(20)IT运维管理：ITIL先锋论坛-ITIL 4 可用性管理实践【中文版】

ITIL®4实践指南AXELOS.comITIL®4实践指南AXELOS.com 6 6 页2ITIL先锋论坛专家委员会1关于本文档1.1ITIL4资格认证计划本文的选定内容可以作为下列教学大纲的一部分页3ITIL先锋论坛专家委员会2一般信息2.1目的和描述这些度量的协议是必需的。可用性取决于服务体系结构、服务组件或服务操作的重页4ITIL先锋论坛专家委员会可用性管理实践应确保所有相关方对可用性（预期的、约定的、计划的和实际2.2术语和概念页5ITIL先锋论坛专家委员会这些因素反映了服务提供者和客户如何定义不可用性。在服务级别协议中记录约定页6ITIL先锋论坛专家委员会2.2.4可用性指标提供者可能会面临罚款、监管惩罚、竞争优势减弱、声誉受页7ITIL先锋论坛专家委员会2.2.5可用性度量真实用户监控和业务交易监控之类的工具对这些服务更有2.2.3节）。页8ITIL先锋论坛专家委员会服务的不可用可能是由于组件的性能不佳以及可以通过开发服务健康模型来克服这些问题;服务个组件的性能不佳或中断如何影响服务模型中的其他组业务交易监视是从业务操作/交易的角度度量IT服务的可用志解析、基于代理的中间件协议嗅探、读取数据综合监控是一种通过模拟用户活动来监控应用程序的2.3适用范围页9ITIL先锋论坛专家委员会2.3.1可用性与连续性之间的界线服务连续性和可用性管理之间的界限很细微。这两种做法都涉及对可能导致服页10ITIL先锋论坛专家委员会服务连续性管理实践对轻度或对组织没有严重影响的短期故障不感兴趣。它关常是通过实现主动的对策和减少不需要的事件的可能性来发现和消除单点故障。管理实践侧重于计划管理破坏性事件的严重后果。服务连续性管理活动通常不会页11ITIL先锋论坛专家委员会2.3.2可用性管理在服务风险管理中的作用2.4实践成功因素2.4.1确认服务可用性需求页12ITIL先锋论坛专家委员会商服务级别需求。可用性管理实践为SLM、业务输入。可用性要求总是需要平衡成本和质量之间的关系；可用性管理实践可以在可用性和不可用性之间的界限应明确定义。确定服务可用性标准时应考页13ITIL先锋论坛专家委员会2.4.2测量、评估和报告服务可用性页14ITIL先锋论坛专家委员会2.4.3服务可用性风险处理务连续性管理、容量和性能管理以及信息安全管理实践）结合使用。有效的可用性管可以为风险管理做出重大贡献.利用容灾技术避免计划内或计划外组件停机对服务可用运维中的数据保护：局域网服务器的RAID阵列和磁盘镜页15ITIL先锋论坛专家委员会选择可用性控件时应评估每个选件的效果和效率。持续控制和验证可用性部署的效了解影响如何随时间变化也很重要。服务中断造成的损失往2.5关键指标页16ITIL先锋论坛专家委员会在度量和报告实践指南中可以找到关于度量、关键性能指标(KPI)和其他有助于实性性管理实践的定期评估和持续改进。没有单一的最佳解决方案。度量指标将基于组页17ITIL先锋论坛专家委员会3价值流和流程3.1价值流贡献供高质量服务。可用性管理贡献的主要价值链活动3.2流程页18ITIL先锋论坛专家委员会流程是将输入转换为输出的一组相互关联或相互作用的活动。流程接受一个或多3.2.1建立服务可用性控制页19ITIL先锋论坛专家委员会理的方式定义。客户根据他们的业务需求传达出对服务可用性的得起。主要输出是一个带有评估成本的报价和实现页20ITIL先锋论坛专家委员会度量指标应该基于服务可用性需求来确定。应该考虑以下可用性3.2.2分析和改进服务可用性页21ITIL先锋论坛专家委员会必须确认服务可用性需求的实现。所有与预定义级别的偏差页22ITIL先锋论坛专家委员会可用性管理实践使用监控数据（例如事件记录）作为服务可应该执行趋势分析来检测尚未引起事件的缺陷。问题或风险应该被记需要修改。此类审查应成为SLM实践的常规服务审查的一部不断地考虑优化IT基础设施和服务可用性的机会是很重要的。那些较早产生和较大影响的流程和服务采取更多的预防措施。至于细信息）。可用性管理实践确保新的或更改的服务满足客户的可用性需包括为新的和变更的服务提出有关设计指南的建议、计划和文件页23ITIL先锋论坛专家委员会页24ITIL先锋论坛专家委员会4组织和人员4.1角色、能力和责任LACMT技术专家提供技术(IT)专业知识并执行基于专业页25ITIL先锋论坛专家委员会页26ITIL先锋论坛专家委员会4.2组织结构和团队专用的组织结构。服务可用性由其他实践和组织页27ITIL先锋论坛专家委员会可以作为SLM实践中总体服务级别报告的一结构管理人员、信息安全管理人员和/或系页28ITIL先锋论坛专家委员会5信息和技术5.1信息交换，输入/输出可用性管理实践的效果基于所使用信息的质量。该信息包括但不限5.2自动化和工具页29ITIL先锋论坛专家委员会低量告高体量性页30ITIL先锋论坛专家委员会6合作伙伴和供应商很少有服务是仅使用组织自己的资源交付的。大部分(如果不是全部的话)依赖于了解服务关系的模型)。服务设计、架构管理和供应商管理的实践指南中描述了由支合作伙伴和供应商可能提供关键产品和服务组件。服务提供者需要与合作伙伴和页31ITIL先锋论坛专家委员会