《大学生职业生涯规划与就业指导》课件-第十章 职业礼仪

第一节礼仪和职业礼仪第二节职业形象的塑造第三节职业礼仪实务与技巧第一节礼仪和职业礼仪一、礼仪的含义“礼仪”的英语单词为“etiquetee”，其本意是指法庭上使用的一种通行证，人们用它来记载进入法庭时应遵守的一些注意事项，后来其他公共场合也流行这种做法，这样就成为人们都愿意共同遵守的礼仪。在我国，自古代起，礼和仪就有各自不同的概念。“礼”的含义包括：一是对敬意的通称，如敬礼、礼貌；二是为表达敬意或隆重所举行的仪式，如婚礼、典礼等；三是泛指社会生活交往中需遵守的某种社会规范和道德规范。而“仪”的含义包括：一是指法度、准则；二是指典范、表率；三是指容貌、风度；四是指礼物，如贺仪、谢仪。综上来看，所谓礼仪，是指在社会交往中，人们因受历史文化、民族传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响所形成的，被人们认同、认可且遵守的，旨在建立和谐关系的各种符合“礼”的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪是规范人们在社会、道德、习俗和宗教等方面的行为，是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式。从修养角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现；从道德角度来看，礼仪是一个人为人处世的行为规范、准则和标准做法；从交际角度来看，礼仪是人们在人际交往中的一种交际方式或方法；从民俗角度来看，礼仪是人们在人际交往中约定俗成的对人尊重、友好的习惯做法的统称；从审美角度来看，礼仪是一种人们内在素质的形式美，是心灵美的必然外化。二、礼仪的特点在人类漫长的社会进步中逐步形成、演变和发展起来的礼仪，具有如下一些特点：(1) 普遍认同性。普遍认同性是指礼仪是得到全社会共同认可、普遍遵守的准则。虽然礼仪具有国家、民族、地区的差别，是其文化习俗特征的呈现，但是有不少礼仪在全世界是通用的，如问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等。(2) 规范性。规范性是指礼仪对人们具体的交际行为具有规范和制约作用。无论是具体言行还是具体姿态，礼仪都是人们内在品质和外在行为标准的反映。(3) 广泛性。广泛性是指礼仪伴随着整个人类社会的发展进程，得到人们广泛认同。(4) 沿习性。沿习性是指礼仪的形成是一个动态发展的过程，伴随着社会风俗和传统的不断变化逐渐形成，是对风俗和传统的继承与发展。今天的礼仪形式是从昨天的历史中延续下来的，那些优秀的礼仪将会被继续传承下去，而那些不合时宜的礼仪形式则会被淘汰。可见，礼仪的沿袭和继承也是在社会进步中不断被扬弃的过程。(5) 可操作性。可操作性是指礼仪是切实可行、实用有效、规则简明、易于操作的。正因为具有可操作性，礼仪才能被人们广泛地运用到交际实践中，并得到认可。(6) 变化性。变化性是指礼仪不是僵化不变的，而是随着时间推移和社会发展也随之发生变化。变化性还表现在礼仪的灵活运用中，如在非正式场合中，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，根据情况可随意增减，而在一些正式场合中，讲究和遵守礼仪规范又很有必要。当然，如果双方已经非常熟悉，即使场合也很正式，有时也不一定要过于讲究礼仪规范。三、礼仪的内容伴随着时代的变迁、社会的进步和人类文明发展，礼仪也随之发展变化，内容更趋于完善合理，呈现形式更加丰富多彩。具体而言，礼仪内容包括礼节、礼貌、仪表、仪式和礼俗等方面。(1) 礼节。礼节是指人们在社会交往过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。