上海建设管理职业技术学院《高级管家服务原理与实务》2023-2024学年第一学期期末试卷

学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号学校________________班级____________姓名____________考场____________准考证号…………密…………封…………线…………内…………不…………要…………答…………题…………第1页，共3页上海建设管理职业技术学院《高级管家服务原理与实务》

2023-2024学年第一学期期末试卷题号一二三四总分得分一、单选题（本大题共15个小题，每小题1分，共15分．在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的．）1、在酒店的客房布草管理中，以下哪个方面对于保证布草的质量和使用寿命很重要？（）A.选择优质的布草供应商B.规范布草的洗涤和存放C.定期检查布草的破损情况D.以上皆是2、酒店的营销活动需要结合当地的文化特色。对于一家位于少数民族地区的酒店，以下哪种营销活动最能体现当地文化？（）A.举办少数民族歌舞表演B.推出少数民族特色美食C.展示少数民族手工艺品D.组织客人参观少数民族村落3、一家酒店计划推出新的服务项目，在进行市场调研时，以下哪个群体的意见最为重要？（）A.酒店内部员工B.经常入住的忠诚客户C.从未入住过本酒店的潜在客户D.竞争对手的管理人员4、酒店的客房清洁工作需要严格的标准和流程。以下哪种清洁工具和用品的选择对清洁效果影响最大？（）A.清洁剂的种类B.清洁抹布的材质C.吸尘器的功率D.消毒设备的性能5、对于酒店的服务补救措施，以下哪种情况需要特别关注并采取更积极的行动？（）A.多次投诉的常客B.在社交媒体上公开投诉的客人C.投诉涉及严重服务失误的客人D.对酒店品牌形象有重要影响的客人6、对于酒店的大堂设计，以下哪个元素更能给客人留下深刻的第一印象：（）A.豪华的装饰B.宽敞的空间C.舒适的休息区域D.独特的艺术作品7、一家酒店计划引入新的酒店管理系统，以下哪个因素对于系统的选择最为重要？（）A.系统的价格B.系统的功能是否满足需求C.系统供应商的知名度D.系统的操作是否简单易学8、关于酒店的服务创新，以下哪种新的服务理念或模式最有可能吸引客人的关注？（）A.引入智能化服务设备B.提供一站式旅游服务C.打造亲子主题服务D.以上都有可能9、对于酒店的品牌建设，以下哪个方面对于提升品牌知名度和美誉度的作用最为显著？（）A.提供优质一致的服务体验B.开展品牌宣传和推广活动C.积极参与社会公益活动D.与其他知名品牌进行合作10、当酒店考虑开展绿色环保行动时，以下哪种举措在节约资源和减少环境污染方面最为有效？（）A.推广使用环保清洁用品B.减少一次性用品的提供C.建立垃圾分类和回收系统D.鼓励客人参与环保活动11、对于酒店的服务补救措施，以下哪种方式更能让客人感到满意并愿意再次光顾？（）A.给予客人免费的升级服务B.为客人提供折扣或优惠券C.向客人赠送酒店的纪念品D.邀请客人参加酒店的特别活动12、在酒店的服务质量管理中，以下哪种方法更能有效收集客人的反馈意见：（）A.在客房内放置意见卡B.定期电话回访客人C.邀请客人在线填写调查问卷D.在大堂设置意见箱13、对于一家高端酒店来说，以下哪种服务细节的关注能够最显著地提升客人的尊贵感？（）A.为客人提供个性化的欢迎信B.主动为客人提行李C.记住客人的名字和喜好D.提供免费的水果和饮料14、在酒店的投诉处理流程中，以下哪个步骤对于化解客人的不满最为关键？（）A.诚恳道歉B.及时解决问题C.跟踪反馈D.分析原因防止再发生15、对于酒店的会议和宴会服务，为了确保活动的顺利进行，以下哪项准备工作不是至关重要的？（）A.提前了解客户的特殊需求B.准备充足的餐具和桌椅C.确定活动当天的天气情况D.培训服务人员熟悉活动流程二、简答题（本大题共4个小题，共20分)1、（本题5分）论述在酒店的健身房设备更新计划中，如何根据客人需求和市场趋势，选择先进的设备？2、（本题5分）请论述酒店如何通过建立客户关系管理系统（CRM），实现客户信息的有效管理和精准营销？3、（本题5分）分析酒店会议服务中的会议场地预订系统的功能和优化，提高预订效率。4、（本题5分）解释酒店财务管理中的资金风险管理，如何防范资金风险。三、论述题（本大题共5个小题，共25分)1、（本题5分）分析酒店的亲子餐厅设计与服务，如何满足亲子家庭的餐饮需求。2、（本题5分）分析酒店的会议设施对会议及宴会业务的重要性，以及如何提升会议设施的品质。3、（本题5分）论述酒店如何加强与当地手工艺品制作者的合作，将手工艺品融入酒店装饰和礼品销售，分析合作的方式和文化推广。4、（本题5分）分析酒店人力资源规划的重要性及实施步骤。题干：人力资源规划是酒店人力资源管理的基础。请分析酒店人力资源规划的重要性，并介绍实施步骤，如需求分析、招聘计划制定等。5、（本题5分）探讨酒店的亲子酒店的服务创新点，以及如何持续创新亲子酒店的服务。四、案例分析题（本大题共4个小题，共40分)1、（本题10分）一家酒店的商务中心在打印、复印等服务收费上定价不合理，客人反映较多。请分析商务中心服务收费的策略，提出合理定价的方案。2、（本题10分）某酒店的商务中心在提供复印服务时，收费标准不明确，引起客人争议。请研究酒店应如何规范商务中心的收费管理