航空公司航班服务质量管理制度_第1页
航空公司航班服务质量管理制度_第2页
航空公司航班服务质量管理制度_第3页
航空公司航班服务质量管理制度_第4页
航空公司航班服务质量管理制度_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

航空公司航班服务质量管理制度第一章总则为提升航班服务质量，满足旅客需求，增强航空公司市场竞争力，依据国家相关法规及航空行业标准，制定本制度。航班服务质量是指航空公司在航班运营过程中提供给旅客的各项服务的综合表现，是直接影响旅客满意度和企业形象的重要因素。第二章适用范围本制度适用于航空公司所有航班的服务质量管理，包括地面服务、空中服务、客户投诉处理、服务质量监测等环节。所有员工及相关部门应遵守本制度，确保服务质量的持续改进。第三章管理规范服务质量管理的基本原则包括：1.以旅客为中心，关注旅客需求和体验。2.规范服务流程，确保服务标准化和一致性。3.积极收集和分析客户反馈，持续改进服务质量。4.加强员工培训，提高服务水平和专业素养。第四章服务标准为确保航班服务质量，制定以下服务标准：1.地面服务标准航空公司应保证旅客在值机、登机、行李处理等环节的服务及时、礼貌，确保旅客满意。值机柜台应设置明显标识，确保旅客顺利找到并完成值机流程。提供便捷的行李托运服务，确保行李安全、准确及时到达目的地。2.空中服务标准空乘人员应保持良好的仪容仪表，礼貌待人，及时满足旅客的需求。提供安全、舒适的飞行环境，及时传达飞行信息。提供丰富的餐饮选择，确保旅客在飞行过程中能享受到高质量的餐饮服务。3.客户投诉处理标准设置专门的投诉渠道，确保旅客能便捷地反馈意见。对所有投诉应及时响应，并在规定时间内给予回复。对投诉进行统计分析，找出服务中存在的问题，制定改善方案。第五章操作流程为确保服务质量的有效实施，建立以下操作流程：1.服务准备流程在航班起飞前，地面服务人员需提前做好航班准备，检查相关设备及服务物品的完备性。空乘人员应进行飞行前的安全培训及服务流程演练，确保在飞行中能够高效应对各种情况。2.服务实施流程地面服务人员在值机过程中应主动询问旅客需求，提供个性化服务。空乘人员在航班中应密切关注旅客状态，及时提供帮助，确保旅客满意。3.服务监测流程每个航班结束后，地面及空中服务团队应对服务质量进行总结，记录问题及改进建议。定期组织服务质量评估会议，分析旅客反馈及服务数据，制定改进方案。第六章监督机制为确保服务质量的持续改进，建立以下监督机制：1.质量监测定期对航班服务质量进行抽查，评估服务实施情况。通过旅客满意度调查，收集旅客对服务的反馈，作为服务改进的重要依据。2.内部评估设立服务质量管理小组，负责对各部门服务质量进行评估，并提出改进建议。每季度进行一次全面的服务质量评估，形成评估报告，并向管理层提交。3.持续改进根据评估结果，制定详细的改进计划，明确责任人和完成时限。定期对改进计划的实施情况进行检查，确保改进措施落到实处。第七章附则本制度由质量管理部负责解释，自颁布之日起实施。根据航空公司业务发展及市场变化，定期对本制度进行修订和完善，以确保

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论