房地产 -宝龙商业营运管理制度汇编

1编号：PLSY-ZD-2020(A)相关中心/分管商业集团总裁我九il年2编号：PLSY-ZD-2020(A)目录第九章营运管理 11 2、适用范围 4、基础信息档案 5、管理工具 6、各类管理台账 7、营业时间确定 2、适用范围 4、租赁合同收集 5、首期费用收取 6、装修费用收取 5、进场手续办理 7、装修效果验收 2、适用范围 5、营业人员招聘 6、经营管理培训 7、经营条件准备 2、适用范围 3、职责与分工 4、总客服台设定 3编号：PLSY-ZD-2020(A) 21 21 2 223、职责与分工 22 2 23 24 24 24 244编号：PLSY-ZD-2020(A) 2、适用范围 24 245、会议内容 25 25 25 252、适用范围 264、广场基础信息管理 265、广场经营信息管理 266、商户基础信息管理 267、城市商业数据管理 26 272、适用范围 4、营运文件及档案 275、营运文件及档案管理 27 27 272、适用范围 27 274、开闭店时间 275、开店程序 28 28 292、适用范围 293、职责与分工 294、晨会时间 295、晨会内容 296、晨会要求 29 30 2、适用范围 3、职责与分工 5编号：PLSY-ZD-2020(A)页码：第5页共81页 30 30 31 31 3 3 35 38 38 40 40 40 40 6 41 41 41 41 42 42 42 42 42 43 43 43 43 43 43 44 44 44 4 44 44 44 45 45 46 46 47 47 47 47 47 48 487 49 492、营销点位 49 50 50 51 53 53 53 54 2、内容审核 56 8编号：PLSY-ZD-2020(A) 59 60 66 2、适用范围 69编号：PLSY-ZD-2020(A) 68 68 第十五章停车场管理 71 72 74 744、收费员收款及投包管理 81 编号：PLSY-ZD-2020(A) 编号：PLSY-ZD-2020(A)第九章营运管理第一节筹备期营运工作一、营运文件管理为保证筹备期各项工作管控有据可循，各商业公司完善营运文件管理。2、适用范围适用于筹备期项目营运档案管理。3、职责与分工各商业公司招商营运部负责下发、收集、审核、存档各类营运管理文件，各商业公司人力行政部负责各类营运管理文件建档及保管，各区域公司营运部、营运管理中心营运部负责检查、稽核各商业公司营运文件管理工作。4、基础信息档案(1)包含广场基础信息档案及商户基础信息档案。(2)广场信息基础档案：开业前30天各商业公司招商营运部完成项目基础信息收集，并建立项目基础信息档案库。(3)商户基础信息档案：各商业公司招商营运部文员到岗后组织建立档案(铺位基础信息、合同信息、商户信息),于每月5日前提交至营运管理中心营运部分管负责人。5、管理工具(2)开业前6个月各商业公司招商营运副总经理牵头启动《筹备期营运工作倒排表》、《商户装修(3)《筹备期营运工作倒排表》、《商户装修手册》不迟于开业前4个月完成审批；进场前1个月完成审批。(5)管理工具审批①根据营运管理中心统一下发的《商户装修手册》模板，各商业公司招商营运部配合工程部根据模板结合项目实际情况修定《商户装修手册》,并发起网上审批，审批至营运管理中心总经理；理手册》模板，各商业公司可以根据具体情况对项目相关信息进行修改，原则上不允许修改，发起网上审批，审批至营运管理中心总经理，保证后期营运管理符合集团的统一标准；编号：PLSY-ZD-2020(A)③根据集团下发各类项目商家进场收费标准制定《商户进场须知表》,确定商家进场相关费用6、各类管理台账(2)《装修管控表》:各商业公司招商营运部负责建立并实时更新，每日与装修管控会议纪要一起(3)《筹备期周报表模板》:各商业公司招商营运部负责完成填报，并于每周周五提交至营运管理(4)《收费台账》:各商业公司招商营运部负责建立费用《收缴台账》(含意向金、租金及管理费、履约保证金、多种经营),实时更新费用信息并及时与财务部进行核实，于每周周五上报至营运管7、营业时间确定(1)包含开业3日内营业时间、正常营业时间、营业时间变更。(2)开业3日内营业时间：开业前1个月，各商业公司招商营运部须制定开业3日内营业时间(包含开业当天),原则上为自然开闭店。(3)营运期营业时间：按照地理位置划分，将项目分为北方和南方，北方和南方项目营业时间为：北方项目分别为春、夏、秋季和冬季，春、夏、秋季营业时间为10:00-22:00,冬季营业时间为10:00-21:30;南方项目全年营业时间为10:00-22:00。(4)变更营业时间：如遇节假日特殊活动需调整营业时间，营运管理中心提前拟定要求并下发至各商业公司；如因其它原因需变更营业时间时，各商业公司必须提前上报所属区域公司，经区域公1、目的为保证意向商家顺利进场装修，需规范合同签2、适用范围适用于筹备期项目商家合同签订及费用收取。3、职责与分工各商业公司招商营运部负责同商家签订租赁合同及合同归档，各商业公司人力行政部负责租赁合同及相关附件建档及保管，各区域公司营运部、营运管理中心营运部负责检查、稽核各商业公司租赁4、租赁合同收集(1)开业前6个月，各商业公司招商营运部开始整理租赁合同及相关附件，合同签订一式五份，按要求分配：商家两份，财务部、招商营运部、人力行政部各一份，招商营运部于开业后30天内完成租赁合同及相关附件的归档，移交至各商业公司人力行政部。(2)根据行政人事中心下发的《商户档案目录》由招商营运部建立商家档案(一户一档),行政部负责管理，租赁合同收集包括但不限于：租赁合同以及补充协议原件、商家商标注册证、品牌授权书、法人身份证以及品牌公司营业执照等相关材料；装修管理协议、消防安全责任书、施工违规处罚条例等进场签订材料以及商家装修设计图纸；店铺营业执照、消防验收合格证、食品安全卫生许可证复印件等。5、首期费用收取(1)首期费用包含预付首期租金、物管费、租金及物业费履约保证金、质量保证金、推广费等。(2)首期费用由各商业公司招商营运部根据合同约定在商户进场装修前完成收取，各区域公司营运部、营运管理中心营运部需进行督促跟进。首期费用收缴必须于开业前15天全部完成。附件：《首期费用缴费通知单》6、装修费用收取各商业公司招商营运部负责落实装修施工应付款项缴纳，包括装修保证金、垃圾清运费、装修管理费、隔墙保证金、出入证工本费等。三、商铺装修管控为保证商家装修进度及装修规范，制定装修各个环节标准。2、适用范围适用于筹备期项目商家进场装修管控。3、职责与分工各商业公司招商营运部、工程部负责商家进场装修管控，各区域公司营运部、总部营运部负责商家进场装修进度跟进及协调。(1)首次跨系统协调会：开业前6个月，营运管理中心总经理组织地产公司、商业公司召开商户装修首次跨系统协调会，确定装修管理方案、双方对接机制、工作流程、对接人、推进计划、相关费用等。(2)装修启动会：开业前6个月，各商业公司招商营运部及工程部配合企划部完成召开装修启动会，由招商营运副总经理主持，通过装修启动会，向商家说明装修流程、一店一色、装修材料要求、人员及分工、时间安排、费用缴纳等事项。(3)装修管控培训：各商业公司招商营运经理或副总经理在商家进场前10日完成商铺装修培训，包含商铺装修流程及重点关注事项、商铺移交过程技巧、统一说辞、商铺装修过程中突发事件及应急处理方案、巡场管控要点。