互联网金融服务内部投诉管理

互联网金融服务内部投诉管理合同编号：__________地址：联系电话：地址：联系电话：鉴于甲方为互联网金融服务提供商，乙方为甲方用户提供互联网金融服务，为了保障双方的合法权益，规范双方的行为，现双方本着平等、自愿、公平、诚实信用的原则，就互联网金融服务内部投诉管理相关事宜达成如下协议：一、投诉范围1.1本协议所称的投诉，是指甲方用户在乙方提供的互联网金融服务过程中，对乙方提供的产品或服务不满意，向甲方提出的投诉。1.2投诉内容应包括：乙方产品或服务的质量、态度、价格、速度等方面。（1）甲方用户的个人原因导致的问题；（2）甲方用户对乙方未达成承诺的理解或期望；（3）甲方用户对法律法规规定的政策调整或不满意；（4）其他不属于乙方责任范围的投诉。二、投诉渠道（1）甲方提供的客服电话；（2）甲方提供的在线客服；（3）甲方提供的邮箱地址；（4）甲方提供的现场投诉地址。2.2乙方应在接到投诉后，及时响应并处理，确保甲方用户的合法权益得到保障。三、投诉处理流程3.1乙方接到投诉后，应在1个工作日内进行初步核实，并根据投诉性质，转交相关责任部门处理。3.2责任部门应在接到投诉后3个工作日内，根据事实真相，向投诉人提出解决方案，并告知投诉人处理结果。3.3如投诉人對处理结果不满意，可在接到处理结果后3个工作日内向甲方提出复诉，甲方应在接到复诉后5个工作日内进行核实，并作出最终处理决定。3.4乙方应详细记录投诉处理过程，并为投诉人保密。四、投诉资料的保存4.1乙方应对投诉资料进行归档，保存期限为2年。4.2投诉资料包括但不限于：投诉人的个人资料、投诉内容、处理过程、处理结果等。五、违约责任5.1如乙方未按照本协议约定的时间处理投诉，甲方有权要求乙方承担违约责任。5.2如乙方未按照本协议约定的方式处理投诉，甲方有权要求乙方承担违约责任。5.3如甲方未按照本协议约定的渠道接受投诉，乙方不承担违约责任。六、争议解决6.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、附则7.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为2年。7.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.投诉人个人资料2.投诉内容详细记录3.投诉处理过程记录4.投诉处理结果通知5.复诉申请及其处理记录6.投诉资料归档目录二、违约行为及认定：1.未按约定时间处理投诉：乙方未在1个工作日内进行初步核实或未在3个工作日内向投诉人提出解决方案。2.未按约定方式处理投诉：乙方未根据事实真相向投诉人提出解决方案或未按约定告知投诉人处理结果。3.未保密投诉资料：乙方未按规定对投诉人资料进行保密。4.甲方未按约定渠道接受投诉：甲方未通过提供的客服电话、在线客服、邮箱地址或现场投诉地址接受投诉。三、法律名词及解释：1.互联网金融服务：指通过互联网提供的货币金融服务，包括但不限于网络支付、网络借贷、互联网信托和互联网消费金融等。2.投诉：指甲方用户对乙方提供的互联网金融服务不满意，向甲方提出的正式申诉。3.复诉：指投诉人对乙方处理结果不满意，向甲方提出的再次申诉。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理超时：solution:乙方应加强投诉处理流程管理，确保按照约定时间处理投诉。2.投诉处理结果不满意：Solution:乙方应充分沟通，了解投诉人诉求，调整解决方案，提高服务质量。3.投诉资料泄露：Solution:乙方应加强投诉资料管理，严格遵守保密规定，防止信息泄露。4.甲方未按约定渠道接受投诉：Solution:甲方应加强对投诉渠道的维护和管理，确保用户可以通过约定渠道顺利投诉。五、所有应用场景：1.甲方用户通过甲方提供的客服电话进行投诉。2.甲方用户通过甲方提供的在线客服进行投诉。3.甲方用户通过甲方提供的邮箱地址进行投诉。4.甲方用户通过甲方提供的现场投诉地址进行投诉。5.乙