宾馆管家部操作及验收规范

宾馆管家部操作及验收规范

一、清扫房间工作程序与标准

1、准备工作：检查工作车、客用品、清洁工具是否齐

全。

2、按规范敲门：1）先检查是否挂“请勿打扰”牌或

双锁；2）轻敲三下，同时用中英文报明身份“您好,

客房服务员”，以客人能听到为宜。

3、开门：1）使用房卡将房门打开，同时报明身份并

确认房间无人后方可进入；2）如果客人在房内，要等

客人开门后或经同意方可以进入，并询问客人“是否

可以打扫房间”。

4、将取电卡插入电源：检查房内照明设备是否正常。

5、填写进房时间：准确填写进房时间，同时将工作车

堵在房间门口。

6、拉开窗帘、打开窗户：1）增加房内照明，便于工

作；2）开窗通风，更换新鲜空气；3）检查窗帘是否

到位，有无掉钩现象。

7、巡视检查：1）检查房间迷你吧使用情况；2）检查

是否有物品报损和遗留物品；3）检查设施设备是否正

常工作。

8、收集垃圾：1）将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前

应检查烟缸内是否有未熄灭的烟头；2）清洁垃圾桶及

烟灰缸使之干净无污渍；3）收走房内客人用过的杯具。

9、撤房间、卫生间脏布草：1）要逐一将脏布草撤掉,

并补充新布草；2）撤脏布草时检查是否有污损需要特

别处理及有无丢失现象。

10、按规范做床：1）按规定的要求、尺寸、角度做床;

2）确保床单干净无污迹、无破损、无毛发。

11、擦尘：按规定的线路逐一擦拭，达到清洁无污迹,

注意抹布的分类使用。

12、清洁浴缸（或淋浴间）：浴缸、面盆清洁光亮无毛

发。

13、清洁杯具：1）将杯具撤入消毒间；2）将相应的

消过毒的杯具补回房间，确保杯具干净、卫生。

14、清洁镜子：确保光亮、干净、无污渍及完好。

15、清洁马桶：是马桶清洁无异味及消毒。

16、补充房间用品、客用品和棉织品：1）确保房内客

用品达到规定的数量；2）按规定数量补充棉织品，并

摆放整齐。

17、擦干地面：使地面无污渍、无毛发。

18、吸地：1）吸地时注意不要碰撞家具；2）确保地

毯干净、无污渍、毛发及异物。

19、环顾检查：1）检查整个房间打扫是否整洁干净，

没有遗漏；2）关灯并确保房间灯都正常使用。

20、准确填写出房时间，确保房门锁好。

二、开夜床服务程序与标准

1、准备工作：备好工作车，客用品及棉织品。

2、按规范敲门：报明身份，如果无人回应，则进入房

间，如果房间有客人，应向客人说明清楚，经客人允

许方可进入。

3、准确填写进房时间。

4、取电：注意房间电器、灯是否正常。

5、拉合窗帘：注意窗帘是否拉上，是否平整。

6、清理杂物：1）将房间垃圾倒掉，并清洁垃圾桶；2）

将客人用过的杯具进行清洁。

7、开床：1）根据人数为客人开床，通常为靠卫生间

的床做夜床；2）将靠近床头柜一侧的被子角向上折开

90度再折45度，将枕头摆正。

8、更换巾类及客用品：如果巾类客人已使用，立即补

充新的，并补充齐全客用品。

9、清洁浴室：将客人用过的面盆、浴缸、马桶立即清

洁干净。

10、环视检查：房间是否整齐。

11、关灯：除壁灯外将灯全部关上（具体视房间而定）。

12、准确填写出房时间，确保房门锁好。

三、杯具的清洁、消毒程序

1、准备工作：消毒池内，按1:200的比例，将“84”

消毒液与水搅拌均匀。

2、清洁：将杯具放入清洗池内，用百洁布蘸取洗涤灵

擦拭杯具，并冲洗干净。

3、将杯具放入配置好的消毒剂中浸泡15分钟以上（化

学消毒法）。

4、将浸泡后的杯具冲洗干净，擦干后放入消毒柜内消

毒烘干，至少45分钟后关闭电源（物理消毒法）。

5、将已消毒杯具封存在消毒柜里以便备用。

6、注意事项：病人用过的杯具，应采取单独消毒法。

四、做床标准

1、拉出床垫：1）将床垫拉出20cm,并摆平放正；2）

确保防滑垫干净、无毛发。

2、甩单定位：1）一次到位，床头处以包上床垫为宜,

商标在床尾；2）床单正面向上，中线居中；3）按顺

时针或逆时针方向包角，床单紧绷、平整，折角呈90

度直角，角度一致，均匀、紧密。

3、套被罩：1）被子与床头相齐；2）不偏离中心线;

