呼叫中心客服工作手册

呼

叫

中

心

客

服

工

作

手

册

目录

客户服务操作指南及应对话术......................................................3

客服沟通中的具体问题应对规范.....................................................11

客户投诉及处理大纲..............................................................19

一、客户的不满是怎样转化为投诉的................................................19

二、什么是客户投诉..............................................................19

三、解决投诉客户的意义..........................................................20

四、解决客户投诉原则：双赢原则..................................................21

五、对待投诉客户抱怨的准则......................................................21

六、客户投诉处理要求............................................................21

1、接受投诉阶段的要求:.....................................................22

2、解释澄清阶段的要求：.....................................................22

3、提出解决方案阶段的要求：.................................................23

4、回访阶段的要求：.........................................................24

七、客户投诉后期望得到公平的对待................................................24

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情.....................................25

1、迅速接受投诉，决不拖延：.................................................25

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；.........................................25

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；...................................25

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；..........25

5、在方案上达成共识并采取行动：.............................................25

6、感谢客户，表示诚意（歉苣）：.............................................25

7、跟踪并监控问题的执行......................................................25

九、我们应该如何看待投诉者？....................................................25

客户投诉的应对详细方法..........................................................27

一、让客户发泄..................................................................27

一、委婉否认法..................................................................28

三、转化法......................................................................29

四、主动解决问题，承认错误......................................................29

五、转移法......................................................................30

六、客户投诉处理技巧............................................................31

（-＞对投诉者应注意的投诉处理技巧..........................................31

（二）处理投诉时应有的态度及常用语句...................32

（三）如何处理反对意见......................................................36

客户服务操作指南及应对话术

服务操作细则

服务态度要求:

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大

方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络

用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、

搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，

必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关

规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主

动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要

克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感

化客户。

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客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

电话服务用语规范说明:

以下内容中，为正确的行为或应答；“X”为错误的行

为或不应答，要严禁；

以下内容中，用引住的文字均为在文档指定场景中与客

户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性

语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。

开头语及问候语应答规范：

开头语时间界定：

J为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0：00—12：

00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常

“您好！”实施语音服务。

常规开头语：

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V客户服务员；您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可

以帮您?

V客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”

V客户服务员：您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,

是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任,

来电与您核对您的资料。

X不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不

说我挂线啦”

重要节FI开头语•：

如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要

有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

V元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中

心，请问有什么可以帮您！”

V五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客

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服中心,请问有什么可以帮您！”

J中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中

心，请问有什么可以帮您！”

V国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中

心，请问有什么可以帮您！”

（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为

准。）

无声电话问候语：

V客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请

问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次

重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）,

再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没

有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍

停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话

一定要做到按上述要求重复三次开头语）

X不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！"

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X严禁未做到重复三次就挂线。

客户向我们致以问候时的回应语：

V在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来

电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体

现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应

语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务

员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”

或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。

X不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现

冷通话等候客户说话。

电话无法听清的应答规范：

遇到客户声音微弱听不清楚时:

V客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请

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求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声

一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至

双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服

务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不

清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得

到客户同意后方可挂机。

X不可以“听不到”就直接挂机。

（可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：

V客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您

是否已拿起话筒？"，如客户表示没有拿起，则“我这边听

不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”

X不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”

遇到电话杂音太大听不清楚时.：

V客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边

听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同

意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍

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停5秒后再挂机。

X不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。

遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：

V如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常

抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您

通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮

助处理。

V如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事

可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常

抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，

好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明

白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，

稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

X“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时:

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V在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保

持用普通话、方言与客户沟通。

V如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听

不懂普通话、方言时、客户服务员可采用客户所说方言与客

户沟通。

X未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：

J客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请

问现在您可以听到吗？"（注意应循序渐进地提高音量，不

可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）

X一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。

X直接将音量提高，继续说业务内容。

遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：

V客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍,

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好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一

遍，好吗？”

X不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

客服沟通中的具体问题应对规范

关于特殊沟通内容的应答规范：

遇到客户想知道本公司其它部门电话时：

V客户服务员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话

告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮

您转告相关人员回复您，好吗？”。

X“不清楚，你自己打他的手机！”；注意：不可以直接

将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。

遇客户来电找其它客户服务员时:

J客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问

题需要咨询呢？我很乐意为您解答。”因业务关系同事听电

话

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V客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需

要咨询呢？我很乐意为您解答。”如客户强烈表示一定要找

到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受

过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什

么问题需要咨询的呢？”

V如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事

才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系电话及回

复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮

班、休息等员工该同事无法按时回复）。

J如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客户服务

员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请

您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？谢谢您对我们工

作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户

不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。

X严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听电话"

就直接挂机。

遇到客户善意的约会时：

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V客户服务员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户

在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”

X不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

遇到客户打错电话时：

V客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证

后再拨，感谢您的来电，再见。”（若有可能请根据客户的需

求，引导客户拨打其它号码。）

X不可以说：“喂，这里是XX,你打错电话了！查清楚后再

拨。“

遇到客户询问自己的工号时:

