技能培训专题 飞机场贵宾室岗位业务培训教材

技能培训专题飞机场贵

宾室岗位业务培训教材

目录

第一章民航常识简介

第一节：中国民航简史

第二节：航空运输概述

第三节：航空运输特点

第四节：航空运输形势

第五节：三亚凤凰机场简介

第六节：三亚凤凰机场贵宾室简介

第二章地面服务规范

第一节：员工形象规范

1.员工形象规范序言

2.职业道德

第二节：仪容仪表、言行与之规范

1.仪容仪表

2.举止规范

第三节：着装规范

1.基本要求

2.着夏装制服

3.着冬装制服

第四节：语言规范

1.一般日常用语

2.电话用语

3.生产电话用语

4.对讲机用语

5.数字发音规则

6.服务用语标准

7.国际礼仪

第三章旅客、行李运输规则

第一节：《中国民用航空旅客、行李运输规则》

第一节：旅客运输的基本概念一术语和定义

第四章旅客业务知识

第一节：旅客服务

1.民用航空安全知识

2.旅客须知

3.旅客购票程序

4.国内客票知识

5.三亚到通航城市机票价格及逾重行李收费表

6.机场驻场单位

7.机场有关号码

8.其他机场总机

9.城市三字代码及其他机场信息

10.三亚市主要酒店分布

11.三亚市主要旅游景点

12.其他城市主要景点

13.各种机票辨别辨认和办理程序

14.民航各种有关单据证明的确认和识别

15.各航空公司进出凤凰机场及机型知识

第二节：特殊旅客服务常识

1.概念

2.重要旅客范围

3.重要旅客的一般规定

4.无成人陪伴旅客

5•孕妇的运输规定

6,轮椅旅客的运输规定

7.酒醉旅客的运输规定

8.单价旅客的运输规定

第三节：不正常航班服务

1.不正常航班的定义

2.造成航班不正常的主要原因

3.航班过站时间

4承运人的责任和义务

5.航班不正常时的服务

6.退票和签转服务

7.不正常航班旅客赔偿规定

第四节：托运行李的包装要求

第五章专业技能部分

第一节：贵宾室各岗位操作流程

1.贵宾楼室内服务岗位操作流程

2.贵宾楼接待岗位操作流程

3.贵宾楼行李生岗位操作流程

4.贵宾楼调度岗位操作流程

5.贵宾楼信息岗位操作流程

6.贵宾楼收银岗位操作流程

7.国内头等舱业务操作流程

8.国际头等舱业务操作流程

9.商务VIP业务操作流程

第二节：要客信息档案培训

第三节：安全服务案例

第一章

第一节中国民航简史

1929年5月，南京国民政府成立了沪蓉航线管理处，经营上海

至成都的航线。同年5月，根据国民政府同美国航空公司签订的“航

空运输及航空邮务合同”，在上海成立了中国航空公司。1930年8月，

沪蓉航线管理处撤销，被中国航空公司兼并，到1947年底，“中航”

已拥有以上海为中心的国内航线数条，上海至旧金山、香港、东京、

汉城以及香港至曼谷的国际地区航线5条，通航城市38个，飞机46

架，员工13970人。

1930年2月，德国汉莎航空公司代表同国民政府交通部签订了

合资经营欧亚航空公司的合同。1941年中德断交，中国政府接管了

欧亚航空公司，没收了德方股份。1943年2月，国民政府改组欧亚

航空公司为中央航空公司，该公司于同年3月3日在重庆正式成立，

到1947年中央航空公司有飞机42架，航线26条，通航27个城市。

新中国的民航事业是从1949年开始起步的，1949年9月中央军

委成立了航空小组，接收了国民党残留在大陆上的民航和军航机场、

装备和人员。

中国民航局于1949年11月2日正式成立。

1949年11月9日中国航空公司和中央航空公司的数千名员工在

香港宣布起义，12架飞机和4000名员工回到祖国，两航起义为中国

民航的发展做出重要贡献。

从五十年代至七十年代末，由于当时社会经济发展水平和社会环

境的限制，中国民航集政府当局、航空公司和机场于一身，实行高度

集中的政企合一的管理体制。

改革开放以后，随着社会经济的发展，人们对民用航空运输的需

求日益增大。三十多年来，中国民航实行以军队领导为主的政企合一

的民航管理体制，集政府、航空公司和机场的职能于一身，既不能充

分发挥民航局作为政府主管部门的职能，又不能调动地方政府和部门

办民航的积极性，而且使企业经营缺乏活力和动力，严重阻碍了民航

事业的快速发展。1980年，邓小平同志就指出，民航一定要走企业

化的道路，《人民日报》为此发表了题为《民航要走企业化的道路》

的社论，社论明确指出“民航要打开新局面，必须走企业化的道路”。

从1985年起民航实行了体制改革，按政企分开，航空公司与机场分

设的原则，相继组建了航空公司，机场公司和地区管理局。

中国民航现状：

随着世界经济日趋于全球化，国际与国内的航空市场竞争日益激

烈，我国航空企业小规模、分散经营已无法适应，为此，我国航空公

司之间出现了兼并、重组，使得航空企业走上了集团化的发展道路。

1997年底，中国通用航空公司(GP)被中国东方杭空公司(MU)

