店长手册培训资料

店长手册培训资料

店长承担的责任

店长的身份表示你将承担日常营业管理的全部职责,规范门店的日常管理,提升门店销售业绩,并训

练你的下属店员,使她们（他们）成为与你一样优秀的人才。

作为的店长，你要做好下列倩况：

指导并参与门店的各项销售活动；

完成上级下达的门店销售指标；

负责处理顾客的投诉与其他售后工作：

建立与保护顾客档案，协助开展顾客关系营销；

及时准确完成门店各类报表；

负责周、月例会等会议的召开，与工作部署；

负责门店的陈列、服务、卫生等管理，保持店铺良好的形象；

负责货品管理，保持门店的良性库存；

参与店员招聘、培训、考核、激励、调动、离职；

操纵门店开支与日常损耗、遗失；

及时反馈门店信息、存在问题，提出改进建议；

完成上级部署的其他工作。

目录

第一章店长日常工作

一、店长日工作..............................................................................5

1、营业前5准备......................................................................................5

2、营业中5管理......................................................................................7

3、营业后6总结......................................................................................11

二、店长周工作..............................................................................13

1、填写周报表........................................................................................13

2、周营业分析........................................................................................13

3、召开周会..........................................................................................13

三、店长月工作..............................................................................13

1、月盘点............................................................................................13

2、填写月报表........................................................................................14

3、月营业分析及报告..................................................................................14

4、店员考核..........................................................................................15

5、召开月例会........................................................................................15

第二章店长能力提升

一、自我管理.................................................................................17

1、合格店长十诫......................................................................................17

2、开展自我学习与提升................................................................................18

二、让下属高效工作..........................................................................18

1、培训下属..........................................................................................18

2、合理排班..........................................................................................19

3、适当赞美下属.....................................................................................20

4、技巧性批判下属...................................................................................20

5、提高下属工作积极性................................................................................20

三、建立顾客档案............................................................................21

1、收集顾客资料.....................................................................................21

2、熟悉顾客..........................................................................................21

3、建立关系..........................................................................................21

四、关注库存................................................................................21

1、日常补货.........................................................................................21

2、避免库存..........................................................................................21

附录表单索引

表1：《门店考勤签到表》......................................................................23

表2:《门店补货单》..........................................................................24

表3:《门店发货单》..........................................................................24

表4:《装箱单》..............................................................................25

表5：《门店调拨单》..........................................................................25

表6:《销货日报表》..........................................................................26

表7:《门店信息日报表》......................................................................27

表8:《门店信息周报表》......................................................................28

表9：《门店信息月报表》......................................................................29

表10：《进销存》..............................................................................30

表11：《盘点表》..............................................................................31

表12:《顾客投诉记录表》......................................................................32

表13:《顾客资料卡》正面......................................................................33

表14:《顾客资料卡》反面......................................................................34

