电信接入型业务用户操作规范

中国电信接入型业务客户端装维操作规范

(V-2023)

中国电信集团企业

目录

第一章总则................................................错误!未定义书签。

第二章客户端安装施工.....................................错误!未定义书签。

第一节基本规定...................................................错误!未定义书签。

第一节装维工作携带工器具规定......................................错误!未定义书签。

第二节顾客引入线缆敷设............................................错误!未定义书签。

第三节客户端终端设备安装..........................................错误!未定义书签。

第四节客户端应用软件安装.........................................错误!未定义书签。

第五节开通调测及现场客户使用指导..................................错误!未定义书签。

第三章客户端维护.........................................错误!未定义书签。

第四章客户端服务行为....................................错误!未定义书签。

第一节装维人员素质规定............................................错误!未定义书签。

第二节装维人员的行为规定..........................................错误!未定义书签。

第五章客户端服务语言....................................错误!未定义书签。

第六章客户端服务着装规定................................错误!未定义书签。

前言

伴随“宽带中国、光网都市”战略的推进，客户端日勺装维服务

工作已成为提高企业竞争力、提高客户感知度、树立企业品牌形象

的重要工作。为规范客户端装维服务工作，提高装维服务质量，

打造优质客户服务品牌，特制定本规范。

本规范合用于中国电信公众客户接入型业务的客户端装维服

务工作。

本规范明确了在客户端的安装施工、平常维护、装维人员行为、

语言、着装等五大方面的详细规定，各省要根据本省的实际状况，

以本规范为基准，制定完善实行细则，保证各项规定的有效执行。

本规范的解释和修改权属中国电信集团企业。

第一章总则

第1条目前接入型业务在客户端波及的作业重要有：引入线路敷设、客户端终

端设备安装、客户端应用软件安装、开通调测及现场培训、故隙处理。

第2条本规范合用于公众客户有线接入终端时装机、拆机、移机、修障及平常

维护等服务保障工作；

第3条客户端装维服务人员在老式铜缆接入（含FTTB+LAN/DSL,光纤直驱

FTTN/C模式）的工作界面原则上以最终一种分线盒（DP）为界，负责从最终一种

分线盒（不含分线盒）到顾客端日勺线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中引入

线的布放、顾客终端的安装调测、故障处理以及顾客引入线的平常维护和整改。

第4条客户端装维服务人员在FTTH光缆接入的工作界面原则上以最终一种光

分纤盒（OBD）为界，负责从最终一种光分纤盒（不含光分纤盒）到顾客端日勺线

缆及设施的安装和维护，包括业务开放中蝶形引入光缆的布放、顾客终端的安装调

测、故障处理以及顾客蝶形引入光缆日勺平常维护和整改。

第二章客户端安装施工

第一节基本规定

第5条向客户提供统一协同服务，即实现固话、宽带、IPTV等业务日勺一次安装

服务。如波及多名装维人员同步上门服务的，要明确由其中一人负责联络客户°

第6条根据中国电信对社会公布的服务承诺，对固定、宽带、IPTV等业务

在具有安装条件时必须根据客户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间

的颗粒度分为上午或下午。

1.按照最新的《中国电信全业务客户服务原则》的规定，对钻石级、金卡级、

银卡级和一般会员客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定期限内与顾客

进行预约，具有条件日勺可实行营业前台或10000号预约，即时答复客户与否具有装、

移机条件并预约装机时间。

2.资源不具有装移机条件的，耍在规定的时限内告知客户，同步装维人员要详

细登记装移机所需线路、设备资源状况，提交前后端有关部门定期进行分析，条件

成熟后进行网络建设，将潜在客户变为实际顾客。

3.资源具有装移机条件时,必须满足客户在预约24小时后时任一时间（晚20：

00-次日8：00除外）提供上门装机服务，具有条件的分企业可以根据自身条件延

长服务时间。

