商务礼仪培训二

商务礼仪培训LOGO员工在职培训之——汇报人:哇哇哇办公ContentsPage目录页四商务礼仪一礼仪概述二职业形象三社交礼仪过渡页TRANSITIONPAGE—3

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一礼仪概述何为礼仪为何要学礼仪在人际交往中,以一定约定俗成程序方式来表现律己敬人过程.礼仪人们约定俗成,表示尊重各种方式.礼节和仪式一.一礼仪含义一.二为何要学礼仪人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁.一礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养外在表现形式,是做人基本要求.一个人要有所成就,就必须从学礼开始.可见礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚高素质人才有着十分重要意义.一.二为何要学礼仪体现个人素养,企业形象二进行礼仪培训可以有效塑造自己本身专业形象,在交往过程中给对方留下专业,有礼有节良好职业印象,从而提升个人在职场竞争优势,同时在针对新入职同事,礼仪培训可以帮助企业加快新员工完成职业化过程,帮助企业尽快提升“战斗力”.一.二为何要学礼仪人际交往,社会交往规范三良好社交礼仪有助于人与人,组织与组织之间沟通,有利于信息资源交流共享.可以使我们在社交上投入时间带来感情上收获.社交在很多情况下是建立诸如商业合作,感情姻缘等关系纽带,在建立关系过程中,记得要学会跟进关系,避免忘记,日近日密,日疏日远.

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二职业形象仪容仪表仪态二.一仪容（发肤容貌）一）发型发式:“女人看头”时尚得体,美观大方、符合身份；不佩戴华丽头饰,避免出现:远看像圣诞树,近看像杂货铺场面.二）面部修饰:清新淡妆,妆成有却无.一）发型发式要求:前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领.二）面部修饰:剔须修面（每日必须）,保持清洁.二.二仪表（衣着打扮）TPO

着装原则目、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代一.着装原则（TPO）规则补充:扬长避短:要会遮丑,如长脸不穿V领等;遵守常规:不穿奇装异服.二.二仪表（衣着打扮）二.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙二.二仪表（衣着打扮）二.职业女性着装首饰佩戴要讲究四个原则且“影响工作,炫富、炫耀性别优势”首饰不能戴.每种不多于两件（如耳环、手镯）.总数不超过三件.多首饰应同质同色,或不同质至少也要同色.如十字架形挂件在国际交往中不宜配戴.符合身份以少为佳同质同色符合习俗二.二仪表（衣着打扮）三.职业男性着装西装

颜色搭配两个单色,一个图案在西服套装、衬衣、领带中,最少要有两个单色,最多一个图案.深浅交错深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带.二.二仪表（衣着打扮）三.职业男性着装西装

三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内.三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色.三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带.二.二仪表（衣着打扮）三.职业男性着装西装

纽扣扣法三粒扣:扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣:可扣可不扣两粒扣:扣上面第一粒或都不扣四粒扣:扣中间两粒或都不扣二.二仪表（衣着打扮）三.职业男性着装白衬衣是男士永远时装合体,系上最上一粒纽扣,能伸进去一个到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外一.五CM左右；抬起手臂时,衬衫袖口也应露出西服袖口外一.五CM左右.以保护西服清洁；衬衣下摆一定要塞到裤腰里.二.二仪表（衣着打扮）三.职业男性着装领带是男士服装灵魂当站立时,领带长度要及皮带或皮带扣下端一~一.五cm；领带结大小应与衬衫领口敞开角度相配合；当打上领带时,衬衫领口和袖口都应该系上；如果取下领带,领口纽扣一定要解开.二.二仪表（衣着打扮）三.职业男性着装鞋与袜,决不可忽视细节正式西服不应配休闲鞋；黑色皮鞋搭配任何西装都没错；浅色皮鞋只能搭配浅色休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚中长袜.二.三仪态（举止神态）仪态即是你身体语言,仪态为什么重要呢,请看仪态在信息传播中重要程度.二.三仪态（举止神态）端正站:站如松挺胸,抬头,收腹,目视前方,形成一种端正、挺拔、优美、典雅气质美；女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹部,左手在下,右手在上；男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前或背于身后.二.三仪态（举止神态）稳重坐:坐如钟不满坐是谦恭；女士膝盖一定要并起来,脚可以放中间,也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开,但不宜超过肩宽；翘腿时,要注意收紧上面腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿.二.三仪态（举止神态）优雅走:行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方,低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动,有节奏感；身体应当保持正直,不要过分摇摆.走路姿势最能体现一个人是否有信心二.三仪态（举止神态）得体蹲:不走光一脚前,一脚后,然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）.二.三仪态（举止神态）专注目光:尊重在与人谈话时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚；正确目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯对方；道别或握手时,则应该用目光注视着对方眼睛.眼睛是心灵窗户目光是否运用得当,直接会影响沟通效果二.三仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍通用语言最能充分体现一个人热情、修养和魅力真诚微笑:亲切真诚微笑,不做作；职业微笑:露上面六颗牙齿.微笑,女性最重要、最美丽妆容；微笑,是男士良好修养最佳体现.过渡页TRANSITIONPAGE—26

