医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程_第1页
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文档简介

医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程一、制定目的及范围为提升医院服务质量，增强患者满意度，特制定本投诉管理制度。该制度适用于医院内所有科室及相关人员，旨在规范投诉处理流程，确保患者的意见和建议得到及时、有效的反馈与处理。二、投诉管理原则1.公开透明：投诉处理过程应向患者及其家属公开，确保信息透明。2.及时响应：对患者的投诉应在第一时间内进行响应，确保投诉得到及时处理。3.公正客观：投诉处理应遵循公正、客观的原则，确保每一项投诉都能得到合理的评估与处理。4.持续改进：通过对投诉的分析与总结，持续改进医院的服务质量与管理水平。三、投诉处理流程1.投诉受理投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、书面、电子邮件及现场投诉等。医院设立专门的投诉受理部门，负责接收和记录所有投诉信息。受理人员需详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。2.投诉分类根据投诉内容的性质，将投诉分为以下几类：服务态度投诉医疗质量投诉费用问题投诉其他投诉分类后，投诉将被分配至相应的处理部门。3.投诉调查处理部门在接到投诉后，应立即开展调查。调查内容包括：收集相关证据（如病历、检查报告等）访谈相关人员（如医护人员、患者等）现场检查（如必要时）调查应在接到投诉后的3个工作日内完成。4.处理意见形成调查结束后，处理部门需形成处理意见，内容包括：投诉的事实认定处理建议（如道歉、赔偿、改进措施等）处理结果的说明处理意见需在调查完成后的2个工作日内形成。5.反馈与沟通处理部门应在形成处理意见后，及时与投诉人进行沟通，反馈处理结果。沟通方式可通过电话、书面或面对面等形式进行。反馈应在处理意见形成后的2个工作日内完成。6.投诉记录与归档所有投诉及处理过程需进行详细记录，并归档保存。记录内容包括：投诉受理记录调查过程记录处理意见及反馈记录归档资料应保存至少三年，以备后续查阅。四、投诉处理时限为确保投诉处理的高效性，设定以下时限：投诉受理：投诉接到后24小时内完成受理。投诉调查：自受理之日起3个工作日内完成。处理意见形成：自调查结束之日起2个工作日内完成。反馈与沟通：自处理意见形成之日起2个工作日内完成。五、投诉管理的监督与改进医院应定期对投诉处理情况进行分析，评估投诉处理的效率与效果。通过对投诉数据的分析，识别服务中的薄弱环节，制定相应的改进措施。每季度应召开一次投诉管理工作会议，讨论投诉处理中的问题与改进方案。六、投诉管理的责任与纪律1.投诉受理人员职责：负责投诉的接收、记录与初步分类，确保信息的准确性与完整性。2.处理部门职责：负责投诉的调查、处理及反馈，确保处理过程的公正与透明。3.全体员工责任：所有医护人员应积极配合投诉处理工作，提供必要的支持与信息，确保投诉处理的顺利进行。七、附则本制度自发布之日起实施，医院应定期对制度进行评估与修订，以适应不断变化的医疗环境与患者需求。所有员工应熟知本制度，并

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