兼并；

2000年，南方航空公司兼并中原航空公司(Z2),并入其河南分

公司；

2000年8月，海航集团斥巨资控股海口美兰机场；

2000年8月，海航集团斥巨资控股新华航空公司(XW),同时酝

酿将海南航空股份(HU)、长安航空(2Z)及新华航空公司(XW)组

成中国大新华航空集团公司。

2001年4月，民航总局局长刘剑峰对外宣布，直属航空公司的

重组方案已经确定，具体是：

--以中国国际航空公司(CA)为基础，联合中国航空公司(包

括中航浙江公司F6)、西南航空(SZ)组建新的航空公司集团。重组

后，资产总额560.5亿元(含中航境外资产)，运输飞机118架，航

线339条，其中国内航线286条，国际、地区航线53条，员工20325

人。

-—以东方航空公司（MU）为基础，联合云南航空公司（3Q）,

兼并西北航空公司（WH）,组建新的航空集团公司。重组后资产总额

473亿元，运输飞机118架，航线437条，其中国内航线383条，国

际、地区航线54条，员工25109人。

一-以南方航空公司（CZ）为基础，联合北方航空公司（CJ）、

新疆航空公司（X0）组建新的航空集团公司，南航、北航和新疆航空

公司的资产划归新的航空集团公司。重组后，资产总额501亿元，运

输飞机180架，航线606条，其中国内航线512条，国际、地区航线

94条，员工34089人。

2001年4月，上海航空公司（FM）、四川航空公司（3U）、山东

航空公司（SC）、深圳航空公司（ZH）、武汉航空公司（WH）、中国邮

政航空公司共同签署协议，共同组建中国中天航空企业集团。

第二节航空运输概述

（-）民用航空

民用航空是指利用各类民用航空器从事除军事、海关和警察任

务以外的民用航空飞行活动，包括民用航空运输和通用航空。

（二）民用航空运输和通用航空

民用航空运输是指在国内和国际航线上以赢利为目的的使用

大、中型旅客机、货机和支线飞机以及直升飞机从事定期和不定期飞

行运送旅客、行李、货物、邮件的运输。民用航空运输习惯上称航空

运输或简称空运，它是航空运输、水路运输、公路运输和管理运输五

种主要现代化运输方式之一，是民用航空的主要部分。

通用航空是指利用民用航空器从事为工业、农业、林业、牧业、

渔业生产和国家建设服务的作业飞行，以及从事医疗卫生、抢险救灾、

海洋及环境检测、科学实验、教育培训、文化体育、旅游等项飞行活

动，通用航空涉及了国民经济的各个部门。

第三节航空运输的特点

航空运输是现代最新科学技术及成果的综合应用，它是人类社

会借助运输工具实现运输对象空间位置变化的有R的的活动。它的主

要特点是：

1.速度快

航空运输是世界上最快的一种交通工具，随着时代的发展，时

间的价值日益增大，利用航空运输节省时间，所创造的社会价值是难

以估量的。由于现代社会对航空运输的需求与日俱增，从而使航空运

输的发展速度居所有运输方式之首。

2.灵活性大

在两地之间只要有机场及必备的通信导航设备就可开辟航线，

不受高山、大川、沙漠、海洋的阻隔，因此，运输距离相对其他交通

运输方式要短，而且可依客货运量大小和流向变化及时调整航线及机

型，无论因政治、军事或经济上的原因，要求从中央至边远地区在短

期内建立交通线，只有航空运输才能办到。

3.准军事性

由于航空运输所具有的快速性和机动性，以及民航所拥有的机

场、空地勤人员对军事交通运输的潜在作用，因而各国政府都视民航

为准军事部门，一旦发生战争或紧急事件，军事部门可依据有关条例

征用民用设施和人员，直至民航完全受军事部门的指挥。

4.舒适安全

现代的民用航空飞机飞得高，不受低空气流的影响，飞行平稳

舒适，70年代出现的宽体客机，客舱宽敞，噪声低，机内有娱乐餐

饮设备，舒适程度大有提高，统计表明，航空运输的安全性高于铁路、

海运、更高于公路运输。随着航空技术的发展，以及维修技术和空中

交通管制设施的改进，航空运输的安全性正在不断提高。

5.国际性

航空运输从一开始就具有国际性的特点，到了80年代，随着世

界航空运输相互依赖和合作关系的发展以及多国航空公司的建立，航

空运输国际化的特点就更加明显了。国际化的目的要使任何一位旅

客、一吨货物或邮件，能够随时从世界上任何一地，方便、安全、经

济、可靠地被运送到另一地，这是航空运输对国际交往和人类文明的

为其他运输方式不可替代的巨大贡献。

6.运营成本高

飞机的载量一百只有几百公斤或几吨，即使大型的宽体波音747

飞机，商务载重也仅80吨，同时，航空运输属资金和技术密集型行

业，投资大，飞行的支出也大，因此，运营成本高，客货邮的运价贵。

7.产品价值的易消失性

航空运输产品处在生产和消费的同一过程中，在空间和时间上

室结合在一起的，生产的产品在生产的同时就消费掉了，一旦生产的

产品没有同时被消费，该部分产品的价值就随之而消失。

第四节航空运输的形式

航空运输是运输体系的一个组成部分，包括民用航空运输和通

用航空运输。航空运输有三种形式：

1.班期飞机，是航空运输生产的基本形式，是组织生产和处理

日常工作的依据；

2•加班飞行，是在班期飞行的航线上，解决航班客货运输拥挤

的临时飞行；

3.包机飞行，是指班期和加班不能解决或不在规定航线上进行

的客、货、急救、专机飞行。班期飞行和加班飞行属定期航班飞行，

包机飞行包括专机，属不定期航班费飞行。

第五节三亚凤凰机场简介

在中国最南端美丽的海岸边，有一座现代化的4E级民用机场

——三亚凤凰国际机场，负责海南岛南部的运输任务。机场位于三亚

市西北11公里处，名胜美景环布周围，东眺浪漫的三亚湾及“鹿回

头”，西望闻名遐迩的“天涯海角”，北靠满目葱翠的凤凰山，南濒

碧波浩淼的南中国海。

一、公司简介：三亚凤凰国际机场，IATA代码SYX,位于海南

省海南岛三亚市中西北部的羊栏镇凤凰村，东距三亚市中心约14公

里，西距天涯海角旅游风景区5公里，三亚凤凰国际机场是国内干线

机场，占地面积6平方千米，1994年7月1日建成通航。机场跑道

长3400米，宽60米，飞行区等级为国际民航组织制定的4E级民用

机

图为一一三亚凤凰国际机场

场，停机坪可同时安全停放32架大中型客机。机场配备世界先进水

平的I类助航灯光系统、H类精密进近仪表着陆系统等关键设备，

可满足波音747、767、777,空客340、300等大型宽体客机起降需

要。

三亚凤凰国际机场以其独特的地理位置和旅游资源优势，被国

际民航组织确定为中国首家固定的国际航线、航班机场和固定的国际

备降机场。2002年，是三亚凤凰国际机场创新的一年，海南省委、

省政府在经过细致的调研后，将三亚凤凰国际机场委托具有丰富管理

