体育用品店员工礼仪培训考核试卷

体育用品店员工礼仪培训考核试卷考生姓名：答题日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提高体育用品店员工的服务意识，规范服务礼仪，提升顾客满意度。通过考核，检验员工对基本礼仪知识的掌握程度，确保提供专业、热情、周到的服务。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.顾客进入体育用品店时，员工应首先（）

A.问候顾客

B.检查货品

C.自我介绍

D.等待顾客询问

2.当顾客询问商品价格时，员工应该（）

A.直接告知价格

B.先介绍商品特点再告知价格

C.避免回答价格问题

D.拖延回答时间

3.顾客在试穿衣物时，员工应（）

A.随时提供帮助

B.保持距离，不打扰顾客

C.在顾客试衣时离开

D.随意评价顾客的试穿效果

4.顾客对商品表示不满时，员工应（）

A.沉默不语，等待顾客自己解决问题

B.直接拒绝顾客的退货要求

C.谦虚接受，耐心解释原因

D.对顾客进行指责

5.顾客购买商品后，员工应（）

A.立即处理付款手续

B.询问顾客是否需要其他帮助

C.忽视顾客，继续处理其他事务

D.直接将商品交给顾客，不进行包装

6.在体育用品店，员工与顾客的视线交流应（）

A.长时间直视顾客

B.避免与顾客有眼神接触

C.保持适当的目光交流

D.持续低头看商品

7.顾客在询问商品使用方法时，员工应（）

A.简单回答，不提供详细说明

B.主动提供详细使用说明

C.指责顾客问得太多

D.避免回答，建议顾客自己研究

8.顾客在试穿衣物时，若衣物出现破损，员工应（）

A.忽略破损，继续推荐

B.告知顾客破损情况，建议换货

C.拒绝顾客试穿，认为影响美观

D.询问顾客是否介意破损

9.当顾客在店内大声喧哗时，员工应（）

A.忽略喧哗，继续工作

B.轻声提醒顾客注意影响

C.当众指责顾客不礼貌

D.直接要求顾客离开

10.顾客在付款时，若发现商品价格与标签不符，员工应（）

A.拒绝顾客退货或退款

B.向顾客道歉，并提供解决方案

C.拖延处理，希望顾客自行离开

D.无视差异，继续收款

11.顾客要求退货时，员工应（）

A.直接拒绝，认为退货麻烦

B.检查商品情况，解释退货政策

C.询问顾客退货原因，尽力解决问题

D.忽视顾客，认为退货是小事

12.顾客在店内摔倒受伤时，员工应（）

A.立即联系店长，等待处理

B.立即提供急救措施，并通知店长

C.忽视顾客，认为摔倒是意外

D.责怪顾客，认为摔倒是自己责任

13.顾客在店内遗失物品时，员工应（）

A.忽略遗失，认为不是自己责任

B.帮助顾客寻找，并告知店内其他员工

C.责怪顾客，认为遗失是顾客自己疏忽

D.建议顾客自行寻找，不提供帮助

14.当顾客对店内环境有意见时，员工应（）

A.忽略顾客意见，认为环境无可挑剔

B.向顾客道歉，并询问具体意见

C.对顾客进行指责，认为顾客无理取闹

D.建议顾客提出书面意见，不立即处理

15.顾客在店内吸烟时，员工应（）

A.忽略吸烟行为，认为不影响自己

B.轻声提醒顾客，店内禁止吸烟

C.当众指责顾客，要求其停止吸烟

D.建议顾客到室外吸烟，不在店内吸烟

16.当顾客询问店内活动时，员工应（）

A.简单回答，不提供详细信息

B.主动提供详细活动介绍

C.指责顾客问得太多

D.避免回答，认为活动不重要

17.顾客在店内拍照时，员工应（）

A.阻止顾客拍照，认为影响生意

B.允许顾客拍照，但不提醒注意影响

C.主动帮助顾客拍照，提供最佳角度

D.忽视顾客拍照行为，不提供帮助

18.顾客在店内使用手机时，员工应（）

A.阻止顾客使用手机，认为影响生意

B.允许顾客使用手机，但不提醒注意影响

C.主动帮助顾客使用手机，提供最佳信号

D.忽视顾客使用手机行为，不提供帮助

19.当顾客在店内休息时，员工应（）

A.忽略顾客休息，继续工作

B.提供椅子，询问顾客是否需要服务

C.指责顾客占用座位

D.建议顾客到其他区域休息

20.顾客在店内要求帮助时，员工应（）

A.忽略顾客请求，继续工作

B.立即提供帮助，确保顾客满意

C.拖延帮助时间，认为顾客小事

D.建议顾客等待，自己忙不过来

21.当顾客对店内商品有疑问时，员工应（）

A.忽略顾客疑问，认为不重要

B.主动解答顾客疑问，确保顾客满意