4.装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源状况，按照差异化服务规

定合理安排装机计划，并提前与客户联络对上门时间进行二次确认，并在上门前半

小时再次告知客户。

5.因特殊状况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联络阐明状况,

并按照改约流程重新约定期间。

第7条对于铜缆线路质量普遍较差的区域，应提前进行线路测试，选择其中线

路性能指标很好线对用于开通客户业务，需要进行线路整改的应及时向接入维护中

心反馈。

第8条在客户端设备安装时，在保证使用安全和安装规范的同步，要应尽量满

足客户的合理规定，包括终端的安装位置，网线、线、电源线的布放等。

第9条安装和移机时发生资源数据变更日勺按《中国电信当地网网络资源数据

维护规程》规定执行。

第10条布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线盒、交接箱、网络箱等。

第一节装维工作携带工器具规定

第11条在进行客户端线路、设备施工前应根据施工内容确定需要携带H勺安装

维修工器具和材料，必要时要准备特殊日勺工器具和备件。

第12条前去客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、仪器仪表、材料等

进行认真检查。

第13条基于铜缆的老式业务装维人员应携带的工器具：

电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀（含一字、十字型）、RJ45和RJ11接

头及压线钳、查线仪、笔记本电脑等。

第14条基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除第7条所

述外，还需携带：

冷接头制作专用工具、卷尺、暗管穿放器、头戴式照明用品、润滑剂、光纤

清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、PON专用光功率计、

蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万用表等。

除上述工器具以外，装维人员还需根据工作需要，按需携带光时域反射仪

（OTDR）、光纤端面检测器、POE测试仪等仪器。

第15条装维人员要配置统一的工具包，工具包上应有明显的中国电信VI标

识。工具包要可以合理寄存装维人员必备的工具，并可以以便携带。装维人员应将

必备且大小合适的工器具放入工具包中进行携带，并常常保持工具包的整洁。

第16条对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有对应

合适的包装保护，不得裸露携带。高处作业应一律使用工具袋，防止工具坠落。施

工中要对的使用工具和仪表。

第二节顾客引入线缆敷设

第17条顾客引入线的敷设应征得客户的同意；线缆敷设应按技术规范操作，

做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗,

布线美观，传播性能指标符合技术规定。

第18条室外引入线（铜线）的敷设：

1、顾客引入线应采用铜芯双绞线。

2、同一条顾客引入线线径须保持一致；顾客引入线最长不超过200m；从下线

杆至第一种支撑点的跨距不超过50m。

3、下户线搭接分线盒时，应连接牢固。

4、接头优先使用接线子接续，若现场无接线子则规定每只接头芯线交叉扭绞

2〜3圈后两端各自绕8〜12圈，长约2cm,两只接头相距3〜4cm,同一对线两只接

头工艺规定一致；接头处须先用塑料套管套封，然后用防水胶布包扎封固。

5、与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，特殊状况要采用

保护措施，保证无市电侵入危险,

6、同路电杆档时引入线不超过6对，超过6条时应改用电缆引入。同一方向多

条引入线之间应间隔均匀、垂度一致。

7、在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规范和工程验收规范；

8、跨越街道时，最低点至地面H勺距离，应符合规定，跨挡内不得有接头。

9、跨越障碍物无拖磨现象，否则应加以保护。

10、皮线在多沟隔电子上做终端绑扎；每个多沟隔电子一般装设3条皮线，最

多不得超过6条皮线，每条皮线应单独绑扎。

11、不遮挡门窗。

12、废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。

第19条室内铜线的布放应做到安全、牢固、隐蔽、美观。布放规定为：

1、室内线线色应尽量与客户室内装修相协调。

2、室内线不超过5m时，室外皮线可直接引入室内。

3、室内布线应当无破损，尽量无接头；

4、室内布线应当尽量短并不要从电冰箱、电风扇等轻易产生电磁干扰的家用

电器旁边通过；ADSL线路与电源线、有线电视线路口勺间距要在0.2m以上。

5、ADSL线路上如同步加载一般业务，必需对口勺安装分离器。

