喜好，做好反馈，记录上报。服务员领班餐后及时为客人续满茶水。服务员领班结账服务主动询问是否带VIP卡，主动为客人打折。服务员领班主动征寻客人就餐感觉和意见。领班经理如果客人现付，服务员从服务台提前带回可能的找零。服务员领班送客服务客人准备离店，服务员必须帮助和提醒客人带好随身物品。服务员领班必须送客到餐厅门口，并表示诚挚的谢意。服务员领班经理程序二星VIP服务接待标准执行人督导级别餐前接待必须亲切问侯，称呼客人的职务、姓氏等，引领客人进入确已准备好的包房或座位。过程中向客人介绍餐饮部各餐厅及相关产品，称赞客人及其企业的社会声誉，并通知该餐厅的领班。迎宾员领班亲自为顾客点菜和推荐酒水，在点单上注明该客人的喜好，并为客人送一壶茶（春季：中档绿茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：红茶），送开胃点心。领班经理如系宴会接待，必须查阅《客户档案》将客人习惯与喜好告知厨师长，厨师长必须按客人习惯亲自开列菜单。领班厨师长经理餐中服务关注现场服务细节，及时为客人解决问题和提供“首问”服务和“金钥匙”服务。服务员领班经理注意观察客人的习惯与喜好，做好反馈，记录上报。服务员领班餐中为客人送上小吃一道（面食、糖水、粥品任选一种）。领班经理餐后及时为客人续满茶水。服务员领班结账服务主动询问是否带VIP卡，主动为客人打折。服务员领班主动征寻客人就餐感觉和意见，并递送、交换名片。主管经理总监如果客人现付，服务员从服务台提前带回可能的找零。服务员领班送客服务客人准备离店，服务员必须帮助和提醒客人带好随身物品。服务员领班必须送客到餐厅门口，并表示诚挚的谢意。服务员领班经理程序三星VIP服务接待标准执行人督导级别餐前接待必须亲切问侯，称呼客人的职务、姓氏等，引领客人进入确已准备好的最佳包房或座位。过程中向客人介绍餐饮部各餐厅及相关产品，称赞客人及其企业的社会声誉，并通知该餐厅的主管或经理。迎宾员经理亲自为顾客点菜和推荐酒水，在点单上注明该客人的喜好，并为客人送一壶茶（春季：高级绿茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：红茶），送茶果四份。主管经理总监如系宴会接待，必须查阅《客户档案》将客人习惯与喜好告知厨师长，厨师长必须按客人习惯亲自开列菜单，同时前厅必须为客人安排惊喜服务。主管经理厨师长总监餐中服务关注现场服务细节，及时为客人解决问题和提供“首问”服务和“金钥匙”服务；领班经理所有菜肴必须经过厨师长检查方可上菜。厨师长总监注意观察客人的习惯与喜好，做好反馈，记录上报。服务员领班领班餐中为客人送上小吃一道（面食、糖水、粥品任选一种）。领班经理餐后及时为客人再送一道功夫茶（铁观音、乌龙、普洱任选一）。服务员领班结账服务主动询问是否带VIP卡，主动为客人打折。服务员领班主动征寻客人就餐感觉和意见，并递送、交换名片。经理厨师长总监如果客人现付，服务员从服务台提前带回可能的找零。服务员领班送客服务客人准备离店，服务员必须帮助和提醒客人带好随身物品。服务员领班必须送客到餐厅门口，并表示诚挚的谢意。服务员领班经理程序四星VIP服务接待标准执行人督导级别餐前接待必须亲切问侯，称呼客人的职务、姓氏等，引领客人进入确已准备好的最佳包房或座位。过程中向客人介绍餐饮部各餐厅及相关产品，称赞客人及其企业的社会声誉，并通知该餐厅的主管或经理。迎宾员经理亲自为顾客点菜和推荐酒水，在点单上注明该客人的喜好，并为客人送一壶茶（春季：高级绿茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：红茶），送开胃茶果。