导购员礼仪培训（王思齐）

导购员礼仪培训主讲：王思齐导购员礼仪培训课程收益：1、强化服务意识与职业道德；2、掌握服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能；3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势；培训方式:用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固

大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑，他的心情一定会很开心，一定会愿意走进你的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。课程目录一、服务意识与礼仪二、导购心态培训三、职业形象塑造四、仪态训练五、客户服务技巧与沟通六、其他场合礼仪七、客户投诉处理一、礼仪的价值服务定义：

客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。

告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过

客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。二：如何树立良好的职业形象

视觉信号（55%）：对方直接看到的，如干净整洁的衣着打扮、大方得体的言行举止、热情诚恳的态度等；

声音信号（38%）：对方听觉的感受，如热情亲切的问候，悦耳舒适的语气、语调、语速等。

语言信号（7%）：准确清晰有条理地表达具体内容，如产品知识、营养元素的作用、冲调方法、促销活动等，让对方感受你的专业。

三：仪容仪表的标准和要求发型发式：端庄大方，不用太多饰品，不披头散发，不搞夸张的奇异发型，长发束起或盘起会显得有精神；面部修饰：清雅的淡妆显示你对别人的尊重；忌浓妆艳抹；着装：干净整洁，大方得体；避免：张扬的饰物与浓烈的香水员工必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。胡子：胡子不能太长，应经常修理。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。着装，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求：

衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。选择服装的原则所处的环境本人的社会角色自身的条件与相协调工作场所应避免的服装透视装紧身服装吊带衫超短裙保持适当的距离私人距离0.5米以内社交距离米礼仪距离1.5--3米公众距离3米开外

让顾客感觉舒服为原则

仪态礼仪规范坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。站姿抬头挺胸收腹，双目平视前方，两臂自然下垂或交叠放于腹部，身体侧站（45度），丁字步，精神饱满；

禁忌：头上仰或下垂、弯腰驼背、重心不稳、双手插腰。注意个人卫生勤洗头、洗澡；服装干净、整洁；保持口气清新；双手保持干净，指甲要修剪整齐。剪指甲表情麻木斜眼看人四：与顾客沟通注意事项一、亲和力二、换位思考三、善于倾听四、善用语言亲和力面带微笑，表情温和；目光的交流；清楚的语句和适度的音量；动作轻盈不慌张急促。换位思考大家做个游戏~~~~~~“你希望别人怎样待你，你就要怎样待别人”

基本用语1

“欢迎光临**”

“您好”

A.有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临宝盛华庭”

B.切记不要大声对顾客说:“大哥/大姐!

宝盛华庭窗帘，快里面看看!”礼貌用语基本用语2

“请”

请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：“请您随意看一下我们的窗帘，如果有需要请您不要客气，随时叫我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤导购员为止，不要在店内乱走动（可以适度跟随）。基本用语3

“您觉得怎么样？”

“如果方便的话”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动应对；同时想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您觉得这款窗帘怎么样”、“我们已经为您准备了水/饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，休息一下。”

基本用语4

“再见”或“欢迎您下次光临”在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临”善于倾听倾听的小故事说三分听七分

“两个耳朵，一张嘴巴”就是多听少说善用语言恰当的称谓（需灵活）使用对方接受的语言(普通话/本地话)；善用身体语言，美化声音。禁忌用语电话礼仪接听电话礼仪接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；礼仪其实很简单，就是：得体的着装和悦的微笑谦逊的姿态优雅的言行

练习：一、请在你做到的项目前划“√”:微笑常现脸上，礼貌用语常挂嘴边；懂得礼让，帮助有需要的人，老弱、孕妇等；遇到熟人、顾客或同事，主动打招呼；不当众打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔、抓痒、剔牙不用过于张扬的饰物；指甲干净、修剪整齐；不与顾客、卖场管理人员争吵，衣着干净无污迹，整洁不起皱；二、请谈谈你对“沟通四要素”的理解,及如何在工作中运用。（可分小组讨论后再进行分享）结束语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒勿以善小而不为，勿以恶小而为之王思齐简介著名企业培训讲师职业礼仪培训讲师国家高级礼仪培训师多家大学客座讲师资深课程顾问前沿讲座主推讲师中华礼仪培训网首席顾问多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师2010年“十大时尚礼仪讲师”之一王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域：礼仪培训，客户服务，