4）门店检查与调整

（1）开店前后利用约半小时的空档实施。

（2）门店检查与调整由组长（或者店长）组织。

（3）货品陈列检查与整理的要点：

,用具准备齐全（软刷子、抹布、清洁用具、柔软的碎布等）

/货品瑕疵、污点、与灰尘的处理

/模特着装是否及时更换

/促销商品的陈列是否明显

/畅销商品的陈列是否明显

,颜色搭配是否适宜

/短缺产品是否已经补齐

/陈列量是否足够

/取拿是否方便

/价格牌是否清晰、陈列位置是否与商品对应

/海报及展架是否整洁

（4）营业场所检查与整理的要点（前五项为每天必做项目）：

/照明设备是否工作正常

/电脑、扫描仪、空调、音响等设备是否工作正常

/POP、宣传册是否整洁、完好、符合时期

/试衣间的椅子、拖鞋、挂钩、灯光、门锁、布帘是否齐全、完好

/模特等道具是否整洁、干净、无残缺

/消防器材是否芍定期检查，是否过期或者损坏

/店面招牌是否干净、无破旧

/灯箱、展示板等是否正常

/检查道具、招牌、货架等是否安全

/平车、熨斗是否运行正常，针线是否齐备

,应确保卫生间的供水等设备工作正常

/清扫用具是否整理干净，并存放到位

（5）检查并补充各类用具：

/包装纸、手提袋、胶布、打印纸、与各类宣传资料是否足够

/量尺、熨斗、剪刀、笔记簿、笔、计算器是否齐全

/贵宾卡、票据、会员登记表是否准备充分

/备用金是否足量

/衣架等定期补齐

/如有饮水机，应备一次性水杯等用具

（6）注意事项：

/卫生打扫要注意死角，如货架与收银台下面、橱窗等

/服装上的灰尘应用宽胶带粘除（不适用于毛衫等衣服）

5）营业前的最后就位：

（1）人员就位。

（2）电脑、扫描仪、打印机等设备的开启。

（3）打开视听设备，播放背景音乐。

（4）打开门店灯光。

（5）空调、暖气等设备的开启。

（6）打开店门，假如门保持关着，则在外部挂放“营业中”标识。

2.营业中5管理

1）门店环境管理

（1）背景音乐

/营业中应播放背景音乐。

/背景音乐应与雅鹿的定位与形象相吻合。

/播放过程中能够适当插播雅鹿的广告。

/能够刻录几个不一致节奏与类型的音乐光盘，分别在对应的时段播放。

/根据不一致时间段播放不一致曲目，在营业高峰期间播放的音乐节奏要明快些。

,在午间顾客较少、店员疲乏时能够播放一些节奏感较强的音乐。

/背景音乐音量应不影响店员与顾客的交谈。

/试衣间、收银台等地方不要放音响或者音量放低些，门口音量能够适当调高些。

（2）灯光

/营业期间应打开全部陈列灯光。

/可根据天气与时段适当调整照明灯光。

/装饰灯光在白天能够适当关闭（百货等非临街门店除外）。

/晚上应打开所有灯光。

/试衣间灯光应保持开着（或者至少在顾客试衣时导购要帮助开启）。

/店长、组长应不定期的检查灯光情况，特别是橱窗、试衣间、招牌等容易忽略的地方。

/灯光损坏应及时报修。

（3）卫生

/每个店员负责自己责任区的卫生保持工作。

/店长（或者组长）随时检查门店的清洁状况，带领店员保持环境清洁。

/随时消除洗手间、试衣间等异味。

/随时倾倒垃圾，并整理清洁用具。

/禁止店员（包含所有工作人员）在店内吸烟。

J店员应确保顾客扔掉的烟蒂已经熄灭。

/店员应注意带食物与饮料进店的顾客与小孩，及时提供清洁袋与餐巾纸，假如顾客携带

宠物，为了避免宠物乱跑弄脏衣物，店员要友善、含蓄提醒顾客照看好宠物。

（4）温度

/根据门店的具体外部环境，时刻保持门店内温度舒适。

（5）其他环境

/门店应保持门店空气清洁，通风较差的门店应定时开门、开窗通风。

/检查饮水机的水与一次性杯子是否需要补充。

/保持试衣间拖鞋、椅子、挂钩的完好整洁。

,假如门店有电视机，应注意电视机与背景音乐的协同。

/检查洗手间内卫生纸是否需要补充。

2）人员管理

（1）营业期间店员管理

/营业中所有店员要遵守店员行为规范。

/店长对违反行为规范的店员要及时处理，并给予指导、纠正。

,营业期间店员不可外出办理私事。

/店员去洗手间等短时间不在岗，店长要与临近店员打好招呼，帮忙照看二

/新人应安排在次要区域，并安排老员工帮带。

/在营业淡期，店长应组织店员整理陈列与局部卖场清洁，也能够组织一些小活动提高店

员的士气，比如通过产品知识问答比赛让店员更熟悉货品。

（2）用餐管理

/店员用餐时间按照具体门店的《考勤制度》执行。

/店长应根据季克制定与调整员工用餐时间表。

/店员应轮番用餐，保证用餐期间有人照看营业区与收银区。

/店员用餐期间，店长应临时调整人员站位，安排临近店员照看空岗区域，做好顾客招待。

/店员外出用餐与用餐回来后要做登记（店员少的门店口头报告即可）。

/店员不能在门店营业场所用餐或者吃东西。

/店员只有在接待完正在购物的顾客后方能去用餐。

,用餐时间超过时间限制的，店长要询问原因，根据情况给予提醒乃至处罚。

/在店员用餐后，店长应及时提醒店员仪表仪容的整理。

（3）交接班管理

/店员交接班要严格遵守交接班制度与规范。

/交接班期间店长的要紧工作是：参加交接班各组长召开的小会、公布交班小组的销售业

绩、给接班小组设定销售H标：做好现金核实，并安排人员将营业款存入银行或者上交

主管人员；指导接班小组整理陈列、货品检查与补充。

/交班组长的要素工作是：统计、核查销售数据；核对营业款；在交接班记录本上记录交

接事项；组织小构成员补充货品、整理陈列；召开小会。

/接班组长的要案工作是：接班前召开小会、落实工作；组织小组人员整理门店卫生；与

交班组长确认交接事宜。

/收银员的要紧工作是：清点并核对营业款，并在现金帐上签字确认；与接班收银员清点

备用金；现金抽屉钥匙的交接等。

/交班店员要服务完目前正在购物的顾客后方能交班。

