服务员年度总结（32篇）

服务员年度总结（32篇）

服务员年度总结（精选32篇）

服务员年度总结篇1

20_年已经过去，这一年在餐厅各位领导和同事们帮助关心

鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，

得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早

退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况；能够尊

重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20_

年做的主要工作进行以下总结。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了餐厅组

织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方

就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日

常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好

的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行

为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称

赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的'锻练，我逐渐克服

了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细

致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和

同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代

之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于

餐厅的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫

生。

虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、

不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一

年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点

污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的

就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放

不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，

对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服

务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工

作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在

餐厅领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，

不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的

工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平

有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大

增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职

守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意。

但我也有一些不好的地方需要改正，2如做事斤斤计较，为

一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热

情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好

的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究

工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起

点、高要求，让每一个客人都满意，和餐厅其他同事一起为每一

位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对餐厅建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而餐厅在信息收集和利

用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，希望餐厅多组织员工走出去学习本行业先进的

服务和管理水平，以提高餐厅自身的竞争力。同时也希望餐厅领

导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化

体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。

使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到餐厅的工作之中，

为餐厅的兴旺发达做出自己的贡献。

明年的工作计划：

一、加强部门管理，提高执行力

1、制定部门奖罚制度，做到奖罚分明，鼓励员工创新服

务。

2、制定管理人员考评办法，提高管理人员自我管理能力和

工作执行力。

3、修订部门二级管理制度，提高员工自律意识、节约意

识、培养员工良好工作习惯，做好节能降耗工作。

二、组织员工娱乐活动

丰富员工业余生活，营造和谐工作环境，提高部门凝聚力，

提升员工工作热情，如普通话比赛，员工沟通分享会，员工联欢

会等。

三、做好对客服务

1、严抓员工仪容仪表、连接服务、肢体语言、有声服务。

2、每餐关注菜单安排、客户满意度，严抓顾客投诉，要求

每位管理人员每餐跟进1—2桌重要客户用餐，每周回访至少5

位老客户，发展至少1位新客户，建立和完善客户档案，资源共

享。

3、继续做好个性化服务。

针对婚宴、生日宴、寿宴、婚庆纪念日等客户用餐做好房间

氛围布置，酒店播音祝福，拍照留念，赠送小礼物等形式，做好

“感动服务”，赢得更多回头客。

四、同厨房紧密配合

每天及时反馈客户用餐意见及信息，每周召开前厅后厨沟通

会，协调解决问题，根据季节变化及时建议调整时令菜品及水

果，调整婚宴、商务宴、套餐配菜菜单。

服务员年度总结篇2

在冤家的引见下我离开了，失掉要来北京学习的音讯，我很

快乐，很爱护保重这样的时机，我学习了五年的酒店办理，都没

有怎样理论过，我想一切从头开场，这正是一个很好的时机，于

是我怀着热情的心离开了北京学习，刚开场是学习锦江文明和实

际课程，我很承受锦江的文明，我也很乐意成为一名—人。

在十天实际课程终了之后我刻不容缓的怀着忐忑的心境来离

开了—店，来的第一周我被分到了客房，自以为可以享乐的我曾

经做好的充沛的预备，离开客房，次要和客房大姐学习的就是房

间的打扫和铺床任务，虽然曾经做了充沛的预备，但第一天还是

累的只叫苦，甚至疑心本人能不克不及坚持上去。

在客房大姐的鼓舞下我在心里暗下决计，鼓舞本人必然要坚

持，六天的客房学习中，我学会了清扫一个房间的流程，酒店内

最根本的做床，卫生间打扫以及复杂的客房效劳办法，使我对酒

店出售的根本商品有了初步的理解。第二周我被分到了餐厅，向

资深的餐厅效劳员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等

一系列根本的餐厅效劳办法。并对餐厅的效劳流程有了进一步

的.理解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个任务，但我

很忐忑，我不晓得我能否胜任这份任务，不外令我感到快乐的

是，酒店的员工大都都是那样的热情敌对，他们并没有由于我们

是实习生而对我们冷漠僵硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的

浅笑，一句再普通不外的“辛劳了〃都会让人打动，总台是一个

酒店的门面，是主人对酒店构成第一印象的中央C

总台的效劳根本涵盖了酒店所可以提供的一切的效劳工程，

因而需求前台效劳人员对酒店的各个部门都有足够的理解才干为

主人提供称心周到的效劳。在学习中，我对酒店主人如何注销入

住和退房等的一些根本的前台日常操作有了深化的理解并进展了

实践操作。

实习的日子就这样一天天完毕了，这些日子我的确学到了不

少东西，除了学习到一些根本的技巧和效劳知识之外，更学习到

了做人，如何处置好本人的利益和酒店的利益、如何处置好同事

之间的人际关系、如何调整本人的心态，更让我理解到的是作为

一个效劳员应该具有激烈的效劳认识。在一次与某部门经理聊地

利，该经理提到了效劳认识，我十分赞同他的观念：“效劳认识

不单是要求效劳员有着向主人提供优质效劳的观念和愿望，同时

应该对本人的同事也具有异样的认识。〃

服务员年度总结篇3

过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身

的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不

足。以下就是一篇宾馆服务员年终个人工作总结范文，一起看看

吧〜

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的

工作态度和服务质量就反映出一个酒店的月艮务水平和治理水平C

而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己

的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认

真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专

业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知

识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的

服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是

否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是

你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是

不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，

而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那

就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低

头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交

流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断

点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对

我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的

笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们

保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，

从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色C

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小

事,所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主

动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊

重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我

也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆

去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的,心理素质，不能冷静处理事

情。

新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地,

认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项

工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足

之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的

繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20_年，迎来了

充满希望的20—年，回首我来到酒店的这三个月，新奇与欣喜

同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收

获是丰硕的，在这里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一

个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价

值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指

导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上

的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：

一、工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门

划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职

能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集

体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店

在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、

而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之

重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不

影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞

察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒

店对内宣传的窗口。

通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达

能力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评

估材料，我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠

缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学

会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与

专家的迎来送往中了解到专家的喜好及卅的将信息反馈，以便更

好的服务。

—月一号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需

见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过了，

好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她

们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的

员工，就这样我没有参加招聘会，我讲这个并不是说我自己都多

么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，

奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的

财富、壮大的资本！

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所一一国际饭店有其独特的优

越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工

整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高

瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识

大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有

生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争

的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的

产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争

也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竟争的技巧避免流争，

增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从

以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的

品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少生少轻狂、多少欢歌笑

语都在昨天的日记里画上了一个终结，但是未来的一年又是以今

天作为一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在新的

一年中继续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最后祝愿我们

酒店在澄澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝愿各位经理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一

