客户服务管理师（高级）复习试题

第页客户服务管理师（高级）复习试题1.客户在接受服务的过程中，一方面希望获得（），另一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。A、满意的服务B、尽可能多的服务C、专业化的服务D、高效的服务【正确答案】：C2.客户购买产品（）个月的时间，再次进行电话访问，了解企业产品的运行状况A、1—3B、4—6C、2—5D、3—6【正确答案】：B3.（）是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。A、服务标准化B、服务程序化C、服务规范化D、服务目标化【正确答案】：A4.（）是调查人将所要调查的问题，通过电话、函件或直接面谈的方法向被调查人提出询问，以获取资料的一种方法A、询问调查法B、调查会法C、实验调查法D、直接观察法【正确答案】：A5.波特行业竞争结构的五种力量不包括（）。A、客户群的力量B、市场进入障碍C、科技发展D、替代品威胁【正确答案】：C6.()主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料。A、资料管理B、档案管理C、人员管理D、档案录入【正确答案】：B7.产品有缺陷，不仅客户要向企业（），国家有关质量监督部门还要处罚企业，企业还可能承担刑事责任。A、投诉、索赔B、投诉、闹事C、申诉、索赔D、申诉、闹事【正确答案】：A8.（）许多人都说不应该把工作带回家，尤其是工作中的压力。A、情绪波动大B、影响人际关系C、身体损伤D、失去工作热情【正确答案】：B9.（）是指客户直接表现出的所需要解决的问题、完成某项所需要的产品与服务等；是客户选择产品与服务的出发点，它往往决定了客户。买方向。客户表达的外在需求往往是未经量化的。A、客户必需的实际需求B、客户表达的外在需求C、需求背后的隐性需求D、无需求【正确答案】：B10.客户行业与市场分析。要了解客户所属行业及其市场的发展状况，了解对于市场中可能发生的变化、客户所做的准备以及其市场和产品战略是否与市场的展发方向相一致。主要从进人障碍、替代品的威胁、购买者的力量、（）、竞争对手之间的竞争五个方面来分析。A、竞争对手的威胁B、供应商的力重C、中间商的力量D、代理商的力量【正确答案】：B11.以下不属于服务质量偏差类型的是（）。A、服务管理人员的认识与所制定的服务标准之间的差异B、提供服务与外部沟通之间的差异C、服务质量标准与客户期望之间的差异D、企业认识的服务与客户期望的服务之间的差异【正确答案】：C12.第四级信息都来自于客户企业内部的（）。A、底层B、最高层C、高层D、最底层【正确答案】：C13.（）是处于产品或服务流通链接中间的客户，是为了转卖或出售产品并牟取利润的个人或组织购买者。A、头顶客户B、中间商客户C、外部客户D、最终客户【正确答案】：B14.冷漠型客户分类不包括（）。A、人冷型B、物冷型C、事冷型D、全冷型【正确答案】：B15.(）是人们希望加入群体活动，渴望得到别人的尊重与赞许，最求友谊与爱情的愿望。A、归属动机B、实用动机C、探索动机D、销售动机【正确答案】：A16.（）适用于需要得到精确答案的情况。A、开放式问题B、封闭式问题C、半封闭式问题D、半开放式问题【正确答案】：B17.()着眼于整体服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，寻求服务质量的保证。A、服务质量管理B、服务改进C、服务流程优化D、服务流程标准化【正确答案】：D18.市场调查的方法中，按调查范围划分，以下说法错误的是（）A、随机抽样B、普查C、典型调查D、抽样调查【正确答案】：A19.价格调查主要调查的是（）A、商品库存量B、商品销售的地区和销售网点的分布C、商品价格的成本构成D、商品调入调出和进出量【正确答案】：C20.以下不属于客户投诉的价值的是（）。A、帮助企业发现商机B、赢得选择客户的机会C、预警危机D、免费的服务监督人员【正确答案】：B21.（）指的是实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪，并且对其进行挽留。A、客户投诉处理B、业务波动跟踪管理C、客户挽留管理D、客户管理【正确答案】：C22.在售前阶段客户服务人员的职责不包括（）A、收集客户信息B、联系客户C、了解客户的需求D、引导客户完成消费【正确答案】：D23.（）适用于短时间的生理特征的分析，也适用于长时间的心理特征的分析A、问卷调查分析法B、主管人员分析法C、纪实分析法D、访谈分析法【正确答案】：D24.关于定价策略说法正确的是（）A、任何企业都可以凭空制定价格B、影响定价的因素是单一的C、高价能吓退现有的和潜在的竞争者D、价格是市场营销组合因素中十分敏感而又难以控制的因素【正确答案】：D25.识别出有价值（）以后，如何留住他们，并实现他们对企业的价值最大化。A、用户B、客户C、消费者D、消费者群【正确答案】：B26.客户等级分类表的目的是（）A、便于在工作中及时查找客户信息B、通过区分不同的客户，以便采取有针对性的服务C、便于使用、查找D、促进企业进步【正确答案】：B27.以下选项中不属于影响发现客户线索的因素的是？（）A、所在地区的客户量B、销售专款（预算）C、用心培养现有客户D、外在销售力量【正确答案】：C28.关于举止礼仪规范说法错误的是（）A、按门铃或敲门的时间不宜过长B、当看见客户时，应该点头微笑敬礼C、进入室内可以先于主任坐定之前先坐下D、不能把玩客户名片【正确答案】：C29.