4、装修图纸管理编号：PLSY-ZD-2020(A)(1)装修图纸涉及：店招效果图、店招施工图、平面布置图、配电系统图、空调图、天花吊顶(2)装修图纸审核分工：商家提交《装修施工进度表》及装修设计图纸，由各商业公司招商营运部收齐后提交各部门审核，工程部主要负责水、电、燃气、空调、隔墙、防水等施工工艺以及施工材质的审核把控，物业部负责平面布局、消防系统设施设备、木作、电焊施工等施工工艺以及施工材质的审核把控；招商营运部需负责对业态布局图(含柱)与施工现场比对，审核商家提供的平面布局图是否与红线图一致，重点关注非餐饮商户的铺内布局及橱窗设置、餐饮商户的前厅布局等事项若图纸与现场不符合，需立即反馈工程部，并跟进落实；店招效果审批由招商营运部经办人发起一店一色网上审批，需上传附件：效果图，施工材料、尺寸图以及相邻店铺实景图/效果图，不涉及外立面改变的由各商业公司发起，经所属区域公司、商业研发中心技术部一店一色审核，审批至商业集团招商营运副总裁，涉及外立面改变需上总裁决(3)装修图纸审核意见反馈：各部门在收到全套图纸后于2日内审核完毕并给出《装修图纸审核意见书》,楼层小组营运人员负责跟进商户图纸提交及审核情况(招商配合),负责跟进协调商家整改方案；外联人员负责联系外审协作机构，完成图纸消防外审，楼层小组营运人员整理汇总内、外审意见，反馈至商户，并跟进图纸修改情况，待(4)复尺：所有人必须配戴安全帽及工地专用鞋，通过指定通道抵达商铺，参照《商家交铺标准》检查现场，若未能满足或现场无法回答的问题，需确认后再行回复。物业部完成铺内垃圾清(5)技术交底：签确《交房确认书》,若商家现场有其他需求，需形成会议纪要并3方(商家、工程部、招商营运部)签字留档。同时与商家设计师沟通确认平面图、消防图及全套施工图的时间节点，其中商户二次装修消防报审图及移交需在开业前80天完成。5、进场手续办理(1)准备工作：②开业前8个月，由营运管理中心营运部负责落实、协助各商业公司招商营运部，完成关于商家装修现场管控要点的培训。装修管控要点：隔墙、水电布置、空调安装、二消改造、地面铺砖、吊顶造型、墙面隔断、货柜货架、灯具、店招、网络等；餐饮商家还包括厨房防水、闭水试验、排③商家进场前15天对现场工程条件未达标以及施工未完成的商铺，由各商业公司工程部牵头制定《商铺问题消项表》并结合商家计划进场时间倒推完成时间节点，制定跟踪计划，招商营运部需及时反馈给商业公司总经理，由商业公司总经理牵头与地产公司进行协调解决，保证如期交铺进④进场时间要求：超市、影城、KTV等面积大于5000平方以上的主力店由招商管理中心牵头，商业公司招商营运部、工程部以及地产公司协调下不迟于开业前5个月进场装修；电器、百编号：PLSY-ZD-2020(A)货、电玩、健身等面积大于2000平方的次主力商家应在不迟于开业前4个月进场；餐饮商户以及面积大于300平方的零售配套类业态商家应不迟于开业前3个月进场装修，部分面积较大的餐饮商家800平以上的需在开业前4个月进场；开业前2个月，保证全场商家进场施工。(2)铺位移交：招商营运部完成商家装修进场审批表的签批后，发起商家进场装修网批，并通知商家进行铺位移交，签确《商铺交接验收表》、《进场交接确认书》,存在未完成事项，需现场签字确认，明确各项工作完成时间，原则上要求商家按计划进场。(3)现场协调会：通过协调会明确装修管理要求、联系人、临水临电、垃圾堆放、进场时间、装修时间及需配合完成事项等，形成会议纪要，参会人员签确后由楼层小组运营人员留档。(4)进场手续：商家携带装修缴费凭证、施工资质、施工图等相关文件至招商营运部办理进场手续，具体流程如下：首先，商家提供施工图纸、施工倒排计划表、施工单位资质证明(加盖公章)、施工人员身份证、特种行业操作证等材料；其次，招商营运部准备《装修手册确认书》、《装人装修期间联络表》、《紧急联络人名单》以供商家签字；然后带商家至收费窗口完成装修费用缴纳；最后至物业部办理施工人员出入证及装修许可证。6、装修进度管控(1)建立每日二装会议机制：各商业公司总经理牵头组织召开，根据工作需求确认是否邀请地产公司参加，由商业公司通过二装会议明确现场装修存在的问题及解决措施，如解决临水、临电、垃圾堆放点、施工界面、材料运输路线、装修材料堆放点等事宜。由各商业公司招商营运部形成会议纪要，经与会人签确后，抄送至地产公司及所属事业部、区域公司及营运管理中心营运部、工程部、物业部。(2)建立巡场机制：各商业公司总经理明确装修第一负责人，结合各部门人员及进场情况组建楼层管控小组，分工明确后各小组负责人应对各自管控范围内的商家开业倒排工作进行全程跟踪和协调解决各类问题，小组成员每日至少巡场2次，需要做到及时跟进、及时解决、及时反馈，确保商家按时开业。(3)装修管控要点：①装修管控看板：商铺入口处张贴《商家装修管控一览表》,包含《商家装修平面图》、《商家店招效果图》(如有)、《装修施工许可证》、《动火许可证》、《装修商铺巡检表(工程、物业、营②现场管控：参照《商家施工倒排计划表》检查商家现场装修进度是否与其一致，并与施工人员沟通需协调问题；确认现场施工人员工种是否满足施工需求，若无法满足需求，须要求商家立即增加相关人员；检查施工现场施工人员行为、装修材料等是否符合公司要求，若存在违规现象，发出《商铺装修整改通知书》及《商铺装修处罚通知单》,招商营运部将上述现象告知商家，并由检查责任部门跟踪落实整改情况；招商营运部与企划部把控商家装修的门店形象必须确保与一店一色编号：PLSY-ZD-2020(A)审批的方案以及效果一致，如存在不按审批方案施工的应第一时间予以制止，由招商营运部开出整改单要求商家整改。③营运管理中心、区域管控：对合同签署、商户出图、各项协议发放、证照办理、费用收缴等方面进行日、周、月管控。(4)精装商铺：开业前2个月，再次梳理精装铺，明确交铺标准及交付时间，重点关注吊顶高度及轻钢龙骨的规格。各商业公司总经理审核通过后，报营运管理中心工程物业部审核，协调地产公司按精装铺标准交付，以满足消防验收需求或商家装修需求。(5)重点关注事项：①非餐饮商铺的试衣间、仓库、橱窗不建议设为独立空间，若为独立空间需增加消防设备设施；橱窗内喷淋为高温喷淋。②餐饮商铺的后厨喷淋为高温喷淋；重点关注天然气商铺后厨吊顶材质和工艺是否符合当地消防法规；原则上不允许设置传菜口；厨房配电箱线路应区分常开设备线路和非常开设备线路，以便三关一闭。③需与商家明确商铺之间的公共区域墙面及柱体的装修责任，并要求商家提供装修设计方案。同时关注公共区域与商铺之间收边收口，保证整体形象美观。7、装修效果验收(1)包括隐蔽工程验收、商铺装修闭水试验验收、商铺装修竣工验收。(2)隐蔽工程检查：楼层小组接到商家提交的《隐蔽工程验收申请单》后，及时组织验收并填写《隐蔽工程验收单》,经各商业公司工程部经理签确后留档。(3)闭水试验验收：楼层小组接到商家提交的《闭水试验验收申请单》后，按时验收并填写《商铺装修闭水试验验收记录表》,经各商业公司工程部经理签确后留档。(4)竣工验收：在保证正常开业的情况下，装修小组组长确定商铺装修竣工验收时间，且商家提交《装修竣工验收与退款申请单》,各商业公司招商营运部组织企划部、工程部、物业部等相关部门进行竣工验收，并要求商家提供不少于3套纸版竣工图纸及电子版；商家提交《表面工程验收申请表》至招商营运部，由楼层人员组织企划、工程、物业等相关部门对商铺进行联合检查验收，并完成《表面工程验收单》,经各商业公司工程部经理签确后留档。开业前20天，招商营运部组织各部门对商家装修进行验收，填写《表面工程验收单》,并落实问题的整改时间以及计划，开业前10天商铺装修全部完成。