年里续写人生新的辉煌！

服务员年度总结篇4

一年来，在指导的正确指导下，在同事们的积极支持和鼎力

协助下，较好的实行楼层领班职责，圆满完成任务义务，失掉宾

客和同事们的好评和指导的一定。总结起来播种很多。上面是我

预备的酒店效劳员年度任务总结。

一、加班加点任务，早日完成装修

往年客房最重要的任务是前装修任务，自一月份接到告诉下

班后，为了使新客房早一天投入运用，我和大家克制了重重困

难，发扬不怕苦、不怕累的肉体，每天在完成本人本职任务的根

底上，加班加点、延续作战，应用了很短的工夫就完成了房间新

旧家具清算、摆放和装修后期，中期和前期的室表里卫生清洁任

务，确保了客房的装修和及时出租，为公司添加支出做出了我们

的奉献。

二、协助部门经理做好客房部的日常任务

为更好的协助部门经理做好日常任务，往年以来领班不断进

展常白班制。这项制度的,施行就意味着领班必需每天参与任

务，每天监视和参与各项效劳任务。操心、费力、得罪人的活一

个干了，还不必然落好。但是，为不孤负指导的重望，不影响公

司的正常运营，我不辞劳怨的每天下班，除因伤不克不及参与任

务的儿大病休外不断参与任务。使我们二巳楼未因监视不力或报

酬要素呈现不测。

三、合理布置楼层效劳员的值班、换班任务。

楼层效劳员换班值班是一个十分重要的环节。做到让效劳员

既做好公司任务又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的

方式，使领班将能操的心都操到，可以即时的监视效劳员的每一

项任务，尽能够做到只要做不到的，没有想不到的。

每个任务人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到效劳任务

中，每天以簇新的姿势面对主人。

服务员年度总结篇5

今年以来，我局根据上级门和我局工作要求，紧紧围绕我县

的中心工作，以创建“无烟县”，创建“无烟医院”为目标，以

“无烟医院”的创建工作为抓手，进一步深化卫生改革，认真组

织开展医务人员无烟医院创建工作，现将一年来的工作做如下总

结：

我局的医务人员，在上级主管部门的领导下，根据卫生局和

本级卫生系统卫生系统的工作计划，认真做好医务人员无烟卫生

监管工作，加大宣传，提高医务人员的自我保健意识及卫生监督

水平，积极参与到无烟医院创建活动中来。

我局今年的工作重点是加强无烟医院创建工作，积极组织开

展尢烟医院的创建工作，在各项创建工作中，做到了“无烟医

院”“无烟医院”的创建目标。

一、健全组织，明确职责。

为了加强领导，我局成立了以局长为组长，各科室负责人为

副组长，各医疗机构医务人员为组员的无烟医院的创建工作领导

小组，并制定了具体计划，成立了领导小组及工作人员分工负责

各项工作的落实，并按计划有序进行了有关工作。

二、加强培训，提高队伍素质。

我局把“无烟医院”创建工作作为提高职工健康素质、增强

医务人员职业道德，建设“无烟医院”、促进我县卫生事业的健

康发展的重要工作内容来抓，以创建无烟医院为契初一加强领

导，落实责任，进一步加强职业道德建设。

1、组织学习，提高职工的思想认识。我局组织职工认真学

习《国家卫生与健康》及《卫生系统禁令》等法律法规，组织职

工学习了《卫生系统禁令》、《关于切实加生系统禁令禁令意识的

有关通知》等有关文件及会议精神，并进行了认真学习和讨论。

2、利用各种会议、各种会议组织职工学习有关禁烟知识，

并要求职工写读书笔记，写出心得体会，提高职工的文化素质。

3、组织职工学习了有关禁烟工作的法律法规。

4、组织职工到县城、乡镇卫生院进行禁烟知识培训学习。

三、加大宣传力度，提高职工的参与积极性。

我局积极组织职工学习卫生局《关于切实加生系统禁烟工作

的通知》等文件，利用宣传标语、宣传栏、宣传画等形式，加烟

知识宣传力度，增强了职工自觉戒烟意识，形成良好的控烟氛

围。

四、加强监督管理，杜绝医疗事故的发生。

为切实提高我县的医疗质量和医疗安全，我局认真落实各项

卫生监管措施，加强了我县的医疗机构及医务人员的职业道德教

育和卫生行政部门的管理工作，建立了医疗安全的组织、机构、

制度和职责，进一步规范了我县的医疗行业。

五、健全规章制度，完善管理C

为规范我县的'医疗行为，提高医疗机构的医疗质量，我局

