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文档简介

民航运输服务营销策略民航市场营销任务民航运输服务营销策略一、民航产品服务特点1.无形性无形性是实物商品与服务商品之间最基本的区别，因为服务是一种绩效或行动，所以不能像感觉有形商品那样看到、感觉或触摸到服务。航空公司在面对服务无形性时，树立服务品牌恰恰是化无形为有形的有效途径。通过强势服务品牌的建立，可以在乘客心目中形成恰当的服务联想。任务民航运输服务营销策略一、民航产品服务特点2.异质性服务的异质性主要是由于人们之间的相互作用（在员工与顾客之间）及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。通常为解决航空服务异质性的问题，企业一般可采取以下三个步骤：（1）投资于挑选高素质的优秀人员并进行统一培训。（2）在组织内将服务实施过程标准化，避免主观因素的影响。（3）通过顾客调查和对比购买、顾客建议和投诉系统,追踪顾客的满意度。任务民航运输服务营销策略一、民航产品服务特点3.生产与消费的同步性服务是先销售然后同时进行生产和消费的。服务生产时，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中。这意味着在服务的生产过程中顾客之间会产生相互作用，因而会影响彼此的价值体验。服务质量和顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用。这给航空公司确保服务质量带来的难题是，要求企业自身必须系统、周到地控制服务质量，涉及员工和乘客两方面的协调。任务民航运输服务营销策略一、民航产品服务特点4.易逝性易逝性指服务不能被储存、转售或退回。一次优质的服务体验无法像有形展品那样成批复制生产，扩大影响力，但往往一次失败的服务给乘客造成的负面印象却是广泛和深远的。这就要求航空公司必须制定有力的补救战略，在差错出现之时能有效地解决。对于服务的易逝性，良好服务品牌形象的建立有利于企业保持在消费者心目中的正面形象，帮助企业营造竞争中的差异。任务民航运输服务营销策略二、民航服务营销策略的种类1.提供特色的机上服务机上服务是航空公司服务产品的主要体现方式。国外航空公司的很多服务细致微妙，值得借鉴。目前，国内的航空公司也日益重视机上服务。任务民航运输服务营销策略二、民航服务营销策略的种类2.提供服务承诺服务承诺是对服务过程的各个环节、各个方面实行全面的承诺，从而引起乘客好感和兴趣的一项措施。由于航空服务的非实体性和质量易变性，乘客通常需要承担较大的消费风险，而服务承诺可以起到一种保险作用。实际上，敢于推出服务承诺制度就已经体现了一种气魄、一种精神、一种信心，有利于树立良好的航空企业自身的形象。任务民航运输服务营销策略二、民航服务营销策略的种类3.扩大服务功能把为乘客提供运输服务的功能与其他有价值的额外服务功能结合起来，建立以航空运输为依托，以酒店为支柱，涉足旅游、宾馆、酒店、餐饮、广告、销售、外贸和房地产等一体化经营的“大航空”“大旅游”服务体系，通过内部资源的共享、整合，推出多品种、多层次、多元化的服务产品，既可以扩大航

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