验收合格后填写《商铺开业检查表》,营运部发起商家开业确认网批，需上甲方原因导致商家无法取得消防验收合格证的需提前向区域营运中心说明原因，取得同意后上传报备文件代替消防合格证发起开业确认审批。(6)装修押金退款：商家提交《装修竣工验收与退款申请单》,验收通过后，申请装修押金退款，各商业公司财务部按公司流程返还装修保证金。编号：PLSY-ZD-2020(A)(7)存档要求：商家装修全过程中的所有签字证明文件由各商业公司招商营运部收取后，统一转交至各商业公司人力行政部存档(一户一档)。四、商家经营准备从商家证照办理、营业员招聘、经营管理培训、经营条件准备等方面制定工作内容，保证开业。2、适用范围适用于筹备期项目开业日前所有商家经营准备工作管控。3、职责与分工各商业公司招商营运部跟进及管控商家证照办理等经营准备工作，各区域公司营运部、总部营运部负责进度跟进及协调；各商业公司招商营运部协调各部门进行商家营业员培训，各区域公司营运部、总部营运部负责商业公司内部人员培训及培训需求整合、协调。4、商家证照办理(1)外联准备：各商业公司指定专人负责外联工作，包括派出所、消防、城管、工商局、食品药品监督管理局、卫计委、文化广播电视管理局、税务局等政府部门。根据经营证照种类，主动与政府部门沟通，申请开通绿色办证通道，以便商家证照办理。(2)办证前置手续：根据政府部门相关规定，梳理商家证照办理所需文件，并与政府相关部门沟通确认。(3)我司提供的证照：《营业执照》、《税务登记证》、《组织机构代码证》(5)商家证照办理过程中需重点关注外资企业、主次力店、教育类等特殊行业证照办理，及时与商家证照负责人沟通办证进度及需求。5、营业人员招聘(1)人员招聘摸底：梳理商家店长、营业员、厨师等人员招聘需求，原则上要求店铺管理人员需为团队优秀管理层。(2)商家营业人员招聘会：根据商家人员招聘需求，于开业前50天由各商业公司企划部组织完成召开商家营业人员招聘会(第一场),于开业前20天由各商业公司企划部组织完成召开商家营业人员招聘会(第二场)。(3)营业员培训：开业前10天协助商家完成店员招聘并组织开展系统培训，确保广场工作人员满6、经营管理培训编号：PLSY-ZD-2020(A)(1)包括每日营运流程、手机报表及开业3日销售上报要求、档案管理、商+使用教程等。(2)通过系统化培训，确保在编人员对宝龙制度工具书、流程熟知，工作规范化。(3)开业前2个月完成各商业公司全体人员业务管理培训；开业前1个月完成商家员工广场规章制度及消防培训；开业前25天完成营运工作专项培训；开业前10天完成开业营运预案培训，重点7、经营条件准备(1)货品陈列：与商家沟通确认陈列师、货品、模特道具到岗时间，制定倒排销项表。(2)统一物价：至物价局指定单位采购物价签，并根据要求张贴到位。(3)收银系统：pos机完成调试、检查数据盒子、确保各设备投入正常使用。(4)证照张贴：根据当地有关部门要求，将营业执照等张贴至铺内有效位置。(5)税务发票及各类印章到位。(6)营业员：根据商家需求完成人员招聘，同时要求开业期间按照公司标准增加人员。(7)动线熟悉：根据已制定货运动线、人员动线，做营业员动线培训，务必确保所有营业员熟悉商场内动线及各功能设备间的区域位置，以便在开业当天为消费者提供咨询解答。(8)行为规范：根据《商户手册》及《营业员手册》逐一检查现场及销项。保证项目服务台功能使用及客服服务品质，制定客服2、适用范围3、职责与分工商业研发中心技术部评审各商业公司提报的客服台设计方案，地产公司负责服务台搭建；各商业公司负责服务服务台准备工作、广播系统使用及4、总客服台设定(1)客服台筹备：要求地产公司提供客服台设计方案，由各商业公司对设计方案进行初审，结合使用性及美观度进行把控，提报至商业研发中心技术部最终确定设计方案，地产公司根据修改意见确认设计方案，并于开业前9个月确认总服务台方案，开业前45天完成精装交付。(2)客服台装饰：开业前25天完成，包括总台休息区域、墙面装饰、桌椅、软性装饰(上墙公示材料由各商业公司招商营运部客服进行内容准备，企划部配合设计跟物料制作(3)系统测试：于开业前15天完成，包括网络、播音、视频、商+系统、通讯等。①播音系统调试：播音系统硬件安装到位后，对播音系统音频回路进行了解，并现场检查播音②视频系统调试：招商营运部按视频格式组织商家提供视频形象广告，招商营运部组织企划部进行质量评审，确认视频播放稿件，每月1次。编号：PLSY-ZD-2020(A)③商+系统调试、培训：商+系统安装、培训在开业前15天完成，由营运管理中心组织检查落设备采购：各商业公司招商营运部客服出具采购清单，包含播音系统、电脑、打印机、保险箱、电物料采购：开业前15天完成，各商业公司招商营运部客服出具采购清单，包含工作服、婴儿车、轮椅、雨伞、医药箱、饮水机、手机充电器为保证项目多经规划合理、招商开业，制定筹备期多经规2、适用范围适用于筹备期项目多种经营点位规划设置、多经招商管理。3、职责与分工各商业公司招商营运部负责多经点位规划、招商、开业管控等相关业务工作，工程部确保点位工程条件满足商家使用及协助招商营运部跟进多经商家进场装修工作。4、完成点位规划(1)开业前9个月按照计划节点如期向地产公司移交多种经营点位规划及工程技术条件。(2)地方商业公司在申报多种经营点位规划时，均应按《多种经营管理规范》进行点位设置；在申报多种经营点位规划时(含规划外新增点位),均应按《多种经营管理规范》进行点位编号。(1)管控要求：营运管理中心营运部负责对各广场多种经营租金的合理性、规范性进行监督与管(2)时间节点：开业前6个月内，各商业公司通过计划系统审批流程上报《多种经营市调报告》、(3)编制要求固定点位：租金标准根据营运管理中心下发的项目分类及2020年度《宝龙多经点位定价》进行定营销点位：租金标准根据营运管理中心下发的项目分类及2020年度《宝龙多经点位定价》进行定价，不得低于规定标准。若品牌以周(7天<连续经营天数<30天)、月(连续经营天数≥30天)承租经营，根据对应定价标准计算出承租总价后可给予品牌优惠条件(周承租优惠总价=周对应价格总价*60%,月承租优惠总价=月对应价格总价*50%)。仓库点位：租金标准根据营运管理中心下发的项目分类，按照优秀、良好、培育广场依次定价为75元/月/m²、65元/月/m²、55元/月/m²。宣传点位：租金不得低于当地竞争对手同类项目的租金标准。营运期项目宣传点位制作费及安装费均由商家自行承担，涉及能源费的点位，若无法按表计费的点位经工程核定后一次性收取。编号：PLSY-ZD-2020(A)其他点位：部分类型点位租金标准不得低于2020年度《宝龙多经点位定价》标准，未涉及的品类6、多种经营招商开业前6个月开始启动多种经营点位招商洽谈；营运管理中心于开业前6个月完成筹备期商业项目多经固定点位开业率指标确认，并通过公司邮件通知商业公司；商业公司根据营运管理中心下发的多经固定点位开业率指标，于开业前15日完成多经固定点位招商及租赁合同签订，如若因消防问(1)合作方式：原则上合作方式为固定租金，不得以赠券、代金券、委培学习、代销、扣点等形式代替租金收益，严禁分包及转租。停车场广告位、LED屏建(2)品类管理：①固定点位分为：一般指经营期1个月以上，1年以下的零售、配套类业态；室内固定点位(知名度高、形象品质好的化妆品、香水、个人护理品、黄金珠宝、饰品、手表、宠物店等零售品类、餐饮、洗车场等)及室外固定点位(知名甜品、水吧、咖啡、冰淇淋、小吃、儿童游乐项目等);各项目L1及LG层固定点位严禁规划品质低的餐饮品类；②营销点位：一般指促销期、活动期在3个月以下的临时促销、路演、会展、品牌快闪、新品发布、企业外联活动，包括但不限于零售、配套、婚纱摄影、车展、房展等，如有品质的营销旺场、快闪、品牌新品发布等推广活动；各项目L1及LG层营销点位严禁规划品质低、仿冒知名品牌堡垒等用于宣传的点位，画面需清晰美观、④仓库点位：仓库仅作为货品屯放的场所，不作为经营及办公使用，原则上只允许租赁给场内⑤其他点位：一般指具有服务、功能性补充的点位，如外摆、ATM机、以及功能性点位如按摩椅、充电宝、汽车充电桩、童车等共享设备，及洗衣店、洗手间售纸机、快递柜等服务品类。