/交接工作完成后，交班人员要迅速整理个人物品，并同意值日生的行包检查后离店。

3）货品管理

（1）补货

/根据门店货品需求，按规范填写补货单，并确认填写无误。

/《门店补货单》填好后及时（最迟一天内）提交上级。

/传真或者网络下单后，1小时内应电话确认接收人是否接收到。

/跟进补货单的处理过程，与确认发货时间、方式、到货时间等。

（2）验收

/货品到达门店后，店长要开发专门的交货、验货区域，以免影响正常营业。

/安排店员整理仓库，根据库存管理规范码放货品，为新货品腾出空间。

/安排店员以实际的《门店发货单》为根据，验收货品，整箱的货品要拆箱，核对款式、

数量、型号等规格一致，每验完一个单品，就在《门店发货单》（或者《装箱单》）后面

打勾，假如数量不符，则在《门店发货单》后面写上实际清点数量。

/对不符合要求的货品，如货号不对、破旧、污渍等，须与送货人当面签字确认。

/假如验收数量与《门店发货单》（或者《装箱单》）不符，则要再次清点，直到确认数量

为止。

/假如实际发货数量少于补货单，则按实数签收；假如实际发货数量超过补货单，则请示

上级做进一步处理。

,验完货后，整理空箱子、清扫场地。

/假如是多门店的统一到货，并要求在不入库前分割各门店的货品，则在验收后交接货品，

其他门店由组长以上店员填写领货单（在货品签收本上签字也能够）并签字。领货单上

要写明货号（即款式、颜色、型号等）。

⑶入库

/整理货品，按照款、色、码汇总，逐一扫描入库（或者者系统下载订单数据）。

/系统中没有条玛的，则要及时上系统更新数据库，或者实行手工录入。

/假如扫描数量与货品接收数量不一致，要清点核对，直到核查清晰为止。

/根据库存管理规范码放货品。

（4）出库

/仓库就设在门店内部，同时是门店独立使用的，出库能够不用办理手续。

/假如是属于总令、或者者门店与仓库相互独立，门店领货则要由组长以上人员填写领货

单，并由店长以上人员签字批准，方能到仓库领货。

（5）陈列

/店长要对门店的陈列直接负责，平常要培训、指导、组织店员开展门店陈列。

/陈列具体的作业方法、标准见《陈列手册》。

/店长应及时补充与整理陈列区的货品，特别是在营业高峰前后时段。

/一旦货品断货、尺码不齐等现象，店长应及时组织店员对陈列进行必要的调整。

（6）退货（销售退回）

/店长要熟悉公司有关质量裁定、门店退换货等售后服务政策。

/店长应有初步的产品质量鉴定能力，对不能推断是否是质量问题的要及时请示上级，与

公司售后服务部门。

/如有顾客投诉、退换货等问题，店长应负责查询顾客购买时间、产品、金额等信息，并

记录顾客姓名、电话、地址、要求等信息。

/店长应在仓库中开发专门的退换货产品存放区，区域的大小能够根据数显情况灵活调

整，或者者统一放置在某个空箱里，并在箱子外边做上显著标记。

/建立专门的退换货登记薄（本），对所有质量问题的收回、更换、维修、退货进行登记,

登记的内容有产品名称、货号、数量、经手入、时间、处理情况等全面信息。

/店长要根据公司规定及时处理质量投诉，跟进有关人员（及部门）的进度，并把处理结

果第一时间反馈给顾客。

（7）盘点

,每天在交接班与营业空档，要求各导购对自己的营业区样面货品进行大概的盘点。

/店长应组织、监督、指导盘点工作的开展。

/盘点的目的是及时查缺陈列区的货品，及时补货。

/盘点应不影响营业的正常开展，时间通常在一一刻钟内就能够结束。

4）销售管理

（1）导购服务

/店长应督导店员为顾客提供友好、专业的导购服务。

/在节假日、营业高峰等时间能够让店员轮番做迎宾工作。

/店长应不断激励店员，保持店员高昂的斗志与导购激情。

/店长、组长在营业淡期能够适当安排店员轮番休息，但不能影响门店店员形象。

/对服务态度、质量存在问题的店员，店长、组长应及时处理，并指正。

/顾客有修裤脚等要求的，应先给顾客量体，并与顾客确认尺寸。

（2）收银管理

/营业期间，店长有义务与责任监督、指导收银员按照规范收银。

,任何收付务必有书面凭证。

/店长（或者由组长代）每天在营业前、交接班、营业后几个时段清点、核实营业款。

/收银员午餐、其他时间外出时应向店长/组长报告，并由店长/组长代为收银。

/收银台、现金抽屉等钥匙由收银人员保管，不得借他人。

/一旦遇到停电、收银设备失常等情况•店长应指示、协助收银人员手工记帐、收银。

/店长应监督收银员收银过程流程是否规范、顾客服务是否到位。

/早班在下班后、前一天晚班在第二天早上上班后应及时把营业款存入指定帐户或者上交

主管人员，存营业款应安排二人同行。

/一旦现金发生遗失等情况，店长应第一时间告知上级。

5）突发事件处理

（1）顾客投诉处理

/所有店员遇到顾客投诉，应认真倾听顾客问题与埋怨，放低姿态，以稳固顾客情绪为大

局，尽可能避免情况扩大化，切忌与顾客争吵、争辩。

,尽显不要在收很台、要紧营业区处理顾客投诉，应引顾客到人少的地方，让顾客坐下来

慢慢讲，端水送茶，缓解顾客的情绪。

/顾客投诉不能让不有关的店员与人员围观，应示意店员疏散人群。

/假如是产品本身质量问题投诉，店长要向顾客表示歉意，并按规定给与处理；假如是人

为造成，则向顾客说明原因。

/关于情绪比较兴奋，态度强硬的顾客，店长能够请示上级进行适当让步处理

/顾客购买后发现尺寸不合身等情况，假如不影响再次销售，同时单据、包装等俱全，门

店应酌情给予退换（此种情况在买衣送人时比较常见）。

/顾客往往要求店经理、老板等尽量能够做“宜”的人出来处理，假如领导不在，店长要

明确告诉顾客自己是有权根据规定做决定的人。

/受理顾客投诉时切忌使用下列语言：

◊“这个我不明白，你问...”