C.拖延解答时间，希望顾客自己解决

D.对顾客进行指责，认为问题简单

22.顾客在店内试穿衣物时，若衣物出现异味，员工应（）

A.忽略异味，继续推荐

B.告知顾客异味情况，建议换货

C.拒绝顾客试穿，认为影响美观

D.询问顾客是否介意异味

23.当顾客在店内大声播放音乐时，员工应（）

A.忽略音乐声，继续工作

B.轻声提醒顾客，店内禁止大声播放音乐

C.当众指责顾客，要求其停止播放

D.建议顾客到室外播放音乐，不在店内播放

24.顾客在店内询问商品保修问题时，员工应（）

A.简单回答，不提供详细信息

B.主动提供详细保修说明

C.指责顾客问得太多

D.避免回答，认为保修不重要

25.当顾客在店内使用购物车时，员工应（）

A.忽略购物车使用，认为不影响自己

B.提供购物车，并指导顾客正确使用

C.指责顾客使用购物车，认为占位

D.建议顾客使用手提购物袋，不用购物车

26.顾客在店内询问店内服务时，员工应（）

A.忽略顾客询问，认为不重要

B.主动解答顾客询问，确保顾客满意

C.拖延解答时间，希望顾客自己解决

D.对顾客进行指责，认为问题简单

27.当顾客在店内要求使用洗手间时，员工应（）

A.忽略顾客请求，认为洗手间是公共设施

B.提供指引，并确保洗手间清洁卫生

C.指责顾客，认为洗手间不够用

D.建议顾客到其他地方解决

28.顾客在店内要求提供热水或咖啡时，员工应（）

A.忽略顾客请求，认为不是自己的职责

B.提供热水或咖啡，确保顾客满意

C.拒绝提供，认为不是店内服务内容

D.建议顾客自行购买，不用店内提供

29.当顾客在店内提出建议时，员工应（）

A.忽略顾客建议，认为不重要

B.认真听取顾客建议，并考虑改进

C.指责顾客，认为建议不合理

D.建议顾客提出书面建议，不立即处理

30.顾客在店内要求退卡或退款时，员工应（）

A.忽略顾客请求，认为不是自己的职责

B.认真审核顾客退卡或退款理由

C.拒绝退卡或退款，认为不符合规定

D.建议顾客到其他地方解决

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些行为是体育用品店员工在接待顾客时应该避免的？（）

A.穿着不整洁

B.坐姿懒散

C.长时间低头看手机

D.对顾客的询问不耐烦

2.当顾客对店内商品有疑问时，以下哪些做法是正确的？（）

A.主动询问顾客的具体需求

B.提供详细的产品信息

C.忽视顾客，继续处理其他事务

D.耐心解答顾客的每一个问题

3.以下哪些是体育用品店员工在处理顾客投诉时应该遵循的原则？（）

A.保持冷静，耐心倾听

B.立即解决问题，避免拖延

C.对顾客进行指责，认为问题简单

D.忽略顾客投诉，认为不影响生意

4.以下哪些是体育用品店员工在日常工作中应具备的素质？（）

A.良好的沟通能力

B.熟悉商品知识

C.良好的服务态度

D.过硬的推销技巧

5.以下哪些是体育用品店员工在店内着装时应注意的事项？（）

A.穿着整齐，符合店内规定

B.保持个人卫生，不佩戴过多的饰品

C.穿着过于休闲或暴露的服装

D.穿着统一的制服，增强团队形象

6.以下哪些是体育用品店员工在处理顾客退换货时应注意的事项？（）

A.仔细检查商品的状况

B.尊重顾客的决定，不强迫顾客

C.解释退换货政策，避免误导顾客

D.拖延处理时间，希望顾客自行放弃

7.以下哪些是体育用品店员工在店内清洁卫生方面应遵守的规定？（）

A.定期清洁店内环境

B.保持货架整洁，商品摆放有序

C.不在店内饮食或吸烟

D.忽视店内卫生，认为不影响销售

8.以下哪些是体育用品店员工在接待顾客时应遵守的基本礼仪？（）

A.热情主动，微笑服务

B.耐心倾听，尊重顾客意见

C.避免使用粗鲁或歧视性的语言

D.忽视顾客，只关注自己的工作

9.以下哪些是体育用品店员工在处理顾客退货时应注意的事项？（）

A.询问顾客退货原因

B.检查商品是否符合退换货条件

C.对顾客进行指责，认为退货是小事

D.忽略顾客的退货请求

10.以下哪些是体育用品店员工在店内巡查时应注意的事项？（）

A.观察店内安全情况

B.检查商品陈列是否整齐

C.忽视店内顾客需求

D.遇到问题及时处理

11.以下哪些是体育用品店员工在处理顾客建议时应注意的事项？（）

A.认真听取顾客建议

B.对顾客表示感谢

C.对顾客进行指责，认为建议无用

D.忽略顾客建议，认为不影响生意

