网店客服-第1章-网店客服岗前准备

网店客服第01章

网店客服岗前准备

1.1客户关系管理基础1.2网店客服应具备的知识1.3网店客服应具备的操作技能1.4网店客服应具备的基本素质1.1.1网店客服的重要性3网店客服对顾客购物体验的影响网店客服对网店形象的影响网店客服对经营风险的影响网店客服对成交量的影响网店客服对网店服务数据的影响1.1.2网店客服的职责41．接待顾客2．销售商品3．解决顾客疑问4．后台操作5．顾客信息收集6．问题的收集与反馈7．顾客回访1.1.3网店客服的分类501OPTION02OPTION03OPTION04OPTION售前客服打包客服售后客服投诉客服1.1.4客服岗位与其他岗位的关系61.1客户关系管理基础1.2网店客服应具备的知识1.3网店客服应具备的操作技能1.4网店客服应具备的基本素质1.2.1商品知识8

商品外观

商品基本属性

商品保养与维护

商品安装及使用方法

商品的关联销售

质量的比较

货源的比较

商品真伪的辨别

商品附加信息对商品基础知识的了解同类商品的了解对商品周边知识的了解商品知识1.2.2平台规则9商品如实描述以淘宝规则为例评价规则泄露他人信息违背承诺骚扰他人1.1.3交易知识10客服人员在日常工作中要特别注意网络安全问题，不要随意接收陌生人发送的文件，也不要扫描可疑的二维码，以免电脑中毒。注意辨别钓鱼网站的网址链接，在旺旺上通过单击淘宝链接打开的页面不会要求再次输入登录名和密码，如果对方发送的链接需要输入登录名和密码，均不是安全链接，需要谨慎处理。1.1.4物流知识11网店客服应了解的物流知识不同物流方式的运作模式不同物流方式的价格，包括如何计价、价格的还价余地等联系方式；网点情况查询；快递公司的联系方式、邮政编码、邮费查询。不同物流运输方式的特点了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改，以及索赔的处理等信息1.1.5顾客的消费心理12我们将顾客购买商品的心理层面的需求概括为以下8个方面。1.1客户关系管理基础1.2网店客服应具备的知识1.3网店客服应具备的操作技能1.4网店客服应具备的基本素质1.3.1电脑版千牛工具的使用141.下载与安装现在开设网店的人是越来越多，网店客服也随之不断地增加，千牛工具的使用也快速普及。使用前需要下载和安装。打开IE浏览器在百度搜索引擎的搜索栏中输入“千牛”按“Enter”键1.3.1电脑版千牛工具的使用15在打开的搜索结果网页中，单击“下载千牛”按钮，跳转至下载页面，单击“电脑顾客端下载”按钮。进入“千牛PC版下载”网页，单击“Windows版”按钮。1.3.1电脑版千牛工具的使用16打开保存信息提示框单击“保存”按钮1.3.1电脑版千牛工具的使用17待下载完成后，单击“运行”按钮打开“千牛——卖家工作台”安装向导对话框，单击“立即安装”按钮1.3.1电脑版千牛工具的使用18软件将开始自动安装，安装完成后，立即运行千牛工作平台，在其中输入申请的淘宝账号和密码，即可登录千牛工作台开始工作。1.3.1电脑版千牛工具的使用192.功能说明Windows版千牛工作平台主要由接待中心、消息中心、工作台、搜索4部分组成。接待中心操作界面1.3.1电脑版千牛工具的使用202.功能说明聊天窗格中常用按钮的功能如下表所示。常用按钮主要功能转发消息给团队成员当客服人员需要把顾客交接给团队内其他客服人员接待时，可单击该按钮在打开的提示对话框中选择要交接的客服人员。