《商务礼仪与沟通》课件-项目3 接待礼仪

项目3接待礼仪任务3.1

迎客礼仪任务2.1迎客礼仪“笑是人类的特权。”

——卡耐基（美国心理学家，人际关系学大师）学习目标

了解导购员仪容仪表的修饰要求。掌握导购员致意、微笑、问候、称呼、手势、交际距离礼节的基本要求。能够规范地运用迎客礼仪，在导购工作中礼貌迎客。注重职业形象塑造，在工作中展现出专业素养和礼仪修养。任务描述李华被一家百货公司的化妆品专柜录用，成为该公司的实习员工，担任公司导购员。李华在实习期间表现不错，得到了公司领导和同事的一致好评。但她认为自己还做得不够好，李华想成为一名优秀的导购员，在迎客礼仪方面如何才能做得更好呢？任务准备

1．得体的仪容仪表

导购员要让顾客感受到舒服感和亲切感，才会使顾客在店内较久地停留，提高购买的概率。作为一名导购员，首先应该从仪容仪表对自身进行修饰，以良好的仪容仪表来面对顾客，为顾客服务。

想一想：导购员在迎接顾客到来时应注意哪些方面的礼仪？任务准备

1．得体的仪容仪表仪容仪表的内容着装身体头发面部手部图3-1导购员仪容仪表任务准备

2．衷心地致意

致意礼是一种用非语言方式表示问候、尊敬的礼节。无论是对相识的人还是初次见面者，都是一种表达友好、礼貌最常用的礼节。 （1）点头致意具体做法是：身体要保持正直，两脚跟相靠，双手下垂置于身体两侧或搭放于体前，目视对方，面带微笑，头向前下微低。注意不宜反复点头，也不必幅度过大。图3-2点头致意任务准备

2．衷心的致意（2）欠身致意具体做法是：行欠身礼时，应以腰为轴，上身前倾15°即可。行礼时应面带微笑注视对方。如果是坐着，欠身时只需稍微起立，不必站立起来。图3-3欠身致意任务准备

2．衷心的致意（3）举手致意具体做法是：右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，轻轻向左右摆动一两下。不要将手上下摆动，也不要在手部摆动时以手背朝向对方。图3-4举手致意任务准备

3．亲切地微笑

微笑是人际交往中最基本、最常用的礼仪,微笑具有沟通感情的作用，表现真挚友善的礼貌态度，是敬业精神的外在表现。掌握良好的微笑礼仪，能创造出融洽和谐的氛围，微笑的礼仪标准是眼睛笑、眼神笑、嘴角上翘，给人亲切自然的感觉。微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼仪规范。

图3-5职业式微笑任务准备

4．温馨地问候见面问候是向他人表示尊重的一种方式。见面问候虽然只是打招呼、寒喧或者简单的三言两语，却代表着对他人的尊重。 （1）问候的内容直接式。间接式。任务准备

4．温馨地问候

（2）问候的态度主动。热情。大方。读一读导购5S原则任务准备

4．温馨地问候

（3）问候的次序一对一的问候。一对多的问候。任务准备

4．温馨地问候

（4）导购员问候礼节①导购员问候顾客时，声音应轻柔、甜美，切忌唐突、高声。不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。②当顾客进入店铺内选购商品时，导购员为避免造成顾客购物压力，建议说一声“请看看有没有喜欢的”，当顾客稍有停顿时再上前作进一步介绍。③当顾客有需要寻求帮助时，导购员应立即走向前去，点头致意并说“您好，请让我来帮您”，接着上前协助顾客挑选商品并促成交易。任务准备

4．温馨地问候

（4）导购员问候礼节④当看到熟客时，导购员应笑脸相迎，上前亲切地寒暄几句，例如，询问上次购买商品的使用情况等。⑤当导购员正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声“您好，请随便看看”，说明你注意到他了，这样不会让顾客因无人招呼而离开。⑥面对久等的顾客，导购员上前接待时，应事先诚恳地道一声“对不起，让您久等了！”以示抱歉。⑦在接待顾客时，要多使用“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌用语，要让顾客切身感受到亲切和友善。任务准备

