《高速公路收费服务标准》

ICS号

中国标准文献分类号

团体标准

T/CHTSXXXXX-XXXX

高速公路收费服务标准

ExpresswayTollServiceStandard

xxxx-xx-xx发布xxxx-xx-xx实施

中国公路学会发布

高速公路收费服务标准

1范围

本标准包括高速公路收费服务的基本规定、服务人员、服务设施、服务内容、安全与应

急服务、服务评价的规定。

本标准适用于高速公路收费服务。

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2规范性引用文件

下列文件对于本规范应用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期版本适

用于本规范。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本规范。

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线

GB/T15624服务标准化工作指南

GB/T16311道路交通标线质量要求和检测方法

GB/T18367公路收费方式

GB/T19001质量管理体系要求

GB20653职业用高可视警示服

GB/T20851电子收费专用短程通信

GB/T24969公路照明技术条件

GB/T25281道路作业人员安全标志服

GB/T36733服务质量评价通则

JT/T422公路收费亭

JT/T489收费公路车辆通行费车型分类

JT/T602公路收费车道控制机

JTG/T6303.1收费公路移动支付技术规范第一册停车移动支付

JTG6310收费公路联网收费技术标准

JTGD80高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范

JTGH02公路养护技术规范

收费公路联网收费运营服务规程（2020）

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3术语与定义

3.1联网收费networktollcollection

将所有收费公路纳入统一收费系统的服务和管理方式。

3.2车型收费modeltollcollection

按照标准规范车型划分作为计费基础收取通行费的方法。

3.3ETC专用车道etcspeciallane

仅支持安装车载单元ETC车辆通行的车道。

3.4ETC/MTC混合车道etc/mtcmixedlane

同时支持MTC和ETC车辆通行的车道。

3.5ETC门架系统etcgantrysystem

在高速公路沿线设置的具备通行费分段计费、车牌图像识别等功能的专用系统及配套设

施。

3.6通行介质trafficmedium

车辆通行高速公路时，用于记录车辆信息及通行信息的介质。

3.7ETC卡etccard

面向社会公开发行的可用于交纳收费公路通行费的IC卡。

3.8车载单元on-boardunit

安装在车辆上支持与路侧单元进行信息交换的设备。

3.9复合通行卡compoundpasscard

集5.8GHz和13.56MHz通信功能于一体，具备车辆入口信息、路径信息和计费信息等读

写功能，可重复使用的通行介质。

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4基本规定

4.0.1高速公路收费服务应严格执行收费政策，依法合规做好高速公路通行费收取及服

务工作。

4.0.2高速公路收费服务应本着以司乘为中心的理念，努力提高服务质量。

4.0.3高速公路收费服务应涵盖ETC发行及客服、通行服务、信息服务、咨询投诉等方

面。

4.0.4高速公路收费站点各类设施应满足收费服务条件。

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5收费服务人员

5.1基本要求

5.1.1身体健康，五官端正，应具备岗位要求的能力素质。

5.1.2应熟悉收费相关的法规政策和标准，熟练掌握收费业务知识。

5.1.3应行为端庄、文明礼貌、规范服务。

5.1.4应掌握岗位基本操作方法，具备岗位要求的业务技能。

5.2职业素养

5.2.1应具有良好的职业道德，爱岗敬业，认真履职尽责。

5.2.2应具有较强服务意识，主动为有困难的司乘人员提供帮助。

