DB42T2327-2024政务服务综合窗口服务和人员能力规范

ICS03.080CCSICS03.080CCSA12湖 北 省 地 方 标 准DB42/T2327—2024政务服务综合窗口服务和人员能力规范Specificationsforgovernmentintegratedservicesandpersonelcapacities20242024110420250104湖北省市场监督管理局发布目 次前言 III112范引文件 13语定义 14员类岗职责 15务求 26力质求 47务障 58督核 109核果用改进 1010准施评价 11附录B（料）登通知示例 13附录C（附录B（料）登通知示例 13附录C（范）综窗口员容表 14附录D（料）综窗口员务语情应用 15附录E（范）综窗口品放理范 19附录F（料）湖省地标实信及见反表 22参考献 23前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由湖北省数据局技术归口。本文件主要起草人：汪小龙、陈汉圻、胡昊天、杨建豪、李小娟、周晓、王朝晖、王昕、徐媛媛、黄燕、车爱敏、邓希妍、刘星恒、王亚东、李倩、李娜、谢绍文、朱珊珊、杨薇。2924877970@；或者湖北省市场监督管理局，联系电话邮箱：hbbzhc@163.com。027872192jj@huei.ov.nhgxzsj@163.com请反馈至武汉东湖新技术开发区政务服务和大数据管理局，联系电话或者武汉市投资促进局（市政务服务局）027-657700102924877970@；或者湖北省市场监督管理局，联系电话邮箱：hbbzhc@163.com。政务服务综合窗口服务和人员能力规范范围本文件适用于湖北省市（州）、县（市区）级政务服务综合窗口人员。（GB/T36112-2018政务服务中心服务现场管理规范GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求3术语和定义3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。政务服务综合窗口governmentintegratedservices设立在政务服务中心，通过线上线下方式提供无差别或分领域服务的办事窗口。服务对象serviceclients申请办理依申请及公共服务事项的自然人、法人和其他组织。4人员分类及岗位职责人员分类政务服务综合窗口人员包括咨询引导人员、综合帮办人员、综合受理人员（含首席事务代表）。岗位职责4.2.1咨询引导人员咨询引导人员岗位职责包括但不限于：——引导服务对象有序取号、办理业务；——根据服务对象的需求，引导其到相应的服务区域或位置；——提供打印复印、失物招领等便民服务，并为有特殊需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、助残设备等；——受理服务对象在政务服务中心办事时遇到的各类办不成事的问题。——记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉。综合帮办人员岗位职责包括但不限于：——协助提供帮办服务；——提供全程即时的咨询、导办；——提供查阅、获取政策文件综合服务。对于经上级政府同意因条件限制未能进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等；——协助服务对象使用自助服务设备；——提供综合咨询电话的接听、转接、回复；——记录、上报服务对象反映的意见建议和投诉。收件综合受理收件人员职责包括但不限于：——履行咨询、收件或授权受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度；——指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交的申请材料是否齐全、符合法定形式，作出是否受理的决定，并出具申请受理通知书（见附录A）和登记通知书（见附录B）；——将信息准确录入业务受理系统，进行收件登记、回执打印，并将材料流转至后台；——进行网办事项的网上预审；——落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度。出件综合受理出件人员职责包括但不限于：——接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果；——————提供审批结果邮寄服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证；对不能送达的，按规定退还审批部门；——进行出件登记。