在工作上做到“四化”即：规范化、制度化、程序化、规范化。

为使我县的医疗行为更加规范，我局建立了一套完善的规章制

度。

一是健全规章制度。各医疗机构的各项规章制度，要求医疗

质量的有效监管，各科室的医疗质量控制，各科室的医疗质量考

核标准，各科室的医疗质量责任，各科室的医疗质量检查及医疗

安全管理等，制定并实施医疗质量的管理制度，使各科室的医疗

质量管理工作真正落到实处，从而使医疗过程中不会出现漏洞，

不断提高医疗服务质量。

二是健全医疗质量控制制度。我们把各科室的医疗质量控

制、医疗安全管理工作纳入质控的重要内容，定期和不定期进行

检查和抽查，及时发现问题，及时整改。

三是建立了医疗安全管理考核标准。在工作中我们认真执行

《传染病防治法》，建立了传染病报告网络，对全县每个乡镇，

每个卫生站都建立了医疗安全管理工作台帐，对每个病人的医疗

安全负责，从而杜绝了医疗事故的发生。

一年来，我局的无烟工作取得了一定成绩，但也存在一些不

足，如医疗质量控制工作还不够规范，个别科室还存在一些无烟

的现象，在我们的今后工作中，我们将进一步加大工作力度，进

一步加强对医务人员的职业道德教育，努力提高医务人员的法律

意识。进一步增强职工的责任感，提高他

服务员年度总结篇6

在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。

然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事；有的人就

在平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始

的，平凡的起点总是迈向成功的第一步。

今天，我们怀着无比喜悦的心情，聚集一堂，在这里召开

“弘扬五四精神、展现时代风采的演讲赛“。此时此刻，我们更

加怀念那些为祖国、为人民谋幸福而长眠于地下的仁人志士。他

们的爱国主义精神，将永远激励我们后来人为社会主义建设事业

贡献一切。我在服务员的这个岗位上已经工作有足足2年的时

间，在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知

识。我热爱这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和大

家交流，我感到非常荣幸。

曾记得我还是一名学生的时候，每次在路边高耸矗立的楼阁

里，看到那些热情微笑，举止端庄大方的服务员，心中便不时涌

起一个愿望，希望有一天，我也能够穿上某家宾馆的制服，那该

多好。我很羡慕她们能够工作在优雅的环境里，服务于来自各国

的宾客中间，多么像一座桥梁，一座架起中国人民和世界各国人

民的友谊之桥。在我心中它是一项高尚，神圣而又意义深远的职

业！

风会错过季节，雨会错过沙漠，可幸运的是，我没有错过命

运中的机遇，终于如愿以偿的到—宾馆做了一名服务员，我的心

情像比赛赢得了冠军一样高兴。然而过了一段时间后，我对这份

工作的新鲜感便在每天重复的铺床、吸尘、抹灰等工作中一点点

的磨逝着，厌烦的情绪也随之渐渐的产生，我怎么也没想到心中

一直向往的工作竟会是这样，想象和现实相差的太远了，使我真

的有些招架不住了。

记得有一次，我在清扫房间卫生时，发现客人的房间弄的非

常脏、非常乱，于是我一边捂着嘴，一边硬着头皮做打扫，嘴中

还不时的低声报怨，碰巧就在这时客人回来了，看到我有些不高

兴的说：“房间是我包住的，快点给我打扫。“听到客人的这番

话，我像被针扎了一样，委屈的丢下手中的清洁用具，哭着跑到

休息室。领班看到后，就问我是怎么一回事，我哭着向她讲述了

这件事的经过，她听后摇了摇头，而后语重心长的对我说：“我

们的工作就是为客人提供一个优雅、整洁的环境，客人入住后，

不只是购买了一个可供休息的地方，他们更要求在这里享受到最

好的服务。换个角度，站在客人的位置上考虑问题，你就不会这

样委屈不平衡了C刚才你的行为是不对的，和我一起去和客人道

歉解释一下吧！"我有些不高兴地望着她，心想：就算我错了，

知道就可以了，还要去道歉，多没面子。我坐在椅子上没有动。

这时领班似乎看出了我的想法，微笑着鼓励我说：“敢于正视自

己的缺点和错误，向前跨出一步，你会有完全不一样的心境和感