新建任务单击该按钮将打开“新建任务”对话框，在其中可以添加与顾客相关的任务，该任务会在千牛工作台待办事项模块中显示，并且团队中其他子账号在相同位置也有显示，可单击查询。视频聊天单击该按钮可以与当前聊天对象进行语音聊天或视频聊天。选择表情单击该按钮将弹出旺旺系统表情，客服人员与顾客沟通时可以合理选择这些表情，创造和谐轻松的聊天氛围。设置字体单击该按钮，可以在显示的工具栏中对字体、字号和颜色进行设置。客服人员在选择字体颜色时，应尽量避免使用一些夸张的颜色，以免让顾客反感。1.3.1电脑版千牛工具的使用212.功能说明聊天窗格中常用按钮的功能如下表所示。常用按钮主要功能发送图片单击该按钮，可以进行图片传送操作。发送文件单击该按钮，可以进行文件或文件夹的传送操作。快捷短语单击该按钮，将在右侧显示快捷短语窗格，在其中可以进行快捷短语的新建、导入、导出以及分组操作。客服人员在上岗前，需要按网店要求统一设置快捷短语，这样就可以减少出错、缩短顾客的等待时间。查看消息记录单击该按钮，将在右侧显示与当前聊天对象的聊天记录，包括文字和文件内容。也可以单击聊天记录窗格左下角的“打开消息管理器”按钮，在打开的对话框中查看其他成员与顾客的聊天记录。1.3.2手机版千牛工具的使用221.下载与安装手机版千牛的下载与安装方法与电脑版类似。1进入淘宝网首页后，将鼠标指针移至“网站导航”按钮上，在打开的列表中单击“旺信”按钮。2进入“阿里巴巴顾客端产品族官网首页”网页，选择“我是卖家”版块，打开“千牛”网页，单击“下载千牛”按钮。1.3.2手机版千牛工具的使用234输入申请的淘宝用户名和密码进行登录。3在打开的页面中单击“手机顾客端下载”按钮，利用手机扫描图片中的二维码进行下载与安装。1.3.2手机版千牛工具的使用242.功能介绍手机版千牛与电脑版千牛的主要功能基本一致，只是手机端界面与电脑端界面有所不同。手机版千牛首页下方的按钮从左至右分别是工作台、消息、用户运营、头条和我的。手机版千牛首页1.3.3图片编辑工具Photoshop软件的使用251.商品图片的裁剪在网店中发布商品时，电商平台一般都会要求店家上传指定大小的图片，但自己拍摄的照片，往往都不符合规定的尺寸要求，此时，作为商品发布者就需要借助Photoshop中的裁剪工具来裁剪图片。启动Photoshop，打开“商品1.jpg”单击工具箱中的“裁剪工具”按钮设置参数1.3.3图片编辑工具Photoshop软件的使用26将鼠标指针移至目标位置按住鼠标左键不放拖动鼠标，裁剪出指定大小的图片区域按“Enter”键确认1.3.3图片编辑工具Photoshop软件的使用272.商品亮度/对比度的调整网店拍摄的商品图片可能会因为场景布置、灯光环境等因素的影响，而出现曝光不足、颜色暗淡等情况，此时需要对商品图片的亮度和对比度进行调整，使图片中的光影分布更加合理。在Photoshop中可以通过“亮度/对比度”“色阶”“曲线”“阴影/高光”命令来调整图片的亮度和对比度、曝光度、色调以及阴影等。通过“亮度/对比度”命令调整1.3.3图片编辑工具Photoshop软件的使用282.商品亮度/对比度的调整通过色阶调整通过曲线调整1.3.3图片编辑工具Photoshop软件的使用292.商品亮度/对比度的调整通过“阴影/高光”命令调整1.3.4淘宝助理的使用301.新建商品信息通过淘宝助理新建商品的方法与网页版新建商品差不多。