应符合GB/T32169.3-2015中第5章的要求。综合窗口人员的着装、面部、发型、手部和饰品应满足附录C的规定。GB/T36112-20185.3/迎送服务应按照GB/T36112-2018中的5.2.2执行。服务中常见文明用语见附录D，不应出现附录D列举的服务用语禁忌。10min5.1.1E）————窗口办公设备、办公系统、办公软件等操作知识；——政务服务危机管理方法、沟通技巧等知识；——信息传递、资料处理、文件存储等方面的信息安全保密知识；——依申请及公共服务事项办理所需的智慧化、智能化、信息化知识。应包括但不限于：——窗口办公设备、办公系统、办公软件等使用技能；——语言表达、沟通协调等人际交往沟通技能；——政务服务突发事件、信息安全泄露、常见紧急抢救等应急处置技能；——符合行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准。6.1.3综合素质6.1.3综合素质应包括但不限于：——坚定正确的政治立场，遵守国家法律法规；——热爱所在的工作岗位，勤于学习综合知识，有较全面的知识储备；——风险预判能力强，按照廉洁自律风险防控管理措施，及时纠正不当行为，防止违纪违法行为的发生；——全心全意提供服务，积极主动进行沟通；——具备情绪管理、压力管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质。应熟练掌握政务服务中心的服务功能、事项受理范围、事项受理区域等情况。应包括但不限于：——根据服务对象申请事项类型，引导其有序取号并进入等待休息区；——掌握突发事件的类型和处理方法。应包括但不限于：————应包括但不限于：——综合窗口事项受理范围内全流程相关知识和操作技能；——文书分类、登记、出件、暂存、交接全流程相关知识和技能；——掌握依申请及公共服务事项办结时限，严格按照时限要求办理事项。——派驻部门授权进驻政务服务中心的所有事项相关知识；——事项办理、审批等全流程业务知识；——派驻部门授权进驻政务服务中心的所有事项统筹管理；——派驻部门与政务服务管理部门的沟通联络工作。基础保障）制度体系（——对服务对象不接待、置之不理，推诿扯皮；——没有一次性告知服务对象办事程序、受理要求及所需材料；——属于受理范围内的事项不及时受理或有意刁难、设置障碍，责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量差；——对不属于受理范围内的事项不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务对象来回奔波；——其他损害服务对象合法权益的行为。（）——服务对象因合理需要而请求综合窗口人员延长工作时间的；——在规定期限内应办结但未办结需要延长工作时间的；——因业务量大或事项紧急需要延长工作时间的；——上级部门要求需要延长工作时间的。）——擅自增设依申请及公共服务事项的服务环节或材料；——继续执行已经废止的行政审批前置条件；——违反受理程序，应当直接办理或在法定期限内办结而拖延未办结；——违反首问责任制度和一次性告知制度，对负责办理的事项敷衍塞责；——利用职务之便以权谋私，发生“吃、拿、卡、要、报”等行为；——借窗口搭车收费，提高收费标准，随意增、减、免收费项目等问题。13培训（（——适用的法律法规、标准及政务服务中心的各项规章制度；——政务服务中心概况、改革举措、政策解读；——政务服务中心服务功能、事项受理范围、事项受理区域；——依申请及公共服务事项的办理条件、办理流程、办理要求等知识；——————针对特殊需求服务对象的服务礼仪、服务技能；——廉洁自律、警示教育、职业道德、保密要求；——人际沟通能力、现场管理技能、心理疏导、突发事件应急处理等综合素质技能；——团队文化建设、职业生涯规划。市（）（）（应建立综合窗口服务监督机制，对综合窗口人员服务规范落实情况进行全面监督并做好记录，监督方式包括但不限于日常巡查、电子监督、明察暗访、专项检查、随机抽查。应对现场服务和后台审批全过程进行监督，对符合要求却不提供服务或不按规定提供服务的责令及时更正。应根据管理记录、巡检记录，对综合窗口人员的服务规范、服务能力、服务效率、服务满意度、出勤率以及提出优化建议等方面进行综合考核，并定期公布考核结果。——未在要求时限内办结依申请及公共服务事项；——被服务对象投诉或不满意评价，经查实属综合窗口人员责任；——滥用职权、营私舞弊，为本人或他人谋取不正当利益；——被上级部门通报批评或被新闻媒体曝光，造成严重不良影响。