J客户服务员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX,如

我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断

改进的。”

X不可以说：“我没有工号，有什么事你就说"。严禁故

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意隐瞒工号。

遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非

工号）：

V客户服务员：“您好，我的工号是XXX,有什么问题您

可以拔打XX客户服务热线联系我们c”,若客户坚持要求知

道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作

期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我

的工号联系到我的，请您放心！”

X不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时:

V客户服务员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务

范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……（根据客户的需求

给予适当的建议）。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，

建议您……（根据客户需求给予适当的建议）”。

V或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客

户参考。例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的手机话

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费。，可以建议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动

客服热线10086查询,好吗？”

X不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不

可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这

里是XX客服中心。”

遇到客户恶意的骚扰电话时：

J客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关

于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。如您没

有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，

好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户服务员可以在重复

三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我

们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我

提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍

停5秒就可以挂机。

X不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！

提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：

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V客户服务员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户

表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

X不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客

户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。

客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：

V请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您

重复一遍可以吗？

V**"您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？

X您记下了没有，没有我再重复一遍。

X不顾顾客能否记录完整，强制挂线。

遇到客户提出建议时：

V客户服务员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录

下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心

和支持。”

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X“这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可

以随便修改的”等等。

需请求客户谅解时：

V客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉,

让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”

X对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有

办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。

遇到客户致歉时:

V客户服务员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢

迎您随时再来电咨询。”

X不可以没有回应。

遇到客户致谢时：

V客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的。”

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或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，

我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客户服

务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们T

作的支持，欢迎您随时再来电。”

X不可以无动于衷，没有任何回应。

遇到无法当场答复的客户咨询：

V客户服务员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步

查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX

小时内有专人和您联系。好吗？"（注意，需严格按照承诺

时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复

客户，并尽量取得客户的谅解）

X”这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”

“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

询问、记录顾客资料的应对方法：

V“您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称

呼您？”“您的联系电话是方便告诉我们吗？”“您的收件地

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址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您的身高、体重、肩宽、

胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年龄尽量不询问）”

资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一

遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以

吗？

X不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资

料。

客户投诉及处理大纲

客户投诉及处理

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）一一有事加剧一一投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服

务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，

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就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是

客户投诉。

投诉顾客的种类有三类。第一种是事务型的，就事论事。第

二种是态度型。第三种是意见型的。意见型的客户本身都是

很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

三、解决投诉客户的意义

1、在没有平息委屈和解次困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻

求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻

求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

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五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能

的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方

的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的

地方。

六、客户投诉处理要求

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄

清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如

下：

1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户;

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（2）给予客户足够的重视和关注；

（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反

馈客户；

（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要

做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求:

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；

（2）注意解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不

耐烦的感觉；

（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的

解释或澄清；

（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/

同事的不是；

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（5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反

映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；

（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分

道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求:

（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施;

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客

户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规

定；

（3）及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；

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（2）及时将处理结果向投宿的客户反馈；

（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公

平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹

配，这种赔偿采用双方友好协商的形式商定。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、

规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，

客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

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1、迅速接受投诉，决不拖延；

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气;

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来;

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法,

寻求补救措施；

5、在方案上达成共识并采取行动；

6、感谢客户，表示诚意（歉意）；

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者？

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

2、投诉是客户送给我们最宝贵的礼物；

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3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反

省自己，改变自己；

4、如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任；

5、投诉电子商务公司的顾客都是一些收入，学历相对较高

的群体，也是我们的重点消费群体；

6、得当的处理顾客问题可以成功的培育出一名忠实的高消

费能力顾客与所在顾客群；

7、顾客投诉与需要处理的问题一般来讲都是我们XX一直在

努力解决的事情；

8、把顾客的抱怨、倾诉、投诉当成顾客与我们交流的渠道，

此渠道中有不少有价值的信息。有时候这些有价值的信息还

需要我们花重金去购买，顾客反馈的一线信息正是我们一只

在期盼的高价值信息；

9、投诉的出现正是我们XX与大型电子的商务企业缩小差距,

与同级别电子商务企业拉开距离，给竞争对手更多压力的好

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时候；

10、让每次投诉成为我们提高的阶梯，乐观的面对每一次的

投诉。只有关心我们、关爱我们、想与我们成为朋友的顾客

才会给我们投诉。

客户投诉的应对详细方法

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不

同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名

优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异

议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客

户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此

时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引

导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有

抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握

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三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户

不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到

你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解次的

当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感

到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的

购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的

观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户

进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效

果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主

观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，

但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时

可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除

非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

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这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱

怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解

导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验

丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察

言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，

若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻

力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议

明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、

启发和喑不。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误,

并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理

在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接

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着应当在明确承诺的基础上迅速解次问题，不能推延时间,

在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一

旦时间长了就会另生事端。

上、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有

时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好

不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他

加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的

异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,

但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户

产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存

在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，

服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已

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经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人

员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异

议。

六、客户投诉处理技巧

（-）对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业

人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记

各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设;

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6、要充满信心;

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（二）处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉

的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用

语句:

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（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能