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三社交礼仪语言沟通电话礼仪餐宴礼仪三.一语言沟通一.礼貌用语不离身良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走我们每一天都要在爽朗寒喧中开始三.一语言沟通二.职场用语软垫式再硬再冰冷椅子,只要有了柔软垫子,就可以坐舒服——考虑了人们感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是五号请问您有什么事给您资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您三.一语言沟通三.基本原则多赞美每个人内心深处最深切渴望是得到别人赞美.——林肯我可以凭着别人赞赏愉快地生活两到三个月.——马克•吐温赞美发现别人优点,实际上就等于肯定自我,说明你谦虚好学.——乔治•梅奥案例:达尔文赴宴三.一语言沟通四.莫以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃三.二电话礼仪一.接电话三声内接听,因故未及时接听说抱歉；应先问候,然后自报家门；a、接听外部电话时:“您好,XX公司！”b、接听内部电话时:“您好,XX部！”不可以“喂,喂”或者“你是谁呀”像查户口似.声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话,你微笑对方听得见；三.二电话礼仪二.代接电话被呼叫同事不在座位上时,邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗?他/她临时有事走开了,需要我代为转达吗?”或“请您稍后再来电话好吗?”切忌只说“不在”,应做好记录（五W一H）后转达；永远不要对打来电话说:“我不知道！”这是一种不负责任、非常不职业化表现.三.二电话礼仪三.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、二一:至次日六:、临近下班时间等时间段.时间私人电话不要在办公室打,要避开同事,打电话如果你要在公众空间话实际上是一种噪音骚扰,非紧急事情尽量不要在公众场所打电话.空间无重要事情,牢记三分钟原则.时长三.二电话礼仪三.拨打电话内容您好！请问您是××吗?我是××单位××部门×××二打电话主要目是……三请问您现在说话可方便?四问候对方自报家门必备用语打搅您了,非常感谢！五告别用语一所为何事三.二电话礼仪四.挂断电话如果自己有事不宜长谈,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话,不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰电话,可以先挂,比如卖商铺,装修房子,投资黄金,各种广告等.三.三餐宴礼仪优雅、得体用餐仪态,对职场商业成功有着直接影响在用餐环境下,是否能关注细节,直接体现了个人素养高低三.三餐宴礼仪一.桌次排列桌次顺序原则一门二两桌横排一门二两桌竖排一二三四五门五桌一二三四五六门六桌一二三四五六门七七桌远离门或居中为主桌,其余桌次高低以离主桌远近而定:近者为高,远者为低；平行者以右桌为高,左桌为低.三.三餐宴礼仪二.座次排列一二三四五六七主位八九门一个主位时位次排列一二三四五六七主位一八主位二门两个主位时位次排列座次顺序原则基本原则:面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上,同样远近以主位右为上.注:主位右侧为主宾位,若主宾身份高于主人,为表示尊重,也可以安排在主人位子上座,而请主人坐在主宾位子上.三.三餐宴礼仪三.宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席二言简意赅、热情友好三融洽气氛,掌握进餐速度四迎宾引导入席用餐热情相送,感谢光临五送别一致词祝酒在宴席上最让人开胃就是主人礼节.——莎士比亚三.三餐宴礼仪四.赴宴礼仪赴宴前,应注意仪表整洁,穿戴大方,女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间,抵达宴请地点时,首先跟主人握手、问候致意对其他客人,无论相识与否,都要笑脸相迎或点头致意三.三餐宴礼仪五.用餐礼仪用餐文雅,吃时候应闭嘴细嚼慢咽,不要发出声音；鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前小盘里,不要吐在桌子上；敬酒时,杯口要低于对方杯口.如无特殊人物在场,可按序敬酒,避免厚此薄彼；嘴里有食物时,不与人交谈；剔牙时,请用手掩口；别人给倒水时,不要干看着,要扶着杯子,以示礼貌；给人递水递饭一定是双手；递刀具给别人要记得递刀柄那一端；宴会未结束,不可随意离宴,要等主人和主宾先离席；过渡页TRANSITIONPAGE—42