礼节是社会外在文明的构成部分，具有严格性，反映一定的道德原则，体现为人们对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。在阶级社会中，因阶级不同，人们在利益上存有根本冲突，礼节多流于形式。在现代文明社会中，因人人地位平等，礼节从形式到内容都体现出人们相互间的平等、尊重和关心。(2) 礼貌。礼貌是人们在社会交往过程中表现出来的良好言谈和行为，主要包括口头语言礼貌、书面语言礼貌、态度和行为举止方面的礼貌。礼貌是人们道德品质修养的最直接的体现，也是人类社会行为文明最基本要求。(3) 仪表。仪表是指个人的外表，包含仪容、服饰、体态等。仪表是美的外在体现，反映出人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一。端庄的仪表既是一个人对别人的尊重，也是其自尊、自重、自信与自爱的表现。(4) 仪式。仪式是指行礼的具体过程或程序，是礼仪的一种具体表现形式，一般比较正规和隆重。人们在社会交往过程中或是在组织里开展各种专题活动中，出于需要会经常举办各种仪式，以体现出对某人(事)的重视或是为了纪念等。仪式具有程序化，有些程序是人为的，有些是约定俗成的。(5) 礼俗。礼俗就是民俗礼仪，是指人们的各种风俗习惯，属于一种特殊形式的礼仪。礼俗是在历史发展过程中逐渐形成的，广泛存在于社会和群体中，并根植于人们的心中，在一定的环境中经常重复出现的行为方式。因国家、民族和地域不同，人们在长期的社会实践中形成了各具特点的风俗习惯。常言道“千里不同风，百里不同俗”，不仅是每一个民族、地区甚至连一个小小的村落都有可能形成独具特点的风俗习惯。四、职业礼仪的含义指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范，是人们相互表示尊重、问候、祝愿的礼节礼貌，是礼仪在职业场所中的具体运用。礼仪是一个人职业形象的外在表现形式，是内在职业素质的外化职场上恰当到位的礼节、礼貌能极大增进人们间的友谊，降低人际冲突，让人们在职场中的人际交往变得更加轻松自如，更好地满足被尊重的需求。职业礼仪修养不仅体现出个人自身素质的高低，而且还反映出个人所在公司的整体水平和可信程度。对此，永远要谨记：在职场中，员工个人的职业礼仪不仅仅只代表个人，往往还关系到公司形象、文化。作为职场人，只有做好应有的礼仪才能让公司在形象塑造、文化表现方面得到社会的充分认可。五、职业礼仪的原则职业礼仪的原则如下：(1) 尊重他人原则

(2) 自律原则

(3) 遵守原则(4) 适度原则

(5) 真诚原则

(6) 从俗原则(7) 平等原则

(8) 宽容原则六、职业礼仪的作用职业礼仪的作用如下：(1) 约束作用。职业礼仪是职业人士自觉自愿地遵照、执行的职场规范，对其行为具有很强的约束力。在职场打拼的每位人士，都应加强职业礼仪的学习，接受职业礼仪的约束，遵照职业礼仪行事。(2) 调节作用。职业礼仪还能调节职场人际关系。一方面，职业礼仪作为一种规范、程序和文化传统，能及时调整职业人员间的关系模式；另一方面，某些职业礼仪形式和礼仪活动能化解双方矛盾，消除误会，增进友好关系，建立新的关系模式。(3) 提升作用。职场人士自觉用职业礼仪规范自身言行举止，无形中促使自身不断去努力，克服不良习惯，用规范的言行表现出对他人的尊重，达到推动个人修身养性的目的。第二节职业形象的塑造一、形象和职业形象的含义(1) 形象。所谓形象，是指一个人的精神面貌、性格特征等综合的具体表现，并以此引起他人的思想或感情活动的具体形态或姿态。形象像介质般地存在于人的主观和客观的环境之间，每个人通过自身形象的展示使他人认识自己，而周围的人也会借助此形象对个体进行认可或不认可的判断。现在社会越来越多的人意识到了个人形象的重要性，深知一个人的形象好坏是影响其成功的重要因素。