终端导购实地带教文件

终端销售技巧培训深度营销系列—

主讲：2.面对面的销售原理课程大纲1.企业文化3.FABE

的运用

4.AIDAM销售手

法

5.顾客类型

6.如何处理顾客投诉7.如何获得良好的工作心态一〕企业简介公司简介坐落在福建服装生产基地——晋江市英林镇的福建柒牌集团，创立于1979年，经过二十余年拼搏进取，目前企业净资产8.6亿元，目前，公司占地面积335亩，建筑面积22万平方米，拥有员工4000多名，终端店铺近3000家，拥有德国杜克普缝纫设备、法国力克CAD、意大利迈埤整烫设备、西班牙艾维斯CAM服装系统等世界一流设备。2001年以来连续9年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。2021年，经世界品牌实验室评定，柒牌品牌价值80.61亿元，位居中国纺织服装行业品牌前列。经营理念公司秉承“精心、精细、精准、精确〞的生产方针，倡导“立民族志气，创世界名牌〞的品牌战略，三十年专注“创造中国男人体态美〞，演绎柒牌“比肩世界男装〞的品牌形象。产品文化

1、产品类型柒牌男装系列产品有：西服、茄克、T恤、休闲服、衬衫、西裤、羊毛衫、以及与相匹配的皮具、领带、内衣等，构建柒牌男装的多元化的精彩世界。2、产品季节分类：春季：茄克〔长袖衬衫、T恤〕长袖衬衫、羊毛衫、西服为主；夏季：短袖衬衫、T恤、西裤、休闲裤为主；秋季：茄克、羊毛衣、正装衬衫、长袖T恤、西服套装3、产品定位以其独特的文化内涵配以男士一贯的成衣品质，风格时尚，款式经典，做工考究，缝制工艺精良，舒适得体，是“柒牌〞产品最为突出的特点，适中的价位，柒牌男装迅速被消费所接受，品牌认可度，从而确定了自己的市场定位。4、消费者定位：针对有稳定收入、生活富裕，有品味追求个性化，年龄在28—50岁之间的成熟、稳重男性消费者。5、产品风格定位：生活休闲型，行政办公型及绅士儒雅、气质典雅型、成熟刚毅型。柒牌事件明天的柒牌立名族志气，创世界品牌，振兴中华名族文化！二〕面对面销售原理及销售关键前言销售过程中销的是什么?

销产品与顾客之间有一个重要的桥梁，即销售人员本身，贩卖任何产品之前先贩卖的是你——自已。我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己。——乔·吉拉德假设客户不接受你这个人会给你介绍产品的时机吗?所以，让自已看起来像个好产品！〔头发、妆容、服装等〕销售过程中售的是什么?

售观念卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的容易?改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易?休息5分钟，课间轻松一刻游戏！团队起立通过这个游戏你想到了什么~~~~~观念行为结果观念领先，结果领先！