（）认为营销不仅要从微观角度注重消费者利益、企业利益，而且要从宏观角度注重社会利益，注重企业的社会责任A、社会营销B、绿色营销C、关系营销D、整合营销【正确答案】：A30.下列不属于市场调研方法划分标准的是（）A、按客户群体划分B、按调查范围划分C、按索取资料具体方式划分D、按时间连续性划分【正确答案】：A31.企业应该与客户（），透过现有需求的分析，确定现在需求和潜在需求，将客户的所有需求以固定规范列出来，不能有所遗漏。A、紧密交流与协作B、达成共识C、紧密交往D、频繁聊天【正确答案】：A32.建立协调合作组的培训的优点是（）A、是确立一名客户服务人员具备真诚服务的品德和提供优质服务的前台B、有利用强调客户服务是整体行为这一理念，有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法。C、帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能D、是非常具有价值的培训【正确答案】：B33.企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，绝大多数是企业方面的原因，也有客户自身的原因、（）方面的原因以及法律制度、社会意识方面的原因。A、客户B、企业C、政府监管D、法律制度【正确答案】：C34.有形的设施、设备、人员的外表体现了客户服务质量的（）。A、无形性B、可接触性C、有形性D、客观性【正确答案】：C35.下列哪一选项属于培训前的准备（）A、服务技巧B、选定培训地点C、解决问题D、建立协调合作组【正确答案】：B36.企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，绝大多数是（）方面的原因，也有客户自身的原因、政府监管方面的原因以及法律制度、社会意识方面的原因。A、客户B、企业C、服务D、消费者【正确答案】：B37.（）本身就是一种促销手段，它是客户服务部门工作的重中之重。A、售前服务B、售中服务C、售后服务【正确答案】：C38.售后服务专员的岗位职责不包括（）A、负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策B、负责对售后服务人员售后服务流程的培训，不断提高售后服务人员工作效率C、负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量D、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门【正确答案】：D39.公司经营不是个人行为，一个人的能力毕竟有限，只有大家拧成一股绳，才能事半功倍，所以，要充分发挥（）。A、责任意识B、才干C、团队精神D、才能【正确答案】：C40.（）包括发展战略、稳定战略和紧缩战略。A、总体战略B、基本战略C、职能战略D、组织战略【正确答案】：A41.服务人员监督产品生产和服务过程的质量称为()。A、服务人员检验B、服务人员控制C、服务人员评估D、检验员控制【正确答案】：B42.在回访正式开始前要有个开场白，主动递上（），介绍自己并说明回访目的。的外话有迅速拟近伋此的距离，形成融洽、亲切的谈话氛围的作用。A、文件B、名片C、双手D、宣传报【正确答案】：B43.客户服务人员与客户展开对话，以积极热情的工作态度，与客户建立起友好的关系。“首先要学会销售自己”，秘诀就在于设身处地替客户着想，聆听客户的意见，关注客户的需求，并请客户帮助自己推动（）。A、成长B、业绩增长C、销售额增长D、销售进程【正确答案】：D44.道德不包含以下哪种含义？A、道德是由专门的机构来制定与执行的B、道德是以善恶好坏等来衡量行为的标准C、社会的道德是由社会生产方式决定的D、道德是依靠舆论和信念等力量来调节的【正确答案】：A45.（）是一个持续的咨询与指导过程——给员工在绩效方面提供建设性的、目标导向的反馈A、绩效指导B、绩效管理C、绩效反馈D、绩效提升【正确答案】：B46.调查报告内容的封面不用写明（）A、背景B、题目C、承办单位D、日期【正确答案】：A47.客户全生命周期利润是指企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。对现有客户来说，它可看成由两个部分构成，即“（）”和“客户增值潜力”。A、客户发展战略B、客户发展潜力C、客户增值潜力D、客户当前价值【正确答案】：D48.关于修改服务流程说法正确的是（）A、设计的服务管理流程是静态的B、谋求个别职能的高效能，而不是流程的高效能C、在客户服务管理流程的实施中要坚持以客户满意为前提D、延长流程执行周期【正确答案】：C49.()是对抽出样本的对象进行长期、反复、连续的调查。A、反复调查B、一时调查C、经常调查D、面谈调查【正确答案】：C50.建立投诉处理系统不包括（）。A、制定客户投诉的处理准则B、提供良好服务C、对投诉事件及时通报D、建立受理客户投诉的渠道【正确答案】：B51.（）的目的是更有效地刺激客户购买。A、经济效果调查B、市场竞争调查C、商品资源调查D、促销调查【正确答案】：D52.（）人际关系也称为儿童型人际关系。A、感情型B、包容型C、支配型D、期待型【正确答案】：A53.客户服务计划检查与控制的工作不包括（）。A、检查计划的执行结果B、方案的比较和选择C、明确标准D、计划的校正和修订【正确答案】：B54.（）是指客户卷入程度不高同时品牌之间的差异也不大时，客户一般采用的购买行为A、简单的购买行为B、减少失调的购买行为C、习惯性的购买行为D、寻求变化的购买行为【正确答案】：C55.以下关于服务质量标准与服务人员提供的服务之间差异的纠正措施说法正确的是（）。