(2) 职业形象。所谓职业形象，是指在一定时期和一定环境下，社会公众对从业人员的外在表现和内在素质的印象、看法和认识的综合体现，即在公众面前树立起职业人的印象，包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构等方面，具体而言，就是一个人通过衣着打扮和言行举止反映出的素质修养、专业态度、技能技术等。所有从业人员的形象可称之为职业形象。换言之，只要有职业，就有职业形象，职业形象与职业相伴而生，随着职业的发展变化而变化。二、大学生职业形象塑造的必要性形象塑造是指一个人通过对自己原有的不完善形象进行改造或重新构建，来达到利于自己的目的。(1) 职业形象有助于大学生就业面试。大学生刚毕业，在竞争激烈的面试中，第一印象显得非常重要，有必要强化留给面试官的第一印象，除了要在面试中展示自己的实力外，还要特别注意“学生气”与“职业化”两者之间的平衡，尽可能展现出稳定、干练的职业形象。因此，大学生在求职前有必要把自己精心包装一下，以提高面试的成功率。(2) 职业形象促使大学生不断提升自我。第一印象还被叫作“首因效应”，即与人见面时，最先获得的印象会对人们的社会知觉产生很大影响。在当下快节奏生活环境中，很少有人会愿意花时间去了解和证实一个留给他不好第一印象的人将来会怎样。可见，凭借留给别人良好的第一印象，你才会有机会开始第二步。(3) 职业形象促进个人与团队有机融合。一个组织的形象不仅可通过其产品、标志和广告等去体现，而且也可通过其员工的个人形象去体现。如今人们已经习惯于先认同组织员工的职业形象，然后以此作为识别和接纳组织整体形象的前提。在职场中，职业形象不仅能体现出员工个人的职业风采，而且也能提升行业或组织的整体形象。塑造良好的职业形象，不仅是从业者个人的行为，而且也是一个组织的集体行为。三、大学生职业形象的塑造1. 大学生职业形象塑造的方法(1) 注意自身语言修养。(2) 培养自身风度雅量。(3) 讲究个人仪表。(4) 重视具体行为。2. 大学生职业形象塑造的标准在实践中可参考如下标准：与个人气质相契合，与个人的文化教育背景相契合，与个人将从事的职业相契合，与个人将从事岗位的特点相契合，与个人年龄相契合，与行业要求相契合等。大学生在参考这些标准的基础上加强修炼个人的行为举止等综合素质后，要根据不同场合的实际情况采用适宜的表现方式。3. 大学生职业形象塑造的注意事项(1) 职业形象塑造需严格遵循一些原则性的规则。首先，最关键的原则就是要尊重区域文化的要求。其次，在不同的行业、不同的公司，由于存在集体性倾向现象，只有员工个人的职业形象符合并融入集体性倾向的主流趋势时，才能促进和提升个人的职业价值。最后，职业形象是个人职业气质的体现。(2) 职业形象塑造需渊博的知识和娴熟的技能。(3) 职业形象塑造需注重形象的设计。总之，职业形象犹如一个人职业生涯上会跳跃的音符，合着主旋律就会给人带来创意、惊奇和愉悦的美好感觉，而脱离主旋律则会打乱和谐节奏，给职业发展造成影响。作为当代大学生必须带着明确的目标训练自己，塑造好个人职业形象，努力提高职场竞争力，尽快完成从校园角色向职业角色的过渡。第三节职业礼仪实务与技巧一、基本礼仪1. 交谈礼仪所谓交谈，是指两个或两个以上的人，为实现交流思想、沟通情感、增进了解、互通信息、协调行为、开展工作、建立友谊等目的而进行的口头交流活动。交谈也是人们之间分享欢乐、分担忧愁的一种方式。人们在相互沟通时，交谈是首选方式，在职场交往中有着重要的位置，是其他任何方式都代替不了的。交谈时要注意以下要点：(1) 要保持微笑。(2) 交谈中要适当称呼他人。(3) 交谈时保持适当的距离。(4) 保持平等交流的地位。(5) 要懂得善于倾听。(6) 应有幽默感。(7) 交谈中偶尔变换话题和说话方式。2. 