打开“淘宝助理”界面，单击“宝贝管理”按钮在打开的页面中单击左侧列表中的“本地库存宝贝”按钮单击“创建宝贝”按钮右侧的下拉按钮在打开的下拉列表中选择“新建空白宝贝”选项1.3.4淘宝助理的使用31打开“创建宝贝”对话框，在其中首先编辑商品的基本信息，如选择商品类目、商品标题、价格、数量等参数。然后上传商品图片，编写商品描述等信息，并保存。1.3.4淘宝助理的使用32数据导入数据导出2.导入与导出数据1.3.4淘宝助理的使用333.批量编辑商品批量编辑商品是淘宝助理的一大优点，通过批量修改可以大大提升工作效率。批量编辑商品的方法很简单，首先在“宝贝列表”中选中要编辑的商品，然后单击“批量编辑”按钮，在打开的下拉列表中可以批量编辑各种信息。1.3.5后台操作341.查询订单查询订单是客服人员日常工作中最常用的一项操作，查询订单的方法很简单，可通过商品名称、顾客昵称、订单编号等查询条件进行查询。1输入账号和密码登录千牛工作台，然后单击页面顶端工具条中的“工作台”按钮。2进入“千牛卖家工作台”的首页，单击顶端按钮可进入打开的相应页面进行交易管理、宝贝管理、物流管理等操作。1.3.5后台操作353单击左侧列表中“交易管理”栏中的“已卖出的宝贝”按钮。4打开“已卖出的宝贝”页面，在“订单编号”文本框中输入要查询的订单号，然后单击“搜索订单”按钮。1.3.5后台操作362.订单改价订单改价，只针对交易状态为“等待买家付款”的订单，如果顾客是已付款的状态，则商家是无法修改交易价格的。作为客服人员一定要清楚这一细节。1在“千牛卖家工作平台”首页中单击“宝贝管理”按钮，在打开的下拉列表中选择“已卖出的宝贝”选项。1.3.5后台操作372打开“已卖出的宝贝”页面，在其中找到需要修改价格的订单后，单击该订单中的“修改价格”超链接。1.3.5后台操作383在打开的窗口中可进行修改价格和运费的操作。其中，修改价格可以通过打折和直接输入增加或减少金额来设置；邮费可以通过直接输入邮费价格或单击“免运费”按钮来设置。4返回“已卖出的宝贝”页面，在其中自动显示了订单修改后的价格。1.3.5后台操作393.备注顾客信息在交易过程中，如果客服人员与顾客有特殊约定，如赠送小礼物、写祝福卡片等，则可以为订单添加备注。其方法为：在“已卖出的宝贝”页面中，单击订单右上角的灰色旗帜，如图1，在打开的“编辑标记”页面中首先选择标记颜色，如果特别紧急可以选择红色旗帜，然后输入标记内容，添加完毕后单击“确定”按钮进行保存，如图2。121.3.5后台操作404.修改顾客信息在顾客拍下商品，并完成付款后。有时可能会遇到一些特殊情况，需要修改订单属性或是需要临时修改收件人地址、联系方式等。此时，需要客服人员通过后台进行修改。1进入千牛卖家工作后台，打开“已卖出的宝贝”页面，在其中找到需要修改的订单，然后单击该订单对应的“详情”超链接。1.3.5后台操作412打开“交易详情”页面，其中显示了当前订单的状态信息，单击“修改收货地址”按钮。3在打开的“修改收货地址”页面中可以对顾客的收货地址、收货人姓名、联系电话进行重新设置。1.3.5后台操作424返回“交易详情”页面，在页面底部的“订单信息”选项卡中单击“修改订单属性”超链接。5在打开的“卖家修改订单属性”页面中便可对商品的颜色和尺码进行修改。1.3.5后台操作43成功修改完订单属性后，返回“交易详情”页面，此时，“宝贝属性”栏中显示的便是修改后的商品信息。1.1客户关系管理基础1.2网店客服应具备的知识1.3网店客服应具备的操作技能1.4网店客服应具备的基本素质1.4.1丰富的语言表达能力451234拥有信心大声朗读借鉴他人经验加强阅读1.4.2良好的心理素质46心理素质ABC遇事处变不惊增加抗