华为-技术支持部规章制度

•华为•华为□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ □技术支持部华为公司华为技术支持部规章制度（第一版）2021年2月11日目录口TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1．基本要求规范 1\o"CurrentDocument"2．项目前期管理 1\o"CurrentDocument"项目组织结构 1\o"CurrentDocument"项目工作流程 2\o"CurrentDocument"3．项目实施管理 3\o"CurrentDocument"项目准备管理 3\o"CurrentDocument"项目实施管理 4\o"CurrentDocument"项目文档管理 6\o"CurrentDocument"项目验收管理 7\o"CurrentDocument"项目维护管理 8\o"CurrentDocument"4．员工考核管理 8\o"CurrentDocument"5．保密管理制度 10\o"CurrentDocument"6．出差管理制度 10\o"CurrentDocument"7．培训管理体系 10•华为•华为□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ □技术支持部#1．基本要求规范本部门员工在日常工作中必须严格按照以下基本规范内容做事，并认真检查自己的工作是否符合规范。1、不允许跟客户发生冲突，拒绝客户时要用委婉的语言说明理由，并得到客户的理解。2、日常工作中必须极力维护公司的形象，个人的言行举止必须与公司利益协调一致。3、去客户现场前必须详细了解客户情况，并清楚问题处理的方法和步骤。4、离开客户现场前必须给直接主管和项目负责人联系，如果有开发人员参与，也需要电话联系，并详细说明项目的目前状况和待解决的问题。5、学会解决问题的方法，遇到不清楚的问题先试着自己解决或咨询部门内部的同事，时间不允许或实在解决不了的，告知直接主管后提交给其他部门人员协助解决。系统正式启用前必须进行试运行，并通知直接主管和项目负责人做内部验收。直接并及时跟客户方的高层负责人沟通和协调项目实施过程中出现的问题。2．项目前期管理2.1项目组织结构1、项目的系统集成工作采用项目负责制，即由部门负责人指定、报公司批准确定一名项目经理。2、项目经理接受任命后，必须与用户项目组协调，确定用户现场负责人，制订出可行的工作进度表。根据项目的情况，划分子系统，并针对不同的子任务，由项目经理提名，部门负责人批准配备项目参与人员组成一任务小组，任务小组可以由一名或多名人员组成。项目经理也可以作为项目参与人员。3、针对不同的子任务，由项目经理指定一个项目参与人员为任务小组负责人。项目经理的主要职责：计划项目进度，划分项目的子任务。负责项目参与人员的配备并安排的实施过程，负责项目的成本、包括住宿、长途交通费、市内交通费等。与用户和原厂商进行项目总协调。协助本公司商务部写成国内产品的采购。根据实际需要向部门领导请示宴请客户及其标准。对用户所提出要求的响应。制作和管理项目文档。协调解决项目实施过程中出现的不可预测的问题。向部门和公司领导汇报工作进度。负责监督和考核项目参与人员的工作。保证项目按合同期限和技术要求完成，承担完成项目目标的责任。承担用户满意度责任。任务小组负责人的主要职责：依照本规定，完成项目经理安排的任务。向项目经理汇报工作进展情况，反馈用户的要求与意见。负责任务准备期和实施期与用户的协调工作。安排本任务小组成员的分配实施工作。制作更新与任务相关的项目文档。解决项目实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。承担完成所接受任务的责任。承担用户满意度的责任。项目参与人员的主要职责：依照本，与任务小组负责人协同完成项目安排的任务。及时反馈用户的要求与意见。在任务实施期与用户的协调工作。制作更新与任务相关的项目文档。解决项目实施过程中出现的不可预测、妨碍进度的因素。承担完成所接受任务的责任。承担用户满意度的责任。