酒店管理文件汇编

酒店管理文件汇编

目录

一、总经理室管理文件....................................

二、财务部管理文件......................................

三、人力资源部管理文件..................................

四、市场营销部管理文件..................................

五、餐饮部管理文件......................................

六、前厅部管理文件......................................

七、客房部管理文件......................................

八、管家部管理文件......................................

九、康娱部管理文件......................................

十、工程部管理文件......................................

~\•、保安部管理文件......................................

附一：XX大酒店薪酬管理制度.............................

附二：XX大酒店劳动合同..................................

附三：XX大酒店员工手册..................................

附四：XX大酒店组织结构图...............................

一、总经理室

1、酒店控制管理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的

服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个

全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制

管理的规章制度。

2)实施控制管理的步骤：

第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少

的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、

数量标准和质量标准等四大类。

第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为

方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制

定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现

问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责

任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理,

对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运

作行为均在有效的控制管理之内。

3)控制的方式与内容

基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财

务的投入实施有效的控制。

⑵现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目

标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是

监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服

务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果,

发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

⑷关键环节的控制

酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现

场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容

有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质

量能否实现优质的根本前灵，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员

工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科

学有效的评估和分析，能上能让能下。

(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。

如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、

味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标

准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来

完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、

人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用

和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济

效益，并在此基础上制订价格。

2、对属下管理人员的业绩考核与标准

部门经理承诺表

工作指令与具体要求：

内

容

总经理：

执兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量

行要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容

人及质量要求，尽职执行。

签

名_____________部门经理签名：

年月

日

工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令

执内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无

行

怨无悔。

人

签

名_____________部门经理签名：_____________

年月

日

主管承诺表

工作指令与具体要求：

内

容

：

经理

____

____

____

质量

容和

白内

已明

本人

求，

与要

指令

工作

的新

下达

到您

执兹收

行

容

关内

中有

指令

工作

证按

人保

，本

声明

谨此

；并

要求

人

。

执行

尽职

求，

量要

及质

签

名

：

管签名

__主

____

____

__部

____

____

月

年

日

作指令

达的工

经理下

能按总

守，未

擅离职

失误或

出现

如果

执工作

人无

罚，本

政处

各种行

经济和

给予的

受上级

意接

，愿

求完成

行内容要

悔。

人怨无

签

___

____

____

名：_

主管签

___

____

____

__部

____

名____

月

年

日

诺表

领班承

：

体要求

令与具

工作指

内

容

）：

主管

理（

__经

______

______

质量

容和

白内

己明

本人

求，

与要

指令

工作

的新

下达

到您

兹收

执

容

关内

中有

指令

工作

证按

人保

，木

声明

诬此

；并

要求

行