主管经理总监如系宴会接待，必须查阅《客户档案》将客人习惯与喜好告知厨师长，厨师长必须按客人习惯亲自开列菜单，同时前厅必须为客人安排惊喜服务。主管经理厨师长总监餐中服务关注现场服务细节，及时为客人解决问题和提供“首问”服务和“金钥匙”服务；领班经理所有菜肴必须经过厨师长检查方可上菜。厨师长总监注意观察客人的习惯与喜好，做好反馈，记录上报。服务员领班领班餐中为客人送上小吃一道（面食、糖水、粥品任选一种）。领班经理餐后及时为客人再送一道功夫茶（铁观音、乌龙、普洱任选一）。服务员领班结账服务主动询问是否带VIP卡，主动为客人打折。服务员领班主动征寻客人就餐感觉和意见，并递送、交换名片。经理总监总监如果客人现付，服务员从服务台提前带回可能的找零。服务员领班送客服务客人准备离店，服务员必须帮助和提醒客人带好随身物品。服务员领班必须送客到餐厅门口，并表示诚挚的谢意。服务员领班经理程序五星VIP服务接待标准执行人督导级别餐前接待必须亲切问侯，称呼客人的职务、姓氏等，引领客人进入确已准备好的最佳包房或座位。过程中向客人介绍餐饮部各餐厅及相关产品，称赞客人及其企业的社会声誉，并通知该餐厅的主管或经理。迎宾员经理亲自为顾客点菜和推荐酒水，在点单上注明该客人的喜好，并为客人送一壶茶（春季：高级绿茶；夏季：茉莉花茶；秋季：菊花茶；冬季：红茶），送开胃茶果。主管经理总监如系宴会接待，必须查阅《客户档案》将客人习惯与喜好告知厨师长，厨师长必须按客人习惯亲自开列菜单，同时前厅必须为客人安排惊喜服务。主管经理厨师长总监餐中服务关注现场服务细节，及时为客人解决问题和提供“首问”服务和“金钥匙”服务。领班经理所有菜肴必须经过厨师长检查方可上菜。厨师长总监注意观察客人的习惯与喜好，做好反馈，记录上报。服务员领班领班餐中为客人送上小吃一道（面食、糖水、粥品任选一种）。领班经理餐后及时为客人再送一道功夫茶（铁观音、乌龙、普洱任选一）。服务员领班主动征寻客人就餐感觉和意见。经理总监总监结账服务主动询问是否带VIP卡，主动为客人打折。服务员领班如果客人现付，服务员从服务台提前带回可能的找零。服务员领班送客服务客人准备离店，服务员必须帮助和提醒客人带好随身物品。服务员领班必须送客到餐厅门口，并表示诚挚的谢意。服务员领班经理二、预定VIP客户1.餐前准备（1）服务人员接到预订后必须马上通知领班；（2）迎宾员突然接到未预订的VIP客人，必须引领客人入座，并通知该餐厅的领班；（3）领班负责查阅《客户档案》将客人习惯与喜好填写上预订单，通知餐厅接待服务人员和厨房作好接待准备；（4）如系宴会接待，厨师长必须按客人习惯亲自开列菜单；（5）领班负责提前60分钟仔细检查客人预订餐台和包房状态，检查设施设备完好状态。2.餐中接待（1）领班及迎宾员在餐厅门口迎接，称呼客人职务、姓氏等，并由领班领位入座。（2）如客人系点菜消费，必须由领班人员为客人点菜和推荐酒水，并为客人送一壶茶（餐厅特备）；（3）领班密切关注现场服务细节，及时为客人解决问题和提供“首问”服务和“金钥匙”服务；（4）服务人员在客人就餐中，注意观察客人的习惯与喜好，做好反馈记录上报；（5）餐后为客人更换一种茶叶，再送一壶茶。3.结账服务（1）主动询问是否带VIP卡，主动为客人打折；（2）结账中领班主动征寻客人就餐感觉和意见；（3）如果客人现付，服务员从服务台提前带回可能的找零。4.送客服务（1）客人准备离店，服务员必须帮助和提醒客人带好随身物品；（2）领班与服务员必须送客到餐厅门口，并表示诚挚的谢意。