第20条FTTH蝶形引入光缆的敷设：

1.入户光缆敷设应考虑顾客住宅建筑物的类型、环境条件和已经有线缆H勺敷设

路由，同步需要对施工的经济性、安全性以及未来维护的便捷性和顾客满意度进行

综合判断。

2.引入光缆或户内光缆布放时需要开墙孔时，应征得顾客的同意，并保证墙孔

两端的安全和美观。

3.应尽量运用已经有的入户暗管敷设入户光缆，对无暗管入户或入户暗管不可

运用的住宅楼应通过垂直PVC管和水平波纹管（或水平PVC管）敷设入户光缆。

4.水平入户管宜采用外径不不小于25mmH勺波纹管（或PVC管），并在住户进户

口处以及水平、垂直管的交叉处设置过路盒；当水平入户管直线段长超过30nl或段

长超过15m并且有2个以上的90°弯角时，应设置过路盒。

5.室内入户光缆原则上采用白色护套的单芯蝶形引入光缆;沿建筑物外墙和架

空布放的入户光缆应采用黑色护套的单芯自承式蝶形引入光缆，以增长光缆的机械

强度。

6.对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装波纹管和楼层过路盒，用

于穿放蝶形引入光缆，过路盒与金属钢管之间连接时，蝶形引入光缆也应用波纹管

保护。如桥架内无空间安装波纹管，则应采用缠绕管对敷设在内的蝶形引入光缆进

行包扎，以起到对光缆的保护作用。

7.蝶形引入光缆一般不合适直接在地下管道中敷设。

8.敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应不不小于30mm；

固定后不应不不小于15mmo

9.一般状况下，蝶形引入光缆敷设时日勺牵引力不适宜超过光缆容许张力时

80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆容许张力的100%,且重要牵引力应加在光缆日勺

加强构件上。

10.应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光

缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。

11.在光缆敷设过程中，应严格注意光纤H勺拉伸强度、弯曲半径，防止光纤被

缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。

12.在入户光缆敷设过程中，如发现可疑状况，应及时对光缆进行检测，确认

光纤与否良好。

13.蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜

为：光缆分纤箱或光分路箱一侧预留1.0m,住户家庭信息配线箱或光纤面板插座一

侧预留0.5mo

14.应尽量在洁净H勺环境中制作光纤机械接续连接插头，并保持手指的清洁。

15.入户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入户光缆段在

1310nm、1490nm波长时光衰减值均应不不小于l.OdB,如入户光缆段光衰减值不小

于l.OdB,应检查分析原因，经处理后仍不能改善的，需重新制作光纤机械接续连

接插头或者重新敷设光缆。

16.入户光缆施工结束后，需顾客签订竣工确认单，并在确认单上记录入户光

缆段的光衰减测定值，供后来维护参照。

17.在光分线箱内，应吊挂或粘贴对应标签，并保证资料动态更新、信息精确

无误。

第三节客户端终端设备安装

第21条客户端终端设备包括固话、IPTV终端、ADSL、家庭网关定制终端等。

第22条设备安装应符合下列规定：

1.设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防晒、

防潮、远离其他热源；安装位置不适宜距离线路接口和市电电源接口过远；防止与

空调等大功率设备共用同一电源插座；防止在铜线上并接太多固定o

2.各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作，并按终

端安装交付规范向客户交付。

第23条家庭室内信息箱安装应符合下列规定

1.家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能

以便平常的家庭终端设备的安装、维护与更换。

2.箱体内各类佶号布线规范；接口标识应整洁、规范、清晰；信号线与电源线

要分开走线、捆扎。

3.箱体内严禁多种设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。

第四节客户端应用软件安装

第24条客户端应用软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应

用的有关软件，包括各类拨号连接软件、客户端应用软件等。例如星空极速、我的

e家客户端、全球眼客户端、无线宽带客户端等软件。在客户端进行应用软件安装

要根据客户的业务需求进行。

第25条在软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无端障后再安装操作，防

