客户服务与投诉解决制度_第1页
客户服务与投诉解决制度_第2页
客户服务与投诉解决制度_第3页
客户服务与投诉解决制度_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户服务与投诉解决制度第一章总则第一条为了提升公司客户服务水平，加强客户满意度，规范客户投诉解决流程，特订立本制度。第二条本制度适用于全部公司内部部门和员工，包含直接面向客户的销售团队、售后服务团队以及其他相关岗位。第二章客户服务第三条公司全部涉及客户服务的员工必需具备良好的服务意识和职业道德，能够自动倾听客户需求，供应准确及时、专业的服务。第四条客户服务团队应当定期进行培训，提升员工的服务技能和沟通本领。第五条客户服务团队应当及时响应客户的咨询、投诉和建议，而且乐观解决问题，确保客户满意。第六条客户服务团队应当保持有效沟通，与其他部门及时共享客户反馈信息和问题，合作解决客户问题。第七条客户服务团队应当建立客户档案，记录客户的需求和反馈，为客户供应个性化的服务。第八条客户服务团队应当定期对客户进行回访，了解客户对服务的满意度，及时矫正问题。第九条客户服务团队应当建立客户投诉渠道，确保客户能够方便快捷地提出投诉。第十条客户服务团队应当对客户的投诉进行及时处理，并反馈处理结果给客户。第三章客户投诉解决流程第十一条客户投诉可以通过以下途径进行：客户服务热线：客户可以通过拨打公司指定的客户服务热线来提出投诉。电子邮件：客户可以通过发送邮件至指定的客户服务邮箱来提出投诉。在线平台：客户可以通过公司官方网站或其他在线平台提出投诉。第十二条客户投诉应包含以下信息：投诉人姓名、联系方式；投诉问题的具体描述；相关的订单编号、合同号等必需信息。第十三条收到客户投诉后，客户服务团队应当依照以下流程进行解决：确认投诉信息的准确性，核实涉及的订单、合同等具体信息；调配专人负责处理该投诉，并及时通知投诉人；进行调查和分析，了解问题的原因和责任；订立解决方案，与投诉人协商并达成全都；实施解决方案，并跟进处理进展；予以投诉人反馈，解释处理结果和措施；完成投诉解决后，对整个过程进行总结，提出改进看法。第十四条客户投诉解决的时间要求：对于一般性的投诉，在收到投诉后的1个工作日内进行初步处理，并在3个工作日内予以投诉人回复；对于多而杂性的投诉，在收到投诉后的1个工作日内进行初步处理，并在7个工作日内予以投诉人回复；对于特殊性的投诉，在收到投诉后的1个工作日内进行初步处理，并在15个工作日内予以投诉人回复。第十五条客户投诉解决过程中，如发现有涉及员工违规行为或公司内部管理不善等问题，应当及时报告相关部门或领导，并依照公司相关制度进行处理。第四章考核与奖惩第十六条客户服务团队应定期对客户服务工作进行评估和考核。第十七条客户服务考核的重要指标包含：客户满意度调查结果；投诉解决效率和准确性；客户服务质量评估结果。第十八条依据客户服务考核的结果，公司将对优秀团队和个人进行嘉奖和表扬。第十九条对于服务不规范、投诉处理欠妥、客户投诉率过高等问题，公司将采取适当的纪律措施，包含但不限于口头警告、记过、停职、降职、解聘等。第五章附则第二十条客户服务与投诉解决制度由公司客户服务部

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论