A、建立监督控制体系B、分析客户期望的可行性C、进行市场调研D、不乱承诺和隐瞒事实【正确答案】：A56.进行商品交易的一系列活动属于商务活动的（）流A、商流B、资金流C、物流D、信息流【正确答案】：A57.在进行服务流程标准的设计过程中，要以向客户提供（）为原则。A、便利B、效率C、满意D、周到【正确答案】：A58.下列不属于专业的示范技巧标准的是（）。A、语言和动作协调一致B、有效处理提问C、道具应用规范D、敏锐的观察【正确答案】：D59.下降需求的市场营销管理的任务是()市场营销A、改变、重振B、开发C、协调D、维持【正确答案】：A60.情绪和情感的联系是（）A、情绪是情感的外在表现B、情感是情绪的本质内容C、情绪是较低级的心理现象，情感是高级的心理现象D、以上都是【正确答案】：D61.（）是客户服务管理的重要环节。A、服务计划B、现场监控C、服务控制D、服务评价【正确答案】：B62.（）永远是客户服务工作中的重点A、投诉B、反馈C、评价D、口碑【正确答案】：A63.（）又称为市场学、市场行销或行销学，简称“营销”。A、市场营销B、网络营销C、媒体营销D、微信营销【正确答案】：A64.客户认识到自己的需要以后，便会自动的进入购买决策过程中的另一个阶段（）A、购买决定B、评估选择C、信息搜集D、认识需要【正确答案】：C65.哪种客户类型，是因为客户思维很敏捷，特别是对于价格或折扣，所以需要客户服务人员对数字要敏感（）。A、优柔寡断型B、患得患失型C、讨价还价型D、假意消费型【正确答案】：C66.（）即在客户服务中检验。A、客户评估B、外部评估C、内部评估D、对比评估【正确答案】：B67.不属于按索取资料具体方法划分的调查方法是（）A、间接观察法B、询问调查法C、实验调查法D、建立商情通信网【正确答案】：A68.不属于对客服人员的基本要求的是（）A、要充满爱心B、要相互鼓励C、要品德高尚D、要善于总结经验【正确答案】：B69.（）是客户购买决策过程中的第一个阶段。A、购买决定B、评估选择C、认识需要D、信息搜索【正确答案】：C70.以（）为中心是客户关系管理的最高原则。A、用户B、客户C、顾客D、消费者【正确答案】：B71.一般通过（）对客户服务信息进行收集。A、客户服务信息调查表B、客户访谈C、现场观察D、客户回访【正确答案】：A72.不满的直接原因在于客户的（）和服务的实际感失之间存在差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间存在差异。A、期盼值B、能力C、期望值D、感觉【正确答案】：C73.下列哪一种客户购买类型不是按照客户购买准备状态划分的（）A、习惯型B、不确定型C、全确定型D、部分确定型【正确答案】：A74.以下哪一点是通过倾听客户心声，了解不到的（）。A、理解客户投诉的原因和动机B、清楚客户期望所在C、客户的隐私D、发现客户投诉的原因【正确答案】：C75.关于CS战略说法错误的是（）A、CS营销战略中最重要的就是要站在企业的立场上考虑和解决问题B、要开发出客户满意的产品C、要提供客户满意的服务D、CS要建立的是企业为客户服务，使客户感到满意的系统【正确答案】：A76.客户服务部（）终止前一个工作日内将客户走访情况进行整理。A、每天B、每月C、每周D、每年【正确答案】：B77.电话采访的优点是（）A、省去了采访不同地区的客户所需的附加费用B、提高获得信息的数量和质量C、地点选择很灵活D、有利于建立良好关系【正确答案】：A78.()是从全部被调查对象总体中，抽出一部分样本来进行调查，并用获得数据推算全面情况的一种调查方法。A、抽样调查B、普查C、重点调查D、随意调查【正确答案】：A79.客户关系维护要求企业将传统企业管理模式分散的力量和资源集结到（）上来，而这个客户团队就是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。A、顾客B、消费者C、客户团队D、客户【正确答案】：C80.对客户的购买行为产生影响的生命周期有（）种。A、2B、3C、4D、5【正确答案】：A81.下列哪项不是电子商务的商业模式？A、B2CB、C2GC、B2BD、C2C【正确答案】：B82.培训跟进的作用不包括（）A、为培训管理者提供再培训的参考B、提高客户服务人员参与培训的积极性C、保障培训工作形成良性循环D、使没有参加过培训的员工从中学到宝贵经验【正确答案】：D83.道德是以善与恶、好与坏、公正与（）等作为衡量标准来调整人与人之间的行为。A、偏私B、平等C、腐败D、偏见【正确答案】：A84.客户异议处理的基本策略不包括以下哪一种？（）A、反驳处理法B、反问处理法C、赞成处理法D、转化处理法【正确答案】：C85.客户服务现场指导中的示范主要包括()和事件处理的示范。A、沟通技巧的示范B、工作标准的示范C、服务标准的示范D、危机处理的示范【正确答案】：B86.个性心理是一个人稳定的各种心理特征的总部，被西方心理学家称为（）A、人性B、心理C、人格D、人品【正确答案】：C87.政府主管部门、行业协会等官方或半官方组织推荐的（）和项目线索；组织或参加展会、研讨会、高峰论坛等会议形式，获取客户信息和项目线索。A、客户信息B、客户潜力值C、客户的隐私D、客户生命周期【正确答案】：A88.下列关于授权说法错误的是（）。A、授权是无条件的B、授权使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求C、授权应当明确职责D、授权允许客户服务人员独立地作出决策【正确答案】：A89.数据库的建立不包括（）环节。A、立项审批B、验收申报C、维护D、审核【正确答案】：D90.没有消费也就没有市场。