观念领先，结果领先！

老板顾客

顾客导购

店长店长

导购老板

沟通的影响因素中：83%来自视觉11%来自听觉3.5%来自嗅觉1.5%来自触觉1%来自味觉

观念领先，结果领先！店铺架构实习导购

正式导购

资深导购

店助/收银

店长/主管

店经理支撑点：认真做好自己的本质工作小提问：从导购到店长是用什么换来的？

~~~~~态度VS能力

强

人裁人财

人灾人材

弱

消极积极

想把事情做好之前，先把自己的情绪处理好！

观念领先，结果领先！负面心态青春饭；赏罚不公平

正面心态如何让老板对你刮目相看？

观念领先，结果领先！价值被使用价值能力信任知识智慧努力成功

杀手

VS

英雄三〕销售技巧之(效劳八部曲).寻机店址店面形象商品形象效劳形象在这里我想问大家一个问题，如果大家想开一家能赢利的专卖店会考虑哪些要素呢？大家可能会说上面的几个要素都很重要是不是？营业额=人流量﹡客流量﹡进店率﹡深度接触率﹡成交率﹡客单价﹡回头率产品竞争价格竞争形象竞争效劳售前准备☆错误动作☆产生错误动作的原因☆正确的动作—忙碌有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……?忙碌的动作可以提高导购工作的积极性以及提升顾客的进店率积极性进店率

分享一个游戏

案例：万宝龙的效劳动作沟通的影响因素中：83%来自视觉11%来自听觉3.5%来自嗅觉1.5%来自触觉1%来自味觉一、打招呼案例：经典读白?统一的宣传作用注意：1.声音2.距离3.老顾客4.多留意需要帮助(帮顾客提物品到收银台寄放,下雨天主动帮顾客拿伞)5.当顾客从店员身边经过时，不管在干什么，也要点头微笑或说“您好〞声音要自然、吐字要清楚，语调要柔和

一般距离三米〔十英尺〕便可以打招呼?“您好！这是我们新到的款式〞〔推荐商品时用语〕“您好！我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天〞〔促销时用语〕可以根据活动的不同打招呼案例：下雨天怎样打招呼迎宾的标准动作“八字步〞肢体站立，双脚八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和，轻轻微笑，语气平和迎宾语吐字清晰，脱口而出！“丁字步〞肢体站立，双脚丁字站开两手自然交叉，稍微上提，放在腹前面带亲和，轻轻微笑，语气平和迎宾语吐字清晰，脱口而出！案例：销售对白错误的接待方法正确的应对方法是怎样的呢?

二、留意顾客的购物信号案例：钓鱼购物环境营造细节：1、现在消费者都喜欢自由、轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼以后不能紧跟随顾客，要让顾客没有压力感。2、目光在留意顾客时，不能做其他事情，要让顾客感受到能随时为他效劳。3、通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。4、发现顾客的购物信号要立即主动上前提供帮助。购物信号表现方式：1、两次以上来店2、反复盯某一件衣物3、伸手触摸衣物感受面料手感4、直接询问店员，价格、保养洗涤方法〔翻看标签〕5、与同伴交流讨论6、同款同色中挑选款式比较颜色7、店铺浏览一圈又回到某一件衣物前面8、将衣物从挂钩上取下来在身上比画效果9、你认为其他适宜的时机〔你的经验是你判断的根底〕顾客购置心理分析：导购常见的错误动作紧跟式“探照灯〞式【案例1】自己亲身经历的销售故事

【案例2】某商场一名优秀导购的启示三、开场白NEEDS需求——真想好好饱餐一顿。 FEATURE特点——你看，这有很多钱。猫和钱1猫和鱼〔2〕NEEDS需求——真想好好饱餐一顿。 FEATURE特点——你看，这有很多钱。 ADVANTAGE作用——也就是可以买很多鱼。猫和钱〔3〕NEEDS需求——真想好好饱餐一顿。 FEATURE特点——你看，这有很多钱。 ADVANTAGE作用——也就是可以买很多鱼。BENEFIT利益——所以就能饱餐一顿了。猫和钱4NEEDS需求——真想见我的女朋友。 FEATURE特点——你看，这有很多钱。 ADVANTAGE作用——也就是可以买很多鱼。BENEFIT利益——所以就能饱餐一顿了。1〕：FAB-E是什么？2〕：销售技巧中FAB-E的重要性1〕：FAB-E是什么？〔1〕

FAB-E的定义F-Feature(特性/特征)衣服的特别之处〔我们称之为卖点〕A-Advantage(由特征产生的优点)衣服特别之处产生的效果或优点

FABE是什么？〔2〕一件纯棉T恤的FABF特性A优点B好处纯棉质地吸汗性强，干爽，不无静电产生刺激皮肤，耐用销售技巧中FABE的重要性

〔1〕

顾客在购置衣服时，并不是购置衣服本身，而是为了这衣服能提供舒适、方便、实用、符合个人需求等益处。所以，大家要很清楚的知道，我们所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益。销售技巧中FABE的重要性〔2〕

同时在用FABE给顾客推荐的时候，要结合到顾客的实际需求。每个人购置衣服的出发点都是不同的，有些人是上班穿的〔可能就需要比较简单大方的款〕，有些人是平时穿的〔可能在面料上面就需要舒适一些的。〕销售技巧中FABE的重要性〔3〕有些人是去PARTY的时候穿的〔可能在风格上面就需要时尚个性另类一些的〕所以，导购员在做商品推荐时，首先要将自己看成是客户的朋友、客户的参谋，然后再结合到顾客本人的实际需要，给他推荐适合他需求的衣服。〔适合的才是最好的〕店员为顾客介绍多一些让顾客对我们的商品知道了解的多一些通过我们的解说让顾客买多一点买多一点点开场要求讲多一点点知多一点点Ｆ：FeatureA:advantageB:

benefitF商品特征A消费需求优势特征B营业人员促销卖点面料特征款式特征工艺特征穿着主体①体型特征②肤色明暗③年龄阶段④风格取向着装场合①商务经典②城市菁英③生活家居④运动休闲面料特征+穿着主体→肤色搭配感官触觉舒适\保暖机能款式特征+穿着主体→体型搭配流行敏感度职业属性情调品位工艺特征+穿着主体→辅料\工艺特殊机能(袖口领围扣眼裁线…)