(3)商务条件①租金标准：筹备期项目不低于营运管理中心下发的2020年度《宝龙多经点位定价》标准及预算标准，如因特殊原因低于标准，需在多种经营审批时添加特殊情况说明，并通过总部营运部总经理、中心总经理、商业集团招商营运副总裁审批②租赁期限：固定点位、仓库、宣传点位单个合同期最长不得超过1年，不得设置免租期；营销点位单个合同期最长不超过6个月；同一品牌承租同一固定点位，到期后续约经营，总经营年限不得超过2年；同一品牌承租同一营销点位，到期后续约经营，总经营年限不得超过1年，严禁变编号：PLSY-ZD-2020(A)④保证金：正常多种经营合同履约保证金不低于合同期总收入的15%;免费多种经营合同按1000元-2000元酌情收取；固定点位、营销点位、其他点位质量保证金，不得低于2000元。为确保开业活动爆发力度，制定开业活动筹备管理要求。2、适用范围3、职责与分工各商业公司招商营运部负责一般商家品牌开业活动洽谈，招商营运副总及总经理负责重点品牌、主次力店品牌开业活动洽谈，各区域公司营运部及营运管理中心营运部进行把控。(1)根据开业活动方案与商家洽谈开业SP活动、商家人气活动，并要求商家上报库存、营业人员安排、商家人气活动等内容。营运人员对商家库存、优秀店长及营业员排班、活动力度、人气活动等内容进行逐户检查，对于准备不充分的商家进行督促整改，确保开(2)各项目的洽谈后的开业活动及分解销售指标需由各商业公司总经理审核，区域公司营运部、5、开业活动宣导(1)组织召开店长会议，宣贯开业活动方案，树立开业信心；(2)通过晨会及现场检查，加强各商家对开业活动的认知和熟悉度。(1)招商营运部准备事项：①商家活动主题：根据开业活动方案，招商营运副总经理组织营运人员进行头脑风暴，明确开业活动中商家SP活动主线，务必保证各商家活动之间有互动性和关联性；②开业销售指标：招商营运部组织召开开业活动专项会议，邀请企划部对全员培训进行开业活③要求营运经理、楼层主管组织商家店长会议均需以会议纪要、照片形式进行存档备查。(2)商户准备①货品准备：根据开业销售指标，梳理货品库存，一般而言非餐饮为平日货品的4倍、餐饮为平日货品的6倍；②人员准备：60m²至少新增2人，60m²-100m²至少新增4人，100m²以上至少新增6人，所③活动准备：商家自主的人气活动提报招商营运部，招商营运部与企划部沟通，将方案进行融合。编号：PLSY-ZD-2020(A)为确保项目如期安全开业，联合各部门进行开业前检查。2、适用范围适用于筹备期项目开业前各部门开展联合检查工作。3、职责与分工各商业公司由商业公司总经理牵头，组织各部门进行开业前联合检查；商业集团各中心根据各自业务自行制定中心开业前检查时间，并赴项目组织各区域公司、商业公司相关部门进行复查。4、商业公司联合检查开业前20天，由各商业公司总经理组织召开项目联合检查启动会，总经理室成员、招商营运部、5、营运管理中心联合检查开业前15天，营运管理中心总经理组织营运管理中心营运部、工程物业部、区域公司、商业公司进行开业前联合检查，检查后3日内营运管理中心营运部需完成《开业运营条件联合检查表》,并(1)电设备设施满负荷测试：试营业前对商家进行满负荷测试，即所有电设备全部打开，包括空(2)消防及空调压力测试：压力测试前务必事先与商家沟通，避免爆管等造成不必要损失，同时(3)灶具点火测试：后厨燃气接驳到位，具备点火条件，同时自动灭火装置安装到位；(4)道具：餐饮桌椅板凳，灭火毯，隔油垫及垃圾桶到位、非餐饮商家模特道具安装到位；(5)收银台：pos机、收银设备设施及点菜系统投入正常使用，具备正常营业功能。7、人员组织检查(1)店铺支援人员：检查各品牌支援人数，60m²至少新增2人，60m²-100m²至少新增4人，100m²以上至少新增6人，所有支援人员均为优秀店长、营业员及收银员；(2)工作要求：全体管理人员对品牌员工仪容仪表(服装、工牌、淡妆)、业务熟练程度(销售技巧、服务技巧、货品货量知晓度、产品功能知晓度、POS机操作等)、货运动线、员工通道、广场8、店铺形象检查(2)橱窗：完成橱窗陈列，且符合当下主题及形象；(3)货品：完成货品陈列，货品丰满度高及为当季新品；(4)收银台：干净整洁，无杂物；(5)试衣间：挂钩、拖鞋、凳子及温馨提示安装到位；(6)宣传推广：现场POP架品质符合集团标准；(7)迎宾位确定：统一规定商家开业迎宾站位，指派一名营业员，背对商铺，站于主出入口的左(8)商铺氛围营造：检查商家开业氛围布置，包括但不限于开业花束、气球、甜品茶歇、模特表演内容等；花束摆放于迎宾位外侧，左右各一束，其余氛围布置按照各商业公司企划、营运管控要求进行布置，需符合整体开业美观度及调性，严禁布置品质极低的迎宾毯、彩色拉花等装饰品。9、货品情况检查商铺货品陈列于开业前7天完成，原则上非餐饮为平日货品的4倍、餐饮为平日货品的6倍；每家SKU抽取至少10个，同时需确保货品总库存需满足开业销售指标。10、活动安排检查(1)开业活动方案、商户活动方案培训于开业前15天完成；(2)SP活动宣传物料确保开业前3天到位；(3)通过晨会及现场检查，加强各商家对开业活动的认知和熟悉度。为发现项目开业准备工作遗漏之处及防范开业各环节风险，进行开业模拟演练。2、适用范围3、职责与分工各商业公司总经办成员组织各部门进行各项开业演练，各区域公司、营运管理中心进行开业演练管4、广场开业演练开业前1个月，商业公司招商营运部完成模拟营运计划制定，经区域公司、营运管理中心营运负责人审批后执行，于开业前7天完成模拟运营。每项模拟运营结束后，模拟参与部门均需进行总结，针对重大问题应重复进行演练，商业公司招商营运部形成《项目模拟运营总结简报》,经商业公司总经理确认，于开业前7天备案至营运管理中心。5、店铺营业演练与项目开业演练时间同步，针对开闭店迎送宾、开业活动、货品售卖及退换货流程、销售技巧及常6、客服操作演练营运管理中心营运部对地方客服进行抽查，针对客诉接待、广播寻人、活动播报、温馨提示、客诉录入、日常报修、商+系统操作进行抽查。7、突发事件演练编号：PLSY-ZD-2020(A)于开业前7天完成各项应急预案演练。1、目的为缓解项目开业人员筹备经验不足等情况，制定支援团队整合管控办法，确保项目顺利开业。2、适用范围适用于筹备期项目支援团队整合工作推进。各商业公司提出支援需求，由区域公司营运部统筹支援名单，营运管理中心营运部进行把控，协调4、提出支援需求(1)各商业公司根据筹备期工作需要、人员到岗情况及专业技能培训需求等事项梳理支援需求，(2)各区域公司根据商业公司提报开业支援需求申请表内容，编排人员及到岗时间，交由营运管5、组织人员到岗营运管理中心营运部、企划部综合考虑各商业公司、区域公司的支援需求并修订、整合相关资源，于5个工作日内将支援计划以邮件形式告知各商业公司、区域公司。6、专业技能培训为了促使各商业公司招商营运部快速有序推进工作，营运管理中心营运部、企划部需在各项工作开展前一个月对商业公司招商营运部、企划部进行相关专项及规章制度培训。十一、开业后复盘总结商业项目筹备开业各项工作，梳理需协调的开业遗留事项，明确相关整改计划及要求。