3）被子垂下长度以盖住床垫为宜。4）被头反折25cm。

4、套枕套：1）四角饱满；2）枕套、枕芯边缘重叠，

枕芯不外露；3）枕头外形平整、挺括。

5、放枕头：枕头开口处与床头柜相反。

6、整理床：床面平整、美观，并铺上床旗。

五、“请勿打扰”牌服务程序

1、上午服务员发现挂有“请勿打扰'牌的房间，应在

做房表上记录准确无误。

2、下午14：00如发现房间仍挂有“请勿打扰”牌时,

应立即通知客服中心人员：1）客服中心用电话询问客

人今日是否需要打扫，何时方便打扫；2）当客人答复

何时打扫后，客服中心再通知楼层服务员打扫时间；3）

如房间无人接听电话，由领班带服务员一起进房间查

看有无异常情况，无异常退出房间并将房门锁好。4）

与夜班做好交接，由夜班人员密切关注，询问客人是

否需要打扫房间。

六、遗留物品处理程序

1、登记：1）将遗留物品装袋并填写好拾捡人姓名、

拾捡地点、日期、物品名称、数量；2）由领班交至客

服中心，在遗留物品登记本上填写记录。

2、保管：1）由客服中心对遗留物品进行统一管理，

并随时进行核对、分类、入库；2）贵重物品必须存入

专用的柜子里保管。

3、发放：1）在确认客人所失物品无误时，请客人出

示相关证件，并在遗留物品登记本上签字认领；2）根

据宾馆规定遗留物品保存期，对贵重物品保存期为

1-2年，一般物品3-6个月，食品7-30天，逾期后请

相关部门核实后进行处理。

七、客衣送洗程序

1、检查洗衣单是否填写好，如房间号、件数、客人签

字

2、以下几种情况不予清洗：1）如发现空白洗衣单时,

应将洗衣单和洗衣袋平整放在床上；2）洗衣单只填姓

名，没有填写件数时；3）只填写件数未填写姓名时，

应由服务员填写好房号。

3、如衣服破损，请客人签字确认，并记录在洗衣单上。

4、加急送洗服务必须按时送回。

5、送回客衣遇DND时，应和接班人员做好交接。

6、如因个人原因而出现的失误，由当班员工负责。

八、交接班程序

1、早、晚两个班次的交接。

2、注明特殊问题：1）注明VIP房、长住房；2）标出

特别客人的特殊事项要求；3）注明DND、未清扫的房

间及客人外宿的房间；4）注明维修房的原因。

3、查看交接：1）各班次每日上班前应仔细查看各项

交接情况；2）处理解决交接所记录的问题；3）领班

及主管每天对交接班本进行检查。

九、VIP接待程序

1、客人到店前：1）掌握客人信息：到店时间、姓名、

房号、人数、特殊要求；2）检查房间确保完好：检查

电器设备是否完好，正常、房间卫生是否达到要求、

洗漱包是否配备到位、家具是否完好、酒水是否齐全、

房间环境，空气是否处于良好状态、地毯有无污渍，

破损、水果是否新鲜及其它VIP物品是否到位。

2、客人到店后：1）送欢迎茶：当接到入住通知后，

将茶沏好送至房间，轻轻敲三下房门，同时报明身份。

待客人回答后，轻轻打开房门，向客人问好，将茶水

送到客人面前，并请客人用茶。送完茶后，应退后三

步，向客人询问“我还能为您做什么？”待客人明确

表示无事后说“如果您需要什么'请您拨打客服中心

电话2300或3100'我们随时为您服务"'出门时应面

向客人退出房间，将门轻轻带上。

3、客人外出，应及时报告部门经理，并及时整理、补

充物品。

4、特别重要VIP客人应安排专人提供服务。

十、空净房清洁程序

1、准备工作：检查工作车、客用品、清洁工具是否齐

全。

2、按规范敲门：轻轻敲三下，以客人能听到为宜，报

明身份“您好，客房服务员”。

3、开门，插入取电卡，检查房内照明设备是否正常。

4、准确填写进房时间，同时将工作车堵在门口。

5、开窗通风换气，保持房间空气新鲜。

6、检查设施设备是否正常,有无工程异常情况需报修。

7、按规定的线路逐一擦尘。

8、将面盆、浴盆放一分钟水，使水质清洁。清洁马桶,