5．恰当的称呼

称呼是沟通关系的第一座桥梁。一声充满感情而得体的称呼，不仅体现出一个人的文化和礼仪修养，而且能使对方感到愉快、亲切，易于与对方增进感情，为深层交往打下基础，因此对称呼不能疏忽大意，随便乱用。 （1）称呼的选择用通称。叫尊称。称职衔。加“老小”。叙辈分。呼姓名。任务准备

5．恰当的称呼

（2）称呼时的注意事项入乡随俗。因时而异。敬谦得当。神情到位。任务准备

5．恰当的称呼 （3）导购员称呼礼节①导购员在接待顾客时，多使用“通称”和“尊称”。如“先生”、“女士”是最通用的称呼。②如果接待的顾客是熟客，导购员对其比较了解，可以直接以头衔或职称相称，并冠以其姓氏。如“李总经理”、“陈董事长”等，也可使用简称，即“李总”、“陈董”。③导购员在接待顾客时不能使用加“老小”、叙辈分和呼姓名的称呼方式。任务准备

5．恰当的称呼 （3）导购员称呼礼节④导购员在接待顾客时不能使用“哥们儿”、“姐们儿”等一类显得庸俗低级的称呼。对于“小姐”这个称呼要分地域慎用。⑤导购员在面对一些特殊顾客时，如有生理残疾的人，不能使用带有刺激或蔑视的字眼。⑥导购员应做个有心人，在接待顾客时尽量记住对方的姓氏，待客人下次再来光顾时能在称呼中加上顾客的姓氏，以示亲切和重视。读一读涉外称呼任务准备

思政小课堂

【视点】称呼是交际之始，合乎礼节的称呼，正是表达对他人的尊重和表现自己修养的一种方式。这正如俗话所说：“礼到人心暖，无礼讨人嫌”，社会主义核心价值观提出要做到友善，在与人交往中，运用正确的称呼礼仪是表达友善的重要方式。《礼记·表记》中有“君子不失色于人，不失口于人”的古训，礼貌待人，使用礼貌语言，是中华民族的优良传统。

任务准备

6．合适的距离当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心理状态，也反映出民族和文化特点。根据美国人类学家霍尔博士研究，人际交往距离主要分为以下几种：

（1）亲密距离（2）私人距离（3）社交距离（4）公众距离任务准备

6．合适的距离 （5）导购员距离礼节①导购员在接待顾客时，一般应保持在社交距离，这样会使顾客觉得很舒服。②如果接待的顾客是熟客，导购员对其比较了解，可以适当的采用私人距离，但要注意把握好度。③导购员在接待顾客时不能离顾客过近，冒犯其“私人空间”，这会则顾客感到反感。④导购员在接待顾客时不能距离太远，会让顾客产生被轻视等不良感觉。图3-6导购员与顾客的距离任务准备

7．规范的手势

手势美是一种动态美，得体适度的手势可增加感情的表达。同时，手势也可以形成一定的思想意义。作为导购员应恰当地使用各种规范的手势，准确表达自己的内心感情，判断顾客的态度感情，建立友好的人际关系。 （1）手势的含义（2）导购员手势礼节图3-7导购员指引方向的手势图3-8导购员指示自己的手势任务实施

1．导购员仪容仪表修饰标准自检2．导购员致意礼节训练3．导购员微笑礼节训练4.导购员问候礼节训练5.导购员称呼礼节训练6.导购员距离礼节训练7.导购员手势礼节训练

体验活动

根据接待礼仪中导购员仪容仪表的修饰要点来塑造自己的职业形象，并根据接待礼仪中导购员致意礼节、微笑礼节、问候礼节、称呼礼节、距离礼节、手势礼节的基本要点开展综合训练活动。活动要求：（1）组建小组，每组4

～6人，选出一名组长，分小组开展活动。（2）每组男女同学分别按要求进行职业形象的塑造。（3）各组同学在塑造好职业形象之后，在组内开展评价活动。（4）各组推荐出一名优秀的组员参与班级评选活动。体验活动（5）在各组推荐的组员中评选出一名职业形象最佳的同学。（6）最佳职业形象的同学在全班进行交流发言和展示，教师点评。（7）各组同学按导购员的各种礼节进行综合模拟训练活动。（8）各组同学可自己设定不同的情景，把导购员接待顾客的各种礼节串连在情景中进行表演。（9）各组上台进行导购员接待礼节情景表演，各组进行互评。（10）根据各组的表现，评选出最优秀的情景表演小组，教师点评。拓展提升能令嘴角上扬的筷子训练法项目3接待礼仪任务3.2导购礼仪任务3.2导购礼仪“笑是人类的特权。”