◊“这个不是我卖的，你问卖给你的人去”

◊“我卖了那么多，都没有出现问题”

◊“不可能，我们的产品不可能出现这个问题”

◊“这个我也没有办法，公司（本店）是这样规定的”

令“你问公司（老板）去，我们只是卖货的...”

V“确信是你使用不小心才...”

令“我们老板（店长）不在，我没有办法处理，你等

令“产品都这样的嘛，这不是质量问题”

令“你要怎么告就怎么告”

（2）盗窃防范与处理

/店长要提高店员防盗意识，所有店员须有防人之心，特别是开放式的店铺更应注意，不

给偷盗者机会比抓住他们更重要。

/店长在做门店陈列时就要考虑防盗问题，比如小件、贵重的物品陈列在收银台邻近等，

在人员站位时也要考虑防盗因索、在某个店员暂时离开时，一定要安排就近的店员帮忙

照看。

,店长与其他店员假如发现行动可疑者，应主动招呼：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”

以做预防；假如偷窃者尚未得手，店员应尽量将商品收回，并用眼神与偷盗者对视，以

示警告；店员一旦发现偷窃者，不能大声呼叫，店员应说：“您是否忘了付XX了？二

/假如遇到抢劫等恶性事件，店员应以保护人身安全为首要，不要做出有可能带来人身伤

害的举动。

,发生偷盗行为时要及时拨打110报案。

（3）夜间停电处理

/在突然停电时，店长要沉着冷静，启动应急照明，假如没有应急照明，要私下吩咐店员

去购买应急照明。

/告知顾客不要惊慌•门店将会及时提供照明，防止发生混乱。

/告知所有店员坚守岗位，不要随意串岗。

/适当加强出入口、试衣间的防备，与携带手提袋的顾客要注意照看，防止发生失窃事件。

/店长要指示收银员停止收银工作，及时锁好现金抽屉，以防现金失窃。

/店长平常要培训店员对停电等紧急情况的处理，防止发生混乱，与失窃。

（4）顾客患病处理

/门店应营造安全卫生的顾客购物环境，人多拥挤或者是空气流通不畅都是诱发疾病的因

素，店长应注意门店的通风与室内温度操纵。

/假如遇到顾客突发病症，店长不要慌乱，根据情况灵活处理，首先防止顾客情况恶化，

尽量搀扶顾客到安静、通风好的地方坐下休息；假如情况较差，要寻问顾客是否需要帮

助通知他家人或者120；假如情况非常严重应拨打120处理，并帮助联系桢客家属，并

及时告知门店，商场等有关上级领导。

（5）火灾处理

/服装是易燃物品，因此专卖店防火极为重要，店长应定期对店员进行防火培训，加强店

员的防火意识与救火能力。

/顾客的烟蒂是造成门店发生火灾的重要因素，店长应友善制止顾客在店内吸烟，与正确

处理烟蒂，切忌将没有熄灭的烟蒂投到垃圾箱、地上。

/一旦发生火灾，店长要镇定，要立即指示店员拨打119报火警，打开所有出口，疏散人

群，切断店内所有电源（如今，店长充当指挥者是首要任务）。

/假如火势较小，应组织店员灭火，就近用灭火器、水等灭火；指示店员隔离易燃物（或

者火源），如将着火物品立即移到空旷地方等。

/假如火势较大，没有能力操纵，店长要及时组织店员离开现场，避免造成人员伤亡。

3.营业后6总结

1）现金查收

（1）营业结束后收银员立即开始做现金查收与核实。

（2）店长要核对销售额与现金额（含银行支付）。

（3）现金查收的要点：

/安排收银人员清点营业现金，将纸币按面值分为100、50一组；20、10、5、2、1一组;

其他零钱一组；硬币单独清点。

/店长清点、确认现金与当口营业额一致。

/留足备用金，登记入册。

/将其余款项存入银行帐户（需要二人同行）或者锁入保险柜或者移交主管人员。

/销售底单要确认并入档储存。

2）营业统计与报表递交

（1）营业结束前10分钟，店长（或者当班组长）可开始整理《销货日报表》（有电脑系统的门店

不需另外填写，统计《门店信息日报表》。

（2）传递信息

/营业结束后，店长（或者当班组长）负责将营业数据上传（有信息系统门店）。

/查收公司邮件、更新系统数据库。

/日报表在次日早上10：00前递交给上级主管.

