DB1331T 035.3-2022村（社区）便民服务站建设指南 第3部分：人员管理

ICS03.080CCSA001331servicestation—Part3:IDB1331/T035.3—2022前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务人员 4.1人员组成 4.2资质 4.3岗位职责 5行为规范 5.1着装规范 25.2仪容仪表规范 25.3行为举止规范 25.4服务礼仪规范 35.5服务用语规范 36培训与考核 46.1人员培训 46.2培训方式 46.3考核与改进 4附录A（资料性）服务用语示例 5A.1常规用法 5A.2接待来访时常用语言 5A.3接待咨询时常用语言 5A.4办理业务时常用语言 5A.5接待结束时常用语言 6A.6处理投诉时常用语言 6A.7进行满意度调查时常用语言 6A.8接听电话时常用语言 6DB1331/T035.3—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件为DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》的第3部分。DB1331/T035—2022已经发布了以下部分：——第1部分：场所要求；——第2部分：运行制度；——第3部分：人员管理；——第4部分：服务事项及要求。本文件由河北雄安新区管理委员会公共服务局提出并归口。本文件起草单位：河北雄安新区管理委员会公共服务局、一窗（北京）互联网科技研究院。本文件主要起草人：李月冰、王旭航、张立娜、杜晓明、安虎。DB1331/T035.3—2022村（社区）便民服务站是村（社区）公共服务的载体，也是政务服务向基层延伸的重要组成部分，当前村（社区）便民服务站在场所、制度、人员、服务事项等方面缺乏科学、完整和有效的标准，群众办事体验不佳，在一定程度上影响到了便民服务站的进一步发展。雄安新区秉承“以标准化推动基本公共服务均等化”理念，为更好地满足广大基层群众的公共服务需求，在国家有关标准基础上，结合雄安新区实际，建立一套完整的村（社区）便民服务站标准体系。DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》由以下部分组成。——第1部分：场所要求。目的在于提供选址、建筑设计、功能区域设置等方面的指导。——第2部分：运行制度。目的在于提供服务提供方法、管理制度等方面的指导。——第3部分：人员管理。目的在于提供服务人员、服务规范、培训与考核等方面的指导。——第4部分：服务事项及要求。目的在于提供服务范围、服务流程等方面的指导。1DB1331/T035.3—2022村（社区）便民服务站建设指南第3部分：人员管理本文件提供了村（社区）便民服务站（以下简称“服务站”）的服务人员、服务规范、培训与考核等方面的指导。本文件适用于服务站的人员管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4服务人员4.1人员组成由村（社区）干部或者其他辅助人员担任专兼职办事员。窗口人员宜符合GB/T32169.2—2015中第6章的要求。4.2资质4.2.1热爱服务站工作，乐于奉献、遵纪守法、品行端正、责任心强，具有公益品格和为人民服务精神。4.2.2掌握相关业务知识和政策法规，具备全方位的综合服务能力。服务礼仪宜符合GB/T32169.3—2015中第5章的要求。4.2.3结合工作实际，不断更新和提升业务技能。4.3岗位职责服务站工作人员根据服务对象的需求，提供政务服务事项申请、受理、审查、决定、出件、评价、存档等各流程服务，以及咨询引导、帮办代办、信息公开和相关证明开具等服务。宜分为以下两类岗位：——导办类岗位，负责咨询引导、解释说明、帮办代办及便民物品管理等靠前服务工作。——窗口类岗位，负责业务咨询、申请受理、审查决定、流转出件、统一送达等窗口服务工作。