效沟通技巧培训课程2

企业员工培训课件之企业培训/员工培训/团队培训/入职培训高效沟通技巧培训课程培训人:哇哇哇时间:二二二.八目录沟通基本原理概述一高效语言沟通二肢体语言沟通三书面语沟通四协调关系方法技巧五组织协调与沟通管理六一沟通基本原理概述企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程沟通定义

沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它表达形式,进行信息传递和交换过程.一沟通基本原理概述一、沟通内涵和实质传达主要内容信息、感情、思想沟通是一种具有反馈功能程序被传送不仅是语言文字,还包括动作、行为,以及思想、观点、态度和其它各种情报目是在于增进彼此双方了解,增进群体和谐沟通形式对话、书信、肢体语一沟通基本原理概述沟通特点一沟通基本原理概述一提高管理效能了解人员情况二有助于员工参与管理三有利于上、下级管理人员和一般员工之间理解四一.沟通在组织中作用沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷重要途径,善于协调和沟通是现代成功企业家重要标志之一.管理格言沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码一沟通基本原理概述二、沟通过程原理模型沟通种类及结构沟通结构有五种一沟通基本原理概述三、形形色色沟通类型环式轮式链式全渠道式Y型式一正式沟通与非正式沟通下行沟通、上行沟通、平行沟通二单向沟通与双项沟通三语言沟通与非语言沟通四沟通中必须排除障碍一沟通基本原理概述四、个人与组织沟通障碍一语言障碍外语、方言（家乡话）组织障碍上下级关系、实权者二三心理障碍性格、情感、疾病其它障碍时间、环境、利益四畅通沟通渠道发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码来自信息发送者本身干扰来自信息接收者本身干扰来自信息传送渠道干扰来自信息传送过程干扰一沟通基本原理概述一沟通基本原理概述五、沟通四大原则表达意思要准确无误准确性原则表达内容要全面完整完整性原则要注意表达态度、技巧和效果及时性原则沟通要及时、迅速、快捷策略性原则四大原则背后是四大问题A、对不对?B、全不全?C、快不快?D、好不好?二高效语言沟通企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程二高效语言沟通沟通漏斗想表达一%表达出来八%理解一%听到六%记住二%执行?%传递信息你接收信息人一、人际交往中语言沟通某机构调查组织内信息传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工一%二五%六六%三四%五六%四四%四%六%三%七%二%八%二高效语言沟通二高效语言沟通嗓子与耳朵口语含义声音为媒介动物界、人类与文字关系存在普遍性原因容易被忽视二、语言沟通基本特征二高效语言沟通语言表达类型一会面会见、会晤、暗中??介绍正式、非正式、友好称呼二三交谈话题、技巧、礼节电话四电视媒体中对话第三方观看五电话沟通技巧打电话注意事项十要点二高效语言沟通三、电话交谈中语言应用A.理清自己思路B.养成随时记录习惯C.立即表明自己身份D.确定对方是否有时间E.表明打电话目F.给对方足够时间反映G.避免与身边人交谈H.设想对方要问问题I.简洁道歉J.不要占用对方过多时间二高效语言沟通电话沟通技巧接电话注意事项五要点一随时记录自报家门二三转入正题避免将电话转给他人四避免电话中止时间过长五二高效语言沟通电话沟通技巧电话交谈四戒A出言不逊“伤人”B故弄玄虚“吓人”C没话找话“烦人”D没完没了“害人”完美声音八大原则四、演讲技能开发二高效语言沟通语调发音节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则三肢体语言沟通企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程

专家调查不同形式信息沟通模式相对重要度调查七%三八%五五%开头声音肢体一、非语言沟通主要形式三肢体语言沟通八种常用非语言沟通注意沟通中许多内容与商务礼仪内容是相同三肢体语言沟通体语头语、手势、身姿（动/静）一脸部表情微笑、眼睛二眼神目光眼睛是心灵窗户三时间控制预约、现场控制四仪表环境个人服饰、沟通环境五人体接触握手、碰杯、其它六语音/语调/语气辅助语七人际距离.五米—三.五米

