家装行业服务标准作业指导书

家装行业服务标准作业指导书TOC\o"1-2"\h\u5363第一章家装服务概述 5322701.1家装服务定义 5102141.2家装服务范围 5322791.2.1设计服务 5140201.2.2施工服务 5306411.2.3材料选购服务 5240681.2.4家居配置服务 5127771.2.5售后服务 523308第二章服务流程管理 612482.1前期沟通与需求确认 673262.1.1接待与初步了解 6181482.1.2需求确认 681942.1.3现场勘查 6183142.2设计方案制定 6184892.2.1设计团队组建 6288082.2.2设计方案制定 620362.2.3设计方案评审 787912.3施工方案与预算编制 7154032.3.1施工方案制定 7212202.3.2预算编制 7175452.4签订合同与施工准备 7263342.4.1签订合同 740972.4.2施工准备 716996第三章设计服务标准 7182503.1设计理念与风格定位 8133373.1.1设计理念 8194853.1.2风格定位 8138033.2设计方案审核与修改 8152003.2.1设计方案审核 864213.2.2设计方案修改 8209003.3设计师沟通与交流 879693.3.1初步沟通 8196153.3.2设计方案讲解 8204623.3.3持续沟通 8311273.4设计成果交付与验收 874393.4.1设计成果交付 8245163.4.2设计成果验收 994673.4.3验收问题处理 912095第四章施工服务标准 9155934.1施工队伍管理 981874.1.1人员配备：施工队伍应根据工程规模、工程量和施工难度，合理配置专业技术人员、技术工人及辅助人员。 9241344.1.2岗位职责：明确各岗位的职责范围，保证施工过程中各项工作有序进行。 925114.1.3培训与考核：定期对施工队伍进行专业技能培训，提高施工水平。对施工人员进行考核，保证其具备相应的施工能力。 9156584.1.4团队协作：加强施工队伍的团队协作，提高施工效率。 914454.2施工现场管理 9141434.2.1现场布置：合理规划施工现场，保证施工材料、设备、工具等摆放有序。 9105654.2.2环境保护：施工过程中，应采取措施减少对周围环境的影响，包括噪音、扬尘、废弃物等。 917664.2.3文明施工：遵守施工现场管理制度，保持施工现场整洁卫生，保证施工安全。 9149354.2.4施工现场巡查：定期对施工现场进行巡查，发觉问题及时整改，保证施工顺利进行。 9175854.3施工进度与质量控制 9231854.3.1进度计划：制定合理的施工进度计划，保证工程按期完成。 9208284.3.2进度控制：对施工进度进行实时跟踪，保证施工进度与计划相符。 9322944.3.3质量标准：严格按照国家及行业标准进行施工，保证施工质量。 9217484.3.4质量检查：对施工过程进行质量检查，发觉问题及时整改。 9181694.4施工安全与环保 1091644.4.1安全生产：加强施工安全管理，制定完善的安全生产规章制度。 10292184.4.2安全培训：对施工人员进行安全培训，提高其安全意识。 1082934.4.3安全防护：施工现场应设置安全防护设施，保证施工人员的人身安全。 10129884.4.4环保措施：施工过程中，采取有效措施减少对环境的污染，保证施工环保。 1010632第五章材料与设备选用 10276805.1材料选购标准 10240835.1.1符合国家相关法规和标准，具备相应的环保、健康、安全功能。 1038295.1.2选用正规厂家生产的产品，具有完整的产品质量检测报告和合格证明。 1031485.1.3优先选择具有良好口碑、品牌知名度的产品。 10142695.1.4根据设计要求和施工工艺，选择适合的材料品种、规格、颜色等。 1042835.1.5考虑材料的性价比，合理控制成本。 10252835.2设备选购标准 10186425.2.1符合国家相关法规和标准，具备相应的环保、健康、安全功能。 10267835.2.2选用正规厂家生产的产品，具有完整的产品质量检测报告和合格证明。 1081835.2.3优先选择具有良好口碑、品牌知名度的产品。 