5行为规范2DB1331/T035.3—20225.1着装规范服务站工作人员宜着统一的工装，按规定佩戴配饰，党员佩戴党徽。暂未统一配发的，参照本规范确保工作人员衣着整洁得体，颜色沉稳大方。5.1.1衣着春秋季着长袖衬衣、西装、西裤，夏季着短袖衬衣、长裤（短裙冬季着长袖衬衣、西裤、大衣。5.1.2配饰配饰宜符合以下要求：——着西裤搭配黑色腰带，腰带头保持居中且平整，不扎系过紧；——男士领带或者女士领结与衬衫衣领口吻合，紧凑而不系歪；——工作牌佩戴在外衣左胸口上，党员佩戴党徽，将党徽置于工作牌之上；——手表及首饰风格宜保守简约，不宜佩戴过分夸张、华丽的首饰。5.2仪容仪表规范5.2.1发型规范发型宜符合以下要求：——男士前不遮眉、侧不掩耳、后不及领，不染发；——女士前不遮眉、发不披肩，短发露出耳朵，长发盘发并佩戴发网。5.2.2保持鼻孔、耳孔、牙齿干净，无异物、无异味，不戴墨镜或者深色眼镜，不戴夸张美瞳。男士剃净胡须。5.2.3妆容规范保持皮肤洁净，不浓妆艳抹。女士化淡妆，睫毛、眉毛颜色接近头发颜色，不使用香味浓烈的香水。5.2.4手部规范保持手部干净，不留长指甲，不美甲。5.3行为举止规范5.3.1站姿规范男士站立时，脚尖外侧与肩同宽，右手半握拳，大拇指握拳内，左手握住右手手背或者手腕，双手自然下摆置于身前；女士站立时，双脚后跟并拢、膝盖并拢，右手在上、左手在下，拇指于虎口处交叠，掩于掌内，置于腹部，双手肘关节平行于身侧。5.3.2坐姿规范男士两腿张开而坐，双手分别置于双膝上；女士膝盖并拢而坐，双手叠放，置于膝上或者大腿中前5.3.3走姿规范走路时，上身挺拔，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适当，节奏适宜。5.3.4蹲姿规范3DB1331/T035.3—2022下蹲拾物时，自然、得体、大方，右膝向下，左脚平放在地上，臀部向下，将重心坐落在右脚跟上。5.3.5鞠躬规范以站姿为基础，鞠躬时以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜15°,目光随处，鞠躬完之后，再恢复到站姿。5.3.6指引规范原地指引时，五指并拢，手臂抬至肩高，进行方位指引；引领服务对象时，可并行或者侧前方引领，身体微侧。5.3.7接递规范接递物品时，目视对方，双手接递。递出文件时，正面向上，文字朝向服务对象；递出尖锐物品时，尖锐端朝向自己，另一端朝向服务对象。5.3.8其他规范日常工作中保持微笑，遇服务对象主动服务，工作交流语调适中，言谈举止大方得体，不得有损政务服务部门形象。5.4服务礼仪规范5.4.1现场服务礼仪5.4.1.1接待来访。服务对象进入大厅后，主动起身，热情接待，使用礼貌用语，询问群众诉求，帮助其通过取号机取号或者引导至附近等候区。5.4.1.2接待咨询。认真、耐心听取服务对象需求，及时、仔细确认相关信息，主动提供办事指南。解答咨询时，语言表达清晰，语气温和亲切。5.4.1.3办理业务。与服务对象沟通时，转身面向服务对象，主动询问其办理业务；请服务对象核对材料、填写登记表或者签名时，将材料摆放在服务对象面前，用标准手势指引。业务办理过程中，如遇另一服务对象来访，向其点头示意，请其稍等按号办理。如遇特殊情况需暂时停止办理业务，摆放“暂停办理”标牌。5.4.1.4服务评价。业务办理完毕后，工作人员告知服务对象办理进程或者办理结果查询途径，并引导其通过河北政务服务“好差评”进行评价。5.4.1.5处理投诉。受理投诉时态度诚恳，主动稳定投诉人情绪，认真倾听诉求，耐心询问原委，第一时间登记、调查，按程序处理，不随意表态。5.4.2线上接待礼仪接待网上或者电话咨询时，及时回复或者接听，一般在电话铃响3次内接听，与服务对象沟通流畅，记录服务对象问题，根据工作职能予以解答。5.4.3上门服务礼仪开展上门服务时，宜着工装，主动表明身份，出示工作证，说明来意，态度诚恳，办事热情，认真负责。5.5服务用语规范4DB1331/T035.3—2022与服务对象交谈时，语言宜规范、文雅、礼貌，相关示例见附录A。