面料特征+着装场合→外观质感色系应用防污\抗皱机能款式特征+着装场合→风格适应性工学机能性时尚接受度工艺特征+着装场合→辐料\工艺特殊质感(纽扣拉链车缝线…)商品ＦＡＢFAB依不同消费需求,提出相应的促销卖点;FAB不是一成不变的,根据顾客消费需求不同而变化;脑海里要一直有FAB的概念;提示:特征质地款式／剪裁颜色售卖情况分析内容手感洗涤方法穿着效果潮流价格立体剪裁潮流搭配设计穿着场合适合年龄职业体格潮流肤色年龄职业搭配到货情况存货情况促销情况优点通过商品的质地、款式、剪裁、颜色、售卖情况等各方面来说明商品的优点。好处当商品的特性与优点与顾客的需求相吻合时，才能形成对顾客的好处，顾客得到的实惠（如优惠、打折…….）案例开场技巧一：新品，新货，新款开场的技巧开场技巧二：促销开场开场技巧三：赞美开场开场技巧四：唯一性开场开场技巧五：制造热销开场开场技巧六：功能卖点错误的开场：立刻报价和报出折扣开场技巧案例：两把刷子的作用销售情景---导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议四、试衣间效劳—试衣前1、主动提议顾客试穿。2、如何做到一拿准。3、带着顾客到试衣间的过程中。4、如顾客试穿衣服是套头衫，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏您的发型、眼镜等。5、检查试衣室是否有其他客人遗留下来的物品或垃圾，帮顾客把衣服挂在挂钩上，同时提醒顾客锁好门；注意翻牌〔防止商品流失〕。6、如需等待。7、员工在顾客试穿前告知顾客自己的名字，方便顾客召唤。8、顾客穿衣风格与所选服装不相配时，为了到达试穿效果，应主动提供可搭配的商品给客人试穿。注意点:引领敲门〔南京某商场的故事〕四、试衣间效劳—试衣时1、应在试衣室外等候客人，或再替客人搭配其他适合他穿的衣服和饰物或与客人的朋友“聊天〞，还可照顾试衣室附近的客人，同时告之一些简单的商品知识。2、顾客在试衣室太久时，可轻轻敲门问：“先生，尺寸可以吗？〞“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。〞“先生，要帮助吗？〞３、如果员工临时有事时，应等顾客出来后向他解释清楚，并让他人代看这位客人，方可离开。四、试衣间效劳—试衣后顾客试穿出来后，带客人到镜子前，并帮客人整理衣服。如：帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正裤子太长时主动折短等〕让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购置欲。赞美顾客。〔要发自内心，可赞美顾客的身材、皮肤、气质、品位或身边的饰品和随身物品。〕如果顾客穿着起来不好看，店员不要强行推销，再为顾客选适合他的服装。顾客试穿后，店员要为顾客介绍该商品的FAB。效劳试穿〔体验〕流程1.目测码数：专业效劳2.解开扣子：不打折效劳3.取出衣架：有效防盗4.引领敲门：防止纠纷5.守侯效劳：留住客人6.收拾打理：感动效劳人心都是肉长的，用心效劳客人，感动客人是最好的效劳！案例：顾客同时看上两款服装的应对方法有利于销售的试衣间细节试衣间内放一个布袋

在试衣间内放一套当季主推的货品试衣间门上面留一个口门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事。

成交时机:1)关注一件衣服;2)关注货品质量;3)关注活动内容;4)和朋友讨论;5)讨价还价;6)关心售后效劳;行动方面:1)假设有所思,比较;2)东摸西看;3)不断点头;4)索取同类但不同款的比照促成成交的方法:二选一法那么:你是要这件还是那件;顺水推舟法:你是付现金呢,还是刷卡;你是自己去付款还是我帮你去付;五、聆听／识别顾客需求案例—汽车销售员确认并附加商品促销询问是否有优惠打单唱收唱付包装交予商品告诉顾客洗涤,保养方法送别六、收银台效劳流程recordremembernotify记录〔姓名、、年龄、特征、客人需要、着装风格、职业、通信地址、收入、购物记录、是否愿意成为会员等〕记住〔顾客姓名、生日、兴趣、爱好等〕让顾客记住你的优质效劳通知〔新货类型，促销活动日期/地址〕让客人按需求到店七、建立顾客档案1、无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送顾客。2、我们的欢送语应具有亲合力，使顾客能再次光临〔pleasecomeAgain〕,一般80%的营业额都由20%的老顾客创造，这就是所谓的二八原那么。３、对不同情况、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。如：“您慢走！欢送下次光临！〞“ＸＸＸ先生，您慢走／请慢走！八、欢送销售技巧中必须谨记的5S效劳原那么迅速〔SPEED〕微笑〔SMILE〕诚意〔SINCERITY〕俐落〔SMART〕研究〔STUDY〕什么是重点销售？服装销售过程中的重点销售就是指要有针对性:对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正让顾客的心理，由“比较〞过渡到“信念〞，最终促使销售成交。在极短的时间内能让顾客具有购置的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有几个原那么？重点销售有4个原那么，从4W原那么着手:1〕When—从穿着时间2〕Where—穿着场合从这四方面做好顾客3〕Who—穿着对象的参谋，有利于销4〕Why—穿着目的售成交。