握手礼仪众所周知，握手通常是在欢迎、欢送、慰问、见面、相会、告辞、祝贺、感谢、和好、合作等场合时使用的礼节。如今，握手已经成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用范围大大超越了鞠躬、拥抱、亲吻等礼节。握手看似简单，实际上还是有很多讲究的，必须掌握好这些规则，才不至于失礼。(1) 握手的顺序规则。握手时双方伸手的先后次序一般遵守“尊者先伸手”的原则。就是应由尊者先伸出手，位低者只能在此后予以接应，而绝不可贸然抢先伸手。(2) 握手方式。握手的标准方式是行礼时在距离握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，通常上下晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。握手一定要伸右手，不宜伸左手，伸左手是不礼貌的行为。通常伸出的手掌应当垂直于地面，如果掌心向下，会略显傲视之嫌，而掌心向上，又有谦卑之态。握手时，如果手上戴有手套，应当先将手套摘下。(3) 握手时间。可根据双方的亲密程度灵活掌握握手时间。初次见面，握一两秒钟即可。握住同性的手也不宜时间过长，以免令对方心生误会或不快。关系亲近的可适当延长握手时间。(4) 握手力度。握手力度要适中，既要有一定的力度，又不能捏疼对方的手。不可用力过猛，也不可完全不用力或柔软无力地跟人握手，否则会给人一种缺乏热忱或敷衍之感。握手力度，对男子可以稍重些，对女子则应轻柔些。(5) 握手技巧。在职业场合中，握手能反映出一个人的职业素质，对此，可以运用一些技巧。一是主动与每一位客人握手。只有在你尊重别人时，才会受到别人的尊重。二是握手时的寒暄话很重要，在与对方握手时，可以对对方表示一下关心，可以问候或赞扬，以示热情。(6) 握手禁忌。如今在职场活动中，握手早已司空见惯，也平常化了，但由于它可被用来传递多种信息，因此在行握手礼时应努力做到合乎规范，坚决不触犯禁忌。二、名片礼仪 名片是人们在职场交际活动中必不可少的工具，两人初次见面，先互通姓名，再奉上名片，单位、姓名、职务、电话等一一在上，既给出了一些对方心中想问而又不方便贸然问的问题的答案，又使相互间的距离一下子就拉近了许多。因此，在职场中，熟悉和掌握名片的有关礼仪是很有必要的。为了发挥名片在人际交往中的作用，在使用名片时要遵守规范、合乎礼仪。(1) 名片使用时机。在职场交往活动中，一般在下列情形中需要与对方交换名片：一是希望认识对方时，二是被介绍给对方时，三是对方提议交换名片时，四是对方向自己索要名片时，五是初次登门拜访时，六是通知对方自己的信息有变更时，七是打算获得对方的名片时。(2) 递交名片。递交名片时，动作要洒脱、大方，态度要从容。建议事先把名片放在身上易于掏出的位置，取出名片后便郑重地握在手里，然后再视适当的时候递给对方。名片递交顺序一般为：身份地位低者、年轻人、客人、男性主动向身份地位高者、年长者、主人、女性递交名片，然后再由后者予以回赠。将名片递给他人时，口头应有所表示，可以说“请多指教”“多多关照”，与多人交换名片时，应注意先后次序或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行，不宜采用“跳跃式”的递名片方法。递交名片的时间，应视当时的具体情况而定。(3) 接受名片。当他人准备要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所做的事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受他人名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并说感谢。接过名片后，首先要看一看，这一点至关重要。(4) 索取名片。