6培训与考核6.1人员培训6.1.1服务站针对站内工作人员的不同的岗位和职位，实施以增强追求卓越绩效的意识、提高工作技能、实现辖区群众满意为核心的教育培训，并将培训纳入到工作制度中。6.1.2培训内容包括权利义务、服务态度、服务技能，并根据提供服务的性质和特点，按照服务岗位的需求进行培训，及时更新培训内容。6.1.3培训宜包括以下内容：村（社区）工作理论、国家对村（社区）的方针政策；——服务理念、职业道德、良好的人际沟通能力；——政务服务专业知识和技能；——窗口言行举止、礼仪规范；——服务岗位的工作规范、工作程序；——廉政建设相关法规。6.2培训方式6.2.1工作人员经岗前培训且考核通过后方可上岗，并按时参加业务培训。培训成绩作为政务服务工作人员个人考核、评优评先的重要依据。6.2.2积极参与乡（镇）组织开展的全范围、高频次业务知识和素质提升全员培训、轮训等活动，每年不宜少于2次。6.2.3宜由具备经验的工作人员对新进人员进行带教，工作人员相互结对，通过互帮互助，逐步承接相关业务，全年培训学时不得少于80学时。6.3考核与改进6.3.1服务考核服务站负责组织对工作人员进行考核，考核结果纳入工作人员职业能力评价。6.3.2服务改进服务站根据服务评价结果提出服务改进措施。5DB1331/T035.3—2022服务用语示例A.1常规用法以“您好”开头，“谢谢”或者“请慢走”结束，交谈过程中多使用“请”字。常用语有:“您好”“麻烦您”“对不起”“请稍候”“请坐”“请问”“请讲”“请帮忙”“请转告”“谢谢”“请慢走”等。不能说“不知道”“有牌子，自己看”“没看我正忙着吗”“听我的，叫你咋办就咋办”“怎么还不明白”“我刚才已经说过，你怎么还问”“你这人真笨”“已经告诉你了，还不懂”“这么晚才来，不办了”“我要下班了，你快点”“你去投诉好了”等。A.2接待来访时常用语言服务常用用语包括接待来访时用语。“您好，有什么可以帮您？”“您要办理的业务在XX处，请往这边走。”“请到自助取号机取号，并在等候区等待。”“您需要老花镜、轮椅、拐杖等便民物品吗？”“需要带您去母婴室吗？”“抱歉，XX业务不在服务站办理，请到XX部门提交申请。”A.3接待咨询时常用语言服务常用用语包括接待咨询时用语。“您好，请问有什么不清楚的地方吗?”“这是您所要办理业务的服务指南，有不明白的地方请随时问我。”“您将材料准备齐全后，请到XX窗口办理。”“这是我的电话，材料准备过程中有任何问题，请随时给我打电话。”A.4办理业务时常用语言服务常用用语包括办理业务时用语。“您好，请到这边办理业务。”“请问您需要办理什么业务？”“请出示您的相关证件和办理材料，谢谢。”“请稍等，正在对您的资料进行审核。”“对不起，让您久等了。”“对不起，您的证件（资料）不齐全，您还需要补齐XX手续后再来。”“这是您的证件，请保管好。”“请问是否有不明白之处需要我复述？”6DB1331/T035.3—2022“请您讲的慢一点，谢谢。”“请核对您的信息，确认后在下方签字并按压指纹。”“您的申请材料齐全且符合法定形式，我们将尽快办理。”A.5接待结束时常用语言服务常用用语包括接待结束时用语。“请问您还有其他业务需要办理吗？”“您的业务已办理完成，请您对我的服务进行评价。”“请拿好您的随身物品，再见。”“没关系（不客气），这是我们应该做的。”“谢谢您对我们工作的支持，请您多提宝贵意见。”“再见，请慢走。”A.6处理投诉时常用语言服务常用用语包括处理投诉时用语。“您先消消气，不要着急，慢慢讲。”“感谢您对我们工作的监督和支持。”“谢谢您的批评指导，我们会努力改进，有不妥的地方，请多多谅解。”“请听我解释一下，谢谢。”“请您谅解，我们是按照政策办理的。”“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。”“您不要着急，您的困难我们会尽全力帮助您。”“您的情况比较特殊，请留下联系电话，我们会立即向上级反馈，尽快给您答复。”A.7进行满意度调查时常用语言服务常用用语包括进行满意度调