止产生矛盾。应确认安装软件合用的业务及客户类型、客户设备软件及硬件系统、

网络及环境支持等，提议顾客备份或转移重要资料，做好环境确认和数据安全备份

后方可进行安装操作。

第26条在软件安装中，应根据软件安装操作手册进行安装，并做好安装记录,

安装记录在安装完毕后交付客户，包括账号、密码等信息。

第27条应用软件安装完毕后，在征得顾客同意下，将有关应用软件在客户电

脑中备份，并告知客户应用软件下载的途径和方式。

第28条应用软件安装注意事项

1、严禁在客户设备上安装未授权的I软件。

2、如需安装必备组件或插件，须向顾客阐明。

3、升级安装需充足考虑顾客旧系统H勺兼容性，尤其是旧数据的兼容性。

第五节开通调测及现场客户使用指导

第29条对的设置顾客终端及机顶盒的有关参数，按照施工单上客户开通业务

的种类逐项进行调测，保证客户业务的开通。

第30条调测中，属于因局端设备数据配置或线路质量等问题应及时联络局端

人员进行配合测试并处理处理，临时无法处理的应向客户阐明状况并报有关部门组

织查修。

第31条进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，记录开通时测试速率、室

内布线、分离器安装位置等状况，以便此后对照进行处理障碍。

第32条将写有账号信息、申告等信息日勺标签贴在对应日勺客户终端背面，

以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。

第33条在安装调测完毕后，应验证业务与否正常开通，并为客户演示产品功

能、宽带速率等，并记录演示成果。

第34条向客户做平常使用常识简介。

1.使用的设备名称及型号、声光指示的含义。

2.明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修

改，并向客户详细简介拨号上网软件的安装和使用措施。

3.演示中国电信网上营业厅等重要网站的常用操作措施，向客户简介必要的上

网环节，指导客户进行试用。

4.向客户简介设备工作环境规定、安全使用等注意事项，以及故障申告流程、

业务产品资费和缴费渠道等内容。

第35条所有施工结束后，应将统一印制口勺售后服务联络卡交给客户，联络卡

上的客户服务热线只能是10000号。并请客户在《安装工单》或《顾客确认书》

上签字确认。

第三章客户端维护

第36条客户端维护服务工作重要包括故障处理、顾客引入线整改等内容。

第37条10000号在接到客户故障申告后，先进行预处理，按照“能远程，不

现场”的原则，尽量减少故障工单的派单量。

第38条障碍处理必须建立闭环管理流程，规定统一受理、统一派单、集中回

访。

1.要按照最新的《中国电信全业务客户服务原则》的时限规定修复客户障碍。

2.对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性及重要客户障碍的申

告须立即派修，并尽量以最短H勺时间修复障碍恢复通信。

3.当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先保证在规定期限内修复障碍。

4.修障与客户有约定期间的，维护人员必须在预约的时间准时抵达障碍现场,

并在规定期限内完毕障碍的查修，

5.对客户申告的障碍不能在规定期限内修复的，应及时答复障碍派单部门，并

向顾客解释原因，做好沟通工作。

6.在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复的原则，优先恢复顾客业

务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单

到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现实状况集中处理。无法通过调

换电缆线对处理的故障，应在规定期限内将工单转派至电缆维护部门处理。

7.如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书面告知或采用其他方式告

知客户，并及时与客户联络预约修障时间。

第39条障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信当地网网络货源数据维

护规程》规定执行。

第40条在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合工作。

第41条对经典、疑难障碍，在障碍排除后，应做好总结分析，形成案例。

第42条顾客引入线、客户端设备H勺平常维护和交接箱、分线盒、分纤盒H勺

使用管理及小区内线路设备的巡视是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工

作与装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设备维护工作。

第43条平常维护规定：

1.在交接箱跳线/纤要规范，做到人走关门上锁；至少每季度对光电交接箱跳