经验的中国第四大航空集团海航集团运营，从此，三亚凤凰国际机场

翻开了历史新的一页。

2002年委托运营以来，海航集团按照“产权清晰、责任明确、

政企分开、科学管理”的现代企业要求，从根本上入手，规范法人治

理结构，建立所有权归股东、经营权归管理者、监督权归股东和职工

代表的决策机制和领导体制，聘请国际知名会计师事务所对原凤凰机

场及下属众多二级公司的资产、债务和股权进行全面调查清理和评

估，为进一步股权整合及重组做出方案，仅用了两年多的时间，海航

集团托管凤凰机场取得丰硕成果，主要生产指标高速增长。

2004年，海航集团正式控股凤凰机场，掀开了凤凰机场发展历

史的新篇章，控股的第一年旅客吞吐量就首次突破200万人次，达到

252万人次，并实现扭亏为盈，杨元元局长特意委派中国民航报记者

前来调研，并在中国民航报头版头条发表《走向成功的金钥匙》,

图为一一三亚凤凰国际机场

原民航局长陈光毅在视察凤凰机场的时候，欣然题词：“凤凰新生”。

随后的几年期间，凤凰机场实现了持续发展的良好趋势，连年保证了

安全营运，客运量年平均递增率超过20%,航班正常率达到99.8%,

均居全国民航之首。2007旅客吞吐量突破500万，2008年旅客量再

次突破600万人次，凤凰机场蓬勃健康的发展，标志着三亚凤凰国际

机场正式步入了大中型国际机场的行列。

在海航集团重组后的几年里，凤凰机场本着抓安全、优服务、高

效率的宗旨，经过不懈的努力，取得了令人瞩目的成绩，经营业绩和

服务品质得到快速、全面提升，受到合作航空公司及广大旅客好评。

2004年首次参加中国民航总局“旅客话民航”评比就取得“用户满

意优质奖”的桂冠，2005-2006年分别再次荣获“旅客话民航”机场

服务质量最高奖项：“机场地面服务优秀奖”和“用户满意优质

奖”，连续三年荣获“旅客话民航”奖项。

2008年主要荣誉有，凤凰机场贵宾室荣获“全国用户满意明星

班组”、“全国巾帼文明岗”、同时与安全检查站安检室荣获全国

“青年文明号”，凤凰机场荣获“全国实施卓越绩效模式先进企

业”、“中国用户满意鼎”、“保护消费者权益3.15信用单位”、

“奥运安全、正常、优质服务年”活动先进单位等荣誉。

图为一一三亚凤凰国际机场

2003年，中国民航总局批准海南作为三、四、五航权开放的试

点省份，赋予三亚凤凰国际机场巨大商机，三亚开放第五航权，境外

航空公司可以不受对等经营航空运输业务的条件限制，运营经停海南

至其他国家的航班，给予境外航空公司在三亚的中途分程权，可以将

其航班从海南延伸至或经停除北京、上海、广州之外的国内其他城市,

允许其现有至国内其他城市的国际航班经停海南或延伸至海南，同

时，允许境外航空公司在海南设立运营基地。

为解决长期以来飞三亚国际航班绕飞问题，中国民用航空总局

与三亚凤凰国际机场专门协调有关部门，对三亚情报区航路进行调

整，允许开放三亚向南至东南亚国家方向航路。新航路开辟后，东南

亚等国往返海南航班可不必再绕飞香港管制区，每班可节约2小时航

程，中型客机（波音737）可节约航油成本9万元，大型宽体客机（波

音777、空客340）可节约航油成本20余万元，为航空公司节约了运

营成本。2008年，在凤凰机场的积极争取下，三亚市政府还出台了

对新增进出三亚国内航线的航班起降费，实行财政补贴的优惠政策，

使进出凤凰机场的航班最高可获万元补贴。

自实施航权开放试点工作以来，三亚的地理位置优势彰显日本、

韩国、新加坡、吉隆坡、俄罗斯等国航空公司均与三亚通航，并开通

定期不定期航班，同时，东南亚各国航空公司关注三亚，来凤凰机场

参观考察的脚步纷至沓来。随着海南第三、四、五航权的开放、“南

海区域管制”移交三亚、三亚国际航路的开放，以及鼓励海南省外航

空公司、国外航空公司进驻三亚等一系列优惠政策的出台，更加突显

了三亚凤凰国际机场的特殊优势，三亚凤凰国际机场的国际航空运输

地位和潜力更加突出，凤凰机场正逐步发展成为南中国海的飞行中

转、备降枢纽，打造热带滨海国际客运区域中转机场品牌，并为广大

客户营造良好的经营环境和广阔的市场空间。三亚凤凰国际机场将以

航空旅游市场的繁荣发展和重要的航空运输枢纽地位，成为世界尤其

是亚太区域新的亮点。

二、交通路线：

1.出租车：乘坐出租车来往于市内-机场间，单程需时约30分

钟，价格一般在30元左右。

2.机场巴士：

1）三亚市内至凤凰机场，民航巴士第一班从早上08：45分开始

到晚上20：30最后一班收班（具体发车时间：08:40；10:30；12:00；

13:30；15:30；17:00；19:00；20:30）。

行车线路：大东海广场（始发站）一一宝宏龙都酒店一一泓洲埃

德瑞酒店一一国光豪生酒店一一美丽春天酒店一一机场（终点站）。

注：在三亚二环路上的各停车站点也可以乘坐，收费标准：市内各站

点——机场15元/人；国光豪生酒店一一机场10元/人；

2）凤凰机场至三亚大东海，只要有航班到港就有民航巴士在候

机楼出港口等候（正常情况下末班车收车时间为00：30）o

行车路线：凤凰机场一一滨海路一一三亚度假村一一金鸡岭路

一一解放路一一汽车总站一一下洋田一一大东海。

注：收费标准：机场一一三亚度假村10元/人；机场一一市内15

元/人。

机场至市内全程行车时间约40分钟左右

3.公交线路

1）8路公交车：运行于市内汽车东站一一凤凰机场的8路公交车

请在国内候机楼正前方公路侧上落站点乘坐，运行时间早上6：00至

晚上23：00循环发车间隔10分钟左右

乘车点：大东海（始发站）一一途径市内（解放路、滨海路、

三亚湾）各站点一一机场（终点站）

收费标准：大东海一一机场5元/人；市内一一机场4元/人。

2）27路公交车：运行于三亚凤凰机场一一亚龙湾的27路公交

车首末时间是07：00—18：30o

主要停靠站点：凤凰机场、海虹路口、美丽新海岸、碧海蓝天、

海月广场、卓达大厦、市总工会、同心家园、吉阳镇政府、田独小学、

亚龙湾。

收费标准：全程票价为10元，采取分段式收费。

注：以上信息仅供参考，具体发车时刻请以公交车公司时间为准。

三、设施及航线：

L基础设施一一凤凰机场是国内干线机场，占地面积近七千亩,

跑道长3400米，宽60米，道面碎抗折强度4.5MPa,由西向东为主

降方向，可满足波音747、空客340等大型飞机全载起降的要求，停

机坪可同时安全停放41架大中型客机。凤凰机场现国内航站楼面积

为4.23万平方米，国际航站楼面积1万平方米，登机廊桥7个。

2002年6月，中国第四大航空集团一海航集团重组凤凰机场，

从此凤凰机场全方位对接现代企业的高效管理体系，学习实践海航集