保护消费者权益有助于引导结构合理、健康发展的消费，这无疑会促进生产的均衡发展，从而促进社会主义市场经济的（）。A、健康发展B、均衡发展C、经济秩序D、法律法规【正确答案】：A91.下列观点不符合“社会人”假设的是（）。A、人是由社会需求而引发工作动机的B、工作士气取决于组织中人与人之间的关系C、为了提高员工的士气，应当采取“胡萝卜加大棒”的政策D、非正式组织对员工行为有重要影响【正确答案】：C92.关于产品的市场竞争环境说法错误的是（）A、根据竞争的程度不同，企业的定价策略大致是相同的B、市场竞争也是影响价格制定的因素C、市场竞争越激烈，对产品的价格影响越大D、市场营销分为完全竞争、不完全竞争、完全垄断【正确答案】：A93.以下选项中哪一个属于产品质量缺陷？（）A、正品B、质量瑕疵产品C、过期产品D、开封过的产品【正确答案】：B94.（）是一个企业最终实现交易并获得现金流人的唯一人口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，服务也无法进行，那么企业的一切活动都将是无效活动。A、客户资源B、客户忠诚C、客户满意D、客户行为【正确答案】：A95.（）的培训，比介绍服务意识更深入，告诉服务人员的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务的更好A、企业内部服务B、家里协调的合作组C、解决问题D、服务技巧【正确答案】：D96.口头表扬、书面表扬、职位升迁等属于（）。A、物质激励B、表扬激励C、正面激励D、精神激励【正确答案】：D97.冶炼钢铁、石化生产等企业属于（）企业。A、服务型B、劳务型C、制造型D、流程型【正确答案】：C98.（）是企业对外联系的窗口，对企业创立品牌形象起着至关重要的作用A、客户市场部B、客户财务部C、客户服务部D、客户后勤部【正确答案】：C99.下列不属于客户挽留管理的要素是（）。A、挽留时间B、挽留成本C、客户流失原因D、客户满意情况【正确答案】：D100.（）往往扮演着大型项目的立项和决策过程中的决定者角色，发展得当将成为企业在权力上的支持者A、使用者B、使用部门管理者C、技术部门管理者D、高层主管【正确答案】：D1.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流与事务提醒管理C、客户投诉处理D、业务波动跟踪管理E、客户挽留管理【正确答案】：ABCDE2.引起突发事件的诱因包括（）。A、自身B、客户C、火警D、盗窃E、争吵【正确答案】：ABCDE3.服务质量包含（）内容A、产品质量B、技术质量C、核心质量D、功能质量【正确答案】：BD4.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于态度方面的不得体？（）A、化妆浓艳，令人反感B、只顾自己聊天，不理客户C、紧跟客户，像在监视客户D、一味地推销，不顾客户反应E、客户不买时，马上摆起脸【正确答案】：ABCDE5.客户购买行为受到（）、信念与态度等主要心理因素的影响A、感知和认知B、个性C、动机D、学习【正确答案】：ACD6.产品缺陷是指产品存在危及人自他人财产安全的不合理的危险；不符合国家或行业关于产品有保障()的相关标准的产品。A、身体健康B、人体健康C、优质服务D、产品质量保证E、人身、财产安全【正确答案】：BD7.（）是全面营销观念的组成部分A、整合营销B、关系营销C、内部营销D、社会营销【正确答案】：ABCD8.客户服务标准化作业的必要性有（）A、确保达到设定的服务效果B、可以提高企业的售后服务水平C、有利于对客服务技能的提高D、有利于发现问题【正确答案】：ACD9.服务人员接待客户不得体。具体表现在态度方面、言语方面和销售方式方面，以下选项中那几个是属于销售方式方面的不得体？（）A、紧跟客户，像在监视客户B、不耐烦地把展示中的商品拿给客户看C、强制客户购买D、说话过于随便E、对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询【正确答案】：BCE10.售后服务的技巧有（）A、发出诚挚的感谢信B、要不断地检查送货情况C、及时拜访、告知买方产品的功能和用途D、电话回访和人员回访【正确答案】：ABC11.常见的服务问题主要有哪些？（）A、服务人员接待不得体B、给客户付款造成不便C、运输服务不到位D、售后服务维修质量不达标E、客户服务人员工作失误【正确答案】：ABCDE12.客户服务质量的管理的模式有哪些（）A、融会贯通模式B、相互交往模式C、客户满意程度模式D、产品生产模式【正确答案】：BCD13.客户关系管理虽然强调企业与客户之间的双向学习过程，但是不可否认，这一管理理念首先应该是由企业启动，开在实施中由企业不断扩展，最终达到最大化企业利润的目的。企业客户关系管理的实施过程是企业致力于客户关系产生并引导理性发展的过程。对于这一过程的实施策略，可以分为以下四个步骤来顺次推进,这四个步骤分别是哪四个？（）A、客户发展战略B、客户细分策略C、关系发展战略D、资源分配战略E、客户关系的理性发展战略【正确答案】：BCDE14.对客户服务人员进行的培训包括（）等的培训A、发现问题B、服务技巧C、解决问题D、建立协调合作组【正确答案】：BCD15.价格调查中，主要调查（）A、商品价格的成本构成B、商品调入调出和进出量C、价格变动对商品销售的影响D、商品价格需求弹性【正确答案】：ACD16.质量管理的常用手段是()。A、实时监听B、录音回放C、制定流程D、实时观察【正确答案】：AB17.客户投诉的情况多种多样，客户性格也千差万别，因此对于客户投诉并没有一成不变的解决方法,只有牢记客户投诉处理的原则。