GB/T32169.4-20157考核结果应用改进——强化组织领导与服务保障；——深化综合窗口人员培训；————标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录F。标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录F。附录A（资料性）申请受理通知书示例下面给出了申请受理通知书示例。XX申请受理通知书（）登收字〔〕第号申请主体）：你（单位）于年月日提出的关于申请，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，根据XX规定，决定予以受理。（短信或电话凭此通知书到领取办理结果，特此告知。联系电话：年月日注：本文书一式二联，第一联存档，第二联交申请单位（人）申请人应对其申请材料实质内容的真实性负责附录B（）下面给出了登记通知书示例。登记通知书（）登字〔〕第号（申请主体名称）：你单位提交的登记申请材料齐全，符合法定形式，我局予以登记。（登记机关盖章）年月日附录C（规范性）综合窗口人员仪容仪表着装2~3cm2~5cm2cm面部发型2cm，手部饰品（）附录D（资料性）综合窗口人员服务用语及情景应用综合窗口人员服务用语及情景应用见表D.1。表D.1综合窗口人员服务用语及情景应用(第1页/共4页)规范类型服务用语服务用语基本要求——应使用普通话，不得使用方言。服务对象为外国人时，宜使用英语。——使用礼貌敬语，包括但不限于：您、您好、请、谢谢、不客气、抱歉/不好意思、没关系、再见/请慢走。——与服务对象见面时，要微笑注视、主动问候、用心倾听、积极反馈。——在倾听服务对象讲话时，不得轻易打断对方。——一般称呼男性为“先生”，称呼女性为“女士”，称呼长者“叔叔”或“阿姨”。若得知对方姓氏，可以在称呼前加上姓氏。——做到“服务有五声”：来时有迎声、询问有答声、离时有送声、夸赞有谢声、怨时有歉声。——表达感谢应及时，得体地表达谢意的语句有“谢谢”“麻烦您了，非常感谢”“谢谢您的理解”等。——表达歉意应及时，态度要诚恳大方，得体的道歉敬语有“很抱歉”“不好意思，让您久等了”等。——表达赞美应真诚、具体，得体的赞美敬语有“您说得非常清楚”“您了解得非常细致”“您了解得非常准确”“您太理解我们的难处了”等。——拒绝对方好意时，可以说“谢谢您的好意，我心领了”。——与服务对象道别时，可以使用“再见”“请慢走”等礼貌敬语。——如遇无法解决的问题，应立即汇报上级领导，并对服务对象说：“不好意思，请您稍等，我请示领导后再答复您”。电话接听服务用语——接听电话时，无论对方持何种态度，均应耐心、谦和、微笑、不卑不亢。——在通话时，严禁对着话筒咳嗽、叹气、打哈欠，或是吃东西。——接到打错的电话，也应礼貌对待。——电话铃声响三声以内要迅速接听，并说“您好！XX为您服务，请问您需要什么帮助？”“您好！这里是XX政务服务中心，请问有什么可以帮您？”——若超过三声后才接听，应首先说“很抱歉，让您久等了”。——对于能立即回答的常见咨询：“先生/女士，您咨询的XX——信息查询：“我马上帮您查询/核实，您稍候，请您不要挂机（键）。”“先生/女士，您好，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题……”。——信息确认：“先生/女士，刚才您要咨询的是……（重复来电者的内容）我和您确认一下，是否准确”。——信息记录：“先生/女士，您咨询问题的答复内容比较多，您需要记录吗？”“我没说清楚的地方，您随时告诉我（来电人已准备好记录）”“以上是您需要的材料，您记录好了吗”表D.1综合窗口人员服务用语及情景应用(第2页/共4页)电话接听服务用语——再次确认诉求：“请问您还需要其他方面的咨询和帮助吗？”“请问还有什么能帮您的吗？”。——因故需要暂时中断电话时，应说“不好意思，请您稍等一下”。——电话转接：“先生/女士，为您转接到XX部门，由他们为您解答，可以吗？”“请您记录XX部门的电话，他们的工作时间是……稍后请您自行拨打（来电人不需要转接）”“建议您把电话记下来，电话是XXXX，如果转接中遇到占线或转接失败，稍后请您自行拨打”。——投诉处理：“先生/女士，您别着急/您别生气！理解！（当来电人来电投诉，情绪急躁、态度不好时）”“好的，您反映的问题我们会及时上报处理，有结果第一时间与您联系”。——电话无声/听不清：“您好，这里是XX政务服务中心，您的电话已接通，请讲（若来电人仍不出声，应适当停顿2s）”“不好意思，我没听清您的讲话，麻烦您再重复一遍，好吗？”“不好意思，您的声音很小，麻烦您声音大一些，好吗？”