3）文件、单据整理

（1）店长平常应分类建立各类文档（包含电子文档）：

/有关货品的文档：补货单、发货单（验货单）、退货单、调拨单、货品盘点表。

/有关销售数据的文档：日报表、周报表、月报表、报告等。

/有关店员管理的文档：店员简历、身份证复印件、入职表、担保书、店员请休假单、各

类考核表、赔付清单、工资发放表等。

/有关现金凭证文档：收据、发票、现金帐、缴款单、存款单据等。

/有关公司文件的文档：公司、分公司/代理商传真文件等。

,其他营业中用到的单据。

（2）店员在营业结束后审杳各类单据的内容是否准确、手续是否齐全、工作是否结束。

（3）店长在营业结束后应将当天的《门店补货单》、《门店发货单》（验货单）、《门店退货单》、《顾

客投诉记录表》、店员请休假单等单据根据编号、时间顺序归档。

（4）未结的单据、与其他事项店长要做好备注，需要交接的，要在门店备忘录等本子上做好交接

说明。

（5）文件的归档须使用颜色管理，不一致种类的文件须放在不一致颜色的文件夹内。

4）门店整理与清洁

（1）营业结束前后10分钟，组长要组织店员开始做门店整理与清洁工作。

（2）门店整理的内容包含：

/补齐陈列区断、缺、少的产品

/按照陈列规范恢复陈列

/挂放的毛衫取下来平放

/补充陈列区货品

,必要时能够盘点陈列区货品

（3）卫生清洁工作包含

/打扫营业区的卫生

/检查试衣间、收银台等地方是否有遗忘的货品

/清理收银台、试衣间

,清倒垃圾、擦洗烟灰缸

5）召开晚会

（1）营业结束后15分钟内店长（或者组长）召开简短的晚会

（2）晚会的内容包含：

/当日销售额

/目标达成率

/各店员销售业绩

,存在的问题

/值得夸奖的地方

/导购员建议发表

/第二天的注意事项

/顾客投诉、退换货等其他问题

6）出门检查与锁门

（1）营业结束后，店长应争取在半小时内结束当天所有工作

（2）店长关门前的最后工作要点：

/督促店员换工服、收拾个人物品

/提背包、手提袋的店员出门时应同意值日生的检查

,确定门店警报器己打开

/确定收银机、保险柜、现金抽屉已经锁好

/确定已经关闭门店电源

/确定已经锁好所有的门

二、店长周工作

1.填写周报表

1）店长每周填写《门店信息周报表》

2）周报表在周一11：00前提交给上级

2.周营业分析

1）店长在做周报表的同时应做周营业分析

2）营业分析的要点有：

（1）分析营业数据，推断畅销品、滞销品

（2）分析低库存产品，制定补货计划

（3）分析各导购员的销售数据，找出问题点

（4）分析客单价、物单价，评估导购问题点

（5）分析各品类的销售占比与态势，制定弱势产品的销售计划

（6）分析各区域的销售占比，寻找提升弱势区域销售业绩的方法

（7）分析促销推广效果，提出整改意见

（8）分析橱窗、货品、道具陈列，制定陈列调整方案

3.召开周会

1）店长应在周一营业的空档召开周例会，假如是早晚班制，则最好的召开时间是周一交接班前后,

即要求所有的店员都在场。

2）周会的时间建议操纵在一个小时内。

3）周会应在门店召开，召开期间正常营业。

4）为了在开会期间不流失顾客，店长应安排几名店员正常接待顾客。

5）周会的重点有：

（1）上周销售额与目标达成情况

（2）上周各品类销售报告

（3）上周畅销款、滞销款报告

（4）上周各店员工作表现与业绩

（5）上周顾客投诉、退换货情况

（6）本周销售目标

（7）估计本周货品到货倩况

（8）本周促销、陈列安排

（9）本周人员应加强的方向

三、店长月工作

1.月盘点

1）店长需要组织每月一次的库存盘点，盘点时间为每月最后一日。

2）盘点前店长应做本月的《进销存》统计（有电脑系统的门店可自动生成）：

（1）本月帐面库存=上月存货+本月进货-本月销货

（2）上月存货;上月盘点数

（3）本月进货:本月到货-本月门店退货-门店调出货品

（4）本月销货=本月销售-顾客退货

3）盘点开展

（1）场地清理

/整理仓库空纸箱、没有用的道具、废弃的杂物，腾出空间

/整理仓库地上、箱子上等散乱的产品，明显区隔各仓、柜