附录：VIP客户接待记录表服务流程管理人员服务人员厨房管理员厨师餐前准备迎宾服务餐间服务结帐服务送客服务VIP客户接待服务指南流程标准熟悉预订根据预定通知单，详细了解VIP接待规格，内容，随时与客户服务中心保持联系。人员分工根据接待规格及要求确定所需服务人员名单，并进行明确、详细地分工，包括餐前准备、餐间服务、餐后收市。指示牌与销售部门协调欢迎牌、指示牌并在接待前一开落实。开餐前两小时到位。物品准备1.桌面、桌架、椅子、工作台结实稳；转芯完好，转盘透明净亮，无指纹。2.桌布、垫布、工作台布、围裙、工作用口布、抹布；两道以上毛由（颜色区别）要求无污渍，无破洞、干净醒目并已蒸、泡好、叠放整齐。3.防滑托盘、开瓶启、毛巾蓝（夹）、冰桶（夹）暖壶、酒水车等服务用品干净卫生，数量为桌数的一倍。话梅、柠檬、芥末、椒盐瓶、酱醋壶等调味品要求新鲜卫生。菜牌、席次卡准备1.与各楼层厨师长联系落实菜单，经审定后打印。2.向宴会主办方了解VIP人员名单，席次并打印。器皿准备1.金制餐具：碟托、筷架、筷子、勺子、牙签盅以及菜托、翅盅、烟缸托、洗手忠及底座要求有光泽、无油印、手印。2.瓷器：骨玉瓷碟、大小碗、大小勺、烟缸、茶杯、味碟要求无破损耗，干净卫生、数量充足。3.杯具：（三套）要求透明净亮，无破损裂痕，规格统一，数量充足。摆台依照《宴会摆台标准》执行。做好会员分类和价值挖掘：用高品质服务留住高价值客户，用关怀打动高消费能力客户，以互动优惠维护高忠诚客户，以拳头成品唤醒沉睡用户(半年无消费记录)，同时及时关注和挽回流失用户等。酒店六常管理法实施检查评比表评定项目数量:共计57项。其中：常分类5项（1001—1005），常整理15项（2001-2015），常清洁11项（3001—3011），常规范22项（4001—4022）项，常教育\常自律2项（6001—6002）。评分方法：每项按重要性分好的、一般、差的规定了分数。满分为500分，评分结果累计总分为400达到要求。常分类：（1001--1005）序号评定项目好的8-6一般5-3差的2-11001已将破损的用具、器皿或不需要的物品处理掉或放入暂存仓库，工作现场没有不需要的物品1002已将食品库与非食品库分开1003根据需要每人有一套必备工具或文具（上墙）1004办公资料都有分类标签1005厨房现场食品、酱料、食用油脂、厨具、餐具、清洁工具等均分类集中存放。大项累计总分：常整理（2001-2015）序号评定项目好的8-6一般5-3差的2-12001仓库的物品已按安全或需要量低、中、高和重量分层存放，玻璃器皿高度不要超过肩部。2002材料或工具按照操作顺序放置2003有仓库及部门平面分布图，负责人的照片，姓名和休班替代人2004张贴物品存表2005所有物品有名2006物流安排有先进先出和右进右出的指引，食物、酱料、洗涤用品等标明使用期限。自制物品标明制作时间。最高最低存量2007餐厅活动圆台面、玻璃转盘书架式集中存放200830秒内可取出及放回文件和物品2009清除不必要的门、盖和锁2010工作场所没有私人物品，已将私人物品（如：水杯，伞，鞋，衣服等）集中存放，个人贵重物品有独立的上锁柜。2011通道地线、物品摆放区域线的划分2012通过形迹整理已方便返还2013采用视觉管理方法：管道有颜色区分，设安全指引斑马线。危险性岗位有明显标记和保护措施。2014采用视觉管理方法：生食品（红色）、熟食品（兰色）、蔬菜水果（绿色）。生、熟、水果刀分开2015采用视觉管理方法：抹布及回收洗涤桶采用分颜色管理方法。垃圾筒保持清洁、加盖，垃圾分类处理。