12.以下哪些是体育用品店员工在处理顾客投诉时应注意的事项？（）

A.保持冷静，耐心倾听

B.及时记录投诉内容

C.对顾客进行指责，认为问题简单

D.忽略顾客投诉，认为不影响生意

13.以下哪些是体育用品店员工在店内安全方面应遵守的规定？（）

A.确保店内消防设施完好

B.遵守店内安全通道的规定

C.在店内吸烟，增加安全风险

D.忽视店内安全，认为没有问题

14.以下哪些是体育用品店员工在店内卫生方面应遵守的规定？（）

A.保持店内环境整洁

B.定期清洁洗手间

C.在店内饮食，增加卫生问题

D.忽视店内卫生，认为不影响销售

15.以下哪些是体育用品店员工在店内服务方面应遵守的规定？（）

A.提供热情周到的服务

B.保持服务态度一致

C.对顾客进行指责，认为服务不重要

D.忽视顾客需求，只关注自己的工作

16.以下哪些是体育用品店员工在店内着装方面应遵守的规定？（）

A.穿着整洁，符合店内规定

B.保持个人卫生，不佩戴过多的饰品

C.穿着过于休闲或暴露的服装

D.穿着统一的制服，增强团队形象

17.以下哪些是体育用品店员工在店内巡查时应注意的事项？（）

A.观察店内安全情况

B.检查商品陈列是否整齐

C.忽视店内顾客需求

D.遇到问题及时处理

18.以下哪些是体育用品店员工在处理顾客建议时应注意的事项？（）

A.认真听取顾客建议

B.对顾客表示感谢

C.对顾客进行指责，认为建议无用

D.忽略顾客建议，认为不影响生意

19.以下哪些是体育用品店员工在处理顾客投诉时应注意的事项？（）

A.保持冷静，耐心倾听

B.及时记录投诉内容

C.对顾客进行指责，认为问题简单

D.忽略顾客投诉，认为不影响生意

20.以下哪些是体育用品店员工在店内安全方面应遵守的规定？（）

A.确保店内消防设施完好

B.遵守店内安全通道的规定

C.在店内吸烟，增加安全风险

D.忽视店内安全，认为没有问题

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.体育用品店员工在接待顾客时应保持______的仪态，给顾客留下良好的第一印象。

2.顾客进入店内时，员工应______地打招呼，以示欢迎。

3.顾客询问商品价格时，员工应______地回答，避免造成误解。

4.当顾客对商品表示不满时，员工应______地接受，并尽力解决问题。

5.顾客在店内试穿衣物时，员工应______地提供帮助，确保顾客舒适。

6.顾客购买商品后，员工应______地包装商品，以提升顾客满意度。

7.体育用品店员工应______了解店内商品的知识，以便更好地服务顾客。

8.顾客在店内遗失物品时，员工应______地帮助顾客寻找，体现企业的责任心。

9.顾客在店内要求使用洗手间时，员工应______地提供指引，确保顾客方便。

10.顾客在店内要求退卡或退款时，员工应______地审核，确保符合规定。

11.体育用品店员工应______保持店内的清洁卫生，为顾客提供舒适的环境。

12.当顾客在店内大声喧哗时，员工应______地提醒，维护店内秩序。

13.顾客在店内吸烟时，员工应______地制止，确保店内无烟环境。

14.顾客在店内拍照时，员工应______地允许，尊重顾客的个人喜好。

15.顾客在店内要求提供热水或咖啡时，员工应______地提供，体现人性化服务。

16.顾客在店内要求帮助时，员工应______地提供帮助，确保顾客满意。

17.体育用品店员工应______遵守店内规章制度，维护企业形象。

18.顾客在店内提出建议时，员工应______地听取，并考虑改进。

19.当顾客在店内摔倒受伤时，员工应______地提供急救措施，并通知店长。

20.顾客在店内要求提供购物袋时，员工应______地提供，方便顾客携带商品。

21.体育用品店员工应______保持与顾客的视线交流，展现自信和专业。

22.顾客在店内要求使用手机时，员工应______地允许，尊重顾客的个人习惯。

23.顾客在店内要求休息时，员工应______地提供椅子，体现关怀。

24.顾客在店内要求退换货时，员工应______地检查商品状况，确保符合条件。

25.体育用品店员工应______保持积极的工作态度，为顾客提供优质服务。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.体育用品店员工在接待顾客时，可以随意打断顾客的讲话。（）