2.2项目工作流程1、项目的工作流程依次包括立项、计划、准备、实施、验收五个顺序阶段。2、在立项阶段，根据公司签订的合同，明确项目背景和技术方案，由部门负责人任命项目经理，下达《项目任务书》。3、在计划阶段，由项目经理制订出的项目项目计划，划分项目任务，人员配备要求，项目预算，并报部门负责人批准。4、在准备阶段的主要工作包括设备采购、确定中心机房设备平面位置、中心机房环境准备、网络布线准备、远程通讯准备。5、在实施阶段的主要工作包括运输设备、设备到货验收、主机安装调试、数据库安装调试、工作站安装调试、网络设备安装调试以及其他设备安装调试。6、验收阶段则包括设备安装验收、项目初验、项目终验及项目总结。3.项目实施管理项目准备管理1、部门负责人在任命项目经理时，应同时下达《项目任务书》，就项目所需达到的各项技术指标等进行明确的规定。2、项目经理在接受任命后，应在两日之内向部门负责人提交项目实施设计，经部门负责人批准后方可正式实施。3、项目经理在项目启动之初，必须遵循有关约定，作好IP地址的总体分配方案，包括可用地址范围、中心局域网地址范围、广域网地址范围、远程网点地址范围、备用策略及相应地址范围。4、项目经理向项目参与人员安排任务时，必须下达相应的《项目任务书》。阐明任务目标、任务背景、现有的条件、涉及的主要设备、用户的联系方式等。5、项目参与人员必须充分利用公司的资源，全面考虑先期的准备工作，根据实际需要，制作项目准备期相应的文档资料，预先设计任务测试内容，需要用户作 的先期准备工作则应与用户以书面形式联系进行确认，向项目经理提出工作计划。6、在搭建硬件平台前，要明确设备清单及安装的位置，考虑如下设计：1)中心机房平面设计(包括中心机房内所有设备尺寸、位置)2)中心机房电源设计(设备工作电压、UPS电源数量、功率、分配)中心机房环境设计(防静电措施、温度、湿度、洁净度等)中心机房网络布线设计网点平面设计网点电源设计网点环境设计7、在安装主机系统前，要明确主机系统的硬件配置，考虑如下内容：要安装的软件并明确其介质硬件和软件环境需求网络配置磁盘冗余方式卷组(共享与非共享)的配置逻辑卷配置CLUSTER实现及配置应用服务配置数据库配置10)终端配置8、在安装网络管理工作站前，要明确工作站的硬件配置，考虑如下内容：要安装的软件并确认其介质硬件和软件环境需求网络配置卷组(共享与非共享)的配置逻辑卷配置数据库配置网络管理软件的协同工作9、在配置网络设备和网络调测前，要明确设备的模块和用途，考虑如下内容：网络设备系统软件的需求路由协议的选择根据IP地址总体分配方案，分配IP地址交换机虚拟网的划分ATM交换机的LAN仿真配置有CLASSICALIP配置6)线缆的类型和长度，以及相应的配件(如RJ45头、BNC头、转接头)远程数据通信的方式、接口和速率远程数据电路和相关设备的准备9)相应工具的准备，如测线仪、RJ45压线钳、BNC压线钳、电烙铁、焊锡、螺丝工具、老虎钳、万用表等。10、项目经理必须保证在项目参与人员到用户现场至少1天前，以书面形式向用户通报日程和工作内容。11、对于存在新旧系统过渡问题的项目，项目经理应考虑相应的过渡策略，包括设备、数据、业务流程等，需要的外部条件、潜在的恶果，形成详细的书面文件，并取得用户负责人的书面同意。作为项目参与人员应透彻理解新旧系统的目标和实施过程。3.2项目实施管理1、任务小组负责人到用户现场后，向用户现场负责人通报主要工作目标，检查先期的准备工作，提出需用户方配合的工作及必备的人员与物资条件。2、对于存在新旧系统过渡问题的任务，任务小组负责人应检测现行系统的运行状况及各个设备的状况，并须向用户现场负责人阐明过渡策略，需要由用户准备的工作，现系统状况，可能的后果。得到用户的书面同意确认后方可执行。3、搭建硬件平台时，根据所完成的准备工作设计，应执行如下规范：对尚未验收的设备会同用户现场负责人进行设备验货，填写一式两份的设备验收文档，与用户双方签字后各留一份。与用户现场负责人确认设备位置。确认提供的工作电压和电源功率。检查设备的工作环境。对于不符合设计的条件，要区分是否影响安装设备的安全。若影响安装的设备安全，应向用户现场负责人指出，提出相应的补救措施，并在结束任务前以书面形式递交用户现场负责人。