大项累计总分：常清洁（3001—3011）序号评定项目好的8-6一般5-3差的2-13001有各部门责任区的颜色分布平面图，有清洁责任人的职责，包括日常清洁和计划清洁责任，每个员工都有自己的职责。3002为使清洁检查容易，物品存放柜架底层离地面15公分以上。3003注意清洁灶底、柜底、柜顶、下水道等隐蔽地方。3004有清洁检查表及有关问题跟进负责人3005厨房地面无水及油污3006动物性食品与植物性食品清洗水池分开3007现场生熟分开，出菜与收盘路线分开。3008仓库有防鼠、防潮、通风及温度计设备。3009洗碗、洗手消毒流程合理，洗碗池也有一刮、二洗、三过、四消毒，消毒水配比合格，设有专门存放消毒后餐用具的保洁设施，其结构应密闭并易于清洁。3010餐厅有良好的通风系统，无油烟味；专间有空气消毒、温控、预进间和纯净水设备。3011设备损坏，第一时间填写维修工作单报修。大项累计总分：常规范（4001—4022）序号评定项目好的8-6一般5-3差的2-14001有预防不必要东西产生的措施，比如申购单：部门经理签字然后找总仓负责人签字就行了。财务每月有物资申购领用报表报总经理室。4002有预防整理的办法一：“吊起来”4003有预防整理的办法二：“装进去”4004有预防整理的办法三：“不使用”4005有预防清洁的方法开水箱下的接瓶、油箱的接口等4006酒店设备有维护保养制度，有定期维护保养报表及检查4007每个岗位每天工作流程已上墙4008所有设备都有使用说明书4009所有行为都有规范4010傻瓜式管理模式（如出菜跟哪些调料碟）4011统一规范的通告板：制度里的内容：1）组织架构图；2）工作职责表；3）工作计划表（程序化）；4）工作规范（规范化）4012有防滑提醒大堂地面浴缸、卫生间地面4013有防烫提醒明档炉灶、浴缸热水4014所有有电线和插座的地方都要贴上醒目的安全标志4015防扭伤提示25公斤以上物品必须两人抬4016设置六常法博物馆（包括改善前后对比的相片）4017班前会控制在5分钟内，部门主管会控制在半小时内4018注意节约资源，环保回收。循环再用的措施已落实。各主要部门有用水、电、煤的定额标准和明确责任。4019在各分区张贴了走火路线图，有紧急事故应变指引，全体员工3能辨识警报声音。4020配齐消防栓装置及灭火设备，有紧急安全出口标志，消防措施确保完好有效。4021标明电器设备的使用时段和标准，电线安装符合安全用电规定，无乱拉电线问题，操作人员持证上岗。4022将所有开关加上指示标识并标明开关时间大项累计总分：常教育（5001—5005）序号评定项目好的8-6一般5-3差的2-15001今日事件今日毕办公桌上整齐美观，没有过夜未处理的资料5002制订了各部门员工的制服标准及仪表仪容标准，在更衣室区设有标准图及穿衣镜5003每个员工都自定了每天收工前5分钟六常的具体工作并且执行，一线员工均有健康证。5004酒店在全员参与编写的基础上编制了酒店六常法手册。5005各部门都有用报表和数字说话：各级管理人员有检查，有记录，有处理大项累计总分：常自律（6001—6002）序号评定项目好的8-6一般5-3差的2-16001员工表现出自学的整洁有序的意识6002六常要求成为员工的工作习惯大项累计总分：总分：神秘顾客调查（参考本）背景资料国际编号：餐厅名：1.访问日期到达时间：离开时间：星期：一访问时段：2.访问顺序：A.食品购买-->品尝评价-->洗手间和餐厅内总体情况餐厅地址餐厅是否有洗手间:有3.品牌体验专员帐号：