2.顾客在店内试穿衣物时，员工可以随意评价顾客的试穿效果。（）

3.顾客对商品表示不满时，员工应该直接拒绝顾客的退货要求。（）

4.顾客在店内吸烟时，员工应该忽略吸烟行为，认为不影响自己。（）

5.顾客在店内要求退卡或退款时，员工应该立即处理，避免顾客流失。（）

6.体育用品店员工在店内巡查时，可以忽视店内顾客的需求。（）

7.顾客在店内要求使用手机时，员工应该阻止顾客使用，认为影响生意。（）

8.顾客在店内拍照时，员工应该允许顾客拍照，但不提醒注意影响。（）

9.顾客在店内遗失物品时，员工应该立即将物品收为己有，认为找到了失物。（）

10.顾客在店内要求使用洗手间时，员工应该拒绝顾客，认为洗手间是公共设施。（）

11.顾客在店内要求帮助时，员工应该立即提供帮助，确保顾客满意。（）

12.体育用品店员工在店内着装时，可以穿着过于休闲的服装。（）

13.顾客在店内提出建议时，员工应该认真听取，并考虑改进。（）

14.顾客在店内要求退换货时，员工应该拖延处理时间，希望顾客自行放弃。（）

15.当顾客在店内摔倒受伤时，员工应该立即联系店长，等待处理。（）

16.顾客在店内要求使用购物车时，员工应该建议顾客使用手提购物袋，不用购物车。（）

17.体育用品店员工在处理顾客投诉时，应该保持冷静，耐心倾听。（）

18.顾客在店内要求提供热水或咖啡时，员工应该拒绝提供，认为不是店内服务内容。（）

19.顾客在店内要求退卡或退款时，员工应该认真审核，确保符合规定。（）

20.体育用品店员工在店内巡查时，应该遇到问题及时处理。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合实际工作场景，谈谈作为一名体育用品店员工，如何通过礼仪规范提升顾客满意度和自身职业形象。

2.针对顾客在店内可能出现的各种问题，如商品质量问题、服务态度不佳、店内环境问题等，请列举至少三种应对策略，并简要说明如何实施。

3.请结合自身工作经验，分析体育用品店员工在服务过程中可能遇到的礼仪难题，并提出相应的解决方案。

4.请阐述体育用品店员工在培训过程中应如何加强礼仪意识，以及如何将礼仪培训转化为日常工作的实际行动。

1.**考生姓名：**[考生姓名]

**答题日期：**[答题日期]

**得分：**[得分]

**判卷人：**[判卷人]

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**一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的**）