团“至诚、至善、至精、至美”及“诚信、业绩、创新”的先进企业文化

理念，开始打造“热带滨海度假国际机场''品牌。安全生产形势平稳有

序，运输生产强势增长，服务品质全面提升，重组后的几年里，凤

凰机场本着抓安全、优服务、高效率的宗旨，经过不懈的努力，取得

了令人瞩目的成绩，经营业绩和服务品质得到快速、全面提升，受到

合作航空公司及广大旅客好评。

2004年首次参加中国民航总局“旅客话民航”评比就夺得“用

户满意优质奖”的桂冠，2005年又荣获“旅客话民航”机场服务质

量最高奖项一一“机场地面服务优秀奖”，这是中国民航地面服务质

量的最高奖项，同年还先后荣获了“2005全国用户满意企业”，

“2005全国用户满意荣誉成就金奖”,“全国诚信信用单位”等多

个国家级奖项，在省市范围内更是连年多次被评为“海南省用户满意

服务单位”、“三亚市安全生产先进单位”等。

除了为国内外航空运输企业、过港和转港旅客，提供过港及地

面运输服务外，凤凰机场的经营项目还包括：经营、出租候机楼内的

航空营业场所、商业和办公场所，提供综合服务；机场航空及其辅助

设施投资业务；国际、国内航空客货销售代理业务，仓储、包装、装

卸搬运业务；旅游业；房地产开发经营；国内商业、饮食供应业、物

资供销业；咨询服务业；电梯维修；成品油经营等等。目前，三亚已

经开放第三、四、五航权，对营运国际、地区航班，为国际、地区航

班服务，以及货运的销售、仓储、快递等企业都将给予全额补贴；海

南省的境外航空企业常驻机构，可按新办外资企业享受海南经济特区

税收优惠政策；对经海南中转出入境的旅客、货物可以享受一定程度

的运价优惠；与我国有外交关系国家的公民持普通护照在海南口岸可

以办理“落地签证”，部分国家的团体旅客，实行15天内“免签

证”。

三亚丰富、独特的旅游资源和凤凰机场的国际航空地位，为三亚

航空旅游市场创造了广阔的发展空间。随着海南第三、四、五航权的

开放，“南海区域管制”移交三亚，三亚国际航路的开放，以及鼓励

海南省外航空公司、国外航空公司进驻三亚等一系列优惠政策的出

台，更加突显了三亚凤凰国际机场的特殊优势，三亚凤凰国际机场的

国际航空运输地位和潜力更加突出。凤凰机场正逐步发展成为南中国

海的飞行中转、备降枢纽，并为广大客户营造良好的经营环境和广阔

的市场空间，三亚凤凰国际机场将以航空旅游市场的繁荣发展和重要

的航空运输枢纽地位，成为世界尤其是亚太区域新的亮点。

2.航线网络一一三亚凤凰国际机场是国内干线机场，目前已开通

航线106条，其中国内航线103条、国际地区固定航线3条、临

时旅游包机航线20余条；与63个城市通航，其中国内城市38个、

地区城市2个、国际城市23个。自通航以来，连年保证了安全营

运，航班正常率达到99.8%,均居全国民航之首，机场平均年旅客、

货邮吞吐量增长率高达40%,机场建设二期工程自2006年投入使

用，预计到2008年旅客吞吐量达600万人次。

四、组织结构

三亚凤凰机场有限责任公司目前的经营团队结构为董事长、副董

事长、总裁、副总裁、财务总监。下属机构设置包括：综合管理部、

计划财务部、指挥中心、业务发展部、运行保障部、安全检查站、基

建办公室、地面服务部。

五、三亚凤凰国际机场-服务承诺

1.到了机场到了家

机场的环境和服务应让旅客感到亲切和舒适，就像在自己的家中

一样。

2.实施阳光作业

机场执法部门须对旅客实施文明服务，以及公开、公平、公正的

执法服务。

3.实行时限管理制度

各生产单位在优质服务的前提下，还必须使用时间限制管理服务,

以提高办事效率和速度。

4.实行第一责任人制度

顾客遇到问题时所问到的第一位公司职员，则由该职员全过程为

旅客解决问题或带领旅客找到可以解决问题的人员或地方。

5.实行全员侍应生制度

公司从最高管理层到一线工作人员全部都是服务人员，都有责任

和义务为旅客排忧解难。

6.在服务工作中，旅客满意率达到90%

六、三亚凤凰国际机场-服务理念

1.三种定位：

1）将旅客定位为自己的老师：将旅客视为自己的老师一样去尊敬,

特别是对待提出意见或建议的旅客，更应该像学生虚心听取师长的意

见一样去改进去提高。

2）将旅客定位为自己的亲人:将旅客视为自己的亲人一样去关心,

特别是对待遇到特殊或疑难问题的旅客时，应该象亲人一样想尽一切

办法去解决去承担。

3）将旅客定位为自己的朋友：将旅客视为自己的朋友一样去贴

近，特别是对待需要帮助的旅客时，应该像对待朋友一样主动上前去

询问，去帮助。

2.四种方式

1）清新自然：服务者的服务行为不虚假、不做作，一切遵循自

然，就像是从山野里吹来的风一样让旅客觉得舒适和清爽。

2）热情主动：对待需要帮助的旅客时，服务者应积极、热情的

实施主动服务。

3）不愠不火：对待不满意、情绪激动的旅客时，服务者不能因

旅客急躁而急躁，应该采取温和的态度，沉着冷静，尽量做好旅客解

释工作。

4）不卑不亢：对待无理取闹的旅客时，服务者应坚持依法服务,

以理服人；面对无理要求的旅客时，服务者应严厉拒绝或采取有效的

法律措施来制止对方的无礼行为。

第六节三亚凤凰机场贵宾室简介

贵宾室简介

贵宾室于2003年成立，隶属于地面服务部，2011年，贵宾服务

业务曾单独成立贵宾事业部独立运营，后由于集团战略调整原因重新

并入地面服务部，贵宾室分为贵宾楼、头等舱两大服务区域。

1.贵宾楼简介

2012年1月20日，三亚新贵宾航站楼正式投入使用，新建贵

宾航站楼位于凤凰机场国内航站楼以东1200米左右,建筑面积13000

平方米，为三层式建筑，共有包厢67间，一楼41间（含6间政要厅），

二楼36间吗，主要功能分为商务贵宾区域和政要区域两部分，其中

商务贵宾区域为两层，建筑面积8568平方米，政要区域一层，建筑

面积2438平方米。

2.头等舱简介

头等舱分为国内头等舱、国际头等舱、商务VIP三个服务区域。

国内头等舱，室内面积达540平方米，共计138个座位（不含网位6

个）供VIP、头等舱、公务舱、持卡等高端旅客及付费商务旅客候机

使用。

国际头等舱，室内使用面积近300平方米，可同时为50-60名乘

坐国际航班的头等舱旅客及自愿付费的商务旅客提供候机服务。

3.贵宾室机构设置

三亚凤凰国际机场贵宾服务业务隶属于地面服务部贵宾室，属于

公司的三级机构设置，目前贵宾室负责的业务范围有要客服务、商务

贵宾服务、头等舱服务及商务VIP服务，共有员工125名，其中管

理干部2名，主管7名。

4.贵宾楼岗位设置

经理-副经理-贵宾室主管-调度员-信息员-收银员-接待员一行

李员-室内服务员-头等舱主管-头等舱服务员（头等舱调度-信息收费