10203915.2.4根据施工需求，选择适合的设备类型、规格、功能等。 10127065.2.5考虑设备的性价比，合理控制成本。 1087025.3材料与设备验收 1045305.3.1验收人员应具备相应的专业知识和验收经验。 10136135.3.2验收时，应对照选购标准，对材料与设备进行逐项检查。 1151605.3.3发觉不符合选购标准的产品，应立即退换货。 11305635.3.4验收合格的材料与设备，应做好记录，及时投入使用。 11306875.4材料与设备售后服务 11142875.4.1提供完善的售后服务体系，包括产品安装、维修、保养等。 11133205.4.2建立客户档案，定期进行回访，了解产品使用情况。 11191205.4.3对客户反馈的问题，及时响应，积极解决。 11262185.4.4提供产品使用说明书，指导客户正确使用和维护产品。 11120545.4.5建立产品质量追溯体系，保证产品质量问题可追溯。 114278第六章家装售后服务 11192976.1售后服务流程 1113916.1.1客户反馈：在项目交付后，客户如有任何问题或需求，可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出反馈。 11161306.1.2问题分类：公司根据客户反馈，对问题进行分类，包括但不限于产品质量问题、施工质量问题、售后服务问题等。 11105616.1.3问题处理：针对不同类型的问题，公司指定相关部门进行处理，保证问题得到及时、有效的解决。 11315056.1.4跟踪与回访：在问题解决后，公司会对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，并对整个售后服务流程进行跟踪。 1150356.2售后服务承诺 1183646.2.1产品质量保证：公司承诺所提供的产品均为优质品牌，保证产品质量符合国家标准。 11129116.2.2施工质量保证：公司承诺施工过程中，严格按照施工规范操作，保证施工质量。 11233606.2.3售后服务保障：公司承诺提供全面的售后服务，包括但不限于问题处理、维修、保养等。 11279526.3售后服务响应时间 11241066.3.1客户反馈响应：公司承诺在接到客户反馈后，1小时内进行响应。 11294556.3.2问题处理响应：公司承诺在接到问题反馈后，2小时内制定处理方案，并尽快实施。 12103236.3.3回访响应：公司承诺在问题解决后，24小时内对客户进行回访。 12272286.4售后服务满意度评价 1214596.4.1评价标准：公司制定售后服务满意度评价体系，包括服务态度、问题解决效率、处理结果满意度等方面。 12149876.4.2评价方式：客户可通过电话、邮件、在线客服等方式对公司售后服务进行评价。 12178846.4.3评价结果应用：公司根据客户评价结果，对售后服务进行改进，不断提升服务质量。 12110196.4.4定期汇总与改进：公司定期汇总售后服务满意度评价数据，针对存在的问题进行改进，保证客户满意度持续提升。 126147第七章家装服务人员管理 1296617.1服务人员选拔与培训 12164127.1.1选拔标准 1287167.1.2培训内容 12138257.1.3培训方式 1297317.2服务人员考核与激励 1317357.2.1考核指标 13299067.2.2考核周期 13208967.2.3激励措施 13324067.3服务人员行为规范 13176707.3.1职业道德 138767.3.2工作纪律 13261157.4服务人员沟通技巧 14112877.4.1沟通原则 14314267.4.2沟通方式 1411448第八章家装服务风险管理 14314608.1风险识别与评估 14272438.1.1目的与意义 14151368.1.2风险识别 1489158.1.3风险评估 15305188.2风险防范与控制 15196578.2.1风险防范 15133848.2.2风险控制 15255558.3风险应对策略 1518018.3.1风险预防 1571858.3.2风险转移 16257078.3.3风险承担 16109378.4风险处理流程 1663198.4.1风险报告 