线整顿1次，理顺跳线，清理废线，查对线序；发现交接箱损坏（含附属日勺站台、

防护栏等）、接地线不良等问题及时反馈接入维护中心处理。

2.分线/纤盒布线要规范，接线无松动保证接触良好，用后随手关好门。结合

平常装拆移修工作，对分线/纤盒进行巡视检查，保证盒体安装牢固、盒盖完好、接

线端子无严重锈蚀、盒内外清洁，不能处理的问题及时上报接入维护中心处理。分

线/纤盒的巡视检查至少每年1次。

3.结合装拆移修工作，对顾客引入线进行维护检查，对使用年久老化的顾客引

入线进行更换，对属于影响宽带质量的平行线更换为双绞线，清除引入线上的杂物,

剪除影响的树枝，保证顾客引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间距符合规

定、电杆及支撑物牢固。顾客引入线H勺检查至少每2年1次。

4.客户室内线及终端设备的维护检查结合处理客户申告故障进行，在处理客户

室内故障时，对客户室内的布线、接头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。

5.在进行装拆移修工作的同步，对小区内时光电缆、交接箱、ONU、电杆、管

道、人（手）井等设备进行巡查，发现问题及时处理，装维人员不能处理的问题上

报有关部门处理。

第四章客户端服务行为

第一节装维人员素质规定

第44条品德素质与精神面貌规定

1、客户端装维服务人员应严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵

守电信企业各项规章制度。

2、具有较强口勺保密意识，对于未经同意、敏感性资料严禁在企业外部公开。

对于客户有关经营、网络等方面日勺问询，应遵从企业资料披露规定，不得私自将企

业内部的资料透露。

3、具有良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进

取心。

4、牢固树立“顾客至上、专心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业

真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具有真心诚意为客户着想，全心全意为客

户服务的意识，要确立客户满意度是检查我们工作的第一原则。

5、服务过程中要充足展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专

业、周到、优质的服务。

6、诚实守信，全力贯彻对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品简介，自

觉维护客户的权益。

7、具有良好的团体精神，注意积极沟通、团结、协作。

8、努力学习，善于思索，不停提高自身综合素质和能力。

第45条业务素质规定:

1、上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握有关业务管理流程和专业知识，

熟识有关操作和测试流程，具有一定的有关工作经验。

2、具有很好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效

率。

3、掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用

于实际工作中。

第46条技术能力规定

1、掌握接入网、PON技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx装维技术等

有关基础知识。

2、掌握多种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用措施，掌

握多种业务开通、调测中所用仪表H勺使用措施。具有一定的故障判断、定位和处理

能力。

第47条仪容仪表规定

1、头发整洁，长短适中，梳理整洁，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣

领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。

2、着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。

3、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。

第二节装维人员的行为规定

第48条上门服务前要带齐“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块

抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

第49条在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第50条严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何也许波及