/检查试衣间、收银台、货架底部等地方，看是否有遗忘的货品

/暂停货品接收、退换货等工作

/调整陈列区货品陈列位置，明显区分各区域，避免混淆，导致重更统计

/关闭大门，停止营业，禁止店员进出门店

（2）盘点

/进行人员分工，根据陈列区布局与仓库堆码特点分区，两人一组，一人清点，一人记录,

完事后，由记录的人再进行数量清点，确认数:量无误为止（分区要特别注意各区域是否

区隔明显，以避免重复统计）。

,假如仓库盘点空间太小，能够在营业区域开发专门的盘点区域，但注意不要与周边的陈

列产品混淆。

/仓库盘点应先盘点散装的产品，从货架的上往下、左往右开始盘点。

/陈列区的盘点要特别注意清点那些内外、上下搭配陈列的产品，与要注意查看叠装陈列

的产品款式、型号是否一致。

/退换货产品、质量产品等特殊产品建议平常分区集中存放，盘点时单独进行盘点。

,各区盘点完后，盘点人员在上面签字确认，并注明盘点区域，上交店长。

（3）统计

/在所有的区域盘点完毕后，店长汇总各盘点数据，并按照品类、款式、颜色、尺寸的顺

序统计数量。

/制作《盘点表》，店员签字确认。

/实际盘点数量与帐面库存数量进行核对，计算盘亏盘盈，并查找原因。

/在上级同意下，修正系统中的库存数量与明细。

（4）整理

/组织店员整理陈列与仓库

/打扫卫生。

2.填写月报表

1）店长在每月的1日应填写《门店信息月报表》

2）在每月1日下班前将月报表提交上级

3.月营业分析及报告

1）店长应在每月3日前做月度营业分析及报告

2）营业分析应以书面报告的形式提交上级主管

3）营业分析应包含营业分析与门店管理分析

4）其中营业分析要点：

（1）分析营业数据，推断畅销品、滞销品

（2）目标达成与差异分析

（3）分析低库存产品，制定补货计划

（4）分析各导购员的销售业绩与分析数据，做出评估意见

（5）分析客单价、物单价，评估导购或者者产品问题点

（6）分析各品类的销售占比与态势，提出强化弱势产品销售的建议

（7）分析各区域的销售占比，寻找提升弱势区域销售业绩的方法

（8）分析促销推广效果，提出改进意见

（9）分析橱窗、货品、道具陈列，提出调整并优化陈列的方案

（10）顾客投诉、退换货、意见与建议总结

（11）竞争品牌动态、市场信息等

5）其中门店管理方面的报告要点：

（1）人员考勤情况（迟到、早退、请休假）

（2）店员制度遵守、违规处理情况

（3）人员招聘、培训、辞退情况

（4）盘亏盘盈情况

（5）现金差错情况

（6）补货、退货、换货处理效率、泄确性等情况

（7）个人工作计划等

4.店员考核

1）店长在每月5日前完成店员考核工作

2）店员考核要点：

（1）店员销售业绩考核

（2）店员出勤考核

（3）其他制度与行为规范遵守考核

（4）店员团队协作、工作技能、责任心等方面的考核

（5）收银人员则还要考核收银制度遵守

5.召开月例会

1）店长应在每月的5日前召开月例会

2）月例会的参加对象为所有店员，店员没有特殊情况不得请假

3）店长应提早两日告知上级月例会的地点与会议要紧议题

4）月例会的重点有：

（1）上月营业总结

/目标达成情况

/销售业绩、销售结构情况（品类占比、物单价等）

/顾客投诉、退换货情况

/个人损坏与赔付情况

/盘亏盘盈与赔付情况

/收银差错与赔付情况

/门店支出情况

/促销、推广效果评估

,门店陈列效果评估

/缺断货情况

/竞争品牌、顾客等市场信息情况

/其他事项

（2）上月店员考核情况

/店员出勤情况

,店员制度遵守情况

/店员工作技能、服务态度等情况

/店员销售业绩

（3）本月营业计划

/本月销售目标与任务分解

/新品上市与卖点等介绍

/促俏推广方案宣讲

/主推及促销等货品安排

/陈列调整方案宣讲等

（4）专门培训议题

/陈列

/促销

/导购技能

（5）公司、上级领导下达的事项等

第二章店长能力提升

你是否在不断地学习与提高你自己?

你是否能让你的下属积极开展工作?

你是否不遗余力地进展门店的顾客群?

你是否努力关注门店的库存?