2、适用范围适用于筹备期项目开业后复盘会议组织及召开、整改计划制定等工作的推进。由营运管理中心营运部组织商业公司各部门、区域公司、商业集团营运管理中心、招商管理中心、智慧商业部、商业研发中心技术部、人力行政中心企管部相关负责人员参与商业项目开业后复盘会议，由商业集团招商营运副总裁主持，总结开业情况、梳理项目开业遗留问题及整改要求，明确各4、会议时间及与会人员复盘会议由营运管理中心营运部组织，商业公司人力行政部负责会议室及相关会议设备协调。营运管理中心营运部最晚于开业前3天确认会议议程相关细节，及发布会议通知，原则上项目开业第二天8:30准时召开复盘会议，与会人员包括：编号：PLSY-ZD-2020(A)商业集团：营运管理中心各部门总经理及分管项目负责人、招商管理中心相关部门(招商管理中心指派的与会部门)总经理及分管项目负责人、智慧商业部总经理及相关人员、商业研发中心技术部会议主持：原则上由商业集团招商营运副总裁主持，或由商业集团招商营运副总裁授权营运管理中由商业集团总部与会部门自行制定汇报内容，以PPT形式展现，主要涉及以下方面：(1)商业集团总部各部门筹备管控工作中各环节完成情况及评估；(2)商业公司筹备工作完成情况及开业现场管控情况进行总结及评估，包括但不限于：①全口径收入达成，出租率、开业率、收缴率完成情况，开业首日客流、销售指标达成情况；②商业项目建造、软装、商业氛围亮点，商铺装修设计管控及一店一色完成情况等；③招商完成情况，如业态规划组合、品牌级次、首进④工程设施设备安装、使用、遗留问题，商户装修遗留问题，安全⑤营销企划活动亮点及活动执行情况，美陈、设计亮点，企划费用⑦截止开业日计划节点完成情况，重点延期节点梳理(3)提出工作改善的主要内容和措施，制定整改计划，明确责任人、完成时间。6、整改事项推进复盘会议召开后2日之内，由商业公司形成《复盘会议纪要》上报营运管理中心营运部审核，通过商业集团招商营运副总裁审批后下发；由区域公司、商业集团总部各部门对《复盘会议纪要》内涉及的所有整改事项、完善工作进行管控；由营运管理中心营运部在指定完成时间前，汇总销项完成进过程中严禁出现推诿、延期完成情况，如有特殊原因，应及时汇报至商业集团招商营运副总裁裁第二节基础信息管理一、基础信息收集与更新2、适用范围适用于开业后营运期项目广场基础信息的更新及报送工作。编号：PLSY-ZD-2020(A)3、职责与分工各商业公司招商营运部负责更新和报送基础信息，各区域营运部、总部营运(1)广场基础信息包含：广场商圈基本信息、广场的总面积、各个功能模块的结构与面积、主力店基本信息、步行街基本信息、步行街各商铺基本信息、商户基本信息、品牌基本信息等。相关规定(2)各商业公司于每月5日前，完成《广场基础信息表》更新并上报区域营运部，内容包含项目概《广场经营分析报告》,各项数据偏差不得超过3%,商业公司总经理为第一主责人。(1)各商业公司于每日上午11:00点前，完成前日《广场客流、销售统计表》的更新并报区域营运部，同时完成营运平台系统录入工作。联营商业公司须于当日24:00之前完成当日《广场客流、销(2)各区域营运部于每周四汇总所辖项目的《营运期广场经营周报》,下午5:00前审核完成后上报(3)各区域营运部于每月最后一日下午5:00前汇总所辖项目的《营运期广场经营月报》,下午5:00司于每月5日前完成上月《广场月度经营分析报告》,经总经理审核批准后上报区域营运部，内容包含同比和环比分析，若遇重大节假日(元旦、春节、五一、十一、店庆等)须对节假日前后一周的数据进行对比分析。商业公司于每年1月15日前完成上一年度《广场年度经营分析报告》。6、商户基础信息管理(1)商户基础信息的内容包括：商户资质、商户人员信息、商户的经营信息；整改单等)要定期归档。(1)商业数据包括所处城市/区域经济及商业相关数据(人均收入、人均可支配收入、社会消费零售总额等),所处城市类似的购物中心数据(基本信息、经营信息、品牌信息、营销企划信息等);(2)商业数据的来源和收集：可引用市调的数据，也可以定期与政府相关部门进行沟通；(3)商业数据的整理、汇总和分析：各商业公司招商营运部应会同各个部门每月对各类商业数据进编号：PLSY-ZD-2020(A)2、适用范围适用于开业后营运期项目各类营运文件及档案建档存档工作。3、职责与分工各商业公司负责各类营运管理文件建档及保管，各区域营运部、总部营运部负责检查、稽核各商业4、营运文件及档案各类营运文件及档案包含租赁合同档案、市调营销方案以及总部下发的各类规范及操作指引文件。5、营运文件及档案管理(1)各商业公司招商营运部负责梳理主力店及一般商户租赁纸质合同，并指定专人建立和管理合同台账。将合同及档案移交至地方商业公司行政人事部存档，电子文档留存备查。(2)各商业公司企划部对营销策划方案、市场调研方案及报告等经营类档案，以及客户投诉记录、运营巡视记录等日常管理文件需统一管理，存档备查。(3)各商业公司招商营运部对总部下发的涉及广场营运管理工作的操作指引以及各类文件需统一管理及存档，并在规定时间内按权限要求进行转发、培训并执行。(4)各类营运文件及档案均属于公司机密，各商业公司招商营运部需指定专人保密管理，信息调用应按规定履行审批手续。违反保密管理规定而给公司造成损失的，公司将对当事人及相关责任人第三节商户管理2、适用范围3、职责与分工各商业公司营运部：负责商铺内环境卫生品质管控、客服人员、营业员在开闭店流程中的行为规范；物业部：负责各出入口开闭店人员进出管控、消防安全管理、商场内公区环境品质；工程部：负责各项设施设备按时开启与关闭，保证商场设施设备正常运行。4、开闭店时间编号：PLSY-ZD-2020(A)(1)按照地理位置划分，将项目分为北方和南方，北方和南方项目营业时间为：北方项目分别为春、夏、秋季和冬季，春、夏、秋季营业时间为10:00-22:00,冬季营业时间为10:00-21:30;南方项目全年营业时间为10:00-22:00。(2)变更营业时间：如遇节假日特殊活动需调整营业时间，营运管理中心提前拟定要求并下发至各商业公司；如因其它原因需变更营业时间时，各商业公司必须提前上报所属区域公司，经区域公5、开店程序(1)进场时间：所有工作人员需按照开业时间提前60分钟到岗，完成各项工作准备。(2)进场路线：①送货车应由指定入口驶入指定卸货区，并使用货梯或就近的消防楼梯运货，禁止使用电扶梯②所有人员需从员工通道进场，进场需检查相关证件，无证人员一律不得进场。(3)开店前准备：①物业人员检查各个货梯通道的清洁卫生，垃圾桶清空，餐饮商户的后④营运人员检查各商铺开店前店内卫生状况、货品陈列、门头/橱窗灯光、营业员到岗情况；⑤营运人员开店前10分钟检查营业员着装规范；⑩开店前15分钟，总服务台客服人员通过广播下达“开店准备口令”;⑪开店前5分钟，总服务台客服人员在开店前服务台需做好岗位清洁工作，做好播放迎宾(4)正式开店：①开门：物业人员用对讲机呼叫各岗位商管员准时开店；广场所有出入口、地下车库通向商场的通道、电梯及电梯厅、主次力店连接广场的通道门②开店前15分钟，总服务台按开店时间下达开店口令并播放迎宾曲；迎宾人员及营业员按规6、闭店程序(1)闭店前准备：①闭店前20分钟，总服务台做好播放送宾曲、闭店广播的准备；②闭店前15分钟，总服务台通过广播下达“闭店准备口令”,开始播放送宾曲、闭店广播，各编号：PLSY-ZD-2020(A)(2)正式闭店：①送宾曲开始播放时，送宾人员及营业员按规范站姿送宾，至送宾曲结束时止；②营运部、工程部、物业部进行闭店后联合巡场，对餐饮商户进行安全检查，人员撤场后现场由物业人员维持；②物业部、工程部对所有商户进行“三关两清一闭”(关水、关电、关燃气、清垃圾、清油烟管道、闭店)的闭店检查，公司总值班参与，总经办每月抽查。