那么以下选项中属于客户投诉处理的原则的有哪些？（）A、隔离当事人B、客户至上C、服务至上D、换位思考E、顾客就是上帝【正确答案】：ABD18.客户信息搜素中的外部信息来源有（）A、经验来源B、公共来源C、个人来源D、商业来源【正确答案】：BCD19.各行各业为适应本行业的行业公约、（）、岗位职责等要求，都会将职业道德的基本要求规范化、具体化，使职业道德的具体规范和要求呈现出多样性。A、规章制度B、章程条例C、爱岗敬业D、员工守则【正确答案】：AD20.对客户价值的评判由于行业不同，产品不同而有较大的差异，企业可以根自己的（）特点，制定出一套客户价值的评判标准，据此对客户进行细分。A、行业B、产业C、品牌D、产品E、企业【正确答案】：BD21.划分客户的角度有（）A、客户的分布B、市场营销C、管理D、客户的性质【正确答案】：ABCD22.客户服务的运作，必须遵循的原则（）A、加强信息沟通与合作B、明确团队中各岗位的职能C、制定工作流程D、构建客户服务管理体系【正确答案】：ABCD23.客户服务岗位所需要的关键知识的是（)A、产品知识B、服务知识C、客户知识D、人际交往技能【正确答案】：ABC24.服务质量的重要性有（）A、可以获得客户的理解和支持B、可以提高客户的忠诚性和员工的忠实性C、可以降低企业的成本D、可以提高企业对价格竞争的抵御能力【正确答案】：BCD25.需求的特点有（）A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的连续性D、需求的发展性【正确答案】：ABCD26.边际效用理论对人的()等现象则无法作出令人满意的解释。A、冲动性消费B、习惯性消费C、信念性消费D、复杂消费行为【正确答案】：ABC27.基本礼貌用语包括（）A、称呼语B、问候语C、告别语D、道谢语【正确答案】：ABCD28.属于按时间连续性划分的调查方法有（）A、一时调查B、经常调查C、反复调查D、偶尔调查【正确答案】：AB29.客户服务质量管理的特点有（）A、主观性强B、差异性大C、成本比较高D、复杂程度高【正确答案】：AC30.客户服务的方式多种多样，内容也十分丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类，划分的标准有（）A、服务的费用B、服务的时序C、服务的性质D、服务的地点【正确答案】：ABCD31.任务管理包括（）。A、客户访问任务B、优惠任务C、客户活动任务D、服务任务E、宣传任务【正确答案】：ABCDE32.对客户分析还可以对客户进行SWTO分析，已确定客户所处行业与市场地位，其中SWTO都代表什么？（）A、优势B、弱点C、权利D、机遇E、威胁【正确答案】：ABDE33.定期客户回访是一项很烦琐的工作，需要注意回访中的一些细节工作，才能使回访顺利地进行，其中制定回访计划中主要包括哪些事项？（）A、与被访客户有关人员联系情况B、有关资料准备C、回访目的D、回访步骤E、回访记录表【正确答案】：ABCDE34.市场调查的内容包括市场需求调查、客户调查、价格调查、()等A、商品资源调查B、流通渠道调查C、市场竞争调查D、促销调查【正确答案】：ABCD35.客户资料卡中主要内容有（）A、经营类别B、所在地区C、主要经营项目D、主要联络人【正确答案】：CD36.市场细分的行为细分变量包括()A、购买动机B、追求利益C、使用数量D、品牌忠诚度【正确答案】：ABCD37.企业有了好产品，还需要运用各种手段广泛宣传产品，赢得客户的关注和认"。企业做宣传都千方百计地突显产品的优势，但是广告宣传过了头，包装过度，省不兑现广告承诺，就变成了误导客户，甚至变成欺诈。其具体表现主要有？（）A、广告欺诈消费者B、广告承诺不予兑现C、广告宣传的场地与商品不符D、效果无限夸大，广告内容虚假E、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件【正确答案】：BDE38.客户投诉专员的岗位职责（）A、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查B、负责对客户投诉案件进行登记C、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门D、负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量【正确答案】：ABC39.回访一般由两人进行，回访过程中有一人负责提问，一人负责记录，其中提问的人需要注意控制哪些要求？()A、时间B、准确C、节奏D、内容E、细致【正确答案】：ACD40.客户服务岗位主要包括（）A、售前咨询B、售中引导C、售后服务D、售后回访【正确答案】：ABCD41.下列属于客户服务质量管理特点的是（）。A、成本比较高B、主观性强C、成本比较低D、客观性强【正确答案】：AB42.客户服务人员将客户关键人发展成企业的支持者后，最为重要的是扩大进入客户的策略，其内容包括哪些方面？（）A、谁可能是更容易接纳企业产品或解决方案的人B、定位不满上的支持者C、采购与财务部门D、发展权力上的支持者E、技术人员【正确答案】：ABD43.客户服务现场管理的要点是（）A、一目了然B、重点管理C、全员参与D、成本低廉【正确答案】：ABC44.客户服务管理师的工作内容包括（）A、从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督B、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识的培训C、组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理技能的培训D、从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理【正确答案】：ABCD45.