5.2.3应遵守服务工作纪律，按有关规定严格做好保密工作。

5.3服务用语

5.3.1应用语文明礼貌，表述清晰，能有效与司乘人员沟通。

5.3.2应使用普通话，根据现场情景使用适宜的文明服务用语。

5.4仪容仪表

5.4.1应着装统一、规范。

5.4.2宜发型整齐，长短适中，美观大方，保持自然发色。

5.4.3应仪容仪表端庄大方，女员工可淡妆上岗。

5.4.4应保持指甲清洁，指甲尖长度适宜，不涂抹有颜色的指甲油。

5.5行为姿态

5.5.1应举止文明，行为规范，主动热情。

5.5.2应态度谦和，服务礼貌，有问必答。应答问题准确、耐心。

5.5.3应动作标准、完整，能准确表达服务要求和内容。

5.5.4应姿态端正、得体，保持良好的精神风貌。

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6收费服务设施

6.1基本要求

6.1.1应符合GB/T24719、GB/T18367、GB/T16311、GB5768、JTGD82、JTGD81、

JTGD80、JTGD20的要求。

6.1.2应布局合理、标识清晰，满足司乘人员容易辨识，车辆快速通行要求。

6.1.3对污损、缺失的服务设施应及时进行修复，确保服务功能良好。

6.1.4应根据行业技术要求及时更新设施，满足系统运行要求。

6.1.5应持续提升收费服务智能化水平，推动收费服务绿色低碳发展。

6.1.6应满足7d×24h不间断服务能力。

6.2基础设施

6.2.1收费广场

6.2.1.1应保持干净、整洁，依法依归设置公示公告牌，接受社会监督。

6.2.1.2入口广场宜合理设置车辆掉头通道及空间。

6.2.1.3出口广场可合理设置预约通行查验点，并设立标志标识。

6.2.1.4有条件的收费站宜设立ETC便民服务网点，配合ETC客服网点提供服务，包括发

行、售后、通行、咨询等业务。

6.2.2收费天棚

6.2.2.1应合理设置收费天棚及通行信号灯，具备条件的宜设置LED显示屏。

6.2.2.2应设置醒目规范的站址名牌，站名夜间能点亮发光，清晰可辨。

6.2.3收费岛

6.2.3.1宜结合收费站点实际，进行无岛化或窄岛化配置，窄岛化时宽度应确保行驶车

辆和岛上设备设施安全。

6.2.3.2应涂装黄黑相间的反光立面标识，用于提醒行驶车辆减速慢行；多雾地区宜设

置雾灯。

6.2.4收费亭

6.2.4.1应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。

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6.2.4.2两侧应设置防撞护栏，前方设置防撞立柱。

6.2.5标志标线

6.2.5.1标志标线设置应醒目无遮挡，内容指示清晰，符合安全通行需求。

6.2.5.2收费广场入口处设行人、非机动车、超限车辆禁入、车辆禁停等禁令标志，最

高限速、绿通车辆核验等高速公路服务标识。

6.2.5.3收费广场垂直于行车方向应设置减速标线。

6.3收费车道

6.3.1配置布局

1应根据交通流量合理设置ETC专用车道，出入口至少各设置一条ETC/MTC混合车道，

所有提供通行服务的车道均可提供ETC服务。

2收费车道应布局合理，减少ETC车辆与非ETC车辆交叉影响；最右侧边道宜设置为超

宽车道，便于超宽车辆通过。

3ETC/MTC混合车道与ETC专用车道均应设置LED可变信息标志及信号灯，且同类别车道

显示格式应保持一致。

6.3.2车道设施

1宜采用入口自助发卡、出口自助缴费等智能化自助收费新技术，提升通行效率，满足

客户多样化服务需求。

2收费设备设施的配置应满足行业收费服务相关规定，并宜配备复式收费设备和便携

式收费机。

3车道设备设施宜采用IP化设备，实现集中实时控制、管理和监测，确保客户通行数

据准确无误。

4宜采用高速栏杆机、费额显示器、车辆检测器、车牌识别摄像机、天线控制器等模

块的一体化集成设备。

5按规范要求配置业务查验设备，满足数据格式、完整性、上传及时性及存储时限要

求，确保客户通行费用结算准确。

6.4计重设施

6.4.1计重设施设备须满足行业称重检测业务规范要求。

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6.4.2入口称重系统与联网收费系统联动，能够对超限车辆进行拦截。