影响客户已经有环境、设施等口勺操作必须征得客户的同意。

第51条上门服务人员应在预约时间前5分钟抵达现场：若因特殊原因无法

准时抵达的，应及时告知客户并获得客户的谅解；若因特殊原因确实需要变化上门

服务时间的，应至少提前2个小时告知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要

诚恳，语气要委婉，并根据客户日勺详细状况重新约定上门服务时间。上门服务前不

得饮酒。

第52条抵达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动

作要轻。如在10分钟内无人应答且与顾客联络不上时，在留下书面到访留言后方可

拜别，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联络、联络人等有关内容。

第53条客户开门后，要积极向客户出示印有“中国电信”标志日勺工号牌并

自我简介，得到容许后方能进入，进入客户室内必须穿好鞋套。

第54条施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户H勺许可。施工完毕

后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人协助搬运施工器材或施

工。

第55条在服务工作中，对客户提出规定，在符合规定、条件容许的状况

下，应予满足：对客户日勺不合理规定，应予以耐心解释并婉言拒绝；对不清晰或没

有把握回答、处理的问题，要以“客户满意就是我们的工作原则”为前提，做好解

释工作，并尽快将处理方案或处理意见反馈给顾客，绝对不能当场进行承诺。

第56条在装维服务中，当出现施工条件不具有的状况或出现无法处理的问

题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调对应部门进行处理。若处理所需时间较

长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可拜别。待确认施工条件

具有或确认不属于客户端类问题处理后，再重新预约客户上门进行装维工作。

第57条在装维服务中服务人员态度应诚恳和蔼，作业期间保持精神专注。

在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西。不接受客户的馈赠物品。

第58条在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第59条在装维服务中，原则上不使用客户时,若测试需要应尽量使用免

费号码，确实需要拨测收费的，应向客户阐明并得到同意后方可使用，使用时间

应尽量简短。

第60条处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好

应急防备或数据备份措施，在征得客户同意后方能实行操作。

第61条装维服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭洁净，将工作现场清

理洁净。

第五章客户端服务语言

第62条预约用语

1.接通时，确认通话对象并做自我简介一“您好，请问是*先生（女士）

吗？我是电信企业工作人员，工号***或***（姓名）。”

2.确认客户与否发言以便一一“请问您目前发言以便吗？”

3.假如客户规定过一会儿再联络，确认下次联络时间一一“好日勺，我稍后再和

您联络，不好意思打扰了!”

4.客户表达发言以便，则阐明通话事由一一”先生（女士），您办理的**（固

话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后

续服务

5.告知客户注意、准备事项一一“为了能迅速顺利的为您安装**业务，我们

需要您配合确认两个问题：1.电脑与否已正常安装。2.电脑与否已配置网卡，并且运

行正常。”

6.客户表达已完毕准备工作，则确认服务时间一一“根据您办理业务时约定的

上门服务时间：*日*时，我将准时上门为您安装，您看可以吗？”“好血我约在

*日*时上门为您服务。

7.假如客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家日勺地址是**街*号*栋*

单元*号吗？

8.确认联络方式——“我H勺联络是***********,假如有任何变化请您提前

和我联络。”

9.最终，礼貌再会一一“谢谢您，再会！”（必须等对方挂断后再挂机）

第63条变更预约用语

1.假如所约的时间客户不以便，征询客户意见一一“请问您什么时候以便在

家？”

2.假如客户选定期间一一“好的，我将估计*日*时上门为您服务，谢谢您H勺理

解和支持，再会！”

3.假如是局方原因导致改约，则向客户表达歉意并解释原因一一“非常抱歉,

原定于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV）,由于***详细原因，（例如：

您申请时装、移机所在地资源不具有）临时不能安装，不得不推迟，给您带来的不

便，我们深表歉意！估计*天内（或*月前）可以处理假如您不乐意等待，可在*

天之后到营业厅办理退费手续。

4.向客户提议新的时间段，征询客户意见一一”先生（女士），*日（近来H勺

时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？”

5.假如客户同意约定期间一一“好的，我将估计在*日*时上门为您服务，谢谢

您的理解和支持，再会！”

第64条进门服务用语

1.敲门或按门铃后，当听到客户问询时，在门外简朴报明身份一一“您好！请

问是**先生（女士）家吗？我是电信企业工作人员，我来为您（装、移、维修）宽

带（固话）业务

2.客户开门后，向客户阐明身份一一“我是电信企业工作人员，***（全名或工

号），这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）”

3.确认客户称呼一一“请问，您贵姓？”

4.如因故迟到应向客户表达歉意一一“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原

谅！”

5.当客户表达理解时——“谢谢您的I理解！”

（估计迟到将超过10分钟应打告知客户，参照变更预约程序）

第65条服务过程中用语

1.与客户商议作业地点一一”先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什

么位置？”

2.发现客户规定安装的位置不合适时一一“对不起，这个地方太潮湿（或不安

全、或轻易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？”

3.新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工一一”先生（女

士），由于**详细原因，需要改布线，您看行吗？