疗养院服务质量投诉处理制度

疗养院服务质量投诉处理制度以下是一份疗养院服务质量投诉处理制度的示例，你可以根据实际情况进行调整和完善。《疗养院服务质量投诉处理制度》一、目的为了规范疗养院服务质量投诉处理流程，及时、有效地解决患者及家属的投诉问题，提高服务质量，维护疗养院的良好形象和声誉，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于疗养院内部各部门及全体员工，以及接受疗养院服务的患者及其家属或其他相关人员提出的服务质量投诉。三、相关法律法规及标准依据《医疗机构管理条例》及其实施细则《医疗纠纷预防和处理条例》相关卫生健康行业服务规范和标准四、投诉处理原则1.及时响应原则：接到投诉后，应立即做出回应，确保在最短时间内与投诉人取得联系，告知其投诉已受理。2.客观公正原则：处理投诉时，应客观、公正地调查核实情况，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律法规和规章制度为准绳。3.积极解决原则：致力于积极解决投诉问题，采取有效措施改进服务，满足投诉人的合理诉求，尽量将负面影响降至最低。4.保密原则：在处理投诉过程中，应注意保护投诉人的隐私和疗养院的商业秘密，不得泄露相关信息。五、投诉渠道及受理1.投诉渠道现场投诉：在疗养院各服务区域设置意见箱和投诉接待点，安排专人负责接待现场投诉。电话投诉：设立专门的投诉电话，并向社会公布，安排专人负责接听和记录投诉信息。书面投诉：接受患者及其家属通过信件、电子邮件等方式提交的书面投诉材料。其他渠道：关注社交媒体、网络平台等渠道的相关投诉信息，及时进行核实和处理。2.投诉受理投诉接待人员应热情、耐心地接待投诉人，认真听取其投诉内容，详细记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等相关信息，并向投诉人出具投诉受理凭证。对于紧急、重大的投诉事件，应立即报告疗养院领导和相关部门负责人，并启动应急预案进行处理。六、投诉处理流程1.初步调查核实投诉受理后，由投诉管理部门在1个工作日内将投诉信息转发给相关责任部门。责任部门应在接到投诉信息后2个工作日内对投诉事项进行初步调查核实，收集相关证据和资料，了解事情经过和原因。2.分析评估责任部门根据调查核实情况，对投诉事项进行分析评估，判断投诉是否属实，确定责任人和责任程度。对于涉及多个部门的投诉事项，由投诉管理部门组织相关部门进行联合调查和分析评估。3.制定处理方案根据分析评估结果，责任部门制定具体的处理方案，明确处理措施、整改期限和责任人。处理方案应充分考虑投诉人的合理诉求，既要解决当前问题，又要防止类似问题再次发生。4.反馈沟通责任部门将处理方案报投诉管理部门审核后，由投诉管理部门在3个工作日内与投诉人进行反馈沟通，向投诉人说明调查核实情况、处理意见和整改措施，听取投诉人的意见和建议。如投诉人对处理方案不满意，投诉管理部门应进一步与投诉人协商沟通，了解其诉求，协调相关部门对处理方案进行调整和完善。5.整改落实责任部门按照处理方案的要求，认真落实整改措施，在规定期限内完成整改任务。整改过程中，责任部门应定期向投诉管理部门报告整改进展情况，投诉管理部门负责对整改情况进行跟踪检查和监督。6.结果反馈与存档整改任务完成后，责任部门应将整改结果及时反馈给投诉管理部门，投诉管理部门对整改效果进行评估和确认。投诉管理部门将投诉处理结果以书面形式反馈给投诉人，并请投诉人对处理结果进行满意度评价。投诉管理部门将投诉处理过程中涉及的所有资料，包括投诉记录、调查核实报告、处理方案、整改结果、满意度评价等进行整理归档，建立投诉处理档案。七、责任追究1.对于因服务态度恶劣、工作失误等原因导致投诉发生的相关责任人，根据情节轻重，给予批评教育、警告、罚款、待岗培训、解除劳动合同等相应的处罚。2.对于在投诉处理过程中推诿扯皮、敷衍塞责、不积极配合调查处理的部门和个人，给予通报批评，并追究相关责任人的责任。八、内部评审、法律审核及反馈机制1.内部评审投诉管理部门定期组织内部评审会议，对投诉处理工作进行总结和分析，评估投诉处理流程的合理性和有效性，查找存在的问题和不足。各部门应积极参与内部评审会议，提出改进意见和建议，共同推动投诉处理工作的持续改进。2.法律审核涉及重大、复杂的投诉事项或可能引发法律纠纷的投诉处理方案，应提交疗养院法律顾问或法律事务部门进行法律审核，确保处理方案符合法律法规的要求。3.反馈机制鼓励疗养院员工、患者及其家属对投诉处理工作进行监督和反馈，发现问题及时向投诉管理部门提出。投诉管理部门应认真对待各方反馈意见，及时进行调查核实，并根据实际情况对投诉处理制度和流程进行调整和完善。九、实施计划1.宣传培训阶段（[具体时间区间1]）组织全体员工学习本制度，使其熟悉投诉处理流程和要求。通过疗养院内部宣传栏、网站、微信公众号等渠道广泛宣传投诉渠道和处理流程，提高患者及其家属的知晓率。2.试运行阶段（[具体时间区间2]）按照本制度的要求，对投诉处理工作进行试运行，及时收集和整理在运行过程中出现的问题和反馈意见。3.评估完善阶段（[具体时间区间3]）对试运行阶段的投诉处理工作进行全面评估，根据评估结果对本制度进行修改和完善，确保制度的科学性、合理性和可操作性。4.正式实施阶段（[具体时间]起）本制度经评估完善后正式实施，投诉管理部门应加强对投诉处理工作的监督和管理，确保制度的有效执行。十、培训方案1.培训目标使全体员工了解服务质量投诉处理的重要性和意义，掌握投诉处理的流程、方法和技巧，提高投诉处理能力和服务水平。2.培训对象疗养院全体员工，重点是一线服务人员、投诉接待人员和相关部门管理人员。3.培训内容服务质量投诉处理的相关法律法规和政策规定。疗养院服务质量投诉处理制度的具体内容和要求。投诉处理的沟通技巧、心理调适方法和应急处理能力。典型投诉案例分析和处理经验分享。4.培训方式集中培训：邀请专家或内部资深人员进行集中授课，讲解投诉处理的理论知识和实践经验。案例研讨：选取典型投诉案例进行分组研讨，引导员工分析问题、提出解决方案，提高实际操作能力。模拟演练：设置模拟投诉场景，让员工进行角色扮演，锻炼其应对投诉的能力和技巧。在线学习：利用疗养院内部网络平台或在线学习平台，提供投诉处理相关的学习资料和视频课程，方便员工随时学习。5