实际得分可得分总分(%)A.友善程度(22分)22.022.0100.0%B.快速(18分)18.018.0100.0%C.准确度(17分)17.017.0100.0%D.质量(26分)26.026.0100.0%E.清洁(17分)17.017.0100.0%E.满意度0.000.00%总分（100分）100.0100.0100.0%友善程度24与你接触的员工是否礼貌和友善呢？1是25与您接触的所有员工能否给您以顾客应有的关注?1是26在您的访问期间，员工与您的沟通是否清楚和容易明白呢？1是快速27统计在您队列前面排队的顾客人数27.21人28统计目前正在使用的收银机台数28.11台28a您所点餐的收银台是在(包括正在使用和没有使用的收银机）28a.1从左到右第（）台

228b请记录餐厅一共有多少台收银台(包括正在使用和没有使用的收银机）：28b.44台29服务时间测量：准确到秒计算从您点餐结束到收到全部所点餐饮并付款完毕的时间（以秒计算）29.1以秒计算服务的时间（）秒

4629a从点餐结束到获得所有餐饮并付款完毕时间超过60秒或以上的原因是：（复选）29a.1不适用（小于60秒只能选该答案）30总体验时间：准确到秒计算从您开始在最短的一列排队点餐到收到全部所点餐饮并付款完毕的时间（以秒计算）30.1以秒计算总体验时间（）秒

10930a从排队到获得所有餐饮时间并付款完毕超过210秒或以上的原因是：（复选）30a.1不适用（小于210秒只能选该答案）30b在总体验时间内遇到的情况:(复选)30.6并非所有收银台都开启并有员工收银准确度31您是否能收到全部所点的食品和饮料，包括正确的口味和酱料？1是32是否能提供您所要求的调味品，以及餐巾纸、搅拌棒/吸管,或它们是否可以在调味品柜台取到？1是33您有没有收到小票？1是33.1我没有要求也能收到小票34记录您所点的汉堡包/主食是34.61麦辣鸡腿汉堡超值套餐质量36所有您点的汉堡包/主食是否整齐地摆放包装好？1是37提供的汉堡包/主食的温度是热的，新鲜和好味？37.1(Yes)汉堡包/主食是热的38薯条是否够热，有盐味和松脆的，或者您的薯类产品是否够热和松脆并且好吃？1是39记录所点的饮品39.1可乐39.1清洁40麦当劳餐厅内是否清洁？1柜台和点餐区清洁情况40.3a（Yes）整个柜台和点餐区完全干净2用餐区桌子和椅子清洁情况40.6（Yes）用餐区的桌子和椅子有点(轻度)脏3用餐区地板清洁情况40.9（Yes）用餐区的地板有点(轻度)脏4用餐区墙壁清洁情况40.12a（Yes）用餐区的墙壁完全干净5餐厅内垃圾箱清洁情况40.17a（Yes）垃圾箱完全干净、无垃圾漫出、无异味6自动添饮柜台及周围的清洁情况40.32(N/A)该餐厅没有调味品柜台和自助添饮台41您使用的是哪一种洗手间？41.2女的42洗手间是否清洁？1小便池/坐厕清洁情况42.3a（Yes）小便池/坐厕是完全干净的2洗手间地面清洁情况42.6a（Yes）洗手间地面完全干净3洗手台、水槽清洁情况42.9a（Yes）洗手台、水槽完全干净4洗手间的垃圾箱清洁情况42.13a（Yes）洗手间的垃圾箱完全干净43员工是否仪容清洁着装整齐？1员工制服清洁情况43.3a（Yes）员工制服完全干净2员工手部清洁情况43.6a（Yes）员工的手完全干净4员工头发整洁情况43.10a（Yes）员工的头发完全干净、整齐44堂食--意见(自由填写)与我接触的员工都很有礼貌，声音宏亮，表达清楚，仪容仪表都很整洁。用餐区的墙壁很干净，但桌上的垃圾无人清理，地面有水渍和脚印。员工特征：张莹，点餐员，女，圆脸，身高155左右，脸上有痣，黄皮肤，体态较胖，30岁左右。经理，女，身高170左右，体态较胖，圆脸，长发梳起，30岁左右，体肤偏黄。满意度52只就您今天对该麦当劳店铺堂食的体验来说，您的总体满意度评分是：52.3好其它54堂食点餐员或收银员是否向您建议其它产品或促销产品或活动？1是，记录建议的产品或活动1.1记录建议的产品或活动：