-室内服务）

5.贵宾室主要职能：

1）负责VIP/CIP/商务旅客进出港航班信息的预订工作；

2）负责迎接、引导VIP/CIP/商务旅客到预定的休息室休息并提供室

内服务；

3）负责为出港VIP/CIP/商务旅客办理乘机手续、托运行李；

4）负责为进出港VIP/CIP/商务旅客提供登机、接机、引导等工作；

5）负责为进港VIP/CIP/商务旅客提取托运行李；

6）负责收集VIP旅客进出港信息；

7）头等舱一国内、国际、商务VIP；

8）负责按照公司经营协议，为头等舱旅客、商务舱旅客、航空公司

金银卡；

9）会员等贵宾提供休息室接待和服务产品；

10）负责按照公司经营协议及航空公司要求，为VIP、头等舱旅客及

商务旅；

11）客提供登机、接机的地面摆渡、乘机引导等工作；

12）负责为消费旅客提供休息室、服务产品、车辆摆渡等工作

6.历年荣誉及重大活动保障介绍

2003年6月，贵宾事业部荣获“市级青年文明号”称号；

2005年6月，荣获“省级青年文明号”称号；

2007年一2008年，贵宾事业部两度被中国民航总局、共青团中

央联合命名为民航系统“全国青年文明号”；

2008年1月，贵宾事业部荣获了共青团中央、全国总工会、全

国妇联和中国质量协会联合颁发的“全国用户满意服务明星班组”的

称号；

2008年4月，贵宾事业部被中华全国妇女联合会、第29届奥林

匹克运动会组委会、全国妇女巾帼建功活动领导小组联合授予“巾帼

文明岗”；

2009年1月，贵宾事业部荣获海航集团先进集体的称号；

2010年7月，贵宾事业部在省、市外事活动政要保障中表现出

色，被市外事办授予锦旗；

2011年，贵宾事业部荣获海南国际旅游岛青年文明号微笑窗口；

2011年6月，贵宾事业部荣获共青团中央"2009-2010年度全国青年

文明号”荣誉称号。

2003年起连续保障博鳌亚洲论坛活动

2010年保障美国国务卿希拉里非正式访问

2011年金砖五国峰会活动

2013年四月获得全国青年文明号

2013年海南省服务满意明星班组

2014年SKYTRAX全球最佳贵宾航站楼

弟一早

第一节员工形象规范

一、员工形象规范序言

员工形象是企业形象重要的组成部分，是企业形象的重要

代表之一。当今世界级企业都把塑造员工良好的形象放在企业

形象的第一位，作为企业文化建设的头等大事来抓，海航集团

的发展目的是创建世界级品牌，就要求每一位员工必须坚持学

习，开阔视野，团结协作，培养良好的气质、风度，塑造海航

集团良好的员工形象。

二、职业道德

热爱民航，服务人民；爱岗敬业，当好先进。

安全第一，正常飞行；优质服务，旅客称心。

学习业务，精益求精；积极工作，严守规程。

艰苦奋斗，克俭克勤；勇挑重任，不辞艰辛。

遵章守纪，善恶分明；友好相处，关心他人。

诚实守信，正大光明；奉献民航，无尚光荣。

第二节仪容仪表、言行举止规范

一、仪容仪表

1.发型要求

基本要求：清洁、大方、自然；勤洗发，理发，头发应保持干净,

有光泽、无头皮屑、无异味；梳理整齐，可用摩丝定型，不得有蓬乱

感；不过分染发（发色限黑色、深棕色）；不梳怪异发型。

1）女士发型要求

长发：长发必须盘起，于脑后盘成发髻使用统一发网或头花，高

度与眉毛平行，不可留刘海。

短发：不留鬓角，将双耳外露，刘海可卷可直，必须保持在眉毛

上方。

烫发：不得蓬乱，要求美观、自然、修饰得体，禁止爆炸式、板

寸式、翻翘式短发，发尾最长不得超过衣领上限，最短不得短于两寸。

发夹：可使用无饰物的黑色发夹固定头发，发夹长度不超过6CM,

宽不超过L5CM,数量不超过4个；不使用彩色、荧光、带亮片的发

夹和发箍，忌使用假发、碎发。

2）男士发型要求

发型修剪得体，每月至少修剪一次，不得留光头，烫发和剪板寸

等发型，须用定型水或发泥等定型产品固定发型，不得出现鸡冠头等

怪异发型，发型两侧鬓角不得长于耳廓中部，发尾最长不得超过衣领

上限，前面发型必须保持在眉毛上方，不得遮住眼睛。

2.妆容要求

1）女士妆容要求

确保70%的眼部妆容（大地色系眼影、黑色眼线、黑色睫毛膏

一样不可少），腮红和口红的妆容比例应该占整体妆容的30%,白天

妆容柔和、精致；夜间妆容明晰、精神，不得只涂唇彩。

脸部保养及化妆：员工上班时必须化妆，化妆过于浓重或清淡

皆不宜，应柔和适中，色泽均匀自然，强化肤色且能配合制服颜色，

工作期间随时注意补妆。

粉底：使用的粉底和定妆粉要柔和，涂抹均匀，选择颜色与自己

肤色相近的粉底，保持与脖颈之间无明显分界，可使用遮瑕膏，使用

粉底之后用粉饼或蜜粉定妆，避免油光。

腮红：上岗前必须打腮红，要求看出腮红效果，颜色与口红颜色

协调，不使用荧光效果的腮红，根据自己脸型决定腮红的位置，打腮

红后可用粉轻轻盖一层以防止脱落。

眉毛：颜色应接近头发颜色，修剪秀丽、整齐，使用眉笔或眉粉,

由眉峰开始慢慢画出适合的长度和样式，使用黑色或深棕色眉笔。

睫毛：使用黑色睫毛膏，涂抹效果切勿浓密妖艳，禁止使用假睫

毛或种睫毛。

眼影：上岗前必须涂眼影，颜色须与制服颜色一致，不得涂带有

荧光的眼影，根据新制服颜色可选择紫色/大地色系（浅咖啡色、浅

棕色、珊瑚色），不得使用颜色过于浓烈和夸张的眼影，之后需用睫

毛膏、眼线来强调眼部。

眼线及隐型眼镜：眼线以黑色、深棕色为宜（眼线不可描的过重、

过长），可佩戴细框眼镜，禁止佩戴卡通系列、无镜片眼镜，隐形眼

镜只能使用透明色或黑色

口红：先使用护唇膏滋润双唇，在使用口红和唇彩，颜色应该选

择柔和的红色系，不可浓艳，颜色以浅粉色、肉粉色）为宜，唇线的

颜色应与口红颜色一致，不得使用珠光色口红、不健康色或者怪异的

口红，不可使用唇釉和唇蜜，可以在口红的基础上适当使用唇彩。

手和指甲：双手要保持清洁健康，常用护手霜保养手部，指甲修

剪整齐美观，仅可涂透明色、浅粉色、肉粉色指甲油，但不得有指甲

油脱落的现象，不得使用带荧光和亮片效果的指甲油，指甲长度不超

过手指尖3mm,各手指甲长度应保持一致。

女士香水：以清香、淡雅的花香型为主，不可使用味道过于浓烈

和刺激的香水，平时注意个人卫生,消除身体异味并注意清洁。

口腔：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，上岗时不嚼口

香糖等食物，可使用口气清新剂来保持口气清新，（工作前不得食用

大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品）。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露，不得在鼻子上粘贴或