一般没必要的话，不要强索他人名片。若需要索取他人的名片，则不要直言相告，而应委婉地表达意思。通常可向对方提议交换名片或主动递上自己的名片；也可委婉地询问对方：“今后怎样向您请教？”(向尊长者索要名片时)，“以后怎么与您联系？”(向平辈或晚辈要名片时)。当他人向自己索取名片，而自己不想给对方时，也不要直截了当，可委婉地拒绝，可以说“对不起，我忘记带名片了”或“很抱歉，我的名片用完了”，不过不要忘了加上一句“改日一定补上”，并且一定要言出必行，付诸行动，否则会被对方理解为你没有诚意或成心不想给名片。三、迎送礼仪1. 迎宾礼仪接到客人后，应首先致以问候和欢迎，之后立即向客人做自我介绍，并告诉客人怎样称呼自己，随后主动帮客人提行李，但如客人执意自己提东西，就不必强求，应尊重客人意愿。接客车辆到达后，要热情相助，车辆停稳后，接待人员要先下车，之后应一手替客人拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以免客人头部碰撞到车顶。来客的行李物品要轻拿轻放，以免损坏客人行李中的贵重物品和易碎物品。接待团队客人时，应连续向来宾点头致意，如遇来客先致意，要及时还礼。向每一位来客问候时，要目视来客，注意力集中，以示真诚。下雨、下雪天要撑伞迎接，以防来客被淋湿。2. 送宾礼仪常言道：“迎人迎三步，送人送七步。”客人来访时，以礼相迎，客人告辞时，也须以礼相送，使整个接待过程善始善终。送客失礼会极大降低接待工作的效果。因为当客人离开后，会很自然地回味和品评整个待客情况，冷漠送客会让客人出现长时间的不愉快，即使之前一直做得彬彬有礼，最后也是差评。因此，送客时，除了讲些告别的话外，还要讲究送客艺术，可以说送客比迎客更重要，这是为了给对方留下美好的回忆，以期待客人能再次光临。一般来说，送客要做好以下几方面工作：对外地来的客人，应提前为之预定返程的机票、车票或船票；客人离开前，主人应专程前往下榻处话别，接待人员在问清宾客行李物品件数后，小心地提携并负责运送到车上；安置好行李后，不要立即转身离去，而应向宾客做一下交代，并施礼感谢光临和致告别语；客人上车后，应轻轻地替客人关上车门，注意不要让客人的衣或裙被车门夹住了，关车门时要恰到好处，不能太轻而没关上或太重而惊吓到客人；车辆启动时，不要立即结束送别，应面带微笑，向客人挥手告别，目送其离去。四、接待礼仪对在职场中负责接待的人员而言，在接待工作中，仅仅说上一两句“欢迎，欢迎光临”或“欢迎来指导工作”是不够的。接待人员对客人的尊重、友善、关心等，统统都需要落实到接待工作各个具体的环节上。一般而言，初次来访的客人，对到访单位的第一印象是从其首先看到的人或物上形成的，经常来往的客人则是在一次次的业务活动中建立起对该单位的印象。因此，职场接待礼仪很重要。五、拜访礼仪职场上的拜访，根据前往的场所不同可分为前往对方办公室进行拜访、前往对方下榻的宾馆进行拜访和前往对方家中进行拜访；按拜访事由的不同可分为一般拜访、请教拜访和探视拜访；根据拜访的形式又可分为突然造访和遣人拜访。不同类型的拜访应遵循不同的礼仪规则。下面介绍办公室拜访、宾馆拜访和家庭拜访的礼仪。1.办公室拜访礼仪(1) 提前约定好拜访时间

(2) 注意个人仪表仪容(3) 讲究入室礼貌

(4) 尽快切入拜访主题(5) 适时予以告辞2.宾馆拜访礼仪到宾馆拜访是指与本单位或个人有业务联系的外地客户来到本地参观、学习、考察或进行其他相关活动时所进行的拜访。一般情况下，在得知消息后，要到客户下榻的宾馆进行礼节性的拜访，其礼仪一般包括以下几方面。(1) 预约时间

(2) 服装得体(3) 敲门进入