16285128.4.2风险评估 1681968.4.3风险应对 16278098.4.4风险监控 16135978.4.5风险处理记录 1613025第九章家装服务质量管理 16198069.1质量管理体系建设 16138849.1.1概述 16142279.1.2建设原则 1743269.1.3体系框架 17310629.1.4实施策略 17321289.2质量控制措施 17103689.2.1设计阶段质量控制 17289839.2.2施工阶段质量控制 17105949.2.3验收阶段质量控制 18152629.3质量问题处理 18162889.3.1问题分类 186819.3.2问题处理流程 1837949.4质量改进与持续优化 18253979.4.1质量改进方法 18208399.4.2持续优化策略 18755第十章家装服务品牌建设 183259810.1品牌战略规划 18173310.2品牌形象塑造 191117010.3品牌宣传推广 191452610.4品牌评价与改进 19第一章家装服务概述1.1家装服务定义家装服务，是指专业家装公司根据客户需求，提供住宅室内设计、施工、材料选购、家居配置及售后服务等一系列相关服务的总称。家装服务旨在为客户打造一个舒适、美观、实用的居住环境，满足其个性化需求，同时保证施工质量和安全。1.2家装服务范围家装服务范围主要包括以下几个方面：1.2.1设计服务（1）提供住宅室内空间布局设计；（2）提供家居风格、色调、材质等方面的设计建议；（3）提供家具、灯具、窗帘等家居配饰设计；（4）提供室内绿化、装饰品等点缀设计。1.2.2施工服务（1）提供水电改造、防水、墙面处理等基础施工；（2）提供地面、墙面、天花板的装饰施工；（3）提供门窗、家具、灯具等安装施工；（4）提供厨卫、智能家居等设备安装施工。1.2.3材料选购服务（1）提供主材、辅料、家居配件等材料选购建议；（2）协助客户选购材料，保证材料质量、环保标准；（3）提供材料价格、品牌、功能等方面的信息。1.2.4家居配置服务（1）提供家具、灯具、窗帘等家居用品的选购建议；（2）提供家居用品的搭配方案，保证整体风格协调；（3）协助客户选购家居用品，保证质量、环保标准。1.2.5售后服务（1）提供施工过程中的质量把控；（2）提供施工完毕后的验收服务；（3）提供一定期限的售后服务，解决施工过程中出现的问题；（4）提供家居保养、维修等方面的咨询和建议。第二章服务流程管理2.1前期沟通与需求确认2.1.1接待与初步了解在家装服务前期，服务人员应热情接待客户，通过交谈、询问等方式了解客户的基本需求、喜好、预算及生活习惯等，为后续服务提供基础信息。2.1.2需求确认根据初步了解的信息，服务人员应与客户进行深入沟通，明确以下需求：（1）房屋结构及装修风格；（2）功能区域划分及使用需求；（3）材料选择及环保标准；（4）智能家居及个性化定制需求；（5）其他特殊要求。2.1.3现场勘查服务人员应安排专业人员进行现场勘查，测量房屋尺寸，了解房屋现状，为设计方案制定提供依据。2.2设计方案制定2.2.1设计团队组建根据客户需求，组建由设计师、项目经理、施工人员等组成的设计团队，保证设计方案的专业性和可行性。2.2.2设计方案制定设计团队应充分了解客户需求，结合现场勘查结果，制定以下设计方案：（1）平面布局图；（2）效果图；（3）施工图纸；（4）材料清单及预算；（5）施工周期及进度安排。2.2.3设计方案评审设计方案完成后，应组织设计师、客户及相关人员进行评审，保证方案符合客户需求，具备施工可行性。2.3施工方案与预算编制2.3.1施工方案制定根据设计方案，项目经理应组织施工人员制定以下施工方案：（1）施工工艺及流程；（2）施工材料及设备；（3）施工安全措施；（4）施工周期及进度安排。2.3.2预算编制项目经理应结合设计方案、施工方案及市场行情，编制详细的施工预算，包括以下内容：（1）材料费用；（2）人工费用；（3）管理费用；（4）其他相关费用。2.4签订合同与施工准备2.4.1签订合同在确认设计方案、施工方案及预算后，双方应签订正式的家装合同，明确双方权利、义务及责任。2.4.2施工准备项目经理应组织施工人员做好以下施工准备工作：（1）材料采购及验收；（2）施工工具及设备准备；（3）施工人员培训；（4）施工场地布置；（5）施工许可证办理。