佩戴饰物。

耳朵：内外干净，无耳屎。

眼睛：无眼屎、无睡意，不斜视；清洁、无分泌物，避免眼睛布

满血丝。

2）男士妆容要求

男士必须净面，使用基础护肤品，鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛请

清理干净，不得在鼻子上粘贴或佩戴饰物，鼻毛请清理干净,不得外

露。始终保持自己的形象整洁。

耳朵：内外干净，无耳屎。

手和指甲：双手一定要保持清洁健康，手指不得有抽烟留下的尼古丁

熏黄痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不

超过手指尖2mm。

胡须：上岗前必须剃须，不得残留胡茬；不得留任何形式的胡须。

男士香水：选用清香型、运动型男士香水、古龙水，不可使用味道过

于浓烈和刺激的香水。平时注意个人卫生，消除身体异味并注意清洁。

保持口气清新：可使用口气清新剂来保持口气清新，（工作前不

得食用大蒜、大葱和韭菜等有强烈刺激性气味的食品）工作期间不可

食用口香糖。吸烟者应注意口腔及身上的烟味。

眼睛：无眼屎、无睡意，不斜视，清洁、无分泌物，避免眼睛布

满血丝。

3.饰物佩戴要求

隐形眼镜或美瞳：选择与眼球相近的颜色为宜，不得戴红色、

紫色等色彩夸张的隐形眼镜或美瞳。

眼镜：款式和颜色应简单大方，眼镜大小及形状适合脸型，细框

无色镜片，镜面洁净明亮，不可佩戴太阳镜或有色眼镜出勤。

不可纹身，不可佩戴舌环、眉环、唇环、鼻环。

1）女士饰物要求

手表：上岗时、要佩戴走时准确的手表，手表的设计以简单为宜。

表带限于金、银色金属表带或黑、棕色皮带，其宽度不得超过1.5cm,

表盘宽度直径不得超过2.5cm,颜色以金、银、黑、棕、灰色、为限,

不得佩戴卡通、工艺、广告手表等形态夸张的手表，不得系挂怀表。

戒指：每只手只允许戴一枚设计简单的金、银或宝石质地的戒指,

只允许佩戴在中指或无名指上，指环宽度不得超过3mm,戒面镶嵌物

直径不得超过5mm,不得耐戴珍珠、玳瑁等工艺品戒指；颜色为金、

银、白色。

耳钉：只允许戴一副款式简单的耳钉，质地限于金、银、宝石或

白色单粒珍珠，镶嵌物直径不超过5mm,耳钉位置应在耳垂中部位置,

不得佩戴耳环、耳坠。

项链：不可以戴在制服外面，且项链不得透过制服显现。

2）男士饰物要求

手表：上岗时，必须戴走时准确的手表，男士手表的款式以简单

人方为宜，表带宽度不得超过2.5cm,表盘宽度直径不得超过4cm,

颜色以金、银、黑、棕、灰色为限，不得佩戴卡通、工艺、广告等形

态夸张的手表，不得系挂怀表。

戒指：只允许佩戴戒环宽度不超过4mm的金、银质或钻石戒指一

枚，只可以佩戴在中指或无名指上；颜色为金、银、白色。

项链：不可以戴在制服外面，且项链不得透过制服显现。

其它：男员工不允许佩戴耳钉、鼻钉、手（脚）链、红绳、佛珠

等饰物。

二、举止规范

1.微笑

甜美（女员工）、亲切、真诚；微笑时精神饱满、神采奕奕。

标准的微笑是面部肌肉放松，嘴角规则的向上翘起15度，嘴唇

微启，自然露出口腔上排6—8颗牙齿，但应避免露出牙龈；自觉

控制发声系统，应笑不出声；微笑时眼睛自然注视对方，时间较长可

采取“散点柔视法”看对方的眼睛和双肩。

1）微笑的作用：微笑服务会使服务对象在享受服务的整个过程

之中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也感受到自身被重视与照顾，员

工的微笑要与外表的举止和谐一致，从而达到完美统一的效果。

2）微笑应遵循的原则：天天微笑、主动微笑、真诚微笑、眼中

含笑、一视同仁的原则，与上司、宾客、同仁正面相遇，应在距离

10步时，主动以微笑示意，并问好。在服务过程中，如接、递宾客

证件/客票，指示方向等时应面带微笑。

2.站姿

站立是生活中最基本的举止，站姿是生活中的静态造型，站立

的姿势是否优美，直接影响到个人形象，基本要求：挺胸收腹抬头,

双肩放松下沉，收紧下颗，身体自然挺直，不得左右前后摇摆，面带

微笑。

1）女士站姿标准：站立时双脚略打开成“V”或者“丁”字型，

双膝和脚后跟靠紧；双臂自然弯曲抬至腰间，双手交叉相握，四指并

拢，虎口相碰，右手叠放在左手之上，贴放于小腹的二分之一处。

2）男士站姿标准：双手相握放在身后，一手半握拳，另一只手

握其手腕处，双腿微分与肩同宽。

3.行姿

在标准站姿的基础上迈步前行，收腹提臀提气挺胸，目视前方，

重心稍上前倾，行走时脚内侧在同一直线上，双臂自然摆动，步幅要

小、步履要轻，脚步不可过重、过大、过急（紧急情况除外），双肩

不要左右摇摆。

方向明确：在行走时，必须保持明确的行进方向，自己犹如在直

线上行走，不突然转向，更忌突然大转身；男士步幅以一脚半为宜；

女士以一脚为宜；与宾客迎面或并道而行时，应侧身后退半步面对宾

客，让宾客先行。

行姿禁忌：二人以上行走时，勾肩搭背；与宾客争道而行。

4.坐姿

正确、优雅的坐姿给人以端庄、大方、自然、稳重的感觉。入座

要轻而稳，入座后面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；双肩

平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可以放在座椅扶手上；立腰、