(4) 遵守规定(5) 及时告辞3.家庭拜访礼仪身在职场，出于工作需要，有时会被他人邀请到家进行家庭拜访，因此，掌握一些家庭拜访时的礼仪规范也是很有必要的。(1) 访前准备。一要提前约定好时间，一般情况下，最好是由他人确定拜访时间。二要注意个人的装扮，服饰要整洁大方，既表现出个人的修养与风度，又显示出对他人的尊重。(2) 入屋前礼节。应先按门铃或敲门，敲门要注意敲两三下就行。进屋后主动按要求换鞋，如主人不要求换鞋，则应在门垫上把靯底蹭干净一点。(3) 做客礼节。应随主人指引进入屋内，并与屋内的所有人一一打招呼或致意，等主人招呼就座后坐下，主人没有邀请时不要在室内随意走动。一般情况下，家中拜访时，前客要让后客，如应邀前去拜访的人较多，则要对晚到的人起身相迎，如果有人要离开了，也要起身相送。(4) 把握时间。家庭拜访以半小时到一个小时为宜，不能已经表示要走了，却又迟迟未起身告辞。六、电话礼仪 1.接电话的礼仪(1) 接电话的礼仪要求是快速接听。最好在电话铃响三遍之前接通电话，如果过了许久才接电话，应及时说声“不好意思，让您久等了”，表示歉意。(2) 自报家门。如对方没及时回应并进入主题，可主动请教或询问“请问您找哪位？(3) 积极反馈。(4) 热情代转。如需要把电话转移其他部门，应客气告知对方。(5) 做好记录。如对方需要转告则做好详细记录，记录完毕后，跟对方复述一遍记录内容，以免遗漏或记录出错。记录的重点为对方公司名称、大概内容、来电话的日期和时间、是否要回电、回电的联系人员及联系方式等。一般来说，最好把留言及时当面转交他人，如不能当面转交，可以放在办公桌上，且留下帮忙记录人员的姓名和联系方式，以便他人核实，同时要注意放好记录，以免丢失。2.打电话的礼仪(1) 时间要恰当。三餐时间，早上七点前，中午午休时间，晚上10点半之后不宜通话。电话交谈所持续的时间一般不宜过长，以3~5分钟为宜，事情说清楚就可以结束通话。(2) 事前做好准备。准备好必要的资料和文件，并备好笔和纸，以便记录交谈中的相关要点。必要时把参考资料和文件、计算器等放在触手能及的地方，方便拿取。(3) 注意礼节。接通对方电话后，应及时自报家门和核实对方身份。“您好”作为开头，“请”字在中间，“谢谢”收尾。七、乘车、乘电梯礼仪1.乘车礼仪在乘坐轿车时，应注意座次排列顺序。轿车上的座次是有主次尊卑之分的，从礼仪的角度来看，轿车上的座次一般遵循右座高于左座，后排高于前排的原则。当前在职场接待中使用的轿车最为常见的是双排四人座轿车，在有专职司机驾驶时，座次的尊卑自高而低依次为后排右座、后排左座、前排副驾驶座。在职场活动中，特别是在公务接待中，副驾驶座常被称为“随员座”。按惯例，此座由陪同、秘书、译员、警卫(保镖)或助手就座，不能请客人在此位就座。而在主人亲自驾驶时，前排副驾驶座则变成了最尊贵座次，其余依次为后排左、后排右座，此时客人坐在此座位上与主人“平起平坐”，才是合乎礼仪的。2.乘坐电梯礼仪日常生活中，在等候电梯时，见到他人应面带微笑，主动颔首问好并打招呼；进电梯时不要抢；要避免靠近或背对他人。在电梯内的做法为：先进电梯要靠厢边而站，可站成“∩”形，见到双手抱着物品的人，可帮忙代为按按钮；与长辈、上司、女士同行时，应请他们先进，帮他们按下欲往楼层的按钮。另外注意一点，如与女士同行时，他人会礼让女士，并不代表也会礼让你，要避免大大咧咧地率先而行，目中无他人。在职场中，通常接待人员陪同客人坐电梯时，对有专人看守的电梯，应让客人先进先出，对无人看守的电梯，接待人员要先进后出并按住按钮，以防电梯门夹到客人。如果客人不止一个人，则接待人员应先进电梯，一手按“开”按钮，一手按住电梯侧门，并对客人礼貌地说：“请进。”待客人进入电梯后，接待人员要按下要去的楼层，侧身面对客人；如果没其他人，可进行一些寒暄；如果有其他人员也在电梯里，应主动帮忙询问去几楼，并帮其按下按钮。电梯到达楼层后，接待人员应一手按“开”按钮，一手做出请的动作，并说“到了，您先请”。客人步出电梯后，接待人员应立即走出电梯，再到客人的前面引导或指引方向。八、办公室礼仪1.个人礼仪(1) 见