(3)退场路线：①闭店检查结束后，所有人员按指定路线、从指定出口离场，同时，物业人员用礼宾栏或铁马封闭相关通道并派人职守；②如个别餐饮品牌、主力店的闭店时间与室内步行街不一致，营业员及消费者也需按指定路线、从指定出口离场。为规范晨会内容，编订晨会管理要求。2、适用范围适用于各项目晨会组织工作。3、职责与分工各商业公司营运人员组织商家营业员召开晨会。4、晨会时间(1)每日开店前45分钟，各商业公司招商营运部组织召开营业员晨会，完成《营运(交接工作)记录》;(2)每次晨会时间宜控制在5-10分钟之内。5、晨会内容(1)常规内容：①检查营业人员仪容仪表；②简述前一日营运工作情况，强调本日营运工作重点；③对经营中存在的问题及违纪现象提出整改要求；④定期开展各类专项培训；⑤收取前一日的销售确认单。(2)临时内容：①通报相关管理规定、近期工作重点；②通报广场大型营销企划活动的内容及要求。6、晨会要求各品牌每日保证1名营业员参加晨会，参会人员需做好晨会记录及传达工作，同时商业公司招商营运部人员需在“商+”将晨会内容予以发布。编号：PLSY-ZD-2020(A)附件：《营运(交接工作)记录》为规范营业人员管理，制定营业员管理手册。2、适用范围适用于各项目营业员管理工作。3、职责与分工各商业公司负责管理及规范营业员所有营业期间的经营行为，租户需严格执行《营业员手册》中管理规定。为规范商家日常经营、防范风险、管控经营品质及经营氛围，编订巡场管理要求。2、适用范围适用于各项目巡场工作管理。3、职责与分工各商业公司总经理室、各部门负责日常巡场工作；各区域公司、营运管理中心营运部负责定期巡检，敦促项目整改。4、巡场次数(1)各商业公司招商营运部每日组织巡场不得少于4次；(2)各商业公司招商营运副总每日组织巡场不得少于1次；(3)各商业公司总经理每周组织巡场不得少于3次。(4)各区域公司、营运管理中心营运部负责每季度对管辖区域已开业项目进行一次巡检工作，其中包括品质巡检、专项检查等，并就问题予以落实和解决，完成《营运品质巡检评分销项表》。5、巡场要点巡场标准应参照《宝龙品质管理规范》执行，巡场要点主要包括：(1)租户环境：店铺形象、橱窗及商品陈列、经营氛围、营销宣传品制作及安装、店铺内商业宣传、仓库安全及卫生情况等。(2)货品库存：商品库存量、SKU丰富度、新品数量占比、畅销商品数量占比等。(3)公共区域：美陈及广告位、广播系统等。(4)主次力店：营业秩序、超租赁区域经营、广告位安装发布、设备设施运营及维护、环境卫生、消防管理、防止损害广场整体利益的其它情况。(5)营业人员：在岗情况、服务行为、仪容仪表等。6、巡场整改编号：PLSY-ZD-2020(A)(1)各级人员巡场时需填写巡场记录，巡场发现的问题需立即整改；无法现场立即整改的，由商业公司招商营运副总经理组织制定整改计划，并监督执行。(2)对于巡场中发现的影响经营的重大问题，需立即上报地方商业公司总经理并制定切实可行的应对方案。五、商户进退场管理为规范商户进场流程、装修管理、退场流程，配合协调进退场及装修工作的顺利完成。2、适用范围适用于在营期项目商户签订合同后办理进场手续至商铺开业前的的装修管理工作、商户正常退铺以及非正常退铺流程的执行。3、职责与分工(1)招商营运部：①招商人员负责联合工程部对商铺交付工程条件的确认、商务及租赁合同网批流程的发起《租赁合同》(补充协议)、《商业管理公约》的签署工作以及督促商户按合同约定缴纳相关合同款项(包括履约保证金、经营保证金、首期租金和物业管理费及其它相关费用),原则上合同款项未结清不得办理进场手续。②营运人员负责商家进场手续办理，在商户进场以及装修过程中起组织、协调与沟通的作用，推进商家装修以及各部门的管理工作有序进行，配合商户的人员招聘等经营配套工作，保证商家如期开业，装修期间营运须重点把控和解决装修施工对商场正常运营带来的环境卫生、噪音污染等各类问题。③招商营运部负责商户退场的手续办理、交付条件的把控以及合同解约网批流程发起审批。(2)工程部：对商家装修设计图纸进行审核以及现场装修过程涉及工程问题的发现、整改单的开具以及协助落实商家问题的整改，工程主要管控内容包括：水、电、燃气、空调、隔墙、厨房防水、网络等施工工艺以及材料使用规范的管控。工程部对退铺交付条件进行核对验收。(3)物业部：对商家装修设计图纸进行审核以及现场装修过程涉及消防问题的发现、整改单的开具以及协助落实商家问题的整改：平面布置，疏散通道、喷淋烟感等消防设施设备改造、木作、电焊施工安全等施工工艺和材料使用规范的管控，同时配合协助商家办理二次消防报审相关事项。物业部对退铺交付条件进行核对验收。(4)企划部：配合商家开业前期的相关宣传推广工作，同时联合招商营运部、工程部对商铺装修的一店一色：店招、橱窗、灯光、色彩效果等进行把控，对不符合标准的问题指导商户整改。4、进场装修流程(1)商户签订租赁合同及相关协议文件后，商业公司招商营运部人员负责填写和流转《商户进场流程单》,协助商户办理进场手续，并再次与商户确认房屋交接日期。(2)商业公司招商营运部人员配合财务部根据合同条款出具商户首期各项费用缴费通知书。编号：PLSY-ZD-2020(A)(3)商业公司招商营运部人员催收并确认商户按合同约定支付完毕各项首期费用。(4)铺位交接当日参与人员：物业部、工程部、招商营运部负责人、商户。(5)铺位交接后，商业公司物业部、工程部、招商营运部负责人、商户四方共同在《交接确认书》上签字确认，一式四份，商户及各部门各留一份备案。(6)商户二次装修完成并进入开业准备时，商业公司招商营运部组织工程部、物业部共同进行开业前检查。完成《商铺开业检查表》审批确认后，招商营运部发起商户开业确认网批流程，商户方可正式营业。(7)商户正式营业前，各商业公司招商营运部发起商户开业确认网批流程。5、退场流程(1)合同期满退场①各商业公司招商营运部需在合同到期前2个月发送《告知函》(到期不续签租赁、到期协商是否续签租赁)通知商户。②未就续约事宜达成书面一致意见的，商户需在合同到期前填报《商户撤场退铺申请单》。各商业公司招商营运部负责发起相关网批流程，填写《商铺终止合约审批表》、《商铺撤场确认单》、《物品放行单》、《退款通知单》,并协助商户办理退场清算手续。③各商业公司财务部对商户各项费用进行核对。④各商业公司招商营运部应按合同要求商户恢复铺位设备设施至双方交铺时状态(具体以双方交铺时签订的《交接确认书》为准),否则应按未完成合同履行处理。商户通过“商+”完成物品放行申请，审批后执行。⑤清铺工作完成后，各商业公司招商营运部组织工程部、物业部共同验收商铺，完成后填报《商户撤场退铺验收单》并核实设备设施是否恢复至双方交铺时状态。(具体以双方交铺时签订的《交接确认书》为准)。⑥各项工作完成并核实无误后，涉及履约保证金、质量保证金、装修保证金的退款，各商业公司招商营运部通过完整系统发起《意向金、履约保证金退款》审批流程，财务部凭所附商户原交款收据完成付款。(2)合同期未满提前退场①租赁合同未到期而确需提前终止时，各商业公司招商营运部需提前上报流程经商业集团总部对应审批负责人批准同意后方可执行。②各商业公司招商营运部人员与商户洽谈合同终止条件，商户需在合同到期前填报《商户撤场退铺申请单》。各商业公司招商营运部负责发起相关网批流程，填写《商铺终止合约审批表》、《商铺③书面确认《租赁解除协议》后填写《商铺终止合约审批表》,由各商业公司财务部确认退款金额，并按流程上报公司审批。