受，同时也会得到一种崭新的工作动力。”说完后她转身出去

了，剩我一个人呆坐在休息室里，想着班长对我说的这番话，又

想起开始参加工作的誓言和信心，最后我还是鼓足了勇气来到房

间门口，打算主动向客人解释道歉。可映入我眼帘的一幕却是：

领班正面带微笑，而大方得体的对客人说：“您好先生，非常抱

歉刚才那位服务员是新参加工作的，对您有冒犯之处请您多原

谅，我代她向您道歉对不起。"她边说，边恭敬的为客人送上了

热茶，而后又以娴熟的服务技巧，为客人整理房间，这时客人有

些不好意思的说：“都是我不好，把房间搞的太乱了，应该请你

们原谅才对，代我向刚才那位服务小姐说声对不起，请她别介意

我刚才说话时的态度。”这时站在门口的我脸一下子红了起来，

望着眼前刚刚发生的一切，感触很多，不同的服务态度和处理方

式得到了二种截然不同的效果，这使我深深懂得用“心"去为客

人服务，不但客人满意，我们自身也能够从实践工作中体味到这

平凡岗位中的不平凡。

转眼间，时光飞快流浙，虽然这件事已经过去很长一段时间

了，但它却始终深深的影印在我脑海里，不断地鞭策我、鼓励我

克服在工作中碰到的种种困难，使我经受住了一次次的考验。我

们用规范得体的语言、甜美的笑容、端庄的仪表，为客人提供最

好的服务，当风尘仆仆的客人入住宾馆时，立时送上香巾，递上

热茶和亲切的问候，当在客人眼中看到一丝询问的神情时，我们

会马上应声答复：“您好先生，我能为您做些什么？“碰到多变

的天气，外地客人很容易气侯不适应，这时我们会细心的提醒客

人多加些衣服，或别忘记带上雨具。这些细微的小事在工作中很

多很多，但正是这些细微的小事，汇聚出我们独具特色，细心体

贴的服务。

一年多后，由于工作的需要，我受房务部的指派，担当领班

的职务，从那天起，我更加觉得肩上的责任重大，时刻严格要求

自己、以身作则、吃苦在前、办事公平、用自己的实际行动去影

响和带动班组成员。在楼层人员短缺，赶上清扫工作量又很大

时，我主动放弃自己的休息时间，把集体的荣誉放在第一位。处

处以大局为重，渐渐地，班组中奉献爱岗的事迹越来越多，记得

有一次，迎接一个很大型的卫生检查，碰巧赶上旅游旺季，工作

任务量本来就很大大，同时又需要我们对房间和公共区进行仔细

彻底的清扫。当时我很担心不能在规定的时间内完成工作任务，

此附班蛆成员主动找到我说：“我们宁可不休息，也一定在规定

的时间内完成工作任务，不会因为我们给集体带来任何影响。”

很朴实的话，体现了班组成员的主人翁意识和责任感在不断的加

强。最后我们不仅用汉水为宾馆赢得了荣誉，维护了集体利益，

也用行动证实了自己的价值。

几许往事，历历在目，使我得到锻炼的同时也磨炼了意志，

经过在工作中的不断摸索，我对自己的工作有了更深一步了解和

认识。

为了确保房间的出租质量，我把每天查房存在的问题记录下

来，利用晨会的时间布置工作重点及注意事项，查房时除重点检

查昨日存在的问题外，还要继续查找新问题。利用循环的检查方

式，为客人提供一个整洁、舒适、安全的环境。

在日常的服务过程中，每位服务员利用工作中的细心观察，

准确的掌握每位客人的不同生活习惯和满足客人的不同要求。一

位长住客人，入住在我楼，当服务员发现客人每天下班回来后总

要到冰箱内找水喝，当班的每一位服务员都会在白天时提前为客

人准备好，为他提供生活上的方便。还有一天晚间，客人拿出一

件衣服，焦急的询问我们能否帮助熨烫一下，当我们得知客人是

因为白天公事很忙，未能将衣服送洗，晚上又要穿着它参加宴

会，我们就主动想办法借来熨斗，为客人将衣服烫好，并及时返

还给客人，客人非常高兴c在临行前对我们说：“很感谢你们周

到及时的服务，帮助我解决了困难，如果再来一定住在你们

这里”。

几年来的磨炼，我越来越发现这平凡的岗位深深地吸引着

我。岁月悠悠，时光流转，我对这份工作的热爱也一天天的在增

加。因为从件件的普通小事中，让我清楚的看到和了解到服务工

作中的闪光之处，许多的酸甜苦辣，让我体味到人生的真谛和价

值，说到这里，我禁不住要用心告诉大家。我爱一一这平凡的岗

位，这是我无悔的选择！

服务员年度总结篇7

爸爸妈妈根据假期时间，给我布置了两个课题，a去街头要

饭，b自己去找地方当服务员。讲真的，我一个都不想去，但是

我又干不过他俩，只能考虑ab了，a根本我不会去，多丢人啊!

