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文档简介

旅游公司驻场导游管理规程第一章总则为规范旅游公司驻场导游的管理，提升导游服务质量，确保游客的安全与满意度，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本规程。驻场导游是旅游公司与游客之间的重要桥梁，其职责包括提供专业的导游服务、解答游客疑问、维护游客权益等。第二章适用范围本规程适用于本公司所有驻场导游及相关管理人员。所有驻场导游在执行导游任务时，均需遵循本规程的相关规定。第三章导游的职责与要求驻场导游的主要职责包括：1.提供专业的旅游讲解，确保信息准确、内容丰富。2.负责游客的安全，及时处理突发事件，确保游客的身心健康。3.维护公司形象，积极推广公司产品，提升游客满意度。4.收集游客反馈，及时向公司反馈信息，促进服务改进。5.遵守公司各项规章制度，保持良好的职业道德和形象。驻场导游应具备以下基本素质：1.具备相关的导游资格证书，熟悉旅游行业相关法律法规。2.具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效应对各种情况。3.具备一定的应急处理能力，能够在突发情况下迅速做出反应。4.具备团队合作精神，能够与其他工作人员密切配合。第四章导游的培训与考核为提升导游的专业素养，公司应定期组织培训，内容包括：1.行业法规与公司规章制度的学习。2.专业知识的培训，包括景点历史、文化、风俗等。3.服务技能的提升，包括沟通技巧、应急处理等。4.心理素质的培养，增强导游的抗压能力。考核方式包括：1.定期进行理论知识考试，确保导游掌握相关知识。2.通过实地考核，评估导游的实际服务能力。3.收集游客反馈，作为导游考核的重要依据。第五章导游的工作流程驻场导游的工作流程应包括以下几个环节：1.接待游客：导游应提前到达集合地点，做好接待准备，确保游客按时集合。2.行程安排：根据旅游计划，向游客详细介绍行程安排，确保游客了解每日活动内容。3.现场讲解：在游览过程中，导游应根据游客需求，提供专业的讲解，确保信息准确、易懂。4.处理突发情况：如遇突发事件，导游应迅速采取措施，确保游客安全，并及时向公司报告情况。5.游客反馈：行程结束后，导游应主动收集游客反馈，了解游客的满意度及建议，促进服务改进。第六章导游的考勤与管理驻场导游的考勤管理应遵循以下原则：1.导游应按时到岗，因故不能到岗时需提前请假，并说明原因。2.每月进行考勤统计，考勤记录将作为导游绩效考核的重要依据。3.对于无故缺勤、迟到早退等行为，公司将根据相关规定进行处理。第七章监督与评估机制为确保驻场导游管理规程的有效实施，公司应建立监督与评估机制：1.定期对导游的工作进行检查，确保其遵循规程执行。2.设立游客反馈渠道，及时收集游客对导游服务的意见和建议。3.根据反馈信息，定期对导游进行评估，促进导游的持续改进。第八章附则本规程由公司人力资源部负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况，规程可进行适时修订，修订内容需经公司管理层审核通过后方可实施

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