由于商户自身原因导致合同期未满退场，原则上不予退还履约保证金、质量保证金费用。编号：PLSY-ZD-2020(A)④各商业公司招商营运部人员需在合同到期日(或终止协议到期日)前2周通知商户办理退场手续。⑤各商业公司招商营运部应按合同要求商户恢复铺位设备设施至双方交铺时状态(具体以双方交铺时签订的《交接确认书》为准),否则应按未完成合同履行处理。⑥清铺工作完成后，各商业公司招商营运部组织工程部、物业部共同验收商铺，完成后填报《商户撤场退铺验收单》并核实设备设施是否恢复至双方交铺时状态。(具体以双方交铺时签订的《交接确认书》为准)。⑦各项工作完成并核实无误后，涉及履约保证金、质量保证金、装修保证金的退款，各商业公司招商营运部通过完整系统发起《意向金、履约保证金退款》审批流程，财务部凭所附商户原交款收据完成付款。6、逃铺管理(1)未经我司同意单方面撤出人员，擅自停止经营的商户，或有欠费且不配合办理撤铺手续的商户，商户停止经营当日，各商业公司招商营运部需与商户沟通，要求其恢复经营、付清所欠费用，我司应立即扣其货品及发货，做封铺处理，并立即发函至商户。(2)各商业公司确定商户逃铺当日内，上报营运管理中心营运部。(3)发函后7日内，商户仍拒绝经营的，各商业公司根据合同约定予以发解约函解除合约。(4)在完成解约函件送达之日7天后，现场拍照取证，根据合同约定发出清铺函，相关快递签收件单存档取证，并在第三方公正见证下对店内遗留物品进行转移封存，以空出铺位进行二次招商。(5)如存在纠纷商铺事先报备区域公司、营运管理中心以及集团法务，经评估风险后决定是否采取诉讼手段予以解决。(6)签约后未进场装修的，经催告仍拒绝进场，财务已按正常开始计费的商户，超过一个月，营运部立即发起申请提前解除合约网批，审批通过后，立即与商户签署《合同终止协议》提前解约(或发出解约函),履约保证金不予以退还，同时商铺转为空铺，进入招商流程。六、商户装修管理为规范商户进场装修管理，配合协调装修工作的顺利完成。2、适用范围适用于在营期项目商户签订合同后办理进场手续至商铺开业前的的装修管理工作。3、职责与分工(1)招商营运部：责商家进场手续办理，在商户进场以及装修过程中起组织、协调与沟通的作用，推进商家装修以及各部门的管理工作有序进行，配合商户的人员招聘等经营配套工作，保证商家如期开业，装修期间营运须重点把控和解决装修施工对商场正常运营带来的环境卫生、噪音污染等各类问题。编号：PLSY-ZD-2020(A)(2)工程部：对商家装修设计图纸进行审核以及现场装修过程涉及工程问题的发现、整改单的开具(3)物业部：对商家装修设计图纸进行审核以及现场装修过程涉及消防问题的发现、整改单的开具以及协助落实商家问题的整改：平面布置，疏散通道、喷淋烟感等消防设施设备改造、木作、电焊施工安全等施工工艺和材料使用规范的管控，同时配合协助商家办理二次消防报审相关事项。物业(4)企划部：配合商家开业前期的相关宣传推广工作，同时联合招商营运部、工程部对商铺装修的一店一色：店招、橱窗、灯光、色彩效果等进行把控，对不符合标准的问题指导商户整改。4、装修管理各商业公司招商营运部负责办理商户装修手续，需在租户施工前将《商户装修手册》交付租户负责5、装修围挡管控要求(1)商户负责自行安排测量店铺围档尺寸规格，并根据该规格设计围档画面，围挡及喷绘设计制(2)商户委托地方商业公司安装围挡的，需提前向各商业公司招商营运部申请，缴纳相关费用后(3)商户需在围挡安装前提交围挡画面设计稿报各商业公司招商营运部/企划部审核。①围挡仅可作为开业提示，不能当作广告位来使用，不得出现联系电话、通讯地址、人员招聘③如在店铺外加围板材做围挡画面支撑结构，须统一使用厚度9cm以上难燃胶合板或纸面石膏板，且要求表明平整、无弯曲、变形、缺角、脱皮等现象，采用4cm×5cm龙骨做成40cm×50cm方格固定，面板使用高精度车贴粘贴平整，围挡门必须向店铺内开启。(4)围挡画面审核通过后，商户需在指定的时间内完成围挡的施工制作。⑤营业期间施工，围挡门须关闭严密；工程未结束未经验收合格时不得提前拆除围挡，围档上⑥搭建围挡，不得损坏商厦内固有设施，不得超越动线；撤除围挡，须将棚顶、地面复原。(5)围挡不能影响周边商户正常经营，不能影响顾客的购物体验。编号：PLSY-ZD-2020(A)为规范租金、物业管理费等费用收取、欠租追缴等工作，确保租费收缴工作有序顺利推进。2、适用范围本制度的“租费”范围包括但不限于持有物业和销售物业的租金、物业管理费、停车费、户外广告租金、保证金、意向金、场地使用费、广告费等相关的业务收入，同时，对于业务活动的应收费用(水、电、保洁、保安费等),以及客户退款的管控也可参照本制度执行。3、职责与分工(1)商业公司总经理作为租费收缴工作第一责任人，要将租费收缴工作列为经营管理的重要指标，把责任逐级分解，落实到人，协调一致，确保各项费用按照合同规定时间前足额收缴。商业公司招商营运部为租费收缴的责任部门，各区域公司营运部、营运管理中心营运部进行管控及协调。(2)商业公司总经理每周必须至少召集一次财务、营运/招商等部门负责人参加的会议，区域公司总经理每月至少召集一次收缴专项会议，各商业公司总经理、招商营运副总和区域公司相关部门负责人参与，对租费收缴情况进行沟通协调。此会议形成正式会议纪要，经与会人员签字后，存档备查。(3)商业公司财务部、招商营运部每周必须至少进行一次租费收缴情况的核对，确保收缴信息保持一致。租费收缴到位的标准是：应收款项按合同规定日期足额到账；财务确认未到账而招商营运部主张商户已缴纳的，招商营运部必须提供商户缴纳费用的相关单据证明。(4)各商业公司上报租费报表中，数据的准确性，由各商业公司财务部负责核实；欠租欠费原4、收缴管理原则(1)收缴工作准备：①在开展收租工作前，商业公司招商营运部须向地产公司(产权人)取得租金收缴的授权委托书；跟踪地产公司完成政府主管部门对《租赁合同》的登记备案工作，确保收租工作的合法有效。②招商营运部负责人要密切关注收租过程，提前发现问题，沟通、协调并解决问题，每月5日前制定下月收缴计划，并跟进收缴情况，向商业公司总经办、各区域公司营运部、营运管理中心营③商业公司财务部负责租金收缴的审核，负责依据《租赁合同》审核租金收缴台账，并协同招商营运部按照合同规定时间前向承租方发出收租文件，开具租赁发票，按时上报租金统计报表。(2)商业公司财务部审核应收租费金额，由招商营运部最迟于缴费截止日前20个工作日向租户下发《缴费通知单》,明确租费支付金额和支付时间，以及支付账户，并(3)抽成扣点商户按合同约定提供销售报表(必要时可根据合同约定查账),各商业公司招商营运(4)各商业公司财务部每日跟踪租费收缴情况，并与招商营运部核对，租费到账视为承租方完成缴编号：PLSY-ZD-2020(A)5、欠费处理措施各商业公司应严格按合同约定办理相关催缴手续，对发生欠费的在营商户，首先应在合同约定的我司解约权期限内催缴到账，对欠费未能在我司解约权期限内缴清的商户，商业公司必须严格按合同(1)在送达《缴费通知书》后，租费未按合同约定时间足额到账，商业公司收租责任人员应及时与承租方沟通，承租方在缴费截止日未足额交纳租费的，各商业公司需于当日通过EMS下发加盖公章的《欠租(费)催款通知书》,在通知书中明确拖欠租费金额及应付滞纳金的标准和缴纳时限，缴纳时限必须控制在合同规定缴纳时间后的5个工作日之内，并归档保留承租方签收回执或其他相关证(2)若承租方收到《欠租(费)催款通知书》后7个工作日内，仍未缴纳租金和滞纳金，又无合同缴纳欠租(费)和滞纳金，限期截止时间必须控制在合同规定缴纳时间后的10个工作日之内，否则甲方将根据合同约定行使提前解约的权利，并归档保(3)在送达《催款函》后至欠租(费)逾期30天时，承租方未缴纳租金(费)和滞纳金，根据《租赁合同》约定：商家欠租(费)逾期30天且经书面催告后仍未缴纳的甲方有权提前解除合约，合约自解约函送达之日解除(非标准合同根据实际条款执行),商业公司结合欠费商家实际情况在欠费30日后可发出《解约函》行使提前解除合约权利，要求商业公司控制《解约函》送达时间不超过商户欠租(费)逾期35天。