香蕉派，新地64在大堂是否见到有任何麦当劳员工主动与顾客打招呼，令作为顾客的你感受到员工的友善态度？1是

有主动与顾客打招呼，也有主动与我打招呼。60有没有向儿童顾客发放免费小礼物?2否(请在下面√出所有适合的答案)60.1员工没有向儿童顾客发放免费小礼物61有没有看见经理在楼面服务?1是神秘顾客回馈表餐厅代码:检测日期和时间：年月神秘顾客对于本次用餐的总体评价本次回馈得分本月累计百分达成率123环境美观整洁-店外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢,店外门口灯光亮度适合门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑，口香糖残渣等），积水或其他任何不清洁的地方收银台物品清洁整齐，没有污垢和油渍就餐区域内的食物/食物包装被及时清理就餐区域桌子，椅子清洁，没有污垢就餐区域地面清洁，无垃圾提供给您用餐的塑料盒清洁无破损洗手台墙面和地面清洁和所有设备（洗手台，隔板，镜子等），没有污垢或积水服务真诚友善-接待您的服务员服务态度主动，有礼貌您的任何问题都能得到及时和满意的回答*员工整体仪表干净整洁（制服，头发，帽子，鞋子，工牌)收银员向顾客重复点餐内容以保证不会搞错产品就餐区域的空调温度适宜*音乐的音量适中，不会让您有不舒适的感觉*产品及服务准确无误您第一次就收到了正确的找零，没有错误您第一次就收到了所点的所有产品及配料，没有错误店内装饰及设备维护完善洗手台内各种设施都能正常使用洗手台内卫生纸，及洗手液均有供应店内设施，灯具，桌椅维护良好，没有损坏产品品质高且味道好产品的味道符合您的期望*产品份量符合您的期望*产品温度符合您的期望*产品的外观符合您的期望*服务迅速快捷当您到达柜台前，服务员立即会招呼您从开始排队算起,5分钟内您拿到了所有餐点**注明:标注"*"的测试项目,如果不达标,有具体原因,见下表.反馈－1不达标项目/原因或意见和建议:反馈－2不达标项目/原因或意见和建议:反馈－3不达标项目/原因或意见和建议:神秘顾客检测问卷店名店号日期到达离开得分分值总体状态1、总体服务-A2、清洁卫生-B3、产品质量-C总体总体服务A、总体服务是否NA得分分值具体说明32571当您进入门市，是否有被及时招呼没有打招呼2开始收银时，收银员是否与您目光接触、微笑地打招呼？没有微笑，态度一般3收银员是否向您询问星享卡有星享卡吗可以积分的4若顾客已有星享卡，收银员是否与顾客交流卡内好礼及星星数？没有看到前面的顾客使用星享卡5点单伙伴是否根据顾客的喜好推荐合适的产品？推荐办理星享卡6点单伙伴是否主动耐心的向顾客介绍门市促销活动？没有说活动7收银员是否帮您核对点单、双手递送发票和找零有双手找零和递送小票8收银员是否向您真诚的表示感谢？收银说饮料旁边等下谢谢9等待饮料时，吧台师傅是否有真诚而友好的向您打招呼？没有真诚友好的打招呼10递送饮料时，吧台师傅是否与您目光接触、微笑并表示感谢？有说不好意思久等了11客席区伙伴在遇到顾客时是否有点头示意或者微笑问好？没有看到伙伴12伙伴是否及时招呼站在零售墙前的顾客有招呼零售墙的顾客13所有伙伴是否着装（铭牌、围裙）干净、整洁？着装干净整洁14您是否有看见伙伴可以认出