第三章设计服务标准3.1设计理念与风格定位3.1.1设计理念设计团队应秉持以人为本的设计理念，充分考虑业主的需求、生活习惯以及审美喜好，将功能性、舒适性与美观性相结合，为业主打造宜居的生活空间。3.1.2风格定位设计师应根据业主的审美喜好、家庭结构及生活习惯，为业主提供符合其需求的风格定位。设计风格应具有时代感、个性化，同时兼顾室内外环境和谐统一。3.2设计方案审核与修改3.2.1设计方案审核设计方案应提交给专业审核团队进行审核，保证设计方案的合理性、合规性。审核内容包括但不限于设计图纸、设计说明、设计预算等。3.2.2设计方案修改根据审核意见，设计师应对设计方案进行修改，直至满足业主需求和审核标准。修改过程中，设计师应与业主保持沟通，保证修改后的设计方案符合业主期望。3.3设计师沟通与交流3.3.1初步沟通设计师应主动与业主进行初步沟通，了解业主的需求、喜好、预算等信息，为设计方案提供依据。3.3.2设计方案讲解设计师应向业主详细讲解设计方案，包括设计理念、风格、布局、材料选用等，保证业主对设计方案有全面了解。3.3.3持续沟通在设计过程中，设计师应与业主保持持续沟通，及时了解业主的意见和建议，调整设计方案，保证设计成果符合业主期望。3.4设计成果交付与验收3.4.1设计成果交付设计成果包括设计图纸、设计说明、设计预算等，设计师应按照约定时间向业主交付完整的设计成果。3.4.2设计成果验收业主应对设计成果进行验收，确认设计成果符合合同约定和自身需求。验收合格后，双方应签署验收报告，明确设计成果的交付与验收。3.4.3验收问题处理若验收过程中发觉问题，设计师应积极与业主沟通，及时整改，保证设计成果最终满足业主需求。第四章施工服务标准4.1施工队伍管理4.1.1人员配备：施工队伍应根据工程规模、工程量和施工难度，合理配置专业技术人员、技术工人及辅助人员。4.1.2岗位职责：明确各岗位的职责范围，保证施工过程中各项工作有序进行。4.1.3培训与考核：定期对施工队伍进行专业技能培训，提高施工水平。对施工人员进行考核，保证其具备相应的施工能力。4.1.4团队协作：加强施工队伍的团队协作，提高施工效率。4.2施工现场管理4.2.1现场布置：合理规划施工现场，保证施工材料、设备、工具等摆放有序。4.2.2环境保护：施工过程中，应采取措施减少对周围环境的影响，包括噪音、扬尘、废弃物等。4.2.3文明施工：遵守施工现场管理制度，保持施工现场整洁卫生，保证施工安全。4.2.4施工现场巡查：定期对施工现场进行巡查，发觉问题及时整改，保证施工顺利进行。4.3施工进度与质量控制4.3.1进度计划：制定合理的施工进度计划，保证工程按期完成。4.3.2进度控制：对施工进度进行实时跟踪，保证施工进度与计划相符。4.3.3质量标准：严格按照国家及行业标准进行施工，保证施工质量。4.3.4质量检查：对施工过程进行质量检查，发觉问题及时整改。4.4施工安全与环保4.4.1安全生产：加强施工安全管理，制定完善的安全生产规章制度。4.4.2安全培训：对施工人员进行安全培训，提高其安全意识。4.4.3安全防护：施工现场应设置安全防护设施，保证施工人员的人身安全。4.4.4环保措施：施工过程中，采取有效措施减少对环境的污染，保证施工环保。第五章材料与设备选用5.1材料选购标准材料选购是家装工程的重要组成部分，其质量直接影响家装效果及居住安全。为保证材料选购符合国家标准和客户需求，应遵循以下选购标准：5.1.1符合国家相关法规和标准，具备相应的环保、健康、安全功能。5.1.2选用正规厂家生产的产品，具有完整的产品质量检测报告和合格证明。5.1.3优先选择具有良好口碑、品牌知名度的产品。5.1.4根据设计要求和施工工艺，选择适合的材料品种、规格、颜色等。5.1.5考虑材料的性价比，合理控制成本。5.2设备选购标准设备选购应满足施工需求，提高施工效率，降低劳动强度，保证施工质量。以下为设备选购标准：5.2.1符合国家相关法规和标准，具备相应的环保、健康、安全功能。5.2.2选用正规厂家生产的产品，具有完整的产品质量检测报告和合格证明。5.2.3优先选择具有良好口碑、品牌知名度的产品。5.2.4根据施工需求，选择适合的设备类型、规格、功能等。5.2.5考虑设备的性价比，合理控制成本。