(4)若承租方拒收各种催租催费文件，可用特快专递(特快专递封面上要注明函件内容)寄送上述文件至承租方公司所在地或签约人身份证地址，并归档保留寄送文件和承租方签收的原始文件，则同时要保留快递的回执。商业公司应根据承租方欠租(费)原因，依据《租赁合同》条款全力催缴欠(5)必须采取法律手段催缴租金的情形，应提前与营运管理中心营运部报备，并通过流程审批后方可由法务介入。商业公司应提前将拟采取的方案上报商业集团法务部，经评估法律风险，并经营运管理中心同意后方可实施，同时跟进过程，及时上(6)历史欠费必须于当年完成清缴，欠费考核办法参照人力行政中心企管部下发的制度要求。(7)商业公司招商营运部完成《欠缴费用处理方案》制定，落实责任人及完成时间，上报商业管理(8)关于商户欠费的考核范围：①在提起法律诉讼后的6个月内，欠费不计入当月的考核范围，但商业公司仍需积极推进诉讼工作；如最终败诉或者经商业集团决策会审批同意，财务部核销退铺商户的欠费后，方可不纳入两费收缴率考核，如胜诉或商业集团决策会不同意核销欠费，则同时纳入当月的两费收缴率考核，商②除法律诉讼以外，在商业集团决策会同意核销之前，退铺商户的欠费仍纳入商业公司两费收编号：PLSY-ZD-2020(A)缴率考核范围，各商业公司必须全力催缴。6、其他类型费用收缴管理(1)、多经费用收缴管理：①各商业公司财务部依据多经审批单以及相关多经业务合同，建立多种经营收缴台帐，按月统计汇总多经经营税前收入、税费支出及扣除以上支出后的净收入，财务部每月5日前将下个月多种经营收缴台账移交招商营运部；招商营运部负责跟进场地使用费收缴完成，最迟于缴费截止日前20个工作日向租户下发《多经缴费通知单》,送达商户后要求其签收并在《多经缴费通知签收单》进行登记，若采取邮寄方式应保留快递单据备查，对于“超期5天”未缴费的商户应立即终止经营。②多种经营商户合同期内费用可采取月度缴纳、季度缴纳、一次性结清。③多种经营商户场地使用费、能源费不可产生欠费情形。(2)能源费收缴管理：①在物业管理中，能源费主要包含有水费、电费、燃(煤)气费等。②各商业公司工程部每月定期对能耗费用进行抄表记录，将抄表数据提交财务部计算能耗费用。③各商业公司招商营运部将每月能源费收取明细情况登记台账，每月末财务部必须与各相关部门台帐进行核对，能源费采用先付后用模式，不可产生欠费情形。7、押金、保证金管理(1)押金、保证金范围：押金、保证金范围是按合同或相关规定向业户收取的资金，是保障公司的利益、降低公司的经营风险重要工具。(2)押金、保证金退还条件：①合同正常终止，无任何欠款情形；②达到合同约定押金保证金退还期限；③费用清算完毕；④商户合同期内提前申请解约，原则上必须扣除押金、保证金。(3)办理退还的相关凭证：①正常办理退还须提供的相关凭证：商业公司开具的押金保证收款收据原件；业户退款申请及证明达到押金保证金退还条件的证明文件；办理退款人员的身份证明。②特殊情况下办理退还须提供的相关凭证：正常办理退还须提供的相关凭证；公司开具的押金保证收据丢失的，财务部查实后复印原收据为附件，并要求押金保证金交款人书面声明原收据作废，收据原件持有人及第三方持有人无权再次向商业公司申请退还押金保证金；非交款人本人来办理的。原交款人为个人的，由原交款人出具书面委托书；原交款是法人，必须由原交款人出具书面委托书，加盖公章；为了规避风险，商业公司不认可押金保证金的相互转让，非法受让人持有的押金保证金收据不能办理退还手续。编号：PLSY-ZD-2020(A)第四节经营管理为了推进集团“科技赋能”的重要战略，协助各区域及商业公司有效落地数据积分盒的使用，推进2、适用范围各区域需做好指引与督导工作，保障数据积分盒落地使用并发挥相应的效果。数据积分盒管理的第一责任人为商业公司总经理，执行责任人为商业公司营运负责人，日常维护责任人为商业公司营运(1)积分盒进场前准备阶段：商业公司营运负责人(筹备期项目为招商负责人):签订合同时，需在租赁合同中明确相应的收银方式并将《收银设备/数据采集设备使用规定》(附件五)作为租赁合同附件；确认商场内网络信号良好；明确店内具备单独的收银系统和小票打印机且与积分盒硬件上兼容(若不兼容则需要求商户更换打印机)。商户有多台小票打印机的，需安装等同数量的积分盒。所有商户都应配合安装数据积分盒，如因特殊原因无法安装设备的，由商业公司提报，经区域、总部营运管理中心确认后可列入白名单。相关资产入账归属于商业公司行政人事部，设备管理归属于(2)积分盒进场实施阶段：商业公司财务经理：收取并建立数据积分盒押金与维保费台账；商业公司营运负责人：建立数据积分盒使用台账，协调供应商进场安装调试，确保设备进场安装顺利并正(3)积分盒验收：验收需填写《验收表》并需商业公司营运负责人签字确认，且需明确在连续七天内的商户打单部分的金额与数据积分盒采集数据的金额差额在5%内，另需完成安装商户的《积分盒4、日常管理(1)日常巡场管理：①日常营运管理中需商业公司营运部加强项目巡场，若发现数据积分盒使用异常，需填写《数公司需督促商户在数据积分盒使用异常当日营业结束后即刻统计当天所有交易的交易数据并通过书面方式提交给营运部。营运部及时通知第三方安装人员前来维修并协调解决故障问题。备采集金额间的误差，若误差过大需及时分析造成误差原③商业公司营运部需监控数据积分盒每日统计的数据，确保数据采集设备正常运行。数据采集编号：PLSY-ZD-2020(A)否则，一经发现，视为故意隐瞒营业额之行为，应按租赁合同相关约定承担责任；商户应合理使用(2)设备管理及押金退还：租赁期满之日或租赁合同提前到期时，商业公司营运部需督促商户交还之前提供的数据采集设备，营运人员需协调将设备押金在三十个工作日内退还给承租方(不计利息)。(3)故障处理：同时做好设备故障记录台账。一次性发生5家及以上商户数据积分盒设备异常或平台批量故障，应5、数据积分盒管理使用机制(1)部门职能：智慧商业部负责统计汇总各商业公司设备的维护、数据整理，提供每周数据积分盒使用情况，包括但不限于安装率、异动报表、采集数据与PMS录入销售数据的偏差率等信息。营运管理中心营运部负责实施监督区域公司、商业公司使用安装，推进达成销售监控。营运管理中心综管部负责数据积分盒使用情况的通报。(2)安装率规定：营运期项目所有签约商户均应安装设备，白名单商户除外。(3)销售额录入数据差值规定：对于已经实施安装的设备，实施完成后30个工作日内，数采准确率应大于等于95%,且连续达标天数不少于7天。(4)设备技术参数：关注项内容适用商户项目内长期经营的正铺商户安装环境并口连接一体机，品牌连锁政策的抗拒等除外3、网络环境：可访问Internet的有线/无线网络，或使用2G/4G移动网络项目实施研，出具调研报告上报事业部运营部需安装数据积分盒的商户清编号：PLSY-ZD-2020(A)商户优先选择)收取商户押金及使用费，通知供应商安装或调试积分盒安装适配率正常安装：设备安装后，不影响商户正常收银关注项内容销售准确率：1-|数据采集销售-商户上报销售|/商户上报销售数采准确率销售差异1、