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、服务方面的原因B、企业方面的原因C、客户方面的原因D、政府监管方面的原因E、社会意识方面的原因【正确答案】：BCDE46.激励的形式包括（）。A、口头表扬B、稳定收入C、书面表扬D、长期收入E、职位升迁【正确答案】：ABCDE47.影响客户购买行为的社会因素有（）A、家庭B、相关群体C、社会和家庭角色与地位D、社会阶层【正确答案】：ABC48.服务质量跟踪包含（）。A、服务的时效性B、完成进度C、成功率D、客户满意度【正确答案】：ABCD49.需求对企业和个人满足体现的方面各有所侧重。而需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，以下选项中属于主要表现的有。（）A、财务B、权力C、成就D、绩效E、形象【正确答案】：ADE50.客户常用的控制风险的方法有（）A、通过购买名牌产品来减少风险B、通过有信誉的销售渠道购买产品C、购买高价格的产品D、寻求安全保证【正确答案】：ABCD51.客户服务计划制订的步骤包括（）。A、企业环境分析B、确定计划目标C、方案的比较和选择D、综合平衡【正确答案】：ABCD52.影响客户购买行为的文化因素有（）A、生活方式B、文化C、亚文化D、社会阶层【正确答案】：BCD53.深入地挖掘客户的需求，必须注意识别哪些是客户的业务需求，哪些是使用者需求，哪些是功能需求，哪些是非功能需求，并对这些需求进行优先排序，在与客户共同推进项目时，在不同阶段满足客户的不同需求有哪些？（）A、非功能需求B、业务需求C、功能需求D、使用者需求E、消费者需求【正确答案】：ABCD54.客户关系维护计划具体包括哪些内容？（）A、建立客户档案B、保持客户关系的计划C、主要成绩D、问题和风险E、制定合理方案【正确答案】：BCD55.要实现客户服务现场管理的目标要做到（）。A、制定切实可行的现场管理标准、指标体系、评估内容和考核办法B、实行行之有效的现场管理方法和手段C、确保达到设定的服务效果D、探索现场管理科学化、标准化、系统化和高效化的内容【正确答案】：ABD56.市场细分的原则有（）A、可衡量性原则B、可占据性原则C、相对稳定性原则D、可接近性原则【正确答案】：ABCD57.客户资料的使用中应注意的问题有（）A、突出重点B、灵活运用C、专人负责D、静态管理【正确答案】：ABC58.“问题意识”培养来自（）方面的努力A、细心观察B、良好沟通C、迅速报告D、善于分析【正确答案】：ABD59.以下选项中哪些原因是属于客户投诉的原因？（）A、企业方面的原因B、社会意识方面的原因C、企业规章制度方面的原因D、社会意识方面的原因E、法律层面的原因【正确答案】：ABD60.按调查范围划分，市场调查方法有（）A、普查B、抽样调查C、典型调查D、随意调查【正确答案】：ABCD61.售前服务的主要内容是（）A、广告宣传B、销售环境布置C、满足客户的合理要求D、开通业务电话【正确答案】：ABD62.客户服务质量评估的要素有（）A、诚信B、客户服务人员的响应性C、保证性D、环境的有形性【正确答案】：ABCD63.客户调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、客户购买决策的内容C、潜在客户的数量、构成及其地区分布D、客户对本企业产品的信赖程度【正确答案】：ABCD64.渠道调查主要调查（）等A、现有客户的数量、构成及其地区分布B、可供选择的销售渠道种类C、中间商经营状况和经营能力D、商品运输路线、运输工具的状况【正确答案】：BCD65.按照客户购买准备状态划分，客户购买行为类型有（）A、部分确定型B、不确定型C、全确定型D、确定型【正确答案】：ABD66.按照客户在购买现场的情感反应划分，客户购买行为类型有（）A、沉静型B、温顺型C、活泼型D、反抗型【正确答案】：ABCD67.客户服务现场指导主要方式有（）A、置身事外B、报告上级C、委婉处理D、直接干涉【正确答案】：ACD68.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉动机分类中其投诉的动机主要有以下哪几个方面？（）A、真正愤怒型客户投诉B、讨要说法型客户投诉C、因服务人员服务不当引发的投诉D、因商品质量引发的投诉E、假意愤怒型客户投诉【正确答案】：ABE69.（）是影响销售渠道选择的因素A、产品因素B、内界因素C、市场因素D、自然因素【正确答案】：AC70.人口统计变量的内容包括（）A、性别B、收入C、职业与教育D、家庭生命周期【正确答案】：ABCD71.服务质量信息包括（）。A、产品质量信息B、服务流程信息C、服务工作质量信息D、服务标准信息【正确答案】：AC72.电话调查的优点有（）A、费用省B、易于得到被调查者的配合C、有充分时间D、速度快【正确答案】：AD73.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉原因分类中其投诉原因主要有以下哪几个方面？（）A、因商品质量引发的投诉B、因宣传误导导致的投诉C、因客户原因产生的投诉D、因服务人员服务不当引发的投诉E、因操作失误引发的投诉【正确答案】：ABCD74.客户投诉最根本的原因是对商品或服务不满。投诉行动与客户的()等有直接的关系。