一、自我管理

1.合格店长十诫

作为一个合格店长，切记不可出现下列行为，能够说是店长的“十诫”。

1）不可能培训下属

（1）店长的自我成长务必建立在团队成长的基础上。假如没有团队的成功，就不可能有个人的成

功与成就。

（2）让下属“有能力工作”，是培训下属的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工

作效率得到提高。

2）在背后批判经营者

（1）不可为了提高自己或者推卸自己的失责，而在下属面前批判经营者（或者上级）的得失。

（2）店长即使有不一致办法，最好办法是选择适当的时机与经营者（或者.1:级）面谈，当面提出

自己不一致的建议，切忌在店员面前埋怨或者者批判经营者。

3）上级的每句话都当圣旨

（1）工作上，店长假如对上级言论或者意见惟命是从，容易失去对事务正确的推断能力。作为第

一线的管理者，店长应该有足够的思考与推断能力。

（2）上令下达是店长的职责所在。但是，假如对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的

看法与意见，最终不仅仅是造成门店的缺失，同时也是店长与员工们的缺失。

4）不熟悉门店运作或者者懂得不够深刻

（1）遵守公司与门店各类制度、按照规范处理门店事务是对店长基本要求，同时与上级的沟通也

是属于店长的基本工作。

（2）假如店长对公司与门店基本运作要求熟悉不深或者不够透彻，是无法把店务管理做好的。

5）不具备基本知识

（1）产品知识、管理知识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

（2）自己不具备基本的知识就谈不上对下属的管理与培训。

6）喜欢独占成果

（1）假如成功就夸大自己的能力，假如失败就推给下属躲避责任。这样就不具备身为店长的资格,

下属也永远不可能心悦诚服。这种店长常会感到来自下属工作上的不配合与对其职位的挑战。

（2）店长只有与团队共同努力、共同分享成果，团队才有凝聚力，才能取得更大成功。

7）只会提供与汇报对自己有利的情报

（1）以为只手能够遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终究会有暴露的一天。

（2）只有正视门店问题的存在，才能寻找解决的办法，才能不断进步。

8）只会注意别人缺点，从不关心别人优点

（1）不可能挖掘下属的优点，不可能适度地赞赏下属，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、

等于给自己工作设置障碍C

（2）任何人都希望自己的工作得到确信与赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对

管理也不无好处。

9）处事犹豫不决，当断不断

（1）在权责范围内所遇到的大小情况，务必当机立断，并敢于承担责任。不敢做决定或者决策的

店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

（2）店长应承担起自己的职责，在自己的权限范围内充分发挥自己的能力，对员工的工作质量、

门店存在的问题应大胆的干预与纠正。

10）工作得过且过，没有设立高标准

（1）俗语说；有志者，事竞成。对自己没有提出高要求，自然没有个人的大进展。

（2）不管门店与公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，店长都应满怀激情地向下一个

目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。

2.开展自我学习与提升

现在市场竞争日益猛烈，假如固步自封，则会不进则退，就会被社会所淘汰。作为一个优秀的店

长，需要一颗积极向上、不断学习的心，在工作中不断提升自我、完善自我，争创更好的成绩。店长

的自我学习与提升的机会有很多，这里简单举例：

1）积极参加公司组织的培训

公司组织与举办的培训是店长难得的学习机会，店长一定要认真学习与记录，虚心请教。更重要

的是运用与落实到门店实际工作去。

2）认真学习公司下发的手册、文件等资料

公司下发的陈列手册、产品手册、售后处理文件等资料是店长务必要学习与掌握的，也是店长学

习的教材。

3）从店员身上学习

每个店员都有闪光的一面，作为优秀的店长应从下属身上发现闪光面，并虚心学习。

4）从上级身上学习

从上级身上学习是店长得天独厚的机会，店长与上级接触的机会很多，因此店长因积极讨教，学

习他们是如何很好地做事的。

5）关注竞争同行门店

关注同行是店长务必的工作也是店长学习的机会。店长应经常性的走出店门，多观察、多发掘竞

争品牌门店表现优秀的地方，比如好的陈列、促销等都能够借鉴。

6）不断自我总结

在实践过程中，店长要不断总结成功的经验与失败的教训，不断学习与创新，这是店长自我提升

的根本。

二、让下属高效工作

1.培训下属

1）培训类型

（1）岗前培训

/岗前培训是指所聘员工到门店报到后的入职前培训，店长应负责安排新员工进行岗前培

训I。

/岗前培训应根据新员工此前的工作经验、目前掌握的技能水平针对性开展，店长在培训

前跟新员工沟通，熟悉其培训需求，共同制定培训计划J。

/岗前培训不可或者缺的内容包含雅鹿的历史与品牌定位、专卖店的基本概况、员工守则、

岗位责任、顾客服务政策与规定、产品知识、销售技巧。

/新员工上岗后，店长应做好跟踪检查工作，如发现员工半个月后仍未“上手”，或者经

常出现错误，店长应再进行培训，并评估新员工是否符合岗位的要求。

⑵在职培训

/在职期间，店长应经常性的组织店员进行培训与相互交流学习。

/在职培训与学习能够在周会、月会期间进行，甚至能够专门集中培训，也能够在营业淡

期临时性进行，比如举办店员货品知识抢答、店员衣服折叠比赛等。

,帮带培训是在职培训的一种方式，店长能够安排高带低、老带新，帮助店员共同成长。

2）培训方法

（1）店长与资深员工帮带辅导学习

（2）店内开展互教互学的活动

（3）营业空档与例会等期间开展形式灵活的产品知识复习等培训

（4）在店长或者组长的帝领下不定期开展模拟演练

（5）选送店员到公司总部或者有关机构与学校进行培训

（6）在新人较多或者门店店员整体基础较差的情况下能够申请公司、代理商/分公司进行集中培