那只能选择b了。

我家楼下就存有一家面包店，我挑选这家店，因为经常卖面

包。我鼓起勇气关上门，入了店。“你好，欢迎光临小朋友，你

必须卖什么啊？”“其实我什么都不卖，就是我爸妈逼迫我去

的。”我对店长姐姐说道：“你们缺人吗?我能够当服务员吗？我

不要工资，因为学校布置了体验作业，所以恳请您照办我吧，使

我顺利完成作业。“店长姐姐晓得了我的勃然大怒，说道：“那

好吧°”（其实，这时候我爸爸妈妈偷偷在外面观测呢c）

店长姐姐同意让我试试，可我没有当过服务员，该怎么做

呢?于是，我去找服务员姐姐问问该怎们做。其实，我很担心她

不理我，出乎意料的是姐姐微笑着对我说：“客人来的时候，你

要微笑向客人说欢迎光临，然后把盘子和夹子拿给顾客，并询问

客人需要什么。”我明白了。

我该上时战场了，我鼓起勇气，东站在迎宾的边线，我的心

一直砰砰冲，脑子里一片空白，一会去了客人我该怎们办！淡定!

我必须淡定！我回忆起姐姐给我谈的话，又深深地喷了一口气，

已经开始了我的.工作。

这时，一个叔叔推门而入，我对叔叔说，欢迎光临，叔叔吃

惊地看着我，我也迷茫地看着他，我心里很紧张，想：是不是我

做错了什么？这时，我身后的姐姐说：“这个小朋友是来这里体

验生活的，我们这里是可不请童工。”哈哈哈，大家都笑了！

叔叔明白了，并微笑着从我手中接过盘子，而且对我说道谢

谢。我很高兴，一个，两个，三个……我招待了很多客人呢，而

且，越来越熟识工作流程，非常紧绷的我，慢慢收紧下来，我领

悟到一个道理一一熟能生巧。如果自学上能这样重复练，我想要

学习成绩一定会提升！

直到爸爸去接我，我一共干了两个半小时，爸爸谢过店长姐

姐，把我领回家C

亲爱的老师，您给我们布置的课堂教学作业，目的就是使我

们碰触一下社会，使我们锻炼身体勇气，使我们明白：读万卷

书，不如行万里路；行万里路，不如名师指路；名师指路，不如自

己回去哉！

服务员年度总结篇8

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一会又要到来了。在平凡

的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点

滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味，下面是为大家准备的客

房服务员个人年终总结。

工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可

是有时确没得到肯定。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一

位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如

归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好

部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从

领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好

了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工

作中，为宾馆创造最大价值。

一：工作业绩回顾

本区域为89/F,总房量86间，从20_年9月至12月初日

均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%,顺利接

待了中青国旅等大型团队及VIP接待

二：工作中不足

◎员工培训力度不够

包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设

备管理等力度不够，造成系列事情的发生

◎区域成本控制管理欠缺

区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关

培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强

◎区域清洁质量水平不高

住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配

套不到位，造成清洁质量水平不高.今后会加强

◎物品设施管理不周

包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮

伤等管理不够深入

在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不

足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新

的开始。在此也特别为朋友们编辑整理了客房服务员个人年终总

结。

服务员年度总结篇9

20_年是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的

不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的

热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，

现将工作总结如下。

一、培训方面:

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班

组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20_年传菜全年离职人数23人，20—年传菜全年离职人

数4人，20_年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制°

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的

精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越

不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人

换位思考，做今天的我真难啊！

3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、

什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能

稳定。

5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。

1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2、有时没按相关标准操作。

3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督

力度不到位。

总之，20_年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，

在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾

馆生意兴隆、财源广进！祝愿各位领导在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人

生新的辉煌。

一路上欢声笑语，一路上所有的雨，雨送走20一年，迎来

了充满希望的20_年，回顾这三个月我来到酒店，新奇和快乐

在一起，感动和感激共存，一连三个月，虽然时间短，但是对我

来说收获丰富。在这里的每一天，每一件事，每一个我接触的

人，这个过程并不比我在学校度过的十年更有价值。学习的价

值，感谢李校长给我这次难得的学习机会和细致的指导，感谢王

经理对我的无微不至的关怀，感谢综合部的各位同事在生活中的

合作与关怀。具体工作如下：

一、工作方面

在此期间，我了解了酒店的方针、布局与建设、部门划分、

工作分配、人员定位。综合部行使办公室职能，是联系领导和员

工的重要部门。我很荣幸能成为一个小团队的一员，每天负责收

取餐券，虽然微不足道，却能体现出我们酒店管理的严谨性和先

进性。质量检验是任何企业的必须，也是一个重要的安全部门。

服务行业的质量检查更为重要。无论是客房卫生还是餐饮人员的

仪容仪表，都会影响酒店的经营和发展。我的一个进步，一个很

大的收获，海报是我们酒店内部推广的窗口。通过出版报纸，我

不仅提高了我的写作水平，也提高了我的语言表达能力c在评估

期间，李先生得到了王先生的信任。在我的帮助下，我编写了两

份评估材料，我深深地感到我的语言和技能被列了出来。缺乏思

考。到前线服务是最值得的地方。虽然很辛苦，很紧张，但我学

会了如何整理房间，如何打开床榻，如何摆放它。我受到了专家

们的欢迎。专家喜欢及时反馈信息，以便更好的服务。12月8

日，在评估工作即将结束之际，东部三省大学生供求会议在哈尔

滨召开。这对我们的毕业生来说是最重要的。我很久以前就准备

好了，但是楼层服务员实在太忙了。看到他们弃床而食，加班加

点，我很感动。虽然我是学生，但我也是酒店的员工。这就是我

没有参加招聘会的原因。不是说我有多伟大，而是被这样一个团

结、敬业、务实的集体所感动。奉献是无私的，那么热情，那么

灿烂。这是企业的财富和资本!