A、经济承受能力B、闲暇时间充裕程度C、社会实践能力D、个性特征E、自我保护意识【正确答案】：ABDE75.市场营销组合的“特点”（）A、市场营销组合的因素不是“可控因素”B、市场营销组合是一个复合结构C、市场营销组合又是一个动态组合D、市场营销组合是整体发挥作用的【正确答案】：ABCD76.客户信息收集的比较常用的方法有（）A、面谈调查B、现场采访C、电话采访D、问卷调查【正确答案】：BCD77.一般客户档案管理的流程包括（）。A、建立客户资料归档表B、归档案卷目录表C、档案内容登记表D、客户档案借阅登记表E、客户档案销毁登记表【正确答案】：ABCDE78.关于人员促销说法错误的是（）A、客户越多越好B、当面洽谈C、建立长期关系D、信息反馈【正确答案】：A79.客户服务现场指导主要有（）方式。A、置身事外B、委婉处理C、直接干涉D、现场处理【正确答案】：ABC80.承担违约责任的方式包括继续履行、采取补救措施、（）等。A、停止违约行为B、赔偿损失C、缴纳罚金D、支付违约金E、E【正确答案】：ABDE81.客户异议处理的基本策略主要有哪些？（）A、先发制人，提前回答B、反驳处理法C、冷漠处理法D、反问处理法E、转化处理法【正确答案】：ABDE82.根据客户消费心理特征，可将客户分为十种主要类型,以下选项中属于这些类型的有？（）A、无所谓型B、和蔼可亲型C、直爽型D、随性型E、复合型【正确答案】：BCDE1.对于客户服务人员追求个人利益的要求，只要在不侵犯他人利益的前提下，应该给予充分的尊重A、正确B、错误【正确答案】：A2.服务质量具有很强的主观性和差异性A、正确B、错误【正确答案】：A3.收到客户投诉信后，应立即送给相关负责人员；同时通知客户已经收到信函，表现企业诚恳的态度和解决问题的意愿；尽快给出解决方案，并告知客户。A、正确B、错误【正确答案】：A4.发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。A、正确B、错误【正确答案】：A5.1987年，微软公司收购了PowerPoint软件的开发者ForethoughtofMenloPerk公司。1990年，微软将其集成到办公套件Office系列中。A、正确B、错误【正确答案】：A6.服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化是可以进行分割的A、正确B、错误【正确答案】：B7.服务计划执行结果检查的实质是反馈服务计划的执行情况、对客服务信息的反馈和比较情况。A、正确B、错误【正确答案】：A8.根据客户对象属性，制定“合适”与“合格”的条件要求，以此衡量客户应具的起码要求，以筛选不合格或不合适的客户。A、正确B、错误【正确答案】：A9.突发事件，是指在事先没有通知、预兆的情况下，忽然发生的、对生产和服务有一定破坏力和影响力的事件，具有不确定性。A、正确B、错误【正确答案】：A10.市场营销学上的市场是指某种产品的现实购买者和潜在购买者需求的总和（）A、正确B、错误【正确答案】：A11.按照客户在购买现场的情感反应划分，可以划分为沉静型、温顺型、活泼型、反抗型四类客户A、正确B、错误【正确答案】：A12.调查表格的设计要简明扼要，易于填写和回答A、正确B、错误【正确答案】：A13.在生命周期的不同阶段，客户对商品的兴趣和需要会有显著的差异()A、正确B、错误【正确答案】：A14.在进行服务流程标准的设计过程中，要以企业内部实施方便为原则A、正确B、错误【正确答案】：B15.高层主管往往扮演着大型项目的立项和决策过程中的决定者角色，发展得当将成为企业在权力上的支持者。A、正确B、错误【正确答案】：A16.客户的购买决策过程中，第一步是信息搜素A、正确B、错误【正确答案】：B17.市场细分就是指按照消费者欲望与需求，把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程A、正确B、错误【正确答案】：A18.企业可以通过创造一个高效的工作环境以及保证服务人员拥有较好的工作用具来改善工作环境。A、正确B、错误【正确答案】：A19.客户认为保证性是四个基本要素中最重要的一项。A、正确B、错误【正确答案】：B20.客户对风险的感知程度对购买行为会产生影响，同时现实中风险到底多大，有还是没有也很重要。A、正确B、错误【正确答案】：B21.客户服务质量是指在为客户提供服务的过程中能够满足客户潜在需求和相关规定的特征和特性的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度。（）A、正确B、错误【正确答案】：A22.一般的公务电话最好在临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得到满意的答复（）A、正确B、错误【正确答案】：B23.面对客人的还价要求，首先要分析客户的动机，是恶意还价还是善意还价。讨价还价是讨价还价型客户的习惯。A、正确B、错误【正确答案】：A24.建立客户档案的目的是为了与客户保持长期的联系A、正确B、错误【正确答案】：A25.客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益A、正确B、错误【正确答案】：A26.促销调查的目的是掌握竞争对手情况，使企业在竞争中处于主动地位A、正确B、错误【正确答案】：B27.冯特于1789年在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理学实验室，这标志着科学心理学的诞生。A、正确B、错误【正确答案】：B28.