6.4.3宜配置便携式简易称重设备，满足临时应急称重需求。

6.5自助交易设施

6.5.1应满足通行车辆车型、车牌自动识别功能和识别率要求。

6.5.2支持ETC车辆正常通行，出口无人值守车道应支持移动支付。

6.5.3应满足客车、货车不同类型通行车辆便捷自助使用的设备条件。

6.5.4满足系统远程控制、特情业务服务处置等设施并符合管理要求。

6.6通行介质

6.6.1联网通行介质包括ETC、CPC卡和纸质通行券。

6.6.2通行介质与车辆一一对应使用，单次通行应基于同一通行介质。

6.6.3OBU和ETC卡质保期应不低于3年，质保期内，非客户人为原因损坏的OBU和ETC卡，

应免费为客户更换。

6.6.4对OBU和ETC卡客户的发放核定、信息变更需按照规范要求实施，并做好客户信息

资料的保密。

6.7联网收费系统

6.7.1联网收费系统应采用ETC方式为主、MTC方式为辅，并支持多种支付方式。

6.7.2应具备迭代升级能力，支持向自由流收费演进和车路协同拓展应用。

6.7.3应与路网应急监测、调度管理、应急处置等系统联动，逐步提升收费服务精细化

能力。

6.7.4宜利用联网收费系统基础设施和数据资源为智慧公路发展提供支持。

6.7.5出口车流量较大且具备建设条件的收费站点，宜在匝道/主线末端与收费站广场

衔接处建设预交易系统，并同步设置站前情报板进行预交易信息提示。

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7收费服务内容

7.1车道通行服务

7.1.1应确保可通行车道和收费人员数量充足，及时指挥疏导车辆，使车道保持畅通，

必要时应采取快速增开车道、增加收费人员、启用便携或复式收费等措施保障畅通。有条件

的收费站可开启潮汐车道，经常出现车辆拥堵的收费站，应向管理单位申请进行改建、扩建。

7.1.2遇有特殊情况造成车辆堵塞、滞留车道时，应对相关司乘人员进行耐心解释和劝

导，快速将车辆引出车道，必要时协调交警、交通运输等执法部门依法处理。

7.2ETC专用车道服务

7.2.1ETC出入口指引标志标牌标识清晰、明显。具备条件的出入口ETC车道应通过

标识引导客货车辆分流，确保通行秩序和安全。

7.2.2应做好ETC设备的巡查检修工作，ETC专用车道应7d×24h不间断运行，出现故

障时应快速抢修，确保运行正常。

7.2.3车辆通行ETC专用车道时，应在明显可视位置为司乘人员提供显示正确的车牌、

车型、收费金额等信息。

7.2.4车辆在ETC专用车道无法正常通行时，应及时通过人工干预的方式处理，并做

好服务解释工作。

7.2.5因设备故障等原因造成拥堵或费用损失的情况，应及时协调解决，做好解释疏

导和后续服务工作。

7.3ETC/MTC混合车道服务

7.3.1混合车道应支持ETC、MTC等多种交易方式，满足车辆快速通行要求。

7.3.2应根据车型、车牌、车种、通行介质及特情业务类型，按相应业务处理流程及系

统规范操作。

7.3.3混合车道应在明显可视位置为司乘人员提供显示正确的车牌、车型、收费金额等

信息。

7.3.4应实时关注车道拥堵情况，按规定开启备用车道，具备条件的收费站可采取复式

收费、手持收费设备等辅助方式提高收费车道通行效率。

7.3.5应实时核对货车入口称重检测信息，对未通过入口称重检测的按规定要求称重检

测。拒绝违规超限车辆驶入高速公路。

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7.3.6混合车道通行服务时间应满足行业管理要求。

7.4智能化收费服务

7.4.1宜采用智能化收费新技术，提高收费效率，满足司乘人员多样化服务需求。

7.4.2采用智能化收费服务设施应具备多种支付方式。

7.4.3需保障智能化收费设备7d×24h不间断服务，发生故障时需及时排除，并做好沟

通解释工作。

7.4.4采用智能化收费方式应做好相关通行流程的宣传、引导工作，提供及时的人工指

导，确保车道通行效率。

7.5特殊车辆服务

7.5.1具备条件的收费站，宜根据通行车辆种类设置相应的专用通行车道。

7.5.2运输鲜活农产品车辆/运输联合收割机（包含插秧机）等特殊车辆的查验、放行

应符合相关技术要求，保证车辆有序顺畅通过。

7.6退费服务

7.6.1应公布服务监督电话、退费方式和流程。

7.6.2应按照行业规范要求建立通行费争议处理机制，经核查确需退费的，应及时退费。

7.6.3应按照退费工单流程开展退费信息核查，将相关证据、处理依据、问题原因、处

理结果、退费金额等信息，及时、准确告知客户，保障客户利益。

7.7ETC客服服务

7.7.1应在收费站醒目位置公示ETC客户服务电话。

7.7.2宜建立智慧化服务系统，具备行程告知、数据查询、争议处理等服务功能。

7.7.3ETC通行争议交易处理服务应在5个自然日（遇法定节假日顺延）内完成。

7.7.4具备条件的收费站应设置ETC服务网点，为客户提供安装、售后等便捷服务。

7.8收费稽核服务

7.8.1应按照相应法规政策、标准规范、规则流程等要求开展车辆通行费稽核工作。

7.8.2应建立完善的收费稽核服务体系，配备专兼职稽核人员，定期或不定期对收费政

策执行、运营秩序、收费服务质量等情况进行稽核。

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7.8.3应建立通行费稽核追缴机制，规范使用行业稽核管理业务平台，并对稽核过程中