5.3材料与设备验收为保证材料与设备质量，应对其进行严格验收，具体要求如下：5.3.1验收人员应具备相应的专业知识和验收经验。5.3.2验收时，应对照选购标准，对材料与设备进行逐项检查。5.3.3发觉不符合选购标准的产品，应立即退换货。5.3.4验收合格的材料与设备，应做好记录，及时投入使用。5.4材料与设备售后服务为保证客户利益和家装工程顺利进行，以下为材料与设备售后服务要求：5.4.1提供完善的售后服务体系，包括产品安装、维修、保养等。5.4.2建立客户档案，定期进行回访，了解产品使用情况。5.4.3对客户反馈的问题，及时响应，积极解决。5.4.4提供产品使用说明书，指导客户正确使用和维护产品。5.4.5建立产品质量追溯体系，保证产品质量问题可追溯。第六章家装售后服务6.1售后服务流程6.1.1客户反馈：在项目交付后，客户如有任何问题或需求，可通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出反馈。6.1.2问题分类：公司根据客户反馈，对问题进行分类，包括但不限于产品质量问题、施工质量问题、售后服务问题等。6.1.3问题处理：针对不同类型的问题，公司指定相关部门进行处理，保证问题得到及时、有效的解决。6.1.4跟踪与回访：在问题解决后，公司会对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，并对整个售后服务流程进行跟踪。6.2售后服务承诺6.2.1产品质量保证：公司承诺所提供的产品均为优质品牌，保证产品质量符合国家标准。6.2.2施工质量保证：公司承诺施工过程中，严格按照施工规范操作，保证施工质量。6.2.3售后服务保障：公司承诺提供全面的售后服务，包括但不限于问题处理、维修、保养等。6.3售后服务响应时间6.3.1客户反馈响应：公司承诺在接到客户反馈后，1小时内进行响应。6.3.2问题处理响应：公司承诺在接到问题反馈后，2小时内制定处理方案，并尽快实施。6.3.3回访响应：公司承诺在问题解决后，24小时内对客户进行回访。6.4售后服务满意度评价6.4.1评价标准：公司制定售后服务满意度评价体系，包括服务态度、问题解决效率、处理结果满意度等方面。6.4.2评价方式：客户可通过电话、邮件、在线客服等方式对公司售后服务进行评价。6.4.3评价结果应用：公司根据客户评价结果，对售后服务进行改进，不断提升服务质量。6.4.4定期汇总与改进：公司定期汇总售后服务满意度评价数据，针对存在的问题进行改进，保证客户满意度持续提升。第七章家装服务人员管理7.1服务人员选拔与培训7.1.1选拔标准家装服务人员的选拔应遵循以下标准：（1）具备相关学历或专业资格证书；（2）具备良好的职业素养和沟通能力；（3）具备一定的家装行业经验和专业知识；（4）具备团队合作精神和责任心。7.1.2培训内容对新选拔的服务人员进行以下培训：（1）企业文化与价值观；（2）家装行业基础知识；（3）服务流程与标准；（4）沟通技巧与客户服务；（5）团队协作与项目管理；（6）法律法规及安全知识。7.1.3培训方式采取以下培训方式：（1）集中培训：组织新员工参加公司统一组织的培训；（2）在岗培训：安排老员工带领新员工进行实际操作；（3）网络培训：提供在线学习平台，方便员工自主学习；（4）定期考核：对培训效果进行评估，保证服务质量。7.2服务人员考核与激励7.2.1考核指标服务人员的考核指标包括：（1）客户满意度；（2）项目进度与质量；（3）团队协作与沟通能力；（4）个人成长与业务能力。7.2.2考核周期考核周期为每季度一次，对服务人员进行全面评估。7.2.3激励措施为激发服务人员积极性，采取以下激励措施：（1）设立优秀员工奖、优秀团队奖等；（2）提供晋升机会；（3）开展员工福利活动；（4）实施股权激励。7.3服务人员行为规范7.3.1职业道德服务人员应遵循以下职业道德：（1）诚实守信，真诚为客户服务；（2）尊重客户，维护客户权益；（3）团结协作，共同发展；（4）遵守法律法规，保证服务质量。7.3.2工作纪律服务人员应遵守以下工作纪律：（1）按时到岗，不迟到、早退；（2）遵守公司规章制度，服从管理；（3）保持工作环境整洁，爱护公司财产；（4）不泄露客户隐私，保护客户信息安全。