习惯建立理论能够解释现实生活中的许多购买行为，尤其对那些复杂性购买行为能提供比较满意的解释。A、正确B、错误【正确答案】：B29.客户认为诚信是四个基本要素中最重要的一项。A、正确B、错误【正确答案】：A30.一般铃响三声以内必须接听电话A、正确B、错误【正确答案】：A31.由于许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，所以，客户管理应确定具体的规定和办法，应由专人负责严格管理客户情报资料的利用和借阅。这就叫做动态管理。A、正确B、错误【正确答案】：B32.客户因为不满才会投诉。不满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间存在差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间存在差异。A、正确B、错误【正确答案】：A33.售后服务本身就是一种促销手段，它是客户服务部门工作的重中之重A、正确B、错误【正确答案】：A34.信函是与客户建立关系的方式之一，客户服务人员与客户沟通的信函应满足：主题明确、语言亲切、语言易懂、尊重语言、要求回应以及保持主动性等要求。A、正确B、错误【正确答案】：A35.服务工作是一项很艰苦的工作，有些需要长时间的站立，为客户微笑和鞠躬，应对各种各样脾气的人等。因此，有时服务人员会因为过度疲劳而不能坚守服务准则，导致客户不满。A、正确B、错误【正确答案】：A36.隔离当事人原则是指一旦遇到客户投诉，要尽量做到“两个隔离”：一是让投诉人与现场的其他客户隔离开来，以免客户之间相互影响；二是让当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化。A、正确B、错误【正确答案】：A37.结构化面试的最大优势在于，面试过程中采用同样的标准化的方式，使每位应试者面临相同的处境和条件，从而使面试结果具有可比性，有利于人员选拔。（）A、正确B、错误【正确答案】：A38.人员分析，是指工作分析者借助一定的手段与方法，对整个岗位的各种工作任务进行分析分解，寻找出构成整个岗位工作的各种要素及其关系A、正确B、错误【正确答案】：B39.通过客户服务质量评估提供的信息可以弥补现实与标准之间的差距，更好地提升客户服务质量。A、正确B、错误【正确答案】：A40.市场细分不利于确定目标市场和制定营销策略A、正确B、错误【正确答案】：B41.封闭式问题适用于需要得到精确答案的情况。A、正确B、错误【正确答案】：A42.由于产品质量引发客户投诉占了所有投诉原因中的大多数。尽管客户能够理解产品不可能完美无缺，能够满足每一个人的需求，但是他们还是会因为产品质量表示不满。企业对于因质量问题给客户造成影响的，应该真诚地向客户道歉，更换新产品，或者再给予高额的经济补偿。A、正确B、错误【正确答案】：B43.客户服务管理流程图分为客户服务业务流程图和客户服务信息流程图，可以帮助企业从客户的角度来看问题（）A、正确B、错误【正确答案】：A44.事故一般都是由人们的粗心大意造成的，往往具有不可估计和不可预料性。A、正确B、错误【正确答案】：A45.一个完整的客户关系生命周期包括关系建立、发展、维持以及关系破裂四个阶段。关系建立是客户关系的孕育期，关系发展是客户关系的快速发展时期，关系维护是客户关系的成熟期，关系破裂是客户关系的逆转阶段。但客户关系的发展具有可逾越性。A、正确B、错误【正确答案】：B46.客户特征是企业重要的客户信息A、正确B、错误【正确答案】：A47.技术人员一般扮演决策过程中的把关者、发起者角色，发展得当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、正确B、错误【正确答案】：A48.客户服务人员调离企业时，不得将客户资料带走，其业务部门应接收其全部客户资料，并整理、归档。（）A、正确B、错误【正确答案】：A49.向客户提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标客户提供相同步骤的服务，是属于服务标准层面。A、正确B、错误【正确答案】：A50.对企业而言制定各种客户服务标准是最基本的，也是最重要的。A、正确B、错误【正确答案】：A51.一个人素质的提高需要多方面的锻炼，通常需要经历一个长期而缓慢的过程，对工作缺乏热爱，只想投机取巧，只会影响正常心态，最终导致心态失衡，怨天尤人。A、正确B、错误【正确答案】：B52.客户服务人员的形象质量对企业形象的塑造没有直接的作用A、正确B、错误【正确答案】：B53.为不同的客户关系匹配相应的企业资源。对于客户联盟型关系，企业应投人足够的资源，致力于长期的密切合作，提升企业的市场战略；对于与主要客户之间的学习型关系，企业应为长期的互利发展投人较多的资源；对于交易型关系，企业不应为其投人过多的资源；对于风险型客户，企业应慎重投人。这就叫做资源分配战略。A、正确B、错误【正确答案】：A54.投诉的客户为企业重新获得客户满意提供机会。不投诉的客户比投诉的客户更有可能再与企业有业务往来。所以，成功的企业将不投诉看成是满足不投诉客户需求，避免客户流失和反面宣传的机会。A、正确B、错误【正确答案】：B55.客户的经济承受能力与投诉的关系中，一般来说，客户是根据自身的经济能力来选择相适应的商品或服务的；但有的时候也不尽然，如低端客户可能选用高端产品，高端客户可能选用低端产品。A、正确B、错误【正确答案】：A56.观察者型。竞争性强，能力强，有进取心，性情急躁，为自己的形象所困扰。A、正确B、错误【正确答案】：B57.市场得以细分的基础是客户需求的差异（）A、正确B、错误【正确答案】：A58.