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四商务礼仪见面礼仪邮件礼仪位置礼仪四.一见面礼仪一.问候问候是人际关系第一步遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时,遇到熟人时,可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；四.一见面礼仪二.介绍将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方热情,起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕,握手问好.四.一见面礼仪三.握手尊者为先:上级在先、长者在先、女性在先.客人到来之时应该主人先伸手,表示欢迎；客人走时候一般是客人先伸手,表示愿意继续交往.不能伸出左手与人相握.与女士握手,只能轻握手指,忌双手满握.男士在握手前先脱下手套,摘下帽子.女士可以例外.四.一见面礼仪四.名片名片递交顺序:由尊而卑,由近而远；递出:文字向着对方,双手拿出.接受:双手去接,马上要看,如有疑惑,马上询问.同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片.名片收存:衬衣口袋或西装内侧口袋,不要放在裤袋里.名片不宜涂改（如手机换号）.不提供两个以上头衔,如头衔确较多,分开印.四.二邮件礼仪简单而又能概况内容标题；得体称呼（如多人,则是大家,ALL）；开头、结尾最好要有问候语；简明扼要,但也文字不要太少；正确使用主送,抄送,密送；超过三个附件,请打包；结尾有简单明了签名；回复,及时回复.邮件行文是否有礼有节,措辞是否恰当、礼貌,在很大程度上显示了一位职场人士专业素养,也一定程度地反应了其所在公司专业形象.四.三位置礼仪一.同行礼仪二人同行:右为尊,安全为尊；三人同行时:中为尊；四人同行时:分两排,前排为尊；引路时,在客人左前方二至三步,并与客人保持步伐一致.引路手势如右图.四.三位置礼仪二.电梯、楼梯礼仪上楼梯时,尊者先上；下楼梯时,卑者先下.男女同行上楼梯,男士在前女士在后,或左侧同行.升降电梯没有其他人情况下,在尊者之前进入电梯,按住开按钮,此时请尊者再进入电梯.如到出电梯时,按住开按钮,请尊者先出（体现服务原则）.电梯内有人时,无论上下都应尊者优先（体现优先原则）.升降电梯愈靠内侧是愈尊贵位置.进入电梯后,如有他人,可主动询问去几楼,并帮忙按下.四.三位置礼仪三.乘车礼仪上车时扶着门,把身体放低,轻轻移进车子,臀部先进.错误上车姿势是低着头,拱着背,钻进车里.下车时先伸出一只脚站稳后,让身体徐徐升起,臀部后出.错误姿势是伸出头来,十分艰难地把身体钻出来.如何优雅地上下车:不走光上下车顺序倘若条件允许,应请尊长、女士、来宾先上车、后下车.专职司机①老总③职员②经理④实习生双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序?四.三位置礼仪三.乘车礼仪→乘车座次老总②经理④实习生③职员①副总双排五座轿车请大家思考为什么要这样排序?四.三位置礼仪三.乘车礼仪→乘车座次专职司机①老总③经理②副总④女职员⑥实习生⑤男职员请大家思考为什么要这样排序?双排七座轿车四.三位置礼仪三.乘车礼仪→乘车座次四.三位置礼仪三.乘车礼仪→乘车座次双排七座轿车老总②女经理④女职员③男经理⑤男职员①副总⑥实习生请大家思考为什么要这样排序?主方谈判桌三六四二一三五七七五一二四六客方正门面门为上居中为上以右为上座次要点:四.三位置礼仪四.三位置礼仪面门为上居中为上以右为上座次要点:正门四二一三五五三一二四客方主方谈判桌四.三位置礼仪一次较为正式会面,宾主双方往往需要合影留念.一般位置安排是:主客双方间隔排列,前排为上,居中为上,以右为上.最好事先安排合影图比较好.照相机六四二一三五七照相机七五三一二四六八每排人数为双每排人数为单一五一三一一九一一二一四一六一三一一九八一一二一四汇报人:哇哇哇办公商务礼仪培训Businessetiquettetraining商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重行为准则.商务礼仪核心是一种行为准则,用来约束我们日常商务活动方方面面.商务礼仪核心作用是为了体现人与人之间相互尊重.这样我们学习商务礼仪就显得更为重要.BUSINESSCONTENTS一仪表礼仪商务礼仪知识共享礼仪是人际交往艺术,教养体现细节,细节展现素质二举止礼仪要塑造良好交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你行为举止三谈吐礼仪商务礼仪核心是一种行为准则,用来约束我们日常商务活动方方面面四会面礼仪商务交往中,见面时礼仪是要讲究,前面讲过首轮效应,第一印象非常重要PART一.仪表礼仪是否懂得和运用现代商务活动中基本礼仪,不仅反映出员工自身素质,而且折射出员工所在公司企业文化水平和经营管理境界.化妆方法化妆浓、淡要视时间、场合而定不要在公共场所化妆不要在男士面前化妆不要借用他人化妆品男士不要过分化妆不要非议他人化妆白领女士禁忌服饰及其礼节要注意时代特点,体现时代精神要注意个人性格特点应符合自己体形白领女士禁忌发型太新潮禁忌头发如乱草禁忌化妆太夸张禁忌脸青唇白禁忌衣装太新潮禁忌打扮太性感禁忌天天扮“女黑侠”禁忌脚踏“松糕鞋”中国绅士十个细节有一双干净修长手,修剪整齐指甲虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围女士吸烟时为其点烟天天换衬衫,保持领口和袖口平整和清洁,有还会使用袖扣腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识状态下操作,百战不殆在吃饭时从不发出声音较常人使用礼貌用语更为频繁偏爱孤独,寻求宁静心灵、安静肉体及激情冥想.绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面经典名著,绝少拜读浮华喧嚣弄潮作品,包括影视喜怒不形于色,在人群中独自沉默在对待爱情态度上思虑过重,常常显得优柔寡断中国绅士十大破绽手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋房间,空气中就会产生一种异样气味虽然随身携带打火机,但却是一次性塑料打火机戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里任自己手机铃声响起尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑程度偏爱孤独到了怕见生人程度在对待爱情态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信PART二.举止礼仪希望我们公司每一位员工都能认真学习商务礼仪,并且把商务礼仪运用到我们商务活动中,更好地塑造公司对外形象,扩大公司知名度和美誉度,下面就在日常工作中常要用到礼仪进行简单说明.举止礼仪要塑造良好交际形象,就必须注意你行为举止.举止礼仪是自我心诚表现,一个人外在举止行动可直接表明他态度.做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯.到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候.按门铃或敲门时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内.在顾客面前行为举止☆当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意.同时要主动向在场人都表示问候或点头示意.举止礼仪在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内书籍、花草及其它陈设物品在别人（主人）未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”.☆要用积极态度和温和语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先.眼睛看着对方,不断注意对方神情.举止礼仪站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背在背后,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边.当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节.要养成良好习惯,克服各种不雅举止.不要当着顾客面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等.人前化妆是男士们最讨厌女性习惯.关于这一点,惯例放宽了.女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪.不过,也只能就这么一点,不能太过分.PART三.谈吐礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重行为准则.商务礼仪核心是一种行为准则,用来约束我们日常商务活动方方面面.商务礼仪核心作用是为了体现人与人之间相互尊重.交际用语初次见面应说:幸会看望别人应说:拜访等候别人应说:恭候请人勿送应用:留步对方来信应称:惠书麻烦别人应说:打扰请人帮忙应说:烦请求给方便应说:借光托人办事应说:拜托请人指教应说:请教他人指点应称:赐教请人解答应用:请问赞人见解应用:高见归还原物应说:奉还求人原谅应说:包涵欢迎顾客应叫:光顾老人年龄应叫:高寿好久不见应说:久违在交际中令人讨厌八种行为①经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人问题却不予关心,从不感兴趣；②唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅话题,及一无是见解；③态度过分严肃,不苟言笑；④言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞；⑤缺乏投入感,悄然独立；⑥反应过敏,语气浮夸粗俗；⑦以自我为中心；⑧过分热衷于取得别人好感.交际中损害个人魅力二六条错误◎不注意自己说话语气,经常以不悦而且对立语气说话◎应该保持沉默时候偏偏爱说话◎打断别人话◎滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字◎以傲慢态度提出问题,给人一种只有他最重要印象◎在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思话题◎不请自来◎自吹自擂◎嘲笑社会上穿着规范◎在不适当时刻打电话◎在电话中谈一些别人不想听无聊话◎对不熟悉人写一封内容过分亲密信◎以傲慢态度拒绝他人要求◎在别人朋友面前说一些瞧不起他话◎指责和自己意见不同人◎评论别人无能力◎当着他人面,指正部属和同事错误◎请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨◎利用友谊请求帮助◎措词不当或具有攻击性◎当场表示不喜欢◎老是想着不幸或痛苦事情◎对政治或宗教发出抱怨◎表现过于亲密行为社交十不要一不要到忙于事业人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客二不要为办事才给人送礼.礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类东西三不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱四不要对别人事过分好奇,再三打听,刨根问底；更不要去触犯别人忌讳五不要拨弄是非,传播流言蜚语社交十不要不能要求旁人都合自己脾气,须知你脾气也并不合于每一个人,应学人宽容不要服饰不整,肮脏,身上有难闻气味.反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己容貌不要长幼无序,礼节应有度不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意推销语言以顾客为中心原则“说三分,听七分”原则避免使用导致商谈失败语言原则