——卡耐基（美国心理学家，人际关系学大师）学习目标掌握导购员鞠躬、电梯、送客礼节的基本要求。

学会使用导购员礼貌用语。能够将所学的导购礼仪知识运用在导购工作中，在接待顾客时展现优雅。能够注重导购员的礼仪修养，在工作中展现出专业素养，规范地运用导购礼仪。任务描述李华在仪容仪表方面进行设计，为自己塑造出了优雅规范的职业形象，在迎客礼仪方面也提高了不少，但在导购工作方面的礼仪她还有很多不懂的地方，李华应在导购礼仪方面如何进行纠正和训练，才能使其以专业的礼仪姿态去迎接即将到来的新工作。任务准备

1．鞠躬礼节

“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。 想一想：导购员的礼仪规范主要表现在哪些方面呢？读一读鞠躬礼的注意事项任务准备

1．鞠躬礼节

（1）鞠躬礼的表现形式

15°鞠躬礼。

30°鞠躬礼。

45°鞠躬礼。

90°鞠躬礼。图3-915°鞠躬礼图3-1030°鞠躬礼图3-1290°鞠躬礼图3-1145°鞠躬礼任务准备

1．鞠躬礼节

（2）鞠躬礼的动作要领行鞠躬礼时要注意两脚并拢或成“V”形，以髋关节为轴，上身带动头自然前倾，重心微后移，头、颈、背在一个平面；目光朝着受礼方向自然下移，不得斜视和环顾；双手应在上体前倾时自然下移搭放在腹前或置于体侧；鞠躬时动作不能过快，要面带微笑。图3-13鞠躬礼任务准备

1．鞠躬礼节

（3）社交、商务鞠躬礼第一，行礼时，立正站好，保持身体端正。第二，面向受礼者，距离为两三步远。第三，以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”。第四，朋友初次见面、同事之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。任务准备

1．鞠躬礼节

（4）导购员鞠躬礼节①导购员在鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。②遇到顾客前来，表示欢迎时，行15°鞠躬礼；遇到尊贵顾客莅临时，行30°鞠躬礼；当顾客离开时表示感谢，行45°鞠躬礼；遇到顾客投诉时表示致歉，行90°鞠躬礼。③行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处左右。④行鞠躬礼时男士双手放在身体两侧，女士双手合起搭放在腹前。任务准备

2．礼貌用语俗话说，“言为心声，语为人镜”，说话有礼貌，能让人高兴，说话没礼貌却会破坏他人的心情。在人际交往过程中，恰到好处地使用礼貌用语，不仅可以表现出个人的亲切、友好与善意，还能够传递出对交往对象的尊重，因此有助于双方产生好感，彼此接受。 想一想：导购员在接待顾客时应如何使用礼貌用语呢？读一读谦辞和敬语任务准备

2．礼貌用语

（1）礼貌用语的使用原则遵守目的性原则。遵守对象性原则。遵守诚实性原则。遵守适应性原则。任务准备

2．礼貌用语

（2）礼貌用语的常用类型问候用语迎送用语请托用语致谢用语征询用语应答用语赞美用语祝贺用语推辞用语道歉用语。任务准备

2．礼貌用语

（3）导购员礼貌用语接待“五声”。“文明十字”。禁忌“四语”。任务准备

3.电梯礼节中国是礼仪之邦，各行各业都有应该遵守的规则和礼仪，乘坐电梯时也是一样，这就像是遵守交通法规，井然有序的场面不仅能节省大家的时间，保证电梯的正常运行通畅，还是一个人懂礼貌的体现。想一想：导购员在引导顾客在进出电梯时应该注意哪些礼节呢？读一读搭乘自动扶梯的礼仪任务准备

3.电梯礼节

（1）等候电梯（2）出入电梯（3）电梯运行礼仪任务准备

3.电梯礼节 （4）导购员电梯礼节伴随顾客来到电梯厅门前时。进入电梯后。到达目的楼层。出入电梯的标准顺序。图3-20请顾客进电梯任务准备