安装设备时的防静电措施。确保设备安装的整洁和牢靠。8)综合布线实施标准参考PDS规范。9)填写一式两份的设备详细安装清单，经与用户双方签字后各留一份。4、在安装主机系统时，要执行如下规范：详细记录所作的各项配置。主动检查系统的稳定性，确认是否达到设计目标。向用户提交基本使用与维护的书面说明。拷贝记录制作相关文档的其他信息。5、在安装网络管理工作站时，要执行以下规范：详细记录所作的各项配置。主动检查系统的稳定性，确认是否达到设计目标。确认网络管理软件的功能。向用户提交工作站基本使用与维护的书面说明。向用户讲解网络管理软件的基本功能和操作办法。拷贝记录制作相关文档的其他信息。6、在配置网络设备和调试广域网络时，要执行如下规范：地址配置的正确。进行网络的连通可靠性和功能性测试。尽可能优化网络性能。拷贝网络配置文件和其他信息。整理捆绑相关电缆。7、项目参与人员在结束任务时，应按预先设计的测试内容进行测试。并形成相应的测试报告。8、任务小组负责人在离开用户现场前，必须填写任务完成报告，并由用户现场负责人签字确认，带回交给项目经理。9、项目参与人员要在完成任务一周内制作或完善所完成任务相关的技术文档，并提交项目经理。3.3项目文档管理1、项目文档管理包括项目准备期文档、项目实施期文档、项目验收期文档和项目维护期文档。2、项目参与人员在完善更新相关技术文档时，应保留旧版文档。3、项目准备期文档、项目实施期文档和项目验收期文档在项目通过验收后一周内由项目经理汇总，项目维护期文档每隔3个月由技术支持部负责人汇总，交公司档案管理部门统一管理。4、项目技术人员需要调阅已存档的技术文档，应办理相关调阅手续。5、项目准备期文档包括：项目任务书中心机房平面设计（包括中心机房内所有设备尺寸、摆放位置）中心机房电源设计（设备的工作电压、UPS电源数量、功率、详细分配）中心机房环境设计（防静电措施、温度、湿度、洁净度等）中心机房网络布线设计网点平面设计网点电源设计网点环境设计远程数据通讯准备工作（通讯方式、接口、速率）应用支撑平面准备（软件的环境需求）成本控制预算报告6、项目实施期文档包括：设备验收文档（外包装、设备外观、数量、型号、使用情况、双方签字等）2）主机文档（硬件列表、软件列表、网络配置、主机名、hosts文件、/.rhosts组及用户）3）CLUSTER文档（配置文件、应用启动程序）4）数据库文档（用户的注册底稿：.profile、interfaces、*.cfg、启动和关闭命令）5）IP地址分配（分配的总体、依据可用地址范围、中心局域网地址范围、广域网地址范围、远程网点地址范围、备用策略及相应的地址范围、每一个设备的IP分配清单）网络设备配置文档工作站文档（同主机文档）应用程序配置文档任务完成报告（内容包括工作参与人员姓名、同组人姓名、时间、用户单位、用户联系人、计划完成任务、解决办法、任务完成情况、遗留问题、用户意见）网管软件文档（网管软件列表、配置文件、启动办法）设备安装清单（设备名称、数量、型号、序列号、使用情况等）7、项目验收期文档包括系统初验报告（验收标准、内容、指标、操作规程、遗留问题、验收结论）系统终验报告（验收标准、内容、指标、操作规程、遗留问题、验收结论）项目总结报告（项目目标、工作过程、完成情况、问题与解决、遗留问题）项目完成工作通知书（用户验收报告及用户意见报告）。8、系统维护文档包括系统维护报告（包括项目技术人员姓名、时间、问题出现的表症、解决情况、解决办法、遗留问题、用户意见等）用户申诉记录（包括项目技术人员姓名、时间、问题出现的表症、解决情况、解决办法、遗留问题、用户意见等）配置变更说明（包括项目技术人员姓名、时间、配置所在位置、原值、改动值及原因概述）日常维护说明书（包括系统运行情况、存在问题、用户意见与要求）项目验收管理1、项目经理在项目启动时，根据公司鉴定的合同制定项目阶段性目标，整理出项目阶段性验收计划，报部门负责人批准。在完成项目阶段性目标后，应向部门负责人就验收项目和人员需求提出验收申请。公司可以根据需要，随时要求项目经理更改验收计划。2、在验收工作前，项目参与人员应参照技术总体方案和项目合同等相关资料，制定一式两份的验收文档，详细罗列验收的标准、内容、指标、操作规程。