二、学习心得

国际饭店作为事业单位的经营场所，有其独特的优势。从管

理体系到开发规模，成为行业的领跑者。员工的整体素质也在大

学的特定氛围中熏陶出来。领导者可以有长远的眼光，在考虑员

工利益的同时开发外部市场，并且能够了解全局和大局。虽然这

是一家新公司，但也是一家充满活力和创造力的公司。总有一

天，我会看到希望。

但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争

的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的

产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争

也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，

增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从

以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的

品牌企业。

多少的精神，多少的傲慢，多少的年少轻狂，多少的欢声笑

语，都在昨天的日记中结束了，但明年将以今天为起点开始。新

的目标和新的挑战应该有一个新的开始。在新的一年里，继续努

力，报告，学习，总结。最后，祝我们的酒店在晴朗的天空中，

骏马驰骋，祝各位经理在工作的征途上，在人生的跑道上，好运

连连，祝各位同仁在新的一年里，继续谱写人生新的辉煌！

服务员年度总结篇10

转眼间20—年过去了，我们迎来了新的一年钟声的响起。

现在，我把这一年的工作做个汇报。

回顾20_年上半年我在一楼咖啡厅工作，主要协助咖啡厅

班组长，做好宴会预定及收集自助餐顾客意见表，并在平常工作

中指导员工服务中的一些细节。咖啡厅班组岗位虽是微不足道，

但它间接的服务和直接服务，直接影响到酒店的服务质量及口

碑°因此我在管理匕和工作中也有着一定的压力和困难，但是在

全体员工的帮助和支持下，使我的工作能够顺利完成。

6月份部门岗位互换，我被分配到吧台工作，其工作主要

是：

1、负责吧台内的日常管理及吧员的排班工作

2、负责吧台酒水的供应和酒水质量的检查。

3、每月底负责与财务做好酒水盘点及报表审核，确保无

误。

由于岗位的调换，本人在工作中经验的不足，曾经在工作当

中有过很多的困惑，也遇到过很多的挫折，但在领导和同事的帮

助下，以及通过自身的努力和对工作的执着，使自己的工作有了

一定的提高，但在工作中仍然还有一些不足，但我会在今后的工

作中勤奋好学、不断努力做好本职工作。现将本人在工作中存在

的问题述说一下：

1、由于人员不足，冬季民间宴席较多时，吧员要协助前厅

盯台，造成人员短缺，给工作带来不便（例1楼早餐没有吧员上

班，有时咖啡厅人员忙于应付客人进吧台拿烟，偶尔会漏开

单）。

2、仓库太小，吧台酒水品种较多，又有一些是单位领导寄

存的酒水，使原本就小的仓库变得更加拥挤。

3、年关到了，各员工工作心态未调整好，导致工作难以开

展，在工作上也常常出错。

4、客人寄存酒水服务员没有做到口头交接及书面交接，导

致服务质量下降。

现将20_年的工作想法说一下：

1、面对部门人员缺少，积极配合前厅管理人员完成大型接

待。

2、鼓动员工，积极配合班组长完成部门经理下达的任务，

让每位员工都觉得自己在工作中的重要性。

3、建议部门经理在班前班后会，以圆桌式的开会形式，让

每位员工都有发言的机会。

4、针对仓库的拥挤情况，做好完善的解决方案，如客人寄

存酒水导致仓库拥挤分为三点解决:

(1)客人寄存酒水做好寄存卡的交接

(2)在寄存卡上注明存放时间

(3)对寄存卡上的酒水寄存时间快到期时，应主动打电话

和客人联系。

5、再次建议酒店实行考勤打卡制

最后衷心的感谢酒店领导对本人栽培与支持。在新的一年里

我将认真工作提高自身素质和管理能力，使自己的工作水平能够

更上一个台阶c最后祝酒店明天会更加辉煌C

酒店服务员年度工作总结4

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的

20—年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20__年。在

年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报

一、20_年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房

的出租率为，各项指标较20—年有所上升，但离酒店下达的营

业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，

本年度重点对前台工作人员进行r多次专业培训，包括服务意

识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天

对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客

史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒

店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；

在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保

持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行

利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经

营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工

作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来

看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行

了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任

心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进

步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做

好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项

工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不

昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一

致好评等。

但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的

灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自

我完善。

服务员年度总结篇11

为期半个月的餐厅服务员培训班结束了。为了今后更好地进

行培训班的管理组织工作，现将此次培训班的组织管理工作作一

小结，以便今后更好地为培训班的工作管理积累经验，现将工作

总结如下：

一、宣传、组织发动招生工作

通过向社会发放宣传单页，让更多的人和社会了解餐厅服务

员的现有状况和举办餐厅服务员培训班的重要性，通过培训是提

高松阳餐厅服务员队伍业务素质和基本技能的基本途径。让更多

的'餐厅服务员执证上岗，为松阳餐厅服务员队伍健康、有序的

发展奠定基础，执证上岗是未来的趋势，因此通过形式多样的宣

传渠道进行宣传发动。

1、由西屏中心成技校向所属各乡镇成技校下放餐厅服务员

培训班通知。

2、由西屏成技校各教师向社会发放餐厅服务员培训班通

知。因此，通过多种渠道进行宣传，招生宣传到位，此培训班共

招生74名学员。

二、培训班管理工作

通过前期的宣传发动工作，于5月底确定了培训班的学员名

单，于6月2日顺利进行了开班典礼。农业局和教育局的领导都

到会发言，并向学员提出了殷切希望，学员代表曾春晓也向在座

的各位领导表了态，表示各位学员一定不会辜负领导、老师的厚

望，好好学习餐厅服务员基础知识和技能，争取以优异的成绩来

回报领导和社会。

培训班共培训15天，理论考试和实践考试各半天完成，培

训班组织管理成绩显著，74位学员，参加考证74名，考证合格

74名，合格率为100%«

1、学校领导会同班主任在开班典礼后及时研究成立了班委

会，由班委会监督管理培训班学员的学习情况。由班主任亲自抓

好学员的出勤签到工作，严肃学员出勤，健立严格的请假制度，

把出勤与考核、评先进学员挂勾，充分使学员认识到学习的重要

性，因此每天培训学员的出勤率都达到98、6%以上。

2、及时与任课教师加强横向联系，及时发放各种培训资

料，鼓励学员认真学习，掌握餐厅服务员基本知识和基本技能，

及时组织学员加强培训内容的学习和复习。

3、积极鼓励学员每天参加培训，正确处理好工学矛盾。学

校研究给学员每天中午发放快餐券，为学员解决了培训期间的就

餐困难。

4、班主任经常给学员灌输安全教育，蹦紧安全一根弦，教

育学员注意上学和放学途中的安全，把安全工作放在重中之重的

位置，到培训结束没有发生过安全事故，全体学员都高高兴兴地

参加培训，开开心心地回家团聚。

5、班主任经常与学员座谈，加强学员的思想工作，交流彼

此的心得，贴近学员，急学员之所急，想学员之所想，让学员安

心地参加培训学习。

三、档案资料收集管理

1、及时让学生填写学员基本情况，及时上交身份证复印件

和照片。

2、及时做好学员登记表和档案表，并及时与学员本人进行

核对，确保资料正确性、完整性。

3、认真填好职业技能学员名册（电子表格）和职业技能鉴定

登记表，及时上交劳动局，以便考证之用。

4、积极收集各种学习资料，与学员进行纵向交流，使每位

学员都有学习和复习资料，为学员复习迎考作好充分准备。

总之，培训班工作千头万绪，需要班主任不断总结经验。

ZUI根本的在于学员正确处理工学矛盾，认真安心地参加培训，

那么成绩肯定是喜人的。今后，只有不断学习，不断完善培训班

管理工作，想学员所想，急学员所急，为松阳的餐饮服务业工作

培训增砖添瓦。那么松阳的餐饮服务业工作才会走向新的一片蓝

天。

恰如其分的修饰增色不少！

服务员年度总结篇12

我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但

还需要具备良好的服务本事。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞

突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务

人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因

为其中涉及到“能与不能”的技术性问题°所以，我认为作为酒

店服务员至少要具备以下几方面的服务本事。

一、语言本事

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工

具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、

气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是

服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语

速上坚持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊

重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假

如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，

即根据不一样的场合和客人不一样身份等具体情景进行适当得体

的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分一

——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中

起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使

用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，

共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。

二、交际本事

酒店是一个人际交往很多集中发生的场所，每一个服务员每

一天都会与同事、上级、下属异常是很多的客人进行广泛的接

触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理

好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这

一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起

到不可估量的作用。良好的交际本事则是服务员实现这些目标的

重要基础。

三、观察本事

服务人员为客人供给的服务有三种，第一种是客人讲得十分

明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说

是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人供给的、

不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务

员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着

很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人

没有想到、没法想到或正在研究的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得

肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察本事，并把这

种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的供给是所有服

务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是

主动性的，而潜在服务的供给更强调服务员的主动性。观察本事

的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及

时、妥帖地送到C

四、记忆本事

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项

目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城

市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自我平时从经验

中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，

使客人能够即时了解自我所需要的各种信息，这既是一种服务指

向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。

即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒

水茶点，在这些服务项目的提出到供给之间有一个或长或短的时

间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并

在稍后的时间中准确地予以供给。如果发生客人所需的服务被迫

延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情景，对酒店的形象会产

生不好的影响。

五、应变本事

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务

员应当秉承“客人永远是对的“宗旨，善于站在客人的立场上，

设身处地为客人着想，能够作适当的让步。异常是职责多在服务

员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在

一般情景下，客人的情绪就是服务员所供给的服务状况的一面镜

子。当矛盾发生时，服务员应当首先研究到的是错误是不是在自

我一方。

六、营销本事

一名服务员除了要按照工作程序完成自我的本职工作外，还

应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是

充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人

翁意识，主动向客人供给服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主

要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同

来做。仅有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才

能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员

不能坐等客人的要求供给服务，而应当善于抓住机会向客人推销

酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为

此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分

析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情景下，使产品

得到充分的知悉和销售。

服务员年度总结篇13

在朋友的介绍下我来到了，得到要来学的消息，我很高兴，

很珍惜这样的机会，我学了五年的酒店管理，都没有怎么实践

过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热

情的心来到了学，刚开始是学文化和理论课程，我很接受文化，

我也很乐意成为一名—人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待

的怀着忐忑的心情来来到了—店，来的第一周我被分到了客房，

自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和

客房大姐学的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的

准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下

来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚

持，六天的客房学中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最

基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店