训

（7）此外，还能够向竞争品牌店参观学习

3）培训内容

（1）企业历史与品牌

（2）公司产品的有关知识

（3）销售技巧

（4）顾客埋怨与投诉的处理技巧

（5）理货、陈列操作方法

（6）服装搭配、色彩等知识

（7）店规、店纪

（8）其他需要培训的内容

2.合理排班

1）人员配置

（1）门店营业的任何时刻务必保证有收银人员。

（2）门店营业的任何时刻须至少保证有两个店员。

（3）当门店只有一层的时候，假如面积在120nV下列，每班导购人数至少为每40-50解配备一人：

假如面积在120nV及以上，每班导购人数至少为每60-70nf配备一人；当客流量很大的时候需适当

增加人手。

（4）每家门店须有一人充当店长的角色。

2）常见分班

店员的排班能够根据门店每天营业时间、门店人数与季节变化进行灵活设置”以某门店每天营业

时间9:00-22:00为例，正常情况下通常有四种分班方法：

（1）早晚班:早班从早上8:30至16:00；晚班从15:30至22:30。

（2）早中晚班：早班从早上8:3（）至16:00；中班从12:30至20:30；晚班从15:30至22:30。

（3）交错班：8:30至17:00；12:30至22:30。

（4）做一休一：A班一天，B班另一天。

3）排班要点

（1）不管如何，务必保证高峰时段的人员销售力。

（2）分析门店的时段业绩，包含交易笔数与客单价，把强销售力的导购安排在最有业绩空间的时

段。

（3）尽量把新人安排在非高峰班。

（4）绝对不能够出现某一班全部是新人的状况。

（5）一班店员不可固定上某时段的班。

（6）每周在非旺日安排店员休息一天。

（7）规定专人作为收银员休息时的代理人，比如店长或者组长。

3.适当赞美下属

1）发现赞美的地方

店长应关注店员的成长，积极寻找店员身上的闪光点，对店员服务态度、导购技能、工作业绩、

工作态度与责任心等表现突出的时候及时给与赞美。

2）赞美语言

赞美下属要发自内心，要有诚心，在赞美时能够举事实、讲数字，让其他店员信服。

3）何时赞美

发现店员该赞美的地方应当场给与赞美，此后能够在适当时候再次赞美。

4）何处赞美

在人多的场合（全体例会、会议时等）、他本人不在场时（由别人传达）都能够赞美。

4.技巧性批判下属

1）批判方式（逐步严厉）

（1）以“暗示”促使反省（如“最近心情不好吗？一点笑容都没有。”）

（2）以“劝说”促使反省（如“上班期间不要打私人电话！”）

（3）以“警告”促使反省（如“下次不要再出现这样的事！”）

（4）以“严厉批判”促使反省（如“你这样的服务态度是不同意的！”）

（5）以“惩治”促使下属猛醒（如“你已经连续4次迟到，这月全勤奖金取消！”）

2）熟悉批判重点

（1）批判什么：违反门店规章制度、违反义务（不服从命令、指示）、工作不努力、业绩不佳等。

（2）批判态度：不要有“你很恶劣”的先入观点，不确定的事应先问清晰，聆听对方的解释，不

要焦躁，不要失去操纵而感情化。

（3）如何表达；注意措辞，应坦率、真诚，略带幽默及微笑。

（4）批判时间：当场提出，以后就不要再提，同时尽可能缩短时间。

（5）批判地点：叫到无第三者的地方。公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人

的性格。

（6）批判的总体原则：要有根据，只针对事实，批判后给与改进建议。

5.提高下属工作积极性

1）加强与店员的沟通

店长应经常性与店员沟通，熟悉店员的办法，掌握店员的心态，及时排解店员不良的工作情绪，

并给与生活上、工作上的适当帮助。

2）提升店员的技能

让店员有足够工作能力与自信是制造佳绩的基础。店长应致力于提升店员的工作技能，通过开展

定期的培训（如利用例会等时间），或者者安排资深员工帮带老员工等方式提升店员的技能。

3）设定合理目标

没有目标就没有方向，工作就失去动力。因此，店长应给小组与店员下达合理的销售目标，鼓励

两个小组互相竞争，以达成目标而自豪。

4）适当赞美与批判

树立榜样是激励店员的芍效方式。如上所诉，店长应积极赞美表现优秀的店员，同时应及时批判

与纠正违反纪律、工作表现不佳的店员。

5）薪酬优化建议

合理的薪酬制度是激励店员工作积极性的基础，店长应根据门店实际情况，向上级提出优化薪酬

制度的建议，比如门店能够适当设置奖项，表彰先进者。奖励的评比应公正、及时，奖励的公布

与发放要公开，奖励本身要可视化（即能够被看见，如奖状、物质等）。

三、建立顾客档案

1.收集顾客资料

（1）努力让每个购买的顾客留下顾客资料。

（2）尽量让有意向购买的顾客留下资料。

（3）顾客资料至少要包含姓名、地址、电话；有购买过产品的务必有购买记录。

（4）顾客填写的资料务必当场检查，如有看不清晰请即刻询问更正。

（5）在门店举行促销活动的时候，是最好收集顾客资料的时候。

（6）为鼓励顾客留下资料与表示感谢，能够向上级申请，适当给顾客一些利益，如一些小礼物。

（7）把收集顾客资料的情况作为门店日常目标，鼓励店员达成目标。

2,熟悉顾客

（1）根据购买记录来熟悉每个顾客的购买偏好，比如款式风格、购买时间、购买单价。

（2）在顾客资料卡上标注信息告知的提醒。

（3）店员能够与来门店的顾客“闲聊”，更多的熟悉顾客。

3.建立关系

（1）利用如短信群发、宣传单直递、电话、EMAIL等方式开展口常门店讯息的告知，这是门店与顾

客建立关系的基础。

（2）利用VIP的活动来表现对VIP顾客的关怀。

（3）培训店员能够叫出顾客的名字，以门店名义为顾客重:要的纪念日发送贺卡。

四、关注库存

1.日常补货

1）补货时间

假如门店没有固定的补货日期，则当某日的库存减少到一定量的时候就务必补货，可参照公式：

当日库存二到货天数*每日平均销量+最底排面量

考虑到货时间可能延长，为减少销售缺失，可对当日库存的临界点做修正，可参照公式：

当日库存;（到货天数+1）*每日平均销量+最底排面量

比如，加克A的藏青色：平均每天销售5件，补一次货需要2天到门店，最少陈列2件，则当库

存=（2+1）*2+2=8件的时候就要补货了。

2）补货量

门店每次补货务必考虑距离下次补货的天数、货品到达的天数、平均每日的销量、最低排面量、

下单当日库存量、已下单在途量，具体公式如下：

补货量二（补货周期天数十补货到达天数）*每日平均销量+