1.顾客进入体育用品店时，员工应首先（）

A.问候顾客

B.检查货品

C.自我介绍

D.等待顾客询问

2.当顾客询问商品价格时，员工应该（）

A.直接告知价格

B.先介绍商品特点再告知价格

C.避免回答价格问题

D.拖延回答时间

3.顾客在试穿衣物时，员工应（）

A.随时提供帮助

B.保持距离，不打扰顾客

C.在顾客试衣时离开

D.随意评价顾客的试穿效果

4.顾客对商品表示不满时，员工应（）

A.沉默不语，等待顾客自己解决问题

B.直接拒绝顾客的退货要求

C.谦虚接受，耐心解释原因

D.对顾客进行指责

5.顾客购买商品后，员工应（）

A.立即处理付款手续

B.询问顾客是否需要其他帮助

C.忽视顾客，继续处理其他事务

D.直接将商品交给顾客，不进行包装

6.在体育用品店，员工与顾客的视线交流应（）

A.长时间直视顾客

B.避免与顾客有眼神接触

C.保持适当的目光交流

D.持续低头看商品

7.顾客在询问商品使用方法时，员工应（）

A.简单回答，不提供详细说明

B.主动提供详细使用说明

C.指责顾客问得太多

D.避免回答，建议顾客自己研究

8.顾客在试穿衣物时，若衣物出现破损，员工应（）

A.忽略破损，继续推荐

B.告知顾客破损情况，建议换货

C.拒绝顾客试穿，认为影响美观

D.询问顾客是否介意破损

9.当顾客在店内大声喧哗时，员工应（）

A.忽略喧哗，继续工作

B.轻声提醒顾客注意影响

C.当众指责顾客不礼貌

D.直接要求顾客离开

10.顾客在付款时，若发现商品价格与标签不符，员工应（）

A.拒绝顾客退货或退款

B.向顾客道歉，并提供解决方案

C.拖延处理，希望顾客自行离开

D.无视差异，继续收款

11.顾客要求退货时，员工应（）

A.直接拒绝，认为退货麻烦

B.检查商品情况，解释退货政策

C.询问顾客退货原因，尽力解决问题

D.忽视顾客，认为退货是小事

12.顾客在店内摔倒受伤时，员工应（）

A.立即联系店长

B.询问顾客是否需要帮助

C.耐心等待顾客自行处理

D.立即报警

13.顾客对员工服务态度不满意时，员工应（）

A.忽视顾客投诉

B.谦虚接受，并尝试解决问题

C.对顾客进行指责

D.直接要求顾客离开

14.顾客在店内吸烟时，员工应（）

A.忽略顾客行为

B.轻声提醒顾客不要吸烟

C.强制顾客离开

D.直接报警

15.顾客在店内使用手机时，员工应（）

A.忽略顾客行为

B.轻声提醒顾客不要在店内使用手机

C.强制顾客离开

D.直接报警

16.顾客在店内大声播放音乐时，员工应（）

A.忽略顾客行为

B.轻声提醒顾客注意音量

C.强制顾客离开

D.直接报警

17.顾客在店内吸烟时，员工应（）

A.忽略顾客行为

B.轻声提醒顾客不要吸烟

C.强制顾客离开

D.直接报警

18.顾客在店内大声播放音乐时，员工应（）

A.忽略顾客行为

B.轻声提醒顾客注意音量

C.强制顾客离开

D.直接报警

19.顾客在店内大声喧哗时，员工应（）

A.忽略喧哗，继续工作

B.轻声提醒顾客注意影响

C.当众指责顾客不礼貌

D.直接要求顾客离开

20.顾客在付款时，若发现商品价格与标签不符，员工应（）

A.拒绝顾客退货或退款

B.向顾客道歉，并提供解决方案

C.拖延处理，希望顾客自行离开

D.无视差异，继续收款

21.顾客要求退货时，员工应（）

A.直接拒绝，认为退货麻烦

B.检查商品情况，解释退货政策

C.询问顾客退货原因，尽力解决问题

D.忽视顾客，认为退货是小事

22.顾客在店内摔倒受伤时，员工应（）

A.立即联系店长

B.询问顾客是否需要帮助

C.耐心等待顾客自行处理

D.立即报警

23.顾客对员工服务态度不满意时，员工应（）

A.忽视顾客投诉

B.谦虚接受，并尝试解决问题

C.对顾客进行指责

D.直接要求顾客离开

24.顾客在店内吸烟时，员工应（）

A.忽略顾客行为

B.轻声提醒顾客不要吸烟

C.强制顾客离开

D.直接报警

25.顾客在店内大声播放音乐时，员工应（）

A.忽略顾客行为

B.轻声提醒顾客注意音量

C.强制顾客离开

D.直接报警

26.顾客在店内大声喧哗时，员工应（）

A.忽略喧哗，继续工作

B.轻声提醒顾客注意影响

C.当众指责顾客不礼貌

D.直接要求顾客离开

27.顾客在付款时，若发现商品价格与标签不符，员工应（）

A.拒绝顾客退货或退款

B.向顾客道歉，并提供解决方案

C.拖延处理，希望顾客自行离开

D.无视差异，继续收款

28.顾客要求退货时，员工应（）

A.直接拒绝，认为退货麻烦

B.检查商品情况，解释退货政策

C.询问顾客退货原因，尽力解决问题

D.忽视顾客，认为退货是小事

29.顾客在店内摔倒受伤时，员工应（）

A.立即联系店长

B.询问顾客是否需要帮助

C.耐心等待顾客自行处理

D.立即报警

30.顾客对员工服务态度不满意时，员工应（）

A.忽视顾客投诉

B.谦虚接受，并尝试解决问题

C.对顾客进行指责

D.直接要求顾客离开

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.B

3.A

4.C

5.B

6.C

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.A

13.