A、私人距离（＜.五米）

B、常规距离（·五--一·五米）

C、礼仪距离（一·五--三·五米）

D、公共距离（＞三·五米）八二、肢体语言表达特征身体非语言信息微笑开放姿态接触眼神沟通点头身体语言沟通理解别人身体语言恰当使用自己身体语言三肢体语言沟通三、正式沟通中肢体语应用人际外交活动动态肢体三肢体语言沟通站做行点头微笑握手递名片乘车赴宴访客旅游跳舞四、有效倾听技巧三肢体语言沟通习惯与观念改变自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息手段改变自己,倾听他人养成倾听习惯做一个好听者“洗耳恭听”体态反映（外在/形于外）面部微笑、和善眼神真诚地看着对方（专注）姿态坐态上身前倾点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同,给对方鼓励三肢体语言沟通实用倾听技巧真诚态度（内心/诚于中）三肢体语言沟通倾听中禁忌A.半听半不听B.不看着对方,东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品,抖晃四肢不礼貌A.继续自己工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去轻慢对方A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止粗暴对待四书面语沟通企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程四书面语沟通一、个人书面沟通形式言简意赅,一目了然便条留言书来信往、鸿雁传情书信书面发言照会、声明等司法机关书面沟通律师函件、传票、判决书/裁决书/民事协议等正式活动中书面沟通四书面语沟通二、书面沟通利弊分析单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收书面沟通特点书信负载情感信息有加强功能正面情感会增值利负面情感也会增强害有利有弊,趋利弊害四书面语沟通三、不同文化背景下沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通,是指拥有不同文化背景人们之间沟通.跨文化沟通障碍言语和非言语信仰与行为文化多样性价值观比较五协调关系方法技巧企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程一、不同层级人员角色沟通特点五协调关系方法技巧从年龄层次上看两头与中间一从性别特征上看女性与男性二从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型四从知识层次上看知识者与文盲区别五从社会地位上看上对下易,下对上难三不同人有共同特点六二、协调各层次人际关系原则五协调关系方法技巧注意宽容不是无原则迁就,宽容不是软弱可欺五大原则尊重做人第一前提信任相互信任,互不猜疑,宽容人要有宽阔胸怀,容人雅量,真诚“精诚所致,金石为开”,“人心都是肉长”自制自我克制是有涵养表现（曾国藩）发怒是拿别人错误惩罚自己三、知识经济时代新人际沟通五协调关系方法技巧社会人员知识层次普遍提升一生活节奏加快网络二沟通技术越来越先进三新人际沟通出现四中华民族多情重义传统五四、如何处理企业内上下级关系五协调关系方法技巧任何团队组织中人群,都存在着个性化差异,我们必须认同和理解它存在.上下级差异性权位差异素质差异职责差异角色表演差异处理上下级关系原则对待下级平等、公正对待上级服从、大局为重、认清角色六组织协调与沟通管理企业员工培训课件之高效沟通技巧培训课程一、组织冲突与组织协调六

组织协调与沟通管理组织冲突一冲突管理二创建和谐人际关系三任何一个团队,都是人群集合体,有人地方自然就会产生人矛盾,这就是组织冲突,有冲突就要想办法解决,这就是冲突管理.管理格言六

组织协调与沟通管理大企业,小社会新理念培养良好风气会议、非正式谈话、集体活动组织协调从研究人心理入手卡耐基人际关系技巧对我们启示沟通技巧在组织中作用二、组织冲突与组织协调六

组织协调与沟通管理三、部门冲突与合作部门冲突危害性与合作必要性目标冲突职权冲突利益冲突观念冲突部门冲突六

组织协调与沟通管理三、部门冲突与合作合作是指人们相互联合起来,为取得共同利益而协调一致活动部门合作合作前提

合作部门共同利益目标一致合作部门同时行动合作部门相互信赖六

组织协调与沟通管理竞争特点两个以上个体或群体为争夺同一目标而互相超越活动合作与竞争企业生存与发展重要条件竞争功能

激发员工拚搏内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发有利于营造企业内部良好工作氛围六

组织协调与沟通管理四、团队沟通成功团队特征目标明确,方向一致；成员投入,有归属感；齐心协力,同舟共济