产生的异议做好处理和解释。

7.9出行信息服务

7.9.1应面向司乘人员提供全天候出行信息服务。

7.9.2出行信息应包括天气、路况、养护、服务区服务等方面的信息。

7.9.3应建立完善的信息资源渠道，确保对外提供的出行信息准确、及时。

7.9.4宜利用互联网、大数据、云计算等新一代信息技术，建立出行信息服务系统，采

用多种载体和形式进行发布。

7.9.5出行信息服务系统可根据需要与其他交通信息系统相互融合，实现数据交换和共

享，确保信息一致、同步更新。

7.9.6应注意个人信息隐私保护，除公安等执法工作需要外，不得泄漏。

7.10咨询与投诉服务

7.10.1应在收费站醒目位置利用信息化手段公示投诉服务电话，提供必要的便民设施

和咨询服务。

7.10.2应坚持客户利益至上原则建立咨询与投诉受理工作机制，有效处理咨询与投诉，

确保客户正当利益不受损害。

7.10.3应采取有效措施保护咨询者和投诉者的个人信息不被泄露，非经本人同意，不

得将其公开。

7.10.4应对相关服务人员进行专业培训，确保其具备良好的沟通技巧，做到礼貌待客，

及时响应。

7.10.5应对咨询与投诉进行分类管理，识别和纠正服务存在的不足，采取有效措施消

除、减少投诉的发生，持续改进服务质量。

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8收费安全与应急服务

8.1安全服务

8.1.1应规范配置消防、安全警示提示标志标牌、安全防护等设施。应定期对安全、

消防设施设备进行经常性维护、保养，确保设备设施处于良好状态。

8.1.2收费现场工作区域应设置安全提示与警示标志，配备安全保障设备设施。

8.1.3收费站、收费广场施工作业时，应规范摆放相应的安全设施或标志，必要时设

置安全员。

8.1.4收费人员、作业人员进出收费现场应规范穿着高可视性警示服，有安全通道设施

的按规定通行。

8.1.5对进入收费广场的非工作人员，应及时提示、引导至安全区域。

8.1.6应配合交通安全管理部门严格按照管制时间落实“两客一危”的交通管制工作，

执行交通安全管理部门发布、下达的临时交通管制指令。

8.1.7应通过人工或信息化手段及时向司乘人员提示收费站管制、交通事故、施工占道、

限流、车辆绕行等安全出行信息。

8.2应急服务

8.2.1针对节假日保畅、车辆拥堵、交通事故、恶劣天气、危险化学品运输车辆泄漏等

影响服务正常运行的突发事件，应制定相应的应急处置预案。

8.2.2应保证应急设备设施完好，应急物资充足。

8.2.3应定期开展应急处置预案的培训和演练，确保相关人员具备应急处置能力。

8.2.4突发事件发生时，应及时启动突发事件应急处置预案，快速处理，及时恢复正常

通行。

8.2.5突发事件应急处置期间，应确保信息上传下达及时、准确，必要时对外公告，正

确引导社会舆情。

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9收费服务评价

9.1评价主体

9.1.1评价主体包括行业评价、企业评价、服务对象评价和第三方评价等。

9.1.2各评价主体应根据评价目的，建立规范的评价工作机制。

9.2评价内容

9.2.1各评价主体应根据管理与服务要求或需求，制定相应的服务评价指标体系。

9.2.2评价内容包括收费基本要求、人员、设施、服务内容、安全与应急服务等方面。

9.2.3各评价主体可按不同评价目标，对服务质量要素进行组合和剪裁，需包括但不限

于以下关键评价指标：门架交易成功率应达到99%；运营客服热线接通率不低于95%，客户服

务满意度不低于95%；投诉处理及时率100%。

9.3评价方法

9.3.1各评价主体应根据评价