出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资

深的餐厅服务员学了如何摆台、撒台、点菜、上菜，传菜等一系

列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了

解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我

很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的

是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们

是实生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微

笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒

店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本

涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人

员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的

服务。在学中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的

前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少

东西，除了学到一些基本的技巧和服务常识之外，更学到了做

人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间

的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个

服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，

该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但

是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该

对自己的同事也具有同样的意识。”

服务员年度总结篇14

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例

外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在那里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客

人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和情绪等因

素影响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢

迎词.

2、精通要求员工对自我所从事工作的每个方面都要精通，

并尽可能地做到完美.员工应熟悉自我的业务工作和各项制度，

提高服务技能和技巧,“千里之行，始于足下”，要想使自我精

通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补

短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服

务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服务意

识是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，

作为该准备的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作

好，处于一种随时能够为他们服务的状态，而不会手忙脚乱.

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢

客人.员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是

员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象

而产生的.而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都异常

随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这

一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待

每一个客人，让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我

们的衣食父母”.

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预

测客人需要，并及时供给服务，甚至在客人未提出要求之前我们

就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意

识.

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环

境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造

“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、真诚

热情好客是中华民族的美德.当客人离开时，员工应发自内心

的、并经过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深

刻的印象.此刻的竞争是服务的竞争，质量的竞争，异常酒店业

尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服

务，构成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高

的客人满意度，使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队

精神，在欢乐迪也一样.生意比较忙时，同事间都能互相谅解并

齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有

难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣.每个人

员分工明确、工作进取，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的

效果.

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新

曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提

高了消费率.之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服

务更能为顾客所理解和喜欢.

作为一名服务人员.，也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉

得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是

低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为

服务别人而欢乐，我为能在那里工作而幸福！我能为这个团体工

作而自豪.我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大

家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看

到的，但却是必不可少的.

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，期望领导能

多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努

力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界“感

受到不一般的欢乐。

服务员年度总结篇15

作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时

也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。一年时间

过得真快，新的一年正在向我们迈进，我期望我们酒店餐厅服务

员在这新的一年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，

正所谓，我相信我将必须能做得更好！我也期望在那里我能将我

的高兴带给顾客感染同事。

我也在此感激大家，在我们一齐共事以来的这段时间里所给

我的支持和帮忙，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但却很充实，我觉得有成就感.记得我刚迈进盛丰上班的

第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得

开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想

打退堂鼓，想一走了之。

可是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲

自教我正确操作方法；我记得一年前我招要从学校跨入社会时，

有一个人以往对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇

到什么困难都能勇敢的去应对。”她的这句话我永远都不会忘

记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家

对我的支持和帮忙，因为大家的支持和帮忙让我再次感受到了大

家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声多谢，同时在工作中与

大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。

再次，我期望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些提

议，我必须虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺

陷我都会加以改善，经过与大家一齐在盛丰相处的这段时间里，

我发现无论在为人还是在处事方面，自我都有较好的改变。

与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，

为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑

容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份

埋怨，多一份宽容，少一份指责。最终记我们为了盛丰更辉煌的

明天而加油！

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、认真学习仓储知识，进取考试晋升。

3、利用休息时间进行计算机培训。

4、多学习其他东西，充实自我。

最终，期望大家到下一年的今日，都踏上一个新的台阶，更

上一层楼，多谢。

服务员年度总结篇16

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力

帮助下，较好的履行楼层服务员职责，圆满完成工作任务，得到

宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多。

1、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上

班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基

础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新

旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工

作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们

的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作°

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来服务员一直

进行常白班制。这项制度的实施就意味着服务员必须每天参加工

作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一

个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公

司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的

几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因

素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员

既做好公司工作乂不误家里的事宜，我们采取服务员每天跟白班

的方式，使服务员将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的

每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个

工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天

以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题

及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为服务员，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下

达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情

况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆

的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分

工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个

细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进

行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细

节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客

留下不良影响。同时也及时聘工作人员的期望心声通过正常渠道

上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安

全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上

面，楼道内地