质量管理学第1章 质量的概念

质量管理学第一章质量的概念为什么要学习质量管理?为什么要学习质量管理?1质量的概念1.1为什么要学习质量管理2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品〔不涉及出口产品〕，有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%〔不涉及出口产品〕。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%～89.9%有15类产品，70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的开展都会有巨大的奉献。1质量的概念质量的重大意义质量是人们生活的保障质量是企业生存和开展的根本质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映朱兰博士：未来的21世纪将是“质量的世纪〞1质量的概念1质量的概念1.2产品概念及其开展产品product：过程的结果。包括硬件、软件、效劳和流程性材料

从合同中规定的产品开展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切结果〔预期；非预期〕绿色化的循环经济开展：绿色设计绿色工艺绿色产品绿色化的产品概念表达了人类对质量在本钱、利益、风险的综合要求产品(Product)硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，常被称之为货物。区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。效劳通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。效劳的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造气氛(如在宾馆和饭店)。产品(Product)软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，效劳、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

例如：外供产品“汽车〞是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和效劳(如销售人员所做的操作说明)所组成。硬件和流程性材料产品的特性效劳类和软件类产品特性1质量的概念1.3质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢送、Y2K〔两位表年法〕怎样理解质量？1质量的概念1.4质量概念及其开展——“没有满足某个规定要求〞称为“不合格〞。——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与平安性要求有关的要求〞称为“缺陷〞。在1994版质量的定义中，明确区分了不合格与缺陷的定义，顾客的要求和/或效劳的期望可以明确地用缺陷来表示。在大力推行1994版标准地过程中，人们逐渐认识到紧紧追求合格与否是不够的，还要努力减少缺陷，争取顾客的满意。近年来，产品与效劳的质量都有大幅度提高。正是在这样的背景下，2000年版的质量定义又有了很大改进。ISO8402:1987对于质量的定义：反映产品或效劳满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。1质量的概念1.4质量概念及其开展质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力〔ISO9000:2000〕特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望〞。“通常隐含〞是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。1质量的概念1.4质量概念及其开展符合性质量一组固有特性满足规定要求的程度就叫符合性质量适用性质量一组固有特性满足使用要求的程度就叫适用性质量符合性质量强调产品满足规定要求；适用性质量强调满足顾客要求全面质量——美国质量管理专家于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线〞：1〕13个环节；2〕不断改进；3〕全过程管理；4〕QM是社会系统工程；5〕以人为主体。“Juran质量螺旋曲线〞阐述了五个重要的概念：1.产品质量的行程由市场研究到销售、效劳等多个环节组成，相互联系、相互依存；2.产品质量形成的环节一环扣一环，周而复始，不是简单的重复，是不断上升、不断以高的过程，所以质量是不断改进的；3.产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；4.产品质量形成的全过程中存放的供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以质量管理是一个系统工程；5.所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。推动人们对质量概念的认识由狭义的产品质量向广义的企业整体质量的开展。1质量的概念1.4质量概念及其开展——P．B．Crosby的定义：质量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就说明质量有欠缺。质量问题转化为是否有不符合要求的问题；质量是可测量的——日本石川馨的观点：质量反映顾客的满意程度；质量定义因顾客的需要和要求而变化；强调价格的作用，认为价格是质量的重要组成局部；狭义(产品质量)和广义质量(包括工作质量/效劳质量/信息质量/过程质量/部门质量/人员质量/系统质量/公司质量/目标质量)1质量的概念1.4质量概念及其开展全面质量TQ于1978年之后在中国逐步建立

——1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC〔当时译为全面质量管理〕思想，深化我们对质量概念的认识，也促进了国内企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。可持续开展概念的提出推动了质量概念的生态化开展：节约资源和保护环境质量的代价概念：高质量的低代价和低质量的高代价〔质量在本钱、利益、风险等方面对人类构成的综合影响〕科技创新和经济开展模式的关注重点1质量的概念1.4质量概念及其开展统计数据说明，2003年中国的GDP是1.4亿万元美元，占世界的4％，但经济增长的资源消耗总量为50亿吨，其中原油2.52亿吨占世界的7.4%(进口占34％)，原煤15.79亿吨占世界的31％，铁矿石3亿吨占世界的30％〔进口占50％〕，钢材2.71亿吨占世界的27％，氧化铝1168万吨占世界的25％〔进口占50％〕，水泥8.36亿吨占世界的40％。如此模式，到2021年中国经济总量翻两番之际，资源环境负荷也将是现在的4～5倍。十六届五中全会审议通过的?中共中央关于制定国民经济和社会开展第十一个五年规划的建议?，提出了“开展质量〞，包括了环境、资源利用、信息平安、社会责任和食品平安等，再一次强调了质量在国民经济开展中的重要性。这实际上是“大质量〞的概念。1质量的概念1.5顾客概念及其开展顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、