挺胸、上体自然挺直。一般采用端坐和侧坐的姿势。

1）女士：入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，右腿

后退半步；着裙装时，右手轻抚后裙摆（手心向上），左手自然放在

身体一侧，退后坐下，坐下后膝关节和双脚并拢，双手自然放在腿上,

五指并拢，大小腿之间成90°夹角，上身挺直。

2）男士：入座前，腿与座椅应有一英尺的距离，就坐时，右腿

后退半步。坐下后，可将双脚略分开，膝关节稍分，双手五指伸直或

轻握拳头放在双腿之上。

3）柜台内：上身挺直，双手扶触于柜台桌面上，双脚自然放于

地面上，男士穿着西装入座时可将西装最下端纽扣解开。

4）坐姿的注意事项：入座时不要坐满椅子，应坐在椅子的1/2

部分；女员工入座后，注意不要将两膝分开；就座时两脚不可一边向

左、一边向右；要注意专业化坐姿，保持良好的精神面貌；正常工作

交谈外（注意音量大小），不得打趣玩笑。

5）坐姿禁忌：弯腰含胸地靠在椅背上；东倒西歪地坐姿；双腿

不停地颤抖；女士双腿叉开，男士双腿分开过大；高跷二郎腿；将腿

搁在桌椅上；以脚蹬踏其他物体；后脚跟接触地面，脚尖翘起，使鞋

底在别人眼前“一览无余”；将手夹在腿间。

5.蹲姿

当弯腰低于40度时（鞠躬致谢、致歉时除外），必须下蹲，下蹲

时，要直蹲直起，不可提臀弯腰，蹲下时一腿高一腿低（蹲在贵宾面

前时，靠近贵宾这一侧的腿低，另一侧的腿高），腿高一侧的手轻轻

扶在腿上，腿低一侧的手用来拾取物品，蹲下时背部尽量保持自然挺

直，轻蹲轻起，两腿合力支撑身体，避免滑倒，应使头、胸、膝关节

在一个角度上，使蹲姿优美

女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

蹲姿禁忌：弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅

观的姿态。

6.鞠躬

鞠躬行礼前要微笑看着对方，双腿并拢，男士双手放在体侧，女

士以标准站姿为基础，以腰为轴向前俯身，双臂贴着身体下滑，身体

向前倾，头、颈、背部自然成一条直线，腰部下弯，视线随着身体的

移动而移动，鞠躬时视线的顺序为：贵宾的眼睛一脚一眼睛。

迎送客时的鞠躬度数为30°,行还礼时的鞠躬度数为30°,给

贵宾道歉、致谢时的鞠躬度数为45°,鞠躬时自然微笑。

7.手势

手势是在服务人员向宾客或领导介绍人员或物品摆放位置或告

诉宾客具体方位时做出的指向动作。

指示方位时应使用右手，手心朝上，五指并拢，小臂带动大臂，

根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，

目光与所指的方向一致，收回时手臂应略成弧线再收回；指示方向时

不能用左手，不能用用单指或者五指张开指示方向，不能用目光示意;

切勿用手指对贵宾指指点点。

8.引领

服务人员应居于宾客左前方1-1.5米左右的位置，服务人员行走

的速度要考虑到和宾客相协调，不可以走得太快或太慢；当经过拐角、

楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时应使用手势，稍微欠身，提醒贵

宾“这边请”或“注意楼梯”；在行进中和对方交谈或答复提问时，

把头部、上身转向对方。

9.搭乘电梯

电梯没有其他人的情况，在贵宾之前进入电梯，按住“开”的按

钮，再请贵宾进入；电梯内有人时，无论上下都应贵宾优先；进入电

梯后，按下贵宾要去的楼层按钮，若电梯行进间有其它人员进入，可

主动询问要去几楼，帮忙按下；到达目的地后，按住“开”的按钮，

请贵宾先下；贵宾走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行

进的方向。

电梯内：电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹;尽量侧身面对贵宾。

10.“端、拿、递、送”（厅室服务除外）

端托盘时托盘竖放，左右手分别握住托盘的中部，大拇指在上握

住托盘边，其他四指托住托盘底部，端托盘的高度应该在腰间以上胸

部以下，托盘保持平衡，托盘上物品不宜过高（不能超过自身胸部高

度）

拿东西时应该轻拿轻放，拿水杯时应该拿水杯的下1/3处，为贵

宾递送东西时应该站在贵宾的正面，与之成45°角的地方。

递送物品应该到位，当对方接稳后再松手，为贵宾送东西应该及

时周到，不要有遗漏；同时，在为贵宾提供以上的服务中还应该面带

微笑，和贵宾有适当的语言交流和眼神交流，做到主随客便，优而不

烦；柜台递物接物，应当五指并拢、双臂自然加紧、双手自然伸出递

物接物；接收或交还贵宾的证件、票证、单据等物品时必须使用双手,

将证件、票证、单据正面朝上送到贵宾手中，并逐一交代清楚；离较

远时，将证件、票证、单据正面朝上轻轻放置在柜台桌面上，然后轻

轻推到贵宾面前并逐一交代清楚；如递上剪刀、笔等有刀刃或尖头物

品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，方便对方接取，禁止以投掷

动作送还贵宾的证件、票证、单据或其他物品

询问、答复问询礼仪要求：在前台或贵宾站立时，采用站立服务;