“不好意思，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？”。——礼貌挂机：“感谢您的来电，祝您愉快，再见！”（说再见后应等待对方先挂机，等待2-3s后挂机）。服务用语禁忌——不讲生硬顶撞的话。——不讲冷漠推诿的话。——不讲挖苦训斥的话。——不讲低级庸俗的话。——不讲有损人格的话。——忌语气急躁、生硬，不得讲脏话、怪话。——禁止使用否定语句，如“不能”“不行”等字眼。——禁止使用“急什么”“快一点”“自己看”“我就这态度”“我管不了”“随便你去投诉”等用语。——禁止使用“我不知道”“我不清楚，你去问XX”“有指示牌，你自己看”等不礼貌、不明确、不负责任的推脱用语。服务情景应用情景一：咨询引导咨询引导是服务对象对政务服务的第一印象。综合窗口人员要有主动服务的意识，给予服务对象及时、周到地帮助。综合窗口人员：您好，请问有什么可以帮您？/您好，请问您办理什么业务？（站姿规范、微笑迎接）服务对象：我需要办理XX业务。综合窗口人员：请稍等，马上为您查询。您的资料准备齐全了吗？请出示您的证件，帮您取号。请您前往XX窗口办理业务。表D.1综合窗口人员服务用语及情景应用(第3页/共4页)服务情景应用服务对象：好的，谢谢你。综合窗口人员：不用客气，这是我们应该做的。情景二：常规办理常规办理指服务对象所办理审批和服务事项符合受理要求的过程。综合窗口人员在办理过程中，应充分运用好政务服务语言，使常规办理的各个环节更加高效顺畅。综合窗口人员：您好，请坐。请问您办理什么业务？（坐姿规范、微笑接待）服务对象：我想办理XX业务。综合窗口人员：好的，办理XX业务需要的材料有XXXXX，您都准备好了吗？服务对象：都带来了，你看看还缺什么。综合窗口人员：好的，马上为您办理，请稍等（双手接过材料）。请填写。请您确认信息。请您确认后在这里签字。服务对象：没有问题。综合窗口人员：您的业务已经办理完毕。请您X个工作日后，凭受理通知书到XX窗口领取办理结果。服务对象：好的，谢谢啊。综合窗口人员：不客气，您还需要办理其他业务吗？服务对象：没有了，谢谢。综合窗口人员：请带好随身物品，请慢走！情景三：异常办理异常办理指服务对象所办理审批和服务事项不符合受理要求的过程。服务对象易出现过激情绪，综合窗口人员需要耐心巧妙地予以应对。服务对象：我儿子考上了县里面的公务员，但是现在查到说他名下有注册过公司，我们都不知道，现在要把他名字从这个公司里弄出来，不然他公务员就白考了。综合窗口人员：您先别着急，我需要向您了解一些情况，找到解决办法。（通过询问对服务对象的情况做进一步的了解，找到解决问题的突破口）服务对象：要问什么你问吧。综合窗口人员：这个公司里的其他股东，您儿子都认识吗？或者都能联系上吗？服务对象：是他之前的几个同学。综合窗口人员：能联系上的话，这个问题不难解决。这件事情接下来需要这样做：第一步……第二步……服务对象：是吗，那可太好了。综合窗口人员：如果还有不清楚的地方，您可以拨打咨询电话XXXXXX。服务对象：太感谢了。综合窗口人员：不用客气，这是我们应该做的。处理技巧：巧妙说“不”：在和服务对象沟通时，应避免说否定性的语言，如“不合规定”“无法办理”等。面对这种情况，可先说出规定或法律中的要求，供服务对象对比参考。合理变通：遇到疑难问题，在合法合规的前提下，可以寻求变通方法。表D.1综合窗口人员服务用语及情景应用(第4页/共4页)服务情景应用情景四：投诉处理投诉处理是政务服务中的一个难点。投诉人往往情绪激动，投诉处理专员首先应安抚投诉人的情绪，然后再详细询问、仔细倾听、做好记录，最后给出明确的结论和处理投诉的期限。投诉人：把你们领导给我叫来。孙子要上小学了，我给他迁户口，不是这里卡着就是那里卡着，这要耽误上学了，你们负得起这个责任吗？投诉处理专员：大爷您请坐，先喝口水。很抱歉，给您添麻烦了。投诉人：气死我了，孙子着急上小学迁户口，都跑了三趟了还没办成。投诉处理专员：非常理解您的心情，跑了三趟了还没办成，确实是挺让人着急的。您仔细说说，是个什么事情。投诉人：我每一次去，不是跟我说少了这个，就是少了那个，跟挤牙膏一样，没有一次跟我说完的。先说我少了个章子，第二次说我还要带什么证明，今天又说什么系统故障办不了，我一趟趟跑容易吗？投诉处理专员：刚才您反映的情况，我都记录下来了。一会儿我就将您的业务诉求反馈给X部门窗口，他们将立即进行核实，缺什么材料一次性补齐，您看可以吗？投诉人：好的，非常感谢！投诉处理专员：给您带来不便，很抱歉，希望您多谅解。处理技巧：理解和共情，语气一定要轻柔、带有尊重。表达共情的语句有：“我理解您想说的是……”“如果我没理解错的话，您想说的是……”“我特别理解您，如果我遇到……也会觉得……”以快速梳理出事情的来龙去脉。