7.4服务人员沟通技巧7.4.1沟通原则服务人员在沟通时应遵循以下原则：（1）尊重客户，耐心倾听；（2）表达清晰，简洁明了；（3）善于倾听，理解客户需求；（4）积极反馈，及时解决问题。7.4.2沟通方式服务人员可采用以下沟通方式：（1）面对面沟通：与客户直接交流，了解需求；（2）电话沟通：及时回应客户疑问，提供解决方案；（3）网络沟通：利用互联网工具，提高沟通效率；（4）书面沟通：撰写报告、方案等，保证信息准确。第八章家装服务风险管理8.1风险识别与评估8.1.1目的与意义本节旨在对家装服务过程中可能出现的风险进行识别与评估，以保证家装服务质量和客户满意度。风险识别与评估是家装服务风险管理的基础，有助于企业及时发觉问题，降低潜在损失。8.1.2风险识别在家装服务过程中，风险识别主要包括以下几个方面：（1）设计风险：包括设计不合理、设计变更、设计周期延误等；（2）施工风险：包括施工质量问题、施工安全、施工进度延误等；（3）材料风险：包括材料质量不合格、材料供应不及时、材料价格波动等；（4）客户需求风险：包括客户需求变化、客户满意度下降等；（5）法律法规风险：包括违反相关法律法规、政策变动等；（6）市场风险：包括市场竞争加剧、行业整体下滑等。8.1.3风险评估风险评估是对已识别风险的可能性和影响程度进行评估，以便确定风险等级和应对策略。风险评估主要包括以下内容：（1）风险可能性：分析风险发生的概率；（2）风险影响程度：分析风险对家装服务质量和客户满意度的影响；（3）风险等级：根据风险可能性和影响程度，将风险分为不同等级。8.2风险防范与控制8.2.1风险防范为降低风险发生概率，企业应采取以下措施：（1）完善设计流程，保证设计方案的科学性和合理性；（2）加强施工现场管理，提高施工质量和安全；（3）严格材料采购和验收，保证材料质量；（4）及时了解客户需求，加强与客户的沟通；（5）关注法律法规变化，保证企业合规经营；（6）加强市场调研，应对市场竞争压力。8.2.2风险控制风险控制是在风险发生后，采取相应措施降低风险影响程度的过程。以下为风险控制的主要措施：（1）对已发生的设计风险，及时调整设计方案，保证工程顺利进行；（2）对施工风险，及时处理安全，保证施工进度和质量；（3）对材料风险，及时更换不合格材料，保证工程进度和质量；（4）对客户需求风险，加强与客户的沟通，调整服务策略；（5）对法律法规风险，及时调整企业运营策略，保证合规经营；（6）对市场风险，积极拓展市场，提高企业竞争力。8.3风险应对策略8.3.1风险预防企业应制定风险预防措施，以降低风险发生的概率。主要包括：（1）加强员工培训，提高员工素质；（2）建立完善的管理制度，规范服务流程；（3）加强风险管理意识，提高风险识别和评估能力。8.3.2风险转移企业可通过以下方式将风险转移至其他主体：（1）购买保险，将部分风险转移至保险公司；（2）与合作伙伴签订合同，明确风险责任；（3）采用总分包模式，将部分风险转移至分包商。8.3.3风险承担企业应承担以下风险：（1）合理预测风险，制定应对措施；（2）加强风险监控，及时发觉并处理风险；（3）在风险发生后，积极应对，降低损失。8.4风险处理流程8.4.1风险报告发觉风险后，相关员工应立即向上级报告，并详细说明风险情况。8.4.2风险评估企业应组织专业团队对报告的风险进行评估，确定风险等级和应对策略。8.4.3风险应对根据风险评估结果，企业应采取相应的风险应对措施。8.4.4风险监控企业应加强对风险应对措施的监控，保证风险得到有效控制。8.4.5风险处理记录企业应详细记录风险处理过程，以备后续查阅和分析。第九章家装服务质量管理9.1质量管理体系建设9.1.1概述家装服务质量管理体系是保证家装服务达到预定质量标准的关键。本节主要阐述质量管理体系的建设原则、体系框架以及实施策略。9.1.2建设原则（1）以客户需求为导向，关注客户满意度；（2）坚持预防为主，强化过程控制；（3）建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题；（4）持续优化质量管理体系，提高服务质量。9.1.3体系框架家装服务质量管理体系包括以下几个部分：（1）质量方针与目标；（2）组织结构；（3）质量策划；（4）质量控制；（5）质量保证；（6）质量改进。9.1.4实施策略（1）明确各部门职责，建立健全组织结构；（2）制定质量方针与目标，保证质量管理体系的有效性；（3）加强质