在厅室或贵宾就坐时，采用蹲式服务；表情亲切、自然、精神饱满，

面带微笑，与贵宾对话时要正视贵宾，与贵宾保持适当距离，保持微

笑，谈话时口齿清楚，语言简洁明了，语气温和，用语得当，身体语

言适宜。

禁忌：用责备的口吻或粗鲁的语言回答问题；与贵宾嬉戏玩闹或

对贵宾评头论足；贸然打断对方的对话；用手机或电话，讲与工作无

关的事情；与贵宾谈话时，大量使用专业用语。

11.开关车门礼仪

车的后排右侧座位为上座，开车门时应先开后排右侧车门；如提

前知道所坐位置，可先开对应车门。

开车门时，以左手拉开车门，右手为贵宾行护头礼，微笑示意。

行护头礼时注意，如宾客为外宾、佛教界人士，则不行护头礼，微笑

示意即可。

关车门前应确认宾客身体、衣物、包等物品已经全部进入车内，

避免关车门时夹到宾客身体、衣物、包等。

关车门时应按车门惯性顺势关门，切忌关门用力过大，车门发出摔砸

响声。

第三节着装规范

一、基本要求

1.各岗位员工工作时间必须统一穿着公司制服，佩戴工作牌r穿

黑色皮鞋，穿黑色袜子；女士统一系公司制服丝巾。

2.制服应洗净熨烫平整，有袖线，无污渍、斑点、皱摺、脱线、

缺扣、残破、毛边等现象；制服要合体，不可过瘦或过肥，不可随意

改变制服的款式。

3.口袋内不放过重、过多物品，以防制服变形。

4.裤子必须保持干净、平整、有裤线，不可有光亮感。

5.腰带颜色统一为黑色，样式必须正式，不得花俏、怪异。女士

裙装必须着制服腰带。

6.制服上不得佩戴任何饰物。

7.夏装制服和冬装制服，不得混穿，各服务岗位必须保持一致，

按公司规定时间统一更换。

8.工作牌需挂于胸前，不得放入口袋内，工作牌正面向外。工作

牌的挂绳和卡套必须使用公司统一发放制式挂绳和卡套，不得在工作

牌上悬挂或粘贴饰物、钥匙、卡通玩具等其他物品，女士只允许在工

作牌右侧悬挂贵宾楼统一发放样式的工作笔一支。

9.男士制服上仅限携带一支笔，统一插在制服胸口左侧口袋内或

者放在裤口袋内，笔的样式不得夸张、怪异，除笔卡外笔的其它部分

不能明显露出制服外。

10.禁止穿露脚趾、露后跟的皮凉鞋、镶有耀眼装饰扣的皮鞋、

旅游鞋或布鞋上岗，更不能赤脚穿鞋；皮鞋颜色必须为黑色，必须保

持鞋面的清洁光亮、无磨损现象；女士皮鞋样式为船型，鞋面无皱褶、

无拼接，鞋跟不超过8厘米；男士皮鞋样式规定为传统正装，以系

带式为最佳。

11.必须穿着黑色袜子，袜子不得有明显破损痕迹。

12.女士丝巾必须整齐，洗净熨烫平整，无污渍、斑点、无跳线、

无线头、残破、毛边等现象。

二、着夏装制服

女士统一穿着黑色净面的连裤丝袜，须准备备用丝袜，当丝袜出

现破洞或者抽丝现象时，及时进行更换。

男士统一穿着黑色棉袜，男士穿着夏装时、衬衣必须掖入裤内，

不可随意放出。

三、着冬装制服

衬衣掖入裙子或裤子内，衣袖不得卷起；穿保暖内衣时要大小适

中，必须穿戴浅色内衣，不可外露、外透，领口和袖口不可露出内衣。

女士穿着裙装时，统一穿着黑色净面的连裤丝袜，须准备备用丝

袜，当丝袜出现破洞或者抽丝现象时，及时进行更换；女士穿着裤装

时统一穿着黑色净面的短丝袜，穿外套时，女士须扣上外套全部纽扣。

男士统一穿着黑色棉袜，穿外套时，男士西装须扣单数纽扣，不

得敞胸露怀。

第四节语言规范

一、一般日常用语

在与旅客交谈的过程中，只有善于聆听旅客的谈话，才能领会

旅客的意图，最大限度地获得信息，它是圆满表达自己意思的前提。

此外，聆听也是搞好服务关系的需要。聆听是鼓励和支持旅客谈话

的有效方式，可以给旅客留下谦虚温和的良好印象，从而建立和谐

的服务关系。

积极主动地聆听，对旅客的感受和意见表示出极大的兴趣和真

诚的责任感，以示关怀、了解和接受旅客。聆听时要全神贯注，不

能东张四望或兼做其他事情，诸如抠指甲、搔头皮等既失礼又猥琐

的小动作应绝对避免。

听取旅客谈话时，如果因未听明白或了解情况而必须插话，应

先征得旅客同意，如用这样的方式：“对不起，请允许我打断一下。”

“请让我提个问题，好吗？”这样可以避免使旅客感到你轻视他或

不耐烦之类的误解。

聆听旅客谈话时要注意信息反馈,可辅以轻微点头或“哦”、“是”

等简单词汇向旅客的言谈表述做出反应，以示对旅客的尊重，并可

简单地复述其谈话内容，有助于准确理解旅客谈话的内容。

交谈是人们通过语言相互交流的一种方式，交谈时态度要诚恳、

自然、大方、谦逊，语言要和气亲切，表达得体。语调要平稳舒缓，

语音要适中，音量由谈话人数的多少和环境嘈杂与否而定，以使每一

位旅客听清为适宜，要正视旅客，精力集中，目光平和，不要怒视或

直瞪旅客，使旅客产生畏惧之感，谈时双方应保持适当的距离，一般

为一米左右，以助快速、有效地传递交谈内容，交谈用语要谦逊文雅,

特别是注意使用“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“不客气”“对不起”、

“再见”等十字的文明敬语，谈话时忌用手指点旅客，可做手势但忌

幅度过大，指手划脚是言谈禁忌；员工与旅客交谈时，谈话内容应避

免涉及年龄、收入等个人隐私。

问候适时、恰当的问候，是社会活动中的一种基本礼貌，问候语

要简短，切忌冗长拉杂。在一般场合问候时，应简明扼要地称：“你

好！”，要因时、因地而异。问候应适应所在场合，音量与周围环境相

宜，方式可巧妙而自然地变化，突出特色问候，如节日问候“节日好”、

“圣诞快乐”、“新年快乐”等。

1）问候旅客应使用敬称，如女旅客可称“女士”或“小姐”，男

旅客一般称“先生”；问候有身份的旅客，可在其姓氏后加注职业，

如“王医生”、“李博士”、“赵教授”、“慧能法师”等

2）问候年老旅客，可为“老伯伯，您好”、“老先生，您好”或

“老奶奶，您好”等；不要使用服务禁语；

3）问候上级和长辈，工作人员应主动向领导问候并恰当称呼领

导，方式为：在领导姓氏后加上领导的职务，如“赵经理，您好”或

“王处长，早上好”等，晚辈应主动向长辈问候，适宜地称呼长辈，

如“张师傅，下午好”等，并伴随15度点头示意，问候熟悉的朋友、

同事、同学之间，可以不称其姓而直呼其名。长辈对晚辈也可这样称

呼。

4）同事之间，可在姓氏前边加上“老”或“小”相称。

道歉通常表示不安和歉意的词语有“对不起”、“请原谅”、“很

抱歉”、“给您添麻烦了”、“我们立即采取措施使您满意”，道歉的基

本原则是直截了当，不要扭扭捏捏。道歉时要真旅客觉得你是在敷

衍，没有丝毫诚意，自然不会原谅你，道歉时要注意行为礼仪，身体

应向前倾30度，表情自然，态度诚恳，但又不能猥琐、孱弱，以使

对方易于接受并不卑不亢为宜。

二、电话用语

1.电话接听礼仪

接听电话时应做到亲切文明、简洁准确，通话时一定要客气礼貌,

坚持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓

音要清晰，音量要恰当，通过声音在对方心里树立起机场良好服务的

形象。

2.礼貌第一声

接听电话时，必须报上自己的单位名称和岗位：“您好，XX机场

贵宾室”，声音要求清脆、悦耳、吐字清晰并使用上升调，严禁使用

阴沉、快速的语调，确保给对方留下良好的印象，作为员工一定要注

意接电话时，应有“我代表企业的形象”的意识。

3.接听迅速

听到电话铃响起三声内必须接听。电话铃声响一声大约3秒钟，

若长时间无人接电话，会使给对方留下不好的印象。同在一个部门工

作，即使电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起

听筒。电话铃响5声后才拿起话筒，应该先向对方道歉，严禁在电话

铃响了许久，接起电话只是“喂”了一声，容易给对方留下恶劣的印

象

4.记录要清楚

接听电话时应左手拿话筒，右手拿笔进行相关记录，做好的电话

记录要整理好，注意保存，不要随手丢弃。

牢记“5W1H”技巧①When何时②Who何人③Where何

地④What何事⑤why@How如何进行

5.了解来电目的

接到电话时应尽可能问清对方来电的目的，如自己无法处理，应

留下对方的联系电话，并委婉地告知对方稍后会给他（她）答复，寻

找能解决问题的同事及时回复对方。

等对方把话说完接听电话时，需等待对方把话说完再回答问题，严禁

在对方未把话说完，就随便回答问题或随意猜测对方的意图，造成不

必要的误解。

6.礼貌挂上电话

挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项或提醒对

方应注意的问题，向对方说一声“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言，

等对方挂下电话后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既

是对对方的一种礼貌。也是为了爱护电话和