A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。B、介绍应客观、专业、不可夸张。C、重点的要简短：对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚、易懂,服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。向客户介绍产品的要点A具体的表现,要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好〞，“这件衣服你很不错〞等过于简单和笼统的销售语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。B销售员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。请大家说说：服装通常有几个重要的卖点？款式面料颜色工艺搭配价值保养销售手法AIDAM四〕顾客购置心理过程：注意—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足AIDAttention注意nterest兴趣esire欲望ction行动Mmemory记忆AIDAM

销售手法A

ttention向顾客展示货品／介绍画册、展示货品让顾客触摸货品为顾客作配搭演示

注意I

nterest兴趣简略介绍货品的特性、优点及好处列举其他顾客购置的例子其它D

esire欲望強調貨品如何配合顧客獨特需要强调货品的畅销程度

强调牌子的著名程度或因畅销而

隨时售完

其它A

ction主动询问要哪种货品

主动介绍其它配衬产品其它行动M

emory记忆強調貨品如何配合顧客獨特需要主动介绍产品保养知识和使用本卷须知做好效劳工作，使顾客产生满足感做好售后效劳，恰当处理顾客投诉不定期与顾客进行联系，加深品牌印象⑴问话技巧直接问：您觉得呢？/我帮您包好放在柜台？选择式：您确定买这件还是买那件？建议式：现在买有礼品赠送/只剩下两件，不买恐怕没有了想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿此时应留意顾客非语言的反响，如微笑、点头等，以有效把握时机。促成交易的语言技巧⑵顾客通常发出的准备购置信号有：顾客突然不再发问顾客话题集中在某一件货品时顾客征求同伴的意见顾客不断赞同点头顾客关心售后效劳的问题不断重复地问同一问题休息10分钟，课间轻松一刻游戏！猜成语/搜捕逃犯亲爱的伙伴们，让我们一起来逛玩一下吧~~~~~五〕如何处理顾客投诉

当顾客不满意的时候1〕只有4%不满意的顾客就其不满意的问题，会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的时机，而竟懵然不知！2〕需要有12次好的经验才能抵消一次负面的经验。3〕如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧回来。4〕如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。5〕9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来6〕9%的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。我们的营业额啊、、就这样流失了？？7〕14%的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。8〕68%的顾客认为效劳员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为效劳员不关他所购置衣服的颜色、质地、价格、大小、售后效劳等问题发生不愉快而不再回来。效劳员竟然不理睬我、不重视我！！二：投诉工作的善后顾客的投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束，某一例投诉并不是反映一位顾客的特殊需求，我们必须进行分析总结，其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生，更在于希望通过每一位顾客的投诉处理，与他们建立友善且长远的顾客关系。

〔1〕分析处理得失对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，就必须追踪问题的根源，以改进现有的作业程序或是明确规定处理方法。对店内人员进行宣传督导，防止事件的再发生，利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过，并了解处理的方法以及改善方法。〔2〕宣传督导〔3〕真诚致歉对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，必须立即书面或通知当事人，对给顾客所造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每一件投诉事件均得到解决，并给予顾客满意的答复根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识每位投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用更热情的态度主动接待顾客或与其打招呼。〔4〕对曾投诉的顾客应用更热情态度接待六〕顾客类型顾客购置行为类型分析你可以选择你的朋友，但不可以选择你的顾客，来了什么类型的顾客，就要以不同的方式灵活对待。购物风格

特点策略1〕前卫型

A喜爱新货品

介绍新货品面料及其与别不同之处B注重时尚

交换潮流意见C拥有一定风格

表达认同其个人形象购物风格

特点

策略2〕健谈型

A得到售货员注意主动接近礼貌对待及殷勤款待B喜欢与人分享

据其说话内容自己开心事多了解其需要C喜欢谈及自己关心的人

关注他所关心的人或事联络感情D善于表达

多加建议，促成决定购物风格

特点

策略3〕自我型

A自己作主

在适当时才主动打招呼B要求他人认同

认同，不“硬碰〞自己的说话

C支配一切

称赞并跟随他的意识D耐心、尊重批评不要催促与参谋请对方给意见但行动要配合得快购物风格

特点

策略4〕谨慎型

A详细了解货品的强调产品之物有所值特性及用途

B要求物有所值

详细解释产品的好处C关注细节有耐心，消除疑虑D需要多一些时间

产品知识讲解准确作出购置决定增加顾客的购置信心休息10分钟，课间轻松一刻游戏！猜成语/搜捕