使马桶无异味。

9、擦干地面，使地面干净，无毛发。吸地，确保地毯

干净、无异物。

10、环视检查整个房间是否整洁干净，有无遗漏。关

灯，确保房间灯都正常使用。

11、准确填写出房时间，确保房门锁好。

十一、住客房的清扫程序和标准

1、准备工作：检查工作车、客用品、清洁工具是否齐

全。

2、按规范敲门：1）检查是否挂“请勿打扰”或双锁。

2）轻敲三下，以客人能听到为宜，并报明身份。

3、开门：1）确认房间无人后，使用房卡将房门打开;

2）如果客人在房间内，要等客人开门后或经客人同意

后方可以进入并询问客人“是否可以打扫房间二

4、插入取电卡，检查房内照明设备是否正常。

5、准确填写进房时间，将工作车堵在门口。

6、拉开窗帘，打开窗户，检查窗帘是否到位，有无掉

钩现象。

7、巡视检查：1）检查房间酒水是否使用；2）检查是

否有物品报损或丢失；3）确保电器、电话等设施设备

能够正常使用。

8、收集垃圾：1）将房内垃圾桶及烟灰缸拿出倒掉前

应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。2）

清洁垃圾桶及烟灰缸使之干净无污迹。3）收走房间内

客人用过的杯具。

9、查看环保牌：1）如客人将环保牌放在床上，床上

物品须全部更换；2）如一位宾客使用环保牌，另一张

床也须全部更换。

10、擦尘：1）按规定的线路逐一擦拭，达到清洁无污

迹；2）酒店物品须归原位，不要移动、翻动客人的物

品。

11、补充房间物品，确保房间内的物品达到规定的数

量。

12、卫生间清洁按退房处理。

13、吸地，环顾检查整个房间是否整洁干净，没有遗

漏。

14、关灯，准确填写出房时间，确保房门锁好。

十二、为客人开门程序

1、接受通知：客服中心接到前台或客人要求开门的电

话后，应立即记录在案，并知会楼层服务员。

2、检查身份：1）楼层服务员见到客人时，应礼貌地

请客人出示房卡。如没有房卡时，问清客人开户姓名,

并出示相关证明文件（如身份证），与客服中心核实无

误后，方可为其开门；2）如房卡日期失效，请提示客

人先到前台补办手续。

十三、处理客人投诉程序

1、聆听：1）仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话;

2）有礼貌地向客人道歉；3）聆听时与客人保持目光

接触，必要时做出点头等反应。

2、解决问题：1）提出解决问题的方法，征询客人的

意见，联系有关部门提出补救措施；2）如对投诉问题

的处理存在疑问，必须立即请示上级，以便尽快解决

并回复客人；3）应热情为客人解决问题，不应推卸责

任或拒绝提供帮助。

3、汇报：向上级领导汇报客人投诉情况、处理方式和

结果。

十四、吸尘器使用及操作规程。

1、使用过的吸尘器每天至少彻底清洁一次，且尘袋满

度达到70%就必须倒空，每周必须做两次全面保养，

做到吸尘器表面光亮如新，吸力强。

2、在使用吸尘器前先检查贮尘袋，看里面夹子是否夹

好。注意：确保无堵塞、无漏尘，使其保持正常吸力。

盖好主机盖子，确保两边的夹子扣牢。

3、每次使用前必须检查电线有无破损，爬头有无松动

或破裂，以免引起触电事故。

4、根据不同的地毯调整变动刷子的高度和角度。

5、将吸尘器插头插入墙上插座，将按钮按到开的部位,

拉吸尘器时要一手拿吸尘器吸管，一手拉着吸尘器抓

手，这样可以方便拉动。切忌不能拉着吸尘器吸管来

回拉动，

6、按吸尘器表层毛的倾倒方向进行，从窗边开始吸到

正门，吸尘时发现地毯上有较大和尖利物体，如纸团、

针、钉子应及时捡起，以免损坏吸尘器，不能吸液体,

粘性物体和金属。注意窗、桌子、椅子下和四周边角,

并且不要碰坏墙面及房内设备。

7、如发现无吸力，声音不对时，应注意立即停机检查

清理