3、对于验收过程中出现的问题、项目参与人员应力争现场解决，并及时通报项目经理。4、对于验收过程出现的问题，项目经理应尽力负责安排解决，不能解决的或需第三方支持的应及时上报部门负责人。5、在通过验收后，项目经理应将验收报告交给用户负责人签字盖章后，双方各执一份。并将该验收报告及时交部门归档。6、在项目通过验收后一周后，项目经理必须向部门负责人总结报告，将汇总后准确的项目准备期和实施期的文档资料及项目验收文档移交公司档案管理部门统一管理。在项目通过验收后三日内，部门负责人必须向公司经理提交项目完工通知书。项目维护管理1、项目维护分为免费维护和收费维护。在系统运行维护期，维护人员则由公司根据情况临时调配。2、维护人员的主要职责：及时响应用户的故障申告和要求。按公司的安排完成具体的维护工作。编制相关的维护文档。为用户提供技术咨询。承担维护目标的责任。承担用户满意度的责任。3、维护人员在接受职责后应调阅项目的技术文档，形成对项目详细准确的了解，并与用户联系沟通。4、对于用户使用发现的故障，维护人员应作相应用户申告记录，视情况尽量通过(电话、电子邮件等途径)远程解决。如确需到用户现场解决，应报部门负责人批准。对用户提出的要求，维护人员应当日及时报告部门负责人后再作答复。5、如果用户系统运行中所发生问题不属于公司的责任，维护人员应向用户说明，并向部门负责人汇报以决定后续工作。6、对于需要第三方配合才能解决的故障，维护人员应向用户作好解释工作，并及时向部门负责人汇报。7、维护人员到达用户现场后，应会同用户负责人确认问题的原因。在现场维护所进行的工作。维护人员都应做详细记录。8、在完成维护工作后，维护人员应填写维护报告，并请用户签署意见带回交给技术支持负责人。9、维护中对系统重要参数所做的修改，技术人员应在完成维护2日内提交配置改动说明。10、部门负责人定期安排维护人员拜访用户，了解系统的运行情况和用户意见。在结束拜访后，维护人员要填写拜访客户记录。4．员工考核管理1、项目的系统集成工作以项目经理为核心，以所划分出各种不同子任务的目标责任制进行对任务参与人员的管理和考核。2、系统集成工作性质主要分为六个方面：1)网络管理工作站安装调试2)配置网络设备与网络调试搭建系统硬件平台及配套项目设计实施主机系统安装调试系统功能调试系统性能调优3、项目规范的主要管理内容包括项目文档管理、项目准备管理、项目实施管理和项目验收管理四大部分。4、项目文档管理是规范整个项目所需的各类文档，是贯串系统集成管理规范最重要的纽带。项目的其他管理都必须紧紧与文档管理相结合。文档的制作是考核项目参与人员的依据。5、对于每一项子任务的完成，主要分项目准备管理和项目实施管理，根据其任务按本章第2条划分性质进行的管理。项目准备管理针对项目参与人员从接受任务开始至到用户现场前所的准备工作。项目实施管理针对项目参与人员的用户现场的工作。6、项目验收管理是公司与用户共同检验项目是否达到预定目标并进行最终确认的重要一环，是直接关系到公司利益的重要工作，每个成员必须高度重视，支持项目验收工作。7、每个项目参与人员都有可能同时承担一项以上的子任务。8、在任务结束后，由项目经理和部门领导对任务参与人员进行考核。在项目结束后，由部门领导对项目经理进行考核。考核办法对各项考核指标进行量化，依照本规范对考核各部分进行打分，结合所完成任务的比重和项目的成本核算，考核结果体现在项目参与人员的个人效益工资。9、对项目人员的主要考核内容包括：任务完成情况，是否按期按技术要求完成完成任务的工作比重任务实施成本的考核对新产品新技术的掌握程度任务相关文档的制作工作态度和工作规范与同事的协同工作能力与用户、厂商关系的协调用户满意度5.保密管理制度1、禁止在未经上级允许的情况下向任何人提供产品的开发文档、实施工具、需求文档、项目资料和设置参数；2、在任何情况下不得泄露客户的任何资料；3、禁止在公共场所谈论工作中接触到的机密事项；4、妥善保管办公用电脑，并设置密码；5、办公电脑不可转借他人使用，临时离开电脑时必须锁住屏幕；6、严格遵守与公司签订的保密协议。6．出差管理制度1、员工在出差前必须向公司行政通知出差情况。2、员工出差在每到达一目的